intTypePromotion=3
Array
(
    [0] => Array
        (
            [banner_id] => 140
            [banner_name] => KM1 - nhân đôi thời gian
            [banner_picture] => 964_1568020473.jpg
            [banner_picture2] => 839_1568020473.jpg
            [banner_picture3] => 620_1568020473.jpg
            [banner_picture4] => 994_1568779877.jpg
            [banner_picture5] => 
            [banner_type] => 8
            [banner_link] => https://tailieu.vn/nang-cap-tai-khoan-vip.html
            [banner_status] => 1
            [banner_priority] => 0
            [banner_lastmodify] => 2019-09-18 11:11:47
            [banner_startdate] => 2019-09-11 00:00:00
            [banner_enddate] => 2019-09-11 23:59:59
            [banner_isauto_active] => 0
            [banner_timeautoactive] => 
            [user_username] => sonpham
        )

)

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

0
29
lượt xem
11
download

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa các lý thuyết, các nghiên cứu liên quan đến Quản trị quan hệ KH và liên hệ với VNPT Thừa Thiên Huế; đánh giá công tác quản trị quan hệ KH đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế; đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế

Khóa Luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> --------------<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> TÊN ĐỀ TÀI:<br /> <br /> HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV CỦA<br /> VNPT THỪA THIÊN HUẾ<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Trần Quang<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> Lớp K43 Mareting<br /> Niên Khóa: 2009-2013<br /> <br /> Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing<br /> <br /> -i-<br /> <br /> Khóa Luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> HUẾ, THÁNG 5/2013<br /> <br /> Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing<br /> <br /> -ii-<br /> <br /> Khóa Luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> LÔØI CAÛM ÔN<br /> Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, bên<br /> cạnh những nỗ lực của bản thân, trước hết em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết<br /> ơn sâu sắc đến Thạc sỹ Lê Thị Phương Thảo đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em<br /> trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn<br /> đến:<br /> Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng toàn thể các thầy cô<br /> giáo bộ môn trong khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình dạy dỗ, dìu dắt, cung cấp<br /> cho em nhiều kiến thức bổ ích trong thời gian học tập tại trường.<br /> VNPT Thừa Thiên Huế, Trung tâm Viễn thông Huế, Đài viễn thông Xuân<br /> Phú, đặc biệt là các anh chị phòng bán hàng trung tâm Viễn thông Huế, các anh<br /> kỹ thuật đài viễn thông Xuân PHú đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu quan<br /> trọng phục vụ cho đề tài nghiên cứu.<br /> Em xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2013<br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Nguyễn Trần Quang<br /> Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing<br /> <br /> -iii-<br /> <br /> Khóa Luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> MỤC LỤC..................................................................................................................i<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .....................................................................vii<br /> DANH MỤC HÌNH ...............................................................................................viii<br /> DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ix<br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................... 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 3<br /> 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu......................................................... 4<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 4<br /> 5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 6<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................... 7<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ............................................. 7<br /> 1.1. Cơ sở lý luận.......................................................................................................7<br /> 1.1.1. Khách hàng và CRM ...................................................................................... 7<br /> 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng trong mối quan hệ với CRM.......................................7<br /> 1.1.1.2. Giá trị dành cho khách hàng [19] ......................................................................8<br /> 1.1.1.3. Khái niệm về giá trị khách hàng[9] ..................................................................8<br /> 1.1.1.4. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng ......................................................... 9<br /> 1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .......................................................... 10<br /> 1.1.2.1. Từ Marketing đến CRM [3] ........................................................................... 10<br /> 1.1.2.2. khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)............................................ 11<br /> 1.1.2.3. Nguyên lý của CRM [20] ............................................................................... 15<br /> <br /> Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing<br /> <br /> -i-<br /> <br /> Khóa Luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> 1.1.2.4. Mục đích của CRM [21] ................................................................................. 16<br /> 1.1.2.5. Các nhân tố cấu thành hệ thống CRM [4] ...................................................... 16<br /> 1.1.2.6. Các chức năng của một hệ thống CRM [17] ................................................... 18<br /> 1.1.2.7. Mô hình IDIC trong CRM............................................................................ 19<br /> 1.1.2.8. Quy trình hoạt động của CRM[32] ................................................................. 21<br /> 1.1.2.9. Kiến trúc CRM tổng quát ............................................................................. 23<br /> 1.1.2.10. Hoạt động đánh giá của CRM [2] ................................................................ 24<br /> 1.1.2.11. Lợi ích khi sử dụng CRM trong doanh nghiệp và trong tập đoàn VNPT..... 26<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................. 28<br /> 1.2.1. Thực trạng phát triển MyTV thời điểm hiện tại ở Việt Nam và trên địa bàn<br /> tỉnh Thừa Thiên Huế .............................................................................................. 28<br /> 1.2.1.1. Trực trạng phát triển MyTV thời điểm hiện tại ở Việt Nam [28] .................... 28<br /> 1.2.1.2. Thực trạng thị trường dịch vụ MyTV trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế....... 29<br /> 1.2.2. Thực trạng áp dụng CRM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam ..................... 30<br /> 1.2.2.1. Thực trạng áp dụng CRM............................................................................. 30<br /> 1.2.2.2. Một số nguyên nhân dẫn đến việc triển khai CRM thất bại [20] ..................... 32<br /> 1.2.3. Bình luận các nghiên cứu liên quan ............................................................. 35<br /> 1.2.3.1. Nghiên cứu của Hoàng Bích Thảo về "Quản lý quan hệ khách hàng tại VNPT<br /> Hà Giang" [14] ........................................................................................................... 36<br /> 1.2.3.2. Nghiên cứu vủa Nguyễn Hữu An về "Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT<br /> Bình Định" [1] ........................................................................................................... 37<br /> 1.2.3.3. Nghiên cứu của Lê Mạnh Hùng về "Phát triển thị trường dịch vụ MyTV tại<br /> VNPT Thừa Thiên Huế" [8] ....................................................................................... 38<br /> 1.3. Tổng kết những nội dung cần chú ý để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ<br /> khách hàng .............................................................................................................. 39<br /> <br /> Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing<br /> <br /> -ii-<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

AMBIENT
Đồng bộ tài khoản