Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung chính của luận văn trình bày việc đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn thời gian qua. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ HỮU LỢI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản tr K n do n Mã ngành:60340102 TP. HCM, tháng 04 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ HỮU LỢI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản tr K n do n Mã ngành:60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG TP. HCM, tháng 04 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hộ đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Thành Long Phản biện 1 3 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 2 4 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên 5 PGS. TS. Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ HỮU LỢI Giới tính: Nam Ng y, tháng, năm sinh: ng y 30 tháng 12 năm 1985 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ng nh: Quản trị kinh do nh MSHV: 1641820047 I- Tên đề tài: Hoàn thiện công tác c ăm sóc k ác àng tại Ngân àng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ đề tài: Những vấn đề lý luận về khách h ng v chăm sóc khách hàng nói chung v công tác chăm sóc khách tại Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn nói riêng; khảo sát, điều tra thực tế, phân tích các thông tin thực tế để làm rõ thực trạng công tác chăm sóc khách h ng, đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế và tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách h ng của Ngân hàng trong thời gian tới. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 09 tháng 10 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 01 tháng 03 năm 2018 V- Cán bộ ƣớng dẫn:TS NGUYỄN NGỌC DƢƠNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin c m đo n bản luận văn l công trình nghiên cứu kho học độc lập củ tôi. Các số liệu trong luận văn n y l trung thực, có nguồn gốc, đƣợc trích dẫn v có tính kế thừ , phát triển từ các t i liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã đƣợc công bố v các tr ng web.. Tôi xin cam đo n các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút r từ cơ sở lý luận v quá trình nghiên cứu từ thực tiễn Ngƣờ t ực ện Lê Hữu Lợ
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập tại Trƣờng Đại học Công nghệ Th nh Phố Hồ Chí Minh, tôi đã đƣợc các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền tải kiến thức, kinh nghiệm quản lý rất thiết thực sự bổ ích cho hoạt động nghiên cứu v công tác thực tiễn củ bản thân tôi. Tôi xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng ngƣời tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện v ho n th nh luận văn tốt nghiệp này. Xin đƣợc cảm ơn B n lãnh đạo v cán bộ, nhân viên tại Ngân h ng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ v Phát triển Việt N m – Chi nhánh Nam Sài Gòn đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi ho n th nh luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân th nh cảm ơn gi đình, bạn bè và các nh chị học viên lớp 16SQT12 đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập v thực hiện hoàn th nh luận văn n y. Trong quá trình nghiên cứu do khả năng và trình độ còn hạn chế nên luận văn n y không tránh khỏi những thiếu sót nhất định, tôi mong nhận đƣợc sự góp ý chân th nh củ các thầy giáo, cô giáo, để đề t i nghiên cứu đƣợc ho n thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Ngƣờ t ực ện Lê Hữu Lợ
iii TÓM TẮT Hiện nay nền kinh tế quốc tế đã tạo ra cho các doanh nghiệp những cơ hội và thách thức, trong đó có các do nh nghiệp lĩnh vực Ngành ngân hàng. Cùng với sự phát triển đó, cuộc sống và thu nhập củ ngƣời dân ng y c ng đƣợc nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ ng y c ng c o, đây l đòi hỏi cấp thiết mang tính xã hội hóa. Ngành Ngân hàng là một sản phẩm thiết yếu trong cuộc sống của chúng ta, là thƣớc đo chất lƣợng cuộc sống. Kinh doanh ngân hàng, ngoài mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu phục vụ cho xã hội luôn đƣợc đặt lên h ng đầu. Vì vậy ngành ngân hàng phải đổi mới toàn diện, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lƣợng phục vụ khách hàng làm chuẩn mực đạo đức kinh doanh của công ty mình. Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm dịch vụ, cho vay, huy động vốn, cho vay sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp trên địa bàn TP.HCM. Một trong những chiến lƣợc phát triển của Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn đến năm 2020 l nâng c o chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng, trong những năm qu BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn không ngừng phát triển và nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho xã hội, đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng. Chính vì vậy, đề tài “Hoàn thiện công tác c ăm sóc k ác àng tạ Ngân àng TMCP Đầu tƣ và p át tr ển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn” đƣợc lựa chọn để nghiên cứu. Đề t i nghiên cứu gồm b chƣơng: Chƣơng 1 trình b y cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách h ng. Chƣơng 2 nói về thực trạng công tác chăm sóc khách h ng tại Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt N m Chi nhánh N m S i Gòn. Chƣơng 3 đề xuất giải pháp nhằm ho n thiện công tác chăm sóc khách h ng tại Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt N m Chi nhánh N m S i Gòn. Kết quả nghiên cứu đề xuất giải pháp để khắc phục tồn tại v ho n thiện công tác chăm sóc khách h ng tại Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt N m Chi nhánh N m Sài Gòn.
iv ABSTRACT The current international economy has created opportunities as well as challenges to various industries, including the banking. Besides, the improved standard of living has led to increasing demand for services, which is vital for the society. Banking is an essential product for life and a benchmark for the quality of life as well. In addition to making profit, serving the society should also be a priority. The banking therefore needs constant changes, making sure that business efficiency and customer service quality are their true values. Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch mainly deals with banking services and products, such as deposits, personal loans and business loands within Ho Chi Minh City. One of the growth strategies of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch until 2020 is to enhance the quality of banking services. Over the years, BIDV - Nam Sai Gon Branch has consistently improved its service to the society and offering the best quality to its customers. Therefore, the topic "Improving the customer service quality at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch to sustainably develop customer base" was chosen for the research. This thesis includes 3 chapters: the first chapter presents the theoretical basis about customer service. The second chapter describes the current situation of customer service at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch. The final chapter proposes solutions to enhance the customer service at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch. The study will suggest ideas to solve the problems and further improve the customer service at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch.
v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1.Tính cấp thiết củ đề tài....................................................................................1 2.Mục tiêu nghiên cứu củ đề tài: .......................................................................2 3.Đối tƣợng v phạm vi nghiên cứu ...................................................................2 4.Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................3 5.Bố cục củ đề tài ..............................................................................................3 CHƢƠNG I : CƠ SỞ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .......................................................................................................... 4 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng............ 4 1.1.1Khái niệm và vai trò củ khách hàng .............................................................4 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng củ khách hàng ......................................8 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ v Mô hình chất lƣợng dịch vụ.......................................9 1.1.4. Mối liên hệ giữ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng củ khách hàng............11 1.1.5. Những vấn đề chung về chăm sóc khách hàng ..........................................12 1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng ............................................................... 12 1.2.1. Vị trí củ chăm sóc khách hàng trong M rketing dịch vụ. ...........................13 1.2.2. Vai trò củ hoạt động chăm sóc khách hàng ...............................................14 1.2.3. Các yếu tố cơ bản ảnh hƣởng đến chất lƣợng chăm sóc khách hàng ............15 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng trong hoạt động của ngân hàng. ............................................................................................................. 18 1.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách h ng dịch vụ ngân hàng. ...........................................................................................................................18 1.4. Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng trong hoạt động của ngân hàng. .............................................................................................................. 22 1.4.1. Phƣơng pháp chuyên gia ...........................................................................22 1.4.2. Phƣơng pháp điều tra thực nghiệm ............................................................23
vi CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN ............................................ 25 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn ............................................................................................... 25 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn: .............. 25 2.3. Thị phần và tình hình cạnh tranh trên địa bàn................................................... 27 2.3.1. Khách hàng củ ngân hàng ........................................................................27 2.3.2. Chiến lƣợc khách hàng ..............................................................................28 2.3.3. Đối tƣợng khách h ng củ Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. .......................................................................29 2.3.4. Căn cứ v o mức độ chi phối khách h ng ................................................31 2.3.5. Công tác huy động vốn ..............................................................................31 2.3.6. Hoạt động cho vay và đầu tƣ tín dụng ........................................................34 2.3.7. Dịch vụ thanh toán quốc tế.........................................................................37 2.4. Thực trạng chăm sóc khánh hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn .................................................................... 38 2.4.1. Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. ..................................................38 2.4.2. Thực trạng hoạt đông chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tu v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. ..................................................40 2.4.3. Đối với khách h ng bên ngo i ................................................................42 2.4.4. Đối với khách h ng nội bộ ......................................................................44 2.5. Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn .............................................................. 46 2.5.1. Sử dụng phƣơng pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................................................................46 2.5.2. Đánh giá mức độ hài lòng củ khách hàng bên ngoài thông qua khảo sát, điều tra .......................................................................................................................47
vii 2.5.3 Mức độ h i lòng củ khách h ng đối với dịch vụ cho vay .........................54 2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ thông qua khảo sát, điều tra... 57 2.7. Phân tích các nguyên nhân khách hàng chƣ hài lòng và hƣớng giải pháp cải thiện công tác chăm sóc khách h ng ............................................................... 59 2.7.1. Những nguyên nhân làm mức độ đáp ứng dịch vụ thấp ..............................59 2.8. Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng và định hƣớng giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng .................. 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN ................................................................................ 68 3.1. Phƣơng hƣớng nhiệm vụ năm 2017 ................................................................. 68 3.1.1. Một l , xác định công tác huy động vốn tiếp tục l nhiệm vụ trọng tâm ƣu tiên h ng đầu ................................................................................................69 3.1.2. H i l , tăng trƣởng tín dụng n to n, chất lƣợng v hiệu quả. ...............70 3.1.3. B l , nâng c o chất lƣợng hoạt động dịch vụ. .......................................70 3.1.4. Bốn l , tạo bƣớc đột phá trong phát triển sản phẩm bán lẻ. ...................70 3.1.5. Năm l , tăng cƣờng quản trị rủi ro, nâng c o v i trò kiểm tr giám sát.71 3.1.6. Sáu l , phát triển mạng lƣới hoạt động ...................................................71 3.1.7. Bảy l , quản trị tốt nguồn nhân lực. ........................................................71 3.1.8. Tám l , nâng c o v i trò củ tổ chức đo n thể. ......................................72 3.1.9. Chín l , một số nội dung khác.................................................................72 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn ........................... 73 3.2.1. Giải pháp 1: ............................................................................................73 3.2.2. Giải pháp 2: .............................................................................................78 3.2.3. Mục tiêu củ giải pháp: ..........................................................................79 3.2.4. Nội dung giải pháp: ................................................................................79 3.2.5. Kết quả mong muốn: ..............................................................................82
viii 3.3. Giải pháp 3: Nâng cao kiến thức, chất lƣợng và kỹ năng gi o tiếp, phục vụ khách hàng củ đội ngũ nhân viên. ...................................................................... 82 3.3.1. Nâng c o chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên ....................................82 3.3.2. Nâng cao khả năng gi o tiếp củ cán bộ gi o dịch ngân h ng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ...................................................................................83 3.4. Giải pháp 4. Sửa chữa lại các điểm giao dịch và thiết kế đồng bộ hình ảnh các điểm giao dịch theo chuẩn mới của BIDV hội sở .......................................... 85 34.1. Cơ sở xây dựng giải pháp:.......................................................................85 3.4.2. Mục tiêu củ giải pháp: ..........................................................................86 3.4.3. Nội dung củ giáp pháp: .........................................................................86 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 92
ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1. TMCP: Thƣơng mại Cổ phần 2. CN: Chi nhánh 3. NSG: Nam Sài Gòn 4. BIDV: Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát Triển Việt Nam 5. NHTM: Ngân h ng thƣơng mại 6. NH: Ngân hàng 7. NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc 8. TCTD: Tổ chức tín dụng 9. TCKT: Tổ chức kinh tế 10. XNK: Xuất nhập khẩu
x DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mức điểm độ hài lòng ........................................................................21 Bảng 1.2: Điểm chuẩn các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng .23 Bảng 1.3: Đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn ........23 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ theo thị trƣờng ............................28 Bảng 2.2: Bảng tổng nguồn vốn .........................................................................32 Bảng 2.3: Bảng chỉ tiêu cơ cấu nguồn vốn huy động .........................................33 Bảng 2.4: Bảng sử dụng vốn ..............................................................................34 Bảng 2.5: Bảng tổng dƣ nợ tín dụng...................................................................35 Bảng 2.6: Bảng dƣ nợ tín dụng ...........................................................................36 Bảng 2.7: Bảng tổng doanh số XNK ..................................................................37 Bảng 2.8: Số lƣợng phiếu điều tra NCTT các dịch vụ chính củ ngân hàng gồm dịch vụ t i khoản và thanh toán, DV cho vay.....................................................47 Bảng 2.9: Bảng kết quả Mức độ đáp ứng dịch vụ tài khoản và thanh toán củ NH ............................................................................................................................48 Bảng 2.10: Bảng kết quả Năng lực đáp ứng dịch vụ tài khoản và thanh toán củ NH ......................................................................................................................49 Bảng 2.11: Bảng kết quả đối với dịch vụ t i khoản v thanh toán ....................50 Bảng 2.12: Kết quả mức độ đồng cảm về dịch vụ tài khoản, dịch vụ SMS........51 Bảng 2.13: Kết quả mức độ hài lòng về phƣơng tiện hữu hình ...........................52 Bảng 2.14: Bảng so sánh chất lƣợng chăm sóc khách h ng dịch vụ t i khoản củ BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn với các NH khác ........................................53 Bảng 2.15: Bảng kết quả Mức độ đáp ứng dịch vụ cho vay củ ngân hàng .......54 Bảng 2.16: Bảng kết quả Mức độ tin cậy củ dịch vụ cho vay ...........................54 Bảng 2.17: Bảng so sánh chất lƣợng chăm sóc khách h ng dịch vụ cho vay BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn với các NH khác ...............................................55 Bảng 2.18: Bảng tổng hợp chăm sóc khách hàng củ BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn .....................................................................................................................56 Bảng 2.19: Bảng tổng hợp chăm sóc khách hàng củ Sacombank .....................56
xi Bảng 2.20: Bảng tổng hợp chăm sóc khách hàng củ Agribank ........................57 Bảng 2.21: Kết quả thăm dò ý kiến nhân viên về mức độ hài lòng ....................58 Bảng 2.22: Bảng tổng hợp những điểm hạn chế, nguyên nhân tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng củ BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn ...........................65 Bảng 3.1: Tổng chi phí lắp đặt hệ thống CRM và hệ thống trả lời khách hàng tự đông ....................................................................................................................77 Bảng 3.2: Dự kiến chi phí cho giải pháp cải thiện đị điểm giao dịch ..............88
xii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình kỳ vọng khách hàng .........................................................................6 Hình 1.2: Ba trụ cột củ thoả mãn khách hàng ........................................................... 7 Hình 1.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ củ Parasurmanetal ...................................... 10 Hình 1.4: B cấp độ củ sản phẩm ........................................................................... 13 Hình 2.1. Quy trình công tác chăm sóc khách hàng ................................................. 41
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết củ đề tài. Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam ngày càng đạt đƣợc nhiều th nh tựu đáng kể. Tham gia vào nhiều tổ chức m ng tầm quốc tế. Vì vậy chúng ta đã có nhiều cố gắng nỗ lực thay đổi to n diện để hội nhập. Nên tất cả các ng nh kinh do nh đều phải th y đổi chính mình, v ngân h ng cũng vậy. Hệ thống ngân h ng với v i trò là "trung tâm củ thị trƣờng tài chính", "nơi điều tiết sự trung chuyển củ các dòng vốn", là "bà đỡ củ các Do nh nghiệp", là "tấm gƣơng phản chiếu sức sống củ nền kinh tế". những cách đánh giá khác nh u về v i trò củ hệ thống ngân h ng cho thấy đƣợc vai trò qu n trọng củ Ngân h ng trong quá trình phát triển và ổn định củ nền kinh tế. Trong điều kiện hiện n y bất kỳ ngân h ng nào cũng tìm mọi cách để phát triển mở rộng thị trƣờng, thị phần củ mình và các ngân hàng phải đ ng cạnh tr nh quyết liệt với nh u. Với áp lực n y các ngân h ng buộc phải ng y c ng ho n thiện v phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng hơn nữ với giá th nh hợp lý. Trong xu thế kinh do nh hiện tại, khi m sự chênh lệch về chất lƣợng, mẫu mã sản phẩm giữ các ngân hàng ng y c ng đƣợc thu hẹp, thì sức cạnh tr nh củ bản thân sản phẩm không m ng tính quyết định nữ , đã dần chuyển hƣớng s ng chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng bởi lẽ khách h ng hiện nay không chỉ muốn mu sản phẩm, tốt, rẻ, m còn mong muốn đƣợc hƣởng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp. Vai trò củ khách h ng lúc n y trở nên rất qu n trọng. Chăm sóc khách h ng có chất lƣợng c o l một cơ hội cho các ngân h ng xây dựng lòng trung th nh với khách h ng. Khách h ng thƣờng coi chăm sóc khách h ng l một tiêu chuẩn qu n trọng khi quyết định lự chọn ngân h ng n o trong tất cả các ngân h ng đ ng hoạt động trên thị trƣờng. Vì vậy công tác chăm sóc khách h ng có ý nghĩ qu n trọng m ng tính quyết định đến quá trình tăng trƣởng và phát triển củ các ngân h ng thƣơng mại trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đã v đ ng diễn r nh nh nhƣ hiện n y. Để có thể giữ chân đƣợc khách h ng quen thuộc, khách h ng thân thiết
2 nhằm gi tăng lƣợng khách h ng mới, các ngân h ng phải không ngừng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng. Việc giữ chân các khách h ng hiện tại tỏ r có hiệu quả hơn l phát triển khách h ng mới trọng bối cảnh hiện nay. Có thể nói "chăm sóc khách h ng" chính l chì khoá thành công giúp ngân hàng có thể đứng vững trong môi trƣờng hiện tại. Bản thân tôi nhận thức đƣợc tầm qu n trọng củ việc nâng c o chất lƣợng chăm sóc khách hàng, cùng với sự hƣớng dẫn củ TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng, Ban lãnh đạo Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt N m – Chi nhánh Nam Sài Gòn và các cán bộ củ Chi nhánh Nam Sài Gòn, tôi mạnh dạn chọn đề t i "Hoàn t ện công tác c ăm sóc k ác àng tạ Ngân àng T ƣơng mạ cổ p ần Đầu tƣ và P át tr ển V ệt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn" l m đề t i nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng củ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ v Phát triển Việt N m – Chi nhánh Nam Sài Gòn ngày c ng chuyên nghiệp, bài bản v m ng tính chiến lƣợc lâu dài. 2. Mục tiêu nghiên cứu củ đề tài: - Nghiên cứu chỉ số lý luận cơ bản về liên qu n đến việc hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng. - Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách h ng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn thời gian qua. - Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách h ng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. 3. Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu a) Đối tƣợng nghiên cứu: là tất cả các hoạt động chăm sóc khách h ng tại Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn thời gian qua. b) Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu quan hệ khách hàng và cá nhân về chăm sóc khách hàng củ Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. - Về mặt không gian: Các nội dung đƣợc tiến hành tại Ngân h ng TMCP Đầu
3 tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn - Về mặt thời gi n: gi i đoạn 2014-2016 4. P ƣơng p áp ng ên cứu Nghiên cứu định tính: dự trên cơ sở phƣơng pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, Tác giả luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn hoạt động nhằm giải quyết và l m sáng tỏ mục đích đặt ra trong luận văn 5. Bố cục của đề tài Ngo i phần mục lục, mở đầu, d nh mục t i liệu th m khảo v các phần liên qu n khác, đề t i đƣợc chi l m 3 chƣơng nhƣ sau: C ƣơng 1. Cơ sở vấn đề lý luận về hoạt động chăm sóc khách h ng C ƣơng 2. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách h ng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt N m – Chi nhánh Nam Sài Gòn. C ƣơng 3. Giải pháp ho n thiện công tác chăm sóc khách h ng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt N m – Chi nhánh Nam Sài Gòn
4 CHƢƠNG I : CƠ SỞ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng 1.1.1 Khái niệm và vai trò của khách hàng Chăm sóc khách h ng l tất cả những gì m một Ngân h ng cần thiết phải l m để thỏ mãn nhu cầu v mong đợi củ khách h ng, “Không có khách h ng sẽ không có bất cứ công ty n o tồn tại”. Nhận định củ nh kinh tế học nổi tiếng Erwin Fr nd đã cho thấy v i trò củ khách h ng trong mọi hoạt động kinh do nh. Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở qu n trọng có ý nghĩ quyết định đến khả năng lự chọn đúng cơ hội kinh do nh v sử dụng có hiệu quả các tiềm năng củ do nh nghiệp. Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng: - Khách hàng vừa là nhân tố định hƣớng kinh doanh quyết định doanh nghiệp sản xuất cái gì và sản xuất nhƣ thế nào, quy mô thị trƣờng ra sao? - Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách h ng. Khách h ng cũng l vũ khí cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng do nh thu v thị phần. - Khách h ng l ngƣời trả lƣơng cho do nh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp. Nhƣ vậy có nhiều khái niệm về khách h ng, nhƣng có một khái niệm chung nhất đƣợc nh kinh tế How rd Senter thuộc dự án NEBS M n gement đƣ r nhƣ sau: “Khách h ng củ chúng t l những ngƣời chúng t phục vụ dù họ l ngƣời ngo i h y nhân viên củ do nh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng t h y không”. Nhƣ vậy, đối tƣợng khách h ng củ do nh nghiệp không chỉ giới hạn ở những ngƣời có nhu cầu v có khả năng mu h ng củ do nh nghiệp (khách h ng bên