Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế

Khóa Luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> --------------<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> TÊN ĐỀ TÀI:<br /> <br /> HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV CỦA<br /> VNPT THỪA THIÊN HUẾ<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Trần Quang<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> Lớp K43 Mareting<br /> Niên Khóa: 2009-2013<br /> <br /> Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing<br /> <br /> -i-<br /> <br /> Khóa Luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> HUẾ, THÁNG 5/2013<br /> <br /> Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing<br /> <br /> -ii-<br /> <br /> Khóa Luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> LÔØI CAÛM ÔN<br /> Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, bên<br /> cạnh những nỗ lực của bản thân, trước hết em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết<br /> ơn sâu sắc đến Thạc sỹ Lê Thị Phương Thảo đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em<br /> trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn<br /> đến:<br /> Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng toàn thể các thầy cô<br /> giáo bộ môn trong khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình dạy dỗ, dìu dắt, cung cấp<br /> cho em nhiều kiến thức bổ ích trong thời gian học tập tại trường.<br /> VNPT Thừa Thiên Huế, Trung tâm Viễn thông Huế, Đài viễn thông Xuân<br /> Phú, đặc biệt là các anh chị phòng bán hàng trung tâm Viễn thông Huế, các anh<br /> kỹ thuật đài viễn thông Xuân PHú đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu quan<br /> trọng phục vụ cho đề tài nghiên cứu.<br /> Em xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2013<br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Nguyễn Trần Quang<br /> Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing<br /> <br /> -iii-<br /> <br /> Khóa Luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> MỤC LỤC..................................................................................................................i<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .....................................................................vii<br /> DANH MỤC HÌNH ...............................................................................................viii<br /> DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ix<br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................... 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 3<br /> 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu......................................................... 4<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 4<br /> 5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 6<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................... 7<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ............................................. 7<br /> 1.1. Cơ sở lý luận.......................................................................................................7<br /> 1.1.1. Khách hàng và CRM ...................................................................................... 7<br /> 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng trong mối quan hệ với CRM.......................................7<br /> 1.1.1.2. Giá trị dành cho khách hàng [19] ......................................................................8<br /> 1.1.1.3. Khái niệm về giá trị khách hàng[9] ..................................................................8<br /> 1.1.1.4. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng ......................................................... 9<br /> 1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .......................................................... 10<br /> 1.1.2.1. Từ Marketing đến CRM [3] ........................................................................... 10<br /> 1.1.2.2. khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)............................................ 11<br /> 1.1.2.3. Nguyên lý của CRM [20] ............................................................................... 15<br /> <br /> Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing<br /> <br /> -i-<br /> <br /> Khóa Luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> 1.1.2.4. Mục đích của CRM [21] ................................................................................. 16<br /> 1.1.2.5. Các nhân tố cấu thành hệ thống CRM [4] ...................................................... 16<br /> 1.1.2.6. Các chức năng của một hệ thống CRM [17] ................................................... 18<br /> 1.1.2.7. Mô hình IDIC trong CRM............................................................................ 19<br /> 1.1.2.8. Quy trình hoạt động của CRM[32] ................................................................. 21<br /> 1.1.2.9. Kiến trúc CRM tổng quát ............................................................................. 23<br /> 1.1.2.10. Hoạt động đánh giá của CRM [2] ................................................................ 24<br /> 1.1.2.11. Lợi ích khi sử dụng CRM trong doanh nghiệp và trong tập đoàn VNPT..... 26<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................. 28<br /> 1.2.1. Thực trạng phát triển MyTV thời điểm hiện tại ở Việt Nam và trên địa bàn<br /> tỉnh Thừa Thiên Huế .............................................................................................. 28<br /> 1.2.1.1. Trực trạng phát triển MyTV thời điểm hiện tại ở Việt Nam [28] .................... 28<br /> 1.2.1.2. Thực trạng thị trường dịch vụ MyTV trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế....... 29<br /> 1.2.2. Thực trạng áp dụng CRM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam ..................... 30<br /> 1.2.2.1. Thực trạng áp dụng CRM............................................................................. 30<br /> 1.2.2.2. Một số nguyên nhân dẫn đến việc triển khai CRM thất bại [20] ..................... 32<br /> 1.2.3. Bình luận các nghiên cứu liên quan ............................................................. 35<br /> 1.2.3.1. Nghiên cứu của Hoàng Bích Thảo về "Quản lý quan hệ khách hàng tại VNPT<br /> Hà Giang" [14] ........................................................................................................... 36<br /> 1.2.3.2. Nghiên cứu vủa Nguyễn Hữu An về "Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT<br /> Bình Định" [1] ........................................................................................................... 37<br /> 1.2.3.3. Nghiên cứu của Lê Mạnh Hùng về "Phát triển thị trường dịch vụ MyTV tại<br /> VNPT Thừa Thiên Huế" [8] ....................................................................................... 38<br /> 1.3. Tổng kết những nội dung cần chú ý để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ<br /> khách hàng .............................................................................................................. 39<br /> <br /> Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing<br /> <br /> -ii-<br /> <br />