Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần FPT miền Trung – Chi nhánh Huế

Tröôùc tieân, toâi xin chaân thaønh göûi lôøi caûm<br /> ôn ñeán quyù Thaày Coâ trong khoa Quaûn Trò Kinh<br /> Doanh cuûa tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaõ trang bò<br /> cho toâi nhieàu kieán thöùc quyù baùu trong thôøi gian toâi<br /> theo hoïc Ñaïi hoïc ôû tröôøng. Toâi xin chaân thaønh göûi<br /> lôøi caûm ôn ñeán Th. S Traàn Haø Uyeân Thi ngöôøi ñaõ<br /> höôùng daãn raát taän tình cho toâi ñeå toâi coù theå<br /> hoaøn thaønh luaän vaên toát nghieäp naøy.<br /> Tieáp theo, toâi xin chaân thaønh caûm ôn ñeán<br /> nhöõng ngöôøi baïn vaø ngöôøi thaân ñaõ taän tình hoã<br /> trôï, goùp yù vaø giuùp ñôõ toâi trong suoát thôøi gian hoïc<br /> taäp vaø nghieân cöùu ñeà taøi khoùa luaän toát nghieäp.<br /> Cuoái cuøng, toâi xin chaân thaønh caûm ôn taát<br /> caû moïi ngöôøi.<br /> <br /> Hueá, ngaøy 08 thaùng 05 naêm 2012<br /> Sinh Vieân<br /> Leâ Ngoïc Thaéng<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. i<br /> MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................v<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................. vi<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................. vii<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2<br /> 2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2<br /> 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3<br /> 4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3<br /> 4.2. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................4<br /> 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................4<br /> 4.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ............................................5<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................7<br /> 1.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................................7<br /> 1.2. Các lý thuyết liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................8<br /> 1.2.1 Khách hàng là gì?............................................................................................8<br /> 1.2.2. Dịch vụ ...........................................................................................................8<br /> 1.2.3. Chất lượng....................................................................................................11<br /> 1.3. Mô hình SERVQUAL ............................................................................................15<br /> 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................15<br /> 1.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ....................................................................17<br /> 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn cuả khách hàng..................19<br /> 1.4.1. Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng ........................................................19<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi<br /> <br /> 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng..............19<br /> 1.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo ............................................................................19<br /> 1.5.1. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................19<br /> 1.5.2 Các thang đo..................................................................................................21<br /> 1.6. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam ....................................23<br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG<br /> CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ ....................25<br /> 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần FPT Miền Trung – Chi nhánh Huế ........................25<br /> 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................25<br /> 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động..............................................26<br /> 2.1.3<br /> <br /> Tình hình nguồn lực của công ty...............................................................29<br /> <br /> 2.1.3.1 Tình hình lao động .................................................................................29<br /> 2.1.3.2 Tình hình vốn kinh doanh của công ty ...................................................30<br /> 2.1.4<br /> <br /> Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ...............................................31<br /> <br /> 2.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần FPT Miền Trung –<br /> Chi nhánh Huế ...............................................................................................................31<br /> 2.2.1 Mô tả mẫu .....................................................................................................31<br /> 2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................33<br /> 2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................36<br /> 2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL .....................36<br /> 2.2.3.2 Thang đo sự thỏa mãn ............................................................................39<br /> 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn ..........................................................................40<br /> 2.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội.........................40<br /> 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình sự thỏa mãn về dịch vụ chăm sóc khách hàng .......46<br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM<br /> SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG - CHI<br /> NHÁNH HUẾ................................................................................................................48<br /> 3.1 Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty<br /> cổ phần FPT Miền Trung - Chi nhánh Huế...................................................................48<br /> 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ<br /> phần FPT chi nhánh tại Huế ..........................................................................................48<br /> Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi<br /> <br /> 3.2.1 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ tin cậy.......48<br /> 3.2.2 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đáp ứng ..50<br /> 3.2.3 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ về khả<br /> năng phục vụ ..........................................................................................................50<br /> 3.2.4 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đồng cảm...51<br /> 3.2.5 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ về phương<br /> tiện hữu hình ...........................................................................................................51<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................52<br /> 1. Kết luận.....................................................................................................................52<br /> 2. Các hạn chế và kiến nghị...........................................................................................52<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> CSKH<br /> <br /> : Chăm sóc khách hàng<br /> <br /> FTTH<br /> <br /> : Các gói cáp quang<br /> <br /> TC<br /> <br /> : Thành phần tin cậy<br /> <br /> DU<br /> <br /> : Thành phần đáp ứng<br /> <br /> PV<br /> <br /> : Thành phần phục vụ<br /> <br /> DC<br /> <br /> : Thành phần đồng cảm<br /> <br /> HH<br /> <br /> : Thành phần hữu hình<br /> <br /> IBB1<br /> <br /> : Phòng kinh doanh 1<br /> <br /> IBB2<br /> <br /> : Phòng kinh doanh 2<br /> <br /> QA<br /> <br /> : Bộ phận giám sát<br /> <br /> SA<br /> <br /> : Bộ phận bán hàng tại công ty<br /> <br /> CUS<br /> <br /> : Bộ phận chăm sóc khách hàng<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing<br /> <br /> v<br /> <br />