Luận văn: Nghiên cứu chất lượng dich vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV

Chia sẻ: Ngo Duy Han | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:30

Thêm vào BST

Báo xấu

462
lượt xem 115
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thức ăn nhanh là thuật ngữ chỉ thức ăn có thể được chế biến và phục vụ cho người ăn rất nhanh chóng. Trong khi bất kỳ bữa ăn với ít thời gian chuẩn bị có thể được coi là thức ăn nhanh, thông thường thuật ngữ này nói đến thực phẩm được bán tại một nhà hàng hoặc cửa hàng với các thành phần làm nóng trước hoặc được nấu sẵn, và phục vụ cho khách hàng trong một hình thức đóng gói mang đi. Thuật ngữ "thức ăn nhanh" đã được công nhận trong từ điển tiếng Anh...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Nghiên cứu chất lượng dich vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV

LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH THEO MÔ HÌNH DINESERV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN ÁNH TÁC GIẢ:TRẦN THỊ THÚY KIỂU Tp. HCM, tháng 1 năm 2010 Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 1
Kết cấu của luận văn:  Chương 1: Tổng quan.  Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.  Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.  Chương 4: Kết quả nghiên cứu.  Chương 5: Kết luận, gợi ý giải pháp cho doanh nghiệp. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 2
Chương 1: GIỚI THIỆU Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 3
Sự cần thiết của đề tài:  Nhu cầu tiêu thụ thức ăn nhanh tại Việt Nam ngày càng cao, nhất là giới trẻ. Ngày càng nhiều các nhà cung ứng thức ăn nhanh thâm nhập thị trường với số lượng cửa hàng gia tăng nhanh chóng.  Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Các nhà cung ứng thức ăn nhanh phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ (CLDV), phục vụ khách hàng tốt hơn,làm khách hàng ngày càng hài lòng hơn, thỏa mãn hơn.  Tại Việt Nam, từ trước đến nay chưa có nghiên cứu nào đo lường CLDV nhà hàng sử dụng công cụ DINESERV. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 4
Mục tiêu nghiên cứu:  Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV, sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường xuyên theo mô hình CLDV nhà hàng DINESERV.  Điều chỉnh thang đo và xây dựng lại mô hình DINESERV cho phù hợp với thị trường Việt Nam.  Kiểm định mô hình giả thuyết, xây dựng hàm hồi quy, xác định các nhân tố tác động quan trọng đến sự th ỏa mãn của khách hàng và tác động của sự th ỏa mãn đ ến ý định quay trở lại của khách hàng.  Đưa ra các gợi ý giải pháp cho các doanh nghiệp cung cTài liệu ức ăn c lấy từ nguồằm ng Đồngcao Học Kinh Tế Việt Nam : ấp th này đượnhanh nh n Cộ nâng Cao CLDV. http://caohockinhte.vn 5
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu: Đối tượng khảo sát là nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh tại TP Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu: 1. nghiên cứu sơ bộ: thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. 2. nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng với n=217. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 6
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:  Giúp các nhà cung ứng thức ăn nhanh tại Việt Nam xác định được các thành phần CLDV tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và mức độ tác động; mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới của họ.  Giúp các nhà quản trị nhà hàng thức ăn nhanh đề ra các biện pháp cụ thể nhằm làm thỏa mãn khách hàng và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng.  Góp phần phát triển lý thuyết CLDV nhà hàng theo mô hình DINESERV tại Việt Nam, mở đường cho các nghiên cứu tương tự khác cụ thể hơn, phạm vi rộng hơn. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 8
Khái niệm thức ăn nhanh (fast food):  Theo Wikipedia, fast food là tên gọi của loại thức ăn được chuẩn bị sẵn và phục vụ nhanh chóng, đặc biệt là các món ăn bán trong nhà hàng hoặc cửa hiệu được chuẩn bị nhanh và bỏ bao gói, hộp giấy để khách hàng mang đi. Thuật ngữ “fast food” được công nhận trong từ điển Merriam-Webster năm 1951.  Cửa hàng tiêu thụ thức ăn nhanh có thể là quán, kiốt không có chỗ ngồi hoặc các nhà hàng chuyên bán, phục vụ khách thức ăn nhanh và nước uống tại chỗ hoặc mang đi. Thức ăn được nấu trước với số lượng lớn, đặt trong những thiết bị giữ nóng chuyên dùng hoặc được làm nóng lại khi khách gọi hàng.  Các cửa hàng thức ăn nhanh được mở bằng hình thức nhượng quyền thương mại - franchise - đảm bảo hệ thống cửa hàng ở khắp mọi nơi có kiểu trang trí và thực phẩm cung cấp được tiêu chuẩn hóa. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 9
Mô hình chất lượng dịch vụ DINESERV:  Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần CLDV: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình gọi là mô hình SERVQUAL.  Stevens, Knutsons và Patton (1995) đã đưa ra một công cụ gọi là DINESERV để đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với CLDV nhà hàng. DINESERV được mô phỏng và cải tiến từ SERVQUAL và LODGSERV, kế thừa năm nhân tố cấu trúc của SERVQUAL: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 10
Mô hình nghiên cứu: Phương tiện hữu hình H1 (tangibles) Tin cậy H2 (Reliability) Sự thỏa mãn của Ý định lui tới thường Đáp ứng H6 khách hàng H3 xuyên (Re-patronage (Responsibility) (Satisfaction) intention) Năng lực phục vụ H4 (Assurance) Đồng cảm H5 (Empathy) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh, sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường xuyênliệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : Tài http://caohockinhte.vn 11
Các giả thuyết đặt ra cho mô hình:  H1: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại.  H2: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.  H3: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại.  H4: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.  H5: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.  H6: liệự này được lấycừ a khách ng Đồng Cao Học Kinh TếđịnhNamt:ới Tài S u thỏa mãn t ủ nguồn Cộ hàng càng cao thì ý Việt lui thường xuyên của họ càng nhiều và ngược lại. http://caohockinhte.vn 12
Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 13
Quy trình thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ: Thang Cơ sở lý thuyết - Thảo luận nhóm. đo nháp - Phỏng vấn thử Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng (n=217): -Khảo sát 217 khách hàng -Làm sạch dữ liệu, nhập liệu -Thống kê mô tả -Cronbach’s Alpha -Phân tích nhân tố khám phá (EFA) -Phân tích hồi quy -Các phân tích khác Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 14
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 15
Mô tả mẫu:  Do 217 mẫu khảo sát là mẫu thuận tiện được ph ỏng vấn ở những nơi đông người nên có sự chênh lệch khá rõ khi hỏi về các cửa hàng thức ăn nhanh hay lui t ới: KFC (76%), Lotteria (33.2%), Jollibee (7.4%), Chicken Town (4.6%), BBQ Chicken (3.2%).  Giới tính: cũng chênh lệch khá rõ: nam (26.7%), nữ (73.3%).  Độ tuổi: mẫu khảo sát trẻ: dưới 23 tuổi (56.7%), từ 23- 35 tuổi (40.1%).  Trình độ học vấn: 77% từ đại học trở lên, 23% dưới đại học, chủ yếu là sinh viên cao đẳng.  Thu nhập hàng tháng: 40.1% chưa có thu nhập (sinh viên cao đẳng và đại học), 3 triệu đến 5 triệu (23%) , dTài liiệ3 nàyệu (20.3%). ồn Cộng Đồng Cao Họ16Kinh Tế Việt Nam : ướ u tri được lấy từ ngu c http://caohockinhte.vn
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Các biến TAN1, TAN5, TAN6 của thành phần phương tiện hữu hình có hệ số tương quan biến tổng tuy lớn hơn 0.3 nhưng lại làm nhiễu kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ---> 3 biến này bị loại ra kh ỏi thang đo, chỉ chấp nhận những biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4 để đảm bảo loại bỏ hẳn các biến rác và biến không phù hợp. Thành phần Hệ số Cronbach alpha Thành phần phương tiện hữu hình (TAN) 0.8050 (sau khi loại TAN1, TAN5, TAN6) Thành phần tin cậy (REL) 0. 8505 Thành phần đáp ứng (RES) 0.6608 Thành phần năng lực phục vụ (ASS) 0.8755 Thành phần đồng cảm (EMP) 0.8490 Thành phần sự thỏa mãn khách hàng (CS) 0.7911 Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : Thành phần ý địnhhttp://caohockinhte.vn (RI) lui tới thường xuyên 0.6873 17
Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sử dụng phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax. Thang đo chất lượng dịch vụ: Phân tích nhân tố khám Lần 1 Lần 2 L ần 3 phá EFA Kiểm định KMO và 0.914 0.908 0.907 Barlett’s (sig = 0) Số nhân tố rút trích 6 5 5 Tổng phương sai rút trích 65.443% 62.200% 64.536% Eigenvalues 1.014 1.064 1.051 Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 18
Phân tích nhân tố khám phá EFA (tt) Thang đo sự thỏa mãn khách hàng Kiểm định KMO và Barlett’s (sig = 0) 0.698 Số nhân tố rút trích 1 Tổng phương sai rút trích 70.589% Eigenvalues 2.118 Thang đo ý định lui tới thường xuyên Kiểm định KMO và Barlett’s (sig = 0) 0.500 Số nhân tố rút trích 1 Tổng phương sai rút trích 76.210% Eigenvalues 1.524 Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 19
Mô hình hiệu chỉnh: Phương tiện hữu hình H1’ xét về sự sạch sẽ và tiện nghi thoải mái (TAN.A) Phương tiện hữu hình H2’ xét về hình thức (TAN.B) Sự thỏa mãn của khách hàng H6 Tin cậy và nhanh Ý định lui tới thường H3’ (Satisfaction) chóng xuyên (Re-patronage (REL.RES1) intention) Năng lực phục vụ và H4’ nhanh nhạy (ASS.EMP1) Đồng cảm H5 (EMP) Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 20