Luận văn: “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh”

Chia sẻ: Minh Tuan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:62

Thêm vào BST

Báo xấu

159
lượt xem 24
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'luận văn: “hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố hồ chí minh”', luận văn - báo cáo, khoa học xã hội phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh”

Luận văn: “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh”
LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, khi đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thí nhu cầu được nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng cũng ngày càng lớn. Nắm bắt được nhu cầu cấp thiết đó của người dân, nghành du lịch thế giới đã không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Ở nước ta, kinh doanh du lịch còn khá mới mẻ. Cùng với sự đổi mới của đất nước vào cuối thập niên 90 của thế kỷ 20, nghành du lịch có những thành công đáng kể. Trong các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII đã khẳng định vai trò của ngành du lịch là “ ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước”; Nghị quyết của đại hội Đảng lần thứ 9 đã xác định “phát triển du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn”. Việc Việt Nam gia nhập vào Tố chức thương mại thế giới – WTO đã tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp bao gồm cả các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Môi trường cạnh tranh trở nên vô cùng gay gắt, giá và chất lượng trở thành vũ khí để cạnh tranh có hiệu quả nhất. Đối với các doanh nghiệp lữ hành thì hiện nay mức giá của các chương trình du lịch của các công ty lữ hành gần như không chênh lệch nhau, vì vậy mà chất lượng chính là vữ khí duy nhất để cạnh tranh. Chất lượng chương trình du lịch chính là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Xác định được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch nên trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh tôi đã tìm hiểu về các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty và nhận thấy vấn đề nổi trội lên nhất chính là do đội ngũ hướng dẫn viên. Việc thực hiện của hướng dẫn viên ảnh hưởng đến gần 70% chất lượng của chương trình du lịch. Do khả năng
còn nhiều hạn chế nên tôi chỉ nghiên cứu về sự ảnh hưởng của công tác tổ chức quản lý đối với hướng dẫn viên đến chất lượng chương trình du lịch. Công tác tổ chức và quản lý lao động của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh hiện nay còn nhiều vấn đề bất cập, một trong những nguyên nhân chính là đầu năm 2006 vừa qua công ty mới chuyển đổi loại hình từ doanh nghiệp nhà nước sang công ty cổ phần nên công tác tổ chức quản lý còn gặp nhiều khó khăn. Chính vì những lý do trên mà tôi chọn đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Bố cục của đề tài như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch. Chương 2: Thực trạng về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh. Để giải quyết vấn đề trên tôi đã sử dụng số liệu sơ cấp và thứ cấp, bằng phương pháp định lượng và định tính để phân tích số liệu. Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo – Th.s Trần Thị Hạnh, cùng với sự giúp đỡ của mọi người trong Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề này. Do thời gian hạn chế và kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề của tôi còn nhiều sai sót. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của cô giáo và cơ sở thực tập để chuyên đề của em được tốt hơn.
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch 1.1 Khái niệm về du lịch: Hoạt động du lịch đã có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và phát triển rất nhanh nhưng đến nay khái niệm về du lịch vẫn chưa được thống nhất và được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau. Khái niệm “du lịch” có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Năm 1811 lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch và nó được hiểu như sau: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của cuộc hành trình với mục đích giải trí”. Năm 1930 ông Glusman người Thuỵ Sỹ đã định nghĩa rằng: “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên. Ông Kuns người Thuỵ Sỹ lại cho rằng: “Du lịch là hiện tượng những người ở chỗ khác, ngoài nơi ở thường xuyên, đi đến bằng các phương tiện giao thông và sử dụng các xí nghiệp du lịch”. Giáo sư tiến sỹ Hunziker và giáo sư tiến sỹ Krapf đã định nghĩa như sau: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời”. Trong từ điển bách khoa quốc tế về du lịch do Viện hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch xuất bản thì nói rằng: “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch … Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm thoả mãn các nhu cầu của họ”. Theo trường
Đại học kinh tế Praha, cộng hoà Séc thì: “Du lịch là tập hợp các hoạt động kỹ thuật, kinh tế và tổ chức liên quan đến cuộc hành trình của con người và việc lưu trú của họ ngoài nơi ở thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau, loại trừ mục đích hành nghề và thăm viếng có tổ chức thường kỳ”. Theo trường Tổng hợp kinh tế thành phố Varna, Bulgarie: “Du lịch là một hiện tượng kinh tế – xã hội được lặp đi, lặp lại đều đặn – chính là sản xuất và trao đổi dịch vụ, hàng hoá của các đơn vị kinh tế riêng biệt, độc lập - đó là các tổ chức, các xí nghiệp với cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên môn nhằm đảm bảo sự đi lại, lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi với mục đích thoả mãn các nhu cầu cá thể về vật chất và tinh thần của những người lưu trú ngoài nơi ở thường xuyên của họ để nghỉ ngơi, chữa bệnh, giải trí mà không có mục đích lao động kiếm lời”. Ngược lại với những định nghĩa trên về du lịch, ông Michael Coltman đã đưa ra một định nghĩa rất ngắn gọn về du lịch: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du lịch bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón khách du lịch”. Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada diễn ra vào tháng 6/1991: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên, trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm” Khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học kinh tế quốc dân đưa ra định nghĩa như sau: “Du lịch là một nghành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt
động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị – xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp” Còn tại mục 1, điều 4, Luật du lịch Việt Nam thì thuật ngữ “du lịch” được hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoản thời gian nhất định”. 1.2 Khái niệm về chương trình du lịch: 1.2.1 Định nghĩa về chương trình du lịch: Theo tác giả David Wright thì “chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện”. Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của liên minh Châu Âu và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh thì “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”. Theo Gagnon và Ociepka thì “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”.
Còn theo Charles J.Wetelka thì “Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác”. Robert T. Reilly thì đưa ra hai định nghĩa về chương trình du lịch. Định nghĩa thứ nhất nói rằng: “Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông và nơi ăn ở mà nó bảo đảm cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí”. Còn trong định nghĩa thứ hai thì ông cho rằng: “Chương trình du lịch là tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã được trả tiền trước loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách”. Tại mục 13, điều 4, Luật du lịch Việt Nam đã định nghĩa rằng: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”. Khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội thì định nghĩa như sau: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”. 1.2.2 Đặc điểm và tính chất của chương trình du lịch: Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch nhưng nhìn chung thì chương trình du lịch luôn mang những đặc điểm và tính chất của sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như sau: - Tính vô hình: được biểu hiện ở chỗ nó không thể sờ mó, cân, đo, đong, đếm được; chỉ khi nào người ta tiêu dùng nó thì mới biết nó tốt dở thế
nào. Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm chứ không phải là sở hữu nó. - Tính không đồng nhất: biểu hiện là ở những chuyến thực hiện chương trình khác nhau thì nó khác nhau và không lặp lại về chất lượng vì nó còn bị ảnh hưởng bởi những yếu tố bên ngoài mà chính bản thân của doanh nghiệp cũng không thể kiểm soát nổi. - Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: vì chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại nên nếu không phải là nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không hấp dẫn được khách hàng. - Tính dễ bị bắt chước và sao chép: vì việc kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi những kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, lượng vốn đầu tư ban đầu thấp. - Tính thời vụ cao và luôn biến động: vì trong dịch vụ du lịch thì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng luôn trùng nhau, mà sản xuất du lịch phụ thuộc rất nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. - Tính khó bán: nguyên nhân là do các tính chất đã nói trên của chương trình du lịch đồng thời còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch. 1.2.3 Phân loại chương trình du lịch: Việc phân loại các chương trình du lịch là công việc không thể thiếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bởi vì phân loại chương trình du lịch sec giúp hoàn thiện nội dung chính sách sản phẩm của doanh nghiệp, lựa chọn được các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp, có các chính sách đầu tư thích hợp cho từng loại chương trình, tạo ra được tíh hấp dẫn của sản phẩm lữ hành ,…. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch:
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: + Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình. + Chương trình du lịch bị động: là loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí của đôi bên. + Chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp của hai loại trên, cụ thể là doanh ngiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành. Trên cơ sở chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình. Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu ding: + Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: loại chương trình này có những đặc điểm sau:  Bao gồm hầu hết các thành phần dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn, giải trí và các dịch vụ khác đã được sắp đặt trước ở mức độ tối đa.  Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ, chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các chương trình du lịch khác. Giá tính theo đầu khách ở buồng đôi, giá theo thời vụ.
 Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên nghiệp được doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn đi cùng đoàn khách và phục vụ suốt từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách. + Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách có các đặc điểm sau:  Đáp ứng chính xác mong muốn của khách, tất cả các dịch vụ theo yêu cầu của khách và đều được lên kế hoạch trước, phục vụ theo sở thích cá nhân.  Giá của chương trình là giá trọn gói, bao gồm giá của tất cả các dịch vụ cấu thành vì vậy thường đắt hơn so với các chương trình khác có cùng thứ hạng, số lượng. + Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách. Đặc điểm:  Gồm 2 dịch vụ cơ bản: vận chuyển và lưu trú  Giá gồm: giá vé máy bay, giá buồng ngủ khách sạn, giá vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.  Không đi theo đoàn có tổ chức, không có hướng dẫn + Chương trình du lịch tham quan:  Phục vụ cho một chuyến tham quan ngắn ở mọt điểm hay khu du lịch nào đó  Độ dài của chương trình có thẻ là từ vài giờ đến vài ngày trong phạm vi hẹp.  Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ cho quá trình tham quan  Chương trình có thể được bán tách rời và có thể bán kèm theo với các sản phẩm của hãng vận chuyển hoặc là các cơ sỏ kinh doanh lưu trú. + Chương trình du lịch chỉ có hướng dẫn viên tại các điểm đến
Căn cứ vào mức giá: + Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói. + Chương trình du lịch theo mức giá tuỳ chọn: Khách có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. + Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nộ dung đơn giản. Căn cứ vào mục đích chuyến đi và loại hình du lịch: + Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh + Chương trình du lịch theo chuyên đề + Chương trình du lịch công vụ MICE + Chương trình du lịch tàu thuỷ + Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng + Chương trình du lịch sinh thái + Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm + Chương trình du lịch đặc biệt + Chương trình du lịch tổng hợp Ngoài những tiêu thửc trên người ta có thể phân loại theo những tiêu thức khác như: theo hình thức tổ chức tiêu dùng; theo độ dài thời gian của chương trình; … Sự phân loại chỉ mang tính chất tương đối và thường có sự kết hợp giữa các sản phẩm của các loại hình du lịch để xây dựng chương trình du lịch sao cho phù hợp với mục đích và động cơ chuyến đi của khách. 1.3 Khái niệm về chất lượng chương trình du lịch: 1.3.1 Định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch: Đứng trên các góc độ khác nhau thì có nhứng quan điểm khác nhau về chất lượng chương trình du lịch.
Theo quan điểm của công ty lữ hành: “Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó” Theo quan điểm của khách du lịch: “Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch chính là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khác khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó”. Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch S= P – E Trong đó: E: mức độ mong đợi của khách P: mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau khi tiêu dùng sản phẩm du lịch S: mức độ hài lòng của khách Khi S > 0: chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao Khi S = 0: chương trình đạt chất lượng Khi S < 0: chương trình không đạt chất lượng tức là chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được. 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: Các yếu tố bên trong: Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các trang thiết bị phục vụ kinh doanh, quy trình công nghệ, phương thức quản lý, cán bộ quản lý, …Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chương trình du lịch , đặc biệt là yếu tố quản lý ảnh hưởng đến gần 85% chất lượng
chương trình tuy nhiên các nhân viên và đặc biệt là hướng dẫn viên cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình du lịch. Để cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thì cần phải thu hẹp những sai số từ khi hình thành sản phẩm cho đến khi khách du lịch kết thúc chuyến đi. Những khoảng cách, sai số này bao gồm: - Sai số giữa sự trông đợi và kỳ vọng của khách với sản phẩm được thiết kế - Sai số xuất phát từ sự hiểu biết về sản phẩm của đội ngũ nhân viên - Sai số trong hoạt động quản lý, điều hành - Sai số do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế - Sai số tương ứng trong quá trình thực hiện - Sai số do các yếu tố ngoại cảnh: tự nhiên, xã hội Các yếu tố bên ngoài: Các yếu tố bên ngoài bao gồm: Khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên xã hội. 1.4 Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch: 1.4.1 Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch: Định nghĩa của trường đại học British Columbia (Canada): “Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc tren các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc do chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch” Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Hướng dẫn vien du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức
năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết”. 1.4.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch: Tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành để phân loại hướng dẫn viên, cách phân loại phổ biến là dựa theo ngôn ngữ, ngoài ra còn căn cứ theo phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên để phân loại cụ thể như sau: + Hướng dẫn viên du lịch theo chặng: là người thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch. + Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến: là cán bộ chuyên môn làm việc cho các công ty lữ hành hoặc các công ty có chức năng kinh doanh du lịch đi cùng với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng du lịch đã ký kết của công ty với khách du lịch. 1.4.3 Đặc điểm của lao động hướng dẫn: Lao động là hướng dẫn có những đặc điểm khác so với các lao động khác, cụ thể: + Thời gian lao động: thời gian lao động của hướng dẫn viên là không cố định và khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên không chỉ phải làm việc trong lúc hướng dẫn tham quan mà còn phải phục vụ cả trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn khi khách có yêu cầu. Ngoài ra do tính chất thời vụ của một số loại hình du lịch mà thời gian làm việc của hướng dẫn viên phân bố không đều. + Khối lượng công việc: khối lượng công việc của hướng dẫn viên thường lớn và phức tạp, tuỳ theo nội dung và tính chất của chương trình du
lịch mà có nhiều loại công việc khác nhau. Hướng dẫn viên phải là người có thể làm thành thạo nhiều công việc khác nhau. + Cường độ lao động: khá cao và căng thẳng. Với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức nên trong suốt quá trình thực hiện chương trình hướng dẫn viên phải luôn ở trong trạng thái sẵn sàng phục vụ. + Tính chất công việc: hướng dẫn viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ, thường xuyên phải xa nhà, công việc mang tính đơn điệu đặc biệt là đối với hướng dẫn viên chuyên tuyến, … 1.4.4 Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên: + Phẩm chất chính trị: phải nắm được đường lối chủ trương của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật và phải biết cách bảo vệ, tuyên truyền cho khách du lịch hiểu. + Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: để đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một hướng dẫn viên thì thường căn cứ vào các tiêu thức sau: kiến thức về khoa học cần thiết, phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn, trình độ ngôn ngữ. + Đạo đức nghề nghiệp: cũng như các nghề khác đòi hỏi phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyền đạt được cảm xúc cho khách du lịch. Ngoài ra do tính chất phức tạp nhưng tế nhị của công việc nên đòi hỏi hướng dẫn viên phải kiên nhẫn, tận tụy, trung thực + Sức khoẻ: là yếu tố đòi hỏi hàng đầu đối với hướng dẫn viên vì hướng dẫn viên phải phục vụ khách du lịch trong suốt cuộc hành trình, gánh vác những trọng trách rất nặng nề. Ngoài ra hướng dẫn viên cần có ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị tật.
1.5 Khái niệm về công tác tổ chức và quản lý lao động: Với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị thì công tác tổ chức và quản lý lao động bao gồm việc hoạch định, tổ chức, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có thể đạt được các mục tiêu của tổ chức. Nếu đi sâu vào nghiên cứu thì chúng ta có thể hiểu công tác tổ chức và quản lý lao động là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lực thông qua tổ chức của nó. Song dù tiếp cận ở giác độ nào thì công tác tổ chức và quản lý lao động vẫn chính là tất cả các hoạt động của tổ chức để xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và gìn giữ một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng. Không một hoạt động nào của tổ chức có thể hoạt động có hiệu quả nếu thiếu công tác quản tổ chức và quản lý lao động, nó là bộ phận cấu thành và không thể thiếu của quản trị kinh doanh và nó chính là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức. Vai trò của công tác tổ chức và quản lý lao động càng được thể hiện rõ hơn trong thời đại ngày nay khi mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế buộc các nhà quản trị phải biết thích ứng, vì vậy việc tìm đúng người, giao đúng việc, đúng vị trí là vấn đề phải được quan tâm hàng đầu. Có thể phân chia các hoạt động chủ yếu của công tác tổ chức và quản lý lao động theo 3 nhóm chức năng chủ yếu sau: 1.5.1 Nhóm chức năng thu hút ( hình thành) nguồn nhân lực: Trong nhóm chức năng này thì công tác tổ chức và quản lý lao động bao gồm các hoạt động đảm bảo cho tổ chức có đủ nhân viên về số lượng cũng như chất lượng, tổ chức phải tiến hành kế hoạch hoá nguồn nhân lực;
phân tích và thiết kế công việc; biên chế nhân lực và thôi việc; tuyển mộ, tuyển chọn. 1.5.1.1 Lập kế hoạch nguồn nhân lực: Lập kế hoạch nguồn nhân lực là quá trình đánh giá, xác định nhu cầu về nguồn nhân lực để đáp ứng mục tiêu công việc của tổ chức và xây dựng các kế hoạch để đáp ứng nhu cầu đó. Lập kế hoạch nguồn nhân lực chính là cơ sở cho các hoạt động biên chế nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; nó giữ vai trò trung tâm trong quản lý chiến lược nguồn nhân lực vì vậy ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của tổ chức. Việc lập kế hoạch nguồn nhân lực gồm: việc ước tính các nhu cầu về nhân lực của các tổ chức trong bộ máy doanh nghiệp trong kỳ kế hoạch, ước tính có bao nhiêu người sẽ làm việc cho tổ chức từ đó triển khai các biện pháp để cân đối cung cầu nhân lực của tổ chức trong kỳ kế hoạch. Quá trình lập kế hoạch nguồn nhân lực có thể được thể hiện thông qua hình sau: Cầu sản Năng suất lao Thị trường lao Thị trường lao phẩm động động bên trong động bên ngoài Cầu lao động Cung lao động Những điều kiện và các giải pháp lựa chọn Hình 1.1 ( nguồn: Luis R.Gomez-Mejia; David B.Balkin; Robert L.Cardy: Managing Human Resources; Prentice Hall International, Inc, trang 65 ) Tiến trình lập kế hoạch nguồn nhân lực thường được tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Đề ra nhu cầu và dự báo nhu cầu Trong bước này, doanh nghiệp cần tính đến kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp trong ngắn hạn cũng như dài hạn; số lượng lao động sẽ nghỉ làm tại doanh nghiệp vì những lý do như thuyên chuyển công tác, nghỉ hưu, thai sản, …; các yêu cầu về số lượng cũng như chất lượng của lao động Bước 2: Đề ra chính sách và kế hoạch: Sau khi dự đoán được cầu và cung nhân lực cho thời kỳ kế hoạch của doanh nghiệp, tiến hành cân đối, so sánh cầu với cung về nhân lực. Kết quả so sánh sẽ xảy ra các trường hợp sau: - Cầu nhân lực lớn hơn cung nhân lực (thiếu lao động): Trường hợp này tổ chức cần tìm kiếm các biện pháp khai thác và huy động lực lượng lao động từ bên trong và bên ngoài tổ chức. Doanh nghiệp có thể thực hiện chương trình đào tạo kỹ năng và đào tạo lại những người lao động hiện có để họ có thể đảm nhận những chỗ trống hiện có trong tổ chức; đề bạt lao động trong tổ chức; kế hoạch hoá kế cận và phát triển quản lý; tuyển mộ người lao động mới từ ngoài tổ chức; ký hợp đồng phụ với các công ty khác để tăng thêm gia công sản phẩm; ... - Cung nhân lực lớn hơn cầu nhân lực (thừc lao động): trong trường hợp này doanh nghiệp nên thực hiện các biện pháp để giảm biên chế nhân lực như: thuyên chuyển nhân lực đến bộ phận đang thiếu; giảm giờ lao động; chia sẻ công việc; nghỉ luân phiên, nghỉ không lương tạm thời; cho các tổ chức khác thuê nhân lực; … - Cung nhân lực bằng cầu nhân lực (cân đối): đối với trường hợp này thì doanh nghiệp nên áp dụng các biện pháp như: bố trí sắp xếp lại nhân lực trong nội bộ tổ chức; thực hiện kế hoạch hoá kế cận; đề bạt thăng chức cho nhân viên; tuyển mộ từ bên ngoài để thay thế cho những nhân viên về hưu, chuyển công tác, …
Bước 3: Thực hiện kế hoạch: Sau khi đề ra các chính sách và kế hoạch thì doanh nghiệp cần tính toán về khả năng tài chính cũng như các mặt khác để chọn ra biện pháp thích hợp nhất để thực hiện Bước 4: Kiểm tra và đánh giá Đây là khâu không thể thiếu trong quản trị nhân lực, việc kiểm tra đánh giá nhằm xem có phù hợp với mục tiêu kế hoạch đề ra hay không để có những điều chỉnh kịp thời. 1.5.1.2 Phân tích và thiết kế công việc: Phân tích công việc: là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có hệ thống các thông tin quan trọng có liên quan đến các công việc cụ thể trong tổ chức nhằm làm rõ bản chất của từng công việc. Nguyên tắc của việc phân tích công việc phải tính đến sự chênh loch của 5 thành phần sau: kỳ vọng của người sử dụng, kỳ vọng của người lao động, kỳ vọng của đồng nghiệp, kỳ vọng của xã hội, kỳ vọng của khách hàng. Thực chất của việc phân tích công việc là để trả lời các câu hỏi: ở từng công việc cụ thể, người lao động có những nhiệm vụ, trách nhiệm gì? họ thực hiện những hoạt động nào, tại sao phải thực hiện và thực hiện như thế nào? những máy móc, thiết bị, công cụ nào được sủ dụng? những mối quan hệ nào được thực hiện? Các điều kiện làm việc cụ thể? những yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và các khả năng mà người lao động cần phải có để thực hiện công việc? Việc phân tích công việc giúp cho doanh nghiệp lập kế hoạch nguồn nhân lực, tuyển mộ, tuyển chọn, định hướng, đánh giá thực hiện công việc, trả thù lao, đào tạo, kỷ luật, an toàn lao động, thiết kế lại công việc, bảo vệ về mặt pháp luật, …. Để thu thập thông tin phân tích công việc thì cán bộ phân
tích công việc có thể sử dụng một hoặc kết hợp và phương pháp trong số các phương pháp sau đây: - Quan sát - Ghi chép các sự kiện quan trọng - Nhật ký công việc - Phỏng vấn - Sử dụng phiếu điều tra - Hội thảo chuyên gia Quá trình phân tích công việc thường được chia làm 4 bước: Bước 1: Xác định các công việc cần phân tích Bước 2: Lựa chọn các phương pháp thu thập thông tin thích hợp với mục đích của phân tích công việc Bước 3: Tiến hành thu thập thông tin Bước 4: Sử dụng thông tin thu thập Các thông tin thu thập được được xử lý tuỳ theo mục đích của việc phân tích công việc, tuy nhiên chúng thường được trình bày dưới dạng bản mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc +) Bản mô tả công việc: là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một công việc cụ thể. Nó thường gốm 3 nội dung: - Phần xác định công việc: chức danh công việc, mã số công việc, bộ phận, mức lương, người lãnh đạo trực tiếp, … - Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc: phần này bao gồm các câu mô tả chính xác, nêu rõ người lao động phải làm gì, thực hiện các nhiệm vụ và trách nhiệm như thế nào, tại sao phải thực hiện nhiệm vụ đó