Luận văn: Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Một Thành Viên dịch vụ du lịch Bến Thành

Chia sẻ: Phamngoc Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:33

Thêm vào BST

Báo xấu

804
lượt xem 79
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngành Du lịch được Đảng và Nhà nước ta xác định là “Một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước” với mục tiêu: “Phát triển mạnh du lịch, từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực” Dự thảo văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X-XI (dự thảo Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2006 - 2010) xác định: “Phát triển du lịch, một ngành kinh tế mũi nhọn”; phấn đấu sau năm...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Một Thành Viên dịch vụ du lịch Bến Thành

Luận văn: Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Du lịch Bến Thành
LỜI MỞ ĐẦU Ngành Du lịch được Đảng và Nhà nư ớc ta xác định là “Một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã h ội của đất nước” với mục tiêu: “Phát triển mạnh du lịch, từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực” Dự thảo văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X-XI (dự thảo Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2006 - 2010) xác định: “Phát triển du lịch, một ngành kinh tế mũi nhọn”; phấn đấu sau năm 2010, Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực. Phát triển nhanh dịch vụ du lịch chất lượng… để góp phần tạo bước phát triển vượt bậc của khu vực dịch vụ”. Trải qua hơn 45 năm phát triển, một quãng thời gian không dài đối với sự nghiệp phát triển của một ngành, song cũng có thể thấy đ ược những bước chuyển biến mạnh mẽ cả về số lư ợng và ch ất của Du lịch Việt nam, là một trong những ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, có tốc độ tăng trưởng khá trong thời gian vừa qua, kể cả trong điều kiện khủng hoảng kinh tế tại Châu Á, thiên tai, dịch bệnh diện rộng, to àn cầu và chiến tranh xung đột cục bộ và khủng bố ở nhiều n ơi trên th ế giới những năm gần đây. Du lịch đã đ ang và sẽ là một ngành công nghiệp không khói mang tính chiến lược đối với sự phát triển kinh tế của bất kỳ một quốc gia n ào trên thế giới nói chung và đối với Việt Nam nói riêng. Vì vậy với mục đích là mong muốn tìm hiểu rõ thêm về sản phẩm du lịch này, vai trò của loại h ình dịch vụ này đối với nhu cầu phát triển kinh tế, hiểu rõ thêm về vai trò và hoạt động cung cấp dịch vụ trong thực tiễn. Và đây chính là lý do chọn và thực hiện Bài báo cáo “ Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Du lịch Bến Thành”. Tuy nhiên, Vì thời gian tìm hiểu không nhiều, nên lượng kiến thức thu thập được cũng như nhận định của chúng em về nội dung đề tài vẫn không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của Thầy để bài viết được hoàn chỉnh hơn. Chúng em chân thành cám ơn!
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH ( BENTHANH TOURIST SERVICE CO., LTD ) I. Tổng quan về Bến Thành Tourist: 1. Giới thiệu chung: Tên công ty : Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành - Tên giao d ịch : BenThanh Tourist Service Co., Ltd. - Thương hiệu : - Địa chỉ : 4-6 Hồ Huấn Nghiệp, Qu ận 1, Tp Hồ Chí Minh - Điện thoại : (84-8) 3822 2979 - - Fax : (84-8) 3829 5060 - Website : www.benthanhtourist.com.vn - Email : benthanh@ benthanhtourist.com.vn - Logo : 2. Quá trình hình thành và phát triển: Công ty TNHH Một th ành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành là một đơn vị thành viên thuộc Tổng Công ty Bến Thành (SUNIMEX), được th ành lập theo Quyết định số 741/QĐ– UB ngày 09/12/1989 của UBND TP. Hồ Chí Minh. Khi mới thành lập Công ty chỉ hoạt động Du Lịch nội địa. Năm 1997 được thủ tướng chính phủ tặng Huân Chương Lao Động Hạng III và năm 2000 được trao tặng Huân Chương Lao Động Hạng II vì có những đóng góp tích cực cho sự phát triển Du Lịch của Việt Nam. Năm 2005, chuyển thành Công ty TNHH 1 thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành (100% vốn nhà nước) theo Quyết định số 619A/QĐ-UB ngày 09/12/2004 của UBND Tp. Hồ Chí Minh. Từ ngày thành lập (1989) đến nay, Bến Thành Tourist h oạt động chủ yếu trong các lĩnh vực: dịch vụ lữ hành, nhà hàng khách sạn dịch vụ thương m ại – XNK và dịch vụ đầu tư phát triển. Bến Th ành Tourist luôn khẳng định tính ưu việt và nhất quán của
mình trong các loại hình kinh doanh dịch vụ, nhất là hoạt động dịch vụ lữ hành. Trong đó dịch vụ du lịch là lĩnh vực kinh doanh chính và là thế mạnh của Công ty. Bến Thành Tourist h iện tổ chức được một mạng lưới hoạt động khép kín và đa dạng về sản phẩm, rộng lớn về quy mô với nhiều hình thức hợp tác kinh doanh, góp vốn đầu tư hình thành nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú như: tour du lịch trong nư ớc và quốc tế, tổ chức các h ội nghị hội thảo - sự kiện kết hợp du lịch, dịch vụ vận chuyển du lịch, khách sạn nhà hàng – vũ trường-karaoke, dịch vụ thương mại XNK, các đại lý phân phối và cửa h àng phục vụ du lịch, dịch vụ kiều hối thanh toán- thu đổi ngoại tệ, kinh doanh xu ất nhập khẩu vàng bạc đá quý và d ịch vụ đầu tư phát triển. Tự hào về những thành quả đạt được, Bến Thành Tourist sẽ tiếp tục phát triển đa dạng các sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá, mở rộng thị trường trong và ngoài nước. Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng d ịch vụ với phương châm “Tinh tế trong phong cách phục vụ “ m à Bến Thành Tourist h ướng tới nhằm khẳng định sự chuyên nghiệp, uy tín thương hiệu, tạo lòng tin với du khách trong và ngoài nước. 3. Hoạt động sản xuất kinh doanh: 3.1. Lĩnh vực kinh doanh: - Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế. - Tổ chức các hội nghị hội thảo kết hợp du lịch . - Vận chuyển du lịch, đại lý hàng không và các dịch vụ khác phục vụ du lịch. - Văn phòng cho thuê, khách sạn nh à hàng vũ trư ờng karaoke. - Kinh doanh thương mại xuất nhập khẩu. - Cửa hàng phục vụ du khách. - Sản xuất chế biến hàng hóa phục vụ du lịch và xuất khẩu. - Dịch vụ kiều hối , thu đổi ngoại tệ. - Thanh toán các lo ại thẻ tín dụng…Kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc đá quý. - Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch, Đầu tư trong nước. 3.2. Nhiệm vụ: Đối với Nhà Nư ớc tuân thủ các quy định Nh à nướ, góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam và đóp góp vào Ngân sách Nhà Nước.
Đối với Khách hàng: phục vụ tận tụy, nhiệt tình. Không ngừng chủ động sáng tạo cung cấp cho du khách những sản phẩm độc đáo đa dạng mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và tiện ích. Đối với Công ty : đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên, nâng cao thu nhập, thực hiện tốt chính sách thu nhập tiền lương. Nâng cao tích lũy h àng năm để mở rộng hệ thống kinh doanh, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển đứng vững trên thị trường. 3.3. Mục tiêu: Với định hướng sẽ tiếp tục phát triển đa dạng các sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá, mở rộng thị trường trong và ngoài nước (định hướng phát triển đến 2015, tầm nh ìn 2020), các mục tiêu chính Bến Th ành Tourist bao gồm: - Bến Thành Tourist phải là sự lựa chọn đầu tiên của khách h àng, của cổ đông và nhân viên, và là một thành viên được tôn trọng trong xã hội. Phấn đấu là một trong 3 Công ty lữ hành hàng đ ầu tại Việt Nam, và là trở thành nhà điều hành số một tại Việt Nam. - Tại TPHCM, thị trường với sự có mặt của nhiều nhà điều hành Saigontourist, Vietravel,… thì Công ty đưa ra mục tiêu chiến lược là giữ vững và nâng cao thị phần của Bến Th ành Tourist thông qua chất lượng dịch vụ và đứng vị trí hàng đầu. - Đối với mục tiêu về doanh số, lợi nhuận, thị phần Công ty sẽ đề ra các kế hoạch và cam kết sẽ mở rộng thi trường một cách sâu rộng hơn trong thời gian sắp tới. 3.4. Một số thành tựu tiêu biểu trong những năm qua: II. Tổ chức bộ máy: 1. Sơ đồ tổ chức quản lý của trung tâm du lịch:
2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận: 2.1. Ban giám đốc: Là bộ phận trung tâm đảm trách điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Ban giám đốc sẽ đề ra hướng đi cụ thể cho Trung tâm như : đưa ra phương hướng ho ạt động, mục tiêu của Trung tâm, theo dõi và kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch của nhân viên, tổ chức chỉ đạo các chi nhánh trực thuộc, báo cáo cho công ty mẹ về tình hình hoạt động kinh doanh.
2.2. Bộ phận tổ chức - hành chính: a) Nhân sự: Thực hiện tuyển dụng lao động dựa trên các chiến lược phát triển kinh doanh của Trung tâm. Thực hiện thủ tục ký kết hợp đồng lao động, tiếp nhận, điều động, bổ nhiệm, phân công, trả lương đối với nhân viên. Xây d ựng hệ thống các tiêu chu ẩn đánh giá đánh giá nhân viên và tổ chức việc đánh giá định kỳ khả năng và nhu cầu thăng tiến trong công việc của từng cá nhân trong Trung tâm. Xây d ựng kế hoạch huấn luyện, đào tạo nhân viên. Hoạch định chính sách tiền lương cho người lao động đảm bảo tính rõ ràng, công b ằng, khuyến khích người lao động làm việc. Quản lý chặt chẽ hồ sơ liên quan đ ến công tác nhân sự. Thực hiện chính sách với người lao động: đào tao, đ ề bạt; nâng lương, chế độ BHXH- YT, các ch ế độ khen thưởng, kỷ luật lao động đúng qui định của Bộ Luật Lao động và các quy định của Công ty. b) Hành chính: Soạn thảo phát hành các văn bản h ành chánh theo chỉ đạo của Ban GĐ, kiểm soát việc thực hiện đúng quy định quản lý sử dụng con dấu, quy trình xử lý công văn đến và lưu trữ dữ liệu. Theo dõi, kiểm tra, đề xuất trang bị trang thiết bị làm việc, điều chuyển trang thiết bị giữa các phòng ban, thanh lý trang thiết bị theo các danh mục được duyệt. 2.3. Bộ phận kế toán - tài vụ: Thực hiện hạch toán kế toán theo các quy định về tài chính – kế toán. Lập báo cáo tài chính theo các quy định về tài chính – kế toán. Báo cáo thuế và thực hiện nghĩa vụ với Nh à Nước. 2.4. Bộ phận Marketing: Thực hiện nghiên cứu thị trường tham mưu cho ban lãnh đ ạo, xây dựng các sản phẩm tour mới. Lập các dự án marketing, tổ chức các hoạt động marketing nh ư: quảng cáo trên báo, tạp chí, xây dựng chương trình tham gia vào các hội chợ, v.v…nhằm quảng bá thương hiệu và sản phẩm của Trung tâm. 2.5. Bộ phận Inbout: Thiết kế, tổ chức thực hiện và điều h ành tour trong nước d ành cho khách quốc tế.
2.6. Bộ phận Outbout: Thiết kế, tổ chức thực hiện và đ iều hành tour ngoài nước dành cho khách trong nước. 2.7. Bộ phận nội địa : Thiết kế, tổ chức thực hiện và điều hành tour nội địa dành cho khách trong nước. 2.8. Bộ phận du học: Tư vấn, thiết kế, tổ chức thực hiện và điều hành tour du học. III. Nguồn lực: 1. Nguồn nhân lực: Nhìn chung Công ty có đội ngũ CBCNV luôn tích cực và làm việc hết mình với công việc được giao. Độ tuổi trung bình hầu hết nhân viên trong công ty có tuổi đời khá trẻ (28-33 tuổi), đội ngũ CBCNV trẻ trung, năng động, nhiệt tình, có kinh nghiệm trải qua nhiều thăng trầm cùng Bến Thành Tourist. 2. Tài chính: Vốn pháp định: 200 tỷ, trong đó phân loại như sau: ĐVT: Triệu đồng Nguồn hình thành Mức vốn Tỷ trọng Nguồn vốn cố định 759,9 75,38 % Nguồn vốn lưu động 235,7 24,61 % Tổng nguồn vốn 995,6 100 % Trong giai đo ạn 2010 -2015, Bến Thành Tourist có nhu cầu mở rộng kinh doanh và cung cấp các hoạt động dịch vụ quốc tế n ên việc với nguồn vốn trên thực tế còn thiếu. Do vậ y, trong tưong lai Bến Thành Tourist dự định sẽ cổ phần hóa tranh thủ nguồn vốn nh àn rỗi của các nhà đầu tư. IV. Cơ sở vật chất: Công ty Du lịch Bến Th ành nhìn chung có trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ kinh doanh. Bến Th ành Tourist là Công ty hiện đang sở hữu hệ thống 28 nh à hàng, cơ sở kinh doanh, cửa hàng, văn phòng du lịch, 2 khách sạn, 1 cao ốc căn hộ cho thu ê và 2 văn phòng cho thuê. Tất cả những cơ sở kinh doanh này đều tọa lạc ở những vị trí rất đẹp tại khu trung tâm Tp.HCM (hầu hết nằm tại Quận 1 và Quận 3). Tổng diện tích đất Benthanh Tourist đang qu ản lý và khai thác ở Tp.HCM là 5.761 m2.
Đội xe: bao gồm các loại xe 6, 25 ,35 ,45 chỗ…. phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch của Công ty, phục vụ hỗ trợ cho nhu cầu công tác của cán bộ công nhân viên. V. Kế hoạch kinh doanh năm 2011 : Trên những kết quả đạt được cũng như những tình hình của thị trường du lịch. Năm 2011 Bến Th ành Tourist sẽ tiếp tục phát triển đa dạng các sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá, mở rộng thị trường trong và ngoài nước. Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm “Tinh tế trong phong cách phục vụ “ mà Bến Thành Tourist hướng tới nhằm khẳng định sự chuyên nghiệp, uy tín thương hiệu, tạo lòng tin với du khách trong và ngoài nước. Ông Lại Hữu Phương, Giám đốc trung tâm dịch vụ lữ hành Bến Thành Tourist cho biết: “Trong thời gian sắp tới, Bến Thành Tourist sẽ triển khai hàng loạt nhiệm vụ để đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động lữ hành như: - Hợp tác với một số công ty du lịch top ten khác như Peace Tour, VYC… đ ể có những sản phẩm chung cho thị trường. - Củng cố các thị trường khách truyền thống và phát triển thêm thị trường mới như Mỹ, Canada và Úc. - Tái đào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, đầu tư nâng cao chất lượng vận chuyển. - Tăng cường hoạt động của các chi nhánh, đặc biệt là chi nhánh Hà Nội để tạo một chất lượng đồng đều phục vụ khách từ Nam – ra Bắc. - Tập trung làm lại website mới, đẩy mạnh e-marketing… đ ể tiếp tục giữ vững vị trí top ten trong năm 2008 và những năm tiếp theo.
CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA BẾN THÀNH TOURIST I. Đối tượng khách hàng của Bến Thành Tourist: Bến Thành Tourist Cá nhân Tổ chức Công ty du lịch, đài truyền hình... Các đoàn thể, bệnh viện Khách nước ngoài, VIP… Khách nội địa Tổ chức giáo dục, Doanh nghiệp thương mại trường học, trung Người có thu nhập cao tâm dạy nghề... II. Phân khúc thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch: Hiện nay Bến Thành Tourist tập trung đẩy mạnh khai thác tốt thị trường dịch vụ du lịch trong nước lẫn quốc tế.
a) Thị trư ờng trong nước: Thị trường Miền Bắc: tập trung Hà Nội và các khu vực, tỉnh th ành ven Hà Nội. Thị trường Miền Trung : các thành phố du lịch như Đà Nẵng, Huế, Hội An, Quảng Bình, Qui Nhơn, Đắc Lắc, Buôn Ma Thuột, Nha Trang, Phan Thiết (Bình Thuận). Thị trường Miền Nam: TPHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu, 13 tỉnh ĐBSCL, Phú Quốc. b) Thị trường quốc tế: Thị trường Châu Á : Thái Lan, Lào, Campuchia, Trung Quốc, Nhật Bản, Singapore, Malaysia, Ấn Độ. Thị trư ờng Châu Âu: Pháp, Ý, Nga, Đức. Thị trường Châu Mỹ: Mỹ, Canada. Th ị trườn g Châu Phi. III. Marketing Mix: 1. Sản phẩm (Product): Bến Thành Tourist đã và đ ang xây d ựng một ngân hàng sản phẩm đa dạng và phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng cao của các khách hàng trong cũng như ngoài nước, chia làm 3 m ảng chính : Domestic: phụ c vụ cho khách h àng trong nước tham quan nội địa. - Inbound: phục vụ cho khách nước ngo ài tham quan trong nước. - Outbound: Phục vụ cho khách Việt Nam du lịch nước ngoài - Cũng như các công ty lữ hành khác, để có một sản phẩm tour du lịch Bến Thành Tourist cần kết hợp nhiều yếu tố như: Nhu cầu của khách hàng, nhân sự, phương tiện vật chất, tài chính, đối tác… Chiến lược sản phẩm của Bến Thành Tourist là luôn làm mới sản phẩm dịch vụ của m ình đ ể phù hợp với thời cuộc, ví dụ: Đối với thị trường khách đi du lịch nước ngoài, Bến Th ành Tourist là công ty đầu tiên tổ chức tour du lịch sang Nhật “Ngắm Hoa Anh Đào” và tour du lịch vòng quanh châu Âu kết hợp với xem World Cup tại Đức và đ ã nhận được nhiều phản hồi rất tốt từ khách hàng đi những tour du lịch trên. Hiện nay các tour du lịch đi Nhật để phục vụ cho du khách và các doanh nghiệp Việt Nam sang khảo sát thị trường Nhật cũng như tour du lịch tham quan châu Âu được công ty tổ chức thường xuyên. Du lịch nội địa được công ty thật sự quan tâm, ngo ài các tour du lịch truyền thống bộ phận sản phẩm của công ty kết hợp với bộ phận Marketing đ ã thiết kế các tour mới thật độc đáo rất đ ược khách hàng quan tâm và các loại hình du lịch tìm hiểu văn hóa, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch khám phá, du lịch biển, du lịch ẩm thực, du lịch khen thưởng (du lịch MICE),… để thu hút và đáp ứng nhu cầu
của du khách trong nư ớc. Để phục vụ thị trường khách Inbound, BenThanhtourist đ ã thành lập trung tâm CITE ( Center of Incentive Tours Events -Trung tâm tổ chức du lịch hội thảo, hội nghị, sự kiện) dành riêng để đón khách du lịch Mice. Vòng đời của một sản phẩm tour du lịch cụ thể thường có thời gian ngắn. Cụ thể, th ường có 3 giai đoạn: Hoạch định tổ chức tour, thực thực hiện tour, kết thúc tour. Đối với những khách hàng yêu cầu những tour đặc biệt, BenThanh Tourist sẽ thiết kế mộ t chương trình thật độc đáo riêng biệt. Hoặc khi khách hàng vẫn chưa hình thành y tưởng cho chuyến đi sẽ được tư vấn cho các chuyến đi phù hợp với mình. 2. Giá (Price): Giá các tour được tính toán dựa trên chi phí, lợi nhuận mong muốn đạt được. Nhìn chung, giá tour của Bến Th ành Tourist rất cạnh tranh với các công ty cùng chung tầm cỡ như: Viettravel, Saigontourist… Tuy nhiên giá cả các tour cũng rất linh hoạt dựa trên khách hàng và các mùa thời vụ. Tuy nhiên, theo ông Thân Hải Thanh, Tổng giám đốc Bến Thành Tourist Công ty Du lịch Bến Thành (Bến Thành Tourist) chiến lư ợc sắp tới của Công ty sẽ nhắm đến phát triển lượng khách du lịch bậc trung và cao cấp, việc định vị lại khách h àng tiềm năng cũng sẽ giúp công ty xây dựng hệ thống sản phẩm cũng như cách thức bán hàng tốt hơn để thu hút khách. 3. Phân phối (Place): Văn phòng chính: 4-6 Hồ Huấn Nghiệp, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh. Hiện nay, Bến Thành Tourist có các trung tâm điều hành du lịch đặt tại: 86 Trần Bình Trọng, Q.1, Tp.HCM. - 4 – 6 Hồ Huấn Nghiệp, Q.1, Tp.HCM. - 121 Nguyễn Huệ, Q.1, Tp.HCM. - - 89A Hàm Nghi, Q.1, Tp.HCM. 78 Nguyễn Huệ, Q.1, Tp.HCM. - 73 Đồng Khởi, Q.1 Tp.HCM. - 210 Bạch Đằng, Tp.Đà Nẵng. - 42B Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Hà Nội. - Trong năm nay, Bến Thành Tourist sẽ phát triển mạnh mạng lư ới bán hàng trong nước bằng cách mở thêm một số văn phòng tại khu vực Chợ Lớn, TPHCM; mở chi nhánh ở Đồng bằng sông Cửu Long đặt tại thành phố Cần Thơ với mục tiêu thu hút khách không ch ỉ từ th ành phố lớn này mà cả vùng Đồng bằng sông Cửu Long và kết
hợp với Công ty Du lịch Huế khai thác lượng khách ở miền Trung, và giúp công ty nối tour cho tuyến du lịch qua xuyên 3 nước Đông Dương qua các cửa khẩu ở miền Trung. Công ty sẽ chi khoảng 3 tỉ đồng để đầu tư phần mềm quản lý, nâng cấp trang web đ ể khách hàng có thể đặt tour, dịch vụ trực tuyến và đào tạo nhân viên, có th ể nói Benthanh Tourist đang rất nỗ lực để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi tiếp cận dịch vụ. Ngay cả khi khách hàng không muốn trực tiếp đến văn phòng thì các giao dịch như: tư vấn tour….thì đều có thể trao đổi qua các phương tiện thông tin như: điện thoại, fax…và khi khách hàng đồng k y hợp đồng th ì nhân viên sẽ đến tận nơi. 4. Xúc tiến (Promotion): Các hoạt động xúc tiến của BenThanh Tourist chưa th ật sự hoạt động xứng tầm với quy mô Công ty, các ch ương trình của Công ty chưa phổ biến rộng rãi lắm đến công chúng một phần là do phương châm hoạt động của công ty là “ không tiếp thị ồn ào, phương châm của Bến Th ành là phục vụ khách h àng với chất lượng tốt nhất, luôn có những đổi mới để có sản phẩm phù hợp với thị trường và chuẩn hoá nguồn nhân lực. Mức độ thành công của các tour du lịch do Bến Thành tổ chức được đánh giá trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng”. Bên cạnh đó, Bến Thành Tourist cũng xúc tiến liên kết với các công ty du lịch nước ngoài, tham gia vào các hiệp hội du lịch để tạo nhiều điều kiện hơn thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Hiện nay, Bến Thành Tourist đã và đang hoàn thiện Website để có thề cung cấp những thông tin kịp thời cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của m ình. Ngoài ra, các chế độ chăm sóc khách h àng cũng được công ty quan tâm, Công ty cũng thường xuyên tặng qu à, thăm hỏi các khách hàng vào những dịp lễ tết….. Bên cạnh đó, Bến Th ành Tourist cũng không quên nh ững trách nhiệm xã hội của mình, Công ty đã thực hiện ch ương trình “Bến Thành Tourist hướng đến cộng đồng và bảo vệ môi trường” trong chuỗi sự kiện tiến tới kỷ niệm 20 năm ngày thành lập công ty Bến Thành Tourist hoạt động từ thiện gắn với công tác xã hội là m ột trong những hoạt động truyền thống diễn ra hằng năm. 5. Nhân sự (People): Bến Th ành Tourist luôn chú trọng đến các chính sách nhân sự nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho các nhân viên làm việc, gắn bó lâu d ài với Công ty. Công tác huấn luyện đào tạo và đ ãi ngộ lao động là vấn đề mà Bến Thành tourist luôn chú trọng. Đối
với nhân viên mới được tuyển dụng vào thì công tác huấn luyện nhằm giới thiệu tổng quát những vấn đề có liên quan đ ến vị trí bổ nhiệm. Công ty có chính sách tự tổ chức training cho cán b ộ nhân viên, th ực tập viên hàng tuần những chương trình tour m ới, kiến thức mới cho nhân viên đ ể học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu nhằm nâng cao kỹ năng làm việc từ đó đáp ứng đư ợc những nhu cầu hoạt động của công ty. Đồng thời Công ty cũng có chính sách ưu tiên tuyển con em CBCNV trong Công ty, với chính sách này, công ty thể hiện sự tôn trọng th ành qu ả lao động của các CBCNV đ ã tích cực đóng góp cho Công ty. Mặt khác, những nhân viên m ới đựoc tuyển với chính sách như vậy th ường hòa nhập vào bộ máy hoạt động của Công ty nhanh hơn. Để nhân viên mình có tinh thần tự giác và hăng hái làm việc Bến Thành Tourist luôn cố gắng khuyến khích nhân viên của mình bằng cách trả lương theo kh ả năng mỗi ngư ời. Bên cạnh mức lương cứng, nhân viên còn được hưởng mức hoa hồng, Sales bonus… Bến Th ành Tourist đã tạo điều kiện làm việc cho nhân viên một cách tốt nhất như bố trí mặt bằng thoáng mát, cơ sở vật chất đầy đủ, thuận lợi, đảm bảo các điều kiện vệ sinh an to àn nơi làm việc… Trong quan hệ, Ban Giám Đốc với cấp dưới luôn duy trì mối quan hệ mật thiết, chân thành, cởi mở, luôn tạo ra không khí tập thể, đoàn kết, thương yêu, giúp đõ lẫn nhau. Ban Giám Đốc cũng thường xuyên lằng nghe những ý kiến của nhân viên, quan tâm đến đời sống tinh thần của họ n ên luôn biết được trình độ, năng lực, nhu cầu, nguyện vọng và mong muốn của mỗi người. 6. Cơ sở vật chất (Physical evidence): Bến Th ành Tourist hiện đang sở hữu hệ thống 28 nh à hàng, cơ sở kinh doanh, cửa hàng, văn phòng du lịch, 2 khách sạn, 1 cao ốc căn hộ cho thu ê và 2 văn phòng cho thuê. Tất cả những cơ sở kinh doanh này đều tọa lạc ở những vị trí rất đẹp tại khu trung tâm Tp.HCM (hầu hết nằm tại Quận 1 và Qu ận 3). Các cơ sở kinh doanh của Bến Th ành Tourist đều đảm bảo tính chuyên nghiệp của một doanh nghiệp du lịch có uy tín, có sự an toàn, thoải mái, tiện nghi khi nhân viên làm việcvà khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh đó là sự hỗ trợ đắc lực của Đội xe: bao gồm các loại xe 6, 25 ,35 ,45 chỗ…. phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch của Công ty, phục vụ hỗ trợ cho nhu cầu công tác của cán bộ công nhân viên .
Trong tương lai, Bến Th ành Tourist kết sẽ đầu tư để nâng cấp và m ở rộng cơ sở vật chất để ho àn thiện hơn nữa bộ mặt của công ty. 7. Tiến trình (Process): Ngoài việc đảm bảo chuyển giao dịch vụ theo cam kết, Bến Thành Tourist luôn tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng có thể cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp như việc đưa đón trư ớc và sau chuyến đi, Công ty liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp với b ên đối tác cung cấp dịch vụ tour như phương tiện đi lại, nơi ăn uống (thực đơn ăn uống,..), nghỉ ngơi, giải trí như sân khấu, cổng trại nếu có lửa trại, đo àn quay phim,… Để có thể thiết kế 1 tour h ài lòng khách hàng, bộ phận Marketing đã làm các cuộc thăm dò thị trường bằng nhiều phương pháp, nghiên cứu khả năng đáp ứng của địa phương và của công ty… từ đó xây dựng những tuyến hành trình cơ bản và xây dựng các phương án thích hợp. Bộ phận trực tiếp chuyển giao dịch vụ cho khách hàng là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Là nhân tố tác động trực tiếp đến sự h ài lòng của khách hàng nên Bến Thành Tourist rất chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo hướng dẫn viên, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách h àng. Tiến trình chuyển giao dịch vụ ẢNh sơ đồ
IV. Đánh giá chung và giải pháp đề xuất: 1. Đánh giá: Trong thời gian Bến Thành Tourist luôn là ngọn cờ đầu trong ngành du lịch Việt Nam, hướng đến một xu hướng hội nhập toàn diện trong công cuộc cạnh tranh mang tầm vóc quốc tế, khẳng định tên tuổi của một doanh nghiệp bằng chính sức mạnh thương hiệu, uy tín và ch ất lượng dịch vụ, xứng tầm là ngọn sóng đầu vươn ra biển lớn trong cuộc chơi WTO. Tuy nhiên, hoạt động cung cấp dịch vụ chưa thực sự đ ược đầu tư thích đáng. Hiện nay điều kiện làm việc của nhân viên chưa thật tốt đảm bảo cho nhân viên làm việc, hệ thống website của doanh nghiệp còn khá yếu kém, chưa phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi m ột cách thuận tiện, dễ d àng, m ạng bán h àng tour trực tuyến. Trong thời gian tới website của Benthanh Tourist www.benthanhtourist.com cần có những cải tiến tốt hơn như: cần gia tăng các dịch vụ hỗ trợ du khách, cập nhật thông tin thường xuyên,… 2. Giải pháp: Phát triển đội ngũ nhân viên Sales: Th ị trường du lịch không ngừng mở rộng khi Việt Nam gia nhập sân ch ơi th ế giới WTO, mang lại nhiều triển vọng, tiềm năng cho nhà đ ầu tư. Với một thị trư ờng rộng lớn như vậy th ì cũng cần một lực lượng sales có quy mô và đầy đủ về năng lực và chuyên môn. Cần phân chia lại lực lượng bán hàng và phân chia theo từng khu vực, từng thị trường trọng điểm. Phát triển đội ngũ h ướng dẫn viên: Để phục vụ tốt cho các chương tình tour, công ty nên tuyển dụng cũng như đào tạo chuyên môn cho các hướng dẫn viên hoàn hảo hơn. Việc xây dựng một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, đầy đủ năng lực, thực hiện tốt công tác hướng dẫn du khách là một vấn đề cần quan tâm hàng đ ầu của công ty nh ầm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
CHƯƠNG III: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA BẾN THÀNH TOURIST I. Báo cáo kết quả kinh doanh: 2009 2010 CHỈ TIÊU 1 . TỔNG DOANH THU 164,322,773,786.00 220,618,624,172.50 2 . GIÁ VỐN HÀNG BÁN 150,503,224,104.00 201,946,664,040.00 Chi phí tour 149,435,739,590.00 199,127,353,980.00 Khấu hao 722,514,514.00 2,044,621,317.50 Lương tài xế, HDV 344,970,000.00 583,173,750.00 3 . LỢI NHUẬN GỘP 13,819,549,682.00 18,671,960,132.50 Tỷ lệ lãi gộp 8.41 8.46 4 . THU NHẬP HĐTC (748,902,556.00) (1,150,155,067.50) 5 . CHI PHÍ TÀI CHÍNH - - TRONG ĐÓ:LÃI VAY PHẢI TRẢ 784,380,154.00 1,150,756,132.50 6 . CHI PHÍ BÁN HÀNG 11,186,793,360.00 14,994,112,702.50
TỶ LỆ CHI PHÍ 6.81 6.80 LƯƠNG 3 ,938,604,800.00 4,746,903,000.00 KHẤU HAO 138,379,122.00 189,890,777.50 TIỀN MẶT BẰNG 428,800,000.00 810,000,000.00 8 . LỢI NHUẬN THUẦN TỪ HĐKD 1 ,883,853,766.00 2,502,692,362.50 THU NHẬP KHÁC 53,576,556.00 18,609,255.00 CHI PHÍ KHÁC - - 9 . LỢI NHUẬN KHÁC 53,576,556.00 18,609,255.00 10. TỔNG LỢI NHUẬN NỘP VỀ CÔNG TY 1 ,937,430,322.00 2,546,301,617.50 Nhận xét: Dựa vào bảng phân tích trên cho thấy doanh thu của doanh nghiệp năm sau cao hơn so với năm trước và tốc độ tăng doanh thu trung bình h ằng năm ở trên 10% mỗi năm.doanh thu trong năm 2010 so với năm 2009 tốc độ tăng là 34.26%. (220,618,624,172.50/164,322,773,786 *100% = 34.26%). Tuy nhiên trong năm 2010 tốc độ tăng chi phí lại nhanh hơn tốc độ tăng doanh thu và tốc độ tăng khá cao. Nguyên nhân khách quan và cũng là nguyên nhân chính là hiện tượng lạm phát, giá cả hàng hóa dịch vụ leo thang II. Tình hình tài chính: Vốn sản xuất kinh doanh ban đầu: (đvt : triệu đồng) 1. Nguồn hình thành Mức vốn Tỷ trọng Nguồn vốn cố định 759,9 75,38 % Nguồn vốn lưu động 235,7 24,61 % Tổng nguồn vốn 995,6 100 % (Nguồn Bến Thành Tourist) Trong giai đo ạn này, doanh nghiệp có nhu cầu mở rộng hệ thống cung cấp dịch vụ du lịch nên việc với nguồn vốn trên thực tế còn thiếu. Do vậy, trong năm 2011 BenThanh Tourist dự định sẽ cổ phần hóa tranh thủ nguồn vốn nh àn rỗi của các nh à đầu tư
2. Doanh thu hoạt động kinh doanh từng bộ phận của Công ty (2009-2010): Năm Domestic Inbound Outbound 2009 82 013 245 465 43 254 562 121 55 623 221 582 2010 87 513 245 536 47 565 232 123 57 321 325 843 (Nguồn Bến Thành Tourist) B iểu đồ doanh thu 100 80 60 Năm 2009 Năm 2010 40 20 0 Domestic Inbound Outbound 3. Lợi nhuận kinh doanh của Công ty (2009-2010): Năm Domestic Inbound Outbound 2009 2 237 849 234 8 020 101 986 6 748 394 242 2010 2 787 987 594 8 974 563 450 7 466 374 632 (Nguồn Bến Thành Tourist) B iểu đồ lợi nhuận 10 8 6 Năm 2009 Năm 2010 4 2 0 Domestic Inbound Outbound 4. Lượng khách qua các năm (2009 -20010): Năm Domestic Inbound Outbound 2009 54379 7659 26462 2010 58568 8797 29472 (Nguồn Bến Thành Tourist) III. Đánh giá chung và giải pháp đề xuất: 1. Đánh giá: a ) Khả năng sinh lời:
Chỉ số 2009 2010 Lợi nhuận sau thuế (VND) 1,453,072,741.50 1,909,726,213.13 Lợi nhuận sau thuế/ VCSH- ROE 191.22 % 251.31 % Lợi nhuận sau thuế/Doanh thu thuần 0.97 % 0.95 % - ROS Các chỉ số về khả năng sinh lời Bến Thành Tourist đạt được là tương đối tốt. Đến thời điểm tháng 12/2010, các chỉ số về khả năng sinh lời mà Cty đ ạt được đã gần bằng h oặc cao năm 2009, mức lợi nhuận m à Bến Thành Tourist có được cũng đ ã đ ạt 131,42 % so với năm 2009. Các ch ỉ số sinh lời đến thời điểm này có sự suy giảm nh ưng không đáng kể so với 2009, nguyên nhân là có sự tăng lên từ giá cả xăng dầu cũng như các dịch vụ cung ứng kèm theo tour. Với sự phát triển tốt và ổn định như hiện tại th ì Bến Thành Tourist hoàn toàn có khả năng đạt đuợc kế hoạch chỉ tiêu và lợi nhuận, chỉ số về khả năng sinh lời sẽ tăng lên. b) Mức độ tăng trưởng: Chỉ số Năm 2009 Năm 2010 Tổng doanh thu thuần 149,807,898,104.00 200,815,118,227.50 Tỷ suất lợi nhuận gộp ( LN 194.60 % 255.76 % ròng/ngu ồn vốn) Lợi nhuận sau thuế (Net Profit) 1,453,072,741.50 1,909,726,213.13 Với sự đầu tư về cơ sở vật chất, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến th ương m ại và đa dạng hóa dịch vụ, đến tháng 12/2010, doanh thu đạt được đã gần 34,05% so với năm 2009. Lợi nhuận đến thời điểm này tuy có sự suy giảm nhưng không đáng kể. 2. Giải pháp: Ho ạt động kinh doanh của công ty khá ổn đ ịnh. Các chỉ số tăng đều hoặc giảm nhẹ. Đây là nỗ lực trong việc điều phối của ban lãnh đạo. Trong thời gian sắp tới, khi mà bão giá đ ang khiến người dân e dè trong chi tiêu, công ty cần có những chính sách hiệu quả để đảm bảo doanh thu ổn định như 2 năm vừa qua.