Luận văn: Môt số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng tại Công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao

Chia sẻ: Nguyen Bao Ngoc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

388
lượt xem 203
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất thì khi đó sự khác biệt về chất lượng của các dịch vụ không còn quá lớn, khách hàng thực sự trở thành thượng đế với rất nhiều sự lựa chọn cho bản thân mình. Chính vì thế chăm sóc khách hàng trở thành chiến lược chinh phục khách hàng của các doanh nghiệp.Tuy nhiên chăm sóc khách hàng là một ngành mới mẻ ở Việt Nam, các doanh nghiệp tự mình xây dựng và đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Môt số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng tại Công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao

Luận văn Môt số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng tại Công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SAO 1. Quá trình hình thành và phát triển Ngày thành lập: 21/06/2006 Tên gọi ch ính thức: Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao Tên dùng để giao d ịch: Tập đoàn Hoa Sao Tên tiếng Anh: Hoa Sao Group Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số: 0103013277 Trụ sở chính: số 70 Vương Thừa Vũ, Thanh Xuân, Hà Nội. Tel: (04)35659596. Fax: (04)35659598 . Ngày nay, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất thì khi đó sự khác biệt về chất lượng của các dịch vụ không còn quá lớn, khách hàng thực sự trở thành thượng đế với rất nhiều sự lựa chọn cho bản thân mình. Chính vì th ế chăm sóc khách hàng trở thành chiến lược chinh phục khách hàng của các doanh nghiệp.Tuy nhiên chăm sóc khách hàng là một ngành m ới mẻ ở Việt Nam, các doanh nghiệp tự mình xây d ựng và đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì sẽ rất khó khăn, tốn kém và ch ất lượng không cao. Chính vì thế các doanh nghiệp chọn giải pháp thuê ngoài(Outsourcing) để đảm bảo khách hàng của m ình hài lòng nhất, đ ược chăm sóc một cách tốt nhất. Nhận thấy sự chuyển biến đó của thị trường, ngày 21/06/2006, Công ty cổ phần Hoa Sao được thành lập với 30 nhân viên trẻ tuổi, tái năng và tâm huyết với nghề. 5 năm hình thành và phát triển, Hoa Sao không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, đ ã khẳng định được tên tuổi trong ngành CSKH của Việt Nam, xứng đáng là đối tác tin câỵ của các doanh nghiệp h àng đầu như Viettel, VDC…. Sau 5 năm thành lập, đến nay Hoa Sao đ ã phát triển vững mạnh về quy mô với 2000 nhân viên CSKH cùng bộ máy quản lý nhân sự trực tiếp lên tới h ơn 150 nhân sự với 40 cán bộ, chuyên gia làm việc tại các phòng ban chức năng. Đồng thời Hoa Sao cũng liên tục đạt mức tăng trưởng về doanh thu h ơn 30%/năm . Đến nay, Tập đoàn Hoa Sao đã xây dựng và hoàn thiện đ ược một hệ thống các quy trình và phương pháp tổ chức hoạt động CSKH tại các Call Center theo những chuẩn mực của thế giới. Ngo ài đội ngũ hơn 2000 nhân viên CSKH, Hoa Sao còn là nơi quy tụ của nhiều chuyên gia giỏi để sẵn sàng tư vấn 2
hỗ trợ các doanh nghiệp trong hoạt động CSKH ở những ngành nghề đa dạng như Viễn thông, tài chính ngân hàng, b ảo hiểm, hàng tiêu dùng…Với thông điệp “Trải nghiệm xúc cảm sẻ chia” và với cam kết trở th ành “Người đồng hành số 1” trên con đường cùng các doanh nghiệp đi đến thành công, Hoa Sao đã góp phần tạo dựng và phát triển một ngành công nghiệp dịch vụ CSKH Việt nam hiện đại và giàu bản sắc. Không ngừng vươn lên, năm 2010, ngoài việc tuyên bố chính thức trở thành Tập đoàn CSKH đầu tiên tại Việt Nam, Hoa Sao đ ã quyết định gia nhập Hiệp hội CSKH của Singapore (CCAS) – một nước có ngành Call Center rất phát triển nhằm học hỏi những kinh nghiệm của nước bạn đồng thời làm bước đệm để thâm nhập thị trường quốc tế, góp phần quảng bá th ương hiệu Việt trong lĩnh vực tiềm năng n ày. Định h ướng của Hoa Sao đến năm 2015 là đạt quy mô nhân sự 5000 nhân viên CSKH với doanh thu ước tính đạt 1500 – 2000 t ỷ/ năm, qua đó, góp phần đẩy mạnh phát triển ngành dịch vụ CSKH tại Việt Nam xứng tầm với các doanh nghiệp trong khu vực và quốc tế. Để mục tiêu đó được hiện thực hoá, Hoa Sao đã đầu tư m ạnh cho hạ tầng cơ sở và công ngh ệ. Hoa Sao đ ã chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng với 3 trung tâm Call Center được th àng lập tại các thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng, TP. HCM. Công nghệ hiện đại của Hoa Sao có thể đáp ứng nhu cầu giải đáp 24/24 với yêu cầu cao nhất về tính thông tin liên tục và b ảo mật của khách h àng. Để nâng cao chất lượng nhân lực đầu vào, n ăm 2011 Hoa Sao quyết đ ịnh thành lập trung tâm Tuyển d ụng và đ ào tạo nhân sự, quyết tâm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho các đối tác. Bằng sức mạnh của một tập thể trẻ trung, năng động và sáng tạo, Hoa Sao sẽ không ngừng phát triển và mau chóng trở thành Tập đoàn số 1 trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ CSKH, luôn tiên phong d ẫn đầu thị trư ờng với dịch vụ chất lượng cao, đẳng cấp quốc tế, mang bản sắc dân tộc và xứng tầm châu lục. 2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh -Dịch vụ chăm sóc khách hàng + Cung cấp dịch vụ chất lư ợng cao về chăm sóc khách hàng (contact center) + Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP + Cung cấp dịch vụ: Xây dựng – đ ào tạo – chuyển giao và tư vấn chiến lược hệ thống và trung tâm CSKH – quan hệ khách hàng 3
+ Đào tạo và cung cấp nhân sự CSKH cao cấp + Tổ chức nghiên cứu – kh ảo sát thị trường, tâm lý - thị hiếu khách hàng và hiệu quả công tác CSKH; tư vấn giám sát độc lập công tác CSKH. + Thiết lập nguồn (hồ sơ) khách hàng VIP tiềm năng cho doanh nghiệp + Dịch vụ bán h àng qua điện thoại. -Dịch vụ truyền thông + Cung cấp các loại hình dịch vụ truyền thông (PR, quảng cáo, tổ chức sự kiện…) + Tư vấn và hỗ trợ xây dựng – triển khai chiến lược, chiến dịch truyền thông; chiến lược xây dựng – bảo vệ thương hiệu + Tư vấn, hỗ trợ giải pháp phòng – chống khủng hoảng truyền thông (đặc biệt là trong các khủng hoảng truyền thông do công tác CSKH). + Cung cấp dịch vụ: Xây dựng – đ ào tạo – chuyển giao và tư vấn chiến lược hệ thống truyền thông doanh nghiệp +Cung cấp giải pháp truyền thông – tiếp thị + Tổ chức khảo sát đánh giá mức độ hiểu biết thương hiệu của công chúng; tư vấn giám sát độc lập hoạt động truyền thông + Liên kết xuất bản sách, tạp chí và tổ chức các xuất bản phẩm phục vụ truyền thông doanh nghiệp + Tổ chức các chương trình truyền thông khoa học (hội thảo, điều tra xã hội học,…). Từ năm 2010, Hoa Sao sẽ thiết lập được một hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ và sản xuất – kinh doanh như viễn thông, tài chính – n gân hàng, bán lẻ, du lịch, bất động sản đồng thời công ty cũng chú trọng nâng cấp chất lượng chuyên môn, d ịch vụ và công nghệ. Bên cạnh việc xây dựng hệ thống dịch vụ phổ thông, Hoa Sao sẽ coi trọng việc xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp. Ngoài ra, công ty sẽ hình thành nhiều các dịch vụ khác biệt, chất lượng cao như dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp (quà tặng, chăm sóc khách hàng VIP); tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức, đ ào tạo và cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống chăm sóc khách hàng; truyền thông trong hoạt động chăm sóc khách h àng (tổ chức sự kiện, truyền thông; chống khủng hoảng truyền thông...). Thêm vào đó, công ty cũng chú trọng các dịch vụ khoa học trong chăm sóc khách h àng (tổ chức các loại hình điều 4
tra phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường; tổ chức hội thảo khoa học và báo cáo khoa học về thị trường...). 3. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Tổng giám đố c PGĐ phụ trách chiến PGĐ phụ trách hành Công ty CP truyền PGĐ phụ trách tài lươc, đối ngoại chính nhân sự thông Hoa Sao chính kế toán Phòng truyền Trung tâm tuyển Phòng tài Phòng nhân sự dụng và đào t ạo thông chính Phòng đối Phòng tuyển Tổng đài CSKH Phòng kế toán ngoại dụng o utsourcing Tổng đài CSKH Phòng kinh Phòng đ ào tạo doanh insourcing 3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Hội đồng quản trị -Đứng đầu hội đồng quản trị là chủ tịch hội đồng quản trị - Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty; - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng khác. 5
- Giám sát, chỉ đạo Tổng giám đốc trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty - Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty, quyết định thành lập công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện. Ban Giám đốc Gồm Tổng giám đốc và các phó giám đốc, đứng đầu là Tổng giám đốc, do Hội - đồng quản trị bổ nhiệm, Kiểm soát toàn bộ hoạt động của các phòng ban, tổ chức chỉ đạo việc phối hợp - giữa các phòng ban trong công ty. Ra ch ỉ tiêu hàng tháng, định hướng hoạt động, giám sát việc thực hiện công - việc của các phòng ban. - Chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước hội đồng quản trị và pháp luật hiện hành. - Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại. - Là người quyết định các chủ trương, chính sách, mục tiêu chiến lược của công ty. - Phê duyệt tất cả các quy định áp dụng trong nội bộ công ty. - Giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động về sản xuất kinh doanh, đầu tư của công ty. - Đề xuất các chiến lược kinh doanh, đầu tư cho hội đồng quản trị - Quyết định ngân sách hoạt động cho các đ ơn vị và các phòng ban cụ thể trong công ty theo kế hoạch phát triển do hội đồng th ành viên phê duyệt. - Quyết định các chỉ tiêu về tài chính. - Giám sát toàn bộ hệ thống hoạt động trong công ty. Phòng nhân sự Thưc hiện công tác quản trị nhân sự của công ty: Kế hoạch hoá nguônf nhân - lực, tuyển dụng, tạo động lực lao động, đánh giá thực hiện công việc, thù lao lao động, phúc lợi, chế độ BHYT , BHXH,… Ph ản ánh ch ất lư ợng nhân sự tuyển dụng thông qua báo cáo và qua phản ánh - của các đối tác. 6
Có trách nhiệm phối hợp với các phòng ban đ ào tạo và tuyển dụng trong việc - thực hiện kế hoạch tuyển dụng theo chỉ tiêu được giao,hoàn thiện hồ sơ nhân viên chuyển cho đối tác, kế hoạch bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Có trách nhiệm b ao cáo với ban giám đốc, tư vấn , nh ận chỉ thị, hướng dẫn, chỉ - đạo của Ban giám đốc về các công tác quản trị nhân sự Phòng tuy ển dụng - Thực hiện công tác tuyển dụng điện thoại viên theo ch ỉ tiêu và định hư ớng của Ban Giám đốc Công ty. - Thực hiện các công tác truyền thông trong hoạt động tuyển dụng của Công ty, đảm bảo gìn giữ hình ảnh của Công ty thông qua các hoạt động tuyển dụng của mình. - Có trách nhiệm duy trì và phát triển các nguồn tuyển dụng, đảm bảo hoạt động tuyển dụng được diễn ra liên tục và có hiệu quả. - Có trách nhiệm báo cáo và phối hợp với các phòng ban của Công ty đặc biệt là phòng Đào tạo trong việc th ành lập và tổ chức thực hiện Hội đồng kiểm tra xếp lớp cho ứng viên. - Có trách nhiệm báo cáo BGĐ định kỳ và theo yêu cầu. Phòng đào tạo - Có trách nhiệm xây dựng và phát triển các khóa đào tạo kỹ năng mềm và phối hợp với đối tác trong công tác xây dựng và đào tạo khóa nghiệp vụ tại Outsource. - Thực hiện các chương trình đ ào tạo kỹ năng mềm cho học viên là các ứng viên vào vị trí điện thoại viên - Thực hiện các chương trình đào tạo nghiệp vụ do đối tác yêu cầu. - Có trách nhiệm theo dõi và quản lý các lớp đào tạo và học viên tham gia các khóa đào tạo tại Công ty và của đối tác. - Có trách n hiệm phối hợp với phòng tuyển dụng và các phong ban chức năng khác của Đối tác trong công tác đào tạo và phỏng vấn tuyển dụng. - Có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với phòng Đào tạo và phòng QLNS của đơn vị Outsource và Insource của Công ty trong các công việc quản lý học viên đạt sau đ ào tạo và đi làm. - Báo cáo hoạt động h àng tháng lên Ban Giám đốc và nhận các chỉ thị và chỉ tiêu đào tạo trong tháng. 7
4.Chính sách nhân sự Chính sách tuy ển dụng - việc làm: Nguyên tắc tuyển dụng của Hoa Sao Group là lựa chọn những ứng viên tốt nhất vào vị trí phù hợp dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực, kinh nghiệm của ứng viên; đ ồng thời tôn trọng tự do cá nhân chính đáng của ứng viên, không phân biệt giới tính, tín ngưỡng. Chính sách việc làm của Hoa Sao Group tạo cơ hội công bằng và h ợp lý cho tất cả mọi nhân viên, tùy theo năng lực của mỗi người trên mọi phương diện: tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, xét lương, xét thư ởng.... Chính sách lương - thưởng: Chính sách lương - thưởng của Hoa Sao Group được xây dựng mang tính cạnh tranh cao nhằm mục đích thu hút và khuyến khích người lao động gia nhập và cống hiến lâu dài cho sự phát triển của Tập đoàn. Với phương châm hài hòa lợi ích Tập đoàn và lợi ích người lao động, Tiền lương tại Hoa Sao Group đ ược trả theo nguyên tắc đảm bảo sự công bằng, hợp lý, phù hợp với trình độ, năng lực, hiệu suất, chất lượng công việc của mỗi nhân viên và tinh thần, thái độ thực thi chức trách, nhiệm vụ được phân công. Bên cạnh đó là chính sách thưởng nhằm động viên, khuyến khích nhân viên toàn hệ thống nỗ lực cống hiến và phấn đấu hết m ình trên mọi vị trí công tác để xây dựng Hoa Sao Group ngày càng phát triển và lớn mạnh. Ngoài tiền lương, thưởng, khi làm việc tại Hoa Sao Group, nhân viên sẽ được hưởng các chế độ chính sách đối với người lao động (BHXH, BHYT; nghỉ phép; thai sản, ...) theo đúng quy định của Pháp luật và các chế độ phụ cấp, trợ cấp khác nhau (theo quy định của Tập đo àn) tùy theo đ ặc th ù của từng vị trí công việc. Chính sách đào tạo - phát triển: Hoa Sao Group luôn coi đào tạo nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng h àng đầu và là một h ình thức đầu tư chiến lược. Thông qua việc đào tạo, nhân viên sẽ được nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn cùng các kỹ năng khác, từ đó tạo ra giá trị lớn nhất cho bản thân nhân viên và Tập đo àn. Đồng thời, qua quá trình đào tạo, nhân viên cũng xác định đ ược mục tiêu phát triển của bản thân ph ù hợp với mục tiêu phát triển của Tập đoàn. Tại Hoa Sao Group, tất cả các nhân viên đ ều có cơ hội phát triển và thăng tiến nghề nghiệp 8
Môi trường làm việc: Hoa Sao Group luôn tự hào về môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo nhưng thân thiện và đầm ấm với văn hóa doanh nghiệp dựa trên nền tảng văn hóa Việt Nam. Làm việc tại Hoa Sao Group, bạn sẽ cảm thấy mình như thành viên của một đại gia đ ình, luôn đ ược quan tâm, chia sẻ và cùng nhau cống hiến, phát huy những giá trị bản thân để xây dựng ngôi nh à chung Hoa Sao ngày càng lớn mạnh. 5. Kết quả hoạt động kinh doanh Đơn vị tính : tỷ VND Chênh Chênh lệch năm lệch N ăm 2007 Năm 2008 Năm 200 9 C hỉ tiêu 2007 so với năm2009so năm 2008 với năm (%) 2008 (%) 206,564 266,467 354,588 29,00 33,07 Tổng DT 173,081 226,435 305,613 30,83 34,97 Tổng CP nhuận 33,483 40,032 48,975 19,56 22,34 Lợi thuần Qua kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ta thấy doanh thu và lợi nhuận của công ty không ngừng tăng. Doanh thu năm 2008 tăng so với 2007, tương ứng 29.00%, doanh thu năm 2009 tang so với 2008, tương ứng với 33,07 %. Lợi nhuận thu ần của công ty năm 2008 tăng ứng 19,56% , năm 2009 tăng tương ứng với 22,34%.Tuy lợi nhuận thuần tăng lên nhưng tôc độ tăng còn thấp hơn so với doanh thu vì chi phí của doanh nghiệp tăng cao, với tôc độ lớn hơn với tôc độ tăng của doanh thu, chi phí năm 2008 tăng 30,83 % so với 2007, chi phí năm 2009 tăng 34,97 % so với 2008. Doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý cân đối doanh thu và chi phí đ ể tiết kiệm chi phí, mặc dù 2008 công ty m ở rộng qui mô, lĩnh vực kinh doanh keo theo chí phí đầu ư tăng cao nhưng tôc đô tăng của chi phí cao hơn tôc độ tăng của doanh thu là điều mà doanh nghiệp cần có các biện pháp điều chỉnh cho hợp lý. 6. Đặc điểm lao động Cơ cấu lao động công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao 9
2007 2008 2009 Năm Chỉ tiêu SL % SL % SL % 734 100 1353 100 2137 100 Tổng số lao động 734 100 1353 100 2137 100 1.Giới tính Nam 113 15,4 261 19,3 543 25,4 Nữ 621 84,6 1092 80,7 1594 7406 734 100 1353 100 2137 100 2.Độ tuổi 18 -30 644 87,7 1149 84,9 1752 82,00 30 -50 73 9,9 183 13,5 359 16,8 Trên 50 17 2,4 21 1,6 26 1,2 734 100 1353 100 2137 100 3.trình độ học vấn Trên đại học 51 6,9 122 9 278 13 đại học 134 18,3 272 20 492 23 Cao đẳng, trung cấp, trung 532 72,5 939 69,4 1342 62,8 học chuyên nghiệp Lao động phổ th ông 17 2,3 22 1,6 26 1,2 Nh ận xét về đ ặc điểm lao động của doanh nghiệp - Trước hết số lượng cán bộ nhân viên của công ty không ngừng tăng lên, đặc biệt là n ăm 2008 so với 2007 tăng lên 619 nh ân viên tương ứng 85 %. Sở d ĩ có sự tăng đột b iến như thế là do năm 2009 Hoa Sao mở rộng qui mô kinh doanh với sự đầu tư cơ sở vất chất kĩ thuật cho trung tâm CSKH OUTSOURCE tại 35 Cự Lộc cung cấp trên 500 nhân viên CSKH cho đối tác Viettel. - Về cơ cấu lao động theo giới tính. Có sự mất mất cân đối rõ ràng ở cơ cấu lao động theo giới tính, do quan niệm đ ây là n ghề của phụ n ữ nh ưng gần đây quan niệm đó đã thay đổi tỷ lệ nam giới trong doanh nghiệp đ ã tăng lên đáng kể,n ăm 2008 tỷ lệ nam giới trong toàn doanh nghiệp đã tăng 148 nh ân viên tương ứng 3,9 % so với 2007, năm 2009 tăng 282 nh ân viên tương ứng 6 ,1% so với 2008 và dự đoán tương lai sẽ còn tăng lên. 10
- Về cơ cấu lao đ ộng theo độ tuổi, lao động trong độ tu ổi 18 -30 chiếm tỷ lệ áp đảo cho thấy cơ cấu lao động trẻ của doanh ngh iệp họ là những n gười đầy nhiệt huyết yêu nghề tuy nhiên tỷ lệ n ày qu á lớn khiến mất cân đối, lao động qu ản lý trong độ tuổi 18-30 chiếm số lượng lớn sẽ ảnh hưởng đ ến doanh nghiệp do họ chưa có nhiều kinh nghiệm qu ản lý, hơn nữa nh ân viên CSKH có trình độ đ ào tạo chưa cao nên khó khăn trong việc thực hiện các công việc chức n ăng nh ư giám sát, quản lý. Nh ân lực trên 50 tuổi chủ yếu làm các công việc nh ư bảo vệ, tạp vụ , vệ sinh đang có xu h ướng giảm về tỷ lệ so với tổng nhân lực toàn công ty, năm 2008 so với 2007 giảm 0 ,8%, 2009 so với 2008 giảm 0,4%, đó là tín h iệu đáng mừng đ ối với doanh nghiệp - Về cơ cấu lao động theo trình độ: tỷ lệ lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp trung học chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ lớn nhất tuy nhiên tỷ lệ n ày ngày m ột giảm dần, tỷ lệ lao động có trình độ trên đai học tăng lên, và tỷ lệ lao động phổ thông giảm đi đó là một tín h iệu tốt cho doanh nghiệp, vì doanh nghiệp đặc b iệt đánh giá cao th âm niên, sự gắn bó của nhân viên trong công ty trong các quyết định thăng chức đề bạt lên các vị trí quản lý nên trình độ người lao đ ộng tăng lên sẽ đảm bảo cho nh ân viện thực iện tốt các công việc sau khi đề bạt th ăng chức. 11
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SAO 1. Phân tích cô ng việc Công ty Hoa Sao đã thực hiện các công tác phân tích công việc nhưng còn sơ sài và chưa hoàn chỉnh. Bộ phận nhân sự đ ã thiết kế mẫu phân tích công việc đưa đến từng phòng ban nhưng kết quả của việc phân tích công việc tại tập đoàn Hoa sao mới chỉ dừng lại ở bản mô tả công việc của một số phòng ban. Các văn b ản này của công ty chủ yếu được xây dựng dựa trên ý kiến chủ quan của các trưởng bộ ph ận phòng ban có tham khảo một số ý kiến của nhân viên, và tương quan với công việc bên n goài còn mang tính cảm tính ch ưa có sự nghiên cứu mmột cách hệ thống. Ưu điểm: bản mô tả công việc xác đ ịnh rõ mục tiêu công việc các trách nhiệm ch ính của nhân viên Có trách nhiệm b áo cáo và chịu sự q uản lý trực tiếp của ai Xác định th ẩm quyền của nh ân viên tại vị trí đảm nh ận Xác định trình đ ộ kinh nghiệm và các năng lực cần thiết Xác định các tiêu chí đánh giá thực hiện công việc Xác định rõ các mối quan h ệ phối hợp chỉ đ ạo trong doanh nghiệp . Nhược điểm: . Các văn bản n ày của công ty chủ yếu được xây dựng dựa trên ý kiến chủ quan của các trưởng bộ phận phòng ban có tham kh ảo một số ý kiến của nhân viên, và tương quan với công việc bên ngoài còn mang tính cảm tính chư a có sự nghiên cứu một cách hệ thống. Việc xâ y d ựng bản mô tả công việc còn m ang tính h ình thức, chư a đồng bộ trong tất cả các phòng ban. Các yêu cầu it thay đổi qua các năm, vì vậy m à một số yêu cầu là lạc hậu so với thực tế diễn ra bên ngoài. Hoạt động phân tích công việc là một hoạt động quan trọng giúp quản lý nguồn nhân lực có hiệu quả. Lãnh đạo công ty cần nhận thức được tầm quan trong của hoạt động này đ ể có những chỉ thi xây dựng hệ thống phân tích công việc khoa học, hiệu quả. 12
2 . Kế hoạch hoá nguồn nhân lực Ho ạt động kế hoạch hóa nguồn nhân lực được tập đo àn Hoa Sao thực hiện thường xuyên và nghiêm túc, đây là một hoạt động vô cùng quan trọng liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Hoa Sao. Do đặc điểm của CSKh là công việc thời vụ, nhân viên thôi việc với tỷ lệ lớn do quan niệm của lao động coi công việc này là bước đệm trong khi tìm một công việc khác, chính vì thế phải dự trù số lượng nhân viên nghỉ việc để có kế hoạch tuyển dụng bù vao số nhân viên ngh ỉ. Ngoài ra cứ 3 tháng Hoa Sao tổ chức thi lên chức một lần nên phải dự trù thêm số nhân viên này. Căn cứ xác đ ịnh nhu cầu nhân lực:  Do mở rộng sản xuất, mở rộng thêm phòng ban, đ ơn vị trực thuộc.  Do thay đổi nhân sự, chuyển công tác, nghỉ chế độ, thôi việc.  Do cơ cấu tổ chức, chính sách phát triển của công ty. Ho ạt động kế hoạch hoá nhân lực sẽ do trư ởng các bộ phận thực hiện, đưa ra nhu cầu của mỗi bộ phận sau đó tổng hợp tại phòng nhân sự. Quyết định sẽ do Tổng giám đốc đưa ra và giao lại chỉ tiêu cần tuyển cho phòng tuyển dụng và phòng nhân sự xây dựng kế hoạch tuyển dụng. Đây là h oạt động chiến lược, ảnh hưởng trực tiếp đến ho ạt động kinh doanh của công ty h ính vì thế nó vô cùng quan trọng. Hiểu được điều đó, tập đoàn Hoa Sao đ ã th ực hiên kế hoạch ho á n guồn n hân lực thường xuyên và có hệ thống ở tất cả các phòng ban do Ban giám đốc trực tiếp chỉ đ ạo thực h iện, phòng nhân sự chịu trách nhiệm chính. 2.Tuyển dụng 2.1 Tuyển mộ nhân sự Nhân sự bao gồm: nhân viên trực tiếp, nhân viên gián tiếp và quản lý. 2.1.1 . Tuyển mộ nhân viên trực tiếp Xác định nguồn tuyển mộ: nguồn b ên ngoài Phương pháp tuyển mộ: Hoa Sao áp dụng các phương pháp tuyển mộ rất đa dạng. Phương pháp tuyển mộ Đánh giá hiệu quả phương pháp tuyển mộ 1.Cộng tác viên tuyển dụng Hình th ức lấy thông tin hiệu quả ,tiết kiệm chi phí quảng bá thương hiệu. Tuy nhiên kh ả năng truyền thông và kĩ năng tuyển dụng của các cộng tác viên chưa cao nên chất lượng ứng viên chưa cao. 13
2. Mối quan hệ cá nhân, Nguồn hiệu quả, chất lượng cao, có độ gắn bó cao. chương trình “ hỗ trợ ngư ời Tuy nhiên nguồn n ày đem lại số lượng ứng viên ít, không thường xuyên. nhân” 3. Liên kết với các trư ờng đại Quảng bá thương hiệu, Hoa Sao và các trư ờng có mối học, cao đẳng, trung cấp quan hệ tốt đẹp trên cơ sở cung cấp nhân sự theo hợp trung học chuyên nghiệp đồng . Nguồn nay đa dạng, số lượng lớn nhưng chỉ một số trường có sinh viên ch ất giọng tốt. 4.Các hội trợ việc làm ( 144 Ứng viên tham gia đông nhưng độ gắn bó không cao Trần Phú và 285 Trung Kính) do họ có nhiều lựa chọn, chất lư ợng không tốt, chi phí tuyển được 1 nhân sự cao. Nguồn hiệu quả, đây là báo có uy tín nên, có được 5.Báo mua và bán lòng tin đối với ứng viên, tuy nhiên đây là báo giấy số lượng ứng viên trẻ tuổi đọc không cao nhưng ch ất lượng đảm bảo, họ thực sự muốn làm việc nên đ ộ gắn bó cao. 6. Các webside việc làm -24h.com.vn: nguồn hiệu quả , thông viên ứng viên nhiều ứng viên có độ gắn bó cao. -Vietnamworks: trang web cung cấp nhân sự có uy tín cao, tuy nhiên ứng viên có tư chất tốt, trình độ cao hơn so với yêu cầu về vị trí đang tuyển nên độ gắn bó không cao. - Tuyển dụng nhanh, vieclam, careerlink…: thông tin ứng viên nhiều, nhưng chất lượng không đảm bảo, độ gắn bó không cao. Có uy tín cao ,tạo được sự tin tưởng đối với ứng viên, 7.Qua webside công ty ứng viên có độ gắn bó cao , qua đây cũng quảng bá Hoasao.vn h ình ánh của công ty. 2.1.2. Quá trình tuyển mộ của nhân viên gián tiếp và quản lý Xác định nguồn tuyển mộ: nguồn b ên trong nội bộ và nguồn b ên ngoài 14
-Với nguồn bên ngoài thì Hoa Sao áp dụng tất cả các phương pháp tuyển mộ như tuyển nhân viên trực tiếp. -Với nguồn bên trong: Đây là ngu ồn quan trọng được công ty đánh giá cao, các hoạt động thi lên các vị trí quản lý , xét thăng chức, điều động công tác, thuyên chuyển công tác được thường xuyên tiến h ành. Ưu điểm: tạo động lực làm việc cho nhân viên ph ấn đấu, nhân viên gắn bó cao với công ty, họ là n hững n gười có sự am hiểu, kinh nghiệm trong ngành CSKH. Nhược điểm: không cải thiện được chất lượng lao động , n ếu nhân viên CSKH được chu yển lên các phòng b an chức n ăng sẽ không đ áp ứng được chất lượng công việc do trình độ chuyên môn kh ông cao hay không được đào tạo về các lĩnh vực chuyên môn. 2.2. Các b iện ph áp thay th ế cho tuyển mộ nh ân lực Hoa Sao ch ỉ áp dụng biện p háp làm thêm giờ cho n hân viên CSKH .Tuy nhiên do khối lượng công việc lớn, nhân viên ngh ỉ việc không báo trước lớn, lại áp dụng các ca làm việc lu ân phiên ca nên đó ch ỉ là biện pháp tạm thời, lâu dài vẫn phải thực hiện qu á trình tuyển mộ. 2.3. Quá trình tuyển chọn nhân lực TẬp đoàn Hoa Sao áp dụng phỏng vấn hội đồng trực tiếp đ ể tuyển chọn nh ân lực, thông thường hội đồng phỏng vấn gồm Chuyên viên tuyển dụng và trưởng phòng hay nhân viên bộ phận của vị trí cần tuyển nhân sự. Về nội dụng phỏng vấn , tập đoàn Hoa Sao đã xâ y d ựng cho m ình mẫu câu hỏi phỏng vấn nh ằm lựa chọn ứng viên phù hợp đ ặc điểm của doanh nghiệp, có chuyên m ôn nghiệp vụ tốt nhất trên cơ sở là các kết qu ả của ph ân tích công việc, tinh hình thực tế của công việc tại công ty, yêu cầu của trưởng các bộ ph ận, văn h oá doanh nghiệp. Áp dụng h ình thức phỏng vấn hội đồng có ưu điểm là đưa ra kết quả công b ằng khách quan tuy nhiên với vị trí cần nhiều nhân viên như CSKH th ì hình thức này gây khó khăn cho cán bộ tuyển dụng, do khối lượng công việc lớn, nhân viên cần tuyển đông khiến họ không hoàn thành được chỉ tiêu. 3.Công tác tạo động lực cho người lao động. Công tác tạo đông lực cho người lao động ở tập đoàn Hoa Sao nhìn chung được thực hiện thông qua các công tác quản lý nguồn nhân lực khác như: ch ế độ tăng lương; 15
ch ế độ thư ởng; các chế độ phúc lợi; tuyển dụng người lao động phù hợp với yêu cầu công việc; thăng tiến, thuyên chuyển, đ ề b ạt cho người lao động đáp ứng đủ điều kiện Lãnh đạo công ty còn chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên. Hàng n ăm công ty có tổ chức các giải thể thao để anh em cán bộ, người lao động trong các của công ty giao lưu với nhau. Vào các ngày lế công ty có tổ chức các hoạt động chào mừng như ngày 8-3, ngày 20 tháng 10, hay 20 -11 cho nhân viên phòng đào tạo công ty có tổ chức cho chị em đi liên hoan, tham quan, du lịch . Và còn nhiều hoạt động khác. Những việc làm này của Hoa Saolàm cho người lao động đoàn kết với nhau hơn, gắn bó với công ty hơn từ đó mà nâng cao hiệu suất làmviệc. Nhìn chung, tại Tập đ oàn Hoa Sao đã quan tâm đ ến các công tác cơ bản của quản trị nhân lực. Công ty đã xây dựng đư ợc một hệ thống các quy định, quy chế để thực thi các hoạt động quản lý nguồn nhân lực. Tuy nhiên các quy định, quy chế này được xây dựng còn chưa hoàn chỉnh, khoa học, việc áp dụng nó còn hời hợt thiếu đồng bộ và linh ho ạt, và ít đ ược thay đ ổi, bổ sung phù hợp với tình h ình thực tế. 4 Đánh giá thực hiện công việc Tập đoàn Hoa Sao áp dụng p hương pháp đánh giá 360 độ công khai trong việc đánh giá thực h iện công việc. Trong đó, Hoa Sao đã xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá đ ể nhân viên và các trưởng bộ phận áp dụng. Mỗi nhân viên sẽ có sự đ ánh giá của trưởng b ộ ph ận, đồng nghiệp và chính bản th ân họ.Mỗi tiêu chí sẽ có các mức điểm, kết quả công việc sẽ là tổng số đ iểm của tất cả các tiêu chí. Ứng với điểm số chung n ày sẽ xếp loại thực hiên công việc. Đây là cơ sở cho việc xét thư ởng, xét tăng lương, đề bạt lên các ví trí cao hơn.Theo phương pháp đánh giá 360 độ này n hân viên sẽ đươc đánh giá một cách toàn diện hơn, chính xác, công bằng nhân viên cũng tự m ình đánh giá được m ức độ thực hiện công việc của mình so với các thành viên các từ đó xác định được điểm m ạnh, điểm yếu trong công việc của mình, qua đây các th ành viên cũng sẽ nh ận được sự góp ý, hỗ trợ của các thành viên để hoàn thiện bản th ân mình hơn Ưu điểm: Theo ph ương ph áp đ ánh giá 360 độ này nhân viên sẽ đươc đánh giá một cách toàn d iện hơn, chính xác, công b ằng nh ân viên cũng tự m ình đánh giá được m ức độ thực hiện công việc của mình so với các thành viên các từ đó xác đ ịnh được điểm 16
mạnh , điểm yếu trong công việc của mình, qua đây các thành viên cũng sẽ nhận được sự góp ý, hỗ trợ của các thành viên để hoàn thiện b ản thân m ình hơn. Đánh giá thực hiện công việc bằng cách tính điểm là phương pháp đơn giản, dễ hiểu , dễ áp dụng, lại thực h iện được số đông các nhân viên. Nhược điểm: Bảng đánh giá thực hiện công việc phải được thiết kế dựa trên kết quả phân tich công việc nhưng công tác phân tích công việc chưa được thực hiện một cách khoa học, có hệ thống chính vì thế bảng đánh giá thực hiện công việc còn chưa chính xác, tiêu chí đánh giá chưa xác thực Bảng đánh giá thực hiện công việc đ ã được áp dụng lâu chưa được điều chỉnh chính vì thế có nhiều nội dung không sát với tình hình công việc thực tế. Đánh giá bằng việc chấm điểm chỉ mang tính định lượng , nhưng nhành d ịch vụ có đặc điểm kết quả thực hiện công việc mang tính định tính nên kết quả đánh giá thực hiện công việc chưa thật chính xác. 5. Thù lao và các phúc lợi cho người lao động Nguyên tắc xây dựng hệ thống thù lao lao động: Hoa Sao nh ấn mạnh thù lao biến đổi hơn thù lao cố định, nhấn mạnh thù lao tài chính tuy nhiên vẫn quan tâm đến chế độ thù lao phi tài chính, lựa chọn hình thức trả lương kín. Kết cấu hệ thống thù lao lao động của tập đoàn Hoa Sao: -Lương cơ b ản: Hoa Sao không xây dựng hệ thống thang lương bậc lương cố định, nhân viên mới sẽ thỏa thuận về mức lương dựa trên các tiêu chí: Quyền lợi và trách nhiệm của vị trí công việc. Kh ả năng kinh nghiệm của nhân viên, thâm niên công tác Chất lượng công việc, tiêu chí đánh giá thực hiện công việc. Hoa Sao thực hiện chính sách tăng lương 6 tháng 1 lần, tiêu chí xét tăng lương và tỷ lệ tăng lương phụ thuộc vào kết quả thực hiện công việc, bảng xếp hạng nhân viên. -Tiền thư ởng : Hệ thống tiền th ưởng của Tập đo àn Hoa Sao rất đa dạng: Khen thưởng cá nhân: áp dụng khi nhân viên hoàn thành vượt chỉ tiêu được giao, chất lượng công việc tốt. Khen thư ởng cho phòng , ban , tổ, nhóm có thành tích thực hiện công việc tốt Thưởng ngày lễ, tết. 17
-Các phúc lợi: Nhân viên được đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN Nghỉ ốm , cư ới xin ma chay, sinh nhật. Tham gia hoạt đ ộng văn hoá, th ể thao: Công ty có câu lạc bộ văn nghệ, câu lạc bộ Bóng đá cho nhân viên tham gia. - Chi phí hoạt động văn nghệ, bóng đá ho àn toàn do công ty tài trợ. Công ty tổ chức các buổi liên hoan văn ngh ệ vào các ngày lễ tết như 8/3, Tết - âm lịch/dương lịch, ngày thành lập công ty .v.v. Kết hợp với các buổi nói chuyện về nghề nghiệp, học hỏi trao đổi kinh nghiệm - với các chuyên gia, nhà văn, nhà thơ do Công ty tổ chức mời. Hoa Sao nhấn mạnh kết quả thực hiện công việc, bên cạnh việc xây dựng các chế độ thưởng đa dạng, Hoa Sao cũng có các chế độ phạt khi không ho àn thành định mức chỉ tiêu được giao. Uu điểm : - Hoa Sao nhấn mạnh thù lao biến đổi hơn thù lao cố định, có tác dụn g khuyến khích người lao động phấn đấu thực hiện công việc. - Hoa Sao áp dụng lương theo thỏa thuận khuyến khích nhân viên ph ấn đấu khẳng định khả năng bản thân, đây cũng là hình thức cầu tài, giữ chân nhân viên cho doanh nghiệp - Các ch ế độ thưởng, khuyến khích vừa có tác dụng khuyến khích nhân viên vừa có tác dụng khuyến khích tập thể hoàn thành công việc nâng cao sự gắn bó, hợp tác, giúp đ ỡ lẫn nhau trong công việc. - các ch ế độ phúc lợi đã tạo động lực lao động cho nhân viên, công việc CSKH là công việc gây ra áp lực sự căng thẳng cho nhân viên, thường xuyên làm việc tại phòng ban, tiếp xuc với máy vi tính, đ iên tho ại… các chế độ phúc lợi khiến nhân viên tho ải mái, đ ảm bảo sức khỏe cho nhân viên. Nh ược điểm : Chế đ ộ trả lương của Hoa Sao nh ấn m ạnh kết qu ả thực hiện công việc, nhưng việc phân tích công việc không được chú trọng đúng mức khiến cho việc đ ánh giá thực hiên công việc không chính xác ch ính vì thế gây ra sự thiêú công b ằng trong việc trả lương, trả thưởng. 18
Vì không có hệ thông thang lương, b ậc lương nên gây khó khăn cho nhân viên theo dõi tiến trình tăng lương của mình, cán bộ nhân lực khó khăn trong việc tuyển nhân sự. Áp dụng thoả thuận lương không thể tránh được sự thiếu công bằng, khách quan 19
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SAO 1 . Phân tích những thuận lợi của công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao - Các doanh nghiệp dần th ấy được tầm quan trọng của CSKH : Chăm sóc khách hàng d ần trở thành một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày n ay là những con người đầy đ òi hỏi, muốn đuợc đối xử nh ã nhặn, được tôn trọng . Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, một đội ngũ chăm sóc khách h àng chuyên nghiệp, năng động trở thành lợi thế của các công ty. Họ là những người trực tiếp làm hài lòng khách hàng và xây dựng h ình ảnh tốt đẹp về công ty. Những điều mà khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở n ên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh . - Có sự hỗ trợ của hệ thống công ngh ệ tiên tiến về viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh cũng đang phát triển không ngừng. - Tiềm năng nữa là b ởi đối với nhân sự làm nghề này có thể làm việc từ xa, có thể làm việc bán thời gian và không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài. Nếu được đ ào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các d oanh nghiệp dịch vụ n ày rất có cơ hội trở thành một nghề mới hấp dẫn với nhiều lao động trẻ của Việt Nam , Việt Nam hoàn to àn có thể là đối tác tiềm năng cho các công ty đ a quốc gia hợp tác trong lĩnh vực CSKH. - Việt Nam có nguồn lao đ ộng trẻ dồi dào, CSKH không đòi hỏi trình độ quá cao phù hợp với trình độ trung bình của khá đông dân số Việt Nam. Hơn nữa so với lao động các nước , lao động Việt Nam khá rẻ là một lợi th ế đ ể là đối tác cung cấp dịch vụ thu ê n goài CSKH cho các công ty, doanh nghiệp nước n goài. 2 . Những thách thức đối với Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao - Để mở rộng thị trường nước ngo ài, đưa Việt Nam trở thành điểm đến của nơi gia công (outsource) chuyên nghiệp cho thị trường quốc tế, với khách h àng là những công ty đa quốc gia, các chuyên gia cũng cho rằng, tiếng Anh sẽ là vấn đề khó nhất. So với Ấn Độ và Philippines, tiếng Anh đ ã trở thành ngôn ngữ thứ hai song hành của họ, thì Việt Nam không có lợi thế này. 20