Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh thương mại: Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của nghiên cứu là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh thương mại: Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ----------***---------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Kinh doanh thương mại NGUYỄN THỊ THU QUYÊN Quảng Ninh - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ----------***---------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 Học viên Cao học: Nguyễn Thị Thu Quyên Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Trần Sĩ Lâm Quảng Ninh - 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của các nhân tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cây. Quảng Ninh, ngày 18 tháng 06 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Thu Quyên
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của Thầy: Trần Sĩ Lâm và các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học, Cơ sở Quảng Ninh cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương. Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy: Trần Sĩ Lâm, giảng viên trường Đại học Ngoại Thương, đã hướng dẫn khoa học giúp tôi hoàn thành Luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học, Cơ sở Quảng Ninh cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương, đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập tại đây. Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực hiện, nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định. Vì vậy, tôi mong muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cô để tôi hoàn thiện khả năng nghiên cứu của mình. Xin trân trọng cảm ơn, Quảng Ninh, ngày 18 tháng 06 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Thu Quyên
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. vii DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .............................................. ix MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .......... 7 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng .................................................................... 7 1.1.1. Lịch sử ra đời của Ngân hàng ................................................................. 7 1.1.2. Khái niệm ngân hàng............................................................................... 8 1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ ngân hàng .............................. 9 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................. 19 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 19 1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................................... 20 1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................ 21 1.2.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................. 23 1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................ 25 1.3.1. Mô hình các phòng ban, bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................................................................................................................ 25 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong việc quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................................................................... 27 1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................................... 29 1.4.1. Sự hài lòng khách hàng ......................................................................... 29 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........... 29 1.4.3. Mô hình đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ............... 30 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................ 36 1.5.1. Nhân tố bên trong .................................................................................. 36 1.5.2. Nhân tố bên ngoài ................................................................................. 38
iv CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH .................................................................................................................... 40 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ........... 40 2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển ................................................................. 40 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 41 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2019 ........................... 45 2.2. Thực trạng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ..................................................................................... 50 2.2.1. Các loại hình dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ................................................................. 50 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .................................... 55 2.2.3. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ......................... 60 2.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .................................. 60 2.3.1. Chính sách Quản lý chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quảng Ninh ............................................... 60 2.3.2. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ............................................. 61 2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quảng Ninh ........................................ 61 2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .......................................................... 65 2.4.1. Kết quả đo lường các đánh giá thuộc nội bộ ngân hàng ........................ 66 2.4.2. So sánh với các đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường tỉnh Quảng Ninh ........................................................................................................................ 70 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ...................................................................... 73 2.5.1.Thành công............................................................................................. 73 2.5.2. Hạn chế ................................................................................................. 75 2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................... 77
v CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH ...................................................................................... 81 3.1. Định hướng phát triển hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .......................................................... 81 3.1.1. Đánh giá về thị trường hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của tỉnh Quảng Ninh..................................................................................................... 81 3.1.2. Mục tiêu và định hướng nhằm phát triển hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của MB – Chi nhánh Quảng Ninh ....................................................... 83 3.1.3 Mục tiêu và yêu cầu đối với nâng cao chất lượng dịch vụ Tài trợ Thương mại Quốc tế tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh: ......... 84 3.1.4. Cơ hội và thách thức đối với công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại quốc tế trong thời gian tới: ..................................................... 86 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .................................................. 87 3.2.1. Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng cho hoạt động tài trợ thương mại quốc tế ... 87 3.2.2. Đào tạo nghiệp vụ tài trợ thương mại quốc tế chuyên sâu ..................... 88 3.2.3. Tăng cường kiểm tra giám sát và thực hiện các biện pháp hạn chế rủi ro tác nghiệp ....................................................................................................... 91 3.2.4. Đa dạng hóa các loại hình tài trợ thương mại để nâng cao chất lượng nghiệp vụ ........................................................................................................ 94 3.2.5. Phát triển quan hệ với các Ngân hàng đại lý nước ngoài....................... 95 3.2.6. Phát triển công tác quan hệ khách hàng ................................................ 96 3.2.7. Xây dựng mô quản lý hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tập trung và hoàn thiện hệ thống quy trình hướng dẫn nghiệp vụ toàn diện ...................... 100 3.3. Một số kiến nghị......................................................................................... 103 3.3.1. Kiến nghị với MB ................................................................................ 103 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..................................................... 104 3.3.3. Kiến nghị với UBND Tỉnh Quảng Ninh ............................................... 106 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 108 PHỤ LỤC............................................................................................................ 110
vi TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động C.A.D Trả tiền lấy chứng từ DVKH Dịch vụ khách hàng L/C Tín dụng thư KH Khách hàng MB Ngân hàng TMCP Quân đội NHTM Ngân hàng thương mại MTR Thư chuyển tiền QHKH Quan hệ khách hàng SLA Cam kết chất lượng dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần TT Điện chuyển tiền TMQT Thương mại quốc tế TTTM Tài trợ thương mại UBND Uỷ ban nhân dân XNK Xuất nhập khẩu
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Công cụ đo lường CLDV ngân hàng tại Việt Nam ................................. 33 Bảng 1.2. Tình hình nguồn vốn của MB Quảng Ninh giai đoạn 2015 – 2019 ......... 45 Bảng 1.3. Tình hình dư nợ của MB Quảng Ninh giai đoạn 2015 – 2019 ................ 46 Bảng 1.4. Doanh số Thanh toán quốc tế của MB Quảng Ninh trong giai đoạn năm 2015 – 2019........................................................................................................... 48 Bảng 2.1. Tỷ trọng cho vay phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu của MB Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2019 ........................................................................................... 59 Bảng 2.2. Kết quả so sánh với các đối thủ ............................................................. 71
viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ..............................30 Hình 1.2. Mô hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng.................. 32 Hình 1.3. Cơ cấu tổ chức MB Bank ....................................................................... 41 Hình 1.5. Cơ cấu tổ chức và quản trị điều hành ..................................................... 62 Hình 1.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh........................................................................... 67 Hình 1.7. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáp ứng của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh............................................................... 67 Hình 1.8. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đảm bảo của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh............................................................... 68 Hình 1.9. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Tính đồng cảm của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh............................................................... 69 Hình 2.0. Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh ......................................................... 70 Hình 2.1. Sơ dồ Radar so sánh chung giữa MB Quảng Ninh và các ngân hàng đối thủ. ........................................................................................................................ 72
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Việt Nam là một nước đang phát triển và đang trên con đường Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá để đạt tới một nước công nghiệp ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới. Do đó, hiện nay, nhà nước tập trung chiến lược phát triển kinh tế hội nhiệp, đặc biệt ưu tiên phát triển xuất - nhập khẩu. Các doanh nghiệp làm công tác xuất khẩu cần khối lượng vốn lớn, do đó bằng mọi hình thức phải tài trợ vốn cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể huy động vốn từ nhiều nguồn, bên cạnh nguồn vốn hỗ trợ chính thức ODA để xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thì nguồn vốn tài trợ thương mại cũng có ý nghĩa quan trọng để giúp doanh nghiệp có đủ vốn duy trì và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Với những mục tiêu đặt ra, việc chuyển hướng kinh doanh của các ngân hàng thương mại, đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ để phát huy tối đa nội lực và tận dụng tối đa nguồn vốn từ bên ngoài đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Ninh đã không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ về hoạt động tài trợ thương mại để hỗ trợ tối đa doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu. Tác giả có nguyện vọng phân tích đánh giá thực trạng và từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh. Luận văn đã đạt được một số kết quả như sau: - Trong chương I, luận văn nghiên cứu các công trình nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới có liên quan đến việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó nhận định một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trước đây. Bên cạnh đó, tại chương I, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử dụng. Đồng thời qua Chương I, chúng ta đã đi qua một cách khái quát các khái niệm chung về Dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, mô hình và thang đo về chất lượng dịch vụ. - Trong chương II, luận văn đi vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh thông qua việc đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, đánh giá thực trạng năng lực quản lý chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại
x quốc tế và thông qua kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá một cách khách quan nhất về chất lượng dịch vụ của MB Quảng Ninh. - Trong chương III, tác giả đưa ra những định hướng phát triển cho hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh trong thời gian tới, đi từ những hạn chế đã đề cập cùng định hướng phát triển từ đó đề xuất các nhóm giải pháp, kiến nghị với UBND tỉnh Quảng Ninh, Ngân hàng Nhà nước và với Ngân hàng TMCP Quân đội nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại MB Quảng Ninh. Nhóm giải pháp liên quan đến hiện đại hóa cơ sở hạ tầng; đào tạo nghiệp vụ tài trợ thương mại chuyên sâu; tăng cường giám sát, kiểm tra thực hiện các biện pháp rủi ro tác nghiệp; đa dạng hóa các loại hình tài trợ thương mại; phát triển quan hệ với các Ngân hàng đại lý nước ngoài; phát triển công tác quan hệ khách hàng và hoàn thiện hệ thống quy trình hướng dẫn nghiệp vụ được tác giả đề xuất nhằm giải quyết các hạn chế trước mắt cũng như hướng đến mục tiêu lâu dài đó là nâng cao vị thế cạnh tranh của dịch vụ tài trợ thương mại của MB tại tỉnh Quảng Ninh. Các kết quả trên đây sẽ được trình bày cụ thể hơn ở các chương tiếp theo.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với những thế mạnh đặc biệt, Quảng Ninh là một trong những vùng kinh tế trọng điểm của Bắc Bộ. Một trong những yếu tố tạo nên động lực phát triển kinh tế của tỉnh là sự phát triển của hoạt động xuất nhập khẩu. Với những nỗ lực cải cách, thu hút đầu tư, tạo thuận lợi tối đa cho xuất nhập khẩu, trong những năm qua, hoạt động thương mại biên giới Quảng Ninh đã đạt được những kết quả tích cực. Theo Sở Tài chính tỉnh Quảng Ninh, kim ngạch xuất nhập khẩu trên địa bàn tỉnh tăng dần đều qua các năm. Năm 2018, kim ngạch xuất khẩu hàng hóa của tỉnh Quảng Ninh đạt 898 triệu USD, kim ngạch nhập khẩu đạt 983 triệu USD, là một trong những địa phương phát triển hàng đầu về hoạt động xuất nhập khẩu hiện nay. Tuy nhiên, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu của Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu của tỉnh Quảng Ninh nói riêng chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Do đó, một khó khăn mà các doanh nghiệp gặp phải là vốn của các doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực này còn ít ỏi, không thể giúp cho các doanh nghiệp tự đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng. Ngân hàng thương mại với chức năng và nhiệm vụ của mình cũng cần có những cụng cụ thích hợp hỗ trợ cho các doanh nghiệp. Chính sách huy động vốn và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn cần được chú trọng và hoàn thiện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh được thành lập vào năm 2007, với 1 trụ sở chính và 6 phòng giao dịch đặt tại tỉnh Quảng Ninh. Ngay từ khi mới thành lập, Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh luôn tập trung vào phát triển hoạt động tài trợ thương mại quốc tế với nhiều sản phẩm, dịch vụ ngày càng phong phú, đóng góp không nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể hỗ trợ cho các doanh nghiệp một cách tốt nhất và tạo lòng tin với các đối tác nước ngoài thì Ngân hàng phải tiếp tục phát huy những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm trong hoạt động tài trợ thương mại quốc tế.
2 Nhận thức được tầm quan trọng đó đối với nền kinh tế nói chung và với Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh nói riêng, cùng với quá trình công tác tại Ngân hàng, tác giả lựa chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài cho Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học ngoại Thương của mình. 2. Tình hình nghiên cứu Do tầm quan trọng của hoạt động tài trợ thương mại quốc tế đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp, ngân hàng nói riêng, vấn đề này đã được các nhà nghiên cứu phân tích trong nhiều bài nghiên cứu khoa học, luận văn, bài viết. Cụ thể: - Nghiên cứu “Phát triển nghiệp vụ bao thanh toán trong tài trợ thương mại quốc tế tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” – Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của tác giả Đặng Thị Nhàn (2007) đã khái quát các vấn đề lý luận liên quan đến nghiệp vụ bao thanh toán trong tài trợ thương mại quốc tế của các ngân hàng thương mại. Tiếp đó, nghiên cứu phân tích và đánh giá thực trạng nghiệp vụ bao thanh toán trong tài trợ thương mại quốc tế của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Từ đó, tác gải đề xuất các nhóm giải pháp nhằm phát triển nghiệp vụ bao thanh toán trong tài trợ thương mại quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế. - Nghiên cứu “Tài trợ thương mại quốc tế của Chính phủ đối với doanh nghiệp Việt Nam – Thực trạng và giải pháp đến năm 2020” – Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Ngoại Thương của tác giả Chu Ngọc Hà (2017) đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến tài trợ thương mại quốc tế nói chung và tài trợ thương mại quốc tế của Chính phủ đối với doanh nghiệp nói riêng. Tiếp đó, tác giả phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Chính phủ đối với doanh nghiệp Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2016. Cuối cùng, dựa trên những định hướng phát triển tài trợ thương mại quốc tế, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển tài trợ thương mại quốc tế của Chính phủ với các doanh nghiệp Việt Nam.
3 - Nghiên cứu “Tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Thực trạng và giải pháp phát triển” của tác giả Phạm Hồng Chi (2010) – Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Ngoại Thương đã hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cũng phân tích và đánh giá các quy định về tài trợ thương mại quốc tế, quy trình tài trợ thương mại quốc tế và kết quả tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong thời gian tới. - Nghiên cứu “Phát triển tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014) – Trường Đại học Thăng Long đã hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của các ngân hàng thương mại. Tiếp đó, nghiên cứu phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2010 – 2014. Cuối cùng, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng trong thời gian tới. Các nghiên cứu trên đã làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động tài trợ thương mại quốc tế nói chung và hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng thương mại nói riêng. Các nghiên cứu cũng phân tích và đánh giá hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh.
4 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu là - Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh. - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, những nhiệm vụ chính của nghiên cứu là: - Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh. 4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh được thu thập trong giai đoạn 5 năm 2015 – 2019.
5 5. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu. - Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử dụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian 05 năm từ năm 2015 đến năm 2019. - Phương pháp điều tra xã hội học để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh. Trong đó, + Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh. + Hình thức khảo sát: Khảo sát thông qua bảng hỏi được gửi trực tiếp đến khách hàng hoặc thông qua email. + Quy mô mẫu khảo sát: Số lượng Phiếu khảo sát phát ra 120 mẫu, số Phiếu thu về 96 phiếu - Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương 3 khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới (2020 – 2025). 6. Kết cấu của luận văn Ngoài các Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của Luận văn gồm 3 chương:
6 - Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh
7 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Lịch sử ra đời của Ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng là một tổ chức quan trọng nhất của nền kinh tế; là một tổ chức quan trọng nhất của nền kinh tế; là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các nghiệp vụ tập trung, phân phối lại vốn tiền tệ cũng như các dịch vụ có liên quan đến tài chính – tiền tệ khác trong nền kinh tế quốc dân. Là một sản phẩm của nền kinh tế thị trường, cho nên lịch sử hình thành và phản triển của Ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hóa.Tiền thân của các nghiệp vụ hiện đại bắt nguồn từ nghề đổi tiền và đúc tiền của các thợ vàng. Người làm nghề đúc tiền, đổi tiền thực hiện kinh doanh tiền tệ bằng cách đổi ngoại tệ lấy bản tệ và ngược lại. Lợi nhuận thu được từ chênh lệch giá mua và giá bán. Do yêu cất trữ tiền của lãnh chúa, các nhà buôn… nhiều người là nghề đổi tiền thực hiện luôn cả nghiệp vụ cất trữ hộ. Dần dần do có uy tín, những người giữ hộ tiền bạc của các nhà buôn, thanh toán hộ và do tích luỹ được nhiều tiền họ kiêm luôn cả nghề cho vay. Trong một thời gian dài, từ nghề đổi tiền đã phát triển thành nghề Ngân hàng.Nghề Ngân hàng thời kì đầu chỉ bao gồm các nghiệp vụ đơn giản như:đổi tiền, nhận tiền gửi, bảo quản hộ tiền, thanh toán, chuyển tiền cho vay; nghiệp vụ cho vay mang tính chất cho vay nặng lãi, cho nên các Ngân hàng thời kì này gọi là Ngân hàng cho vay nặng lãi. Trong lịch sử phát triển, nghề Ngân hàng đã trải qua nhiều bước thăng trầm. Nghề này được phát triển từ thời thượng cổ đến thời kì trung cổ, nghề Ngân hàng bị đình đốn do sự sụp đổ của đế quốc La Mã.Đến thời kì phục hưng, nghề này được phục hồi và phát triển khá mạnh. Số lượng các tổ chức kinh doanh tiền tăng thêm, nhiều nghiệp vụ mới được áp dụng, như nghiệp vụ thanh toán bằng thương phiếu, thanh toán bù trừ, nghiệp vụ bảo lãnh cho vay và thanh toán...Một số tổ chức kinh doanh tiền xuất hiện trong thời kì này đã mang dáng dấp kiểu Ngân hàng hiện đại, như Banco di Barcelone thành lập năm 1401 và Banco di Valencia thành lập năm 1409 ở Tây Ban Nha, Banco di Realto thành lập năm 1587 ở Vơnidơ (Italia).
8 Loại hình Ngân hàng hiện đại thực sự xuất hiện trên thế giới vào thế kỷ 17, với việc thành lập những Ngân hàng: Ngân hàng Amxtécđam năm 1609 ở Hà Lan, Ngân hàng Hamburg năm 1619 ở Đức, Ngân hàng Anh quốc năm 1694. Ngày 6 tháng 5 năm 1951, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ký Sắc lệnh số 15/SL thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam với các nhiệm vụ chủ yếu là: Quản lý việc phát hành giấy bạc và tổ chức lưu thông tiền tệ, quản lý Kho bạc nhà nước, thực hiện chính sách tín dụng để phát triển sản xuất, phối hợp với mậu dịch để quản lý tiền tệ và đấu tranh tiền tệ với địch. Ngày 26/10/1961, Ngân hàng Quốc gia Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN). Cho đến 26/03/1988, nghị định 53/HĐBT quyết định chia hệ thống ngân hàng Việt Nam thành 2 cấp, tách bạch chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ (Ngân hàng nhà nước) và chức năng kinh doanh tiền tệ (Ngân hàng thương mại). Trong những năm qua cùng với sự phát triển của đất nước, ngành ngân hàng đã có những phát triển vượt bậc góp phần vào công cuộc đổi mới đất nước. 1.1.2. Khái niệm ngân hàng Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Đạo luật ngân hàng của Mỹ (1930) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Tại Việt Nam, theo Pháp lệnh Ngân hàng (1990) :"Ngân hàng thương mại" là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi