Luận văn đề tài: Quản lý chất lượng - thực trạng và một số giải pháp nhằm áp dụng một cách hợp lý và hiệu quả hệ thống quản trị chất lượng trong các DNCN Việt Nam'

Chia sẻ: Phan Van Toan | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:50

Thêm vào BST

Báo xấu

221
lượt xem 61
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chất lượng sản phẩm vốn là một điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế KHHTT trước đây vấn đề chất lượng được đề caovà được coi là mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế nhưng kết quả mang lại chưa được là bao nhiêu do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ nhận nó trong hoạt động cụ thể của thời gian cũ. Trong mười năm lăm đổi mới tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội chất lượng đã quay về vị trí đúng với ý...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn đề tài: Quản lý chất lượng - thực trạng và một số giải pháp nhằm áp dụng một cách hợp lý và hiệu quả hệ thống quản trị chất lượng trong các DNCN Việt Nam'

ĐỀ TÀI "Quản lý chất lượng - thực trạng và m ột số giải pháp nhằm áp dụng m ột cách hợp lý và hiệu quả hệ thống quản trị chất lượng trong các DNCN Việt Nam " Giáo viên hướng dẫn : Phạm Hồng Vinh Sinh viên thực hiện : Nguyễn Ngọc Huy
MỤC LỤC Trang Lời nói đầu 1 Chương I. Những vấ n đề chung về c hất lượng và QTCL 3 I. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quả n trị c hất lượng 3 1.1. Những quan đ iểm về c hất lượng 3 1.2. Các loại chất lượng sản phẩ m 5 1.3. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩ m 6 1.4. Một số khái niệ m liên quan đến quản trị chất lượng 10 III. Vai trò c ủa chất lượng và quản lý chất lượng trong sự tồn tại và 23 phát triển của doanh nghiệp Chương II. Những quan điểm nhận thức và thực trạng công tác quả n 24 lý chất lượng trong các DNCNVN 1. Thực trạng vấ n đề QLCL của DNCNVN giai đoạn trước nă m 1990 25 1.1. Những nhận thức và HTQLCL trong giai đoạn này 25 1.2. Từ nhận thức về QTCL đã đưa đế n thực trạ ng của công tác 25 QTCL trong sản xuất như sau 1.3. Những hạ n chế 26 II. Giai đoạ n từ năm 1990 đến nay 27 1. Tình hình kinh tế đất nước – những yêu cầ u đổi mới công tác 27 QTCL để theo kịp sự đổi mới c ủa nền kinh tế 1.2. Những thay đổi nhậ n thức của người tiêu dùng 27 1.3. Những cơ hộ i và thách thức trong quá trình hội nhập kinh tế 27 quốc tế của các DNCNVN 2. Những nhậ n thức và quan điể m quả n trị chất lượng trong từng giai 28 đoạn này 2.1. Những nhận thức đ úng đắn 28 2.2. Những quan đ iểm còn lệch lạc dẫn tới thực trạ ng sau 32 3. Đánh giá chung về công tác QTCL trong các doanh nghiệp công 33 nghiệp Việt Nam Chương III. Một số giải pháp áp dụng mộ t cách hợp lý và hiệu quả 35 HTQTCL trong các DNCNVN I. Tại doanh nghiệp 35 1. Đổi mới và hoàn thiệ n nhận thức và vai trò của chất lượng và 35 QLCL 2. Tăng cường công tác tiêu chuẩn hoá và quản lý đo lường tại cơ sở 35 3. Tăng cường đổi mới công nghệ chú trọ ng đào tạo nhân lực 36 4. Lựa chọn mô hình QTCL phù hợp 37 II. Giả i pháp ở tầ m vĩ mô 43 Phầ n kết 45 Tài liệ u tham khảo 46
LỜI NÓI Đ ẦU Chất lượng sản phẩm vốn là một điể m yếu kém kéo dài nhiều nă m ở nước ta trong nề n kinh tế KHHTT trước đây vấn đề c hất lượng được đề caovà được coi là mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế nhưng kết quả mang lại chưa được là bao nhiêu do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ nhận nó trong hoạt động cụ thể của thời gian c ũ. Trong mười nă m lăm đổi mới tiế n hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hộ i chất lượng đã quay về vị trí đúng với ý nghĩa. Người tiêu dùng họ là những ngườ i lựa chọ n những sản phẩ m hàng hoá và d ịch vụ đạt chất lượng không những thế xuấ t phát từ nhu cầu người tiêu dùng các doanh nghiệp phả i chú ý đến nhu cầu người tiêu dùng mà bằng sự nhìn nhận và bằng những hành động mà doanh nghiệp đã cố gắ ng đem đến sự thoả mãn tố t nhất có thể đem đế n cho người tiêu dùng. Sự thoả mãn người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp đã thực sự nhận thức được tầm quan trọng c ủa vấn đề chất lượng cao nhà quả n lý cũng đã tìm tòi những cơ chế mới để tạo ra những bước chuyể n mới về c hất lượng trong thờ i kỳ mới về chất lượng trong thời k ỳ mới. Trong nề n kinh tế thị trường với nề n kinh tế nhiều thành phần cùng với sự mở cửa vươn ngày càng rộ ng tới thế giới quanh ta làm cho sự cạ nh tranh ngày càng diễ n ra một cách quyết liệt hơn. Các doanh nghiệp không những chịu sức ép lẫn nhau hướng đế n sự tồn tại, phát triể n và vươn ra bên ngoài mà doanh nghiệp còn chịu s ức ép của bên hàng hoá nhậ p khẩ u như sức ép chất lượng, giá cả, dịch vụ… chính vì vậy các nhà quản lý coi trọng vấn đề chất lượng như là gắ n với sự tồn tạ i sự thành công c ủa doanh nghiệp đó c ũng chính là tạo nên sự phát triể n của nền kinh tế trong mỗi quốc gia. Từ sự kết hợp hài hoà giữa lý luận và thực tiễ n tôi đã thấy tầ m quan trọng c ủa vấn đề quả n lý chất lượng trong các doanh nghiệp công nhân Việt Nam từ đó trong tôi nảy sinh đề tài "Quản lý chấ t lượng - thực trạng và một số giải pháp nhằm áp dụng một cách hợp lý và hiệu quả hệ thống quản trị chấ t lượng trong các DNCN Việt Nam". Tôi hy vọng đề tài bản thân tôi tuy có những thiếu sót bởi tầm nhìn hữu hạn nhưng nó bao hàm những vấn đề cốt lõi mà ý tưởng cá nhân tôi cùng vớ i
sự giúp đỡ của cố Hồng Vinh tạo ra sả n phẩ m mà sản phẩ m không ít thì nhiề u nó bao hàm những kiến thức cơ bản mà tôi một sinh viên thuộc chuyên ngành quả n trị chất lượng đã nắ m bắt được. Nội dung chính c ủa đề tài: Chương I: Những vấ n đề chung về c hất lượng và QTCL. Chương II: Quan điểm nhậ n thức và thực trạng công tác QTCL trong các DNCNVN. Chương III: Một số giải pháp nhằm áp dụng một cách hợp lý và hiệ u quả hệ thống quả n trị chất lượng trong các DNCNVN.
C hương I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QTCL I. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1. Những quan điểm về chất lượng Trong kinh tế học thì có nhiều vấn đề rất trừu tượng. Có nhiều vấn đề mà trong đó mỗi vấn đề được nhìn nhậ n từ góc độ khác nhau chính vì vậ y những quan điể m đưa ra tuy không đồng nhất nhưng nó bao gồ m một mặt nào đó của một vấn đề cho người học hiể u rằng vấn đề mà đ ược nhận xét có một cái lý nào đó. Ta đã biết đ ược cách nhìn nhậ n của nhà kinh tế học đưa ra định nghĩa Marketing họ nhìn marketing từ nhiề u góc độ không những thế còn quản trị học cũng thế và bây giờ thì vấ n đề chất lượng c ũng có nhiều quan điể m khác nhau. Mỗi quan niệ m nào đó c ũng lột tả một hay nhiều vấ n đề chất lượng không những một người nhìn nhận vấn đề chất lượng mà còn nhiều người nhìn nhậ n vấ n đề chất lượng có quan điể m đưa ra ban đầ u thì phù hợp, nhưng sau này thì xét lại, phân tích lạ i có nhược điể m một phần nào đó không thích hợp. Theo quan điểm mang tính trừu tượng triết học thì nói đến chất lượng là nói đến sự hoàn hảo là gì tốt đẹp nhất. Nhưng càng sau này thì ta càng thấ y rõ hơn chất lượ ng sẽ như thế nào, xuất phát từ quan điểm nhà quản lý: "Chất lượng sả n phẩ m trong sản xuất công nghiệp là đặc tính sản phẩ m phản ánh giá trị s ử dụng c ủa nó". Ở quan đ iểm này thấ y có sự p hát triể n hơn bởi lẽ nhà quản lý tìm thuộc tính c ủa sả n phẩm người quản lý so sánh nhìn nhận sả n phẩ m thông qua thuộc tính c ủa sản phẩm. Ví d ụ 2 chiếc ti vi màu sắc như nhau, độ nét, âm thanh thẩ m mỹ tương đối như nhau nhưng nếu chiếc tivi nào có độ bề n hơ n thì chiếc ti vi đó có chất lượng cao hơ n lúc này thuộc tính đ ộ bền đánh giá một cách tương đối chất lượng của sản phẩm. Ta quay sang quan điể m c ủa nhà sả n xuất. Họ nhìn nhận vấ n đề chất lượng như thế nào, nhà sản xuất họ lại cho rằ ng: "Chất lượng là s ự tuân thủ
những yêu cầu kinh tế, yêu cầ u kỹ thuật và bảng thiết kế lập ra". Như vậ y nhà sản xuất cho rằng khi họ thiế t kế sản phẩ m nếu sả n phẩm làm theo bả ng thiết kế thì sản phẩm c ủa họ đạt chất lượng. Quan điể m này có lẽ cũng có mặt trái của nó bởi lẽ nếu doanh nghiệp cứ đưa ra sản phẩm làm đúng theo bả ng thiết kế thì lúc đó có thể là phù hợp với nhu cầ u của khách hàng c ũng có thể sả n phẩ m đó không phù hợp với nhu cầu của khách hàng ví dụ như sản phẩm của Samsung Tivi hãng này vừa đưa ra sả n phẩ m đó là chiếc tivi màu ta có thể xem 2 kênh truyền hình cùng một lúc, tính nă ng công dụng thật hoàn hảo. Như vậy với loạ i ti vi đó thì chỉ phù hợp khách hàng giầ u có mà khách hàng có khả năng thoả mãn nhu cầu c ủa họ. Quan điể m ngườ i tiêu dùng: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng". Quan điể m này có lẽ có ưu thế c ủa nó. Bởi lẽ doanh nghiệ p luôn luôn phụ thuộc vào nhu cầ u người tiêu dùng ưu thế ở đây là doanh nghiệp có thể bán hàng phù hợp trên từng thị trường khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng quan điể m này ta thấy được sả n phẩ m có chất lượng cao giá cả cao thì sẽ tiêu thụ trên những thị trường mà khách hàng có nhu cầ u và có khả năng thoả mãn nhu cầ u của họ. Chính vì vậy quan điể m này nhà sản xuất cần phả i nắm bắt một cách cầ n thiế t và thiết yế u. Một chứng minh cho thấy doanh nghiệp Trung Quốc đã thành công trong chiến lược này. Thông qua thực tế thì hàng hoá Trung Quốc trên thị trường khác nhau thì chất lượng khác nhau. Nhưng nhược điể m của quan đ iể m này là ở chỗ như thế doanh nghiệp hay lệ thuộc vào người tiêu dùng nếu nói mộ t phía nào đó thì ta cho rằng doanh nghiệp luôn luôn theo sau người tiêu dùng. Ta thấ y quan điể m nhìn nhận từ hiều góc độ khác nhau, mỗi quan điể m có mặt ưu đ iể m và nhược điể m của nó nế u tận dụng mặt ưu đ iể m thì có khả năng đem lạ i một phần thành công cho doanh nghiệp. Nhưng nhìn chung quan điể m đưa ra ngày càng tạo nên tính hoàn thiệ n để nhìn nhậ n chất lượng. Một trong những định nghĩa đ ược đánh giá cao là định nghĩa theo tiêu chuẩn hoá quốc tế đưa ra "Chất lượng là tập hợp những
tính chất và đặc trưng c ủa sả n phẩ m và dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầ u đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn’’. Như vậy có lẽ định nghĩa này bao gồ m nhiều nội dung nhất nó tránh phả i nhược điểm quan điể m đầu là chất lượng là những gì hoàn hảo và tốt đẹp cũng không sai lầ m là làm cho doanh nghiệp phả i luôn đi sau người tiêu dùng mà còn khắc phục được nhược điể m đó. Quan điể m này cho thấy không những doanh nghiệp đáp ứng đ ược nhu cầu mà còn vượt khỏi sự mong đợi c ủa khách hàng. Như vậy biết là từ lý luậ n đế n thực tiễn là cả một vấn đề nan giả i biết là như thế nhưng tất cả là phả i cố gắng nhất là tạ i thời đ iểm hiện này nền kinh tế đất nước còn nghèo nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ. Nhưng tấ t cả đề u phải cố gắng sao cho đưa lý luậ n và thực tiễ n xích lại gầ n nhau tạo tiền đề c ho sự phát triển kinh tế. Đối vớ i đất nước ta, việc xem xét các khái niệ m về c hất lượng là cầ n thiế t vì nhận thức như thế nào cho đúng về chất lượng rất quan trọng, việc không ngừng phát triể n chất lượng trong phạm vi mỗ i doanh nghiệp nói riêng và chất lượng hàng hoá và dịch vụ của cả nước nói chung. 1.2. Các loại chất lượng sả n phẩm Trước hết ta xem xét đặc trưng cơ bản c ủa chất lượng sản phẩm. - Chất lượng là một phạ m trù kinh tế xã hội - công nghệ tổng hợp. Ở đây chất lượng sản phẩm được quy định bở i 3 yế u tố kinh tế, xã hội, kỹ thuật chúng ta không được coi chấ t lượng chỉ đơn thuần là kỹ thuật hay kinh tế mà phả i quan tâm tới cả 3 yế u tố. + Chất lượng sản phẩ m là một khái niệm có tính tương đối thường xuyên thay đổi theo thời gian và không gian. V ì thế c hất lượng luôn phải được cải tiến để phù hợp với khách hàng với quan niệ m thoả mãn khách hàng ở từng thời điể m không những thế mà còn thay đổi theo từng thị trường chất lượng sản phẩ m được đánh giá là khách nhau phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiệ n kinh tế văn hoá của thị trường đó. + Chất lượng là khái niệ m vừa trừu tượng vừa cụ thể.
Trừu tượng vì chất lượng thông qua sự phù hợp của sản phẩ m với nhu cầu, sự phù hợp này phụ thuộc vào nhận thức chủ q uan của khách hàng. Cụ thể vì chấ t lượng sả n phẩ m phản ánh thông qua các đặc tính chất lượng c ụ thể có thể đo được, đếm đ ược. Đánh giá được những đặc tính này mang tính khách quan vì đ ược thiết kế và s ản xuất trong giai đoạn sản xuất. Chất lượng sản phẩ m được phản ánh thông qua các loạ i chất lượ ng sau. - Chất lượng thiế t kế: là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng c ủa sản phẩ m được phác hoạ thông qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu thị trường và đặc điể m sản xuất và tiêu dùng. Đồng thời so sánh với các chỉ tiêu chất lượng của các mặt hàng tương tự c ùng loại của nhiề u hãng nhiều công ty trong và ngoài nước. - Chất lượng chuẩn: là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng ở cấp có thẩm quyề n, phê chuẩn. C hất lượ ng chuẩn dựa trên cơ sở chất lượng nghiên cứu thiết kế của các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp để được điề u chỉnh và xét duyệt. - Chất lượng thực: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượ ng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố nguyên, vật liệu, máy móc, thiết bị nhân viên và phương pháp quản lý… chi phối. - Chấ t lượng cho phép: là mức độ c ho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm giữa chất lượng thực và chất lượng chuẩn. Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật trình độ lành nghề c ủa công nhân và phương pháp quả n lý c ủa doanh nghiệp. - Chất lượng tối ưu: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sả n phẩ m đạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế nhất định. Hay nói cách khác, sản phẩ m hàng hoá đạt chất lượ ng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩ m thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên thị trường sức tiêu thụ nhanh và đạt hiệ u quả cao. Vì thế phấ n đấ u đạt mức chất lượ ng tối ưu là một trong những mục tiêu quan trọ ng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quả n lý nền kinh tế nói chung. Mức chất lượng tối ưu phụ thuộc đặc điể m tiêu dùng cụ thể ở từng nước, từng vùng có những đặc điể m khác nhau. Nhưng nói chung tă ng chất lượng sản phẩ m, giả m giá thành trên một đơn vị sản phẩ m tạo điề u kiện cạ nh tranh là biể u thị k hả nă ng thoả mãn toàn diện nhu cầ u thị trường trong đ iều kiện xác định với chi phí hợp lý.
1.3. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm Chỉ tiêu chất lượng sả n phẩ m gồ m 2 hệ thống chỉ tiêu: Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu xác đ ịnh chất lượng trong chiến lược phát triển kinh doanh. Hệ thống các chỉ tiêu nhằm kiể m tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá trong sản xuất kinh doanh. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu xác đ ịnh chất lượng trong chiến lược phát triển kinh tế. Mục đích: Nhằm kéo dài chu kỳ sống c ủa sản phẩm, kéo dài thời gian cạnh tranh trên thị trường. Hệ thống gồ m có: + Chỉ tiêu công dụng: Đặc trưng, các thuộc tính s ử dụng của sả n phẩ m hàng hoá như giá trị dinh dưỡng trong thực phẩ m, lượng giá sinh ra từ quạt. + Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trưng cho quy trình chế tạo sản phẩ m cho chất lượng cao, tiết kiệm nguyên vật liệu, chi phí thấp, hạ giá thành. + Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trưng tính hấp dẫn các linh kiện phụ tùng trong sản xuất hàng loạt. + Chỉ tiêu độ tin cậy: Đảm bảo thông số k ỹ thuật làm việc trong khoảng thời gian nhất định. + Chỉ tiêu độ a n toàn: Đả m bảo thao tác an toàn đối với công cụ sả n xuất cũng như đồ dùng sinh hoạt gia đình. + Chỉ tiêu kích thước: gọn nhẹ thuận tiện trong sử dụng trong vậ n chuyển. + Chỉ tiêu sinh thái: Mức gây ô nhiễ m môi trường. + Chỉ tiêu lao động: Là mối quan hệ giữa ngườ i sử dụng với sản phẩ m. Ví dụ: Công c ụ dụng c ụ phả i được thiết kế phù hợp với người sử dụng để tránh ảnh hưởng tới sức khoẻ và cơ thể. + Chỉ tiêu thẩm mỹ: Tính chân thật, hiện đại hoặc dân tộc, sáng tạo phù hợp với quan đ iểm mỹ học chân chính.
+ Chỉ tiêu sáng chế phát minh: chấp hành nghiêm túc pháp lệnh bảo vệ quyền sở hữu công nghiệp, quyền sáng chế phát minh. Mục đích: Tôn trọng khả năng trí tuệ khuyến khích hoạt động sáng tạo áp dụng có hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật vào sự nghiệp phát triể n kinh tế xã hội của đất nước, mở rộng quan hệ kinh tế, khoa học kỹ thuậ t đố i với nước ngoài. - Hệ thống các chỉ tiêu kiể m tra đánh giá chất lượng sản phẩ m trong sả n xuất kinh doanh. Hệ thố ng chỉ tiêu này dựa trên các tiêu chuẩ n nhà nước, tiêu chuẩ n ngành hoặc các điều khoản trong hợp đồng kinh tế: bao gồm các nhóm chỉ tiêu sau: + Nhóm chỉ tiêu sử dụng: Đây là nhóm mà người tiêu dùng quan tâm nhất và thường dùng để đánh giá chất lượ ng sản phẩ m. Nhóm chỉ tiêu công dụng có những chỉ tiêu: 1) Thời gian sử dụng, tuổi thọ. 2) Mức độ an toàn trong sử dụng 3) Khả nă ng thay thế sửa chữa 4) Hiệ u quả sử dụng (tính tiện lợi) Cơ quan nghiên cứu thiết kế sản xuất kinh doanh dùng nhóm chỉ tiêu này để đánh giá giá trị sử dụng của sản phẩm. + Nhóm chỉ tiêu công nghệ: 1) Kích thước 2) Cơ lý 3) Thành phần hoá học Kích thước tối ưu thườ ng được sử dụng trong bảng chuẩ n mà thường được dùng để đánh giá sự hợp lý về kích thước của sản phẩ m hàng hoá. Cơ lý: Là chỉ tiêu chất lượ ng quan hệ c ủa hầu hết các loại sả n phẩ m gồ m các thông số, các yêu cầ u kỹ thuật, độ chính xác, an toàn, mức tin cậy vì sự thay đổi tỷ lệ các chất hoá học trong sản phẩ m tất yếu dẫn đến chấ t lượng sản
phẩ m cũng thay đổi. Đặc điểm là đố i với mặt hàng thực phẩ m thuốc trừ sâu, hoá chất thì chỉ tiêu này là yêu cầu chất lượng trực tiếp. + Nhóm chỉ tiêu hình dáng thẩ m mỹ: 1) Hình dáng 2) Tiêu chuẩn đường nét 3) Sự phối hợp trang trí màu sắc 4) Tính thời trang (hiện đại hoặc dân tộc) 5) Tính văn hoá Đánh giá nhóm chỉ tiêu này chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệ m và trình độ thẩ m mỹ, hiể u biết của ngườ i làm công tác kiể m nghiệ m. Phươ ng pháp thực hiện chủ yếu bằ ng cả m quan ngoài ra với một số chi tiết có thể sánh được với mẫu chuẩn bằng phương pháp thí nghiệm. + Nhóm tiêu chuẩ n về bao gói ghi nhãn, vận chuyển và bảo quản. Mục đ ích của nhóm chỉ tiêu này: 1) Nhằ m giới thiệ u sản phẩ m cho người sử dụng 2) Nâng cao tinh thần trách nhiệ m của người sản xuất 3) Cho phép truy tìm nguồ n gốc của sản phẩ m thông qua nhãn mác. Nhãn phả i có tên, dấ u hiệu, đ ịa chỉ, ký hiệu, số hiệu, tiêu chuẩn chất lượng c ủa cơ quan, chủ q uan và của sản phẩ m. C hất lượng nhãn phải in dễ đọc, không đ ược mờ, phải bền. Bao gói: Vật liệu của bao bì, số lượng sả n phẩ m trong bao gói, cách bao gói, yêu cầu đối với phương tiện vận chuyển. Bảo quả n: Nơ i bảo quản (điề u kiệ n, nhiệt độ, độ ẩ m) cách sắp xếp bảo quả n và thời gian bảo quả n. + Nhóm các chỉ tiêu về nguyên tắc thủ tục: quy định những nguyên tắc thủ tục, những yêu cầu cầ n thiết nhằ m bảo quản cho quá trình hoạt động thống nhất, hợp lý và có hiệ u quả. Nhóm này gồ m có: 1) Những đ ịnh mức và điề u kiệ n kỹ thuật sử dụng sản phẩm.
2) Quy định trình tự thực hiện các thao tác + Nhóm chỉ tiêu kinh tế gồm có: 1) Chi phí sả n xuất 2) Giá cả 3) Chi phí trong quá trình s ử dụng sản phẩm. Nhóm chỉ tiêu này rất quan trọ ng vì nó liên quan đến quyết định sả n xuất sản phẩm c ủa doanh nghiệp, hiệ u quả của doanh nghiệp và cả quyết định mua sản phẩm của khách hàng. 1.4. Một số khái niệm liên quan đến quản trị chất lượng. Nếu mục đích cuối cùng c ủa chất lượng là thoả mãn nhu cầ u khách hàng thì quả n trị c hất lượng là tổ ng thể những biệ n pháp k ỹ thuật, kinh tế hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của tổ c hức, để đạt được mục đích của tổ chức với chi phí xã hội thấp nhấ t. Tuỳ thuộc vào quan điể m nhìn nhận khác nhau của các chuyên giá, các nhà nghiên c ứu tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đã đưa ra nhiề u khái niệ m khác nhau về quản trị c hất lượng. Nhưng một đ ịnh nghĩa chính xác và đầy đủ nhất về q uản trị c hất lượng được đa số các nước thống nhất và chấp nhận là định nghĩa nêu ra trong ISO8409: 1994. Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quả n lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng điều khiển chất lượng đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng. Như vậy về thực chất, quản trị c hất lượng chính là chấ t lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuầ n là chất lượng của hoạt động k ỹ thuật. Mục tiêu c ủa quản trị chấ t lượng là nâng cao mức độ thoả mãn, nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu. Đối tượ ng của quả n trị chất lượng là nâng cao mức độ thoả mãn, nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu.
Đối tượng của quản trị chấ t lượng là các quá trình các hoạt động sả n phẩ m và dịch vụ. Phạm vi c ủa quản trị chất lượng: Mọi khâu từ nghiên c ứu thiết kế sả n phẩ m đế n tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất cho đến phân phố i và tiêu dùng. Nhiệ m vụ của quản trị chất lượng: 1) Xác định đ ược mức chấ t lượng cần đạt được. 2) Tạo sản phẩm và dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. 3) Cải tiế n để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu Chức năng cơ bản của quả n trị chất lượ ng (theo vòng tròn PDCA). - Lập kế hoạch chất lượ ng - Tổ chức thực hiện - Kiể m tra, kiểm soát chất lượng: - Điề u chỉnh và cải tiế n chất lượng Một số định nghĩa khác có liên quan đế n quản trị c hất lượng. - Điều khiể n chất lượng hoặc kiểm soát chất lượng: Là những hoạt động và k ỹ thuậ t có tính tác nghiệp được sử dụng nhằ m thực hiện các yêu cầu về chất lượng. - Đảm bảo chất lượng: Là tập hợp các ho ạt động có kế hoạch và có hệ thống được thực hiện trong hệ thố ng chất lượng và được chứng minh đủ ở mức cầ n thiế t để tạo sự tin tưởng thoả đáng rằng đối tượng để tạo sự tin tưởng thoả đáng rằ ng đố i tượng sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lượng. - Cải tiến chất lượng: Là những hoạt động được thực hiệ n trong toàn bộ tổ chức nhằ m nâng cao hiệu quả và hiệ u suất của các hoạt độ ng và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng. - Lập kế hoạch chấ t lượng: Là các hoạt đ ộng thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng c ũng như yêu cầu về thực hiện các yế u tố của hệ chất lượng. - Hệ chất lượng: là cơ cấu tổ chức thủ tục quá trình và các nguồn lực cầ n thiế t để thực hiện quản lý chất lượng.
- Quả n lí chất lượng tổng hợp: * Mối quan hệ giữa quản trị c hất lượ ng, đả m bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng và cả i tiến chất lượng được mô tả qua hình vẽ sau: - QTCL: Quả n trị chất lượng - DBCL: Đả m bả o chất lượng ĐBCL QTCL - KSCL: Kiể m soát chất lượng - CLCL: Cải tiế n chất lượng. KSCL CTCL * Phạm vi và mối quan hệ giữa khái niệm cơ bả n trong lĩnh vực chất lượng có thể được khái quát trong sơ đồ sau: QTCL TH CC: Chính sách chất lượng HCL ĐKCL: Đ iều khiể n chất lượng KHCL CTCL ĐBCL: Đả m bả o chất lượ ng Q ĐL CC ĐBCLI: Đả m bảo chất lượng nội bộ tổ c hức ĐBCLN: Đả m bảo chất lượng với bên trong. ĐBCL ĐKCL CTCT: Cải tiế n chất lượng HCL: Hệ chất lượ ng ĐBCL KHCL: Kế hoạch chất lượng QLCLTH: Quản lý chất lượng tổ ng hợp. Trong đó chính sách chất lượng là hạt nhân nằm ở vị trí trung tâm, chi phố i toàn bộ hoạt động quả n lý chất lượng, từ việc xây dựng hệ chất lượ ng lập kế hoạch chất lượng đến việc đ iều khiển chất lượ ng, đả m bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Điề u khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng có những nộ i dung riêng, nhưng giao nhau ở nội dung chung. Cải tiến chất lượng là nộ i dung c ủa hệ chất lượng có mối quan hệ chặt chẽ đế n điề u khiển chất lượng và đảm bảo chất lượng. Quản trị chất lượng tổng hợp là hoạt động bao trùm rộ ng rãi nhấ t.
Những quan điể m quản trị chất lượng của một số chuyên gia đầu ngành về chất lượng. Những tư tưởng lớn về điều khiể n chất lượng quản lý chất lượ ng đã được khơi nguồ n từ M ỹ trong nửa đầu thế k ỷ XX và dần được phát triển sang nước khác thông qua các chuyên gia hàng đ ầu về q uản trị chất lưoựng như: Shewart; Deming, Juran; Feigen baun; Iskikawa, Groshy. Theo cách tiế p cậ n khác nhau mà các chuyên gia nghiên cứu đưa ra những quan điểm c ủa mình về quả n trị chất lượng. * Tiến sĩ Deming: Đóng góp của Deming đố i với vấn đề quản lí chất lượng rất lớn. N hiề u người cho ông là cha đẻ của phong trào chất lượng. Đặc biệt ở Nhật giải thưởng về chất lượng lớn nhất được mang tên Deming. Triết lý cơ bản c ủa Deming là "Khi chấ t lượng và hiệu suất tăng thì độ biế n động giả m vì mọi vật điều biế n động nên cần sử dụng các phương pháp thống kê để kiể m soát chất lượng". Chủ trương c ủa ông là dùng thống kê để định lượng kết quả trong tất cả các khâu chứ k hông chỉ riêng ở khâu sản xuất hay d ịch vụ. Ô ng đưa ra chu k ỳ chất lượng Deming, 14 điể m mà các nhà quả n lý cần phải tuân theo và 7 căn bệnh chết người của một doanh nghiệp trong quá trình chuyể n sự kinh doanh của mình từ chỗ b ình thường sang trình độ quốc tế. Chu kỳ Deming được tiến hành như sau: Bước 1: Tiến hành nghiên cứu người tiêu dùng và sử dụng nghiên c ứu này trong hoạch đ ịnh sản phẩ m (Plan: P). Bước 2: Sản xuất ra sản phẩ m (Do: D) Bước 3: Kiểm tra xem sản phẩm có được sản xuất theo đúng kế hoạch không (check: O) Bước 4: Phân tích và đ iều chỉnh sai sót (Action: A) A P C D
Triết lý về c hất lượng của Deming được tóm tắt trong 14 đ iểm sau: + Đề ra được mục đích thường xuyên hướng tới cải tiến sản phẩm và triết lý của doanh nghiệp. + Áp dụng triết lý mới: Ban giám đốc phải thấ y rằ ng bây giờ là thời điể m kinh tế mới, sẵn sàng đương đầu với thách thức học về trách nhiệ m của mình đi đầu trong sự thay đổi. + Không phụ thuộc vào kiể m tra để đạt được chất lượng tạo ra chất lượng ngay từ công đoạ n đầ u tiên. + Không thưởng cho các hợp đồng trên cơ sở giá đấu thầu thấp. + Cải tiến liên tục hệ thống sản xuất và dịch vụ để cải tiến chất lượng năng suất để giả m chi phó. + Tiến hành đào tạo ngay tạ i nơi làm việc. + Trách nhiệ m của lãnh đạo và nhân viên cách tiếp cậ n mới về đánh giá thực hiện. + Loại bỏ e ngạ i để tất cả mọi người làm việc một cách có hiệu quả. + Dỡ bỏ hàng rào phong cách giữa các phòng ban. + Thay thế mục tiêu số lượng, những khẩu hiệu và những lời hô hào bằng việc cải tiến liên tục. + Loại bỏ những định mức chỉ tiêu, mục tiêu thuầ n số lượng thay thế bằng phương pháp thống kê và cải tiến liên tục. + Loại bỏ các ngăn cản làm cho công nhân không thấy tự hào về công việc và kết quả lao động của mình. + Thiết lập chương trình đào tạo và cải tiế n bền vững. + Tạo lập cơ cấu tổ chức để thức đẩy thực hiệ n 13 điề u trên nhằm cải tiến liên tục.
- 7 căn bệnh chết người do Deming đưa ra tóm tắt quan điểm của ông về một công ty phải tránh khi chuyển sự kinh doanh của mình sang trình độ quốc tế. + Thiếu sự ổ n định về mục tiêu để hoạch đ ịnh các sản phẩ m và các dịch vụ đã có một thị trường và đã giúp cho công ty đứng vững trong kinh doanh. + Nhấn mạnh về lợi nhuận ngắn hạ n, tư d uy ngắn hạn. + Không tạo ra phương pháp quản lý và không cung cấp nguồn lực để hoàn thành các mục tiêu. + Các giám đốc chỉ hy vọng giữ được vị trí mình lâu dài. + Sử dụng các thông số và số liệu thấy được trong quá trình ra quyết định, ít hoặc không xem xét đến những thứ chưa biết hoặc không thể biết được. + Quá nhiều chi phí cho bộ máy hành chính. + Chi phí quá cao cho độ tin cậ y do các luật sư làm việc theo chi phí phát sinh gây ra. * Giáo sư Juran: Chuyên gia chất lượng nổi tiếng trên thế giới và là ngườ i đóng góp to lớn cho s ự thành công của các công ty Nhật Bản. Ông là ngườ i đầu tiên đưa ra quan điể m "chất lượng là sự phù hợp với điều kiện k ỹ thuậ t". Và c ũng là người đầu tiên đề cập đến vai trò trách nhiệ m lớn về trách nhiệ m thuộc về nhà lãnh đaọ. Vì vậ y ông cũng xác định chất lượng đòi hỏi trách nhiệ m của nhà lãnh đạo, sự tham gia của các thành viên trong tổ chức. Ông là người đưa ra 3 bước cơ bản để đạt được chất lượng là: - Đạt được các cải tiến có tổ c hức trên mộ t cơ sở liên tục kết hợp với sự cam kết và một cảm quan về sự cấp bách. - Thiết lập một chương trình đào tạo tích cực. - Thiết lập sự cam kết về sự lãnh đạo từ bộ phận quản lý cấp cao hơn. Ông quan tâm đến yếu tố cải tiế n chất lượng và đã đưa ra 10 b ước để cải tiến chất lượng. Đồng thời Juran cũng là người đầu tiên áp dụng nguyên lý Pareto trong quả n lý chất lượ ng với hàm ý: "80% sự p hiền muộn là xuất phát từ 20% trục trặc. Công ty nên tập trung nỗ lực chỉ vào một ít số điể m trục trặc" Juran đưa
ra lý thuyết 3 điể m để trình bày quan điểm của ông về 3 chức năng quả n lý để đạt được chất lượng cao. Các chức năng đó là: + Hoạch định chất lượng + Kiể m soát chất lượng + Cải tiế n chất lượ ng * Philip B. Grosby với quan niệ m "chất lượng là thứ cho không" đã nhấ n mạ nh: Thực hiện chất lượng không những không tố n kém mà còn là những nguồn lợi nhuậ n chân chính. Cách tiếp cận chung c ủa Grosby về quản lý chất lượng là nhấn mạnh yế u tố phòng ngừa cùng quan điêmr "Sả n phẩ m không khuyết tật" và "làm đúng ngay từ đầ u". Chính ông là người đặt ra từ "Vacxin chất lượng" mà các công ty nên dùng để ngăn ngừa. Nó gồm 3 phần: - Quyết tâm - Giáo dục - Thực thi Ông đưa ra 14 bước cải tiế n chất lượng như hướng dẫn thực hành về cải tiến chất lượng cho các nhà quả n lý ông cũng nhắc nhở những người có trách nhiệ m quản lý chất lượng cần quan tâm đến chất lượ ng như họ quan tâm đế n lợi nhuận. * Còn về tiế n sỹ Feigenboun được coi là người đặt nề n móng đầu tiên cho lý thuyết về quả n lý chất lượng toàn diện (TQM). Ông đã nêu ra 40 nguyên tắc của điều khiể n chất lượng tổng hợp. Các nguyên tắc này nêu rõ là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sả n xuất kinh doanh từ k hâu đặt hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng đều ả nh hưởng tới chất lượng. Ông nhấn mạnh việc kiể m soát quá trình bằ ng công cụ thống kê ở mọi nơi cầ n thiết. Ông nhấ n mạ nh điề u khiển chất lượng toàn diệ n nhằ m đạt được sự thoả mãn c ủa khách hàng và được lòng tin với khách hàng. * Ishikawa: Là chuyên gia nổi tiế ng về chất lượng của Nhật Bả n và thế giới. Với quan điể m "Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng
đào tạo". Ông luôn chú trọng đến giáo d ục đào tạo khi tiến hành quản lý chất lượng. Ông đã đ ưa ra sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá) dùng trong quản lý chất lượng nó đã trở thành 1 trong 7 công cụ thống kê truyền thống. Đồng thời với quan điểm để tă ng cườ ng cả i tiến chất lượng, phả i hoạt động theo tổ đội và tuân thủ các nguyên tắc tự nguyệ n tự phát triển mọi người đề u tham gia công việc c ủa nhóm có quan hệ hỗ trợ giúp đỡ nhau tiến bộ trong bầu không khí cởi mở và tiề m năng sáng tạo thì ông đã góp phầ n lớn trong việc truyền bá hình thành các nhóm chất lượng (QC: Quanlity cycle). Như vậy, có thể nói rằng với các tiếp cận khác nhau nhưng các chuyên gia chất lượng đã tương đố i thống nhất với nhau về một số quan điể m về chất lượng: Đó là: - Quả n lý chất lượng theo quá trình - N hấ n mạnh yếu tố kiểm soát quá trình và cải tiế n liên tục với sự việc phát triển giáo dục, đào tạo. - Nhấ n mạnh sự tham gia c ủa mọi người trong tổ c hức. - Nêu cao vai trò lãnh đạo và các nhà quả n lý. - Chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản trị c hất lượng. II. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - Hệ thống quả n lý chất lượng là một tổ hợp cơ cấu tổ c hức, trách nhiệ m thủ tục, phương pháp và các nguồn lực cần thiế t để thực hiện quản lý chất lượng. 1. Quá trình hình thành và phát triển của một hệ thống quản lý chất lượng Có thể biể u diễn quá trình hình thành của hệ thống quản lý chất lượng như sau: Điều khiển Đảm bảo Quản lý ch Hệ th ống Kiểm tra kiểm soát ch ất lượng lượng cục chất lượng ch ất lượng bộ toàn diện Lịch sử p hát triể n: QLCT toàn diện
1900 1925 1950 ĐBCL, Điều khiển CL QLCL cục bộ Hệ thống chất lượng Như vậy xuất phát của hệ thố ng quản trị chất lượng là kiể m tra hoạt động này từ sau cách mạng tháng công nghiệp thế kỷ X VIII đã chính thức đi vào hoạt động của doanh nghiệp kéo dài đến cuối thế k ỷ XIX đầ u thế kỷ XX. Kiể m tra sản phẩ m phát triển chuyên sâu hơn từ phía người sản xuất thành kiể m tra từ người đốc công đến hình thành một phòng kiể m tra. Tuy phát triể n đến phòng kiểm tra là một cuộ c cách mạ ng trong hoạt độ ng chất lượng nhưng công việc kiể m tra và phòng kiể m tra có nhược điể m chung: th ụ động lãng phí vì chỉ loại bỏ những sản phẩm không phù hợp ở giai đoạ n cuố i trong quá trình sản xuất vẫn có phế phẩ m. Có thể khái quát hoạt động KTCL như sau: Giai đoạn sản xu ất đ ạt sản phẩm cho qua Kiểm tra Không đ ạt Bỏ qua hoặc xử lý lại Đến năm 1925, trên thế giới xuất hiện 2 hoạt động là đ iều khiể n chất lượng và đảm bảo chất lượng. Bằ ng việc phát hiện ra phương pháp kiể m soát chất lượng bằ ng thố ng kê đã khắc phục được nhược đ iể m c ủa hoạt động kiểm tra vì phương pháp thống kê sẽ kiểm soát từ c hất lượng nguyên vật liệ u đầu vào và theo dõi được phế phẩ m cả trong quá trình sản xuất chứ không phả i là khâu sản phẩm cuối cùng. Từ đó rút ra được quy luật vẽ b iểu đồ mô tả để tìm nguyên nhân rút ra giải pháp khắc phục. Đây là bước nhảy vọt,là phương pháp kiểm tra tích cực, kiểm tra phòng ngừa chủ độ ng và hiệ u quả hơ n. Quá trình được mô tả như sau: Tiêu chuẩn Thực hiện Kiểm chứng Đạt đúng tiêu thử nghiệm Kiể m tra kiểm định đo chuẩn Kiểm lường xem xét