Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:68

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội để tìm ra hạn chế và nguyên nhân hạn chế, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- CAO NGỌC ANH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2025 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- CAO NGỌC ANH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410
2 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. LÊ THỊ HỒNG ĐIỆP Hà Nội – 2025
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các tài liệu sử dụng trong luận văn đảm bảo trích dẫn đúng quy định. Kết quả của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tác giả
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của thầy cô, gia đình và đồng nghiệp trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo, khoa KTCT và các thầy, cô Trường Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội đã giảng dạy, hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt trong suốt thời gian khoá học vừa qua. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Lê Thị Hồng Điệp đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội cùng các phòng ban chức năng đã hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu phục vụ luận văn. Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên tôi trong thời gian học tập và ghiên cứu! Xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt 1 AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo 2 BTGĐ Ban Tổng Giám đốc 5 BTTTT Bộ Thông tin và Truyền thông 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 6 DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Chỉ số đo lường và đánh giá 7 KPI Key Performance Indicator hiệu quả công việc 8 SPDV Sản phẩm dịch vụ 9 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 10 TQM Total Quality Management Quản trị chất lượng toàn diện 6
DANH MỤC BẢNG 7
DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) luôn coi dịch vụ viễn thông là hoạt động kinh doanh chủ chốt của Tập đoàn. Ban Tổng Giám đốc Tập đoàn Viettel đặc biệt chú trọng đến các công tác có liên quan đến dịch vụ viễn thông. Qua nhiều năm vận hành, thực tế cho thấy một trong những yếu tố quan trọng, làm nên năng lực cạnh tranh bền vững cho các doanh nghiệp viễn thông là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông luôn là vấn đề được Viettel chú trọng hoàn thiện và nâng cao hiệu quả. “ Điều này được thực hiện nhằm đáp ứng được các tiêu chuẩn của Bộ Thông tin và Truyền thông (Bộ TT&TT). Đồng thời, dẫn đầu trong xu thế thay đổi của thị trường, đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khe từ phía khách hàng. Nhằm thực hiện được công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông với hiệu quả cao nhất, Ban TGĐ Tập đoàn Viettel đã tổ chức bộ máy quản lý xuyên suốt từ cấp Tập đoàn đến các đơn vị thành viên. Bên cạnh đó, xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ viễn thông hàng năm và tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông bám sát kế hoạch; tổ chức bộ máy kiểm tra, giám sát công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Đồng thời, đẩy mạnh ứng dụng những giải pháp, công nghệ tiên tiến vào quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Với việc thực hiện công tác quản lý chất lượng một cách nghiêm túc, hiệu quả, Viettel luôn được đánh giá là doanh nghiệp viễn thông có chất lượng dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam thông qua các kết quả đo kiểm định kỳ của Bộ TT&TT và các ứng dụng đo kiểm độc lập như Speedtest, Opensignal,… Thời gian gần đây, thị trường dịch vụ viễn thông chứng kiến sự gia nhập của nhiều doanh nghiệp. Điều này khiến cường độ cạnh tranh trong ngành ngày càng trở nên gay gắt. Đồng thời, việc thị trường dịch vụ viễn thông di động đang dần tiến tới mức độ bão hoà là một khó khăn, thách thức lớn đã và đang được đặt ra cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Đặc biệt, trong bối cảnh hiện tại, Việt Nam đang đẩy mạnh khuynh hướng toàn cầu hóa, tham gia vào nhiều tổ chức kinh tế thế giới và khu vực, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông không chỉ phải gia tăng năng lực để cạnh tranh có hiệu quả với các đối thủ nội địa mà bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng cần nỗ lực trong việc tăng cường chất lượng, vị thế để có thể cạnh tranh với những tập đoàn, công ty viễn thông quốc tế. Sự biến động mạnh mẽ về thị trường song hành với việc nhu cầu, thị hiếu của khách hàng thay đổi nhanh chóng đã đặt ra cho Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội những thách thức lớn trong việc tìm kiếm các phương án tối ưu nhằm kiểm soát, quản lý chất lượng một cách có hiệu quả. Vì vậy, việc nghiên cứu kỹ lưỡng, phân tích những vấn đề cả về lý luận, thực tiễn và thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của Viettel là vô cùng cần thiết. Xuất phát từ nhận thức nói trên, học viên lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội” 8
nhằm nghiêm túc nhìn nhận một cách khoa học, khách quan về công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp. Từ đó, đề xuất các phương án nhằm tối ưu hoá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông phù hợp với bối cảnh thị trường, định hướng, nguyên tắc phát triển và thực tiễn doanh nghiệp. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Phân tích thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội để tìm ra hạn chế và nguyên nhân hạn chế, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội trong thời gian tới. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Hướng đến việc đạt được mục đích nghiên cứu trên, luận văn thực hiện giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. - Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông quân đội trong thời gian tới 3. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội đang diễn ra như thế nào? - Ban Giám đốc Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội có những giải pháp nào để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trong thời gian tới? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Luận văn được thực hiện tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, chỉ nghiên cứu quản lý đối với các dịch vụ viễn thông di động mặt đất và dịch vụ viễn thông cố định mặt đất được phát triển và cung cấp tại thị trường Việt Nam. - Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội giai đoạn từ 2021 – 2024. - Phạm vi nội dung: Trên thực tế, viễn thông là lĩnh vực kinh doanh chủ chốt của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội. Vì vậy, doanh nghiệp cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ viễn thông. Tuy nhiên, luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động quản lý chất lượng của các dịch vụ viễn thông cố định mặt đất và dịch vụ viễn thông di động mặt đất được cung cấp tại thị trường Việt Nam gồm các nội dung: Lập kế hoạch quản lý chất lượng; Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng; Theo dõi, giám sát đảm bảo chất lượng; Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông. 9
5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội. Chương 4: Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội. 10
CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài Muthama (2014) thực hiện đề tài nghiên cứu “Total Quality Management and Performance of Mobile Telecommunication firms in Kenya” với mục đích xác định mức độ áp dụng các hoạt động Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM – Total Quality Management) tại các công ty viễn thông di động ở Kenya; đồng thời xác định mối quan hệ giữa việc thực hiện các thực hành TQM và hiệu quả hoạt động của tổ chức (chất lượng, đổi mới và tài chính) tại các công ty này. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát toàn diện trên 5 nhà khai thác điện thoại di động tại Kenya, gồm: Safaricom Limited, Airtel Networks Kenya Limited, Orange Telkom Kenya Limited (Orange), Finserve Africa Limited (Equitel), và Sema Africa Limited, theo Cơ quan Truyền thông Kenya. Kết quả cho thấy 81,25% các công ty đã áp dụng TQM, trong đó 62,5% đã triển khai hoàn toàn, và 18,75% chỉ triển khai một phần hoặc chưa triển khai TQM. Đồng thời, có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa việc thực hiện các thực hành TQM và hiệu quả hoạt động của tổ chức tại các Công ty Viễn thông Di động ở Kenya. Đề tài “Selected aspects of Quality Management in the area of Telecommunication Services” của Jankal (2003) đã khẳng định rằng một trong những yếu tố quyết định sự thành công trên thị trường là mức độ hài lòng và trung thành cao của khách hàng. Điều này đến từ sự trung thành và động lực của nhân viên, bao gồm sự thống nhất giữa họ và công ty, mối quan hệ với người bán, nhà cung cấp và các đối tác thương mại. Đề tài được thực hiện nhằm đề cập đến các khía cạnh được lựa chọn trong quản lý chất lượng và tầm quan trọng của việc đo lường, đánh giá trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông. Đồng thời, cung cấp mô hình dòng chảy thông tin cho hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Đề tài “The role of quality 4.0 in supporting digital transformation: Evidence from telecommunication industry” của Alrabadia và cộng sự (2022) đã làm sáng tỏ ảnh hưởng của “Quality 4.0” (bao gồm Dữ liệu, Phân tích, Kết nối, Hợp tác, Phát triển Ứng dụng, Khả năng Mở rộng, Hệ thống Quản lý, Tuân thủ, Văn hóa, Lãnh đạo và Năng lực) trong việc hỗ trợ công tác chuyển đổi số của các tổ chức viễn thông tại Jordan. Để đạt được mục tiêu này, các tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với hình thức bảng hỏi trực tuyến. Dữ liệu được thu thập 141 quản lý chất lượng và nhân viên trong các tổ chức viễn thông tại Jordan, cụ thể là Zain, Umniah, và Orange. Kết quả của nghiên cứu đã chấp nhận giả thuyết chính, cho thấy rằng Quality 4.0 giúp gia tăng khả năng các tổ chức đạt được mục tiêu chuyển đổi số nhờ khả năng củng cố cơ hội phát triển và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng. Nghiên cứu khuyến nghị hỗ trợ cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của tổ chức để tạo môi trường thuận lợi cho việc áp dụng Quality 4.0. Wang và Yang (2004) nghiên cứu đề tài “An Intergrated Framework for Service Quality, Customer Value, Satisfaction: Evidence from China’s Telecommunication Industry” nhận định chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và giá trị khách hàng đã là những ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Tuy nhiên, các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và giá trị khách hàng lại khá phân tán, và các nghiên cứu liên quan thường rời rạc, đặc biệt là về mối quan hệ phức tạp giữa chúng. Trong đề tài, trọng tâm được đặt vào việc đo lường chất 11
lượng dịch vụ trên thị trường viễn thông di động tại Trung Quốc dựa trên mô hình SERVQUAL nổi tiếng, nhưng có sự điều chỉnh hợp lý dựa trên các dữ liệu được thu thập bằng phương thức thảo luận nhóm tập trung và ý kiến chuyên gia để phản ánh các thuộc tính cụ thể của ngành và văn hóa đặc thù của Trung Quốc. Thông qua cách tiếp cận chi tiết, các yếu tố chính thúc đẩy chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng được xác định trước, đồng thời nhấn mạnh tác động của chi phí cảm nhận của khách hàng đối với giá trị khách hàng. Đề tài “A Benchmarking of Service Quality in Telecommunication Services: Case Study in Kurdistan Region of Iraq” của Demir (2019) được thực hiện với mục đích so sánh lợi thế giữa các công ty truyền thông di động toàn cầu (GSM - Global System for Mobile Communications) bằng cách áp dụng các phương pháp so sánh đối chuẩn (benchmarking). Đề tài thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi khảo sát với 514 đáp viên là những người dùng dịch vụ GSM tại Khu vực Kurdistan, Iraq. Dữ liệu thu thập được đã được phân tích bằng cách áp dụng quy trình phân tích thứ bậc (AHP) và phương pháp VIKOR. Dựa trên các đánh giá từ người dùng GSM, tác giả đã xác định được thứ hạng xếp loại các công ty. Đồng thời, đưa ra các định hướng chiến lược cho các doanh nghiệp GSM tại khu vực nghiên cứu như sử dụng khung lý thuyết và kết quả nghiên cứu để nhận định, so sánh một cách tương đối; so sánh chất lượng các dịch vụ bổ sung với các doanh nghiệp đối thủ khác và truyền đạt chiến lược của họ nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác để có sự phân bổ và đầu tư các nguồn lực tài chính, nhân lực phù hợp. Đặc biệt, tác giả khẳng định phương pháp so sánh đối chuẩn (benchmarking) có thể được sử dụng bởi các cơ quan lập kế hoạch chính sách để phát triển hệ thống chính sách trong tương lai nhằm cải thiện ngành công nghiệp. Đồng thời, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cũng có thể sử dụng phương pháp này để nâng cao hiệu suất hoạt động so với các đối thủ cùng ngành. 12
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Trong những năm gần đây, vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp đã được nhiều học giả quan tâm nghiên cứu. Nhiều công trình đã được công bố liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh” của Dương Thị Hằng Nga (2019) đã khái quát đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016 – 2018. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh, bao gồm: Phát triển thị trường, phát triển mạng lưới, nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cho hoạt động chăm sóc khách hàng và nhóm giải pháp về nghiệp vụ. Luận văn “Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại viễn thông Phú Thọ” của Lê Anh Tuấn (2018) đã khái quát đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ, bao gồm: Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; giải pháp chăm sóc khách hàng; Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiện đại hóa trang thiết bị theo hướng mở rộng và nâng cao năng lực phục vụ của Viễn thông Phú Thọ; Triển khai và thực hiện tốt các nội dung văn hóa VNPT. Đề tài “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh” của Nguyễn Thanh Minh, Nguyễn Văn Thông và Lê Văn Vĩnh (2017) đã nhận định việc quản lý hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đã là một hạng mục quan trọng, góp phần đáng kể vào việc gia tăng doanh thu, lợi nhuận của đơn vị. Vì vậy, nghiên cứu về quản lý dịch vụ CSKH là một hoạt động cấp thiết. Trong đó, việc cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, các chính sách CSKH và quy tắc hành xử được coi là những điểm chính. Qua việc nghiên cứu, nhóm tác giả khẳng định hoạt động dịch vụ CSKH tại doanh nghiệp thời gian qua đã đem lại cho Khách hàng nhiều tiện ích, nâng cao sự hài lòng. Tuy nhiên, công tác quản lý hoạt động dịch vụ CSKH cũng có một số hạn chế như: Chính sách chưa hấp dẫn và không thực sự quan tâm đến tất cả KH. Bên cạnh đó, Viễn thông Quảng Ninh (VTQN) cũng không thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ của VNPT. Để giải quyết những điểm bất cập này, nghiên cứu đề xuất 2 nhóm giải pháp quản lý và kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với VTQN. Đề tài “Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội” của Nguyễn Xuân Hưng (2017) đã khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Vietnamobile tại Hà Nội. Đồng thời phân tích về các nhân tố (vĩ mô, vi mô và nội bộ) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội. Dựa trên các phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng như Chủ trương phát triển mạng Vietnamobile và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Vietnamobile, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm: phát triển công nghệ, cơ sở vật chất, nhân sự, chăm sóc khách hàng. Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam” của Nguyễn Thị Hậu (2020) đã khái quát cơ sở lý luận và thực tiễn. Trong đề tài, tác giả đã phân tích về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại doanh nghiệp thương mại tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Từ đó, đề xuất 13
giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam. Các giải pháp bao gồm: Mở rộng khách hàng mục tiêu; Hoàn thiện danh mục dịch vụ; Tăng cường đào tạo để nâng cao trình độ năng lực của nhân lực; Giám sát tuân thủ quy trình và xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ; Tăng cường công tác truyền thông, ưu đãi; Tích cực thực hiện giám sát và hỗ trợ khách hàng. Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn tại Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt” của Nguyễn Công Thuận (2018) đã khái quát cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn trong ngành xây dựng. Dựa trên cơ sở lý luận, tác giả phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn tại Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt. Từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn như: Nâng cao năng lực chuyên môn nguồn nhân lực, cải thiện chất lượng dịch vụ, cải thiện hợp tác với các hãng tư vấn. Đề tài “Những kháng lực trong thực hiện quản lý chất lượng tổng thể tại các doanh nghiệp sản xuất ở Việt Nam” được thực hiện bởi Đào Minh Anh (2024). Nghiên cứu tập trung xác định mức độ thực hiện Quản lý chất lương tổng thể (TQM) và kết quả hoạt động tại các ̣ doanh nghiệp sản xuất của Việt Nam, cũng như nhận diện những kháng lực trong quá trình thực hiện TQM của họ. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ thực hiện TQM tại các doanh nghiệp này, đồng thời chỉ ra các kháng lực trong quá trình thực hiện TQM, như: thiếu đối sánh với điển hình thành công, động lực áp dụng thấp, thiếu đào tạo nhân lực chất lương,... ̣ Nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị để khắc phục vấn đề và áp dụng thành công TQM cho các doanh nghiệp sản xuất. 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu Các đề tài, luận văn nêu trên về cơ bản đã hệ thống hóa đầy đủ, toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ viễn thông và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Đặc biệt, từ việc tổng quan tình hình nghiên cứu, học viên khẳng định luận điểm công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với thực tiễn doanh nghiệp. Đồng thời, học viên cũng có được góc nhìn toàn diện về hoạt đồng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Tuy nhiên, tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông chỉ thực hiện nghiên cứu công tác quản lý chất lượng viễn thông ở quy mô nhỏ là các chi nhánh của doanh nghiệp mà chưa đề cập đến công tác quản lý chất lượng viễn thông ở quy mô toàn thể doanh nghiệp. Do đó, các đề tài hầu hết không nêu lên được thực trạng công tác này tại doanh nghiệp một cách toàn diện. Bên cạnh đó, các luận văn cũng tập trung chính vào các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông chứ chưa tập trung nhiều vào giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp. Đặc biệt, tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, chưa có đề tài nghiên cứu cụ thể về công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội” đảm bảo tính độc lập, đóng góp giá trị cả về mặt lý luận và thực tiễn cho doanh nghiệp. 1.2. Cơ sở lý luận 1.2.1. Các khái niệm cơ bản 1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng + Khái niệm chất lượng dịch vụ 14
Chất lượng dịch vụ là “mức độ mà một dịch vụ được cung ứng đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Từ góc độ ngươi sử dụng, chất lượng cung ứng dịch vụ có thể ̀ được đánh giá trên các khía cạnh: phương diện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm (Parasuraman và cộng sự, 1985) và kết quả dịch vụ (Gronroos, 1984). Theo TCVN ISO 9000:2015: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan”; “Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”. Các thông số chất lượng quan trọng đối với dịch vụ viễn thông có thể bao gồm thời gian chờ, thời gian đáp ứng, tốc độ truyền dữ liệu, độ tin cậy, tính sẵn sàng và chất lượng hình ảnh và âm thanh. Các mục tiêu chất lượng được xác định dựa trên nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu của doanh nghiệp. + Khái niệm quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như lập kế hoạch quản lý chất lượng, kiếm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. (ISO 9000:2015) 1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông + Khái niệm viễn thông Theo Điều 3 Luật Viễn thông 2023, “Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác”. + Khái niệm doanh nghiệp viễn thông Theo Luật Viễn thông 2023, doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được phép kinh doanh dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp viễn thông bao gồm: (1) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và (2) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng là doanh nghiệp thực hiện việc thiết lập, sở hữu mạng viễn thông công cộng và cung cấp dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng là doanh nghiệp thực hiện việc cung cấp dịch vụ viễn thông nhưng không thiết lập, không sở hữu mạng viễn thông công cộng. + Khái niệm dịch vụ viễn thông Theo Luật Viễn thông 2009, “Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng”. Trong đó, dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ gửi, truyền, nhận thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, giữa các thiết bị đầu cuối qua mạng viễn thông. 15
Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng là dịch vụ cung cấp thêm tính năng xử lý, lưu trữ và truy xuất thông tin cho người sử dụng thông qua việc gửi, truyền, nhận thông tin qua mạng viễn thông. Theo đó, các dịch vụ viễn thông di động mặt đất được cung cấp bởi Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội bao gồm cả hai loại hình dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng. + Phân loại dịch vụ viễn thông Theo Thông tư Phân loại các dịch vụ viễn thông của Bộ Thông tin và Truyền thông (2012), căn cứ vào “đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng quy định tại Điều 9 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông được kết hợp với nhau thành các loại hình dịch vụ cụ thể sau đây: a) Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh; b) Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không” + Đặc điểm dịch vụ viễn thông - Sản phẩm vô hình Khác với các sản phẩm hàng hoá khác, sản phẩm dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin, không có tính vật thể. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các phân loại sản phẩm hàng hoá, dịch vụ khác. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua phương thức phát triển các đại lý bán lẻ, sử dụng các biểu tượng hữu hình. - Quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ viễn thông cần diễn ra đồng thời. Do đó, quy trình sản xuất, cung cấp của dịch vụ viễn thông không được phát sinh điểm vấn đề gây gián đoạn. - Tính không ổn định Trên thực tế, chất lượng dịch vụ viễn thông chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan như môi trường cung cấp dịch vụ, làm tăng tính không ổn định của dịch vụ. Tuy nhiên, trên phương diện khách hàng, họ luôn kỳ vọng dịch vụ có chất lượng, tính sẵn sàng vào ổn định cao. Để đạt được điều này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể xây dựng quy trình 16
quản lý chất lượng bài bản, tiêu chuẩn hoá quy trình dịch vụ. Đồng thời, ứng dụng những tiến bộ khoa học - kỹ thuật trong việc tự động hoá một số công đoạn. - Thường có từ 2 đơn vị trở lên tham gia vào một quá trình cung cấp dịch vụ Một đặc điểm riêng biệt của ngành viễn thông là quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ được phân bố trên khắp lãnh thổ Việt Nam, thậm chí tại nhiều quốc gia khác nhau. Do đó, để cung cấp dịch vụ viễn thông, cần có sự kết hợp giữa nhiều đơn vị trong ngành. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng truyền tin, cần có quy định thống nhất, thủ tục, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, bảo dưỡng các thiết bị thông tin. Đồng thời, chính sách phát triển mạng lưới cần có sự đồng bộ, phù hợp. 1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông Theo Zineldin (2000), chất lượng dịch vụ viễn thông xét trên phương diện marketing, là sự hài lòng của người sử dụng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng. Theo Moulton (2001), chất lượng dịch vụ viễn thông là chất lượng khoa học của sự truyền đạt thông tin qua một khoảng cách dài, sử dụng công nghệ điện thoại hoặc công nghệ vô tuyến liên quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công nghệ máy tính và công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn khác nhau, như: cáp đồng, cáp quang và truyền dẫn điện tử. Viễn thông là một lĩnh vực quan trọng trong cơ sở hạ tầng của nền kinh tế, mang nhiều tác động trực tiếp và gián tiếp đến hiệu quả sản xuất của toàn xã hội. Với đặc thù của ngành, chất lượng hoạt động viễn thông là một yếu tố vô cùng quan trọng. Những thông tin hỗ trợ cho các hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh hay sinh hoạt nếu được truyền tải nhanh chóng, chính xác và đáng tin cậy từ các thiết bị cũng như hệ thống mạng lưới, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả xã hội, cải thiện khả năng điều hành, thúc đẩy kinh doanh và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Chất lượng dịch vụ viễn thông có thể được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng. Điều này có thể được hiểu như mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng khi so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế nhận được. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ viễn thông cũng được hiểu là một tập hợp các đặc tính của dịch vụ viễn thông, được hình thành từ 2 yếu tố chính: (1) Chất lượng kỹ thuật và (2) Chất lượng trải nghiệm khách hàng; được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu của người dùng, bao gồm các yếu tố: Độ sẵn sàng; Độ tin cậy; Tốc độ; Độ trễ; Dung lượng. Đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng với dịch vụ viễn thông. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần phải đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ viễn thông tốt để thu hút và giữ chân khách hàng. 1.2.1.4. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông là một tập hợp các quy trình và công cụ được sử dụng để đảm bảo rằng các dịch vụ viễn thông đáp ứng các yêu cầu chất lượng đã được xác định. Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông thường bao gồm việc xác định các thông số 17
chất lượng quan trọng, thiết lập các mục tiêu chất lượng, theo dõi chất lượng dịch vụ và thực hiện các hành động khắc phục khi chất lượng không đạt yêu cầu. Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông là một hoạt động quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Bằng cách quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, các doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng các dịch vụ của họ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của doanh nghiệp. Điều này có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh thu và giảm chi phí. 1.2.2. Vai trò, mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.2.1. Vai trò của quản lý chất lượng Theo Cục Viễn thông (2023), “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đảm bảo sự quản lý của nhà nước đối với chất lượng dịch vụ viễn thông, đảm bảo quyền lợi của người sử dụng dịch vụ, đảm bảo lợi ích và sự phát triển của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, góp phần vào sự phát triển lành mạnh và bền vững của thị trường dịch vụ viễn thông”. 1.2.2.2. Mục tiêu của quản lý chất lượng Theo Yum và Yoo (2023), công tác thực hiện quản lý chất lượng của các doanh nghiệp viễn thông nhằm hướng đến các mục tiêu sau: (1) Gia tăng sự hài lòng và củng cố tính trung thành của khách hàng, (2) Tăng cường năng lực cạnh tranh và (3) Thúc đẩy hoạt động đổi mới, sáng tạo. + Gia tăng sự hài lòng và củng cố tính trung thành của khách hàng Việc quản lý chặt chẽ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng và củng cố tính trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông. Khi các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, về mặt kỹ thuật, có tốc độ nhanh, độ trễ thấp, chất lượng thoại vượt trội và ít gián đoạn, về mặt trải nghiệm khách hàng, có đội ngũ tư vấn viên chăm sóc và giải đáp các thắc mắc, hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả, mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng về dịch vụ sẽ gia tăng. Khi đó, họ cũng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng, trung thành với thương hiệu và giới thiệu dịch vụ đến những người xung quanh. Điều này gia tăng cơ hội tăng trưởng về thị phần một cách mạnh mẽ cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. + Tăng cường năng lực cạnh tranh Trong bối cảnh ngành viễn thông đang dần chạm đến điểm bão hoà, cường độ cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường ngày càng gay gắt, việc quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ được xem như một yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế, củng cố uy tín thương hiệu và thu hút được tập khách hàng mới, tiềm năng. Đồng thời, việc hoàn thiện và tối ưu hoá được công tác quản lý chất lượng dịch vụ cũng giúp doanh nghiệp phân bổ có hiệu quả các nguồn lực về tài chính, nhân sự,… Từ đó, tận 18
dụng triệt để các thế mạnh, cơ hội trên thị trường nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển, tăng trưởng một cách bền vững. + Thúc đẩy hoạt động đổi mới, sáng tạo Trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, có một hạng mục quan trọng, đó là cải tiến chất lượng. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ được triển khai một cách chặt chẽ, khoa học hướng đến mục tiêu thúc đẩy tính đổi mới, sáng tạo của doanh nghiệp. Việc thúc đẩy đổi mới liên quan đến áp dụng các công nghệ tiên tiến như mạng 5G, AI, IoT,… nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ. Các công nghệ này không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu hoá hiệu suất hoạt động quản lý chất lượng mà còn là nền tảng, mở ra cơ hội cho các dịch vụ mới. Trên nền tảng đó, doanh nghiệp có thể phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới. Nghiên cứu của Ibarrola và cộng sự (2024) chỉ ra rằng việc tích hợp AI trong quản lý chất lượng mạng viễn thông giúp tăng cường tính kịp thời của việc dự báo, khắc phục sự cố trước khi ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Bên cạnh đó, trên cơ sở các hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp cũng hướng đến đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tạo sự khác biệt và giá tăng giá trị cung cấp tới khách hàng. Các dịch vụ bổ sung này vượt ngoài chức năng cơ bản của viễn thông (gọi thoại, tin nhắn,…) và là nền tảng cho những kế hoạch kinh doanh mới đối với những dịch vụ cao cấp gia tăng giá trị cảm nhận và trải nghiệm khách hàng. 1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Công tác quản lý chất lượng bao gồm: (1) Lập kế hoạch quản lý chất lượng; (2) Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng; (3) Theo dõi, giám sát; Đảm bảo chất lượng và (4) Cải tiến chất lượng. 1.2.3.1. Lập kế hoạch quản lý chất lượng Lập kế hoạch quản lý chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc thiết lập mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạt được các mục tiêu chất lượng. Lập kế hoạch đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập, định hướng các hoạt động để đạt được mục tiêu về chất lượng dịch vụ viễn thông. Nó giúp xác định rõ mục tiêu. Từ đó, có căn cứ xây dựng lộ trình thực hiện và phân bổ nguồn lực một cách hợp lý. Đồng thời, thực hiện tốt việc lập kế hoạch cũng giúp doanh nghiệp dự đoán các rủi ro tiềm ẩn và xây dựng các phương án dự phòng, đảm bảo khả năng ứng phó với những thay đổi trong tương lai. Việc thiết lập các mục tiêu rõ ràng và tiêu chí đo lường trong kế hoạch cũng giúp kiểm soát tiến độ, đánh giá kết quả và điều chỉnh kịp thời khi cần thiết. Không những vậy, việc này cũng thúc đẩy đổi mới sáng tạo thông qua tìm kiếm các giải pháp tối ưu để đạt mục tiêu. Các hoạt động lập kế hoạch quản lý chất lượng bao gồm: + Xác định mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Xác định mục tiêu là việc định hình kết quả cụ thể mà doanh nghiệp hướng đến trong việc quản lý chất lượng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Việc xác định mục tiêu không chỉ làm rõ định hướng mà còn là cơ sở, căn cứ để lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát các nguồn lực, hoạt động có liên quan nhằm hiện thực hoá các mục tiêu được đề ra. Một mục tiêu hiệu quả thường đáp ứng tiêu chí SMART. Trong đó: Specific (Cụ thể): Mục tiêu cần rõ ràng, dễ hiểu. 19
Measurable (Đo lường được): Có các tiêu chí để đánh giá kết quả. Achievable (Khả thi): Phù hợp với năng lực và nguồn lực. Relevant (Liên quan): Gắn liền với nhu cầu hoặc định hướng chính. Time-bound (Có thời hạn): Được xác định trong một khoảng thời gian cụ thể. + Xây dựng định hướng về tổ chức bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Xây dựng định hướng tổ chức bộ máy là một nghiệp vụ quan trọng nhằm đảm bảo các hoạt động quản lý chất lượng được thực hiện hiệu quả và đồng bộ. Định hướng này là nền tảng cho việc việc thiết lập một cơ cấu tổ chức rõ ràng, với phân công nhiệm vụ cụ thể, trách nhiệm và quyền hạn được xác định cho từng đơn vị, bộ phận và cá nhân liên quan. + Xây dựng kế hoạch đảm bảo nguồn nhân lực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Xây dựng kế hoạch đảm bảo nguồn nhân lực là một yếu tố cốt lõi để đảm bảo sự vận hành hiệu quả của hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Kế hoạch cần tập trung vào các mục tiêu nhân sự nhằm đáp ứng các nhu cầu của doanh nghiệp cho hạng mục quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. 1.2.3.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng đã được thiết lập, đảm bảo kiểm soát chất lượng dịch vụ theo chuẩn các yêu cầu, mục tiêu chất lượng đã được thiết đặt. + Xác định cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các đơn vị Trong việc quản lý kinh tế và đặc biệt là phạm trù về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, cơ cấu tổ chức là nền tảng quan trọng để kết hợp có hiệu quả các nguồn lực và đảm bảo thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng tối ưu. Khi xây dựng một cơ cấu tổ chức khoa học, xác định rõ ràng, mạch lạc chức năng nhiệm vụ cũng như phân công công việc của các đơn vị liên quan, mỗi đơn vị, bộ phận trong doanh nghiệp sẽ có các vai trò cụ thể, giảm thiểu xung đột và tránh tình trạng chồng chéo, trùng lặp các nhiệm vụ. Bên cạnh đó, quy trình quản lý rõ ràng cũng giúp tăng cường tính minh bạch, giúp việc giám sát, đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ được thực hiện một cách dễ dàng hơn. Hệ thống phân cấp và cơ chế kết hợp giữa các bộ phận giúp tối ưu hoá nguồn lực và nâng cao hiệu suất làm việc. Trong ngành dịch vụ viễn thông, các chức năng và nhiệm vụ trong hoạt động quản lý chất lượng có thể được phân chia thành các nhóm chính: (1) Quản lý chiến lược, (2) Quản lý vận hành, kỹ thuật, (3) Phát triển sản phẩm và (4) Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong suốt quá trình tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng, doanh nghiệp cần phân công trách nhiệm rõ ràng cho các bên liên quan, bao gồm nhân viên, quản lý và khách hàng. Mỗi bên cần hiểu rõ trách nhiệm của mình trong việc thực hiện kế hoạch chất lượng dịch vụ viễn thông. + Phân bổ nguồn lực tài chính Trong hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và đặc biệt là tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ, việc phân bổ nguồn lực tài chính một cách 20