Luận văn:Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Lang Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

149
lượt xem 39
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nối tiếp sự thành công trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, Công ty TNHH Quản lý Quỹ Eastspring Investments thành lập từ tháng 06/2005 và Công ty TNHH Một thành viên Tài chính Prudential Việt Nam (Prudential Finance) thành lập ngày 09/10/2007 hân hạnh được cung cấp những giải pháp tài chính đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

-1- -2- B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG TR N TH THÙY DƯƠNG Ngư i hư ng d n khoa h c : PGS.TS. LÊ TH GI I CÁC NHÂN T NH HƯ NG Đ N CH T LƯ NG D CH V C A CÔNG TY TNHH B O HI M Ph n bi n 1: TS. PH M TH LAN HƯƠNG NHÂN TH PRUDENTIAL VI T NAM TRÊN Đ A BÀN THÀNH PH ĐÀ N NG Ph n bi n 2: TS. NGUY N ĐÌNH HUỲNH Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i H c Đà N ng vào ngày 17 tháng 8 năm 2012. TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i H c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh T , Đ i h c Đà N ng. Đà N ng, Năm 2012
-3- -4- M Đ U Nghiên c u sơ b b ng phương pháp ñ nh tính và th o lu n 1. Lý do ch n ñ tài tay ñôi nh m xây d ng thang ño nháp v CLDV BHNT Nh m phát tri n b n v ng, các doanh nghi p BHNT c n chú Nghiên c u chính th c b ng phương pháp ñ nh lư ng. S tr ng v uy tín, không ng ng nghiên c u c i ti n, cung c p nh ng d ng b ng câu h i ñi u tra. Phân tích h s tin c y Cronbach s n ph m, d ch v t t nh t, th a mãn t i ña nhu c u khách hàng. Có Anpha, y u t khám phá EFA, h i quy b i ñ ñánh giá thang ño. nhi u y u t ñóng góp vào s thành công như : ngu n nhân l c, s n 5. Ý nghĩa c a ñ tài ph m – d ch v cung c p, giá thành … Tuy nhiên, do quá trình h i Đánh giá ưu và như c ñi m v CLDV BHNT hi n t i c a nh p kinh t qu c t nên các ưu th nói trên gi a các doanh nghi p b PRUVN t ñó rút ra bài h c kinh nghi m, ñưa ra các gi i pháp thu h p và không còn mang tính tiên quy t trong quá trình c nh nh m nâng cao CLDV BH. tranh. Lúc này, y u t CLDV ñóng vai trò quy t ñ nh ñ i v i khách 6. K t c u c a lu n văn hàng khi l a ch n và tiêu dùng s n ph m hay d ch v , ñây cũng là M ñ u v n ñ mang tính c p bách ñ i v i các DNBH hi n nay. Chương 1: Cơ s lý thuy t v ch t lư ng d ch v và các mô Là m t c ng tác viên c a công ty b o hi m nhân th Prudential hình ño lư ng ch t lư ng d ch v Vi t Nam t i Đà N ng (PRUVN), tôi ch n ñ tài “ Các nhân t nh Chuơng 2: Thi t k nghiên c u hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c a công ty TNHH b o hi m nhân Chương 3: Phân tích k t qu nghiên c u th Prudential Vi t Nam trên ñ a bàn TP Đà N ng” làm lu n văn K t lu n và hàm ý chính sách th c sĩ c a mình, không ngoài m c ñích ño lư ng ch t lư ng d ch v CHƯƠNG 1 t i ñây t ñó ñưa ra m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch CƠ S LÝ THUY T V CH T LƯ NG D CH V VÀ CÁC v ph c v khách hàng c a Prudential. MÔ HÌNH ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V 2. M c ñích nghiên c u 1.1. KHÁI NI M D CH V VÀ B N CH T C A D CH V Xác ñ nh các y u t nh hư ng ñ n CLDV c a PRUVN, 1.1.1. Khái ni m v d ch v nh n d ng các v n ñ liên quan ñ n CLDV t ñó ñ xu t gi i pháp Có nhi u quan ñi m khác nhau v d ch v . D ch v là m t nh m c i thi n và nâng cao CLDV t i công ty. ho t ñ ng vô hình và không t n tr ñư c, ñư c th c hi n cho KH 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u nh m làm th a mãn nhu c u mong ñ i c a KH. 3.1. Đ i tư ng nghiên c u 1.1.2. B n ch t c a d ch v Các nhân t nh hư ng ñ n CLDV BHNT t i PRUVN Tính vô hình; Tính không th tách r i kh i ngu n g c; Tính 3.2. Ph m vi nghiên c u không ñ ng nh t; Tính không th c t tr . KH c a PRUVN t i Đà N ng. Đ tu i t 25 - 55 1.1.3 Kho ng cách trong s c m nh n ch t lư ng d ch v 4. Phương pháp nghiên c u
-5- -6- Có 7 kho ng cách trong c m nh n CLDV. Theo Brown và Ho t ñ ng BH d a trên quy lu t s ñông. Nguyên t c phân Bond (1995), kho ng cách 5 S khác bi t gi a s mong ñ i c a tán r i ro. Đ u tư tài chính khách hàng và s c m nh n c a h v d ch v ñư c cung c p như 1.3.4 Nh ng ñ c ñi m c a d ch v b o hi m m t k t qu c a nh ng nh hư ng g n li n v i khách hàng ñư c xem S n ph m, giá c , b i thư ng như là thư c ño th c s c a ch t lư ng d ch v . 1.4 NH N XÉT CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C U CH T 1.2. CH T LƯ NG D CH V LƯ NG D CH V ĐÃ ĐƯ C TH C HI N TRONG LĨNH 1.2.1. Khái ni m và ñ c ñi m ch t lư ng d ch v V C B O HI M NHÂN TH Gronroos (1984) ñ nh nghĩa CLDV ñư c nh n th c như là 1.4.1 Trên th gi i k t qu c a m t quá trình ñánh giá khách hàng, so sánh gi a s Riêng ñ c thù c a ngành b o hi m nhân th , ñã có nhi u nghiên c u mong ñ i c a h v i d ch v th c s mà h ñã nh n ñư c. c a nhi u tác gi khác nhau và ñã ñưa ra ñư c nh ng k t qu c th . 1.2.2 Các y u t c u thành ch t lư ng d ch v Đi n hình như nghiên c u c a nhóm tác gi : Neetu Bala (tr lý giáo - Ch t lư ng k thu t: là khía c nh k t qu , t c xem k t qu sư, trư ng cao ñ ng Maharaja Agrasen – Đ i h c Delhi – n Đ ) – c a quá trình cung c p d ch v ñem l i cho khách hàng cái gì? Ti n sĩ Sandhu (Giám ñ c, SAI Techology Campus, Amritsar, - Ch t lư ng ch c năng: là khía c nh c a quá trình, t c xem Punjab, n Đ ) - Ti n sĩ Naresh Nagpal (Giám ñ c Excecutive, Shri xét các ch c năng c a d ch v ñư c th c hi n như th nào? SAI T p ñoàn Vi n, Chandigarh, n Đ ) nghiên c u ñư c ñăng b i 1.2.3 Năm thành ph n c a ch t lư ng d ch v t p chí kinh doanh và khoa h c xã h i qu c t năm 2011. thang ño Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991, 1993) phát tri n b i Sureshchandar et al. (2001) g m 7 y u t v i 29 bi n thì CLDV g m 5 khía c nh (g i là thang ño SERVQUAL): quan sát ñó là: (1) Kh năng ho t ñ ng; (2) M c ñ tin c y; (3) An 1. Tính h u hình; 2. Đ tin c y; 3. Đ ñáp ng; 4. Đ ñ m toàn và hi u qu ho t ñ ng; (4) Quy trình và m c ñích cung c p d ch b o; 5. Đ th u c m v ; (5) Vư t tr i v m t v t ch t và ñ o ñ c ngh nghi p; (6) Truy n 1.3 GI I THI U B O HI M NHÂN TH thông và thuy t trình; (7) M c ñ thành th o c a nhân viên. 1.3.1. Các lo i hình b o hi m nhân th Ki m tra ñ tin c y, phân tích các y u t , ñi m s trung bình có Có hai nhóm s n ph m BHNT: s n ph m chính và s n ph m b tr ng s , và phân tích h i quy b i. S d ng ph n m m SPSS 11,5. tr . Có 3 d ng s n ph m chính: B o hi m ñ nh kỳ; B o hi m tr n H n ch : nghiên c u th c hi n Punjap – n Đ nên ko th ñ i; B o hi m h n h p. k t lu n cho toàn ngành công nghi p BHNT. Ch n m u ng u nhiên, 1.3.2. Đ c ñi m c a ho t ñ ng kinh doanh b o hi m không xác su t ñ thu n ti n t i m t công ty b o hi m nhân th nhà Là ngành ngh kinh doanh r i ro, chia s t n th t v i KH. nư c duy nh t do ñó ñ chính xác không cao. Ch l y m u công ty 1.3.3 Nh ng nguyên t c trong kinh doanh b o hi m: LIC là công ty nhà nư c, b qua các công ty tư nhân. Bên c nh ñó, còn m t s v n ñ trong quá trình nghiên c u các h s ñ tin c y
-7- -8- cho s mong ñ i (E) th p. T t c các kích thư c v ñi m s mong ñ i - 200 văn phòng chi nhánh và văn phòng t ng ñ i lý v i ñ y ñ và và kích thư c c a s ñ ng c m c a kho ng cách ño ñ tin c y h các trang thi t b hi n ñ i nh m ph c v t t nh t cho khách hàng s dư i 0,60 là giá tr yêu c u t i thi u (Malhotra, 2007). 1.5.3 Tình hình ch t lư ng nhân viên/ ñ i lý b o hi m 1.4.2 T i Vi t Nam ñã có m t s công trình nghiên c u v c a công ty và công tác ñào t o tuy n d ng ch t lư ng d ch v . M t s nghiên c u trong nư c ñư c tham Hơn 80.000 nhân viên và tư v n viên trên toàn qu c. Hàng năm kh o: không ng ng tuy n thêm các tư v n viên/ ñ i lý. M các l p b i - Lu n văn th c sĩ kinh t : Nguy n Thành Trung – Nâng cao dư ng, ñào t o cũng như ki m tra ki n th c chuyên môn hàng tu n. ch t lư ng d ch v b o hi m c a B o Vi t Vi t Nam (nghiên c u t i 1.5.4 Các ho t ñ ng c ng ñ ng th trư ng Long An), ñăng trên thư vi n lu n văn trư ng ñ i h c kinh Thành l p qu Prudent ñ h tr các ho t ñ ng c ng ñ ng c a t TP HCM, 2006, trang 31-47 Prudential v n ñ u tư 10 tri u USD M trong vòng 5 năm (2011- Nghiên c u ñã xây d ng ñư c thang ño CLDV BH khá cơ b n 2015). Hi n máu nhân ñ o – Hành ñ ng vì cu c s ng … t i Vi t Nam. Đ tài này hư ng ñ n nâng cao CLDV BH và phân tích 1.5.5 S n ph m b o hi m s hài lòng c a KH trong quá trình s d ng d ch v . M t s thang ño Phú – Trư ng An chưa phù h p Trình ñ nhân viên, hình th c văn phòng và trang thi t Phú – Hưng Th nh b làm vi c. Nghiên c u có t p trung vào v n ñ h n ch , ñ phòng Phú – An Bình r i ro t n th t cho KH nhưng chưa th c s hi u qu . Phú – B o Tín - Nguy n Th Ánh Xuân (2004) cũng ch n lĩnh v c BHNT ñ Phú - Toàn Gia An Phúc nghiên c u khi làm lu n văn th c sĩ v i ñ tài Nghiên c u các y u t Phú – B o Gia Đ u Tư nh hư ng ñ n xu hư ng mua d ch v b o hi m nhân th . Lu n văn Phú – An Khang Hưu Trí th c sĩ, trư ng ñ i h c Bách Khoa TP H Chí Minh. Nghiên c u này Phú – An Hư ng Th nh Vư ng mang tính tham kh o. Phú – An Gia Tích Lũy Đ nh Kỳ 1.5 NH NG Đ C ĐI M V CÔNG TY TNHH B O Phú – An Gia Thành Tài HI M NHÂN TH PRUDENTIAL VI T NAM T I ĐÀ Bên c nh ñó còn có thêm 16 s n ph m ph kèm theo. N NG 1.5.6 Th ph n c a các công ty BHNT t i Vi t Nam 1.5.1 Gi i thi u v công ty - Năm 1999 PRUVN chính th c thành l p và ho t ñ ng - Tên ñơn v : Công ty TNHH Prudential Vi t Nam 1.5.2 M ng lư i văn phòng - Có m t t i 63 t nh thành trên c nư c
-9- - 10 - Xác ñ nh ñư c 06 y u t có nh hư ng quy t ñ nh ñ n s nh n th c c a khách hàng v CLDV b o hi m: (1) M c ñ thành th o c a nhân viên/ ñ i lý BH; (2) Truy n thông và thuy t trình; (3) Vư t tr i v v t ch t và ñ o ñ c ngh nghi p; (4) Quy trình và m c ñích cung c p d ch v ; (5) An toàn và hi u qu ho t ñ ng; (6) M c ñ tin c y. (N i dung th o lu n ñư c trình bày t i Ph l c1 trong lu n văn chính th c) 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ THANG ĐO CH T 1.5.7 Công tác giám ñ nh b i thư ng khi có nghi p v LƯ NG D CH V B O HI M NHÂN TH b o hi m phát sinh 2.2.1 Mô hình nghiên c u: - Tình hình chi tr quy n l i c a Prudential Vi t Nam năm 2000 - 2010 T ng c ng chi tr 986.347 trư ng h p H M c ñ thành th o c a nhân viên/ ñ i lý T ng s ti n 7.181 t ñ ng H CH T Truy n thông và thuy t trình CHƯƠNG 2 H THI T K NGHIÊN C U LƯ N Vư t tr i v v t ch t và ñ o ñ c ngh 2.1 NGHIÊN C U Đ NH TÍNH G D CH H 2.1.1 Thi t k nghiên c u ñ nh tính Quy trình và m c ñích cung c p d ch v V B ng phương pháp th o lu n nhóm t p trung. Tác gi ñã ñưa H ra th o lu n v i 10 ngư i, có 3 ngư i là các cán b qu n lý có kinh B O An toàn và hi u qu ho t ñ ng nghi m làm vi c lâu năm t i công ty và 07 khách hàng thư ng HI M H xuyên t i PRUVN – nh ng ngư i am hi u trong lĩnh v c này NHÂN M c ñ tin c y nh m trao ñ i, kh ng ñ nh l i tính phù h p c a vi c s d ng thang ño SERVQUAL trong vi c ño lư ng CLDV trong lĩnh v c BHNT. Hình 2.1: Mô hình nghiên c u lý thuy t 2.1.2 K t qu nghiên c u ñ nh tính. (Ngu n: Tác gi xây d ng)
- 11 - - 12 - T mô hình nghiên c u ñư c ñ ngh , có th ñưa ra các gi B ng 2.2: Các thang ño ñ i v i y u t ki n th c v BHNT thuy t nghiên c u c a ñ tài: PRUVN Gi thuy t H1: T n t i m i quan h gi a m c ñ thành th o 1. Anh/ ch bi t ñ n các ho t ñ ng b o hi m nhân th c a Prudential c a nhân viên/ ñ i lý BH v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT Vi t Nam thông qua hình th c nào? Gi thuy t H2: T n t i m i quan h gi a y u t truy n thông Thông qua nhân viên/ ñ i lý b o hi m 1 và thuy t trình v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT Thông qua các ho t ñ ng tuyên truy n qu ng cáo 2 Gi thuy t H3: T n t i m i quan h gi a y u t vư t tr i v Thông qua các chương trình khuy n mãi 3 v t ch t và ñ o ñ c ngh nghi p v i c m nh n c a KH v CLDV Thông qua các chương trình tài tr 4 BHNT Thông qua các hình th c khác 5 Gi thuy t H4: T n t i m i quan h gi a y u t quy trình và 2. Anh/ ch thư ng liên l c v i Prudential Vi t Nam b ng hình th c nào m c ñích cung c p d ch v v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT dư i ñây? Gi thuy t H5: T n t i m i quan h gi a y u t an toàn và Đ n văn phòng ñ i di n t i ñ a phương 1 hi u qu ho t ñ ng v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT G p tr c ti p nhân viên/ ñ i lý b o hi m 2 Gi thuy t H6: T n t i m i quan h gi a y u t m c ñ tin Thông qua ñi n tho i, internet 3 c y v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT Thông qua hình th c khác 4 2.2.2 Xây d ng thang ño ch t lư ng d ch v BH: 3. Khi tham gia b o hi m nhân th anh/ ch quan tâm ñ n y u t nào Thang ño ñư c xây d ng d a trên cơ s lý thuy t v xây dư i ñây? d ng thang ño và các nhân t nh hư ng ñ n CLDV BHNT c a Lo i hình b o hi m 1 công ty BHNT PRUVN như ñã nghiên c u. Phí b o hi m 2 Thi t k câu h i ñ i v i ki n th c v BHNT xoay quanh các n i dung như khách hàng bi t ñ n các ho t ñ ng c a PRUVN thông Công tác giám ñ nh, b i thư ng 3 qua các hình th c nào, liên l c v i PRUVN thông qua hình th c nào, Ch t lư ng nhân viên/ ñ i lý b o hi m 4 khi tham gia BHNT t i PRUVN khách hàng quan tâm ñ n y u t nào H th ng văn phòng và m ng lư i ñ i lý 5 (ph l c 2 lu n văn- Tìm hi u thông tin). Các n i dung này s cung Chính sách khuy n mãi 6 c p sơ b cho chúng ta bi t v nh n th c c a khách hàng ñ i v i Ho t ñ ng tuyên truy n, qu ng cáo 7 công ty, v n ñ khách hàng quan tâm khi mua s n ph m BHNT và (Ngu n: tác gi xây d ng) mu n liên l c như th nào cho thu n ti n. Thang ño Likert ñư c v n d ng ñ ño lư ng m c ñ ñ ng ý c a khách hàng v các phát bi u t “hoàn toàn ñ ng ý/ ñ ng ý”
- 13 - - 14 - ñ n “không ñ ng ý/ hoàn toàn không ñ ng ý” trong nghiên c u v i d ch v này. Thông qua bư c nghiên c u sơ b , xác ñ nh bao g m 29 các y u t thành ph n tác ñ ng ñ n CLDV BHNT t i PRUVN trên ñ a bàn TP Đà N ng như sau: B ng 2.3: Các y u t tác ñ ng ñ n CLDV BHNT t i PRUVN S T Mã T N i dung hóa M c ñ thành th o c a nhân viên NVTT S n lòng giúp ñ KH và s n sàng tr l i các yêu c u c a NV 1 KH TT1 Chăm sóc và quan tâm khách hàng thông qua vi c n m NV 2 rõ l i ích c a khách hàng TT2 Nhân viên/ ñ i lý BH ph i th u hi u ñư c các nhu c u NV 3 c th c a KH TT3 NV 4 Cung c p d ch v nhanh chóng cho KH TT4 Nhân viên/ ñ i lý ph i có trình ñ chuyên môn và th m 5 quy n ñ gi i ñáp ñ y ñ các th c m c và yêu c u c a NV KH TT5 Nhìn chung, anh/ ch ñánh giá cao y u t m c ñ thành NV 6 th o c a nhân viên/ ñ i lý TT6 Truy n thông và thuy t trình TT Thông tin truy n thông, ch ñ và ngôn ng qu ng cáo 7 là thu hút TT1 8 Cơ s v t ch t và các hình th c qu ng cáo có s liên k t TT2
- 15 - - 16 - Các nhân viên/ ñ i lý luôn xu t hi n v i trang ph c g n TT Quy trình và m c ñích cung c p d ch v CN 9 gàng và chuyên nghi p 3 1 C 1 Các thi t b , ñ ñ c và cơ s v t ch t luôn ñư c nâng c p TT 7 S lư ng nhân viên/ ñ i lý là ñ ñ ñáp ng nhu c u KH N1 0 hi n ñ i 4 1 K p th i ph c h i các h p ñ ng m t hi u l c, s thay ñ i C 1 Nhìn chung, anh/ ch ñánh giá cao v y u t truy n thông TT 8 trong b nhi m, ñ a ch và hình th c thanh toán. N2 1 và thuy t trình c a PRUVN cung c p 5 Vư t tr i v m t v t ch t và ñ o ñ c ngh nghi p MVMD D 1 V 2 Trang b các hình nh, t rơi, bi n qu ng cáo, giao di n văn M phòng chi nhánh h p d n D1 D 1 B trí các ñi u ki n cơ s v t ch t, ñ ñ c, môi trư ng xung V 3 quanh tho i mái (như nhi t ñ , thông gió, ti ng n, hương M thơm) nh m ph c v KH khi giao d ch t i văn phòng ñ i lý D2 D 1 V 4 Nhân viên/ ñ i lý có ñ o ñ c ngh nghi p trong m i công M vi c D3 D 1 V 5 T l l i nhu n c a BHNT cao hơn so v i các công c ti t M ki m khác (ti n g i ngân hàng, trái phi u chính ph …) D4 D 1 V 6 Nhìn chung, anh/ ch ñánh giá cao v y u t vư t tr i v M m t v t ch t và ñ o ñ c ngh nghi p c a PRUVN cung c p D5
- 17 - - 18 - C T 1 2 N Các ti n nghi ñ y ñ và c n thi t nh m cung c p các d ch v C 9 5 Cung c p d ch v ñúng ngay l n ñ u tiên 3 KH t t 1 C M r ng vi c s d ng các ng d ng hi n ñ i và thay th vi c T 2 2 Nhìn chung, anh/ ch ñánh giá cao v y u t quy trình và N thanh toán phí b o hi m th công b ng cách s d ng phương C 0 6 m c ñích cung c p d ch v PRUVN cung c p 4 th c thanh toán bù tr ñi n t , thanh toán quan internet … 2 An toàn và hi u qu ho t ñ ng ATHQ T 2 A C 7 T Các nhân viên ph c v KH có hành vi thích h p 3 2 H T 1 2 Q C 8 Thu n ti n ñ thanh toán phí b o hi m ñúng ngày 1 V trí c a các văn phòng giao d ch thu n ti n 4 A T 2 T Nhìn chung, anh/ ch ñánh giá cao m c ñ tin c y c a C 2 9 H PRUVN 5 2 Đem l i cho KH c m giác an toàn và yên tâm trong các giao Q (Ngu n: Tác gi xây d ng) d ch 2 A T 2 H 3 Tăng cư ng ng d ng khoa h c kĩ thu t (tin h c, m ng ho t Q ñ ng …) ñ ph c v KH hi u qu hơn. 3 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN C U A T V n ñ nghiên c u 2 Ch t lư ng d ch v b o hi m H nhân th 4 Nhìn chung, anh/ ch ñánh giá cao y u t an toàn và hi u Q qu ho t ñ ng t i PRUVN cung c p 4 M c ñ tin c y TC Cơ s lý thuy t Mô hình m u Nghiên c u ñ nh Nghiên c u ñ nh Lý thuy t v Mô hình v CLDV tính lư ng CLDV c a BHNT t i n Đ Thang ño nháp Đánh giá thang ño Parasuraman &ctg
- 19 - - 20 - 2.4.4 Thi t k b ng câu h i. + Ph n 1: Bao g m nh ng câu h i ñánh giá chung và các câu h i ñ thu th p các thông tin v cá nhân c a ngư i tr l i. + Ph n 2: Nh ng câu h i liên quan ñ n các y u t thành ph n c a 6 khía c nh CLDV b o hi m trong mô hình nghiên c u. (N i dung chi ti t c a B ng câu h i ñư c trình bày t i Ph l c 2 trong lu n văn chính th c). 2.4.5 Phương pháp x lý s li u. S d ng ph n m m SPSS 16.0. 200 b ng câu h i ñi u tra sau khi làm s ch ch còn 184 b ng h p l . Phân tích H s tin c y Cronbach Alpha ñư c s d ng ñ lo i các bi n rác và ki m ñ nh m c ñ tương quan ch t ch c a các bi n trong thang ño. Phân tích nhân t khám phá EFA ñư c s d ng ch y u ñ thu nh các bi n và nhóm các nhân t tác ñ ng ñ n CLDV BHNT. Phân tích h i quy b i nh m xác ñ nh các y u t quan tr ng nh hư ng ñ n c m nh n c a KH v CLDV b o hi m. Thang ño sau quá trình ki m ñ nh nói trên s ñư c ñưa vào Hình 2.2 Quy trình nghiên c u phân tích ñánh giá th c tr ng CLDV b o hi m c a PRUVN thông (Ngu n: Tác gi xây d ng) qua phương pháp mô t . 2.4 NGHIÊN C U Đ NH LƯ NG CHƯƠNG 3 2.4.1 Đ i tư ng nghiên c u. PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U KH có tham gia các h p ñ ng BHNT c a công ty PRUVN Như các b ng bi u k t qu ñã ñư c trình bày t i các ph trên ñ a bàn TP Đà N ng. Đ tu i t 25 ñ n 55. l c c a báo cáo lu n văn chính th c, tác gi rút ra ñư c các 2.4.2. M u nghiên c u k t qu như sau: Ch n ng u nhiên 200 KH ñ u trên các qu n Thanh Khê, H i 3.1 MÔ T M U Châu, Liên Chi u, C m L , Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn. 3.1.1 Th ng kê m u theo ñ tu i, thu nh p và trình ñ 2.4.3 Phương pháp thu th p d li u h cv n Tr c ti p thông qua b ng câu h i – 200 b ng. Đ tu i tham gia BHNT ch y u tu i t 28 ñ n 50 tu i.
- 21 - - 22 - T l ñ i h c/ cao ñ ng chi m ña s . như trên. K t qu có 5 nhân t ñư c rút trích. H s KMO = S khác nhau v trình ñ h c v n, ñ tu i, thu nh p nên quá 0.875 (>0.5) là ñ t yêu c u trình cân nh c tr l i câu h i cũng khác nhau, qua ñó ta có th n m 3.2.2.2 Gi i thích và ñ t tên nhân t b t ñư c tâm lý khác nhau nh hư ng nhi u ñ n nh n th c ch t Các nhân t sau khi phân tích ñư c nhóm thành 5 y u t lư ng d ch v . và ñ t tên l i như sau: (1) các y u t h u hình và truy n thông; (2) 3.1.2 Đánh giá kh năng nh n bi t các ho t ñ ng BHNT m c ñ ñáp ng nhu c u KH; (3) m c ñ an toàn và hi u qu ; (4) t i PRUVN c a khách hàng m c ñ thu n l i ñ ti p c n d ch v ; (5) quan h KH Đa s khách hàng bi t ñ n ho t ñ ng c a DN thông qua 3.2.3 Mô hình ñi u ch nh nhân viên/ ñ i lý BH ch ñ ng liên h , ti p xúc 96% khách hàng H u hình và truy n thông ñ ng ý. Đánh giá các hình th c mà khách hàng thư ng xuyên s CH T M c ñ ñáp ng nhu c u KH d ng ñ liên l c v i PRUVN LƯ NG Hình th c ch y u là thông qua nhân viên/ ñ i lý BH chi m D CH An toàn và hi u qu 97,7% V Thu n l i ñ ti p c n d ch v B O 3.2 K T QU KI M Đ NH THANG ĐO HI M 3.2.1 K t qu phân tích Cronbach alpha. Quan h KH K t qu t các b ng trên cho th y các thang ño ñ u có Cronbach Alpha >0.6. Các bi n quan sát trong m i thang ño cũng ñ u có h s Hình 3.1 Mô hình nghiên c u ñi u ch nh tương quan bi n t ng >0.3 ngo i tr bi n “ NVTT5” và “DVMD4” (Ngu n: tác gi t xây d ng) (có h s tương quan bi n t ng là 0,299 và 0,020) vì v y ta lo i 2 3.2.4. Các gi thuy t cho mô hình ñi u ch nh bi n này ra kh i thang ño. Các gi thuy t c a mô hình ñi u ch nh như sau: 3.2.2 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA + HA1: C m nh n v các y u t h u hình và truy n thông có 3.2.2.1 K t qu phân tích tương quan cùng chi u v i c m nh n v CLDV BHNT c a KH H s KMO = 0.764 (>0.5) do ñó ñã ñ t yêu c u. V i phép + HA2: C m nh n v m c ñ ñáp ng nhu c u KH có tương quay Varimax và sau khi lo i các h s truy n t i
- 23 - - 24 - + HA5: C m nh n v m i quan h v i KH có tương quan cùng C m nh n v CLDV BHNT = 0.293 h u hình và truy n thông chi u v i c m nh n v CLDV BHNT + 0.445 m c ñ ñáp ng nhu c u KH 3.2.5 Ki m ñ nh các y u t c a mô hình + 0.618 an toàn và hi u qu 5 nhân t ñư c ñưa vào ki m ñ nh mô hình. Giá tr c a t ng + 0.456 thu n l i ñ ti p c n d ch v nhân t là giá tr trung bình c a các bi n quan sát thành ph n + 0.434 quan h KH thu c nhân t ñó. K t qu c a phân tích h i quy s ñư c s d ng ñ 3.2.7 Ki m ñ nh gi thuy t ki m ñ nh các gi thuy t t H1 ñ n H5 ñã mô t trên. V i h s B bé hơn 0.01 có nghĩa là các y u t này có nh 3.2.3 K t qu phân tích h i quy b i hư ng thu n chi u v i m c ñ c m nh n v CLDV BHNT t i Mô hình h i quy có 5 bi n có m c ý nghĩa
- 25 - - 26 - ñ ti n nghi nh m t o s tho i mái nh t cho KH khi làm vi c t i ñây. K T LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH Đây là y u t khá quan tr ng nh m t o không khí tho i mái trong giao d ch, các y u t v th m m có vai trò khá l n trong s ñánh 1. K T QU CH Y U C A Đ TÀI giá ng m c a KH v hình nh công ty. K t qu c a bư c nghiên c u sơ b thông qua phương pháp 3.3.5 M c ñ quan h KH nghiên c u ñ nh tính v i k thu t th o lu n tay ñôi ñã xác ñ nh mô Nhìn chung KH ñánh giá cao tiêu chí này và cho nó là m t y u hình nghiên c u g m 06 nhân t tác ñ ng ñ n CLDV BHNT là: (1) t vô cùng quan tr ng, ñ c bi t là l c lư ng nhân viên/ ñ i lý c n lưu M c ñ thành th o c a nhân viên/ ñ i lý BH; (2) Truy n thông và ý ñ chăm sóc KH t t hơn. thuy t trình; (3) Vư t tr i v v t ch t và ñ o ñ c ngh nghi p; (4) Quy trình và m c ñích cung c p d ch v ; (5) An toàn và hi u qu ho t ñ ng; (6) M c ñ tin c y. Đ ng th i, xây d ng ñư c thang ño nháp v CLDV b o hi m v i 29 bi n quan sát. K t qu c a bư c nghiên c u chính th c b ng phương pháp nghiên c u ñ nh lư ng, s d ng b ng câu h i ñ kh o sát ý ki n khách hàng. Thông qua s d ng các k thu t x lý d li u b ng ph n m m th ng kê SPSS 16 ñ ñánh giá thang ño, ki m nghi m mô hình nghiên c u và hình thành thang ño chính th c v ch t lư ng d ch v BHNT, làm cơ s cho vi c phân tích, ñánh giá th c tr ng CLDV c a PRUVN. K t qu ki m ñ nh mô hình ñã lo i 02 bi n: “ NVTT5” và “DVMD4” có h s tương quan bi n và t ng r t nh , nh hơn so v i tiêu chu n cho phép (0,3) ra kh i mô hình nghiên c u. . Phân tích nhân t khám phá t 21 quan sát lo i thêm bi n “CN3” vì có h s tài
- 27 - - 28 - gia BHNT và các hình th c ti t ki m khác, khó có th ñánh giá ñư c − Th c hi n t t công tác giám ñ nh, b i thư ng trình ñ c a nhân viên/ ñ i lý. Bên c nh ñó, còn có 1 nhóm KH cũng 4.3.1.3 Gia tăng m c ñ ñáp ng nhu c u KH cho r ng h chưa nh n ñư c s quan tâm chăm sóc và liên h thư ng - Thêm nhi u văn phòng ñ i lý xuyên c a ñ i ngũ nhân viên/ñ i lý BH. - Nâng cao ch t lư ng nhân viên 2 H N CH VÀ HƯ NG NGHIÊN C U TI P THEO 4.3.1.4 T o ñi u ki n thu n l i ñ KH ti p c n d ch v - Ph m vi nghiên c u còn h p, ch trên TP Đà N ng - Đơn gi n hoá các th t c quy ñ nh - Ch ñánh giá CLDV b o hi m t i PRUVN mà chưa có s - Tăng tính linh ho t c a chính sách phí b o hi m so sánh v CLDV gi a các DNBH ñang ho t ñ ng t i Vi t Nam - Đa d ng hoá các kênh phân ph i s n ph m nên tính khái quát hoá chưa cao. 3.2 Các ki n ngh : Trong nghiên c u này, m c dù có 02 bi n là: “ NVTT5 ( Nhân 3.2.1 Nâng cao vai trò qu n lý c a Nhà nư c ñ i v i ho t viên/ ñ i lý ph i có trình ñ chuyên môn và th m quy n ñ gi i ñáp ñ ng kinh doanh BH ñ y ñ các th c m c và yêu c u c a KH)” và “DVMD4 ( T l l i - Nhà nư c c n ti p t c hoàn thi n Lu t kinh doanh b o hi m. nhu n c a BHNT cao hơn so v i các công c ti t ki m khác (ti n g i Tăng cư ng các ho t ñ ng ki m tra, giám sát ch t ch và áp d ng các ngân hàng, trái phi u chính ph …) chưa có m i tương quan m t bi n pháp ch tài, x ph t nghiêm minh ñ i v i các hành vi vi ph m, thi t v i CLDV b o hi m. Tuy nhiên, trong tương lai khi th trư ng nh m t o ra môi trư ng kinh doanh lành m nh, bình ñ ng gi a các b o hi m Vi t Nam th t s phát tri n thì các y u t nói trên s có vai DNBH. trò quan. Vì v y, ñây là v n ñ ñ t ra ñ các nghiên c u ti p theo ti p 3.2.2 Nâng cao vai trò c a Hi p h i b o hi m Vi t Nam t c ki m nghi m. - Tăng cư ng ki m tra và x ph t nghiêm minh ñ i v i hành vi 3. NH NG HÀM Ý CHÍNH SÁCH Đ I V I NHÀ QU N sai ph m. TR C A PRUDENTIAL VI T NAM - C n lưu tr , qu n lý và cung c p thông tin k p th i cho các 4.3.1 Các gi i pháp: doanh nghi p thành viên nh m ñ i phó v i các tình tr ng gian l n 4.3.1.1 Đào t o nh m gia tăng m c ñ thành th o c a nhân BH. viên/ ñ i lý BH - Tăng cư ng s h p tác gi a các DNBH ñ cùng nhau phát - Nâng cao s lư ng và ch t lư ng c a m ng lư i ñ i lý BH tri n và khai thác th trư ng. - Gia tăng các d ch v h tr sau bán hàng 4.3.1.2 Đ y m nh các ho t ñ ng truy n thông, gia tăng các y u t h u hình − Đ y m nh ho t ñ ng tuyên truy n, qu ng cáo: − Đa d ng hóa các hình th c khuy n m i.