Luận án Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung<br /> <br /> KIN<br /> HT<br /> ẾH<br /> UẾ<br /> <br /> thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng<br /> mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và thông tin trích dẫn<br /> trong luận văn đã ghi rõ nguồn gốc.<br /> <br /> Huế, tháng 4 năm 2018<br /> Học viên thực hiện<br /> <br /> TR<br /> <br /> ƯỜ<br /> <br /> NG<br /> <br /> ĐẠ<br /> <br /> IH<br /> <br /> ỌC<br /> <br /> Nguyễn Tôn Gia Khánh<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Để hoàn thành bài luận văn này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin gửi<br /> <br /> KIN<br /> HT<br /> ẾH<br /> UẾ<br /> <br /> lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo của Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận tình, giúp tôi có được nhiều<br /> kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường.<br /> <br /> Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS. Nguyễn Thị Minh Hòa –<br /> người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn<br /> này.<br /> <br /> Tôi cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh, chị trong Khách sạn<br /> Midtown Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho việc điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục<br /> vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận.<br /> <br /> Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên<br /> cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn<br /> thành luận văn này.<br /> <br /> ỌC<br /> <br /> Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn cũng như trình độ chuyên môn,<br /> thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Tôi rất mong nhận<br /> <br /> ĐẠ<br /> <br /> IH<br /> <br /> được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.<br /> <br /> Huế, tháng 4 năm 2018<br /> <br /> ƯỜ<br /> <br /> NG<br /> <br /> Học viên thực hiện<br /> <br /> TR<br /> <br /> Nguyễn Tôn Gia Khánh<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: NGUYỄN TÔN GIA KHÁNH<br /> Niên khóa: 2016 – 2018<br /> <br /> KIN<br /> HT<br /> ẾH<br /> UẾ<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA<br /> <br /> Tên đề tài: HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Để có<br /> được vị thế trong làng kinh doanh du lịch thì các khách sạn phải không ngừng nâng<br /> cao chính mình. Trong những khách sạn tại Huế thì Khách sạn Midtown Huế là khách<br /> sạn luôn không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung cũng như<br /> dịch vụ nhà hàng nói riêng để có thể làm hài lòng được khách hàng và từng bước<br /> khẳng định cũng như nâng cao vị thế của mình. Vì thế, cần phải nghiên cứu, tìm hiểu<br /> về nhu cầu của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào để đề ra các<br /> <br /> ỌC<br /> <br /> giải pháp cũng như những chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng<br /> của khách sạn.<br /> <br /> IH<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> Sử dụng các phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu (thứ cấp, sơ cấp),<br /> <br /> ĐẠ<br /> <br /> xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS (phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố,<br /> tương quan hồi quy, kiểm định One Sample T-Test, Independent Samples T-Test,<br /> Oneway-Anova), phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp. Ngoài<br /> <br /> NG<br /> <br /> ra, có sử dụng các thủ pháp thu thập, phân tích tư liệu mà kinh tế học thường sử dụng.<br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài<br /> Đề tài đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn dịch vụ, sự hài<br /> <br /> ƯỜ<br /> <br /> lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế.<br /> Kết quả phân tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy có 3 nhân tố quan trọng<br /> có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Chất lượng tương tác, chất<br /> <br /> TR<br /> <br /> lượng ẩm thực, Chất lượng cơ sở vật chất, cũng như xác định được mức độ ảnh hưởng<br /> của từng nhân tố. Dựa trên kết quả khảo sát, nghiên cứu, đề tài đã đề xuất ra các giải<br /> pháp phù hợp với ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng<br /> của Khách sạn Midtown Huế.<br /> <br /> iii<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> KIN<br /> HT<br /> ẾH<br /> UẾ<br /> <br /> Lời cam đoan ....................................................................................................................... i<br /> Lời cảm ơn.......................................................................................................................... ii<br /> Tóm lượt luận văn ............................................................................................................. iii<br /> Mục lục .............................................................................................................................. iv<br /> Danh mục các từ viết tắt .................................................................................................. viii<br /> Danh mục các bảng biểu và hình vẽ.................................................................................. ix<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................... 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................ 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................... 2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 3<br /> 4.1. Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp ............................................................. 3<br /> <br /> ỌC<br /> <br /> 4.2. Phương pháp phân tích số liệu sơ cấp ............................................................... 3<br /> 4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi ........................................................................... 6<br /> <br /> IH<br /> <br /> 4.4. Phương pháp chọn mẫu..................................................................................... 7<br /> 4.5. Phương pháp xử lý số liệu thống kê.................................................................. 8<br /> <br /> ĐẠ<br /> <br /> 5. Kết cấu của đề tài............................................................................................................ 9<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 10<br /> CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH<br /> <br /> NG<br /> <br /> HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG ..................................................... 10<br /> 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................. 10<br /> 1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch ................................................................... 10<br /> <br /> ƯỜ<br /> <br /> 1.1.1.1. Khái niệm du lịch ...................................................................................... 10<br /> 1.1.1.2 .Khách du lịch ............................................................................................ 10<br /> 1.1.2. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.................................................... 12<br /> <br /> TR<br /> <br /> 1.1.2.1. Khái niệm nhà hàng .................................................................................. 12<br /> 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng .......................................................... 12<br /> 1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng............................................................... 14<br /> <br /> 1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng ................................................. 15<br /> <br /> iv<br /> <br /> 1.1.3.1. Chất lượng ................................................................................................. 15<br /> 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 16<br /> <br /> KIN<br /> HT<br /> ẾH<br /> UẾ<br /> <br /> 1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng................ 16<br /> 1.1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà<br /> hàng ................................................................................................................................ 17<br /> 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ....................................................... 18<br /> 1.1.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................................. 18<br /> 1.1.4.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ ....................................................................... 18<br /> 1.1.4.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm .......................................................... 19<br /> 1.1.5. Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ ........................... 20<br /> 1.1.6. Hệ thống các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ...................................... 20<br /> 1.1.7. Mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến............................................................... 23<br /> 1.1.7.1. Các mô hình nghiên cứu ........................................................................... 23<br /> 1.1.7.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..................................................................... 25<br /> <br /> ỌC<br /> <br /> 1.1.7.3. Xây dựng thang đo nghiên cứu ................................................................. 28<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................... 29<br /> 1.2.1. Thực trạng du lịch Huế qua 3 năm 2014 – 2016 .................................................... 29<br /> <br /> IH<br /> <br /> 1.2.2. Các chính sách phát triển du lịch Huế trong tương lai ........................................... 31<br /> 1.3. Các nghiên cứu liên quan .......................................................................................... 32<br /> <br /> ĐẠ<br /> <br /> 1.3.1. Các quan điểm nghiên cứu ..................................................................................... 32<br /> 1.3.2. Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước .................................................... 32<br /> CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT<br /> <br /> NG<br /> <br /> LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ .................... 35<br /> 2.1. Tổng quan về Khách sạn Midtown Huế .................................................................... 35<br /> <br /> ƯỜ<br /> <br /> 2.1.1. Giới thiệu về Khách sạn Midtown Huế .................................................................. 35<br /> 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn Midtown Huế .......... 36<br /> 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Midtown Huế................................. 36<br /> <br /> TR<br /> <br /> 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Midtown Huế .............................. 37<br /> 2.1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị trực thuộc .................... 38<br /> <br /> 2.1.3. Các nguồn lực chính của khách sạn ....................................................................... 41<br /> 2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................................. 41<br /> <br /> v<br /> <br />