Luận văn: Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội

Chia sẻ: Nguyen Bao Ngoc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:19

Thêm vào BST

Báo xấu

385
lượt xem 79
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay nước ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá. Sự tham gia của các ngành kinh tế đối với sự nghiệp trên của đất nước là tối quan trọng. Hoà cùng với xu hướng phát triển của các ngành kinh tế khác, ngành du lịch nước ta tuy còn non trẻ nhưng được đánh giá là “ngành kinh tế mũi nhọn” trong cơ cấu kinh tế nước ta. “Ngành công nghiệp không khói” này góp phần không nhỏ cho ngân sách nhà nước và đem lại những khoản siêu lợi nhuận đối...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội

Luận văn Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội
LỜI NÓI ĐẦU N gày nay nước ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá. Sự tham gia của các ngành kinh tế đối với sự nghiệp trên của đất nước là tối quan trọng. Ho à cùng với xu hướng phát triển của các ngành kinh tế khác, ngành du lịch nước ta tuy còn non trẻ nhưng được đánh giá là “ngành kinh tế mũi nhọn” trong cơ cấu kinh tế nước ta. “Ngành công nghiệp không khói” này góp phần không nhỏ cho ngân sách nhà nước và đem lại những khoản siêu lợi nhuận đối với các doanh nghiệp. Nếu đường lối và chính sách kinh doanh có hiệu quả, hấp dẫn các đối tượng khách và để ngành du lịch có thể phát triển có sự đóng góp to lớn của ngành kinh doanh khách sạn. V ì kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp nên khi nó phát triển thì các ngành kinh tế khác cũng có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát triển. Do đó ngành kinh doanh khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng đối với ngành du lịch nói riêng và các ngành kinh tế khác nói chung. Mười năm trở lại đây, hệ thống khách sạn của nước ta phát triển rất mạnh với sự xuất hiện các khách sạn lớn nhỏ ở các trung tâm thành phố, đặc biệt là ở thủ đô Hà Nội – trung tâm văn hoá của cả nước. Hà Nội cùng với những nét kiến trúc cổ kính trong đó có nhứng khách sạn cao tầng hiện đại bên cạnh Daewoo, Horison, Hilton, Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza, khách sạn Meliá Hà Nội vươn lên giữa thủ đô cùng với vẻ đẹp tráng lệ và nét kiến trúc độc đáo riêng biệt của nó. Là một đơn vị có vai trò to lớn trong sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở Hà Nội. Báo cáo gồm có 5 phần. PhầnI: Giới thiệu khái quát về khách sạn. Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ Phần III. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. PHẦN I
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN I. V Ị TRÍ K hách sạn Meliá Hà Nội được đặt tại 44B Lý Thường Kiệt, H à Nội. Đây là khu phố sầm uất của thành phố và cũng là khu thương mại ngoại giao của H à Nội. Ở đây gần các văn phòng Chính phủ, đại sứ quán, các di tích văn hoá, các danh lam thắng cảnh, các khu vui chơi giải trí và mua sắm. Điều đặc biệt hơn là giao thông ở đây cũng rất thuận tiện cho khách du lịch. Du khách có thể đi bộ trên đường phố d ưới những hàng cây ven đường, tạo cho du khách một cảm giác dễ chịu, ngoài ra khách du lịch có thể lên sân thượng hay còn gọi là sân máy bay, du khách có thể ngắm toàn cảnh thành phố với những toà nhà cao tầng, những công viên, sông hồ và đường phố. Vào ban đêm ở các dãy phố có nhiều người qua lại đông đúc tạo một cảm giác thật nên thơ và sống động. Chính điều đó đ ã thu hút khách đến với khách sạn Meliá Hà Nội. Đ ể đáp ứng các nhu cầu thiết yếu giữa cung và cầu, khách sạn ngày càng phát triển thêm nhiều các dịch vụ khác nhau và dần dần khách sạn Meliá Hà Nội đã có một vị trí vững chắc trong nước cũng như trên thế giới. II. SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 1. Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tập đoàn Sol Meliá quản lý. Ông Gabriel Escarrer – Chủ tịch công ty là người đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Ngày nay Sol Meliá có mặt ở 33 nước với hơn 400 khách sạn. 2. Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội K hách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 và cũng là ngày khách sạn đón những vị khách du lịch đầu tiên. Tuy nhiên mới đưa vào hoạt độn khách sạn chỉ 1/2 số phòng mà khách sạn có. Tên giao dịch quốc tế của khách sạn là: MELIÁ HÀ N ỘI HOTEL
K hách sạn Meliá Hà Nội được tạo dựng bởi 3 đối tác: - Thứ nhất: Công ty điện cơ Việt Nam - Thứ hai: Chủ đầu tư Thái Lan - Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha. V à được hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mà nhà nước Việt Nam cho phép đối với các doanh nghiệp nước ngoài. III. SỰ LỚN MẠNH CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG K hi mới thành lập khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên được đào tạo từ nhiều ngành nghê khác nhau. Với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình và năng đ ộng trong công việc là lý do đã gắn bó họ thành một khối thống nhất. Trước khi vào làm ở khách sạn các nhân viên được đ ào tạo và trang bị đầy đủ những kiến thức về khách sạn cũng như nghiệp vụ để làm sao cuốn hút được du khách và làm hài lòng khách du lịch. Đến nay đội ngũ nhân viên của khách sạn đ ã lên tới hơn 300 người. IV. SỰ PHÁT TRIỂN C Ơ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT K hách sạn Meliá Hà Nội có diện tích là 3.800 m2, với bố cục gồm hai toà nhà. Một là khu văn phòng (Toà nhà trung tâm) dành cho các công ty đ ến thuê làm văn phòng đại diện. Một toà là khu dành cho khách lưu trú và giải trí cùng các dịch vụ bổ sung. K hách sạn bắt đầu mở cửa là 150 phòng. Sang giai đoạn 2, khách sạn mở phần còn lại. Tổng cộng là 306 phòng. Khách sạn được xây dựng với 21 tầng và được thiết kế với sự kết hợp hài hoà giữa màu sắc và chất liệu cùng với thiết kế hiện đại và tiện lợi tạo cho các phòng của khách sạn có sự độc đáo và mang nét đ ặc trưng riêng của khách sạn. K hách sạn có 6 thang máy dành cho khách và 2 thang máy dành cho nhân viên phục vụ. Ngoài ra còn nhiều thang máy khác. Điều đặc biệt hơn các khách sạn khác là khách sạn Meliá Hà Nội có một phòng đại tiệc - “Ballroom” lớn, không có cột chống, với thiết bị âm thanh và ánh sáng hiện đại, có sức chứa tới 1.200 người ngồi họp và tới 720 người ngồi ăn. Phòng đại tiệc này cũng có thể ngăn ra làm 3 phòng nhỏ có tiền sảnh và khu trưng bày.
K hách sạn có 7 phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau, được đặt ở tầng 1 và 2 ở khách sạn. Khi khách đến họp hoặc dự hội nghị khách có thể đi bằng thang máy, thang cuốn của khách sạn hoặc đi thẳng vào khu vực đỗ xe. K hách sạn cho khu vực để xe gồm 5 tầng với sức chứa 250 xe bốn chỗ và đ ặc biệt ở tầng thượng được xây dựng 1 sân bay giành cho máy bay lên thẳng. Cùng với sự phát triển của đất nước nói chung và “ngành công nghiệp không khói” nói riêng, khách sạn Meliá Hà Nội đã không ngừng phát triển vươn lên và đến nay đã tạo được một vị trí vững chắc trong ngành kinh doanh khách sạn và được xếp hạng là khách sạn 5 sao. V ới sự phục vụ tận tình, chu đáo và lòng hiếu khách của đội ngũ nhân viên, khách sạn Meliá Hà Nội đã được rất nhiều khách quốc tế và khách nội địa quan tâm. Do đó doanh thu của khách sạn ngày càng tăng, việc làm của nhân viên được ổn định. V . SỰ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1. Dịch vụ ăn uống - Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Elpatio nằm ở tiền sảnh. Đây là khu vực chính phục vụ ăn uống cả ngày. Các món ăn ở đây bao gồm những thực đơn sáng tạo và các món Buffet cho bữa trưa được thay đổi hàng ngày. Đ ặc biệt hơn cứ hàng tuần vào tối Thứ bảy và Chủ nhật, khách sạn có Buffet dành cho khách cùng ban nhạc với âm thanh độc đáo, những bản nhạc giao hưởng hay những bài hát nổi tiếng trên thế giới do các ca sỹ thể hiện. N hà hàng được bài trí trong một hình thể tự do chia thành 3 phần. Một bầu không khí như ở ngoài trời được tạo ra trong nhà hàng bởi các cây chuối lớn đ ược trang trí ở trung tam nhà hàng. Nhà hàng có sức chứa 165 người ngồi ăn. Thời gian phục vụ khách từ 6 giờ đến nửa đêm. - Nhà hàng Lotus (Hoa sen) – Nhà hàng Thái/Trung Quốc, nằm ở tầng 1 và khách có thể đến bằng thang cuốn hay thang bộ từ sảnh hoặc đi theo thang máy. Khách có thể lên các phòng riêng ở tầng trên bằng thang bộ từ chính cửa của nhà hàng hoặc theo thang máy (tầng 2). N hà hàng Lotus là một nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấp với những món ăn Thái Lan, Quảng Đông, Tứ Xuyên,…Khách có thể ăn ở trong nhà
hàng hay tổ chức một buổi tiệc ở 1 trong 7 phòng riêng ở tầng trên. Lối vào được làm nổi bật bằng sự trưng bày các tác phẩm nghệ thuật và có cắm hoa sen tươi. Các cửa kính lớn của nhà hàng trông ra khu vực sảnh đẹp tuyệt vời. N hà hàng Lotus đ ã tạo đ ược một chỗ đứng của mình trong thị trường là một nhà hàng Thái/Trung Quốc tồn tại cùng thời gian nhưng hấp dẫn với thức ăn chất lượng tốt và tiêu chuẩn phục vụ cao. 2. Dịch vụ phục vụ tiệc – hội thảo K hách sạn Meliá Hà Nội đã phát huy được sức mạnh của mình là khách sạn có phòng đại tiệc được coi là lớn nhất. Do đó đã thu hút được khách đến đặt tiệc, hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại tiệc khác. Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đ ội ngũ kỹ sư lành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã được đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho khách ở thị trường trong và ngoài nước những buổi tiệc ấn tượng. Một phòng VIP có toilet riêng dẫn thẳng vào phòng đại tiệc khách sạn đã được công nhận là một nơi dẫn đầu thị trường về những buổi hội thảo và tiệc đầy sáng tạo. Đ ã được những khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng lại dịch vụ của khách sạn. 3. Dịch vụ đưa đón khách. K hách sạn đ ã trang bị cho m ình đủ các loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách đi tham quan du lịch,… 4. Dịch vụ giải trí Bể bơi của khách sạn được đặt ở tầng 3 có diện tích 430m 2. Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7 giờ đến 19 giờ có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ đến 18 giờ thông qua d ịch vụ phục vụ tại phòng Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạo cảm giác như massage). Trung tâm thể thao nằm ở tầng, khách có thể đến bằng thang máy. Trung tâm này có phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng biệt có bể bơi Jacuzzi và phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam và nữ.
Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6 giờ đến 12 giờ và các d ịch vụ massage có từ 10 giờ đến 21 giờ. Khách sạn cũng bán thẻ thành viên tập thể dục dành cho người ngoài theo tháng hoặc năm. 5. Dịch vụ giặt là H àng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọi điện đến buồng lên nhận đồ. Đồ mang đi giặt là trước 10 giờ sáng sẽ được trả lại cho khách trong ngày đó. Sau 17 giờ , đồ mang đi giặt là sau 10giờ sẽ được gửi trả khách vào buổi tối hôm sau. Dịch vụ giặt là gấp (3 tiếng) sẽ phải tính thêm 30% so với dịch vụ giặt là bình thường. 6. Trung tâm thương mại Trung tâm thương mại nằm ở tầng trệt cạnh quầy lễ tân và hàng ngày mở cửa từ 7 giờ đến 20 giờ. Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì nhân viên giao d ịch với khách hàng sẽ phục vụ. Trung tâm thương mại cung cấp các dịch vụ thư ký, gửi fax và thư điện tử, Internet, photocopy, đóng sổ,… Có một khu dành cho khách sử dụng máy tính cài đặt chương tình Microsoft 2000. Trung tâm thương mại có một phòng họp 8 người và tại văn phòng điều hành khách sạn có một phòng họp khác có thể để cho khách thuê cho 12 người họp. V I. CƠ CẤU TỔ CHỨC 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội 1. Tổng Giám đốc 2. Phó Tổng Giám đốc 3. Giám đốc Marketing 4. Trưởng phòng Lễ tân 5. Trưởng Bộ phận Buồng 6. Trưởng phòng Kỹ thuật 7. Trưởng phòng Bảo vệ 8. Giám đốc Tài chính 9. Giám đốc Bếp 10. Giám đốc Nhà hàng 11. Trưởng phòng Nhân sự
12 - 15. Giám sát phòng Marketing 16 - 20. Giám sát Lễ tân 21 - 24. Giám sát Buồng, Public, Laundry 25 - 28. Giám sát Tài chính 29 - 31. Giám sát Bếp 32 - 35. Giám sát Nhà hàng 36. Phụ trách đào tạo 37. Phụ trách nhân lực 38. Thư ký nhân sự 39 - 43. Giám sát phòng Kỹ thuật 44 - 47. Giám sát Bảo vệ 48. Nhân viên tổng đ ài 49. Y tế 50. Nhân viên đặt phòng 51. Nhân viên tiếp tân 52. Nhân viên thu ngân 53. Nhân viên kiểm toán ban đêm 54. Nhân viên khuân vác hành lý 55. Nhân viên phòng tập 56. Nhân viên đón, đưa khách 57. Nhân viên chào đón khách ở cửa khách sạn 58. Nhân viên bán hàng 59. Nhân viên quảng cáo 60. Các nhân viên khác 61 - 63. Các nhân viên Tài chính, kế toán 64. Nhân viên Buồng 65. Nhân viên giặt là 66. Nhân viên tạp vụ 67. Các nhân viên bếp 68. Các nhân viên tiệc, bar, rửa bát, giữ kho, bàn 69. Nhân viên phòng Kỹ thuật 70. Nhân viên Bảo vệ.
- Tổng giám đốc là người điều hành chung toàn bộ ho ạt động của khách sạn. - Phó tổng giám đốc giúp đỡ cho Tổng giám đốc như quản lý về nhà hàng - Các Trưởng bộ phận phòng nhân sự chỉ đạo nhân viên. Q ua sơ đồ tổng thể trên cho thấy: khách sạn Meliá Hà Nội được tổ chức theo một khối thống nhất. Sự liên kết này giúp cho Ban lãnh đạo phân công công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám đốc đến các Trưởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại. Đ iều này đã tạo điều kiện cho các Trưởng bộ phận phát huy được hết vai trò lãnh đạo của m ình. Khách sạn Meliá Hà Nội là một khách sạn lớn nên các thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạng máy tính của khách sạn. 2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 2.1. Ban giám đốc điều hành - Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh của toàn khách sạn. Là người có quyền điều hành cao nhất trong khách sạn. - Phó tổng giám đốc: Là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng mặt. Phó tổng giám đốc được Tổng giám đốc phân công và uỷ nhiệm quản lý một số lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. 2.2. Phòng tổ chức, kế hoạch, xây dựng cơ bản và phòng kế toán. - Nhiệm vụ chính của các phòng này là thanh quyết toán tài chính, ngân hàng; chịu trác nhiệm hoàn toàn về các khoản thu chi tài chính của khách sạn hoặc trực tiếp làm nghĩa vụ thuế với nhà nước. - Phòng kế toán có nhiệm vụ phân tích báo cáo tài chính định kỳ với ban lãnh đạo, nhằm giúp cho các nhà quản lý nắm được tình hình tài chính của khách sạn và thấy được những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả kém để có những biện pháp nhằm khắc phục hoặc đưa ra các phương án, các chiến lược kinh doanh mới phù hợp với tình hình tài chính của khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ khác là áp dụng quy chế trả lương, trả thưởng cho nhân viên, lên kế hoạch và làm tham mưa cho giám đốc quản lý nguồn năng lực. 2.3. Bộ phận lễ tân
Hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 4 ca/ngày. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khi khách đến với khách sạn, là b ộ phận trả lời các thông tin kịp thời chính xác mọi yêu cầu của các đối tượng khách đến từng bộ phận có liên quan trong khách sạn. Có thể nói rằng bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi với khách hàng nhất khi khách đến với khách sạn. Vì vậy khách có ấn tượng tốt hay xấu về khách sạn là phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trả phòng khi khách đến lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân phải luôn luôn liên lạc bộ phận buồng để quản lý khách thuê phòng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Mỗi nhân viên lễ tân của khách sạn đều được đào tạo tốt và luôn đáp ứng tốt nhất cacs yêu cầu của khách hàng đ ến với khách sạn. 2.4. Bộ phận buồng, giặt là G iúp khách hàng an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi tại khách sạn, vệ sinh trong buồng ngủ luôn được đặt lên hàng đầu. Mỗi nhân viên phải cảm thấy được sự quan trọng trong công việc của m ình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là: b ảo vệ an toàn cho khách trong phạm vi buồng ngủ, bảo đảm vệ sinh buồng ngủ ở khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách, cũng như của khách sạn. Đ ể thu hút khách, khách sạn đã cải tạo cơ cấu buồng, giường với mức giá phù hợp tuỳ theo khách quốc tế hay khách nội địa. Bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng như: máy điều ho à, bình nóng lạnh, bàn làm việc,… N hằm đem đến cho khách cảm giác thoải mái như đang được ở nhà mình. Do đó đội ngũ lao động ở phòng này được nâng cao trình độ trong các khoá học về buồng. 2.5. Bộ phận nhà hàng, ăn uống Chức năng chính của bộ phận này là phục vụ nhu cầu ăn uống của các đối tượng khách tại khách sạn. Ngoài ra còn nhận đặt tiệc cưới, hội nghị, … H iện nay, khách sạn Meliá Hà Nội có 2 nhà hàng: - El patio – N hà hàng phục vụ cả ngày - Lotus – N hà hàng Thái/Trung Quốc N hà hàng là điểm mạnh của khách sạn, do đó để thu hút được nhiều khách thì yêu cầu các nhân viên không những cần phục vụ chu đáo mà bên
cạnh đó còn nhiều yếu tố khác như: vệ sinh môi trường, thẩm mỹ, quản lý giữ gìn tài sản chung,… 2.6. Bộ phận thiết bị, bảo vệ. Bộ phận thiết bị có nhiệm vụ đảm bảo việc vận hành an toàn và liên tục đối với toàn bộ hệ thống điện nước của khách sạn, bảo dưỡng, thay thế các thiết bị khi cần. N hiệm vụ chính của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho khách các bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục, giúp đỡ khách mang vác hành lý, có trách nhiệm bảo vệ an to àn cho khách và nhân viên làm việc trong khách sạn. 3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Giám đốc lễ tân Giám sát Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên thu khuôn phòng tổng đặt kế mở ngân vác tập phòng toán cửa đài hành ban cho lý đêm khách Lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn vì khách đ ến đây chính là nơi đ ặt phòng dăng ký khách sạn và thanh toán tài khoản trả phòng khi rời khách sạn và trao đổi, chuyển phát thông tin trong thời gian khách lưu trú tai khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, bởi vì lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách, trong quá trình làm việc cũng là bộ phận đầu tiên gây ấn tượng mạnh cho khách, những ấn tượng ban đầu hết sức quan trọng vì thông qua đó mà người khách có thể đoán biết được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào. Lễ tân là người bán hàng và cũng là cầu nối giữa
khách với khách sạn. Bộ phận lễ tân ở khách sạn Meliá Hà Nội làm việc dưới sự chỉ đạo của trưởng bộ phận lễ tân. N hân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách khi khách đến với khách sạn và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Sau đó giao thẻ, chìa khoá cho khách. Nhân viên khuôn vác hành lý, đ ưa khách lên phòng và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng. K hách sạn Meliá Hà Nội là một khách sạn lớn, do đó công việc quản lý phải dùng mạng máy tính. Điều này giúp cho nhân viên lễ tân làm việc đ ược dễ dàng và hiệu quả hơn. Cuối ca các giám sát viên bàn giao ca cho nhau và tổng hợp lại các thông tin cần nhớ trong ngày. Nhân viên lễ tân đi làm theo lịch, theo sự giám sát phân công. Tất cả nhân viên đều phải mặc đồng phục mà khách sạn quy định. Thời gian làm việc được chia thành 4 ca: từ 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều - Ca sáng: từ 8 giờ sáng đến 4 giờ chiều - Ca hành chính: - Ca chiều: từ 2 giờ chiều đến 10 giờ đêm - Ca đêm: từ 10 giờ đêm đ ến 6 giờ sáng ngày hôm sau. N hân viên phải đi làm trước 30 phút để nhận bàn giao ca, phải ăm mặc gọn gàng, sạch sẽ, trang điểm nhẹ,… V iệc bố trí ca của khách sạn đan xen lẫn nhau để nahừm đáp ứng được các nhu cầu và đòi hỏi của nhiều đối tượng khách khác nhau.
PHẦN II TH ỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ  Dịch vụ buồng ngủ. Khách sạn Meliá Hà Nội có 306 phòng gồm đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Các trang thiết bị trong phòng gồm có: - Buồng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen. - Trong các phòng Suite có ô tắm riêng có vòi hoa sen. - Đ iện thoại IDD và đường fax. - Máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin. - Đồng hồ báo thức. - Đ iều hoà trung tâm có bảng điều khiển cá nhân - Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa và radio - Tủ rượu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống được bổ sung hàng ngày - Thiết bị pha cà phê và trà miễn phí. - K ét an toàn ở mỗi phòng. - Bàn làm việc to và ghế ngồi sang trọng. - Một đ ường điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính. - Ổ cắm cho máy cạo râu 115 - 230 V. - G ương trang điểm và can sức khoẻ trong buồng tắm cho tất cả các phòng Suite và Excutive. - Máy sáy tóc. - Áo choàng tắm và dép lê đi trong phòng. - H ệ thống khoá cửa bằng thẻ có mã số. - Q uyển hướng dẫn trong phòng, nêu chi tiết về cơ sở vật chất của khách sạn, thực đơn phục vụ ăn tại phòng. Các số điện thoại quan trọng và quy trình thoát hiểm. - Phòng Presidential và Grand Suite có thiếtkế tinh vi hơn nhiều so với các loại phòng khác.
K hách sạn Meliá Hà Nội có 5 loại phòng: TT Loại phòng Số lượng Diện tích Giá phòng Đơn vị 30 m2 88 ++ 1 Deluxe King 155 $ 30 m2 88++ 2 Deluxe Twin 83 $ 68 m2 120++ 3 Executive Suite 66 $ 135 m2 900++ 4 Grand Suite 1 $ 165m2 1.100.000 ++ 5 Presidential 1 $ N goài các trang thiết bị có trong các phòng thường đ ã kể trên đặc biệt hơn trong phòng của Tổng thống còn có hệ thống âm thanh HIFI, nhà tắm có phòng tắm đứng xông hơi, bồn tắm nằm được thiết kế tạo sóng. G iá phòng ở đây bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách có thể ăn tại phòng hay xuống nhà hàng tuỳ theo nhu cầu của khách. K hi khách ở lại khách sạn lâu hay thường xuyên quay lại thì khách đ ược hưởng thêm nhiều quyền lợi như: cung cấp giường trẻ em miễn phí, cung cấp giường thêm, cung cấp dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho người tàn tật. N ếu là khách VIP: - Được làm thủ tục đăng ký khách sạn hay trả phòng được thực hiện riêng biệt ở quầy lễ tân trên tầng 20. - Được mời đồ uống khi khách đến nơi. - Được mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối - Khách có thẻ massage thì được hưởng quyền lợi như: phòng có 2 người đ ược miễn phí 1 người, có thể trả phòng muộn và hàng ngày có báo miễn phí.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, đám cưới, tuần trăng mật của khách thì khách sạn đ ều có quà cho khách làm kỷ niệm. Loại phòng mà khách thuê nhiều nhất là phòng dành cho khách Tour là: - D eluxe King: giá từ 65++ $ đ ến 88+ + $ - D eluxe Twin: giá từ 65++ $ đến 88+ + $  Doanh thu của bộ phận buồng qua 3 năm. 6 tháng cuối năm 1999 Năm 2000 Tính đến 30/10/2001 97.865.134 VNĐ 135.971.246 VNĐ 158.761.830 VNĐ N hư vậy, doanh thu của bộ phận buồng trong 3 năm trở lại đây ta thấy tăng lên.  Công suất sử dụng buồng Năm 1999 Năm 2000 10 tháng đầu năm 2001 70 x 100% 70 x 100% 150 x100% D= D= D= 150 150 306 = 46,6% = 53,3% = 49% Nhận xét: D ựa vào số liệu tính toán công suất sử dụng buồng, phòng, ta thấy được công suất sử dụng buồng, phòng tăng lên do nhiều nguyên nhân: - Do kinh tế thị trường trong thời mở cửa - Do nhà nước có kế hoạch đầu tư vào ngành công nghiệp không khói - Do chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn - Do phương tiện giao thông thuận tiện
- Do vị trí của khách sạn thuận lợi - Do người quản lý hay người cầm lái con thuyền  Doanh thu về ăn uống Năm 2000 Năm 1999 Năm 2001 102.897.630VNĐ 141.254.675VNĐ 167.920.050VNĐ Nhận xét: Doanh thu về dịch vụ ăn uống tăng lên từng năm. Đây là điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cần phải khai thác điểm mạnh này để tăng doanh thu cho khách sạn.  Doanh thu các d ịch vụ khác: Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 85.765.324 VNĐ 97.864.451 VNĐ 104.812.263 VNĐ Nhận xét: Doanh thu của các dịch vụ khác hàng năm cũng tăng lên.
PHẦN III ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN Nói chung tình hình kinh doanh của khách sạn Meliá H à Nội là ổn định có phần tăng lên. Điều đó cũng phản ánh được rằng ban lãnh đạo có những phương hướng, kế hoạch hợp lý nhằm tăng doanh thu cho khách sạn như: khách sạn luôn luôn đổi mới phương thức Marketing, tận dụng triệt để những điểm mạnh của mình, phát huy tiềm năng vốn có và củng cố, mở rộng thêm nhiều dịch vụ như vũ trường, phòng massage… K hách sạn tạo thế mạnh cho mình bằng cách quan hệ giao dịch với các cơ quan du lịch quốc tế và nội địa, quan hệ với phòng ban quốc tế, chính phủ… N goài ra khách sạn còn có chương trình khuyến mại. Ví dụ: Khách ở 3 đêm được khuyến mại 1 đêm. V ì vậy, tình hình kinh doanh của khách sạn được ổn định và thu hút được nhiều đối tượng đến lưu trú tại khách sạn.
K ẾT LUẬN V ới 3 năm trưởng thành và hoạt đ ộng, khách sạn Meliá Hà nội đã sớm thu hút được sự chú ý của khách sạn nội địa và khách sạn Quốc tế bởi không những khách sạn nằm ở vị trí thuận tiện cho việc du lịch mà còn cả cho việc kinh doanh, công vụ. Khách sạn đ ã tự khẳng định được mình. Tuy nhiên, mấy năm gần đây, do sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra hết sức gay gắt, do tình hình khách sạn du lịch ở Hà nội với những biến động mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường đòi hỏi khách sạn Meliá Hà nội phải có những đường lối và chiến lược kinh doanh hết sức đúng đắn thì mới có thể duy trì và phát triển kinh doanh có hiệu quả trên thương trường. MỤC LỤC
Trang 1 Lời mở đầu 2 Phần I Giới thiệu khái quát về khách sạn 2 I. V ị trí 2 II. Sự ra đời và phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội 1. Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội 2 2. Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà N ội 2 3 III. Sự lớn mạnh của đội ngũ lao động IV. Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật 3 4 V . Sự phát triển của các dịch vụ trong khách sạn. 1. Dịch vụ ăn uống 4 2. Dịch vụ phục vụ tiệc - hội thảo 5 3. Dịch vụ đưa đón khách 5 4. Dịch vụ giải trí 6 5. Dịch vụ giặt là 6 6. Trung tâm thương mại 6 6 V I. Cơ cấu tổ chức 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội 6 2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 8 3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 10 12 Phần II. Thực trạng kinh doanh của các dịch vụ Phần III. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn 16 17 Kết luận