Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam

Chia sẻ: Bi Anh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:184

Thêm vào BST

Báo xấu

187
lượt xem 32
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xây dựng khung phân tích, thang đo và bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng phù hợp với cơ sở lý luận, kế thừa và tiếp thu các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong quá khứ. Sử dụng khung phân tích, thang đo và bộ tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Đề xuất và khuyến nghị một số giải pháp cải tiến sản phẩm dịch vụ hướng tới giúp các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nâng cao sự hài lòng của các khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh NGUYỄN ĐỨC NHÂN Hà Nội - 2019
ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM Ngành: Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số: 62340102 (Mã số mới: 9340101) Họ và tên tác giả: Nguyễn Đức Nhân Người hướng dẫn khoa học: 1.PGS.TS. Phạm Thị Hồng Yến 2. PGS.TS. Phan Chí Anh Hà Nội - 2019
iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tạicác doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi. Ngoài những thông tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu đã được trích dẫn nguồn, toàn bộ kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án được phân tích từ nguồn dữ liệu điều tra thực tế do cá nhân tôi thực hiện. Tất cả các dữ liệu đều trung thực và nội dung luận án chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Tác giả
iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS, TS Phạm Thị Hồng Yến và PGS, TS Phạm Chi Anh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi để tôi có thể hoàn thành luận án. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Ban Chủ nhiệm khoa Kế toán kiểm toán, Khoa Quản trị kinh doanh, Khoa Sau đại học, Bộ môn Quản trị doanh nghiệp cùng các thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè đã tạo điều kiện thuận lợi và nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành chương trình học tiến sĩ tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn các chuyên gia đến từ Tổng cục thống kê, Bộ Kế hoạch và Đầu tư Việt Nam, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cùng các doanh nghiệp đã hỗ trợ tôi nhiệt tình trong quá trình nghiên cứu, thu thập dữ liệu, điều tra khảo sát, trả lời phỏng vấn, cung cấp thông tin và đưa ra những góp ý, nhận xét rất hữu ích và quý báu để tôi hoàn thiện luận án của mình. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới bố mẹ hai bên gia đình, vợ và các con đã tin tưởng, động viên, khích lệ, tạo động lực để tôi phấn đấu hoàn thành chương trình học. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận án Nguyễn Đức Nhân
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. iii LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. x DANH MỤC CÁC BẢNG .....................................................................................xi DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... xiii PHẦN GIỚI THIỆU ............................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ........................................................................ 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu...................................................................... 5 2.1. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................5 2.2. Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................5 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 6 3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................6 3.2. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................6 4. Các đóng góp mới của Luận án ...................................................................... 7 5. Bố cục của Luận án ......................................................................................... 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ ................... 9 HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................ 9 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước ............................................. 9 1.1.1. Về sự hài lòng của khách hàng ...............................................................9 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm ..............14 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ........................................... 17 1.2.1. Về sự hài lòng của khách hàng .............................................................17 1.2.2. Về sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm .........18 1.3. Khoảng trống nghiên cứu .......................................................................... 19 CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ ............. 22 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ................................................. 22 2.1.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng ........................................................22 2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ......................23 2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................23 2.1.2.2. Giá dịch vụ ........................................................................................25
vi 2.1.2.3. Hình ảnh công ty ...............................................................................26 2.1.2.4. Giá trị cảm nhận ...............................................................................26 2.1.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ....................................27 2.1.3.1. Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu-ECSI .................................................................................................27 2.1.3.2. Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ....27 2.1.3.3. Mô hình Kano (Kano, 1984) .............................................................28 2.1.3.4. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988).....................................29 2.1.3.5. Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984) .....................................................32 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ .................................................................................................... 33 2.2.1. Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ .............................................33 2.2.1.1. Dịch vụ ..............................................................................................33 2.2.1.2. Bảo hiểm nhân thọ ............................................................................39 2.2.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ............................................................................................47 2.3. Khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu........................................ 48 2.3.1. Khung phân tích của nghiên cứu ..........................................................48 2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu......................................................................50 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ ................................................................................................................................. 52 Ở VIỆT NAM ........................................................................................................ 52 3.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu ................................................................... 52 3.1.1. Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ..............................................52 3.1.2. Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ..................................53 3.1.2.1. Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam ................53 3.1.2.2. Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ (Baoviet Life) ................................54 3.1.2.3. Công ty TNHH Manulife (Việt Nam) ................................................54 3.1.2.4. Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam ...........................55 3.1.2.5. Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam ....................55 3.1.2.6. Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam ............................56 3.1.2.7. Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ CHUBB Việt Nam ....................57 3.2. Quy trình và phương pháp nghiên cứu .................................................... 59 3.2.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................59
vii 3.2.1.1. Nghiên cứu tại bàn ............................................................................60 3.2.1.2. Khảo sát quy mô nhỏ.........................................................................63 3.2.1.3. Khảo sát diện rộng ............................................................................72 3.2.1.4. Khảo sát quy mô nhỏ.........................................................................72 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................74 3.2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..........................................................74 3.2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.........................................................75 3.3. Nghiên cứu quy mô nhỏ để xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam.................... 77 3.3.1. Thống kê mẫu mô tả ...............................................................................77 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá của thang đo .....79 3.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................79 3.3.2.2. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ..................................................81 3.3.3. Bộ thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ...............................................................82 3.4. Nghiên cứu diện rộng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ............................................. 85 3.4.1. Thiết kế bảng hỏi trong nghiên cứu diện rộng .....................................85 3.4.2. Thiết kế mẫu trong nghiên cứu diện rộng .............................................86 3.4.3. Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu diện rộng.......................................86 3.4.4. Phân tích dữ liệu trong nghiên cứu diện rộng ......................................87 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................ 88 4.1. Thống kê mẫu mô tả ................................................................................... 88 4.1.1. Thống kê phiếu điều tra .........................................................................88 4.1.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo biến kiểm soát ..........................88 4.2. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo trong nghiên cứu diện rộng ............................................................................................................. 92 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo ....................................................92 4.2.2. Phân tích nhân tố khẳng định của thang đo trong nghiên cứu diện rộng....................................................................................................................94 4.2.3. Phân tích tương quan giữa các biến......................................................95 4.3. Phân tích dữ liệu ......................................................................................... 97 4.3.1. Phân tích ANOVA mức độ hài lòng của khách hàng theo các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ...............................................................97
viii 4.3.2. Phân tích ANOVA mức độ hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Namtheo các biến số giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập cá nhân, và trình độ học vấn của khách hàng ...................99 4.3.3. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................103 4.3.3.1. Kết quả phân tích hồi quy của biến phụ thuộc Giá trị cảm nhận và các biến độc lập bao gồm Hình ảnh công ty, Chất lượng dịch vụ và Giá dịch vụ ..................................................................................................................103 4.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy của biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập bao gồm Hình ảnh công ty, Chất lượng dịch vụ, Giá dịch vụ và Giá trị cảm nhận ..................................................................103 4.3.3.3. Kết quả phân tích hồi quy của biến phụ thuộc Phàn nàn của khách hàng và biến độc lập là Sự hài lòng của khách hàng ..................................104 4.3.3.4. Kết quả phân tích hồi quy của biến phụ thuộc Sự trung thành của khách hàng và các biến độc lập bao gồm Sự hài lòng của khách hàng và Phàn nàn của khách hàng ............................................................................105 4.3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................................107 4.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam...........................................................................................116 4.4.1. Đánh giá chung về mức độ cảm nhận của khách hàng về các yếu tố trong bộ thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ..........................................................................................116 4.4.2. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .............................................................119 4.4.2.1.Những điểm khách hàng hài lòng về các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .......................................................................................................119 4.4.2.2. Những điểm khách hàng hiện chưa hài lòng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ...............................................................................126 4.4.2.3. Nguyên nhân tồn tại những điểm khách hàng chưa hài lòng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ....................................................128 CHƯƠNG 5: HÀM Ý VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP.................131 BẢO HIỂM NHÂN THỌ Ở VIỆT NAM ..........................................................131 5.1. Một số hàm ý nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .............................................................131 5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .............................................................134 5.2.1. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực bảo hiểm .......................134 b.Hoàn thiện quy định pháp luật ..................................................................135
ix c.Thiết kế hiệu quả các chương trình đào tạo bảo hiểm ..............................135 d.Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đãi ngộ nhân sự ................................136 5.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh của các công ty bảo hiểm nhân thọ ....................................................................................................................137 5.2.3. Nhóm giải pháp hoàn thiện các quy trình của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ .................................................................................................138 5.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng cho khách hàng ......................................................................................................140 5.2.5. Nhóm giải pháp tạo sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ...........140 PHẦN KẾT LUẬN ..............................................................................................143 1. Tóm tắt các kết quả chính đã đạt được .....................................................143 2. Các đóng góp của nghiên cứu .....................................................................144 a.Các đóng góp về mặt khoa học .....................................................................144 b. Các đóng góp về mặt thực tiễn ....................................................................146 3. Hạn chế của luận án và kiến nghị về những hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................................................................................148 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................149 PHỤ LỤC 1 ..........................................................................................................160 PHỤ LỤC 2 ..........................................................................................................164
x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI American Customer Chỉ số đánh giá sự hài lòng Satisfaction Index của Mỹ CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CLD Chất lượng dịch vụ CSI Chỉ số đánh giá sự hài lòng Customer Satisfaction Index khách hàng DCSI Denmark Customer Chỉ số đánh giá sự hài lòng Satisfaction Index của Đan Mạch ECSI European Customer Chỉ số đánh giá sự hài lòng Satisfaction Index của Châu Âu FSQ Functional Service Quality Chất lượng chức năng GIA Giá dịch vụ GTI Giá trị cảm nhận HAN Hình ảnh công ty HLO Hài lòng của khách hàng KMO Kaiser Meyer Olkin NCSI Nauy Customer Satisfaction Chỉ số đánh giá sự hài lòng Index của Na Uy PNA Phàn nàn của khách hàng SCSB Swedish Customer Satisfaction Chỉ số đánh giá sự hài lòng Barometer của Thụy Điển SEM Structural Equation Modeling SERVPERF Service Performance Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình đo lường chất lượng Service quality dịch vụ SPSS Statistical Package for the Phần mềm phân tích thống kê Social Sciences TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSQ Technical Service Quality Chất lượng kỹ thuật TTI Trung thành của khách hàng VCSI Vietnam Customer Satisfaction Chỉ số đánh giá sự hài lòng Index của Việt Nam VIF Variance Inflation Factor
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với công ty bảo hiểm nhân thọ ..................................................................................................... 45 Bảng 2.2: Nội hàm ý nghĩa trong nghiên cứu các thuật ngữ..................................... 49 Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ về sự hài lòng của khách hàng đối với .......................... 60 các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ................................................................. 60 Bảng 3.2: Kết quả phỏng vấn .................................................................................... 66 Bảng 3.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam được sử dụng trong khảo sát điểm ..................................................... 68 Bảng 3.4: Ma trận đánh giá Kano ............................................................................. 76 Bảng 3.5: Các thông tin về đối tượng điều tra trong khảo sát quy mô nhỏ .............. 78 Bảng 3.6: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong khảo sát quy mô nhỏ ............... 80 Bảng 3.7: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ ở Việt Namtrong khảo sát quy mô nhỏ ....................................................................................................................... 82 Bảng 3.8: Thang đo đề xuất đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ................................................................................ 83 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính........................................................... 89 Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi ............................................................. 89 Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp .................................................... 89 Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập cá nhân hàng tháng .......................... 90 Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu theo thời gian mua bảo hiểm .................................. 91 Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo .......................................... 93 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ............................................ 95 Bảng 4.8: Hệ số tương quan giữa các biến trong thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. ........................................... 96 Bảng 4.9: Kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng của khách hàng theo từng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ....................................................................... 98
xii Bảng 4.10: Kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam theo từng biến số Giới tính, Độ tuổi, Nghề nghiệp, Thu nhập cá nhân, và Trình độ học vấn của khách hàng ...........................101 Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy .....................................................................106 Bảng 4.12: Tổng hợp các chỉ số đánh giá mức độ phù hợp mô hình quan hệ giữa hình ảnh công ty, chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ và giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, phàn nàn của khách hàng và sự trung thành của khách hàngđối với các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .........................................................110 Bảng 4.13: Tổng hợp ảnh hưởng qua lại giữa các biến nghiên cứu trong bộ thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ......113 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ......................................114 Bảng 4.15: Mức độ cảm nhận của khách hàng .......................................................116 Bảng 4.16: Cảm nhận của khách hàng về Chất lượng dịch vụ tại các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .........................................................................................118 Bảng 4.17: Cảm nhận của khách hàng về Phàn nàn của khách hàng tại các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ..................................................................................119 Bảng 4.18: Danh sách top 5 công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2016 .............120 Bảng 4.19: Danh sách 10 công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2017..................121 Bảng 5.1: Bảng phân loại các thuộc tính Kano về sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .........................................................132
xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 0.1: Số lượng các công ty bảo hiểm tại Việt Nam giai đoạn 2007 - 2016 ......... 3 Hình 0.2 Tổng tài sản ngành bảo hiểm tại Việt Nam giai đoạn 2007 – 2016 ............. 3 Hình 1.1: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về sự hài lòng của khách hàng VCSI .......................................................................................................................... 17 Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) ........................................................................................ 27 Hình 2.2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) ....................................................................... 28 Hình 2.3: Mô hình KANO về sự hài lòng của khách hàng ....................................... 29 Hình 2.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................. 31 Hình 2.5: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ................................................... 32 Hình 2.6: Ma trận quá trình dịch vụ .......................................................................... 35 Hình 2.7: Tính chất của hoạt động dịch vụ ............................................................... 36 Hình 2.8: Chuyên biệt hóa và tiếp xúc trong cung cấp dịch vụ ................................ 36 Hình 2.9: Mối quan hệ với khách hàng ..................................................................... 37 Hình 2.10: Đặc điểm của nhu cầu đối với dịch vụ so với khả năng cung ứng ......... 38 Hình 2.11: Phương thức cung cấp dịch vụ ................................................................ 39 Hình 2.12: Khung phân tích của nghiên cứu............................................................. 48 Hình 3.1: Các bước nghiên cứu chủ yếu ................................................................... 59 Hình 3.2: Thống kê mẫu về các công ty bảo hiểm nhân thọ trong phỏng vấn sâu ... 64 Hình 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn. ............................................. 91 Hình 4.2: Mô hình đề xuất mối quan hệ giữa hình ảnh công ty, chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ và giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, phàn nàn của khách hàng và sự trung thành của khách hàng. .................................................................108 Hình 4.3: Kết quả phân tích đường dẫn sử dụng dữ liệu các khách hàng của các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .....................................................................112 Hình 4.4: Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố trong bộ thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam .................117 Hình 4.5: Tổng điểm quy đổi của Top 5 công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2016 .................................................................................................................120 Hình 4.6: Các yếu tố quyết định lựa chọn thương hiệu bảo hiểm của khách hàng tại Việt Nam .................................................................................................................123
1 PHẦN GIỚI THIỆU 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu Trong những năm gần đây, bối cảnh kinh doanh có rất nhiều thay đổi. Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, việc trao đổi và chia sẻ thông tin trở nên linh hoạt, thuận tiện hơn giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Không chỉ vậy, sức ép cạnh tranh khốc liệt cũng khiến các công ty ngày càng quan tâm tới khách hàng, bởi khách hàng chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Để có thể tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, do sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đầu tiên dẫn đến thành công. Theo Philip Kotler (2003) sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Hiểu được điều này, doanh nghiệp sẽ có những lợi thế đáng kể giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, để từ đó xây dựng và duy trì lòng trung thành của họ; đồng thời đây cũng là cơ hội tiềm năng giúp các công ty cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tạo ra những lợi thế cạnh tranh vượt trội cho toàn công ty. Ngoài ra,nghiên cứu của Nadiri & Hussain (2005) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ làm tăng lợi nhuận, thị phần, và lợi nhuận trên vốn đầu tư. Với những vai trò to lớn như vậy, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng và cần thiết. Tuy nhiên, hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng thường được các doanh nghiệp tiến hành một cách riêng rẽ, không có sự phối hợp của các cơ quan nghiên cứu nhà nước cũng như chưa áp dụng một mô hình thống nhất.Trong khi đó một số quốc gia trên thế giới đã xây dựng và áp dụng thành công mô hình về chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI). Chỉ số (CSI) không chỉ là một công cụ đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực mà thậm chí cao hơn là đánh giá mọi mặt của nền kinh tế của cả một quốc gia. Mục tiêu của CSI là xây dựng và đo lường các biến số có thể tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, tất nhiên, chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quan với các đối thủ cạnh tranh. Ở cấp độ quốc gia, CSI là công cụ chuẩn mực để đánh
2 giá hoạt động của các doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hang nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của công ty và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ nói riêng và marketing địa phương cho một vùng hoặc một quốc gia nói chung. Vì vậy. có thể nói việc xây dựng một mô hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ở Việt Nam để từ đó áp dụng và khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một điều cần thiết trong bối cảnh hiện nay. Thị trường bảo hiểm ngày càng thể hiện được vai trò, vị trí trong nền kinh tế - xã hội, góp phần thực hiện thành công các giải pháp chủ yếu trong Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011-2020. Thứ nhất, thị trường bảo hiểm đã góp phần bổ sung nguồn vốn đầu tư dài hạn, ổn định cho nền kinh tế, góp phần củng cố cân đối lớn của nền kinh tế về đầu tư và tiết kiệm. Theo thống kê của các DNBH, khoảng 80% các công trình xây dựng cơ sở hạ tầng, công trình kinh tế lớn của Nhà nước đã được các DNBH bảo vệ về mặt tài chính trong trường hợp xảy ra sự kiện bảo hiểm mà không phải sử dụng đến nguồn kinh phí hỗ trợ thiệt hại từ ngân sách nhà nước, góp phần triển khai thành công chính sách tài khóa thắt chặt, tiết kiệm chi tiêu ngân sách. Thứ hai, tính đến hết năm 2015, thị trường bảo hiểm đã tạo lập công ăn việc làm cho trên 400.000 lao động với thu nhập ổn định, được đào tạo về tài chính, bảo hiểm. Thứ ba, với việc tham gia thị trường bảo hiểm của các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài, việc góp vốn của các nhà đầu tư chiến lược nước ngoài vào các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước không những giúp nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành mà còn góp phần xây dựng hình ảnh môi trường đầu tư lành mạnh, thu hút các nhà đầu tư nước ngoài vào các lĩnh vực liên quan khác. Theo số liệu thống kê của Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), tính đến 31/12/2016, thị trường bảo hiểm có 62 doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm (trong đó có 29 công ty bảo hiểm phi nhân thọ, 18 công ty bảo hiểm nhân thọ, 02 công ty tái bảo hiểm, 13 công ty môi giới bảo hiểm) và 01 chi nhánh công ty bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài.
3 70 60 61 61 62 59 57 57 53 50 49 50 40 40 30 20 10 0 Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Hình 0.1: Số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam giai đoạn 2007 - 2016 Nguồn: Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) Cũng theo đó, theo thống kê của Cục quản lý, giám sát bài hiểm (Bộ Tài chính), tổng tài sản toàn thị trường của ngành bảo hiểm tại Việt Nam năm 2016 ước đạt 239.413 tỷ đồng (tăng 18,20% so với năm 2015). Tổng doanh thu bảo hiểm năm 2016 ước đạt 101.767 tỷ đồng, trong đó tổng doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 86.049 tỷ đồng (tăng 22,64% so với cùng kì năm ngoái), doanh thu hoạt động đầu tư ước đạt 15.718 tỷ đồng. 300 250 239.413 200 193.158 150 133.799 128.938 100 99.33 106.246 114.663 84.977 71.831 50 57.543 0 Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Hình 0.2 Tổng tài sản ngành bảo hiểm tại Việt Nam giai đoạn 2007 – 2016 Nguồn: Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính)
4 Cùng với sự phát triển đáng ghi nhận của ngành bảo hiểm nói chung, lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam nói riêng cũng đang trên đà tăng trưởng nhanh chóng. Theo số liệu của Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) từ con số 09 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vào cuối năm 2007, tính đến thời điểm hiện tại, con số này đã tăng lên thành 18 công ty với tổng tài sản ước đạt 171.828 tỷ đồng (tính đến 31/12/2016). Trong đó, thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm thuộc về các công ty lớn như Bảo Việt Nhân thọ (27,7%), Prudential (24,9%), Manulife (12,5%), Dai-ichi (11,2%), AIA (9,7%), Chubb (3,8%), Generali (3,1%), Hanwha (2,3%). Mặc dù còn nhiều tiềm năng và thực tế ngành đang phát triển nhanh chóng, tuy nhiên số người Việt Nam tham gia sử dụng bảo hiểm nhân thọ còn rất hạn chế. Tâm lý e ngại rủi ro, nhận thức còn hạn chế và thực tế khó tiếp cận những thông tin cụ thể về các chương trình, các sản phẩm cũng như quyền lợi được hưởng đang là trở ngại rất lớn ngăn cản khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Phần lớn khách hàng còn thường quan tâm và lo ngại nhất đến việc các doanh nghiệp giải quyết quyền lợi cho khách hàng như thế nào khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Ngoài ra, có rất nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ nhưng không phải tất cả trong số đó đều biết rõ quyền lợi của bản thân và gia đình trong hợp đồng bảo hiểm đó. Với sự cạnh tranh và đa dạng của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trên thị trường Việt Nam hiện nay, việc lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nào đáng tin cậy cũng là một vấn đề khá phức tạp với các khách hàng. Vì vậy, để thuyết phục được khách hàng mua bảo hiểm hay tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm khi hợp đồng bảo hiểm cũ đã hết hạn, nhất là khi người dân Việt Nam chưa có thói quen sử dụng dịch vụ bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần tập trung nghiên cứu và cải thiện các vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ như: cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin về sản phẩm bảo hiểm, về các điều khoản của hợp đồng bảo hiểm, cam kết thời gian, mức độ giải quyết bồi thường cho khách hàng, có chương trình chăm sóc và tri ân khách hàng thân thiết v..v và nâng cao uy tín, hình ảnh của công ty trên thị trường. Trước nhu cầu phát triển của ngành bảo hiểm Việt Nam, việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam
5 có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở để cải tiến và đổi mới sáng tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hướng tới phát triển bền vững. Xuất phát từ các yêu cầu lý luận và thực tiễn nêu trên, tôi quyết định lựa chọn để tài "Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam" làm đề tài luận án Tiến sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty, giá dịch vụ, giá trị cảm nhận của các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Qua đó, nghiên cứu đềra các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam. Nghiên cứu thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau: a) Xây dựng khung phân tích, thang đo và bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng phù hợp với cơ sở lý luận, kế thừa và tiếp thu các kết quả nghiên cứu vềcsự hài lòng của khách hàng trong quá khứ. b) Sử dụng khung phân tích, thang đo và bộ tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam c) Đề xuất và khuyến nghị một số giải pháp cải tiến sản phẩm dịch vụ hướng tới giúp các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nâng cao sự hài lòng của các khách hàng. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Để làm rõ nội dung nghiên cứu, luận án cần trả lời được những câu hỏi sau: Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam? Câu hỏi 2: Khung phân tích, thang đo và bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam là gì?
6 Câu hỏi 3: Những ưu điểm, hạn chế trong sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam là gì? Đâu là nguyên nhân tồn tại những hạn chế này? Câu hỏi 4: Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của luận án bao gồm mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (hình ảnh công ty, giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận) đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của các khách hàng về các yếu tố đó. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về mặt nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về Hình ảnh công ty, Chất lượng dịch vụ, Giá dịch vụ, và Giá trị cảm nhận đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Trong đó: • Hình ảnh công ty đề cập tới danh tiếng, uy tín thương hiệu của công ty, và mức độ trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. • Chất lượng dịch vụ đề cập đến các khía cạnh về tính hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự đáp ứng. • Giá dịch vụ đề cập đến những chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để được mua sản phẩm bảo hiểm. • Giá trị cảm nhận để cập đến mức độ cảm nhận của khách hàng về các điều khoản chính sách bảo hiểm, về các khoản bồi thường và giá trị của bảo hiểm. - Phạm vi về mặt không gian: Luận án tiến hành khảo sát 1476 khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của các công ty Tổng công ty Bảo việt nhân thọ (Baoviet Life), Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam, Công ty TNHH Manulife (Việt Nam), Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân
7 thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life), Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ CHUBB Việt Nam, Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam. - Phạm vi về mặt thời gian: dữ liệu thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn tiến hành trong giai đoạn 1/2015 đến 12/2016. 4. Các đóng góp mới của Luận án Nghiên cứu có những đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn như: - Về mặt lý luận Nghiên cứu có những đóng góp mới về mặt lý luận xoay quanh sự hài lòng của khách hàng: (a) Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngvề chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty, giá dịch vụ, giá trị cảm nhận của các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, (b) Xác định các yếu tố ảnh hưởng, biến quan sát và thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. - Về mặt thực tiễn Nghiên cứu dựa trên mô hình nghiên cứu và bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đề xuất đã được kiểm chứng và điều chỉnh để đánh giá thực trạng sự hài lòng của các khách hàng về các yếu tố đó, so sánh chỉ ra các ưu điểm/hạn chế trong sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam. Đồng thời luận án đưa ra các khuyến nghị, các giải pháp cho các nhà quản trị công ty bảo hiểm nhân thọ nói riêng và các nhà quản lý ngành bảo hiểm nói chung nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hướng tới phát triển ngành bảo hiểm bền vững. 5. Bố cục của Luận án Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu, bố cục luận án được chia thành 7 phần chính sau: (1) Phần giới thiệu (2) Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng