Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV, xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV,xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ thẻ BIDV,... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH NGỌC TÂN NGHI N ỨU HẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV THÔNG QUA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠ SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng, Năm 2017
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI Phản biện 2: TS. TUYẾT HOA NIÊKĐĂM Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 4 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 ĐẦU T ấ t t ủ tà Đ tài ất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk lắk”đuợc hình thành tren co s mong muốn tìm hiểu, khảo s t và c định th c tế m c đọ cảm nhạn c a kh ch hàng v chất luợng dịch v thẻ ATM và phuong th c cung cấp dịch v đến kh ch hàng c a BIDV tren địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk lắk. Nghien c u chất lượng dịch v thẻ ATM I V là mọt yeu c u c n thiết để BIDV nang cao chất luợng dịch v thẻ ATM, đồng thời viẹc nghien c u c n gi p Chi nh nh Ng n hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Đắk lắkđ nh gi đuợc nh ng tồn tại, khó khan trong qu trình triển khai th c hiẹn dịch v thẻ tren địa bàn. ụ t u nghien cứu Trên cơ s lý luận v dịch v , chất lượng dịch v , các mô hình dịch v , các nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch v , s hài lòng c a khách hàng, th c trạng v cung cấp dịch v , chiến lược phát triển c a BIDV Đắk Lắk. Đ tài nghiên c u đặt ra m c tiêu sau: - c định c c yếu tố đo luờng chất luợng dịch v thẻ ATM BIDV. - Xay d ng mo hình nghien c u đo luờng chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV. - Xay d ng và đi u chỉnh thang đo chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV. -Đ uất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV.
2 Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên c u: là nh ng kh ch hàng s d ng dịch v thẻ ATM BIDV tại Chi nh nh Ng n hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Chi nhánh Đắk Lắk. - Phạm vi nghiên c u: + Phạm vi v không gian: C c kh ch hàng đã và đang s d ng dịch v thẻ ATM BIDV Chi nhánh Đắk Lắk. + Phạm vi v thời gian: Các vấn đ có liên quan đến s hài lòng c a kh ch hàng đã và đang s d ng dịch v thẻ ATM I V đến giao dịch tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Đắk Lắk giai đoạn 2014 – 2016. 4 P ƣơ g á g ê ứu Luận văn th c hiện phương ph p đi u tra chọn mẫu để giải quyết m c tiêu nghiên c u. Tiến trình nghiên c u được chia thành 2 bước: - Nghiên c u định tính và thăm d : Trước khi tiến hành nghiên c u chính th c, các phỏng vấn sâu với chuyên gia ngân hàng v lĩnh v c thẻ tại BIDV Đắk Lắk và các khách hàng s d ng thẻ là cơ s hình thành bảng câu hỏi cho đi u tra. Sau đó, bảng câu hỏi được th c nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện nh ng sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, nh ng nội dung còn thiếu c n phải bổ sung. - Nghiên c u chính th c: Nghiên c u chính th c được th c hiện với kích thước mẫu được chọn là 200 kh ch hàng đang s d ng thẻ ATM BIDV. Việc chọn mẫu là ngẫu nhiên trên cơ s d liệu c a ng n hàng. Đối tượng được phỏng vấn là c c kh ch hàng đang s d ng thẻ ATM c a BIDV.
3 S d ng phương ph p ph n tích nh n tố để rút trích ra các yếu tố nào c a chất lượng dịch v thẻ ATM có ảnh hư ng đến s hài lòng c a khách hàng. Ph n m m SPSS được s d ng để kiểm định mô hình nghiên c u. g ọ và t ự t ủ tà Ý nghĩa khoa học: c định một c ch đ y đ và chính c hơn c c yếu tố t c động đến chất lượng dịch v thẻ ATM BI V, qua đó ng n hàng s có nh ng cải thịện thích hợp nhằm n ng cao hơn chất luợng dịch v và s hài l ng c a kh ch hàng. Ý nghĩa th c tiễn: Kết quả nghiên c u này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên c u sau có liên quan. Trên cơ s nghiên c u, t c giả đ uất một số biện ph p n ng cao chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV. 6. Bố cục tà Ngoài ph n m đ u và kết luận, luận văn được chia thành 4 chương, c thể như sau: - Chương 1: Cơ s l luận v chất lượng dịch v và dịch v thẻ ATM. - Chương 2: Thiết kế nghiên c u. - Chương 3: Kết quả nghiên c u. - Chương 4: Kết luận và kiến nghị. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nguồn d liệu sơ cấp: D liệu sơ cấp là d liệu mà nhà nghiên c u thị trường thu thập tr c tiếp tại nguồn d liệu và x l nó để ph c v cho việc nghiên c u c a mình. Nguồn tài liệu sơ cấp được s d ng bao gồm: c c b o thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo
4 c a phòng dịch v khách hàng, phòng kế toán, khối phát triển c a BIDV ĐắkLắk cũng như c c số liệu từ đi u tra từ khách hàng. Nguồn tài liệu th cấp: D liệu th cấp có nguồn gốc từ nh ng tài liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn d liệu được thu thập và x lý cho m c tiêu nào đó, được các nhà nghiên c u thị trường s d ng lại cho việc nghiên c u c a mình. D liệu th cấp c a luận văn được lấy là các công trình nghiên c u khoa học liên quan đến quản trị quan hệ kh ch hàng như c c luận án Tiến sĩ, luận văn, bài b o, b o c o khoa học: S d ng chỉ số hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Lê Văn Huy.“C c nh n tố làm nên s hài lòng c a khách hàng cá nh n đối với các sản phẩm dịch v Ng n hàng” c a Ths Đặng Thị Thu Hằng đăng trong Tạp chí Ngân hàng số 11 tháng 6.2013. “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng dịch v trả lương qua tài khoản tại c c Ng n hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum” c a Đinh Quang Tuấn (2011).
5 HƢƠNG ƠS L LUẬN V HẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1. TỔNG QUAN V DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch v là hoạt động có ch đích nhằm đ p ng nhu c u nào đó c a con người. Đặc điểm c a dịch v là không tồn tại dạng sản phẩm c thể (h u hình) như hàng ho nhưng nó ph c v tr c tiếp nhu c u nhất định c a xã hội. 1.1.2. Đặ ểm của dịch vụ Dịch v trong kinh tế học được hiểu là nh ng th tương t như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có nhi u có cách nhìn nhận kh c nhau nhưng nhìn chung thì dịch v có một số đặc điểm sau: - Tính vô hình - Tính không đồng nhất - Tính đồng thời, không thể chia tách - Tính không lưu trữ - Tính không thể hoàn trả 1.2. DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán hay còn gọi thẻ chi trả là một loại thẻ có khả năng thanh to n ti n mua hàng hóa, dịch v tại một vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, hoặc có thể dùng nó để rút ti n mặt tr c tiếp từ các Ngân hàng hay các máy rút ti n t động. 1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam có rất nhi u loại thẻ khác nhau với nh ng đặc điểm và công d ng rất đa dạng và
6 phong phú. Từ đó, thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau: - Phân loại theo đặc tính kỹ thuật - Phân theo ch thể phát hành - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ s d ng thẻ - Phân theo tính chất thanh toán 1.2.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng a. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch v thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng c a giao dịch gi a ngân hàng và khách hàng (tổ ch c hoặc cá nhân) d a trên quá trình x lý và chuyển giao d liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch v ngân hàng. b. Đặ đ ểm của dịch vụ thẻ ngân hàng Ngoài c c đặc điểm chung cơ bản c a dịch v ng n hàng như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu gi , thì dịch v thẻ còn có một số đặc điểm riêng, đó là: - Dịch v thẻ được phát triển d a trên n n tảng công nghệ hiện đại. - Dịch v thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch v trọn gói, vì thế đ i hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch v . c. Các dịch vụ thẻ ngân hàng - Rút ti n mặt - Chuyển khoản - Thanh toán - Trả lương qua tài khoản
7 Ngoài nh ng dịch v cơ bản nhất thì khi khách hàng s d ng thẻ ATM, ngân hàng còn cung cấp các dịch v kh c như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch,... 1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ á ệm ất ƣợ g ị vụ Chất lượng dịch v là nhân tố t c động nhi u đến s hài lòng c a khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch v đem đến cho khách hàng nh ng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu c u c a họ thì Ngân hàng đó đã bước đ u làm cho kh ch hàng hài l ng. o đó, muốn nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung cấp dịch v phải nâng cao chất lượng dịch v . 1.3.2. Khái niệm chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch v thẻ là khả năng đ p ng dịch v thẻ ATM đối với s mong đợi c a khách hàng s d ng thẻ ATM, hay nói theo c ch kh c đó là toàn bộ nh ng hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ng n hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, c ng cố và m rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên s hài lòng cho khách hàng. 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất ƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Mối quan hệ gi a chất lượng dịch v và s thỏa mãn c a khách hàng là ch đ được các nhà nghiên c u đưa ra bàn luận liên t c trong các thập kỷ qua. Nhi u nghiên c u v s thỏa mãn c a khách hàng trong các ngành dịch v đã được th c hiện và nhìn chung đ u kết luận rằng chất lượng dịch v và s thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt.
8 1.3.4. Các nhân tố ả ƣở g n chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân à g t ƣơ g mại. Các nhân tố ảnh hư ng tới chất lượng dịch v thẻ ATM c a ng n hàng thương mại gồm có: - Hạ t ng công nghệ - Khả năng sẵn sàng c a hệ thống ATM và dịch v cấp thẻ c a ngân hàng - Tiện ích c a thẻ - Chính sách marketing c a đơn vị cấp thẻ - S bảo mật và an toàn c a dịch v thẻNgân hàng 1.4. GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1. Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên c u chất lượng dịch v phổ biến và được áp d ng nhi u nhất trong các nghiêu c u marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch v không thể c định chung chung mà ph thuộc vào cảm nhận c a kh ch hàng đối với dịch v đó và s cảm nhận nàyđược xem xét trên nhi u yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây d ng d a trên quan điểm chất lượng dịch v cảm nhận là s so sánh gi a các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh ch yếu c a chất lượng dịch v là kết quả dịch v (outcome) và cung cấp dịch v (process) được nghiên c u thông qua hai mươi hai thang đo c a năm tiêu chí: s tin cậy (reliability), hiệu quả ph c v (responsiveness), s h u hình (tangibles), s đảm bảo (assurance) và s cảm thông (empathy).
9 1.4.2. Mô hình SERVPERF Từ việc đ nh gi SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Thang đo SERVPERF c định chất lượng dịch v bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch v cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Do xuất x thang đo SERVQUAL, c c thành ph n và biến quan sát c a thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận. 1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ KẾT LUẬN HƢƠNG Chương này đã trình bày c c cơ s lý thuyết v thẻ, chất lượng dịch v và s thỏa mãn c a khách hàng khi s d ng thẻ ATM c a BIDV. Chất lượng dịch v ph thuộc vào khoảng cách gi a m c độ kỳ vọng c a kh ch hàng đối với dịch v và m c độ cảm nhận c a họ đối với dịch v đó. Có nhi u mô hình đo lường chất lượng dịch v . Chất lượng dịch v theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành ph n chính, đó là thành ph n tin cậy, thành ph n hiệu quả ph c v , thành ph n phương tiện h u hình, thành ph n năng l c ph c v , thành ph n s cảm thông. Chất lượng dịch v theo mô hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng ch c năng gồm hai thành ph n: chất lượng kỹ thuật và chất lượng ch c năng. Trên cơ s nghiên c u các mô hình chất lượng dịch v ngân hàng, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên c u chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV.
10 HƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC V NGÂN HÀNG T P ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1.1. Giới thiệu sơ ƣợc v Ngâ à gT P Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Ng n hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Việt Nam là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ ch c theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống, thống nhất bao gồm hơn 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM/POS đặt tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc. 2.1.2. Vài nét v Ngân hàng T P ĐT&PT V ệt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk Qua 26 năm hình thành và ph t triển cho đến nay BIDV Đắk Lắk có 11 phòng ch c năng tại tr s Chi nhánh, 4 phòng giao dịch (Ban Mê Thuột, Đông an Mê, T y an Mê và Cư M’gar). BIDV Đắk Lắk nằm trung tâm c a thành phố Buôn Ma Thuột là trung tâm chính trị, kinh tế văn hóa - xã hội c a cả vùng Tây Nguyên. 2.1.3. Chứ ă g ệm vụ củ Ngâ à gT P Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Là một trong các chi nhánh c a Ngân hàng TMCP Đ u tư và phát triển Việt Nam, chi nh nh Ng n hàng Đ u tư và ph t triển tỉnh Đắk Lắk đã và đang th c hiện tất cả các nghiệp v c a hệ thống Ng n hàng Đ u tư và ph t triển Việt Nam, c thể: - Nghiệp v huy động vốn - Nghiệp v cho vay - Các dịch v thanh toán
11 4 ơ ấu tổ chức quản lý - Tình hình nguồn l c lao động - Bộ m y đi u hành ĐẶ ĐIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV ĐẮK LẮK 2.2.1. Các loại thẻ ATM phát hành BIDV Đắk Lắk hiện đang cung cấp danh m c sản phẩm và dịch v thẻ đa dạng, phù hợp với nhi u đối tượng khách hàng khác nhau như: thẻ ghi nợ nội địa, thẻn ghi nợ quốc tế, thẻ quốc tế (visa) 2.2.2. Các dịch vụ tiện ích của thẻ ATM BIDV - Rút ti n, vấn tin số dư, đổi Pin tại máy ATM. - Chuyển khoản cho người th hư ng cùng hệ thống. - Dịch v thanh to n hóa đơn ti n điện, ti n nước, internet, cước viễn thông - Ngoài ra, còn nhi u dịch v tiện ích kh c như: dịch v mua thẻ trả trước tại máy ATM, dịch v chi lương qua thẻ, dịch v thu học phí qua thẻ… 2.2.3. Tình hình phát triển mạ g ƣới thẻ ATM, hệ thống máy AT và ơ vị chấp nhận thẻ của BIDV Đắk Lắk trê ịa bàn tỉnh Đắk Lắk a. Thị ph n máy ATM b. Thị ph n POS, đơn vị chấp nhận thẻ. 4 Đá gá u g v chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng - Đối với nhân tố tin cậy - Đối với nhân tố hiệu quả ph c v - Đối với nhân tố năng l c ph c v - Đối với nhân tố đồng cảm
12 - Đối với nhân tố phương tiện h u hình 2.3. PHƢƠNG PHÁP VÀ Ô HÌNH NGHI N ỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.3.1. Mô hình nghiên cứu Theo lý thuyết, mô hình SERVPERF cũng s gồm 5 thành ph n: S tin cậy, hiệu quả ph c v , năng l c ph c v , s đồng cảm và phương tiện h u hình. Mô hình nghiên c u đ xuất c a tác giả như sau: H1 Sự tin cậy H2 Hiệu quả ph c v Năng lực phục vụ H3 Chất lượng dịch vụ Đồng cảm H4 H5 Phương tiện hữu hình
13 2.3.2. Các giả thi t của nghiên cứu Giả thiết rằng gi a chất lượng dịch v và các thành ph n c a mô hình có mối quan hệ thuận chi u, c thể: - H1: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n độ tin cậy và chất lượng dịch v thẻ ATM. - H2: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n hiệu quả ph c v và chất lượng dịch v thẻ ATM. - H3: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n năng l c ph c v và chất lượng dịch v thẻ ATM. - H4: Có mối quan hệ thuận chi u gi a s đồng cảm và chất lượng dịch v thẻ ATM. - H5: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n phương tiện h u hình và chất lượng dịch v thẻ ATM. Mô hình s được dùng để kiểm định nhóm giả thiết từ H1 đến H5 bằng phương ph p hồi quy với m c nghĩa 5%. P ƣơ g á g ê ứu a. Nghiên c định tính b. Xá định các nhân tố của mô hình STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO Đ XUẤT THÀNH PHẦN TIN CẬY BIDV là ngân hàng phát hành và Công ty là địa chỉ đ ng 1 thanh toán thẻ ATM có uy tín trên tin cậy (*) thị trường. Công ty gi đ ng lời h a Ngân hàng th c hiện các dịch v 2 theo cam kết với khách thẻ ATM đ ng như nh ng gì đã giới hàng (*) thiệu. Công ty rất ít tạo ra lỗi Tính bảo mật, an toàn c a thẻ ATM 3 trong cả quá trình làm việc BIDV cao (**)
14 STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO Đ XUẤT Khi bạn gặp khó khăn, Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, công ty th c hiện s quan 4 ngân hàng luôn trả lời và giải quyết tâm chia sẻ và giải quyết thỏa đ ng. vấn đ (*) Công ty cung cấp dịch v Hệ thống máy ATM luôn hoạt động 5 c a mình đ ng theo thời tốt (**) gian đã cam kết THÀNH PHẦN HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Nhân viên công ty th c Th t c phát hành thẻ ATM tại 6 hiện dịch v một cách I V đơn giản, nhanh chóng. nhanh chóng (*) Nhân viên công ty cho Khi nhận thẻ mới phát hành, 7 biết chính xác khi nào dịch anh/chị luôn nhận được nh ng chỉ v được th c hiện dẫn đ y đ từ phía ngân hàng. Công ty luôn hướng dẫn Giao diện máy ATM BIDV giúp 8 khách hàng dễ dàng s anh/chị dễ s d ng (**) d ng sản phẩm nhất Hệ thống máy ATM c a BIDV Công ty luôn đ p ng kịp ph c v 24/24 (ti n luôn đ p ng, 9 thời nhu c u c a khách máy luôn trạng thái hoạt động,…) hàng (**). THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Thẻ ATM c a I V được s d ng Bạn cảm thấy an toàn khi 10 để thanh toán hàng hóa, dịch v 1 giao dịch với công ty cách dễ dàng(**). C ch cư c a nhân viên Nhân viên Ngân hàng luôn giải đ p 11 công ty khiến bạn tin chính xác và rõ ràng các thắc mắc tư ng c a anh/chị (**).
15 STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO Đ XUẤT Nh n viên công ty có đ Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp 12 kiến th c chuyên môn để các thông tin dịch v thẻ ATM cập hỗ trợ bạn (*) nhật mới nhất c n thiết cho anh/chị. Công ty luôn đ p ng đ y BIDV cung cấp đa dạng các dịch v 13 đ sản phẩm cho khách thẻ đ p ng được nhu c u c a hàng chọn l a anh/chị (**). THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM Ng n hàng luôn có c c chương trình Công ty luôn có các chính thể hiện s quan t m đến anh/chị 14 s ch quan t m đến khách (Chúc mừng sinh nhật, năm mới, tặng hàng (*) chiết khấu % vào các ngày lễ, miễn phí ph t hành, phí thường niên,… Thời gian hoạt động c a Anh chị không phải chờ đợi l u để 15 công ty thuận lợi để khách được ph c v . hàng giao dịch (*) Công ty th c s quan tâm BIDV luôn đặt lợi ích c a khách 16 đến lợi ích c a khách hàng hàng lên hàng đ u (lắng nghe góp ý, (*) giải quyết khiếu nại…). THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Công ty được trang bị Ngân hàng có hệ thống máy ATM 17 hiện đại (*) phân bổ rộng khắp. Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, C s vật chất c a công 18 nhận diện thương hiệu rõ ràng, giúp ty được bài trí bắt mắt (*) khách hàng dễ nhận biết. Nh n viên công ty ăn mặc Nơi đặt máy ATM sạch s , không 19 trang nhã, lịch s gian thoáng mát (**). Sản phẩm c a công ty Ti n mặt rút từ máy ATM c a 20 luôn đảm bảo chất lượng. BIDV có chất lượng tốt (Không bị
16 STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO Đ XUẤT ti n giả, r ch,…) (**). Tài liệu liên quan đến các 21 sản phẩm, tờ rơi được bày Ngân hàng có chính sách phí dịch trí gọn gang, thuận tiện để v thẻ ATM hợp lý (**). s d ng c. Nghiên c đị lượng - M c tiêu Nghiên c u định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại c c thang đo trong mô hình nghiên c u. - Xây d ng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế gồm có 2 ph n chính: Ph n I: Thông tin v đối tượng kh ch hàng được phỏng vấn Ph n II: Đo lường chất lượng dịch v thẻ ATM thông qua 21 câu hỏi, s d ng thang đo Linkert 5 m c độ từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng để đ nh gi chất lượng dịch v thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk. - Mô hình nghiên c u: Các nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch v thẻ ATM được diễn đạt bằng 21 biến quan sát d. Mã hóa dữ liệu Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả s d ng công c SPSS để phân tích d liệu với c c thang đo được mã hóa như trong bảng sau: Bảng 2.6: Mã hóa dữ liệu STT Mã hóa Di n giải SỰ TIN CẬY BIDV là ngân hàng phát hành và thanh 1 TC1 toán thẻ ATM có uy tín trên thị trường. 2 TC2 Ngân hàng th c hiện các dịch v thẻ ATM
17 STT Mã hóa Di n giải đ ng như nh ng gì đã giới thiệu. Tính bảo mật, an toàn c a thẻ ATM BIDV 3 TC3 cao Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, ngân 4 TC4 hàng luôn giải quyết thỏa đ ng. 5 TC5 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Th t c phát hành thẻ ATM tại I V đơn 6 HQ1 giản, nhanh chóng. Khi nhận thẻ mới phát hành, anh/chị luôn 7 HQ2 nhận được nh ng chỉ dẫn đ y đ từ phía ngân hàng. Giao diện máy ATM BIDV giúp anh/chị dễ 8 HQ3 s d ng Hệ thống máy ATM c a BIDV ph c v 24/24 (ti n luôn đ p ng, máy luôn trạng 9 HQ4 thái hoạt động,…) thuận tiện cho giao dịch c a anh/chị. NĂNG LỰC PHỤC VỤ BIDV cung cấp đa dạng các dịch v thẻ 10 NL1 đ p ng được nhu c u c a anh/chị Nhân viên ngân hàng luôn giải đ p chính 11 NL2 xác và rõ ràng các thắc mắc c a anh/chị Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các 12 NL3 thông tin dịch v thẻ ATM c n thiết cho anh/chị. Thẻ ATM c a BIDV được s d ng để 13 NL4 thanh toán hàng hóa, dịch v một cách dễ
18 STT Mã hóa Di n giải dàng ĐỒNG CẢM Ng n hàng luôn có c c chương trình thể hiện s quan t m đến anh/chị (Chúc mừng 14 DC1 sinh nhật, năm mới, tặng chiết khấu % vào các ngày lễ, miễn phí phát hành, phí thường niên,… Anh chị không phải chờ đợi l u để được 15 DC2 ph c v . I V luôn đặt lợi ích c a khách hàng lên 16 DC3 hàng đ u (lắng nghe góp ý, giải quyết khiếu nại). PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ 17 PT1 rộng khắp. Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách 18 PT2 hàng dễ nhận biết. Nơi đặt máy ATM sạch s , không gian 19 PT3 thoáng mát Ti n mặt rút từ máy ATM c a BIDV có 20 PT4 chất lượng tốt (Không bị ti n giả, r ch,…) Ngân hàng có chính sách phí dịch v thẻ 21 PT5 ATM hợp lý Để đo lường chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV, d a vào các nghiên c u trên, tác giả đã đưa ra 3 tiêu chí sau: