Luận văn hay về: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Chia sẻ: NPC Rùa | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:156

Thêm vào BST

Báo xấu

323
lượt xem 143
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, t...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn hay về: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ TRÂM ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ TRÂM ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã ngành : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
LỜI CẢM ƠN  Trướ c tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đ ến Quý Th ầy Cô trườn g Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đ ã trang bị cho Tô i nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tô i xin chân th ành gởi lời cảm ơn PGS.TS Trươn g Thị Hồng, n gườ i h ư ớn g d ẫn kho a học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi h oàn th àn h lu ận văn n ày. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những n gười b ạn , nhữn g đồng n ghiệp và n gười thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đ ỡ Tôi trong suốt th ời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn ch ân thành đến tất cả mọi người./. Học viên: TRẦN THỊ TRÂM ANH Ngân Hàng Đêm 6 – Cao học K18 Đại học Kinh Tế TP.HCM
LỜI CAM ĐOAN  Tô i xin cam đo an Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là do chính Tôi n ghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thự c tế có n guồn gố c rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trun g thực và kh ách qu an . Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và th am kh ảo tài liệu khác. TPHCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011 Tác giả TRẦN THỊ TRÂM ANH
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bản g 2.1: Vốn hu y đ ộn g kh ách hàn g b án lẻ của Eximb an k từ năm 2006 -2010 Bản g 2.2: Do anh số tín dụng bán lẻ của Eximbank từ năm 2006-2010 Bản g 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ Eximbank tính đến ngà y 31/12/2010 Bản g 2.4: Tổng hợp do anh số thẻ Eximbank năm 2009-2010 Bản g 2.5: Số liệu phần trăm về độ tuổ i nh ân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Bản g 2.6: Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Bản g 2.7: Xếp lo ại khách hàng bán lẻ Bản g 2.8: Số liệu t ỷ lệ xấu (NPL) của Eximbank từ n ăm 2006 -2010 Bản g 2.9: Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE từ n ăm 2006-2010 Bản g 2.10 : So sánh ch ất lượn g d ịch vụ NHBL tại Eximbank và mộ t số n gân h àn g kh ác Bản g 2.11 : Các thành ph ần ch ất lượn g d ịch vụ NHBL nghiên cứu tại Eximbank Bản g 2.12 : Phân loại mẫu thốn g kê Bản g 2.13 : Kết quả ph ân tích thống kê mô tả Bản g 2.14 : Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bản g 2.15 : Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô h ình Bản g 2.16 : Kết quả ph ân tích hồ i qu y tu yến tính bộ i HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình 5 khe hở ch ất lượn g d ịch vụ Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu lý thu yết Hình 2.1 : Biểu đồ vốn hu y độn g khách hàng bán lẻ củ a EIB từ năm 2006-2010 Hình 2.2 : Biểu đồ cơ cấu vốn hu y động bán lẻ th eo loại tiền năm 2010 Hình 2.3 : Biểu đồ do anh số tín dụng bán lẻ của EIB từ n ăm 2006-2010 Hình 2.4 : Biểu đồ hệ thống mạng lưới EIB tính đến 31/12 /2010 Hình 2.5 : Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank
Hình 2.6 : Biểu đồ về trình độ nh ân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Hình 2.7 : Biểu đồ so sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximban k và một số NH kh á c Hình 3.1 : Tam giác dịch vụ khách hàng
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu : Máy rút tiền tự động ATM BN P : Banque Nationale d e Paris DIB : Dubai Islam ic Bank : Do anh nghiệp vừa và nhỏ DN V V N : Dịch vụ DV : Dịch vụ b án lẻ D V BL : Dịch vụ n gân DVNH hàn g EIB : Eximban k : Ngân hàng TMCP Xuất Nh ập Khẩu Việt Nam Eximb ank KH : Kh ách h àng NH : Ngân hàng : Ngân hàng bán lẻ NHBL : Ngân hàng nhà nước NHNN : Ngân hàng thương NHTM mại N P L : Tỷ lệ nợ xấu : Phòng giao dịch P GD : Máy ch ấp nh ận thẻ P OS : Qu an hệ công chúng PR : Tỷ suất lợi nh uận / tổng tài sản ROE RO A : Tỷ suất lợi nh uận / vốn chủ sở hữu : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thươn g Sacomb an k : Sản ph ẩm Tín SP SMBC : Sum itomo Mitsu i Ban king Corporation : Ngân hàng TMCP Kỹ Th ương Tech combank : Tổ chức tín dụng TCTD : Thươn g m ại cổ ph ần TMCP : Thành phố Hồ Chí TPHCM : Đô la Mỹ Minh USD : Kh ách h àn g cao cấp VIP : Tổ chức thương mại th ế giới WTO
MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ B Ì A L Ờ I C ẢM ƠN LỜI CAM ĐO AN DANH M ỤC BẢNG BIỂU, H ÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮ T M Ụ C LỤ C PH ẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN H ÀN G BÁN LẺ 1 .1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bá n lẻ ...................................................... 1 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................ .................... 1 1.1.2 Đặc điểm của d ịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... 2 1.1.3 Va i trò của dịch vụ ngân hàng bá n lẻ ......................................................... 3 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế............................................................................... 3 1.1.3.2 Đối với ngân h àng................................................................................ 3 1.1.3.3 Đối với khách hàng ................................................................ .............. 3 1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ............................................................. 4 1.1.4.1 Dịch vụ hu y đ ộng vốn ........................................................................... 4 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụn g ................................ ................................................... 4 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ................................................................ ........................... 4 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 5 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 5
1.1.4.6 Các d ịch vụ ngân hàng bán lẻ kh ác ....................................................... 7 1 .2 Những vấ n đề cơ bả n về chất lượng dịch vụ ngân hàng bá n lẻ .................. 7 1.2.1 Khá i niệm về chấ t lượng d ịch vụ ................................................................ 7
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng d ịch vụ và sự hài lòng của khá ch hàng ........ 10 1.2.3 Các lý thu yết đánh giá về chất lượng d ịch vụ ............................................. 11 1.2.4 Chấ t lượng dịch vụ ngân hà ng bán lẻ......................................................... 17 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................... 17 1.2.6 S ự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ n gân hàng bán lẻ ............... 18 1 .3 K inh ng hiệm về nâ ng cao chấ t lượng dịch vụ NH BL của một số Ngân hà ng trên thế giới và bài họ c kinh nghiệm cho cá c NHTM ở Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm về nân g cao chất lượng d ịch vụ NHBL của mộ t số Ngân hàng trên th ế g iới .......................................................................................................... 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM ở Việt Nam .......... ................... ... ... ................... ............ ....... ............ ........... ........ .............. 23 K ết luận chương 1 .............................................................................................. 25 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN H ÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2 .1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuấ t Nhập K hẩu Việt Nam..................... 26 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuấ t Nhập Khẩu Việt Nam ......... 26 2.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lư ợng sản phẩ m d ịch vụ của Eximbank … ................................ ......................................................................................... 28 2 .2 K ết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximba nk thời gia n qua .. ………………………………………………………………………………….. .29 2.2.1 Dịch vụ h uy động vốn bán lẻ ...................................................................... 29 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ................................................................ .............. 31 2.2.3 Dịch vụ th ẻ ................................ ................................................................ 31
2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền ................................ ................................................... 32 2.2.5 Dịch vụ n gân hàng điện tử ......................................................................... 33 2 .3 Thực trạ ng chấ t lượng dịch vụ NHBL từ kết quả kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximbank thời gian qua .................................................................... 34 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ................................................... 34
2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ................................ ........................... 34 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ................................................................ .............. 35 2.3.4 Chất lượng dịch vụ ch uyển tiền ................................ ................................ . 36 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................... 36 2 .4 Phâ n tích các nhâ n tố tá c động đến chất lượng dịch vụ NHBL tạ i Eximbank ..... ............ ............. ............ ............. .................. ............. ............ ............. ............ .. 37 2.4.1 Cơ sở vậ t chất ............................................................................................ 37 2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh do anh b án lẻ ................. 37 2.4.1.2 Mạng lưới má y ATM – POS ................................ ................................ . 39 2.4.1.3 Côn g n ghệ n gân hàng ............................................................................ 39 2.4.2 Nguồn nhân sự phụ c vụ bán lẻ tại Eximbank................................ .............. 40 2.4.2.1 Số lượng và trình độ nhân sự phụ c vụ b án lẻ tại Eximbank ................... 40 2.4.2.2 Trang phụ c, ngo ại hình, h ình ảnh bên ngo ài của nhân viên ................... 42 2.4.2.3 Côn g tác tu yển dụn g nhân sự ................................................................ 43 2.4.2.4 Chế đ ộ đào tạo ...................................................................................... 43 2.4.2.5 Chế đ ộ kh en thưởng, đãi n gộ................................ ................................ . 45 2.4.3 Công tá c tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngâ n hàng bán lẻ .................... 46 2.4.3.1 Chính sách ch ăm sóc kh ách h àn g và phát triển nền khách hàng............. 46 2.4.3.2 Côn g tác quản trị điều hành................................................................... 50 2.4.3.3 Côn g tác tổ chức quản lý và nh ân sự ho ạt độn g b án lẻ .......................... 51 2.4.3.4 Côn g tác phát triển sản phẩm d ịch vụ bán lẻ m ới ................................ .. 52
2.4.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 53 2.4.3.6 Côn g tác kiểm tra, khảo sát và qu ản lý tiêu ch uẩn chất lượng dịch vụ . .. 54 2.4.4 Năng lực tài chính và th ương hiệu Eximbank ............................................. 55 2 .5 Đá nh giá chấ t lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank thô ng qua ý kiến của khách hàng .......................................................................................................... 57 2.5.1 So sánh chất lượng d ịch vụ NHBL tại Eximbank và một số ngân hàng khác ..... ............ ............... .... ............ ....... .................. ....... ............ .... ............... ............ .. 57
2.5.2 Đánh giá chất lượng d ịch vụ NHBL tạ i Eximban k thông qua ý kiến của khách hàng ........................................................................................................... 58 2 .6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank .................... 65 2.6.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............... 65 2.6.2 Những hạn ch ế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................ 67 2.6.3 Ngu yên nhân của hạn chế .......................................................................... 68 K ết luận chương 2 .............................................................................................. 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂ N H ÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KH ẨU VIỆT NAM 3 .1 Định hướng phá t triển của Ngân hàng Eximbank trong thời gian tới .... .. 71 3.1.1 Định hướng phá t triển chung của Ngân hàng Eximbank ............................ 71 3.1.2 Định hướng phá t triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Eximbank ..... ............ ............... .... ............ ....... .................. ....... ............ .... ............... ............ .. 72 3 .2 Một số giải pháp nâ ng cao chất lượng dịch vụ NHBL tạ i Eximbank ......... 73 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ........................................... 73 3.2.1.1 Đầu tư nân g cấp cơ sở vật chất, trang thiết b ị của mạng lưới giao dịch .. 73 3.2.1.2 Ph át triển mạng lưới kênh phân p hố i tru yền thống và hiện đ ại .............. 74 3.2.1.3 Đầu tư phát triển côn g nghệ ................................................................ .. 76 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực......................................... 78 3.2.2.1 Hoàn th iện qu y trình tu yển dụng ................................ ........................... 78
3.2.2.2 Nân g cao chất lượn g côn g tác đào tạo ................................................... 79 3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý ..................................... 79 3.2.2.4 Chú trọn g phon g cách chu yên n ghiệp củ a nhân viên dịch vụ NHBL ... .. 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL ... 81 3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành................................................ 81 3.2.3.2 Hoàn th iện mô hình tổ chức qu ản lý kinh do anh NHBL ........................ 82 3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc kh ách h àng........................................... 82 3.2.3.4 Ph át triển nền khách hàng vữn g chắc ................................ .................... 86
3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm d ịch vụ NHBL ............... 87 3.2.3.6 Đẩy mạnh các ho ạt động tru yền thông và marketing dịch vụ NHBL ..... 91 3.2.3.7 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ......................................... 92 3.2.3.8 Nân g cao chất lượn g côn g tác kiểm tra, khảo sát ch ất lượng dịch vụ ... .. 93 3.2.4 Giải pháp nâng cao năn g lực tà i chính và phát triển thương h iệu Eximbank ..... ............ ............... .... ............ ....... .................. ....... ............ .... ............... ............ .. 94 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao n ăng lực tài chính ................................................... 94 3.2.4.2 Giải pháp phát triển thươn g h iệu Eximbank .......................................... 96 3 .3 K iến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ ....................... 97 K ết luận chương 3 .............................................................................................. 99 K ẾT L U Ậ N TÀI LIỆU THAM KH ẢO PH Ụ LỤC Phụ lục 1: Mã hóa dữ liệu Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả (SPSS) Phụ lục 3: K iểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khá m phá EFA Phụ lục 5: Phân tích hồ i quy tuyến tính bộ i Phụ lục 6: Mẫ u phiếu câu hỏi khảo sát
PHẦN MỞ ĐẦU  1 . SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đ ặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cun g ứn g dịch vụ ngân hàn g kh i ph ải cạnh tranh gay gắt với các ngân h àn g nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh ngh iệm tron g việc phát triển các dịch vụ n gân h àng h i ện đ ạ i . Dưới áp lực cạnh tranh về cun g cấp dịch vụ ngân h àn g và sự phát triển nhanh chóng của công ngh ệ thôn g tin , năm 2010 được đ ánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng b án lẻ, tăng cườn g tiếp cận với nhóm khách hàn g cá nhân, doanh n ghiệp vừa và nhỏ. Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăn g lên 88 triệu n gườ i vào n ăm 2010, với mức thu nh ập của ngư ời dân ngày càn g cao, đ ây là thị trường tiềm tăng của các n gân hàn g thương m ại, khi mục tiêu thanh toán không dùn g tiền m ặt được chú trọng. Do đó, ch iến lược phát triển ngân hàng bán lẻ củ a Eximb an k sẽ tập trung đặc b iệt vào khách hàn g cá nh ân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chu yên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đố i tượn g, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mụ c tiêu xây dự ng h ệ thốn g dịch vụ n gân h àng bán lẻ có chất lượn g, an to àn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cườn g hội nh ập kinh tế quốc tế, m ở rộn g thị trường dịch vụ ngân hàn g b án lẻ th eo các cam kết song phương và đa phươn g, ứn g dụng côn g nghệ n gân hàng tiên tiến và ph át triển hợp lý mạng lưới phân phối đ ể cun g ứn g đ ầy đủ , kịp thờ i, thu ận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích n gân hàng bán lẻ cho mọ i đố i tượng khách h àng . Với xu hướn g người tiêu dùng luôn th ay đổi th eo nhu cầu của cuộc sống, đ iều này đòi hỏi Eximbank phải có ch iến lược và giải pháp mới theo hướng ngân h àng bán lẻ đ a n ăn g. Để đáp ứn g được nhu cầu sử dụn g dịch vụ ngân h àng ngà y càn g cao củ a khách h àn g, cũn g như chạy đ ua trong cuộc cạnh tranh ngày một khố c liệt giữa các n gân h àn g, Eximb an k đang ra sức m ở rộn g m ạn g lư ới, đ a d ạn g hóa sản phẩm bán lẻ, n ân g cao chất lượng dịch vụ bán
lẻ, nâng cao phong cách phục vụ
“thượng đ ế”, nh ằm sớm thự c hiện đ ược mục tiêu trở tập đo àn tài chính bán lẻ đa n ăng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng b án lẻ n gang tầm với các nướ c trong khu vực về chủng loại, ch ất lượng và năng lự c cạnh tranh, từng bước nâng cao u y tín và thương h iệu của Exim bank trên th ị trườn g tài ch ính quốc tế. Từ thực tế trên, việc đ ánh giá lại thực trạng ch ất lượng d ịch vụ n gân hàng b án lẻ của ngân h àn g TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tớ i nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã qu an tâm và lựa chọn n ghiên cứu đ ề tài “ Nâ ng cao chất lượng d ịch vụ ngâ n hàng bán lẻ tạ i ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Đề tài được thực hiện không ngo ài mục đ ích trên và tác giả h y vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đón g góp đ ể vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2 . M ỤC TI Ê U NGHIÊN CỨ U:  Đánh giá thực trạng ch ất lượng dịch vụ ngân h àng bán lẻ củ a ngân h àn g TMCP Xu ất Nhập Kh ẩu Việt Nam (Eximbank)  Đề xuất một số giải ph áp nâng cao chất lượng d ịch vụ n gân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximban k) 3 . ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠ NG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨ U:  Đố i tượng ngh iên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân h àn g TMCP Xu ất Nhập Kh ẩu Việt Nam (Eximbank).  Phương pháp nghiên cứu: Ph ân tích các nhân tố chính tác động đến chất lư ợng dịch vụ n gân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank, sau đó tiến hành phân tích mức độ h ài lòng củ a khách h àn g thông qu a khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SP SS, từ đó đề xu ất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.  Phạm vi nghiên cứu : Số liệu ngh iên cứu tính đến ngày 31/12/2010 , tại
n gân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank).