Luận văn: Quản lý chất lượng đào tạo Đại học theo ISO 9000

Chia sẻ: Lala Lala | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

284
lượt xem 78
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khái niệm ISO; Sự ra đời của ISO 9000; Giới thiệu mô hình quản lý chất lượng đào tạo Đại học ở một số quốc gia; giới thiệu mô hình quản lý chất lượng đào tạo Đại học theo ISO 9000.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Quản lý chất lượng đào tạo Đại học theo ISO 9000

MI • — w BỘ GIÁO DỤC VÀ Đ À O TẠO TRƯÒNG ĐẠI HỌC NGOẠI T H Ư Ơ N G —oũo ĐỂ T I NOTÈN cì À íỉ H C cấp BỘ Ạ QUẢN LÝ CHẤT L Ư Ợ N G Đ À O TAO ĐAI H Ó C THEO ISO 9000 M Ã SỐ: B2001-40-12 Chủ nhiệm đề tài: GVC. Trần Sửu - Đ H Ngoại Thương Tham gia đê tài Ths. Lê Thị Thu Thúy • - Đ H Ngoại Thương Ths. Nguyễn Thị Thu Trà - Đ H Ngoại Thương CN. Lê Thái Phong - Đ H Ngoại Thương HÀ NỘI 2002
BỘ GIÁO DỤC VÀ Đ À O TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG 0O0 ĐÊ TÀI NCKH CẤP BỘ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC THEO ISO 9000 MÃ SÔ B2001-40-12 Xác nhân của Co quan chủ trì đề tài: C h ủ nhiêm đề tài: KT HIỆU TRƯỞNG TS. Nguyễn Phúc Khanh GVC. Trần Sửu
MỤC LỤC Tên mục lục Trang Mục lục Lời nói đầu Ì ũ76aứỉQlậ 3: ISO 9000 VÀ CÁC LĨNH Vực ÁP DỤNG N Ó 4 í Sự ra đời của ISO 9000 4 1. ISOlàgì? 4 2. ISO 9000 là gì? 5 3. Quá t ì h phát triển của ISO 9000 rn 6 n. Nội dung cơ bản của bộ ISO 9000-2000 8 1. ISO 9000-2000 tiêu chuẩn về cơ sở và từ ngữ 8 2. ISO 9001-2000: Tiêu chuẩn về các yêu cầu đôi vái hệ thống quản lý chá lượng.. lo 3. ISO 9004-2000: Tiêu chuẩn hướng dẫn cải tiến liên tục hộ thống quản lý chất lượng 12 4. ISO 19011-2000: Tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 13 in. Phạm vi áp dụng ISO 9000 15 Ì. Mục đích của ISO 9000: 15 2. Quá t ì h áp dụng rn 15 3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 16 4. Th c tế áp dụng ISO 9000 của một số doanh nghiệp Việt Nam 16 5. Trong lĩnh v c hành chính 21 6. Trong lĩnh vục đào tạo 22 exaícmạ 50: M Ô H Ì N H QUẢN L Ý CHẤT L Ư Ợ N G Đ À O TẠO Ở M Ộ T SỐ N Ư ọ C 23 ì. M ô hình quản l chất lượng đào tạo đại học theo T Q M ý 24 1. Giới thiệu về TQM 24 2. Phương pháp quản lý chất lượng đào tạo đại học ở một số nước Tây
3. Phương pháp quản lý chất lượng đào tạo ở một số nước châu Á 26 li. Việc quản lý chất lượng đào tạo đại học của Việt Nam 32 1. Tinh hình chất lượng đào tạo đại học của Việt Nam 32 2. Nguyên nhân của chất lượng kém 34 3. Phương hướng phát triển công tác quản lý chất lượng đào tạo đại học 39 in. Á p dụng các nguyên tắc của ISO 9000 vào quản lý chất lượng đào tạo đại học 44 Ì. Nguyên tắc quản lý chất lượng trong đào tạo đại học 44 2. Biện pháp quản lý chất lượng đào tạo đại học 48 &ò(ươQUị 3S3: T H I Ế T K Ế M Ô H Ì N H Q U Ả N L Ý C H Ấ T L Ư Ợ N G Đ À O T Ạ O Đ Ạ I H Ọ C C Ủ A V I Ệ T N A M T H E O ISO 9000 53 ì. Hệ thớng quản lý chất lượng đào tạo của một trường đại học 54 1. M ộ t số thuật ngữ liên quan tới quản lý chất lượng đào tạo đại học... 54 2. Mục tiêu, nhiệm vụ đào tạo của nhà trưồng 57 3. Tổ chức của nhà trưồng 58 4. Lãnh đạo của trưồng: 59 5. Quản lý nguồn lực 60 6. Quá trình đào tạo 62 7. Đánh giá, phân tích quá trình đào tạo: 65 8. Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng: 65 li. Các bước chuẩn bị triển khai: 65 1. Phân tích tình hình quản lý chất lượng của nhà truồng: 66 2. Lập kế hoạch thực hiện quản lý chất lượng theo ISO 9000 66 3. Sự cam kết của lãnh đạo: .. ' 66 4. Thành lập Ban chỉ đạo công tác quản lý chất lượng 67 5. Đào tạo (57 6. Viết tài liệu: (57 7. Công b ố áp dụng ISO 9000 ; 71
in. Triển khai công việc và quản lý chất lượng theo ISO 9000 71 1. Kế hoạch tạo sản phẩm: 72 2. Các quá t ì h liên quan đến khách hàng: rn 72 3. Xem xét các yêu cầu: 72 4. Thiết kế và phát triển quá t ì h đạo tạo: rn 72 5. Mua sắm trang thiết bị: 73 6. Đào tạo và cung cấp dịch vụ đào tạo: 73 IV. Xem xét của lãnh đạo: 74 Ì. Làm căn cứ xem xét bao gồm thông tin về: 74 2. Kết quả của việc xem xét, Hiệu trưởng phải đưa ra những quyết định có liên quan tổi: 74 V. Đánh giá chất lượng của trường: 74 Ì. Mục đích của đánh giá chất lượng: 74 2. Đánh giá nội bộ 75 3. Đánh giá của tổ chức đánh giá bên ngoài 76 VI. Cải tiến quản lý chất lượng đào tạo: 78 1. Hành động khắc phục: 78 2. Hành động phòng ngừa: 78 VI. Một số giải pháp chung để thực hiện ISO 9000 trong đào tạo đại ?h c 80 Kết luận 81 Phụ lục Ì Phụ lục 2 Phụ lục 3 Phụ lục 4 Phụ lục 5 Tài liệu tham khảo
LỜI NÓI ĐẦU Chất lượng đào tạo là vấn đề rất bức xúc của ngành Giáo dục - Đào tạo Việt Nam trong nhiều năm qua. Chất lượng đào tạo đại học và sau đại học chưa đáp ứng được đòi hỏi của nén kinh tế xã hội. Toàn ngành chúng ta cần tỉm cách để đưa nén giáo dục của chúng ta đạt trinh độ khu vực và sau nữa đạt trình độ quốc tế. Trong hoạt động sằn xuất và thương mại, thế giới cũng như trong nước đã áp dụng nhiều phương pháp để giằi các bài toán chất lượng. Trong lĩnh vực đào tạo, thế giới đã áp dụng mô hình quằn lý chất lượng toàn diện (TOM). Còn chúng ta đã hàng chục năm qua vẫn chưa có được chiến lược phát triển nền giáo dục quốc gia, trong khi thế giới đã vượt chúng ta rất xa. Quan điểm của Đằng và Nhà nước ta là coi "Giáo dục và đào tạo là quốc sách hàng đầu". Phát triển giáo dục nhằm "nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực, bồi dưỡng nhân tài" [1. Tr148] để phục vụ cho "chiến lược đẩy nhanh công nghiệp hoa, hiện đại hoa theo định hướng XHCN; xây dựng nén tằng để đến năm 2020 nước ta trở thành nước công nghiệp" [5.TM48]. Để phục vụ cho chiến lược đó Chính phủ quyết định ban hành Chiến lược phát triển Giáo dục - đào tạo 2001-2010, trong đó đã đề ra nhiều nhiệm vụ. Nhiệm vụ nào cũng rất quan trọng, nhưng "nâng cao chất lượng đào tạo đại học và sau đại học" là nhiệm vụ rất cần thiết để nhanh chóng rút ngắn khoằng tụt hậu, trước hết là so với các nước trong khu vực và sau đó là thế giới. Để hoàn thành tốt các nhiệm vụ mà chiến lược đã đưa ra đòi hỏi ngành giáo dục-đào tạo phằi đổi mới cách quằn lý chất lượng đào tạo. Một trong những cách đó là áp dụng ISO 9000. Đề tài Quản lý chất lượng đào tạo đại học theo /so 9000 mã số B2001-40-12 mà Bộ Giáo dục và Đào tạo giao cho nhóm chúng tôi nghiên cứu là mô hình quằn lý mới đề nghị áp dụng vào quằn lý chất lượng đào tạo đại học tại Việt Nam nhằm đằm bằo chất lượng đào tạo, tạo thuận lự cho hội nhập khu vực và toàn cầu về giáo dục. Tính cấp thiết của đề tài, chất lượng đào tạo đại học là vấn đề quan tâm hàng đầu của Đằng và Chính phủ. Chất lượng đào tạo kém đã ằnh hưởng rất lớn đến phát triển kinh tế xã hội. Đề tài này nhằm tìm một giằi pháp góp phần ổn định chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo đại học của Việt Nam-vấn đề cấp bách của ngành giáo dục - đào tạo và của đất nước hiện nay. Ì
Nhiêm vu nghiên cứu của đề tài: - Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý chất lượng sản xuất và thương mại; - Điểm mạnh, yếu của đào tạo đại học Việt Nam trong thời gian qua; - Mô hình quản lý chất lượng đào tạo của một số nước; - Đề xuất mô hỉnh quản lý chất lượng đào tạo đại học Việt Nam theo ISO 9000. Kết cấu của đế tài gốm 3 chương: Chương 1: ISO 9000 và các lĩnh vực áp dụng nó. Chương này cho độc giả biết phạm vi áp dụng ISO 9000 là rất rộng và đã mang lại hiệu qua kinh tế cao. Chướng 2: Giới thiệu mô hình quản lý chất lượng đào lạo đại học ở một số nước. Qua đó độc giả có thể thấy: - Một số quan điểm về chất lượng giáo dục dại học - Tầng hợp một số nét vế chất lượng giáo dục đại học của Việt Nam thời gian qua. - Phương hướng phát triển của giáo dục-đào tạo dưới ánh sáng Nghị quyết Đại hội IX của Đảng. - Giới thiệu mô hình quản lý chất lượng đào tạo đại học theo TOM. - Việc áp dụng của các nước Tây Âu, của một số nước Châu Á, châu ức - So sánh việc áp dụng TOM và ISO 9000. Chương 3: Giới thiệu mô hình quản lý chất lượng đào tạo đại học theo ISO 9000. Đây là chương trọng tâm của đề tài. - Mục tiêu, yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng đào tạo của một cơ sở đào tạo. - Tầ chức quản lý chất lượng đào tạo . - Quá trình đào tạo. - Các bước triển khai. - Đánh giá và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đào tạo. 2
Phương pháp nghiên cứu. Áp dụng phương pháp điều tra xã hội học, phân tích, tổng hợp, so sánh, diễn giải. Nhóm nghiên cứu gồm có: Trần Sửu - Giảng viên chính- Chủ nhiệm đề tài Lê Thị Thu Thuỷ- Thạc sờ QTKD. Nguyễn Thu Trà - Thạc sờ QTKD. Lẽ Thái Phong - Cử nhân. Chúng tôi xin cám ơn Bộ Giáo dục và Đào tạo đã cấp kinh phí, giúp đỡ chúng tôi trong quá trình nghiên cứu; cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học Trường Đại học Ngoại Thương là người chỉ đạo trực tiếp, cám ơn Viện Nghiên cứu khoa học giáo dục, Trung tâm đảm bảo chất lượng đào tạo đại học thuộc ĐHQG đã tận tình giúp đỡ để chúng tôi hoàn thành đề tài này. Các tác giả 3
&mÃfW9ĩ ISO 9000 VÀ CÁC LĨNH vực ÁP DỤNG NÓ ì. sự RA ĐỜI C Ủ A ISO 9000 1. ISO là gì? ISO là Tổ chức Tiêu chuẩn hoa Quốc tế. ISO không phải là viết tắt tên tiếng Anh của Tổ chức Tiêu chuẩn hoa Quốc tế. Do tên viết tắt của tổ chức này theo 2 ngôn ngữ thông dụng nhất, tiếng A n h (IOS: International Organization for Standardization) và tiếng Pháp (OIN: Organisation Internationale de Normalisation) là khác nhau, người ta đã chọn tên ISO, có xuất xứ từ tiếng H y Lạp ISOS, nghĩa là như nhau. Hoạt động tiêu chuẩn hoa quốc tê dã đưệc khởi đầu trong lĩnh vực điện và điện tử với việc thành lập Uy ban kỹ thuật điện Quốc tế (International Electrotechnical Commission: IEC) vào năm 1906. N ă m 1926 đã thành lập Liên hiệp quốc tế các Hội tiêu chuẩn hoa Quốc gia (International Federation o f the National Standardizing Association: ISA) hoạt động trong tất cả các lĩnh vục kỹ thuật còn lại nhưng chủ yếu là về kỹ thuật cơ khí. ISA đã chấm dứt hoạt động vào năm 1942, trong thời kỳ chiến tranh thế giới. Sau chiến tranh, năm 1946, đại biểu của 25 quốc gia đã nhóm họp ở Luân Đ ô n và quyết định thành lập một tổ chức tiêu chuẩn hoa quốc tế mới nhằm mục tiêu phối hệp và thống nhất các tiêu chuẩn công nghiệp trên bình diện quốc tế. Tổ chức này mang tên ISO và đã chính thức hoạt động từ ngày 23/2/1947 cho đến nay. Chức năng của tổ chức ISO là xây dựng và phổ biến các tiêu chuẩn quốc tế, nhằm thúc đẩy sự phát triển của thương mại quốc tế, hệp tác khoa học công nghệ, kinh tế giữa các nước và phục vụ cho sự phát triển của xã hội. Việt nam đã là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 và tới tháng 9/1996 đã đưệc bầu vào hội đổng ISO. Cho đến nay đã có hơn 11000 tiêu chuẩn của ISO đưệc công b ố và đưệc áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Các tiêu chuẩn của ISO đã tạo điều kiện cho việc triển khai, sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đưệc hiệu quả hơn, giúp cho việc buôn bán giữa các quốc gia đưệc dễ dàng, công bằng và giúp người tiêu dùng sử dụng hàng hoa, dịch vụ đưệc thuận l ệ i an toàn. 4
2. ISO 9000 là gì? ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế (TCQT) do tổ chức ISO biên soạn và công bố trên toàn thế giới, nó được mang số hiệu 9000. Gọi là "Bộ tiêu chuẩn" vì đay không phải là một tiêu chuẩn m à là có nhiều tiêu chuẩn tập hợp lại thành bộ để hướng dẫn công tác quản lý chất lượng hệ thống, chất lượng sản phẩm, chất lượng môi trường, hướng dẫn việc kiểm tra và đánh giá chất lượng mọi tổ chức thuộc mọi quốc gia. ISO 9000 mang tính khuyến khích áp dầng. Phạm v i và mức độ áp dầng cũng rất linh hoạt tuy vào điều kiện của từng tổ chức. Từ khi ra đời (1987), ISO 9000 đã có hai lần sửa đổi. Lần sửa đổi thứ nhất, năm 1994, được bổ sung thêm nhiều tiêu chuẩn làm cho bộ tiêu chuẩn rối rắm, khó áp dầng. Tính phức tạp thể hiện qua cấu trúc của bộ ISO 9000 - 1994 như sau: TCvề lliuật ngữ ISO 8402 Đảm bảo chất lượng Hệ thống Đ B C L Quản lý chất lượng Các hướng dẫn Các yêu cầu Hướng dẫn chung ISO 9000-1-1994 ISO 9001,9002, 9003 ISO 9004-1-1994 ISO 9000-2-1997 ISO 9004-2-1994 À ì ISO 9000-3-1991 ISO 9004-3-1993 ISO 9000-4-1993 \ ISO 9004-4-1993 ISO 1005 ISO 1006 ISO 1007 ISO 10012 ISO 10013 ISO 10014 ISO 10015 ISO 10016 ISO 10017 Hình ì: Cấu trúc của bộ ỈSO 9000-1994 5
Lần sửa đổi thứ hai năm 2000. Qua một số năm áp dụng, ISO 9000 -1994 bộc l ộ những nhược điểm của nó là cổng kềnh, gây lúng lúng cho người sử dụng, làm cho nhiều doanh nghiệp không thích áp dụng, tính logic bị hạn chế. Cho nên tổ chức ISO đã cải tiến làm cho bộ tiêu chuấn được gọn hơn nhưng vẫn hàm chứa những nội dung cần thiết cho quản lý chất lượng. ISO 9000 -2000 gồm 4 tiêu chuấn (tương lai có thể 6) sau: ISO 9000 - Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9001 - Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9004 - Hướng dẫn việc xem xét tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng (tiêu chuấn hướng dẫn cải tiến chất lượng). ISO 19011 - Tiêu chuấn về đánh giá hệ thống quản lý chất lượng. R õ ràng là bộ tiêu chuấn này đơn giản hơn trước, rõ ràng hơn, lôgic hơn, giảm số lượng thủ tục đòi hỏi, gắn kết giữa sản xuất và k i n h doanh, bao hàm được những yêu cầu cơ bản của ISO 14000 (tiêu chuấn về môi trường). 3. Quá trình phát triển của ISO 9000 3.1 Sự đòi hỏi của thực tiễn đời sông kinh tê. Vào nửa sau của thế kỷ thứ 20, đời sống của người dân nhiều nước đã tăng mạnh. Nhu cầu của họ bấy giờ không chỉ là nhu cầu thiết yếu m à còn là nhu cầu về an toàn, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu xa xỉ. Từ đó đòi hỏi của con người đối với sản phấm đã khác trước. Sản phấm ngoài việc phải đảm bảo các chức năng chủ yếu còn phải đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh, an toàn, thấm mỹ, công thái. Đòi hỏi về chất lượng của dịch vụ cũng ngày càng tăng. Ngày nay, m ọ i doanh nghiệp, m ọ i quốc gia đều rất quan tâm tới chất lượng quản lý, chất lượng sản phấm vì nó mang lại tiết kiệm cho đất nước, tăng năng suất lao động, nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài; góp phần mang lại uy tín'chính trị quốc gia- góp phấn phát triển văn hoa xã hội. T ó m lại, nó là cơ sở tạo ra hiệu quả k i n h tế bền vững cho đất nước. M ỗ i quốc gia đều có những quy định riêng, tiêu chuấn riêng cho m ọ i sản phấm của mình. Những cái riêng này đã gây trở ngại cho giao thương buôn bán và hợp tác quốc tế. Vì vậy các tổ chức tiêu chuấn hoa quốc tế đã ra đời nhằm giảm bớt các trở ngại nêu trên, ISO đã ban hành nhiều tiêu chuấn cho 6
các lĩnh vực văn hoa, kỹ thuật, kinh tế, trong số đó có bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được nhiều quốc gia công nhận và áp dụng. Ngày nay, trong thương mại và hợp tác quốc tế, chất lượng giữ vai trò hàng đầu. Nhiều nước mặc nhiên thống nhất với nhau rằng sang thế kỷ 21, doanh nghiểp nào chưa có giấy chứng nhận phù hợp ISO 9000 hoặc các chứng chỉ tương đương (như GMP, HACCP, T Q M ) thì không thể tham gia vào xuất khẩu hay đấu thầu quốc tế. Điều quan trọng là giữa các quốc gia phải có sự công nhận lẫn nhau về các chứng chỉ, bằng cấp. Muốn được như vậy, các quốc gia phải áp dụng tiêu chuẩn quốc tế. Người ta ngày càng thấy rõ hơn vai trò của khoa học, kỹ thuật, vai trò của công nghể đối với sự phát triển kinh tế. Người ta càng thấy rõ hơn vai trò của con người, đó là nguồn lực quan trọng nhất. Vì thế từ đầu n ă m 1960, các nước phát triển đã quan tâm tới chất lượng đào tạo. Từ 1980, các nước kém phát triển cũng đã chú ý tới mặt này. H ọ đã áp dụng phương pháp quản lý chất lượng hiển đại vào quản lý chất lượng đào tạo. Từ những năm 80 (thế kỷ 20) cho đến nay chất lượng là sự đòi hỏi chính đáng của m ọ i người đối với kết quả của các hoạt động. Vì lẽ đó m à viểc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế, đặc biểt là ISO 9000 ngày càng trở nên bức thiết. N ó là yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm, của mọi tổ chức, của mọi quốc gia. 3.2. Nhu cẩu về đảm bảo chất lượng Đầu tiên trong lĩnh vực cung cấp vũ khí, khí tài để đảm bảo cho hiểu lực và hiểu quả chiến đấu của các nước Tây Âu. N ă m 1955 N A T O ban hành tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng. N ă m 1969 Bộ quốc phòng A n h ban hành tiêu chuẩn M O D 05 và bộ quốc phòng M ỹ ban hành tiêu chuẩn MIL-STD 9858 về vũ khí và khí tài và thừa nhận các hể thống đảm bảo chất lượng (ĐBCL) của các nhà cung ứng là các thành viên của N A T O trong quá trình thiết kế, sản xuất thử nghiểm. N ă m 1972 viển tiêu chuẩn A n h ban hành tiêu clíuẩn BS 5750 hướng dẫn xây dựng hể thống Đ B C L theo m ô hình của N A T O áp dụng cho các nhà m á y sản xuất vũ khí, kin' tài; bộ tiêu chuẩn BS 4778, BS 4891. Đ ó là nhũng tiêu chuẩn làm cơ sở cho ISO 9000. Vào những năm 70 (thế kỷ 20) không những trong ngành quân sự đòi hỏi sản phẩm phải Đ B C L m à cả trong dân dụng cũng có đòi hỏi cấp bách vì lúc này viểc giao lưu buôn bán giữa các quốc gia đã phát triển. Đ ể tạo thuận lợi cho hoạt động thương mại trên phạm vi quốc tế, giảm bớt những rào cản 7
trong thương mại, tổ chức Tiêu chuẩn hoa quốc tế (ISO) đã dựa trên những tiêu chuẩn về quản lý chất lượng của N A T O để biên soạn bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phục vụ cho công tác quản lý chất lượng. N ă m 1987, ISO ban hành bộ ISO 9000 lần đầu, ký hiệu là ISO 9000 - 1987. N ă m 1994, ISO ban hành bộ ISO 9000 sắa đổi lần thứ nhất, ký hiệu là ISO 9000 - 1994. Qua nhiều năm áp dụng ở nhiều quốc gia, n ă m 2000, ISO ban hành bộ ISO 9000 sắa đổi lần 2, ký hiệu là ISO 9000- 2000. li. NỘI DUNG C ơ BẢN CỦA B Ộ ISO 9000-2000. Bộ ISO 9000-2000 gồm 4 tiêu chuẩn. Nội dung của tùng tiêu chuẩn tóm tắt như sau: 1. ISO 9000-2000: Tiêu chuẩn về cơ sở và thuật ngữ 1.1. Quản lý chất lượng là : các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng [20.tr 25]. Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống thiết lập các chính sách các mục tiêu, các phương pháp, biện pháp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Quản lý chất lượng bao gồm các chức năng hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng. Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là phải luôn luôn đảm bảo chất lượng để thường xuyên thoa mãn khách hàng. Ì .2. Quản lý chất lượng đòi hỏi phải có cách tiếp cận hệ thống tức là trước hết phải xác định được nhu cầu mong đợi của khách hàng và các bên liên quan, tiếp cận khách hàng để biết được yêu cầu và làm thoa mãn họ; tiếp cận với các cơ quan quản lý cấp trên để biết được đường l ố i , chính sách pháp luật về kinh tế, xã hội, chính trị, quan hệ quốc tế... Nắm chắc cơ cấu tổ chức và các hoạt động nội bộ của tổ chức: chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng- trách nhiệm quyền hạn của từng bộ phận trong tổ chức; v i ệ t cung cấp nguồn lực và sắ dụng nguồn lực, đo lường, đánh giá kết quả và hiệu quả của các hoạt động- thực hiện việc cải tiến liên tục. Ì .3. Quản lý chất lượng đòi hỏi phải tiếp cận quá trình từ đầu vào đến đầu ra phải qua một quá trình liền tục gồm nhiều khâu có liên hệ và phụ thuộc lẫn nhau. M ỗ i khâu đều giữ một vai trò rất quan trọng không thể thiếu trong quá trình, nó giống như một mắt xích của dây chuyền. Nếu một mắt xích bị hỏng 8
thì toàn bộ quá trình ngừng hoạt động. Quản lý sự tương tác giữa các bộ phận trong quá trình, giữa các quá (rình với nhau gọi là tiếp cận theo quá trình. 1.4. Hệ thống quẩn lý chất lượng là một bộ phận của hệ thống quẩn lý của một tổ chức tập trung vào việc phấn dấu dể đảm bảo chất lượng của đầu ra nhằm thoa mãn các yêu cầu của khách hàng. Các mốc tiêu chất lượng bổ sung cho các mốc tiêu khác của tổ chức. Hệ thống quản lý chất lượng hợp nhất với các hệ thống khác của một tổ chức thành một hệ thống quản lý duy nhất sử dống các yếu tố chung. Hệ thống quản lý của tổ chức có thể được đánh giá theo những yêu cầu liêng, cũng có thể được đánh giá theo những yêu cẩu của ISO 9001-2000. 1.5. Lãnh đạo của tô chức có vai trò rất quan trọng trong việc lãnh đạo lổ chức hoàn thành mọi nhiệm vố một cách có biêu lực và hiệu quả. Lãnh đạo cấp cao phải đề ra chính sách chất lượng, mốc tiêu và kế hoạch chất lượng của tổ chức. Chính sách chất lượng và mốc tiêu chất lượng được thiết lập nhằm nêu ra định hướng cho tổ chức, sử dống nguồn lực có hiệu quả để đạt tới những mốc tiêu mong muốn. Chính sách chất lượng cung cấp cơ sở để lập và xem xét các mốc tiêu chất lượng. Các kết quả đạt được phải được lượng hoa để đo được. Ì .6. Một tổ chức phải có đầy đủ hệ thống tài liệu. Các tài liệu cẩn thiết cho hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán (cho cả nội bộ và bên ngoài) về hệ thống quản lý chất lượng gọi là sổ tay chất lượng. Tài liệu m ô tả cách thức áp dống hệ thống quản lý chất lượng đối với một sản phẩm một dự án, một hợp đồng gọi là kế hoạch chất lượng. Tài liệu công bố các yêu cầu gọi là các qui định. Tài liệu cung cấp các khuyến nghị hay gợi ý gọj là các hướng dẫn. Tài liệu cung cấp các thông tin về cách thức tiến hành các hoạt động và quá trình một cách nhất quán gọi là cấc thủ tốc, các hướng dãn công việc. Tài liệu cung cấp các bằng chứng khách quan về các hoạt động đã dược thực hiện hay kết quả đạt được gọi là hồ sơ. Ì .7. Đánh giá hệ thống quẩn lý chất lượng. Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng phải xem xét: các quá trình (các khâu) có được nhận biết và xác định được không? Có phân công trách nhiệm 9
rõ ràng? Các thủ tục có được áp dụng và duy t ì quá trình có hiệu lực đê đạt r được kết quả? Đánh giá để xem xét mức độ thực hiện các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng. Các kết quả đánh giá được sử dụng để xác định hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cơ hội cải tiến. Đánh giá có thể được tiến hành theo các mức độ: Tự đánh giá hay đánh giá nội bộ làm cơ sở cho việc tự công bố vềsự phù hợp của tậ chức. Đánh giá của bên thứ hai hay đánh giá của khách hàng hay đại diện của khách hàng nhằm đảm bảo chắc chắn cho việc mua hàng. Đánh giá của bên thứ ba được thực hiện bởi các tậ chức đánh giá độc lập làm cơ sở cho việc cấp chứng chỉ phù hợp. 1.8. Cải tiên liên tục hệ thống quản lý chát lượng nhằm tăng cường khả năng nâng cao sự thoa mãn khách hàng. Hoạt động cải tiến bao gồm: Phân tích tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cải tiến, lập mục tiêu cải tiến. Tìm biện pháp, giải pháp để đạt mục tiêu. Xem xét, đánh giá các giải pháp và lựa chọn. Thực hiện theo các giải pháp đã chọn. Đ o lường, kiểm tra, xác nhận, phân tích và xem xét đánh giá các kết quả thực hiện để xác định việc đạt mục tiêu. Chính thức hoa những thay đậi. 1.9. Áp dụng các kỹ thuật thông kê vào quản lý chất lượng. Hệ thống và quá trình luôn luôn biến động. Sự biến động có thể quan sát được dựa trên đặc tính đo được của quá trình, của sản phẩm. Kỹ thuật thống kê giúp cho việc đo lường, m ô tả, phân tích, giải thích và.lập m ô hình những biến động như vậy để cuối cùng đưa ra những quyết định xử lý thích đáng có hiệu quả. 2. ISO 9001-2000: Tiêu chuẩn vềcác yêu cầu đôi với hệ thống quản lý chất lượng. Yêu cầu đối vói một hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: 2.1. Các yêu cầu chung về nhận biết quá trình có ý nghĩa như thế nào có bao nhiêu bộ phận, sự tương tác giữa các bộ phận ra sao, các chuẩn cứ để đảm 10
bảo cho việc hoạt động và kiểm soát quá trình một cách có hiệu lực, đảm bảo đủ nguồn lực cho hoạt động của quá trình, đo lường và theo dõi quá trình cũng như cải tiến quá trình. 2.2. Hệ thống tài liệu của tổ chức (xem mục Ì .6) Kiểm soát tài liệu. Tổ chức phải lập thủ tục (dạng văn bản) để xác định việc kiểm soát t i liệu nhằm phê duyệt; xem xét, cập nhật và phê duyệt lại; à nhận biết được các thay đổi về tài liệu; đảm bảo các tài liệu thích hợp sừn có ở nơi sử dụng; ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu l ỗ i thời. Kiểm soát hồ sơ. H ồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt, chúng phải được kiểm soát theo đúng các yêu cầu: phải lập và duy t ì các hồ sơ để r cung cấp bằng chúng về sự phù hợp. Hồ sơ phải rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng. 2.3. Ban lãnh đạo Trách nhiệm của lãnh đạo là phải có cam kết về chất lượng, lập chính sách chất lượng, hoạch định mục tiều, kế hoạch chất lượng; định kỳ xem xét lại m ọ i vấn đề của tổ chức để có thể bổ sung hoàn thiện hoặc đổi mới; cung cấp đẩy đủ kịp thời các nguồn lực cho hoạt động của tổ chức. 2.4. Quá trình tạo sản phẩm. Lập k ế hoạch tạo sản phẩm; xác định các yêu cầu của khách hàng, xem xét các yêu cầu; thiết kế sản phẩm, xét duyệt thiết kế sản phẩm, k i ể m soát thay đổi thiết kế; kiểm tra và xác nhận sản phẩm mua vào; sản xuất và cung cấp dịch vụ, đánh giá giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, kiểm soát các phương tiện đo lường. 2.5. Đo lường, phân tích, cải tiến. Đ o lường sự thoa mãn khách hàng, đánh giá n ộ i bộ (so với các tiêu chuẩn và qui định), theo dõi đo lường quá trình và đo lường sản phẩm kiểm soát sản phẩm không phù hợp. Phân tích các dữ liệu để biết có thoa mãn khách hàng? Sản phẩm có phù hợp với các yêu cầu? Đặc tính và xu hướng các quá trình và của sản phẩm như thế nào, người cung ứng có đảm bảo không? Cải tiến là hành động thường xuyên của tổ chức. Khắc phục những hư hỏng và thiếu sót bằng cách tìm k i ế m nguyên nhân và loại trừ các nguyên nhân gây hư hỏng. Phòng ngừa để ngăn chặn sự xuất hiện của các hư hỏng tiềm ẩn li
3. I S O 9004-2000: Tiêu chuẩn hướng dẫn cải tiến liên tục hệ thông quản lý chất lượng. 3.1. Cải tiến chất lượng là các hoạt động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động và quá trình để cung cấp lợi nhuận thêm cho cả tổ chức và khách hàng. Cải tiến chất lượng là một hoạt động liên tục nhịm nâng cao hiệu lực và hiệu quả của quá trình. Lợi ích của cải tiến chất lượng là rất lớn. N ó mang lại cho tổ chức sự tiến bộ vững chắc, nó làm cho tổ chức ổn định và phát triển lâu dài. Việc cải tiến phải huy động toàn bộ mọi người và m ọ i cấp trong tổ chức tham gia và làm việc theo tinh thần đồng đội (tổ, nhóm) để kiếm tìm cơ hội cải tiến. Các giá trị, thái độ và hành vi cân thiết cho cải tiến liên tục bao gồm: + Đ ả m bảo thoa mãn nhu cầu khách hàng cả bên trong lẫn bên ngoài. + Huy động toàn bộ dây chuyền, từ người cung cấp cho đến khách hàng, vào việc cải tiến chất lượng. + Sự cam kết của lãnh đạo trong chỉ đạo và huy động. + M ọ i người phải nhận thức được việc cải tiến chất lượng là một phần trong công việc của họ. + Xử lý, giải quyết các vấn đề bịng việc cải tiến các quá trình. + Tạo sự giao tiếp cởi mở để có được số liệu và thông tin. + L à m việc đồng đội nhưng tôn trọng cá nhân. + Đưa ra quyết định dựa trên việc phân tích các dữ liệu. + Cải tiến phải là một quá trình liên tục. 3.2. Mục tiêu của cải tiên phải phù họp vói mục tiêu chung. Các mục tiêu cải tiến chất lượng cần phải lượng hoa để đo lường được sự tiến bộ. Các mục tiêu cải tiến chất lượng phải được soát xét thường xuyên để chất lượng sản phẩm luôn phù hợp với mong đợi của khách hàng. 3.3. Thừa nhận kết quả của cải tiến chát luông. Kết quả của cải tiến chất lượng phải so sánh với chuẩn mực, qua đó công nhận thành công của tập thể và cá nhân. Khuyến khích để tiếp tục quá trình cải tiến chất lượng. 3.4. Giáo dục, đào tạo là biện pháp quan trọng để duy trì môi trường cải tiến chất lượng. Tất cả các thành viên đều phải được đào tạo về nguyên tắc và qui tắc về chất lượng và các phương pháp để cải tiến chất lượng. Cần ưóc lương 12
hoặc đo lường các tổn thất chất lượng từ đó đề ra các biện pháp hữu hiệu để cải tiến chất lượng. 3.5. Quản lý việc cải tiên chất lượng. Tổ chức việc cải liến chất lượng. Cách tổ chức có hiệu quả cán nhằm vào các vấn đề sau: cách thức đưa ra chính sách chất lượng, chiến lược chai lượng, mục tiêu chất lượng, hướng dẫn cải tiến chất lượng; cách tiến hành hoạt đựng đồng đựi; biện pháp khuyến khích m ọ i thành viên tham gia cải tiến chất lượng; cách xem xét, đánh giá sự tiến bự của các hoạt đựng cải tiến chất lượng. - Lập kế hoạch cải tiến chất lượng. - Đ o lường việc cải tiến chất lượng bao gồm: Đ o lường tổn thai chất lượng liên quan tới sự thoa mãn khách hàng. Đ o lường tổn thất chất lượng liên quan tới hiệu quả của quá trình (ví dụ: hiệu quả sử dụng nhân lực, vốn, trang thiết bị...) Đ o lường tổn thất chất lượng liên quan tới xã hựi (như ô nhiễm môi trường, suy kiệt tài nguyên...) - K i ể m tra các hoạt đựng cải tiến chất lượng để đảm bảo rằng: Tổ .chức cải tiến chất lượng hoạt đựng có hiệu quả. K ế hoạch cải tiến chất lượng là đầy đủ và khả thi. Đ o lường cải tiến chất lượng là thích hợp. - Giữ vũng thành quả của cải tiến chất lượng. - Tiếp tục cải tiến. 4. ISO 19011-2000: Tiê chuẩn hướng dản đánh giá hệ thống quản lý u chất lượng 4. Ì. Đánh giá chất lượng có thể nhằm vào một hoặc nhiêu mục đích sau: - Xác định sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng với ISO 9000. - Xác định hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. - Cung cấp cho tổ chức được đánh giá cơ sở để cải tiến chất lượng. - Đánh giá sự phù hợp với pháp luật. - Cho phép đăng ký hệ thống chất lượng được đánh giá. N ự i dung của việc đánh giá: - Đánh giá ban đầu người cung ứng khi muốn có quan hệ hợp đồng. 13