Luận văn: Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội

Chia sẻ: Vu Hoa | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:29

Thêm vào BST

Báo xấu

180
lượt xem 43
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kinh tế đất nước ngày càng phát triển, cùng với đó là sự đi lên của các dịch vụ tài chính và viễn thông. Có thể nói chưa bao giờ số lượng các ngân hàng TMCP và số thuê bao điện thoại di động ở Việt Nam lại nhiều như hiện nay. Sự phát triển song song đó đem lại một cơ hội mới và cũng là thách thức cho các ngân hàng, là tiền đề cho dịch vụ tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại ngân hàng ra đời và phát triển. ...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội

Luận văn Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội 1 Trương Thị Khánh Huyền
Mục lục CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT................................................................................................ 4 Lời mở đầu ................................................................................................................................ 5 I. Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3 ............................................ 5 1. Đôi nét về Vietcombank Hà Nội ................................................................................ 6 1.1. Lịch sử phát triển ............................................................................................... 6 1.2. Chức năng, nhiệm vụ ......................................................................................... 8 1.3. Cơ cấu tổ chức và các nguồn lực ............................................................................ 9 2. Giới thiệu về phòng giao dịch số 3 ........................................................................... 12 2.1. Đôi nét sơ lược về phòng giao dịch................................................................... 12 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của phòng giao dịch ....................................................... 13 2.3. Thành tích và vai trò của phòng giao dịch ........................................................... 14 II. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội và kết quả thực tập của cá nhân ...................................................... 16 1. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3. 16 1.1. Nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại ............................. 16 1.2. Các bước tiến hành .......................................................................................... 17 1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ......................................................... 17 1.2.2. Tìm hiểu thông tin khách hàng ................................................................ 18 1.2.3. Tiến hành gọi điện .................................................................................... 19 1.2.4. Theo dõi phản ứng của khách hàng và các hoạt động sau cuộc gọi ........ 20 1.3. Hiệu quả của hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại ........................... 21 2. Kết quả thực tập của cá nhân .................................................................................. 22 2.1. Quá trình thực tập tại phòng giao dịch số 3- Chi nhánh Vietcombank Hà Nội 22 2 Trương Thị Khánh Huyền
2.2. Nhận xét của cá nhân đối với hoạt động hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 ...................................................................................... 23 2.3. Đề xuất của cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 ....................................................................... 25 Kết luận ................................................................................................................................... 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................... 29 3 Trương Thị Khánh Huyền
CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần HN Hà Nội VCB Vietcom Bank KH Khách hàng PGD Phó giám đốc XNK Xuất nhập khẩu NHNN Ngân hàng nhà nước 4 Trương Thị Khánh Huyền
Lời mở đầu Kinh tế đất nước ngày càng phát triển, cùng với đó là sự đi lên của các dịch vụ tài chính và viễn thông. Có thể nói chưa bao giờ số lượng các ngân hàng TMCP và số thuê bao điện thoại di động ở Việt Nam lại nhiều như hiện nay. Sự phát triển song song đó đem lại một cơ hội mới và cũng là thách thức cho các ngân hàng, là tiền đề cho dịch vụ tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại ngân hàng ra đời và phát triển. Đặc biệt dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính từ năm 2008 đến nay, cuộc đua tranh giành khách hàng và thị phần của các ngân hàng TMCP diễn ra gay gắt mà diễn biến mới đây nhất là cuộc chạy đua lãi suất huy động Việt Nam Đồng từ đầu năm 2011, thì việc giao dịch với khách hàng qua điện thoại càng phát huy tác dụng và trở thành một kênh liên lạc trực tiếp nhanh nhất và hiệu quả nhất trong việc giữ chân và tìm mới khách hàng. Ngân hàng ngoại thương Hà Nội cũng không nằm ngoài guồng phát triển tự nhiên đó.Hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại được ngân hàng áp dụng tại các phòng giao dịch từ rất sớm, phòng giao dịch số 3_VCB HN nơi tôi kiến tập là một ví dụ. Nghiệp vụ này được đưa vào từ những năm 2005 khi chính sách “một cửa” trong giao dịch được áp dụng và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Để hiểu rõ hơn cơ chế hoạt động cũng như hiệu quả thực sự của nghiệp vụ này, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội.” Đề tài được hoàn thành dưới sự hướng dẫn của PGS,TS Nguyễn Thanh Bình, gồm hai phần sau: I. Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3 II. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội và kết quả thực tập của cá nhân I. Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3 5 Trương Thị Khánh Huyền
1. Đôi nét về Vietcombank Hà Nội 1.1. Lịch sử phát triển Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội. Tên giao dịch quốc tế: Bank for Foreign Trade of Viet Nam, Ha Noi Branch Tên gọi tắt: Vietcombank Hà Nội Địa chỉ: 344 Bà Triệu, Hà Nội, Việt Nam Website: vcbhanoi.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội thành lập ngày 01/03/1985, là thành viên trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được Nhà nước công nhận là doanh nghiệp hạng I. Năm 2004, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội vinh dự được Chủ tịch nước Cộng hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam trao tặng Huân chương Lao động Hạng Ba. Bên cạnh vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều khách hàng truyền thống là các tổng công ty và doanh nghiệp lớn,Vietcombank Hà Nội đã xây dựng thành công nền tảng phân phối rộng và đa dạng, tạo đà cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ và phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và chất lượng cao. Vietcombank Hà Nội đã tập trung áp dụng phương thức quản trị ngân hàng hiện đại, cho đến nay, mạng lưới của Vietcombank Hà Nội ngoài trụ sở chính 344 Bà Triệu, còn có 10 phòng giao dịch. VCB HN là một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ tự động hoá cao: VCB ONLINE, thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự động ATM Connect 24… hệ thống thanh toán SWIFT toàn cầu và mạng lưới đại lý trên 1400 Ngân hàng tại 85 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới, đảm bảo phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. Năm 2008 mở ra một chương mới trong lịch sử hoạt động của Vietcombank 6 Trương Thị Khánh Huyền
với việc chuyển đổi hoạt động sang cơ chế cổ phần. Những thay đổi về quản trị ngân hàng hiện đại theo thông lệ quốc tế, mở rộng loại hình kinh doanh, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đầu tư vào công nghệ góp phần trong việc Vietcombank thực hiện mục tiêu trở thành một trong những tập đoàn tài chính đa năng hàng đầu trong khu vực trong giai đoạn năm 2015 – 2020. Với thế mạnh hàng đầu trong thanh toán quốc tế và mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp toàn cầu, mặc dù phải đương đầu với sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng thương mại khác, Vietcombank tiếp tục duy trì vị trí số 1 vững chắc trong thanh toán xuất nhập khẩu với doanh số 22,8 tỷ USD, tăng 8,6% so với năm 2005, chiếm 27% thị phần cả nước. Đặc biệt, doanh số thanh toán hàng xuất khẩu đạt 12,7 tỷ USD, tăng 35% so với năm trước, cao hơn nhiều mức tăng kim ngạch xuất khẩu chung của cả nước là 22% và chiếm tới 32% thị phần xuất khẩu cả nước. Doanh số thanh toán hàng nhập khẩu năm 2006 ở mức 10,1 tỷ USD, giảm 8,2% so với năm 2005 và chiếm 22,8% thị phần nhập khẩu cả nước. Hoạt động thanh toán liên ngân hàng đã có thay đổi đặc biệt với việc Vietcombank trở thành trung tâm xử lý giao dịch thanh toán điện tử của toàn hệ thống các ngân hàng thông qua sản phẩm chủ đạo VCB-MONEY Giữ vững vị thế là ngân hàng đứng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank liên tục tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ. Thẻ quốc tế phát hành có doanh số sử dụng thẻ tăng 36,5% so với năm 2005. Trong đó, thẻ ghi nợ quốc tế – Vietcombank MTV sau 9 tháng phát hành (từ tháng 03/2006) đã đạt 11.576 thẻ. Tổng số thẻ Vietcombank Connect 24 lên tới 1,5 triệu thẻ. Với gần 20 triệu đô la đầu tư cho công nghệ thông tin hàng năm và khoảng 200 cán bộ IT/quản lý các đề án công nghệ hiện đại, Vietcombank nói chung và chi 7 Trương Thị Khánh Huyền
nhánh Hà Nội nói riêng luôn đảm bảo nền tảng công nghệ thông tin giữ vai trò cốt lõi trong quá trình chuyển đổi mô thức quản trị kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến và nâng cao chất lượng của các sản phẩm hiện có. Trong những năm qua các khách hàng của Vietcombank Hà Nội đã chứng kiến sự phát triển toàn diện trong hoạt động kinh doanh của Vietcombank mà trong đó sự phát triển công nghệ tin học và các hình thức thanh toán điện tử là một nhân tố quan trọng góp phần không nhỏ vào những thành tựu chung này. Trong những năm tới, Vietcombank Hà Nội sẽ tiếp tục đầu tư hợp lý vào lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khẳng định vai trò tiên phong trong đẩy mạnh và phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. 1.2. Chức năng, nhiệm vụ Là thành viên của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, với mục tiêu xây dựng Ngân hàng Ngoại thương trở thành ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới, ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đặt mục tiêu và nhiệm vụ phát triển sau đây:  Đa dạng hoá hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm cả hoạt động ngân hàng bán buôn và hoạt động ngân hàng bán lẻ. Mở rộng quan hệ khách hàng với mọi thành phần kinh tế, chú trọng hơn tới các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.  Mở rộng mạng lưới và các kênh hoạt động ngân hàng trên địa bàn Hà Nội. Phát triển nhanh các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thương dựa trên nền tảng của công nghệ hiện đại.  Giữ vai trò chủ đạo trên thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại tệ và hoạt động xuất nhập khẩu. 8 Trương Thị Khánh Huyền
 Tăng cường đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới cán bộ, tạo lập nguồn nhân lực chất lượng cao của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của ngân hàng.  Xây dựng trụ sở và tạo lập không gian giao dịch ngân hàng hiện đại, khang trang, không ngừng nâng cao và hoàn thiện ứng dụng công nghệ trong quản lý và kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hoá hoạt động nghiệp vụ và đa dạng hoá khách hàng. 1.3. Cơ cấu tổ chức và các nguồn lực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội có 12 phòng ban chức năng, 10 phòng giao dịch và một quầy thu đổi ngoại tệ có địa điểm giao dịch trên địa bàn Hà Nội. Mô hình tổ chức của Vietcombank Hà Nội được thể hiện như sơ đồ 1. Khối ngân hàng bán buôn: - Phòng Khách hàng: thực hiện tất cả các nghiệp vụ tín dụng đối với khách hàng là các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các tổ chức kinh tế trên địa bàn Hà Nội và làm nhiệm vụ giám sát việc sử dụng vốn vay, thu hồi nợ đối với khách hàng. - Phòng Thanh toán xuất nhập khẩu: thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế và bảo lãnh phục vụ khách hàng có quan hệ tín dụng và quan hệ tiền gửi của ngân hàng. - Phòng Tổng hợp: thực hiện tổng hợp, phân tích và xây dựng các kế hoạch kinh doanh, quản trị, điều hành vốn, lãi suất và kinh doanh ngoại tệ. 9 Trương Thị Khánh Huyền
Sơ đồ 1: MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA VCB HÀ NỘI ( Nguồn: Phòng Tổng hợp – NHTMCP Ngoại thương Hà Nội ) Khách hàng Khối ngân hàng PGĐ Phụ Thanh toán XNK bán buôn trách khối Tổng hợp Quản lý nợ Ngân quỹ Khối tác nghiệp Kế toán và tài chính PGĐ Phụ và nội bộ GIÁM ĐỐC trách khối Tin học Kiểm tra nội bộ Hành chính nhân sự Dịch vụ ngân hàng Khối ngân hàng PGĐ Phụ Thanh toán thẻ bán lẻ trách khối Các phòng giao dịch 10 Trương Thị Khánh Huyền
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội Khối ngân hàng bán lẻ - Phòng Dịch vụ ngân hàng: thực hiện nghiệp vụ huy động vốn bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và thực hiện các nghiệp vụ khác về ngân hàng như chuyển tiền trong và ngoài nước, nhờ thu séc và phát hành séc, thanh toán thẻ, thu đổi ngoại tệ và chi trả kiều hối. - Phòng Thanh toán thẻ: thực hiện phát hành và thanh toán các loại thẻ quốc tế, thẻ Vietcombank, quản lý mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, mạng lưới giao dịch tự động ATM,làm công tác marketing về thẻ. - Phòng Khách hàng thể nhân: triển khai nghiệp vụ cấp tín dụng đối với đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình. - Các phòng giao dịch: có chức năng huy động vốn, cho vay cầm cố, thế chấp tài sản đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và cá nhân thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác. Khối tác nghiệp và nội bộ: - Phòng Quản lý nợ: lưu giữ hồ sơ tín dụng, thực hiện các thao tác nhập dữ liệu tín dụng trên hệ thống vi tính. Theo dõi tình hình trả nợ, trả lãi vay cho khách hàng. Thực hiện các báo cáo tín dụng hàng tháng, hàng quý, hàng năm về tín dụng của ngân hàng. - Phòng Ngân quỹ: thực hiện công tác quản lý tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng và tài sản quý tại chi nhánh, bảo quản và thực hiện việc thu chi tiền mặt VND, ngoại tệ. - Phòng Kế toán hành chính: thực hiện chế độ kế toán – tài chính, chế độ báo cáo kế toán và hạch toán kế toán tại ngân hàng. - Phòng Tin học: quản lý, duy trì hệ thống công nghệ thông tin liên quan đến quản lý hoạt động kinh doanh. 11 Trương Thị Khánh Huyền
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội - Phòng Kiểm tra nội bộ: có chức năng kiểm tra, giám sát việc thực hiện các văn bản pháp luật, quy chế của NHNN Việt Nam, quy định của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng. - Phòng hành chính nhân sự: tham mưu và giúp ban Giám đốc trong công tác tổ chức bộ máy và công tác cán bộ, thực hiện các công tác hành chính quản trị và xây dựng cơ bản. 2. Giới thiệu về phòng giao dịch số 3 2.1. Đôi nét sơ lược về phòng giao dịch Tên giao dịch: Phòng giao dịch số 3 VCB Hà Nội Địa chỉ cũ: Số 1, Hàng Đồng, Hoàn Kiếm, Hà Nội Địa chỉ mới: Só 22, Lò Sũ, Hoàn Kiếm, Hà Nội Đơn vị quản lý: khối bán lẻ, ngân hàng VCB HN Phòng giao dịch số 3 được thành lập năm 2002, là một trong hệ thống 10 phòng giao dịch hiện nay của VCBHN. Phòng có: 01 trưởng phòng, 01 quan sát viên, 01 thủ quỹ chính và các giao dịch viên; có bộ dấu riêng và làm việc dưới sự giám sát của khối bán lẻ của chi nhánh ngân hàng VBC HN. Cán bộ nhân viên của phòng chủ yếu được đào tạo về các chuyên ngành ngân hàng, tài chính, kinh tế từ các trường như: Ngoại thương, Kinh tế quốc dân, Học Viên ngân hàng… Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, tuổi đời từ 25-35, 100 % trình độ đại học trở lên. Cơ sở vật chất, an ninh ở đây được trang bị tương đối hiện đại, đảm bảo tốt cho việc thực hiện các nghiệp vụ và công tác phục vụ khách hàng. Tuy nhiên do mới chuyển địa điểm cách đây 3 tháng nên văn phòng cũng đang trong quá trình ổn định và đặc biệt là quen với khách hàng khu vực mới. 12 Trương Thị Khánh Huyền
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của phòng giao dịch Chi nhánh ngân hàng TMCP VCB HN quy định chức năng, nhiệm vụ vủa phòng giao dịch số 3 như sau: Chức năng: Huy động vốn, cho vay cầm cố, thế chấp tài sản đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và cá nhân; các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh. Nhiệm vụ: Bộ phận thông tin khách hàng: - Tiếp nhận và mở ác hồ sơ khách hàng ( hồ sơ CIF) - Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu thay đổi về: chủ taì khoản, địa chỉ, mẫu dấu, mẫu chữ kí. - Tiếp nhận và trả lời các thông tin về tài khoản khách hàng: Số dư tài khoản, các hoạt động vào ra chi tiết liên quan đến tài khoản thông qua nhiều hình thức bao gồm cả giao dịch trực tiếp và các phương tiện thông tin liên lạc. - Trả sao kê, sổ phụ, phiếu tính lãi, bảng kê cho khách hàng - Giải đáp thắc mắc, hướng dẫn quy trình, nghiệp vụ ngân hàng cho khách hàng, đề xuất chính sách thu hút khách hàng. Bộ phận dịch vụ ngân hàng - Xử lý toàn bộ các giao dịch liên quan đến tài khoản vãng lai - Xử lý các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu VND và ngoại tệ - Xử lý các nghiệp vụ về phát hành, thanh toán thẻ, phát hành séc - Thu dổi ngoại tệ, séc du lịch và bán ngoại tệ theo hộ chiếu - Chi trả kiếu hồi Bộ phận cấp tín dụng - Cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ ( có thế chấp và cầm cố tài sản) 13 Trương Thị Khánh Huyền
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội - Cho vay hộ sản xuất và gia đình - Cho vay tư nhân cầm cố thế chấp tài sản Bộ phận kế toán và thanh toán - Mở và quản lí toàn bộ các tài khoản khách hàng ( các tài khoản nội, ngoại bảng) - Tiếp nhân nhờ thu, chuyển tiền, thanh toán báo có nhờ thu, chuyển tiền - Nhận và phân loại chứng từ, bảng kê, liệt kê, chấm đối chiếu và gửi chứng từ cho khách hàng. - Thực hiện các nghiệp vụ khác do ban Giám đốc giao 2.3. Thành tích và vai trò của phòng giao dịch Phòng luôn hoàn thành và vượt chỉ tiêu mà ngân hàng VCB HN giao. Phòng là một trong các mắt xích phân phối quan trọng của VCB HN. Doanh thu luôn chiếm từ 8-10% doanh thu toàn chi nhánh, trong đó nổi bật là doanh thu từ huy động vốn luôn chiếm trên 10%. Dưới đây là báo cáo kết quả kinh doanh của phòng 6 tháng đầu năm 2011 Sơ đố số 2: Bảng báo cáo tổng hợp tình hình kinh doanh của phòng giao dịch số 3- 6 tháng đầu năm 2011 Tû gi¸: 20.560VND/USD stt NghiÖp vô Doanh Thu tÝch luü ®¬n vÞ §æi ngo¹i tÖ: quy USD USD 1 SÐc du lÞch 17,700.00 20,379.75 USD TiÒn mÆt 29,036.82 64,027.59 USD 2 Sè mãn (thanh to¸n thÎ) 78 61 Mãn Doanh sè thanh to¸n thÎ 42,780.84 32,520.90 USD Doanh sè cho vay 44,226.00 119,904.00 TriÖu 14 Trương Thị Khánh Huyền
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội VND 3 Dư nî TriÖu 62,058.00 10,343.00 VND Dư huy ®éng Tû 1713.84 285.64 VND B»ng VND Tû 767.76 127.96 VND B»ng USD TriÖu 4 49.98 8.33 USD 5 Doanh sè thanh to¸n USD kiÒu hèi 330,306.06 755,021.23 Sè lưîng thÎ tÝn dông ThÎ 0 26 Sè lưîng thÎ M-Debit 6 16 ThÎ 6 Sè lưîng thÎ SG24 ThÎ 0 0 Sè lưîng thÎ Visa- ThÎ Debit 84 256 Doanh sè sö dông thÎ TriÖu TD VCB 2060.7 2,302.60 VN§ Sè lưîng tµi kho¶n TK TGTTCN 222 518 Sè lưîng tµi kho¶n TK 7 TGTTCty 12 7 Tæng thu VND Tû 595.32 1,024.29 VND Ngo¹i tÖ (Quy USD) USD 2,005,123.86 8,234,475.94 8 Tæng chi VND 289.2 637.51 Tû 15 Trương Thị Khánh Huyền
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội VND Ngo¹i tÖ (Quy USD) USD 3,795,136.62 9,910,979.52 Nguồn: Phòng tổng hợp-NH TMCP VCB HN II. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội và kết quả thực tập của cá nhân 1. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3. 1.1. Nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại 1.1.1. Nhiệm vụ - Bán sản phẩm và chăm sóc khách hàng qua điện thoại: - Tìm kiếm, bán các sản phẩm dịch vụ, phát triển khách hàng tiềm năng và khách hàng mới; - Quản lý, chăm sóc, xử lý phản ánh và giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng. - Đề xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ - Phân tích đánh giá năng lực khách hàng - Đề xuất cấp sản phẩm dịch vụ và bảo vệ đề xuất với cấp phê duyệt; - Quản lý Danh mục khách hàng được giao phụ trách - Theo dõi hoạt động kinh doanh - Nhận biết rủi ro; - Giám sát thực thi các cam kết của khách hàng; - Các biện pháp, công việc khác để tăng chất lượng, hiệu quả kinh doanh, hoạt động của đơn vị và doanh thu hoạt động từ nhóm khách hàng được giao. 1.1.2. Yêu cầu 16 Trương Thị Khánh Huyền
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội Giao dịch viên là các nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch ở chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng. Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại và ghi chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh tại quầy. Trong những năm gần đây, các ngân hàng có xu hướng theo mô hình ‘một cửa’, vì vậy giao dịch viên đồng thời đóng vai trò người giới thiệu, bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Giao dịch viên được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và văn hóa của một ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng huy động vốn và lợi nhuận.  Phải nắm rõ các quy định của ngân hàng về các thông tin dịch vụ  Có kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng, kinh tế vĩ mô, vi mô  Giao tiếp tốt, có khả năng thuyết phục, nhẫn nại  Quan trọng nhất đối với nhân viên giao dịch qua điện thoại là khả năng ứng biến nhanh với những tình huống khẩn cấp mà khách hàng yêu cầu để có thể giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lí nhất. Đặc biệt với những tình huống mà thông tin bất lợi cho khách hàng thì nhân viên càng cần phải khéo léo. Ví dụ: như thời gian gần đây, lãi suất cho vay biến động bất thường, nên mỗi khi có điều chỉnh, nhân viên giao dịch sẽ phải thông báo cho khách hàng, những lúc như vậy không tránh khỏi tình trạng khách hàng tức giận. Yêu cầu đặt ra đối với nhân viên lúc nay là làm sao cho khách hàng thấy rằng họ thông cảm và chia sẻ với những khó khăn của khách hàng và tiếp tục duy trì sử dụng các dịch vụ của khách hàng.  Thông tin cung cấp phải đồng nhất, chính xác và kịp thời. 1.2. Các bước tiến hành 1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 17 Trương Thị Khánh Huyền
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội Cơ sở dữ liệu khách hàng là vấn đề rất quan trọng đối với bất kì một doanh nghiệp nào. Tại phòng giao dịch số 3, cơ sở dữ liệu khách hàng được chia làm hai nguồn: Nguồn chung: Bao gồm các khách hàng đã sử dụng dịch vụ hoặc đăng kí sử dụng dịch vụ của VCB tại phòng giao dịch số 3 và nguồn dữ liệu do phòng Marketing của VCB HN cung cấp. Các thông tin sẽ được lưu trong hệ thống máy chủ và mọi nhân viên bộ phận tư vấn và phát triển sản phẩm và khách hàng đều có thể truy cập được. Đây được xem như là nguồn dung chung. Tuy nhiên để dễ quản lí thì đối tượng khách hàng từ nguồn này cũng được chia ra từng bộ phân nhỏ để giao cho nhân từng nhân viên quản lí, trung bình một nhân viên tại đây quản lí danh mục từ 30-50 khách hàng. Nguồn tự có của mỗi nhân viên: Với cơ chế một cửa áp dụng từ năm 2005 cộng với áp lực về doanh số trong mấy năm khủng hoảng kinh tế và đặc biệt là với một số nghiệp vụ giao dịch viên được hưởng hoa hồng trên giá trị hợp đồng được kí kết thì việc các nhân viên năng nổ trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng ngày càng nhiều. Với hình thức này nhân viên tự vận dụng các mối quan hệ của mình để tìm thông tin về đối tượng khách hàng phù hợp ( chủ yếu là số điện thoại) vì chỉ cần có số diện thoại thì có thể trao đổi với khách hàng bất kì thời gian nào trong ngày. Đây được xem như nguồn riêng của mỗi nhân viên, là một trong các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên đang được áp dụng tại phòng giao dịch số 3. 1.2.2. Tìm hiểu thông tin khách hàng Sau khi đã có dữ liệu khách hàng thì công việc tiếp theo là tiến hành tìm hiểu các thông tin liên quan. Đối tượng khách hàng đã từng giao dịch tại phòng hoặc những khách hàng do bộ phận marketing của tổng công ty cung cấp thì trên cơ sở dữ liệu sẽ có những thông tin như: nghề nghiệp, cơ quan, giới tính, độ tuổi, 18 Trương Thị Khánh Huyền
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội chi tiết các lần giao dịch, số dư tài khoản… từ đó có thể biết thêm ( hoặc dự đoán) về tình hình tài chính của khách hàng, những thông tin như thế này là hết sức quan trọng vì nó quyết định việc nhân viên có thể giới thiệu dịch vụ và có cách thuyết phục phù hợp. Đối với đối tượng khách hàng do nhân viên tự tìm được: Do đặc thù của nhóm đối tượng này chủ yếu là có mối liên hệ nào đó với nhân viên ( có thể qua giới thiệu ) nên nhân viên cũng đã có một số thông tin cá nhân và nổi bật hơn là có cả thông tin về tính cách, thói quen cũng như hoàn cảnh gia đình của khách hàng. Do có mối quan hệ đó nên việc tìm hiểu thông tin cũng trở nên đơn giản hơn, thường thì thông qua người giới thiệu. Trong các trường hợp khác, cách tìm thông tin khách hàng cũng rất phong phú. Chủ yếu nhất là qua các mạng xã hội như Facebook hoặc các blog cá nhân. Không ít lần nhân viên ở đây đã rất ngạc nhiện khi tìm thấy những trang blog cá nhân của các khách hàng VIP, được cho là rất bận rộn nhưng blog được chăm chút tỉ mỉ và cập nhật thông tin thường xuyên. 1.2.3. Tiến hành gọi điện Bước này có thể xem là bước quyết định thành công hay thất bại. Sau khi tìm hiểu thông tin, nhân viên sẽ quyết định xem gọi vào thời gian nào và cung cấp những thông tin gì.Các cuộc gọi thường được tiến hành vào giờ hành chính. Thông thường không có một khuôn mẫu chung nào vì còn thuỳ thuộc vào từng đối tượng và mục đích của cuộc gọi. Tuy nhiên cũng có những nguyên tắc nhất định, những nguyên tắc này không được lập thành văn bản nhưng được các nhân viên tuân theo như văn hoá riêng của VCB HN:  Cuộc gọi thường không quá 10 phút, nói ngắn gọn, rõ ràng.  Phải lường trước các tình huống trước khi gọi, nắm rõ tường tận từng thông tin liên quan, đặc biệt là thông tin kiên quan đến chính sách của ngân hàng. 19 Trương Thị Khánh Huyền
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội  Không nên để khách hàng đợi lâu quá 1phút. Với trường hợp khách hàng gọi điện đến xin tư vấn thì vần đề đợi thường không ảnh hưởng quá lớn vì khách hàng là người chủ động tìm kiếm thông tin. Còn trường hợp gọi điện đến cho khách hàng thì nếu để khách hàng đợi vì lí do thông tin không rõ ràng thì coi như là đã thất bại, gây phản cảm và coi như sẽ không đạt được một thảo thuận nào và làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của cả ngân hàng.  Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn nhất là giao tiếp qua điện thoại. Đi thẳng vào vấn đề, không giải thích dài dòng.  Để khách hàng thấy rằng không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc hẹn 5 -10 phút. Bởi khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như nhau. Giao dịch viên sẽ là người trực tiếp gặp gỡ trao đổi khách hàng nếu cuộc gọi thành công vì phần lớn nhân viên ở phòng giao dịch số 3 không phải là những người học chuyên ngành bán hàng, nhân viên ở đây chủ yếu là nhân viên giao dịch trước đây nay kiêm luôn cả nhiệm vụ giao dịch qua điện thoại và quản lí thông tin giao dịch và tài khoản của khách hàng. Tuy nhiên họ cũng đã được tham gia những khoá học về kỹ năng chăm sóc khách hàng do VCB HN tổ chức.  Kiềm chế cảm xúc. Trong bất kì tình huống nào cũng không được nóng giận với khách hàng. Nếu khách hàng tiếp tục từ chối, đừng cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. Dù sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối chống đối của khách hàng cũng cần nhớ một nguyên tắc: Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo. 1.2.4. Theo dõi phản ứng của khách hàng và các hoạt động sau cuộc gọi 20 Trương Thị Khánh Huyền