Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ..........<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING<br /> CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI<br /> THƯƠNG<br /> <br /> VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện<br /> Đặng Thị Nhật Hương<br /> Lớp: K45- Marketing<br /> Niên khóa: 2011 – 2015<br /> <br /> Giảng viên hướng dẫn<br /> ThS. Phan Thị Thanh Thủy<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2015<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn<br /> sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá<br /> trình học tập và nghiên cứu đề tài..<br /> Lời đầu tiên, em bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa<br /> QTKD cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh Tế - Huế đã truyền đạt cho<br /> em những kiến thức chuyên môn quý giá và có ích trong cuộc sống. Đặc biệt em<br /> xin chân thành cảm ơn cô Phan Thị Thanh Thủy, người đã hướng dẫn rất tận<br /> tình, đầy trách nhiệm để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.<br /> Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị phòng Kinh<br /> doanhDịch vụ và các phòng ban khác ở ngân hàng Thương mại Cổ phân Ngoại<br /> thương Việt Nam - chi nhánh Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi<br /> trong suốt quá trình thực tập, đã cung cấp các tài liệu cần thiết cũng như giúp em<br /> nắm bắt tình hình thực tế của ngân hàng.<br /> Do còn hạn chế về lý luận và kinh nghiệm nên khóa luận không tránh khỏi<br /> những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy<br /> giáo, cô giáo để khóa luận được hoàn thành tốt hơn.<br /> Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Huế, ngày18 tháng5năm 2015<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Đặng Thị Nhật Hương<br /> <br /> SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3<br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................. 7<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING.................. 7<br /> 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking ............................................................. 7<br /> 1.1.1. Ngân hàng thương mại .................................................................................... 7<br /> 1.1.1.1. Khái niệm của Ngân hàng thương mại................................................... 7<br /> 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại .................................................. 7<br /> 1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường ............. 8<br /> 1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại ................................................................. 9<br /> 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại ....................................... 9<br /> 1.1.2.2. Các lọai hình dịch vụ ngân hàng thương mại ......................................... 9<br /> 1.1.3. Ngân hàng điện tử (E-banking)...................................................................... 11<br /> 1.1.3.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) ........................................... 11<br /> 1.1.3.2. Các loại hình E-banking ...................................................................... 11<br /> 1.1.4. Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile-banking................................................. 12<br /> 1.1.4.1. Nội dung dịch vụ Mobile-banking ....................................................... 12<br /> 1.1.4.1.1. Đối tượng khách hàng ................................................................... 12<br /> 1.1.4.1.2. Tính năng dịch vụ ......................................................................... 13<br /> 1.1.4.1.3. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ................................................ 13<br /> 1.1.4.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Mobile banking14<br /> 1.1.4.1.5. Hạn chế của dịch vụ Mobile Banking............................................ 14<br /> 1.1.4.2. Những lợi ích mà Mobile banking mang lại......................................... 15<br /> 1.1.4.2.1. Đối với ngân hàng......................................................................... 15<br /> 1.1.4.2.2. Đối với khách hàng ....................................................................... 16<br /> 1.1.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu......................................................................... 16<br /> 1.1.5.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế16<br /> 1.1.5.1.1. Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp ............... 16<br /> SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ<br /> <br /> 1.1.5.1.2. Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng: ..................... 17<br /> 1.1.5.1.3. Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với các sản phẩm của đối thủ 17<br /> 1.1.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................ 17<br /> 1.1.5.2.1. Mô hình SERVQUAL................................................................... 17<br /> 1.1.5.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................ 21<br /> 1.1.5.2.3. Nguồn số liệu và phương pháp xử lý ............................................. 24<br /> 1.1.5.3. Cơ sở thực tiển .................................................................................... 26<br /> 1.1.5.3.1.Tình hình phát triên dịch vụ Mobile Banking trên thế giới ............. 26<br /> 1.1.5.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam ............. 28<br /> CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI<br /> NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI<br /> NHÁNH HUẾ .......................................................................................................... 30<br /> 2.1. Giới thiệu về Vietcombank – Huế ....................................................................... 30<br /> 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank chi nhánh Huế................. 30<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh........................................... 31<br /> 2.1.3. Tình hình lao động ........................................................................................ 34<br /> 2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh ...................... 36<br /> 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế ............... 38<br /> 2.2.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank ................................... 38<br /> 2.2.1.1. Đối tượng khách hàng ......................................................................... 38<br /> 2.2.1.2. Tính năng sản phẩm ............................................................................ 38<br /> 2.2.1.3. Phí dịch vụ .......................................................................................... 39<br /> 2.2.1.4. Đăng ký và sử dụng............................................................................. 40<br /> 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế......... 40<br /> 2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank ....... 41<br /> 2.3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 45<br /> 2.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ Mobile Banking ............................................... 53<br /> 2.3.2.1. Độ tin cậy của thang đo ....................................................................... 53<br /> 2.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA......................................................................... 55<br /> 2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile<br /> Banking của Vietcombank chi nhánh Huế: .............................................................. 61<br /> 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận độ đồng cảm ................. 63<br /> 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận năng lực phục vụ........... 65<br /> 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận phương tiện hữu hình.... 67<br /> SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ<br /> <br /> 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận khả năng đáp ứng.......... 69<br /> 2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận sự tin cậy ...................... 71<br /> 2.3.4. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của khách<br /> hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank.......................................... 73<br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE<br /> BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG<br /> VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................... 81<br /> 3.1. Cơ hội và thách thức của Mobile Banking ........................................................ 81<br /> 3.1.1. Điểm mạnh .................................................................................................... 82<br /> 3.1.2. Điểm yếu ....................................................................................................... 83<br /> 3.1.3. Cơ hội............................................................................................................ 83<br /> 3.1.4. Thách thức..................................................................................................... 84<br /> 3.1.5. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking ............................................. 84<br /> 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking.................................................... 85<br /> 3.2.1. Nhóm giải pháp cước phí dịch vụ .................................................................. 85<br /> 3.2.2. Nhóm giải pháp truyền thông quảng bá.......................................................... 86<br /> 3.2.3. Nhóm giải pháp phát triển và bổ sung tính năng dịch vụ ................................ 87<br /> 3.2.4. Nhóm giải pháp đăng kí sử dụng.................................................................... 88<br /> 3.2.5. Nhóm giải pháp phần mềm và bảo mật .......................................................... 88<br /> 3.2.6. Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ Mobile Banking .................................... 88<br /> 3.2.6.1. Giải pháp về mức độ đồng cảm................................................................... 88<br /> 3.2.6.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình ............................................................. 89<br /> 3.2.6.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lục phục vụ................................... 89<br /> 3.2.6.4. Giải pháp về sự tin cậy................................................................................ 90<br /> 3.2.7. Một số giải pháp khác.................................................................................... 91<br /> PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 91<br /> 1. Kết luận............................................................................................................... 92<br /> 2. Các hạn chế của đề tài ......................................................................................... 93<br /> 3. Kiến nghị............................................................................................................. 93<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 95<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing<br /> <br />