Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Phước

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp và đưa ra mô hình lý thuyết. Xây dựng thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM TIẾN SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM TIẾN SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. TRẦN ANH MINH (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 4 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Lê Tấn Phước Phản biện 1 3 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 2 4 TS. Mai Thanh Loan Ủy viên 5 TS. Hà Văn Dũng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày…..… tháng 3 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM TIẾN SĨ Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 18/4/1984 Nơi sinh: Bình Phước Chuyên ngành: uản trị kinh doanh MSHV: 1541820224 I - Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm v của đề tài à xác định các nhân tố ảnh hưởng đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, qua đó đề xuất, kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao s hài lòng của doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước. Có 5 nội dung cơ bản: Tổng quan về đề tài, Cơ sở lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu, Kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị. Đề tài đã t m ra mô h nh, các nhân tố tác động đến s hài ng của doanh nghiệp nh và v a, qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương tr nh hồi quy. Hạn chế của đề tài à chưa nghiên cứu với ượng mẫu ớn, nên không tránh kh i trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 26 tháng 9 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 24/3/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS TRẦN ANH MINH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Trần Anh Minh
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây à công tr nh nghiên cứu của riêng tôi. Các số iệu, kết quả nêu trong Luận văn à trung th c và chưa t ng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi s giúp đỡ cho việc th c hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Phạm Tiến Sĩ
ii LỜI CÁM ƠN Để th c hiện đề tài này tác giả đã nhân được s hướng dẫn về mặt khoa học của T . Trần Anh Minh, s trợ giúp về tư iệu, số iệu của ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước và s tham gia trả ời ph ng vấn của các đơn vị và cá nhân đại diện cho Doanh nghiệp v a và nh đóng trên địa bàn tỉnh B nh Phước. Tác giả xin bày t ng biết ơn chân thành đến T . Trần Anh Minh, Trường Đại học Gia Định, thành phố Hồ Chí Minh. Và để có được ngày hôm nay, tác giả cũng xin bày t ng biết ơn đến uý thầy cô khoa uản trị kinh doanh, khoa au đại học Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh à những người đã truyền th kiến thức chuyên môn cho tác giả. Xin trân trọng cảm ơn uý thầy cô trong Hội đồng chấm uận văn đã góp ý về những thiếu sót của tác giả, giúp hoàn thiện Luận văn cả về nội dung ẫn h nh thức tr nh bày. Xin trân trọng cảm ơn Ban ãnh đạo và các đồng nghiệp tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước đã cung cấp thông tin, tài iệu. Cảm ơn gia đ nh và bạn bè, những người đã động viên, hỗ trợ quý báu về nhiều mặt cho tác giả trong quá tr nh học tập và th c hiện đề tài này. Tác giả luận văn Phạm Tiến Sĩ
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu hi n nh n nh h n ến h i n nh n hi nh hi n h h nh h nh n ại S ếh ạ h Đầ Bình Ph ớ ”, được th c hiện trong bối cảnh Đảng và nhà nước ta đang trong quá tr nh th c hiện chương tr nh tổng thể cải cách hành chính nhà nước. Đề tài được th c hiện nghiên cứu tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Th nhấ : đề tài nghiên cứu của tác giả d a trên mô h nh thang đo RV AL do Parasuraman, itham , B rry (1990) xây d ng àm nền tảng. Bước đầu, bằng phương pháp định tính d a trên các mô h nh nghiên cứu trước, kết hợp với nghiên cứu văn bản quy phạm pháp uật, th c trạng cung cấp dịch v hành chính công tại tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, t đó tác giả điều chỉnh, bổ sung mô h nh cho ph hợp với nghiên cứu về đo ường s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước. - Th h i, qua phân tích dữ iệu điều tra t 305 Doanh nghiệp nh và v a nh sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, nghiên cứu đã cho thấy nhân tố hấ , n h ,S in ,M n tác động mạnh đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a. - Th b , t th c trạng chất ượng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước và kết quả s khảo sát s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a đã được phân tích, đề tài đã đưa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao s hài ng của cá nhân, tổ chức đại diện cho Doanh nghiệp nh và v a đóng trên địa bàn. Về phía ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, tác giả kiến nghị, đề xuất các vấn đề về: Cải cách thủ t c hành chính; Đ y mạnh ứng d ng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng dịch v hành chính công; Nâng cao chất ượng các dịch v hành chính công Nâng cao chất ượng đội ngũ cán bộ, công chức và năng c ph c v và thời gian cung cấp dịch v . ết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong ĩnh v c chất ượng dịch v hành chính công có thể sử d ng, điều chỉnh các thang đo ường ph hợp với
iv nghiên cứu của m nh trong ĩnh v c tương t ..., có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a để đầu tư phát triển, đưa ra giải pháp ph hợp để àm hài ng những khách hàng của m nh t y t ng đối tượng Doanh nghiệp nh và v a sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài ng, cũng như cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố được khảo sát àm tài iệu tham khảo cho những cá nhân àm uận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề tài tương t , đo ường s hài ng trong những ĩnh v c chuyên môn tương t như đo ường chất ượng các ngành dịch v khác… Hạn chế của đề tài này à ở phạm vi nghiên cứu, có thể ở những địa phương khác nhau sẽ có s khác biệt về thang đo s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng các dịch v hành chính công. Do đó có thể à mức độ khái quát của thang đo s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công trong nghiên cứu này chưa cao. Việc ấy mẫu không nhiều và mang tính thuận tiện (có phân tầng) nên không tránh kh i trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có nhiều nghiên cứu ặp ại ở nhiều ở, ban ngành và huyên, thị khác nhau để t m ra một thang đo c thể cho ọai h nh dịch v này.Các yếu tố tác động vào s hài ng của DNNVV thường biến đổi th o nhu cầu đa dạng cũng như kinh tế thị trường, hội nhập quốc tế, xu thế toàn cầu hóa và thường xuyên trong điều kiện môi trường pháp ý uôn thay đổi như hiện nay. Hơn nữa c n có những yếu tố khác như ợi ích nhóm, thông tin chính sách cũng tác động vào s hài ng của DNNVV sử d ng DVHCC nhưng chưa được phát hiện trong nghiên cứu này. Đây sẽ à hướng cho các nghiên cứu tiếp th o nhằm điều chỉnh và bổ sung thêm các yếu tố mới vào mô h nh nghiên cứu.
v ABSTRACT Research project "Research on the factors affecting the satisfaction of small and medium enterprises using public administration services in the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc", is done in the context of the Party and State we are in the process of implementation of the program overall state administration reform. This study was carried out research at the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc. Dissertation consists of three main issues: - First: research topics of model-based author servqual by Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) built the foundation. Initially, using qualitative methods based on the model of previous studies, combined with research, legal writing, the status provides administrative services at the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc, from that authors adjusted, additional models to suit studies measuring the satisfaction of small and medium enterprises using public administration services in the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc. - Secondly, by analyzing data from 305 surveys small and medium small enterprises using the services of public administration at the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc, studies have showed that factors Facilities, ABILITIES, The reliability, level of satisfaction of impact to the satisfaction of small and medium enterprises. - Third, the real quality of administrative services at the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc and results of satisfaction surveys of small and medium enterprises have been analyzed above, the subject came up recommendations and suggestions in order to improve the satisfaction of individuals and organizations representing small and medium enterprises in the locality. To the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc, the authors propose, propose issues: reform of administrative procedures; Accelerate the application of information technology in the provision of public services; Improving
vi the quality of public administration services; Improving the quality of cadres and civil servants and service capacity and service delivery time. The research results help researchers in the field of quality public services can use, adjust the scale of measurement consistent with his research in the same field ..., can determine identify which factors affect the satisfaction of small and medium enterprises to invest in development, offering tailored solutions to satisfy our customers; depending on the subject of small and medium enterprises will have different comments and satisfaction, as well as various comments on the factors to be examined; making reference to individuals who graduate theses, or scientific research with a similar theme, measuring satisfaction in the professional field is similar to measuring the quality of other services ... Limitations of this topic is in the scope of the study, can be in different localities will be the difference in satisfaction scale small and medium enterprises using public administration services. Thus can be generalized level of satisfaction scales small and medium enterprises using public administration services in this study is not high. Sampling is not much and for convenience (with stratified) should not avoid the sample did not reflect the precise characteristics of the overall study. So there should be more studies repeated in many departments, agencies and districts, different market to find a specific scale for the type of services nay.Cac factors impact on SME satisfaction often change according to the diverse needs as well as market economy, international integration, globalization trends and conditions regularly in the legal environment is always changing as today. Moreover, there are other factors such as interest groups, policy information and the impact on SME satisfaction DVHCC use but have not been detected in this study. This will be the direction for further studies in order to adjust and add new elements to the research model.
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i LỜI CÁM ƠN ....................................................................................................................... ii TÓM TẮT ............................................................................................................................ iii ABSTRACT...........................................................................................................................v MỤC LỤC .......................................................................................................................... vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... xi DANH MỤC CÁC H NH................................................................................................... xii DANH MỤC CÁC B NG ................................................................................................ xiii Chương 1: T NG AN V Đ TÀI .................................................................................1 1.1. Lý do h nh thành đề tài .............................................................................................1 1.2. M c tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 1.2.1. M c tiêu tổng quát ...........................................................................................2 1.2.2. M c tiêu c thể ................................................................................................3 1.3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu .....................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3 1.3.3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3 1.3.3.1. Nghiên cứu định tính ..............................................................................4 1.3.3.2. Nghiên cứu định ượng ...........................................................................4 1. . nghĩa khoa học và th c ti n của nghiên cứu .........................................................4 1.5. Bố c c uận văn.........................................................................................................5 Tóm t t chương 1 .............................................................................................................5 Chương 2: CƠ L TH ẾT ..........................................................................................6 2.1. Tổng quan về các nghiên cứu trước ..........................................................................6 2.1.1. T nh h nh nghiên cứu trên thế giới...................................................................6 2.1.2. T nh h nh nghiên cứu trong nước ....................................................................7 2.2. Dịch v và dịch v hành chính công........................................................................8 2.2.1. Dịch v .............................................................................................................8 2.2.2. Dịch v hành chính công .................................................................................8 2.2.3. Đặc trưng của dịch v hành chính công...........................................................9 2.3. hài ng của khách hàng ....................................................................................10 2.3.1. Định nghĩa s hài ng của khách hàng .........................................................10
viii 2.3.2. cần thiết phải đo ường s hài ng của khách hàng ................................11 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất ượng dịch v và s hài ng của khách hàng ...........12 2.3. . hài ng của khách hàng (DNNVV) khi sử d ng DVHCC và th c ti n hoạt động DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước ...................................................13 2.3.4.1. hài ng của khách hàng khi sử d ng DVHCC ...............................13 2.3.4.2. Th c ti n hoạt động DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước................13 2.4. Các cách thức đo ường s hài ng của khách hàng ..............................................14 2.4.1. Mô h nh chỉ số hài ng khách hàng ..............................................................14 2.4.2. Mô h nh khoảng cách chất ượng dịch v ......................................................16 2.4.3. Mô hình SERVPERF .....................................................................................17 2.4. . Mô h nh nghiên cứu và các giả thuyết ...........................................................18 2.4. .1. Nhân tố tin cậy.................................................................................21 2.4. .2. Mức độ đáp ứng ....................................................................................21 2.4. .3. Năng c ph c v ..................................................................................21 2.4. . . đồng cảm .........................................................................................21 2.4. .5. Cơ sở vật chất .......................................................................................21 2.4.4.6. Chi phí...................................................................................................21 2.4.4.7. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................21 Tóm t t chương 2 ...........................................................................................................22 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N C .....................................................................23 3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................23 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................23 3.1.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................23 3.1.1.2. Nghiên cứu định ượng .........................................................................24 3.1.2. uy tr nh nghiên cứu .....................................................................................25 3.1.3. Phương pháp chọn mẫu .................................................................................25 3.1. . Thiết kế bảng câu h i .....................................................................................26 3.2. Xây d ng thang đo ..................................................................................................27 3.3. Th c hiện nghiên cứu định ượng ...........................................................................30 3.3.1. Tình hình thu thập dữ iệu nghiên cứu định ượng ........................................30 Tóm t t chương 3 ...........................................................................................................31 Chương : ẾT NGHI N C ................................................................................32 .1. Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................32
ix .1.1. Mẫu d a trên Loại h nh dịch v Hành chính công doanh nghiệp sử d ng ...........................................................................................................................32 .1.2. Mẫu d a trên uy mô doanh nghiệp .......................................................33 4.1.3. Mẫu d a trên Thời gian hoạt động của doanh nghiệp .............................33 .1. . Mẫu d a trên Lĩnh v c hoạt động của doanh nghiệp ..............................33 .1.5. Mẫu d a trên Loại h nh doanh nghiệp .....................................................34 4.2. Đánh giá thang đo ...................................................................................................34 .2.1. Cronbach A pha của thang đo nhân tố tin cậy (TC) .................................35 .2.2. Cronbach A pha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng (Đ ) ......................35 .2.3. Cronbach A pha của thang đo nhân tố Năng c ph c v (PV).....................36 .2. . Cronbach A pha của thang đo nhân tố đồng cảm (ĐT) ............................36 .2.5. Cronbach A pha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (C VC) .....................37 .2.6. Cronbach A pha của thang đo nhân tố Chi phí (CP) .....................................37 .3. Phân tích nhân tố khám phá ( A) tác động đến hài ng của DNNVV khi sử d ng DVHCC tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước .................................................38 .3.1. Phân tích nhân tố khám phá ( A) ần thứ nhất ............................................39 .3.2. Phân tích nhân tố khám phá ( A) ần cuối ..................................................42 4.3.3. ết uận phân tích nhân tố khám phá mô h nh đo ường ...............................45 . . Phân tích mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến .........................................................46 . .1. iểm tra các giả định mô h nh hồi quy ..........................................................47 . .1.1. iểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ..........47 .3.1.2. iểm tra giả định các phần dư có phân phối chu n ..............................48 4.4.2. iểm định mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến ..............................................50 . .2.1. Đánh giá mức độ ph hợp của mô h nh hồi quy tuyến tính đa biến .....50 . .2.2. iểm định độ ph hợp của mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến ............50 . .3 Phân tích mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến .................................................51 4.4. . Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến s hài ng của doanh nghiệp .....................................................................................................53 . . .1. Đánh giá mức độ quan trọng của t ng nhân tố .....................................53 . . .2. ết quả đánh giá mức độ cảm nhận của doanh nghiệp trong t ng nhân tố ........................................................................................................................54 . . .3. iểm tra s khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về s hài ng về đặc điểm mẫu nghiên cứu .....................................................................58 Tóm t t chương ...........................................................................................................63
x Chương 5 : ẾT L ẬN VÀ IẾN NGH ..........................................................................65 5.1. Định hướng trong việc cung cấp các DVHCC của ở H ĐT B nh Phước ......65 5.2. ết quả của nghiên cứu...........................................................................................66 5.3. ết quả ứng d ng của nghiên cứu - iến nghị .......................................................67 5.3.1. Cải cách thủ t c hành chính ...........................................................................67 5.3.2. Đ y mạnh ứng d ng công nghệ thông ...........................................................68 5.3.3. Nâng cao chất ượng các DVHCC .................................................................68 5.3. . Nâng cao chất ượng đội ngũ CBCC và năng c ph c v ............................68 5.3.5. Giảm chi phí DVHCC và thời gian cung cấp các dịch v .............................69 5. . Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp th o ...........................................................70 Tóm t t chương 5 ...........................................................................................................71 TÀI LIỆ THAM H O .............................................................................................72 1. Giới thiệu sơ ược về tỉnh B nh Phước ................................................................27 2. Tổng quan về ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước .............................................27 3. Định nghĩa doanh nghiệp nh và v a ..................................................................31 PHỤ LỤC
xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân KH & ĐT ế hoạch và Đầu tư CBCC Cán bộ công chức CLDV Chất ượng dịch v DVHCC Dịch v Hành chính công DNNVV Doanh nghiệp nh và v a XDCB Xây d ng cơ bản ANOVA Ana ysis of varianc (Phân tích phương sai) EFA xp oratary factor ana ysis (Phân tích nhân tố) SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch v SERVPERF Mô hình chất lượng dịch v th c hiện VIF Varianc inf ation factor (Hệ số phóng đại phương sai)
xii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mối quan hệ giữa CLDV s th a mãn của khách hàng. ............................. 13 H nh 2.2. Mô h nh chỉ số hài ng khách hàng của Mỹ (Am rican Custom r atisfaction Index - ACSI) ............................................................................................................. 14 Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài ng khách hàng các quốc gia ( urop an Custom r Satisfaction Index - ECSI) ........................................................................................... 15 H nh 2.6. ơ đồ tiêu chí đánh giá chất ượng cung ứng dịch v công tại các cơ quan hành chính nhà nước ......................................................................................................... 19 H nh 2. 7: Mô h nh nghiên cứu đề xuất đo ường s hài ng của DNNVV khi sử d ng DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước ......................................................................... 20 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N C ............................................................... 23 H nh 3. 1: uy tr nh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến s hài ng của DNNVV khi sử d ng DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước ............................................................ 25 H nh . 1: Mô h nh chính thức về s hài ng của DNNVV khi sử d ng DVHCC tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước ....................................................................................... 45 H nh . 2: Đồ thị phân tán giữa giá trị d đoán và phần dư t hồi qui ............................ 48 H nh . 3: Đồ thị P-P P ot của phần dư - đã chu n hóa .................................................. 48 H nh . : Đồ thị Histogram của phần dư - đã chu n hóa .............................................. 49 H nh . 5: Mô h nh hiệu chỉnh sau khi chạy hồi quy ..................................................... 54
xiii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3. 1: T nh h nh thu thập dữ iệu nghiên cứu định ượng ........................................ 30 Bảng . 1: Thống kê mẫu về Loại h nh dịch v Hành chính công .................................. 32 Bảng . 2: Thống kê mẫu về uy mô doanh nghiệp ...................................................... 33 Bảng . 3: Thống kê mẫu d a trên Thời gian hoạt động của doanh nghiệp ..................... 33 Bảng . : Thống kê mẫu d a trên Lĩnh v c hoạt động của doanh nghiệp ...................... 33 Bảng . 5: Thống kê mẫu d a trên Loại h nh doanh nghiệp ........................................... 34 Bảng . 6: Cronbach A pha của thang đo nhân tố tin cậy.......................................... 35 Bảng . 7: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng ................................ 35 Bảng . 8: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Năng c ph c v .............................. 36 Bảng . 9: Cronbach A pha của thang đo nhân tố đồng cảm ..................................... 36 Bảng . 10: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ................................. 37 Bảng . 11: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Chi phí ............................................ 37 Bảng . 12: Hệ số MO và kiểm định Bart tt các thành phần ần thứ nhất .................... 39 Bảng . 13: Phương sai trích ần thứ nhất ..................................................................... 40 Bảng . 1 : ết quả phân tích nhân tố A ần thứ nhất ............................................... 41 Bảng . 15: Hệ số MO và kiểm định Bart tt các thành phần ần cuối ......................... 42 Bảng . 16: Phương sai trích ần cuối ........................................................................... 43 Bảng . 17: ết quả phân tích nhân tố A ần cuối ..................................................... 44 Bảng . 18: Đánh giá mức độ ph hợp của mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến ............... 50 Bảng . 19: iểm định tính ph hợp của mô h nh hồi quy tuyến tính đa biến ................. 51 Bảng . 20: Thông số thống kê trong mô h nh hồi qui bằng phương pháp nt r ............. 52 Bảng 4. 21: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố Mức độ đáp ứng ............... 54 Bảng . 22: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố Chi phí ............................. 55 Bảng . 23: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố đồng cảm .................... 55 Bảng . 2 : Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố tin cậy ......................... 56 Bảng . 25: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố Năng c ph c v ............. 57 Bảng . 26: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Cơ sở vật chất ........................ 57 Bảng . 27. iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm oại h nh DVHCC ......... 58 Bảng . 28. Phân tích phương sai về oại h nh DVHCC ................................................ 58
xiv Bảng . 29. iểm định s khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm doanh nghiệp nh , doanh nghiệp v a ....................................................................................................... 59 Bảng . 30. iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm về thời gian hoạt động ... 60 Bảng . 31. Phân tích phương sai về thời gian hoạt động .............................................. 60 Bảng . 32. o sánh giá trị trung b nh về s hài ng giữa những doanh nghiệp có Thời gian hoạt động khác nhau ............................................................................................ 60 Bảng . 33. iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm về ĩnh v c hoạt động .... 61 Bảng . 3 . Phân tích phương sai về ĩnh v c hoạt động ............................................... 61 Bảng . 35. iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm về oại h nh doanh nghiệp .................................................................................................................................. 62 Bảng . 36. Phân tích phương sai về oại h nh doanh nghiệp ......................................... 62 Bảng . 37. o sánh giá trị trung b nh về s hài ng giữa các Loại h nh doanh nghiệp khác nhau ........................................................................................................................... 62
1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. L do h nh thành đề tài Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức hơn, các yếu tố môi trường t nhiên, kinh tế, xã hội tác động đến t ng quốc gia và trên phạm vi toàn thế giới. Hành chính công ở nhiều nước ngày càng phải giải quyết nhiều hơn những vấn đề phức tạp của đời sống kinh tế - xã hội. Đây cũng à thách thức đối với chính phủ ở nhiều nước, và để vượt qua những thách thức đó đ i h i hành chính công ở các nước phải thay đổi mạnh hơn và tích c c hơn. Trong th c tế, những thay đổi đó đang di n ra th o nhiều xu hướng khác nhau các xu hướng này thường đan x n, kết hợp với nhau nhằm đạt được hiệu quả cao hơn. Việt Nam đang xây d ng nền kinh tế thị trường th o định hướng xã hội chủ nghĩa và cải cách hành chính nhà nước. Việc nghiên cứu mô h nh quản ý công mới (N w Pub ic Manag m nt) ở các nước phát triển như Vương quốc Anh, Úc, Mỹ và một số nước trong Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế của các quốc gia giàu có (O CD) à rất cần thiết và không nằm ngoài các m c tiêu cải cách hành chính như: - Xây d ng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa nhằm giải phóng c ượng sản xuất, huy động và sử d ng có hiệu quả mọi nguồn c cho phát triển đất nước. - Tạo môi trường kinh doanh b nh đẳng, thông thoáng, thuận ợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế trong việc tuân thủ thủ t c hành chính. - Xây d ng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước t trung ương tới cơ sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu c, hiệu quả, tăng tính dân chủ và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ và của các cơ quan hành chính nhà nước. - Bảo đảm th c hiện trên th c tế quyền dân chủ của nhân dân, bảo vệ quyền con người, g n quyền con người với quyền và ợi ích của dân tộc, của đất nước. - Xây d ng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ ph m chất, năng c và tr nh độ, đáp ứng yêu cầu ph c v nhân dân và s phát triển của đất nước.
2 Trọng tâm cải cách hành chính: Cải cách thể chế xây d ng, nâng cao chất ượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền ương nhằm tạo động c th c s để cán bộ, công chức, viên chức th c thi công v có chất ượng và hiệu quả cao nâng cao chất ượng dịch v hành chính và chất ượng dịch v công. Hiện nay, trước yêu cầu của chương tr nh cải cách hành chính nhà nước th việc nâng cao chất ượng các dịch v hành chính công để àm th a mãn doanh nghiệp nh và v a ( ọi ắ nh n hi ) à rất cần thiết. Do đó, rất cần có những công tr nh nghiên cứu đi sâu vào việc àm thế nào để t m ra các nhân tố tác động đến s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng các dịch v hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước nói riêng và sau đó à để nhân rộng cách àm có hiệu quả ra các đơn vị, địa phương trong toàn tỉnh. Xuất phát t yêu cầu trên và t th c trạng cung ứng các dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư tỉnh B nh Phước hiện nay. C ng với nỗi trăn trở muốn tháo gỡ những khó khăn cho doanh nghiệp để ph c v tốt hơn tác giả đã quyết định th c hiện đề tài: Các nh n nh h n ến h i n nh n hi nh hi n h h nh h nh n ại S ếh ạ h Đầ Bình Ph ớ ” với mong muốn x m xét, đánh giá mức độ hài ng của doanh nghiệp đối với chất ượng cung ứng các dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước hiện nay để t đó đề xuất những kiến nghị, giải pháp góp phần nâng cao hơn nữa s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước và nâng cao chất ượng công tác cải cách hành chính của địa phương trong công cuộc đổi mới đất nước. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến các m c tiêu nghiên cứu như sau: 1.2.1. Mục tiêu tổng quát - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất ượng ph c v và cung cấp dịch v nhằm nâng cao s hài ng của doanh nghiệp khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước.