Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở nội vụ tỉnh Bình Phước

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn này nghiên cứu phân tích, lý luận và thực trạng kết quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước, luận văn đã đưa ra các giải pháp với mong muốn nâng cao một bước hiệu lực và nhất là hiệu quả áp dụng cho các Sở, ban, ngành khác trên địa bàn tỉnh Bình Phước. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở nội vụ tỉnh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- PHẠM XUÂN THẠCH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM XUÂN THẠCH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày …… tháng……. năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐHCÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNGQLKH–ĐTSĐH Độclập-Tựdo-Hạnhphúc TP.HCM,ngày..… tháng…..năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Xuân Thạch Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 22/7/1982 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820238 I- Tên đề tài : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhiệm vụ và nội dung: Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 để áp dụng vào cơ quan hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả, chất lượng công tác cung cấp dịch vụ hành chính công tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước. Thứ hai, tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 với các biện pháp đảm bảo, dùy trì, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công dân và tổ chức tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước. Thứ ba, đưa ra các giải pháp khắc phục những hạn chế, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước. III- Ngày giao nhiệm vụ: (ghi theo qđ bảo vệ) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: /8/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Đình Luận CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã theo các văn bản quy phạm pháp luật của Chính phủ, bộ, ngành và UBND tỉnh và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc ở các tài liệu tham khảo,... Học viên thực hiện Luận văn Phạm Xuân Thạch
ii LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, được sự tận tình giúp đỡ của quý thầy cô giáo, giúp em hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu luận văn với Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước”. Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Đình Luận đã tạo mọi điều kiện và tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thiện Đề tài Luận văn tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Lãnh đạo các phòng, ban của Trường và các anh, chị của các phòng chuyên môn và những người bạn, những người đồng nghiệp, các tổ chức và công dân cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Sau cùng em xin chân thành cảm ơn Quý Lãnh đạo Nhà trường đã cung cấp nhiều thông tin quý báu và đóng góp ý kiến cho em trong quá trình nghiên cứu Đề tài. TP. Hồ Chí Minh, ngày .....tháng.........năm 2017 Học viên làm luận văn Phạm Xuân Thạch
iii TÓM TẮT Trong những năm vừa qua, công tác cải cách hành chính (CCHC) nói chung và cải cách thủ tục hành chính (TTHC) nói riêng, Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn. Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước” được thực hiện trong bối cảnh phù hợp với xu thế hội nhập và phát triển Đảng, Nhà nước ta quyết tâm đẩy mạnh việc cải cách TTHC sẽ gỡ bỏ những rào cản về TTHC đối với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp giảm bớt phần nào chi phí và sự rủi ro của người dân, các tổ chức và doanh nghiệp trong việc thực hiện các TTHC. Việc cải cách đơn giản hóa TTHC sẽ góp phần nâng cao tính minh bạch, môi trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh. Đây là một trong những giá trị vô hình có tác dụng to lớn đến việc phát triển kinh tế xã hội của địa phương nói riêng và cả nước nói chung. Trên tinh thần đó, luận văn đã nghiên cứu vấn đề “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công tại tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước”. Đề tài nghiên cứu đã tiến hành thực hiện được những nội dung trọng tâm, cốt lõi như sau: Thứ nhất, Dựa trên cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ công và nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính Nhà nước trong giai đoạn hiện. Thứ hai, Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đã đem lại sự hài lòng cho người dân, các tổ chức và doanh nghiệp về việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước. Thứ ba, Trên cơ sở đó, đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức ngày càng phục vụ tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
iv ABSTRACT In recent years, The Administrativere form and administrative procedures arealways focus on. Binh phuoc department of Home Affairs always cares for improving the quality of public adminis tration but the effection is not as good as expected. The topic “The solutions of improving the system of public adminis trative management for Viet nam standard ISO 9001:2008 in Binh Phuoc Depast ment of Home Affairs” was given in this case. These solutions are performed in suitable and govemert determinned to promote the revolution. Specially, focuson scene and integration trend. Our party the administrative reform and administrative proce dures. With the purposc in removing the disadvartages to create the good business environ ment and the better life for people. These solutions also help the people, organizations and business to reduce the cost and risk in performing administrative procedures. The revolutionize and simplify administation create the plainness and competing capability for business invironment. This value is invisible but It has a high effection in developing economy and society not only in a province but also in allo ver the country. Therefore, the topic “The solutions of improving the system of public administrative management in Binh Phuoc department of home Affairs” This research includes the main contens below: Firstly, base on the theoretical basis about the public administrodive management for Việt Nam standard ISO 9001:2008 and the missing of revolutionizing of the administrative procedures in the current stage. Secondly, considering the use of the system of quality management for Việt Nam standard ISO 9001:2008 brings the satisfactory for people, organizations and businesses. Thirdly, on that basis, this research given the solutions to advance the use of quality management for ViệtNam standard ISO 9001:2008. All about these is to improve the officers/ mind, responsibility and serve. And improve the quality management of public administration.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii TÓM TẮT…………………………………………………………………………..iii ABSTRACT………………………………………………………………………...iv MỤC LỤC ................................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................viii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC……………………………………………….….….ix DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................................................................... xi CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CCHC NHÀ NƯỚC ................................................................................................. 1 1.1 Cơ sở lý luận và nguyên tắc quản lý chất lượng ............................................. ..1 1.1.1 Khái niệm, một số nguyên tắc về quản lý HTQLCL theo TCVN 9001:2008.1 1.1.3 Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng ……………………….5 1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng.…………………….……………………….9 1.2 Dịch vụ công và cải cách hành chính ở Việt Nam …………………………15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công …………….15 1.2.2 Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công…………………………………………………………………………….18 1.2.3 Khái niệm về Cải cách hành chính ...…………………………………….20 1.2.4 Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong QLHCC ở Việt Nam………. ...................................................................................................... 21 Tóm tắt chương 1………………………………………………………………27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC………………………………………………… .29 2.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh bình phước……………………………….……29 2.1.1 Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên………………………………..………29 2.1.2 Tình hình phát triển kinh tế xã hội ……………………………………...29
vi 2.1.3 Bộ máy hành chính Nhà nước tỉnh Bình Phước …….…………………..30 2.2 Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước..............................................................................32 2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy...............................................................................32 2.2.2 Vị trí, chức năng…………………………………….……………………33 2.2.3 Nhiệm vụ, quyền hạn……………………………….……………………33 2.2.4 Quá trình cải cách hành chính tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước….………33 2.3 Đánh giá chung việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước…………………………………….40 2.3.1 Mục tiêu……………………………………………...…………………..40 2.3.2 Quá trình triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2008……...…………………..40 2.3.3 Kết quả triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008……...………………………………………………………...…….44 2.3.4 Đánh giá nội bộ qúa trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008……...…………..………………………………...…….48 2.3.5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước.………..………………………………...……..54 2.3.6 Đánh giá, nhận xét chung………..………………………………...……..58 Tóm tắt chương 2………………………………………………………………...64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ BÌNH PHƯỚC………..66 3.1 Định hướng phát triển cchc ở tỉnh Bình Phước và Sở Nội vụ……………….66 3.2 Các giải pháp ……………………………………………………………..…68 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm của CBC………...68 3.2.2 Giải pháp đánh giá, khen thưởng, kỷ luật CBC…………………...……..71 3.2.3 Giải pháp cải tiến một số quy trình thủ tục ISO…………………………73 3.2.4 Giải pháp xây dựng kênh thông tin phản hồi……………………………77 3.3Kiến nghị……………………………………………………………………..78 Tóm tắt chương 3………………………………………………………...…….79 KẾT LUẬN ....................................................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 83
vii DANH MỤC VIẾT TẮT BCĐ : Ban Chỉ đạo Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ Bình Phước CBCC : Cán bộ, công chức CBCCVC : Cán bộ, công chức, viên chức CCHC : Cải cách hành chính CLSP : Chất lượng sản phẩm CNH : Công nghiệp hoá CNTT : Công nghệ thông tin CQHCNN : Cơ quan hành chính nhà nước DVHCC : Dịch vụ hành chính công HCNN : Hành chính nhà nước HĐH : Hiện đại hoá HĐND : Hội đồng nhân dân HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng ISO : International Organization for Standardization KPI : Key formance indicator (Chỉ số đánh giá thực hiện công việc) PDCA : Planing- Do-Check-Action (Hoạch định-Thực hiện- Kiểm soát-Hành động) QA : Quality Assurace (Đảm bảo chất lượng) QC : Quality Control (Kiểm tra chất lượng) QLNN : Quản lý nhà nước SX : Sản xuất TQC : Total Quality Control (Kiểm tra chất lượng toàn diện) TQM : Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân VBQPPL : Văn bản quy phạm pháp luật
viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1. 1 Mô hình quản lý chất lượng đồng bộ……………………………………..5 Hình 1.2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng……………………………9 Hình 1.3 Các quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất……………………..10 Hình 1.4 Những tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000………………...10 Hình 1.5 Các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008……………………….....12 Hình 1.6 Mô hình hệ thống QLCT dựa trên quá trình ISO 9001:2008……………13 Hình 2.1 Kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước…………...………………………50 Hình 2.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước………………………………………..56
ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước…………………33 Sơ đồ 2. 2: Sơ đồ bộ máy nhân lực tham gia ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước……………………………………………………………………………43
1 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Cơ sở lý luận và nguyên tắc về quản lý chất lượng. 1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng: Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran - Giáo sư người Mỹ) “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo sư Crosby). “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Theo Giáo sư người Nhật - Ishikawa). Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: ”Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: Tốt,
2 đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp. 1.1.2 Vai trò quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng (Theo ISO 9000:2005). Trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới hiện nay đã và đang tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh và trong các tổ chức cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành Sản phẩm. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Trong cuộc cạnh tranh đó yếu tố chất lượng đã trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp, các tổ chức ở tất cả mọi quốc gia. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức (gọi chung là tổ chức) đều nhận thức được rằng cần phải đưa những yêu cầu về chất lượng vào những mục tiêu hoạt động quản lý của mình. Tuy nhiên, muốn đạt được các mục tiêu chất lượng đó, các nhà quản lý cũng thấy rằng chất lượng không tự nhiên mà có, ngay cả khi ta có nguồn vốn dồi dào, máy móc hiện đại,... mà là kết quả của một quá trình nỗ lực liên tục của tổ chức, sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau trong suốt quá trình tạo sản phẩm. Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải có sự quản lý một cách chặt chẽ, có một hệ thống kiểm soát đúng đắn, đồng bộ. Chính vì vậy, ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng đã được quan tâm nghiên cứu và phát triển.
3 Những ứng dụng đầu tiên về quản lý chất lượng đã được triển khai trong các cơ sở sản xuất vũ khí, khí tài ở Mỹ, sau đó mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp tại Anh, Nhật Bản và các nước công nghiệp khác.., tiếp theo đó phát triển ra nhiều nước trên thế giới trong đó có Việt nam vào những năm 90 của thế kỷ trước. Trước những đòi hỏi của nền kinh tế thị trường và những yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hầu hết các Doanh nghiệp, các tổ chức và cơ quan dịch vụ càng nhận thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của chất lượng trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là những yêu cầu của quá trình chứng nhận, công nhận và thừa nhận lẫn nhau về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong giao thương quốc tế. 1.1.3 Tầm quan trọng của quá trình hình thành phát triển đối với phương pháp quản lý chất lượng: Như phần trên đã trình bày, muốn đạt được những mục tiêu về chất lượng, taphải xây dựng một hệ thống quản lý nhằm kiểm soát và điều chỉnh những hoạt động, những yếu tố liên quan đến quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Như vậy, theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2005- Khái niệm và thuật ngữ trong quản lý chất lượng: “Quản lý chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng”. Các hoạt động ở đây bao gồm việc xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát, nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng trong tổ chức. Việc xây dựng, vận hành một hệ thống quản lý chất lượng phải đạt được hiệu quả chung của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong suốt quá trình hoạt động của mình. Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện qua việc tạo ra được những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ ngày càng thỏa mãn khách hàng, không ngừng mở rộng thị trường. Song song với những mục tiêu kinh doanh, thông qua hệ thống quản lý tiên tiến của mình, các tổ chức còn phải có những đóng
4 góp với nhà nước, xã hội, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người lao động, đảm bảo hoạt động sản xuất tốt gắn với bảo vệ môi trường nhằm phát triển bền vững. Trong nhiều năm qua, đã có nhiều cách tiếp cận và phương pháp khác nhau trong quản lý chất lượng. Tuy nhiên, quá trình phát triển của các phương pháp quản lý chất lượng về căn bản cũng dựa trên các nguyên lý chung của Khoa học quản lý. Cùng với sự phát triển của các phương pháp Sản xuất và nhận thức của các nhà quản lý, quản lý chất lượng đã diễn ra qua 4 giai đoạn chính: Từ kiểm tra chất lượng (QC-Quality control), kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC - Total Quality Control), đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurace), đến quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Management). Kiểm tra chất lượng QC bao gồm những hoạt động do một đội ngũ nhân viên chuyên trách thực hiện nhằm kiểm tra CLSP sau khi SX ra, từ đó so sánh với những sản phẩm tiêu chuẩn. Mục đích QC là phát hiện những khuyết tật trên sản phẩm, loại bỏ những sản phẩm không đạt các yêu cầu chất lượng đã được xác lập. Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC) là một phương pháp quản lý chất lượng, nó được thực hiện nhằm kiểm tra các yếu tố của SX trong các công đoạn của quy trình sản xuất, các thủ tục liên quan đến từng quy trình, sử dụng các phương pháp thống kê,đo lường chất lượng sản phẩm. Các hoạt động này nhằm mục đích loại bỏ kịp thời những sai sót trong quy trình sản xuất, đảm bảo ngăn chặn sản phẩm kém chất lượng ngay trên dây chuyền SX và trong quá trình phân phối. Đảm bảo chất lượng (QA), là một mô hình quản lý chất lượng phát triển cao hơn, việc quản lý chất lượng theo QA, ngoài việc kiểm soát sản phẩm và quy trình SX, hoạt động QC còn mở rộng việc quản lý chất lượng trong toàn bộ Tổ chức - chất lượng của hệ thống quản lý. Quản lý chất lượng theo QC bao
5 gồm việc xây dựng cẩm nang chất lượng, lập kế hoạch về chất lượng, áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng và xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng... Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) được coi là một trong những phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến nhất hiện nay trên thế giới. Quản lý chất lượng theo mô hình này là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi hoạt động trong tổ chức, nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của tổ chức. Có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả về TQM, nhưng tất cả mọi người đều cho rằng TQM là việc quản lý nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng trong tất cả các hoạt động, từ việc nhận thức, sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ. “TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội ”. Mục tiêu của TQM là luôn cải tiến chất lượng trong mọi hoạt động của tổ chức nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn cao nhất những yêu cầu của khách hàng, trên cơ sở huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân trong tổ chức, về cơ bản TQM coi yếu tố con người trong tổ chức chính là trung tâm, là động lực phát triển của hệ thống, từ đó tạo nên sự phát triển bền vững cho một doanh nghiệp, một tổ chức. Mô hình quản lý chất lượng TQM cũng được nhiều nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao.
6 Hình 1. 1 Mô hình quản lý chất lượng đồng bộ Trên cơ sở những nguyên tắc, triết lý của TQM, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO - International Organization for Standardization) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất lượng, trong đó có Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system - Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là một trong những tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức (không phân biệt là sản xuất công nghiệp hay cung cấp dịch vụ), nó không phải là tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm, mà là những yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng. Sự ra đời của tiêu chuẩn này đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn hóa về quản lý chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực và sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là các tổ chức trong nền kinh tế. 1.1.4 Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng: Là một Hệ thống quản lý đồng bộ và hệ thống quản lý chất lượng hiện đại được xây dựng trên cơ sở một số nguyên tắc cơ bản và toàn diện, trên cơ sở các nguyên tắc đó những nhà lãnh đạo và điều hành tổ chức cần phải tuân thủ, nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổ chức. Nguyên tắc 1: Chất lượng phải hướng bởi khách hàng
7 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải hướng tới các yêu cầu của khách hàng, đây là một yếu tố chiến lược, giúp tổ chức có khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nguyên tắc này đòi hỏi tổ chức phải nắm bắt được những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Như phần trên đã trình bày, hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người trong tổ chức Để xây dựng và vận hành một Hệ hống QLCL, các tổ chức phải xác định rằng nguồn nhân lực trong tổ chức là nguồn lực quan trọng nhất. Muốn QLCL thành công, cần phải có sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong tổ chức.