Luận văn Thạc sĩ: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố đo lường CLDV hành chính công và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra hàm ý chính sách cho các cấp lãnh đạo của Chi cục thuế có phương án xây dựng kế hoạch cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do Chi cục thuế cung cấp. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU NGUYỄN THỊ KHÁNH HÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Mã số học viên : 18110127 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN NHA GHI Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Người hướng dẫn khoa học. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận án này. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Khánh Hà
ii LỜI CẢM ƠN Luận án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn tận tình, chu đáo, có tâm và có tầm từ những Người hướng dẫn khoa học. Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy, TS. Trần Nha Ghi đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận án trong suốt 4 tháng qua. Đây là những bài học vô cùng quý giá và là nền tảng vững chắc cho nghiên cứu khoa học của bản thân tôi sau này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô khoa Quản trị thuộc trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần. Tôi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã hướng dẫn, hỗ trợ cho tôi hoàn thành các thủ tục để bảo vệ ở mỗi giai đoạn. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, những người thân đã luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực và sự tập trung hoàn thành luận án này. Trân trọng cảm ơn!
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. I LỜI CẢM ƠN ................................................................................................. II MỤC LỤC ......................................................................................................III DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................VIII DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................... IX DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................. X TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................ XI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..............................- 1 - 1.1. Giới thiệu.............................................................................................. - 1 - 1.2. Lý do chọn đề tài ................................................................................. - 1 - 1.2.1. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn .......................................................... - 1 - 1.2.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết ............................................... - 3 - 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................ - 4 - 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................ - 4 - 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................... - 5 - 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................... - 5 - 1.5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................... - 5 - 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính................................................. - 6 - 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................. - 6 - 1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ............................................................ - 7 - 1.7. Kết cấu của luận văn ........................................................................... - 7 -
iv CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....- 9 - 2.1. Giới thiệu.............................................................................................. - 9 - 2.2. Lý thuyết của đề tài nghiên cứu ......................................................... - 9 - 2.2.1. Lý thuyết về dịch vụ ......................................................................... - 9 - 2.2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .................................................... - 12 - 2.2.3. Lý thuyết về dịch vụ hành chính công ........................................... - 14 - 2.2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công ........................ - 18 - 2.2.5. Lý thuyết về sự hài lòng ................................................................ - 20 - 2.2.6. Lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng - 21 - 2.2.7. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................... - 22 - 2.3. Lược khảo các nghiên cứu trong nước............................................ - 25 - 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ........................ - 28 - 2.4.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... - 28 - 2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................ - 29 - 2.5. Tóm tắt chương 2 .............................................................................. - 30 - CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................. - 32 - 3.1. Giới thiệu chương 3 ........................................................................... - 32 - 3.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................ - 32 - 3.3. Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................. - 35 - 3.3.1. Quy trình nghiên cứu định tính ..................................................... - 35 - 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................ - 36 - 3.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng .............................................. - 39 - 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................ - 39 -
v 3.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................... - 39 - 3.4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu phân tích ............................................ - 39 - 3.5. Mẫu nghiên cứu chính thức ............................................................. - 40 - 3.6. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................. - 41 - 3.6.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .......................... - 41 - 3.6.2. Kết quả phân tích yếu tố khám phá ............................................... - 44 - 3.7. Tóm tắt chương 3 .............................................................................. - 45 - CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. - 47 - 4.1. Giới thiệu chương 4 ........................................................................... - 47 - 4.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................ - 47 - 4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha - 48 - 4.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA ...................................................... - 51 - 4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập............................................. - 52 - 4.3.2. Phân tích EFA cho các biến phụ thuộc......................................... - 53 - 4.4. Phân tích tương quan giữa các biến ................................................ - 54 - 4.4.1. Sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.............. - 55 - 4.4.2. Sự tương quan giữa các biến độc lập ........................................... - 56 - 4.5. Phân tích hồi quy bội ........................................................................ - 58 - 4.5.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ...................................... - 58 - 4.5.2. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ............................................ - 59 - 4.5.3. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ............................................ - 59 - 4.5.4. Kiểm định hiện tượng phương sai sai số tự động ......................... - 60 - 4.5.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư .............................. - 61 -
vi 4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu..................................................... - 62 - 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ......................................................... - 63 - 4.8. Tóm tắt chương 4 .............................................................................. - 64 - CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................. - 65 - 5.1. Giới thiệu chương 5 ........................................................................... - 65 - 5.2. Kết luận .............................................................................................. - 65 - 5.3. Hàm ý quản trị .................................................................................. - 66 - 5.3.1. Cải thiện yếu tố phản hồi .............................................................. - 67 - 5.3.2. Cải thiện yếu tố tin cậy ................................................................. - 68 - 5.3.3. Cải thiện yếu tố cơ sở vật chất ...................................................... - 69 - 5.3.4. Cải thiện yếu tố cảm thông ........................................................... - 69 - 5.3.5. Cải thiện yếu tố đáp ứng ............................................................... - 70 - 5.3.6. Cải thiện yếu tố năng lực .............................................................. - 71 - 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... - 71 - 5.5. Tóm tắt chương 5 .............................................................................. - 72 - TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... - 73 - 1. Tài liệu tiếng Việt ............................................................................... - 73 - 2. Tài liệu tiếng Anh ............................................................................... - 74 - PHỤ LỤC .................................................................................................. - 75 - 1. Dàn bài phỏng vấn ............................................................................. - 75 - 2. Danh sách người nộp thuế tham gia nghiên cứu định tính............ - 79 - 3. Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................ - 80 - BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ ............................................... - 80 -
vii BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ................................. - 82 - 4. Phân tích dữ liệu ................................................................................ - 84 - Kết quả sơ bộ (n=120)............................................................................. - 84 - Kết quả chính thức (n=200) .................................................................... - 90 -
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt XHCH Xã hội chủ nghĩa NNT Người nộp thuế Vietnam chamber of commerce Phòng Thương mại và Công VCCI and industry nghiệp Việt Nam CCT Chi cục Thuế CLDV Chất lượng dịch vụ CHCC Cải cách hành chính SHL Sự hài lòng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GAP TC Reliability Tin cậy DU Responsiveness Đáp ứng CT Empathy Cảm thông NL Assurance Năng lực CSVC Infrastructure Cơ sở vật chất PH Feedback Phản hồi
ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1 Tổng hợp các nghiên cứu trong nước................................................ - 25 - Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu .................................................. - 33 - Bảng 3.2 Thang đo tin cậy (TC) ...................................................................... - 37 - Bảng 3.3 Thang đo năng lực (NL) ................................................................... - 37 - Bảng 3.4 Thang đo đáp ứng (DU) ................................................................... - 37 - Bảng 3.5 Thang đo cảm thông (CT) ................................................................. - 38 - Bảng 3.6 Thang đo cơ sở vật chất (CSVC) ..................................................... - 38 - Bảng 3.7 Thang đo phản hồi (PH) ................................................................... - 38 - Bảng 3.8 Thang đo sự hài lòng (SHL) ............................................................. - 39 - Bảng 3.9 Quy trình phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ ...... - 40 - Bảng 3.10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ ..................................................... - 41 - Bảng 3.11 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo SHL ... - 42 - Bảng 3.12 Kết quả EFA của thang đo SHL ....................................................... - 44 - Bảng 3.13 Kết quả EFA của yếu tố SHL .......................................................... - 45 - Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức .................................................. - 47 - Bảng 4.2 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo SHL - 49 - Bảng 4.3 Kết quả EFA của các yếu tố trong thang đo SHL ............................... - 53 - Bảng 4.4 Kết quả EFA của thang đo SHL .......................................................... - 54 - Bảng 4.5 Sự tương quan giữa các biến ............................................................... - 54 - Bảng 4.6 Bảng kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ................................... - 58 - Bảng 4.7 Bảng kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ......................................... - 59 - Bảng 4.8 Bảng kiểm định hiện tượng tự tương quan ......................................... - 59 - Bảng 4.9 Bảng tổng hợp các giả thuyết và kết quả kiểm định ........................... - 62 -
x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ mô hình hài lòng ............................................................ - 20 - Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ......... - 22 - Hình 2.3 Sơ đồ mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ..... - 24 - Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................... - 29 - Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................. - 34 - Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu định tính ................................................ - 36 - Hình 4.1 Đồ thị kiểm định phương sai sai số tự động.............................. - 60 - Hình 4.2 Đồ thị kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư ................. - 61 -
xi TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang” Lí do nghiên cứu: Ngày nay, cải cách hành chính nhà nước là một lĩnh vực được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm nói chung và Việt Nam nói riêng. Thuế là một trong những lĩnh vực được chú trọng trong việc cải cách hành chính. Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 về việc cải cách hành chính sách thuế và quản lý thuế theo hướng phù hợp với cơ chế thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho NNT với mục tiêu tối thiểu có 80% người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ cơ quan thuế cung cấp vào năm 2020. Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo của CCT TP Nha Trang chỉ số hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế năm 2019 là 76,81% tăng 1,25% so với năm 2018. Theo kết quả công bố trên thì mức độ hài lòng của NNT tại CCT TP Nha Trang vẫn chưa đạt được kết quả như mục tiêu đặt ra. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố đo lường CLDV hành chính công và mức độ ảnh hưởng đến SHL của NNT. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra hàm ý chính sách cho các cấp lãnh đạo của CCT có phương án xây dựng kế hoạch cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cung cấp. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính (trao đổi trực tiếp với NNT) để điều chỉnh, bổ sung thang đo của các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy,
xii giá trị cho phép (tính đơn hướng, tính riêng biệt và giá trị hội tụ), kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu: Các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu đều có ảnh hưởng đến SHL của NNT, được xếp thứ tự ảnh hưởng từ mạnh đến yếu như sau: Yếu tố phản hồi tác động cùng chiều đến SHL của NNT; Yếu tố tin cậy tác động cùng chiều đến SHL của NNT; Yếu tố cơ sở vật chất tác động cùng chiều đến SHL của NNT; Yếu tố cảm thông tác động cùng chiều đến SHL của NNT; Yếu tố đáp ứng tác động cùng chiều đến SHL của NNT và cuối cùng là yếu tố năng lực tác động cùng chiều đến SHL của NNT. Kết luận và hàm ý quản trị: Kết quả nghiên cứu đã ra hàm ý chính sách cho các cấp lãnh đạo của CCT có phương án xây dựng kế hoạch cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cung cấp. Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ hành chính công.
-1- CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Giới thiệu Chương 1 giới thiệu cơ sở nền tảng của vấn đề nghiên cứu liên quan đến luận văn. Bố cục trình bày của chương 1 bao gồm: (1) Lý do chọn đề tài, (2) Mục tiêu nghiên cứu, (3) Câu hỏi nghiên cứu, (4) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, (5) Phương pháp nghiên cứu; (6) Ý nghĩa, đóng góp của kết quả nghiên cứu và (7) Kết cấu của luận văn. 1.2. Lý do chọn đề tài 1.2.1. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn Ngày nay, cải cách hành chính nhà nước là một lĩnh vực được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm. Nhiều quốc gia coi cải cách hành chính là một yếu tố hết sức quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời thông qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà nước; tăng khả năng phát triển kinh tế -xã hội. Tuy nhiên, những nội dung cải cách hành chính được đề cập tới không giống nhau ở các quốc gia do có sự khác biệt về chế độ chính trị, trình độ phát triển kinh tế - xã hội cũng như truyền thống, phong tục, tập quán... Tùy từng điều kiện phát triển của mỗi quốc gia, mà việc cải cách hành chính tập trung vào những khâu, những bộ phận nhất định. Có thể nhận thấy một trong những xu hướng chung của cải cách hành chính trên thế giới hiện nay là hướng tới việc xây dựng một bộ máy hành chính gọn nhẹ hơn, hoạt động hiệu lực và hiệu quả hơn, hướng tới phục vụ tốt hơn các nhu cầu và lợi ích hợp pháp của mỗi công dân và cả xã hội. Cải cách hành chính ở nước ta hiện nay diễn ra trong khuôn khổ của cải cách nhà nước theo hướng xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, là tiền đề quan trọng để thực hiện thành công quá trình đổi mới dưới sự lãnh
-2- đạo của Đảng. Những nguyên nhân chủ yếu dẫn tới việc đẩy mạnh cải cách hành chính ở nước ta hiện nay là: Quá trình chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hoá tập trung sang kinh tế thị trường định hướng XHCN, những bất cập còn tồn tại của nền hành chính, quá trình toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế, sự phát triển của khoa học công nghệ, đòi hỏi của công dân và xã hội đối với Nhà nước ngày càng cao. Ngành thuế đóng vai trò quan trọng đối với việc tạo nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước, bên cạnh đó tổ chức còn đảm bảo trách nhiệm đối với xã hội, tạo điều kiện thuận lợi để người nộp thuế (NNT) hoạt động kinh doanh tốt góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội. Chính vì vậy Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 về việc cải cách hành chính sách thuế và quản lý thuế theo hướng phù hợp với cơ chế thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho NNT với mục tiêu tối thiểu có 80% người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ cơ quan thuế cung cấp vào năm 2020. Những năm qua, ngành Thuế đã liên tục chuyển động, cải cách để thay đổi diện mạo, hướng tới hiện đại, chuyên nghiệp và thân thiện với người nộp thuế. Sự đổi mới của ngành đến thời điểm này đã chính thức được ghi nhận một cách tích cực, không chỉ bởi các tổ chức quốc tế mà còn ở chính cộng đồng doanh nghiệp trong nước. Tại Báo cáo Môi trường kinh doanh toàn cầu – Doing Business 2020 do Ngân hàng Thế giới công bố, chỉ số nộp thuế của Việt Nam đã tăng 22 bậc, từ vị trí thứ 131 lên vị trí thứ 109 trong tổng số 190 quốc gia. Tại Báo cáo đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế được Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) công bố hồi tháng 10/2019, có tới 78% doanh nghiệp hài lòng về kết quả cải cách thuế. Chiến lược cải cách hệ thống Thuế 2011-2020 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đã đặt
-3- ra mục tiêu “Đến năm 2020 tối thiểu có 80% số người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp” Cụ thể tại TP Nha Trang, vào đầu năm 2020 Cục thuế tỉnh Khánh Hòa đã công bố chỉ số hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế của các Chi cục thuế trực thuộc. Trong đó, chỉ số hài lòng chung của CCT TP Nha Trang là 76,81% tăng 1,25% so với năm 2018. Theo kết quả công bố trên thì mức độ hài lòng của NNT tại CCT TP Nha Trang vẫn chưa đạt được kết quả như mục tiêu đặt ra. Vì những lý do trên, việc thực hiện đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công đối với sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang” là cần thiết trong giai đoạn hiện nay bởi thông qua kết quả nghiên cứu có thể đánh giá một cách khách quan và khoa học mức độ tác động của các yếu tố về chất lượng dịch vụ (CLDV) hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT tại CCT thành phố Nha Trang, từ đó đơn vị có thể đưa ra một số giải pháp cụ thể góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành thuế nói riêng và đẩy mạnh công tác cải cách hành chính (CCHC) trên cả nước nói chung. 1.2.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết Nghiên cứu của Phạm Thị Cẩm Tú (2016) về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Tháp Mười. Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 5 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện vật chất ảnh hưởng đến SHL của NNT. Nghiên cứu của Võ Thị Thắm (2017) về sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định. Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 4 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm ảnh hưởng đến SHL của NNT. Ngoại trừ thành phần “phương tiện phục vụ” không ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT.
-4- Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Cà Mau. Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 7 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, sự cảm thông, cơ sở vật chất, tính dân chủ và công bằng, sự công khai và minh bạch ảnh hưởng đến SHL của NNT. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019) về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 5 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến SHL của NNT với mức độ ảnh hưởng không giống nhau. Không gian nghiên cứu mới của đề tài: đề tài thực hiện nghiên cứu tại CCT TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Trước đây, chưa có một nghiên cứu nào về vấn đề ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến SHL của NNT tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: luận văn tiến hành nghiên cứu khám phá các yếu tố về CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang. Trên cơ sở đó luận văn đưa ra hàm ý quản trị, đề đưa ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV hành chính công để nâng cao SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố đo lường CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang; Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc CLDV hành chính công đến SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang;
-5- Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý quản trị cải thiện các yếu tố thuộc CLDV hành chính công nhằm nâng cao SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang; 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu Để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu, luận văn đưa ra các câu hỏi nghiên cứu sau: Câu hỏi số 1: Các yếu tố nào đo lường CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT? Câu hỏi số 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc CLDV hành chính công đến SHL của NNT được đánh giá như thế nào? Câu hỏi số 3: Hàm ý quản trị nào cải thiện các yếu tố thuộc CLDV hành chính công nhằm nâng cao SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: CLDV hành chính công và SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang. Đối tượng khảo sát: NNT sử dụng các dịch vụ hành chính công tại CCT TP Nha Trang. Phạm vi nghiên cứu: tại CCT TP Nha Trang. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện trên các NNT hoạt động trong nhiều ngành nghề tại TP Nha Trang. Tổng thể mẫu sẽ được phân chia thành các nhóm theo loại hình của NNT (NNT là cá nhân, NNT là tổ chức) và ngành nghề hoạt động. Trên cơ sở đó, tỷ lệ và cỡ mẫu của các nhóm sẽ được xác định để đáp ứng điều kiện mẫu nghiên cứu và đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu này,
-6- phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng theo từng giai đoạn nghiên cứu. 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn, trao đổi trực tiếp 9 NNT đến giao dịch tại CCT. Mục đích của việc phỏng vấn, trao đổi này là để tìm ra các yếu tố về CLDV hành chính công có ảnh hưởng đến SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm chuẩn hóa mô hình lý thuyết, nghiên cứu khám phá và điều chỉnh thang đo. Kỹ thuật thực hiện là phỏng vấn trực tiếp theo dàn bài đã được thiết kế sẵn. Kết quả phỏng vấn sẽ được tổng hợp và trên cơ sở đó hình thành thang đo nháp để phục vụ nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức. 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp thống kê Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến NNT sử dụng dịch vụ hành chính công tại CCT TP Nha Trang. Nghiên cứu sử dụng thống kê mô tả và thống kê suy diễn để phục vụ cho các mục tiêu khác nhau. Thống kê mô tả dùng để phân tích mẫu nghiên cứu. Thống kê suy diễn được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Phương pháp xử lý dữ liệu Nghiên cứu sơ bộ (n = 120): Mẫu nghiên cứu sơ bộ được nhập liệu và phân tích sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát trong thang đo. Các biến quan sát của thang đo không thỏa mãn điều kiện trong
-7- bước này sẽ bị loại và các biến quan sát còn lại được sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu chính thức (N = 200): Nghiên cứu tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi chính thức. Dữ liệu nghiên cứu được làm sạch và xử lý: Các thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA một lần nữa. 1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Kết quả nghiên cứu này giúp CCT TP Nha Trang có thể xác định được các yếu tố về CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT tại đơn vị và mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này. Qua đó, đơn vị có thể đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị nói riêng và góp phần vào công cuộc cải cách hành chính của toàn ngành Thuế nói chung. 1.7. Kết cấu của luận văn Chương 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 1 trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu đối tượng, phạm vi và kết cấu của luận văn. Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2 trình bày, tổng hợp, hệ thống các lý thuyết nền và các khái niệm nghiên cứu. Từ đó, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết áp dụng cho NNT tại CCT TP Nha Trang. Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương 3 trình bày quy trình và phương pháp nghiên cứu. Ngoài ra, nghiên cứu còn đưa ra cách thức chọn mẫu, các bước xử lý dữ liệu, phương pháp kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết để phân tích mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng giữa các khái niệm nghiên cứu.