intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE

Luận án Chuyên khoa cấp I: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018

Chia sẻ: Le Quoc Trung | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:67

114
lượt xem
23
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Mời các bạn cùng tham khảo luận án để nắm chi tiết nội dung nghiên cứu.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận án Chuyên khoa cấp I: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y ­ DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN  NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN  TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN,  TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP I
  2. HUẾ ­ 2019
  3. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y ­ DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN  NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN  TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN,  TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP I Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: Người hướng dẫn khoa học: ThS.GVC. Nguyễn Văn Hòa
  4. HUẾ ­ 2019
  5. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng NB Người bệnh NBNT Người bệnh nội trú NVYT Nhân viên y tế SHL Sự hài lòng STT Số thứ tự TTB Trang thiết bị TTYT Trung tâm Y tế
  6. DANH MỤC CÁC BẢNG
  7. ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ y tế là một dịch vụ mà mọi người đều cần ở mọi lúc, mọi nơi trong suốt cả  cuộc đời. Đó không chỉ  là sự  đòi hỏi của người dân mà còn là một yêu cầu sống còn và   phát triển của mỗi cơ  sở  khám, chữa bệnh trong tiến trình phát triển với chủ  trương   hướng tới tự chủ tài chính của các cơ sở khám, chữa bệnh mà Chính phủ đã đề ra, là mục   tiêu và là động lực cho sự phát triển đi lên của mỗi đơn vị. Đối với lĩnh vực chăm sóc Y   tế, có thể  nói chất lượng dịch vụ  chăm sóc y tế  của một cơ  sở  khám, chữa bệnh phụ  thuộc vào các yếu tố, đó là: đội ngũ thầy thuốc, nhân viên Y tế; cơ sở vật chất, trang thiết   bị và thái độ phục vụ.  Hiện nay, mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tại các Bệnh viện đã  được nâng lên so  với  những năm trước đây,  nhưng  vẫn còn đó những tồn tại làm  ảnh  hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh.  Vì vậy, không ngừng cải thiện chất lượng   dịch vụ  Y tế  để  thu hút người bệnh là việc làm thường xuyên của mọi bệnh viện. Kết   quả của sự cải thiện này được đánh giá bằng một số tiêu chí, trong đó có tiêu chí về mức  độ hài lòng của người bệnh.  Do đó việc khảo sát định kỳ  sự  hài lòng của người bệnh là một trong những biện   pháp đánh giá chính xác mức độ cải thiện dịch vụ Y tế ở các Bệnh viện. Bộ Y tế đã triển  khai xác định và công bố chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài lòng về chất   lượng Y tế công. Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập,  một số vi phạm đạo đức ngành  Y đã gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của  người bệnh đối với thầy thuốc…với bệnh viện. Bộ Y tế quy định Bệnh viện thực hiện   lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân  viên Y tế một cách thường xuyên, ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải  tiến   nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài lòng của nhân viên Y tế, bên cạnh  đó  bộ công cụ đo lường sự hài lòng được xây  dựng với số lượng các chỉ số tương thích với  từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ  Y tế  công lập  mà các đơn vị  trong  ngành Y tế hiện đang thực hiện [3], [4].   Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được  tiến hành theo tiêu chí của từng Bệnh viện và kết quả  cũng đa dạng, phụ  thuộc vào các   yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu. 
  8. Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn là đơn vị thực hiện đồng thời hai chức năng là Khám chữa   bệnh và Y học dự phòng. Hàng năm đơn vị tiếp nhận hơn 40.000 lượt khám bệnh và 6.000   bệnh nhân điều trị  nội trú. Trung tâm đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất  lượng cung cấp dịch vụ  nhằm đáp  ứng tốt nhất sự  hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên   đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu nào đánh giá về  sự  hài lòng của người   bệnh tới khám bệnh cũng như điều trị  nội trú. Được sự đồng ý của Ban Giám đốc Trung  tâm, nhằm đưa ra những căn cứ để  tham mưu Ban Giám đốc Trung tâm Y tế  Nghĩa Đàn   về công tác đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến và nâng cao chất  lượng nhằm cung ứng dịch vụ Y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng   cao nhất có thể cho NB phù hợp với tình hình Kinh Tế ­ Xã Hội trên địa bàn. Tôi tiến hành  nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và một số yếu tố liên quan   tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018” với mục tiêu như  sau: 5.1. Đán h giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế  huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ   An năm 2018. 5.2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu.
  9. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1.  Một số khái niệm về sự hài lòng Có nhiều quan điểm khác nhau về  sự  hài lòng của khách hàng, trong đó: Nhiều nhà  nghiên cứu cho rằng SHL là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực  tế  nhận được: Theo Fornell (1995) SHL hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định   nghĩa như  là phản  ứng của khách hàng về  việc đánh giá bằng cảm nhận sự  khác nhau  giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.  Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng SHL có thể  gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh   phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “SHL của   khách hàng là một thái độ  tổng thể  của khách hàng đối với  một nhà cung cấp DV, hoặc   một cảm xúc  phản  ứng  với  sự  khác  biệt  giữa  những  gì  khách  hàng  dự  đoán  trước  và  những gì họ  tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số  nhu cầu,  mục  tiêu  hay mong muốn”  [17]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), SHL của khách hàng là sự  đánh giá của khách hàng  về  một   sản phẩm hay một DV đã đáp  ứng được nhu cầu   và mong đợi của họ. Kotler   (2000), định nghĩa: “SHL như  là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người   bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối  liên hệ với những mong đợi của họ” [22]. Theo từ điển Việt Nam, hài lòng là sự vừa ý vì những yêu cầu đòi hỏi đã được đáp  ứng đầy đủ. Từ khái niệm trên, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một cách đầy  đủ, thỏa mãn những nhu cầu của họ là việc làm không đơn giản. Người cung cấp dịch vụ  phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng hàng hóa để  đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về  một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ. Sự  hài lòng của người bệnh là: “Đánh giá dựa trên sự  cảm nhận của  người  bệnh   đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatrick cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ  quan điểm tự  nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình.  Cảm xúc của người bệnh được đánh giá là phương pháp nhận biết sự hài lòng của họ đối  với dịch vụ y tế. Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất   lượng dịch vụ mà họ thực sự được nhận bởi kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Khi   nhận được chất lượng dịch vụ  cao hơn kỳ vọng họ sẽ  hài lòng. 1.2.  Định nghĩa dịch vụ
  10. Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như  hàng hóa nhưng là  phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên   hẳn về  sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, đa số  là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa   sản phẩm hàng hóa­dịch vu. Các ngành dịch vụ có thể kể đến là: ­ Cung cấp điện, nước ­ Xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng) ­ Thương mại ­ Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán,... ­ Y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em ­ Giáo dục, thư viện, bảo tàng ­ Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà ­ Thông tin, bưu chính, internet ­ Giao thông, vận tải ­ Cung cấp năng lượng (không kể khai thác và sản xuất) ­ Giải trí, thể thao, đánh bạc, dịch vụ tình dục ­ Ăn uống ­ Các dịch vụ chuyên môn (tư vấn, pháp lý, thẩm mỹ, v.v...) ­ Quân sự ­ Cảnh sát ­ Các công việc quản lý nhà nước Trong đó rõ ràng có ngành Y tế, chăm sóc sức khoẻ 1.3.  Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 1.3.1.1. Chất lượng  Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng,  nó tùy thuộc vào việc họ đại  diện cho ai trong hệ thống Y tế: từ góc độ NB hay từ góc độ NVYT hoặc góc độ Nhà quản   lý, Theo đó: Chất lượng ­ từ góc độ của NB hay KH ­ liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu   quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn  trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu  
  11. nhìn từ  góc độ  NVYT hoặc cơ  sở  y tế  (CSYT) lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình  khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính   tiện lợi và càng ít tập trung  vào khía cạnh “chăm sóc” [3]. Từ  góc độ  Nhà quản lý: họ  cho rằng chất lượng là sự  tiếp cận, hiệu lực, tính phù  hợp, khả  năng có thể  chấp nhận được và hiệu quả  trong cung  ứng DV CSSK. Chi phí là   yếu tố  quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần  phải tính     đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Nếu dựa trên các quy trình,  nhiệm vụ  và kỳ  vọng về  kết quả  thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu   nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự  thực thi khéo léo” [3]. 1.3.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Chất lượng là mức độ  mà DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể  làm   tăng khả  năng đạt được kết quả  về  sức khoẻ  mong đợi và phù hợp với kiến thức về  chuyên môn hiện hành.  Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại  Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải  thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro  trong điều trị tại các cơ sở KCB [8]. 1.4.  Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày   càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSSK, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phương  pháp điều trị  bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc  các  bệnh  mãn tính ngày càng  nhiều và tổng chi phí cho CSSK ngày càng tăng. Mặc dù  vậy,  hệ  thống y tế  ở các quốc  gia trên thế giới lại ít thay đổi để  đáp ứng với những nhu  cầu về chất lượng CSSK  ngày  càng gia tăng của người bệnh. Nhiều nghiên cứu về  quản lý chất lượng thông qua sự  hài lòng của khách  hàng là  đối tượng chính để  đánh giá chất lượng các dịch vụ CSSK được cung cấp.  Vì bệnh nhân  không thể  đánh giá được chất lượng chuyên môn do   ở vị trí người  nhận dịch vụ, người   bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ  chuyên môn như nhau. Như vậy, có nhiều  phương thức để  đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người  bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng  bệnh viện [7]. Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất  lượng:
  12.  Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý,   trang thiết bị,  cơ sở vật chất cho chăm sóc.  Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề  nghiệp.  Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà  người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh [19]. 1.5.  Tổng quan về Quyết định số  6859/QĐ­BYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế về  việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016. Ngày 18/11/2016 Bộ  Y tế  ban hành Quyết định số  6859/QĐ­BYT về  việc Ban hành  nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016. Theo đó việc đánh giá sự hài  lòng của người bệnh nội trú được quy định áp dụng theo Mẫu phiếu số 1 – Phụ lục 2 ban  hành kèm theo Quyết định.  Nội dung các tiêu chí và bộ  chỉ  số  đo lường sự  hài lòng  người bệnh: Bao gồm 5 nhóm chỉ số với những tiêu chí cụ thể như sau: a) Nhóm chỉ số về tiếp cận: ­ Các sơ  đồ, biển báo chỉ  dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng,   dễ hiểu, dễ tìm. ­ Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng. ­ Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm. ­ Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi. ­ Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết. b) Nhóm chỉ số về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: ­ Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện. ­ Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy  đủ. ­ Được giải thích về  tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự  kiến điều trị  rõ   ràng, đầy đủ. ­ Được giải thích, tư  vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ  thuật   cao rõ ràng, đầy đủ. ­ Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị. c) Nhóm chỉ số về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: ­ Buồng bệnh nằm điều trị  khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ  các thiết bị  điều chỉnh   nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.
  13. ­ Giường bệnh, ga, gối đầy đủ  cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử  dụng tốt. ­ Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. ­ Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện. ­ Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ. ­ Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh. ­ Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ  sinh   tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng. ­ Căng ­ tin bệnh viện phục vụ  ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ  và   chất lượng. ­ Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. d) Nhóm chỉ số về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: ­ Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. ­ Nhân viên phục vụ  (hộ  lý, bảo vệ, kế  toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng  mực. ­ Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ. ­ Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời. ­ Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị. ­ Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng. ­ Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. e) Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: ­ Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng. ­ Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. ­ Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng. ­ Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế. ­ Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế. 1.6.  Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 1.6.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu:
  14. 1.6.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Bảng 1.. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1. Phương tiện hữu hình  Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công      (Tangible) cụ truyền thông 2. Độ tin cậy  Thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực      (Reliability) hiện dịch vụ 3. Mức độ đáp ứng  Thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ      (Responsiveness) khách hàng 4. Sự đảm bảo  Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân      (Assurance) viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng 5. Sự cảm thông  Thể hiện sự ân cần , quan tâm đến từng cá nhân khách      (Empathy) hàng     ( Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991) 1.6.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong Y tế Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bao gồm: Quy trình đón  tiếp, kỹ  năng giao tiếp, tinh thần thái độ  phục vụ tốt. Khám, chuẩn đoán và điều trị, làm  xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp  thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp  lý. Chăm sóc  tận  tình, hướng dẫn chu đáo ­ Cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại, môi  trường bệnh viện sạch ­ an toàn. Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời.  Phát  triển  các  dịch  vụ  khác  tạo  điều  kiện  thuận  lợi  nhất  cho  người  bệnh [9].  Sự  hài lòng của người bệnh không chỉ  phụ  thuộc vào chất lượng dịch vụ  mà   còn  phụ  thuộc vào sự  mong đợi của họ  và có thể  bị   ảnh hưởng bởi nhiều  yếu tố, việc tìm  hiểu những yếu tố  ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các  nhà cung cấp dịch vụ. Trên thế giới tại Việt Nam có nhiều mô hình khác nhau để đánh giá  sự hài lòng của người được nhiều tác giả sử dụng dưới đây: a. Mô hình SERVQUAL Năm 1988, Parasuraman đã đưa ra mô hình có tên là SERVQUAL dùng để  đánh giá   cảm nhận của khách hàng về  chất lượng dịch vụ  với 5 đặc tính về  chất lượng dịch vụ  sau:  Phương tiện hữu hình (TANGIGLE): ­ Mặt tiền sáng rõ, bắt mắt; ­ Bảng hiệu ấn tượng; ­ Chỗ để xe được sắp xếp hợp lý;
  15. ­ Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng; ­ Phòng sạch đẹp, thân thiện; ­ Trang trí nội thất gần gủi, ấm cúng; ­ Dịch vụ giải trí TV, sân chơi trẻ em; ­ Không có mùi bệnh viện; ­ Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, đầy đủ, khác biệt với các PK khác; ­ Thời gian làm việc hợp lý; ­ Hình ảnh LOGO được nhận diện ở nhiều nơi.  Độ tin cậy (RELIABILITY): ­ Phí khám hợp lý; ­ Phí xét nghiệm hợp lý; ­ Phí chẩn đoán hình ảnh hợp lý; ­ Hóa đơn chính xác; ­ Thông tin sức khỏe được bảo mật hoàn toàn; ­ Tin tưởng vào thông tin truyền đạt; ­ Tin tưởng vào chính sách dành cho khách hàng thân thuộc.  Mức độ đáp ứng (RESPONSIVENESS): ­ Đặt hẹn đơn giản, dễ dàng; ­ Khám đúng giờ hẹn; ­ Thời gian tư vấn và khám bệnh hợp lý; ­ Tư vấn rõ ràng, nhiệt tình, sâu sát; ­ Qui trình khám bệnh rõ ràng, công bằng, hợp lý; ­ Thái độ tôn trọng, thân thiện, gần gũi; ­ Nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng về thủ tục giấy tờ, hành chánh; ­ Đa dạng về hình thức thanh toán.  Sự đảm bảo (ASSURANCE): ­ Nhân viên lễ tân, thư ký y khoa có kiến thức tư vấn khách hàng; ­ Bác sĩ tư vấn bệnh lý cho khách hàng rõ ràng; ­ Nhân viên phòng khám tạo thái độ yên tâm cho khách hàng; ­ An toàn khi tiêm chích, lấy máu; ­ An toàn khi thực hiện thủ thuật; ­ Đúng hẹn với khách hàng;
  16. ­ Nhắc hẹn đều đặn, đúng ngày.  Sự cảm thông (EMPATHY): ­ Phục vụ khách hàng nhiệt tình; ­ Quan tâm đến mong muốn của khách hàng; ­ Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng (bấm thang máy hộ,  di chuyển bằng xe lăn,…); ­ Xây dựng các chươ ng trình hỗ  tr ợ khách hàng hợ p lý (Membership, Gi ảm  giá,…). b. Mô hình SERVPERF Mô hình SERVPERF (Crononand Talor. 1992) được phát triển dựa trên nền  tảng của mô hình SERVPERF nhưng đo lường chất lượng dịch vụ thực hiện được  (perfomance­based)   chư   không   phải   là   khoảng   cách   giữa   chất   lượng   kỳ   vọng  (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Bộ thang đo SERVPERF  cũng  sử  dụng các mục tương tự  như  phản hồi về cảm nhận của khách hàng trong mô   hình SERVPERF nhưng bỏ qua phản hồi về kỳ vọng. c. Mô hình CSI Mô hình CSI: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng  (Customer  Satisfaction   Index­CSI) bao gồm các nhân tố (biến). Mổi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu  tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ , sự hài lòng khách hàng được định  nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động  sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số  này là hệ  thống các quan hệ  nhân quả  xuất phát từ  những biến  số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng. Hình ảnh  doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceved quality) và giá trị cảm   nhận (perceved value) về  sản phẩm hoặc dịch vụ  kèm theo đến các biến số  kết   quả  của sự  hài lòng như  sự  trung thành (customer loyalty) hay sự  than phiền của   khách hàng (customer complaints). Mô hình này ra  đời tại Thụy  Điển (Swedish  Customer Satisfaction Barometer – SCSB) nhằm thiết lập ch ỉ số hài lòng của khách  hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa. Trong những năm  sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như 
  17. Mỹ  ­ ACSI, Na Uy – NCSI. Đan Mạch – DCSI và các quốc gia EU – ECSI  (1998)   trong các lĩnh vực  khác nhau. d. Mô hình FSQ và TSQ Mô hình FSQ và TSQ: Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ  được xem xét   dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và   chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác  động mạnh mẽ bởi hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ, sản phẩm (Corporate Image)   (Gronroos. 1984). 1.6.4. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 1.6.4.1. Khả năng tiếp cận Là khả  năng người bệnh và người nhà tìm và hiểu được cấu trúc bệnh   viện qua hệ  thống sơ  dồ  và hện thống biển báo, hướng dẫn, qua đó người   bệnh có thể tự tiếp cận được các dịch vụ một cách dễ dàng và thuận lợi. 1.6.4.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Thông tin là yếu tố  cần thiết để  chuyển tải tri thức và yêu cầu cũng như  giới thiệu cho người bệnh về  các dịch vụ  của bệnh viện có thể  cung  ứng,  thông tin còn thể  hiện sự  tôn trọng quyền được biết của người bệnh vè thủ  tục, quy trình khám chữa bệnh mà họ  cần phải hợp tác. Thông tin bao gồm các  chỉ dẫn, thông tin về tình trạng bệnh, thông tin sử dụng thuốc, thông tin  về chi  phí khám chữa bệnh. Tất cả các thông tin trên  cần được minh  bạch  với người   bệnh. 1.6.4.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Bao gồm nhà cửa, buồng bệnh sạch sẽ, khang trang; nhà vệ  sinh thuận  tiện, sạch sẽ, dễ  dang sử  dụng; giường, chăn, màn, gối, nệm đầy đủ, mỗi   người một giường; cung cấp nước uống và sinh hoạt; bảo đẩm kín đáo riêng  tư. Ngoài ra còn cần đảm bảo an ninh, an toàn cho người bệnh, môi trường  khuôn viên xanh­sạch­đẹp; bệnh viện có căng­tin cung cấp các nhu yếu phẩm   cho đời sống. 1.6.4.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
  18. Bao gồm lời nói và cử chỉ, thái độ của đội ngũ nhân viên y tế từ bác sĩ đến   điều dưỡng, hộ  lý. Người bệnh được tôn trọng, được giúp đơc với thái độ  ân  cần. Người bệnh được giải thích và động viên về  tình hình bệnh tật và không  bị vòi vĩnh, gợi ý nhận quà hay tiền bồi dưỡng. 1.6.4.5. Kết quả cung cấp dịch vụ Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử  dụng thuốc đầy đủ, chất lượng trang   thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. Kết quả  điều trị  đáp  ứng được nguyện vọng; mức độ  tin tưởng về  chất   lượng dịch vụ y tế; mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế. 1.7. Đánh giá chung Là tỷ  lệ  người hài lòng chung về  dịch vụ  của bệnh viện, tỷ  lệ  này tính   bằng phần trăm. 1.8. Khả năng quay trở lại Là khả năng bệnh nhân có lựa chọn dịch vụ bệnh viện lần sau hay  không. 1.9. Thang điểm đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo Bộ Y tế [30] Khi đo lường sự thỏa mãn, sự hài lòng của bệnh nhân, những nhà quản  lý   bệnh viện thường đồng nhất hai khái niệm chất lượng dịch vụ của bệnh viện   và sự  thõa mãn nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Tuy nhiên đối với nhà  nghiên cứu thì sự thõa mãn nhu cầu của người bệnh mang ý nghĩa rộng hơn rất   nhiều. Chất lượng dịch vụ bệnh viện chỉ tập trung vào các thành phần cụ  thể  của dịch vụ  khám chữa bệnh, trong khi đó, sự  thõa mãn của bệnh nhân là một   khái niệm tổng quát, nói lên sự  hài lòng của họ  khi thõa mãn nhu cầu khám   chữa bệnh. Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của người bệnh được đo bằng mức độ  hài lòng tổng quát của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Chúng tôi sử dụng thang điểm Likert, được nhiều tác giả  khác ưa chuộng  để nghiên cứu phân chia mức độ hài lòng của người bệnh.
  19. Likert là một thang điểm xếp hạng được xây dựng trên cách xác đinh và  lựa chọn vấn đề ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề, mức độ hài lòng càng cao   thì điểm càng cao. Thang Likert gồm một câu hỏi đóng với 5 mức độ lựa chọn: ­ Mức 1: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý ­ Mức II; Hài lòng, tốt, đồng ý. ­ Mức III: Chấp nhận được.
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
3=>0