Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:147

Thêm vào BST

Báo xấu

61
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang" là khảo sát, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của Khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -----***----- VÕ HOÀNG QUÂN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -----***----- VÕ HOÀNG QUÂN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG CHUYÊN NGÀNH: DU LỊCH Mã số 8.81.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUANG VINH Hà Nội - 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày….. tháng .… năm 20.... Học viên Võ Hoàng Quân
LỜI CẢM ƠN Em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy/Cô Trường Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn Hà Nội đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp em hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS. Nguyễn Quang Vinh đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn. Cảm ơn các Sở, Ban, Ngành, đặc biệt là Uỷ ban nhân dân thành phố Nha Trang, Sở Du lịch Khánh Hòa đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả luận văn đã hết sức cố gắng, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè để hoàn thành nghiên cứu. Tuy nhiên, luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ Quý Thầy, Cô và các bạn. Trân trọng! Hà Nội, ngày….. tháng .… năm 20.... Học viên Võ Hoàng Quân
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Tổng quan tài liệu.................................................................................................... 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................... 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4 5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4 6. Ý nghĩa khoa học của đề tài .................................................................................... 5 7. Cấu trúc của luận văn .............................................................................................. 5 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH .................................................................................................................... 6 1.1. Chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ lƣu trú du lịch ........ 6 1.1.1. Khái niệm về chất lượng ................................................................................... 6 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 7 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dich vụ ....................................................................... 7 1.1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch .................................................................. 10 1.2. Sự thỏa mãn khách hàng ................................................................................. 12 1.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ........................................................................... 20 1.3.1. Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................... 22 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ........................................... 24 1.4. Đặc điểm của dịch vụ trong các khách sạn 3 sao................................................. 25 1.4.1. Vị trí , quy mô khách sạn 3 sao............................................................................ 25 1.4.2. Trang thiết bị, tiện nghi....................................................................................... 26 1.4.3. Thị trường và giá cả ........................................................................................... 27
Chƣơng 2. KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH NHA TRANG VÀ HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI NHA TRANG ............................................................. 28 2.1. Khái quát về du lịch Nha Trang ..................................................................... 28 2.1.1 Điều kiện tự nhiên ............................................................................................ 28 2.1.2. Tài nguyên du lịch ........................................................................................... 30 2.1.3. Cơ sở lưu trú du lịch ....................................................................................... 35 2.1.4. Nhân lực du lịch .............................................................................................. 35 2.1.5. Thị trường và khách du lịch ............................................................................ 36 2.1.6. Doanh thu từ du lịch ....................................................................................... 40 2.2. Hệ thống khách sạn 3 sao ở Nha Trang. ........................................................ 41 2.2.1. Số lượng, cơ cấu các khách sạn 3 sao ở Nha Trang ....................................... 41 2.2.2. Nguồn khách của các khách sạn 3 sao ở Nha Trang ...................................... 42 2.2.3. Nhân lực trong các khách sạn 3 sao ở Nha Trang ......................................... 42 2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................................................... 43 2.2.5. Kết quả kinh doanh ......................................................................................... 44 Chƣơng 3. QUY TRÌNH, PHƢƠNG PHÁP KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP .................................................................................................................... 46 3.1. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể của luận văn........................ 46 3.1.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn ................................................................. 46 3.1.2. Các phương pháp nghiên cứu định tính. ......................................................... 47 3.1.3. Các phương pháp định lượng ......................................................................... 49 3.1.4. Thông tin mẫu nghiên cứu............................................................................... 55 3.2. Xử lý và phân tích số liệu khảo sát ................................................................. 59 3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................... 59 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 63 3.2.3. ô hình nghiên cứu chính thức của đề tài luận văn ....................................... 68 Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CÁC DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG ...... 70 4.1. Cảm nhận thực t của du khách đối với các y u tố chính trong chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang .................... 70 4.1.1. ếu tố Phương diện h u hình d quan sát ..................................................... 70
4.1.2. ếu tố Phương diện h u hình kh quan sát ................................................... 71 4.1.3. ếu tố Phương diện độ tin cậy ....................................................................... 72 4.1.4. ếu tố Phương diện nhiệt tình ........................................................................ 74 4.1.5. ếu tố Phương diện độ đảm bảo .................................................................... 75 4.1.6. ếu tố Phương diện thấu cảm ........................................................................ 76 4.1.7. ếu tố Phương diện vị trí ............................................................................... 78 4.1.8. ếu tố Phương diện giá cả ............................................................................. 79 4.2. Cảm nhận của du khách về chất lƣợng sau khi sử dụng dịch vụ lƣu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ....................................... 80 4.2.1 ếu tố Phương diện chất lượng dịch vụ t ng thể ............................................ 80 4.2.2. ếu tố Phương diện dự định quay lại ........................................................... 82 4.2.3. Kết luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ................................................................................................ 83 4.3. Phân tích tƣơng quan và xây dựng mô hình hồi quy .................................... 84 4.3.1. Phân tích tương quan ...................................................................................... 84 4.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy .............................................................................. 86 Chƣơng 5. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG ................................................................................................. 88 5.1 Y u tố/ Phƣơng diện hữu hình dễ quan sát .................................................... 88 5.2. Y u tố/ Phƣơng diện hữu hình khó quan sát ................................................. 88 5.3. Y u tố/ Phƣơng diện độ tin cậy ....................................................................... 89 5.4. Y u tố/ Phƣơng diện nhiệt tình ....................................................................... 90 5.5. Y u tố/ Phƣơng diện đảm bảo ......................................................................... 90 5.6. Y u tố/ Phƣơng diện thấu cảm ........................................................................ 90 5.7. Y u tố/ Phƣơng diện vị trí ............................................................................... 91 5.8. Y u tố/ Phƣơng diện giá cả .............................................................................. 92 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 98 PHỤ LỤC
DANH MỤC HÌNH Hình 1. 1. Mức độ hưng phấn ................................................................................... 14 Hình 1. 2. Lý thuyết vùng chấp nhận được ............................................................... 15 Hình 1. 3. Những yếu tố ảnh hưởng hoặc tác động tới sự thỏa mãn khách hàng ..... 20 Hình 3. 1. Mô hình nghiên cứu dự kiến ................................................................... 54 Hình 3. 2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ............................................................................................................ 69
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. 1. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ........................................................................................................................... 12 Bảng 2. 1. Lao động phân theo trình độ chuyên môn của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ................................................................................................. 43 Bảng 2. 2. Các trang thiết bị trong phòng ................................................................. 44 Bảng 2. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao tại Thành Phố Nha Trang .................................................................................................................. 45 Bảng 3. 1. Hệ thống biến tổng độc lập của mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ............................. 51 Bảng 3. 2. Hệ thống biến quan sát độc lập của chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ........................................................... 51 Bảng 3. 3. Hệ thống biến quan sát phụ thuộc của mô hình nghiên cứu .................... 53 Bảng 3. 4. Độ tuổi của đáp viên ................................................................................ 56 Bảng 3. 5. Nghề nghiệp của đáp viên ....................................................................... 57 Bảng 3. 6. Thu nhập hàng tháng của đáp viên .......................................................... 57 Bảng 3. 7. Mục đích chuyến đi của đáp viên ............................................................ 58 Bảng 3. 8. Hình thức tổ chức chuyến đi của đáp viên .............................................. 58 Bảng 3. 9. Nguồn khách du lịch nội địa đi theo các dịch vụ lưu trú du lịch đến thành phố Nha Trang........................................................................................................... 59 Bảng 3. 10. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến độc lập ................... 60 Bảng 3. 11. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ..................... 62 Bảng 3. 12. Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập ........................................ 63 Bảng 3. 13. Tổng phương sai được giải thích (biến độc lập) .................................... 63 Bảng 3. 14. Ma trận xoay nhân tố ............................................................................. 65 Bảng 3. 15. Hệ số KMO và Bartlett của các biến phụ thuộc .................................... 67 Bảng 3. 16. Tổng phương sai được giải thích (biến phụ thuộc) ............................... 67 Bảng 3. 17. Ma trận thành phần ................................................................................ 68 Bảng 4. 1. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện hữu hình dễ nhận biết .................................................................................................................... 71
Bảng 4. 2. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện hữu hình khó nhận biết .................................................................................................................... 72 Bảng 4. 3. Điểm trung bình của các chỉ số ............................................................... 73 Bảng 4. 4. Điểm TB của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ nhiệt tình ............ 75 Bảng 4. 5. Điểm trung bình của các chỉ sốthuộc nhóm phương diện độ đảm bảo ... 76 Bảng 4. 6. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ thấu cảm.. 77 Bảng 4. 7. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện ...................... 79 Bảng 4. 8. Điểm trung bình của các chỉ số ............................................................... 80 Bảng 4. 9. Điểm trung bình của các chỉ số ............................................................... 81 Bảng 4. 10. Điểm trung bình của các chỉ số ............................................................. 83 Bảng 4. 11. Ma trận tương quan Pearson .................................................................. 84 Bảng 4. 12. Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................... 86
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. 1 Sự biến động về số lượng các loại khách du lịch 2017 - 2019 ............. 39 Biểu đồ 2. 2. Sự biến động về số lượng ngày khách lưu trú từ năm 2017 đến 2019 ........ 40 Biểu đồ 2. 3. Tổng doanh thu du lịch Nha Trang từ năm 2017 đến 2019 ................ 41 Biểu đồ 2. 4. Cơ cấu khách sạn 3 sao ở thành phố Nha Trang theo chủ sở hữu ....... 42 Biểu đồ 4. 1. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện hữu hình dễ quan sát.................................................................................................. 70 Biểu đồ 4. 2. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện hữu hình khó quan sát ............................................................................................... 71 Biểu đồ 4. 3. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ tin cậy ........................................................................................................................ 73 Biểu đồ 4. 4. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện nhiệt tình .................................................................................................................... 74 Biểu đồ 4. 5. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ đảm bảo ..................................................................................................................... 75 Biểu đồ 4. 6. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện thấu cảm .................................................................................................................... 77 Biểu đồ 4. 7. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện vị trí ............................................................................................................................... 78 Biểu đồ 4. 8. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện giá cả ............................................................................................................................... 79 Biểu đồ 4. 9. Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện chất lượng tổng thể ...................................................................................................................... 81 Biểu đồ 4. 10. Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện dự định quay lại ...................................................................................................................... 82
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ vi t tắt Chữ vi t đầy đủ EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số phân tích nhân tố khám phá PCA Phân tích nhân tố SNG Cộng đồng các quốc gia độc lập SPSS Phần mềm phân tích thống kê dữ liệu USD Đơn vị tiền tệ Hoa Kỳ
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Du lịch hiện được xem là một trong những ngành dịch vụ hàng đầu phát triển với tốc độ cao thu hút được nhiều quốc gia cùng tham gia vì những lợi ích to lớn về mặt kinh tế - xã hội mà lĩnh vực này đem lại. Nhờ những đóng góp to lớn của nó mà du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Kinh doanh nhà hàng, khách sạn là đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, massage,... Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Hiện nay ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn của Việt Nam còn non trẻ, vì vậy phải đương đầu với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, trình độ chuyên môn và tác phong công nghiệp và đặc biệt là khách hàng. Trong đó, sự phát triển của dịch vụ lưu trú du lịch góp phần tạo điều kiện thỏa mãn nhu cầu của du khách trong quá trình đi du lịch; bên cạnh đó góp phần làm tăng doanh thu cho các khách sạn. Hiện nay, khách du lịch ngày càng quan tâm và có nhu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Với doanh nghiệp thì chất lượng dịch vụ nói chung, đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng được coi là công cụ để thu hút khách, làm tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong bối cảnh ngày càng gia tăng về dịch vụ lưu trú giữa các khách sạn thứ hạng khác nhau cũng như giữa các khách sạn tiêu chuẩn sao khách nhau, buộc các khách sạn tiêu chuẩn 3 sao muốn tồn tại, phát triển và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách thì phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Ở tại Thành phố Nha Trang vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ở các cơ sở lưu trú du lịch – khách sạn 3 sao đã được các doanh nghiệp quan tâm từ lâu để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp đặc biệt là trong những năm gần đây. Nhất là các khách sạn tiêu chuẩn 4 sao trở lên ngày càng nhiều, và nhiều tập đoàn khách lớn trên thế giới như Marriot Ỉnernational, Hilton Worldwide, InterContinetal Hotel,… xâm nhập vào thị trường Nha Trang. 1
Qua tìm hiểu thực tế cho thấy có nhiều nguyên ngân chủ quan và khách quan dẫn đến hiện trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao vẫn chưa đáp ứng yêu cầu của khách du lịch. Vấn đề đặt ra là cần có những nghiên cứu để tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, học viên tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang” với mong muốn đem đến cho khách hàng những dịch vụ lưu trú tốt nhất.và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch tại các khách sạn 3 sao ở Nha Trang. 2. Tổng quan tài liệu 2.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài Trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu đưa ra tiêu chuẩn về dịch vụ phục vụ khách sạn chẳng hạn như tiểu chuẩn phục vụ ăn uống, làm vệ sinh buồng, phục khách lưu trú và một số tiêu chuẩn dịch vụ khác. Donal M. Davidoff (2004), Contact – Customer service in the Hospitality and Tourism industry, Prentice Hall carrer and Technology. Tác giả đưa ra những quan điểm, cách thức cũng như các nghi thức về phục vụ khách trong khách sạn và trong ngành công nghiệp du lịch; Micah Solomon (2016), The Heart of Hospitality- Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets. Tác giả mô tả thành công trong ngành khách sạn đang thay đổi nhanh chóng hiện nay phụ thuộc vào việc hiểu được mong muốn của khách ở mọi lứa tuổi Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2002), Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure, The Haworth Hospitality Press an Imprint of the Haworth Press, Inc. Tác giả đề cập đến những cách thức quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, du lịch nhằm đem lại hiệu quả cao 2.2. Tài liệu nghiên cứu trong nước Trong nước cũng rất nhiều nghiên cứu về kinh doanh khách sạn cũng như chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của khách sạn. Phan Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn quốc doanh ở nước ta hiện nay 2
Phan Xuân Hậu (2004), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn tam giá phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu tại Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh) Hai nghiên cứu trên đã chỉ ra một số tồn tại và thực trạng của dịch vụ khách sạn tại thành phố Hà Nội và 2 tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa ra được một số giải pháp vĩ mô và vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Trần Phi Hoàng (2010) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt. Từ thực trạng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan, tác giả đã có sự so sánh với chất lượng dịch vụ của các khách sạn khác trên cùng địa bàn, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Vũ Văn Viện (2009) Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long Thực trạng và giải pháp. Tác giả đã phân tích được những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn ở Hạ Long, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long Trần Ngọc Quang Vũ (2016) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Canary Huế. Tác giả đã đưa được 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn là Hữu Hình, Tin Cậy, Đáp Ứng, Sự Tự Tin, Sự Giao Tiếp. Bùi Thị Tươi (2015) Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng. Tác giả đã đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú đồng thời tăng thêm sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tài khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Qua tìm hiểu cho thấy các nghiên cứu này chủ yếu nói đến chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 4 sao và du lịch nói chung; tuy nhiên, vẫn chưa có một nghiên cứu nào trùng lặp với đề tài học viên lựa chọn. Thành quả các công trình nghiên cứu là nền tảng khoa học quý giá cung cấp những cơ sở lý luận và thực tiễn để học viên thừa kế và tiến hành nghiên cứu luận văn của mình. Như vậy, có thể khẳng định đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang” cần được nghiên cứu và không trùng lặp các công trình trước đây. 3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung của đề tài là khảo sát, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của Khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn xác định các nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sản phẩm, chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú du lịch - Tìm ra những nhân tố làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang. - Phân tích ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang. - Đề xuất một số kiến nghị mang tính định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu đối tượng là khách du lịch nội địa đến Nha Trang. - Phạm vi không gian: Khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang. - Phạm vi thời gian:. Số liệu nghiên cứu thực nghiệm được điều tra từ tháng 12/2018 đến tháng 10/2019. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện bằng các phương pháp chủ yếu sau: - Phương pháp lý luận kết hợp khảo sát thực tiễn. - Phương pháp điều tra thực nghiệm. - Phương pháp thống kê mô tả, thống kê phân tích…phương pháp định lượng. 4
6. Ý nghĩa khoa học của đề tài 6.1. Ý nghĩa lý luận Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Khái quát những công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài luận văn để làm cơ sở cho khung lý thuyết cho luận văn. Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 6.2. Ý nghĩa thực tiễn Cung cấp thông tin và số liệu điều tra cho các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Đề xuất các kiến nghị mang tính định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang. 7. Cấu trúc của luận văn Kết cấu đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, tài liệu tham khảo đề tài gồm 5 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Chương 2. Khái quát về du lịch Nha Trang và hệ thống các khách sạn 3 sao tại Nha Trang Chương 3. Quy trình, phương pháp khảo sát và xử lý dữ liệu sơ cấp Chương 4. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang Chương 5. Thảo luận về kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang 5
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH 1.1. Chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ lƣu trú du lịch 1.1.1. Khái niệm về chất lượng Hầu hết học giả và các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa về chất lượng nhưng chưa có sự thống nhất do trường phái, cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu khác nhau. Chất lượng thường được định nghĩa như một mức độ hoặc quy chuẩn trên thang “tính ưu việt” (excellence), đặc biệt sản phẩm thường được cho là có chất lượng khi nó đáp ứng được một tiêu chuẩn cao trên thang đó. Tuy nhiên, khái niệm này lại gây ra sự khó hiểu ở chỗ “tiêu chuẩn cao” khi ta nói đến một sản phẩm, dịch vụ cụ thể; ví dụ, tiêu chuẩn của một bữa ăn trong khách sạn năm sao và một bữa ăn trong một nhà hàng thức ăn nhanh chỉ có thể đánh giá về mức độ tính ưu việt khi chúng có những tiêu chuẩn cụ thể khác nhau cho mỗi sản phẩm đó. Juran (1979) định nghĩa chất lượng là “phù hợp với mục đích hoặc nhu cầu sử dụng” giúp giải quyết phần nào vấn đề trên; tương tự, BSI (1987) cũng định nghĩa chất lượng là: “Tổng hòa các đặc tính và tính chất của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong khả năng thỏa mãn nhu cầu được phát biểu ra hoặc được ngụ ý”. Khái niệm này nhắc đến “nhu cầu được phát biểu ra hoặc ngụ ý”, cho thấy sự liên quan đến yếu tố “kỳ vọng khách hàng”. Feigenbaum (1983), chất lượng là: “Tổng hợp tất cả các khía cạnh marketing, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì, qua đó sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng”. Mạnh & Hương (2013) cho rằng: “ Chất lượng là sự phù hợp giữa mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”, Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yeu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những khái niệm trên có sự chuyển dịch sang sự kết hợp giữa những đặc tính cơ bản của phía nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tức phía cung và phía người dùng tức phía cầu (về mặt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng). Tuy nhiên những khái niệm trên coi những đặc tính phía nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang tính 6
khách quan, trong khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, chưa đề cập đến “cảm nhận khách hàng” về sản phẩm dịch vụ 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có nhiều khái niệm liên quan về dịch vụ, tiêu biểu có thể kể đến: Vũ Văn Viện (2009) Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm hiện hữu, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, du lịch, y tế, giáo dục. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp giữa bên cung ứng với khách hàng hoặc của các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Donal M. Davidoff (2004), Dịch vụ là cái gì đó như giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mặt thường. Những đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm: + Tính vô hình + Tính không đồng nhất + Tính không thể tách rời + Tính không lưu trữ được Tóm lại, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác. 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dich vụ Gần như các học giả về chất lượng dịch vụ đều cho rằng sự khác biệt chủ yếu giữa sản phẩm và dịch vụ về mức độ tính chất “vô hình” (những nhân tố khó thấy và không thể tác động vật lý) trong tương quan với tính “hữu hình” (Lovelock, 1992; Schmenner, 1992; Buttle, 1993; Irons, 1994). Tuy nhiên một số tác giả cho rằng đặc thù của chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở tính vô hình và tính hữu hình: Rust và Oliver (1994) bổ sung thành tố thứ ba là “bối cảnh xảy ra dịch vụ”, đặc biệt là tương 7
tác khách hàng – nhân viên; Normann (2000) gọi sự tương tác dịch vụ này là “khoảnh khắc vàng” (moments of truth). Do đặc điểm của tự thân dịch vụ, đã có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau. Các khái niệm này thường có điểm chung là từ góc độ của người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dich vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Mạnh & Hương (2013): “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất chất lượng khách hàng đã nhận được” Chính ngành du lịch khách sạn, bản chất nằm trong khu vực dịch vụ là nơi các học giả có những ý tưởng mới về chất lượng do trong hoạt động du lịch khách sạn, cũng như các dịch vụ khác, kỳ vọng và nhất là cảm nhận của khách hàng là những vấn đề nằm trong chất lượng, bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng và tiếp nhận dịch vụ (King, 1984). Cảm nhận của khách hàng mang tính cá nhân, có nguồn gốc từ trải nghiệm trong quá khứ và sở thích cá nhân; trong khi đó, nhu cầu cá nhân và mối quan hệ khách hàng-nhà cung cấp gây ra sự phi tiêu chuẩn hóa dịch vụ du lịch khách sạn và làm tăng tính biến thiên trong kỳ vọng của khách hàng (Lehtinen và Lehtinen, 1985). Tính cá nhân của dịch vụ làm cho chất lượng dịch vụ không ổn định giữa nhân viên với những khách hàng khác nhau hay giữa nhân viên với cùng một khách hàng ở những lần tiêu dùng khác nhau. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tâm trạng, kỹ năng của nhân viên phục vụ và khách hàng, thứ thay đổi theo thời gian và bối cảnh. Gronroos (1983) cho rằng chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng không phải là một; quan điểm này được chia sẻ bởi Nightingale, người phân tách giữa hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng (Nightingale, 1985); quan điểm trên có sự khác biệt với Zeithaml và cộng sự (1990) và Oliver (1997) đồng nhất sự thỏa mãn và chất lượng. Theo đó chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sư thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng hay sự thỏa mãn được đo bằng sự cảm nhận được của khách khi tiêu dùng dịch vụ so với kỳ vọng của họ về nó. S=Q=P-E Trong đó: - S là sự thỏa mãn - Q là chất lượng - P là cảm nhận được - E là kỳ vọng. 8