Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Đề xuất một số hàm ý để nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố Hồ Chí Minh

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  PHẠM ĐĂNG NAM ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019
2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  PHẠM ĐĂNG NAM “ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số : 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI THỊ THANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019
i
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố Hồ Chí Minh” là luận văn nghiên cứu của riêng tôi và được hướng dẫn khoa học từ PGS.TS. Bùi Thị Thanh. Các số liệu, nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày trong đề tài này được tôi khảo sát, tìm hiểu và phân tích một cách trung thực. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá, số liệu của các tác giả khác nhưng đều có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2019 Người cam đoan Phạm Đăng Nam
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .............................................. 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4 1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 4 1.6 Cấu trúc luận văn ............................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 6 2.1 Khái niệm liên quan ......................................................................................... 6 2.1.1 Dịch vụ hành chính công .......................................................................... 6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công .................... 9 2.1.3 Sự hài lòng .............................................................................................. 11 2.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước có liên quan ................................ 15 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ................................................ 15 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước .................................................. 20
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 22 2.3.1 Độ tin cậy ................................................................................................ 23 2.3.2 Cơ sở vật chất .......................................................................................... 23 2.3.3 Năng lực nhân viên ................................................................................. 24 2.3.4 Thái độ phục vụ....................................................................................... 25 2.3.5 Sự đồng cảm ............................................................................................ 25 2.3.6 Quy trình thủ tục hành chính .................................................................. 26 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 28 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 28 3.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 29 3.3 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 32 3.3.1 Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 32 3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................ 33 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 38 4.1 Thống kê mô tả mẫu ...................................................................................... 38 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...................... 39 4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............. 42 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ......................................... 45 4.4.1 Phân tích tương quan .............................................................................. 45 4.4.2 Phân tích hồi quy..................................................................................... 46 4.4.3 Kiểm định các giả thuyết ........................................................................ 49 4.4.4 Phân tích sự khác biệt ............................................................................. 51 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................... 54
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................... 55 5.1 Kết luận.......................................................................................................... 55 5.2 Hàm ý quản trị ............................................................................................... 56 5.2.1 Về yếu tố năng lực nhân viên.................................................................. 56 5.2.2 Về yếu tố cơ sở vật chất .......................................................................... 59 5.2.3 Về yếu tố quy trình thủ tục...................................................................... 61 5.2.4 Về yếu tố độ tin cậy ................................................................................ 63 5.2.5 Về yếu tố Thái độ phục vụ ...................................................................... 64 5.2.6 Về yếu tố Sự đồng cảm ........................................................................... 66 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân CBCC Cán bộ, công chức TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTHC Thủ tục hành chính
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo các thành phần ..................................................................... 30 Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................... 38 Bảng 4.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .......................................... 39 Bảng 4.3: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập .................................... 43 Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc....................................... 44 Bảng 4.5:Kết quả phân tích tương quan Pearson ................................................. 45 Bảng 4.6: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................. 46 Bảng 4.7: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................... 47 Bảng 4.8: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy ........... 47 Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết ......................................... 51 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Giới tính ....................................................................................................... 52 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Trình độ học vấn .......................................................................................... 52 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Nghề nghiệp ................................................................................................. 53 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Độ tuổi .......................................................................................................... 54 Bảng 5.1: Mô tả yếu tố Năng lực nhân viên ........................................................ 56 Bảng 5.2: Mô tả yếu tố Cơ sở vật chất................................................................. 59 Bảng 5.3: Mô tả yếu tố Quy trình thủ tục hành chính ......................................... 61 Bảng 5.4: Mô tả yếu tố Độ tin cậy ....................................................................... 63 Bảng 5.5: Mô tả yếu tố Thái độ phục vụ ............................................................. 64 Bảng 5.6: Mô tả yếu tố Sự đồng cảm .................................................................. 66
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................... 16 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................ 18 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ......... 19 Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk ................................................................................................................ 20 Hình 2.5: Mô hình khách hành về dịch vụ hành chính công tại TP.HCM .......... 21 Hình 2.6: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương......................................................... 21 Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương ....................... 22 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 27 Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa ................................................................. 48
TÓM TẮT Dựaztrênzcơzsở lý thuyết của dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công và cáczyếu tố ảnh hưởngzđến sự hài lòng của người dân. Qua nghiên cứu, khảo sát, thực tiễn tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả xâyzdựng môzhình lýzthuyết, phân tích mô hình để từ đó khuyến nghị các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích cho thấy có 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực cán bộ; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục hành chính. Ngoài ra, kết quả phân tích cũng xáczđịnh đượczyếu tố Độ tin cậy táczđộng mạnh nhất sự hài lòng của người dân, còn yếu tố Cơ sở vật chất tác động yếu nhất. Trên cơ sở mức độ tác động này, tác giải đề xuất các hàm ý nhằm giúp các nhà quản trị nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và UBND các phường trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói chung. Từ khóa: dịch vụ, sự hài lòng, hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công
ABSTRACT Based on the theoretical basis of service and the quality of public administrative service and factors affecting people's satisfaction. Through research, survey and practice at the People's Committees of Ward 3, Ho Chi Minh City, the author built a theoretical model, analyzed the model to recommend solutions to improve satisfaction of quality of public administrative service at the Ward People's Committees of District 3, Ho Chi Minh City. The analysis results show that there are 06 factors affecting people's satisfaction at the People's Committees of Wards in District 3, Ho Chi Minh City, including: (1) Reliability; (2) Facilities; (3) Staff capacity; (4) Service attitude; (5) Empathy; (6) Administrative procedure. In addition, the analysis results also determine that the reliability factor has the strongest impact on the working motivation of public officials, while the weakest facilities factor is. Based on this level of impact, the proposed proposal implies to help administrators improve people's satisfaction with quality of public administrative service at the People's Committee of Ward 3, Ho Chi Minh City. and of the Ward People's Committees in Ho Chi Minh City in general. Keywords: service, satisfaction, public administration, quality of public administrative service
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã xác định mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%;…”, đây là một thách thức lớn đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện cải cách hành chính. Có thể thấy cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội, phục vụ cá nhân và tổ chức. Ngoài ra, cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. TP.HCM là một trong những địa phương đi đầu trong việc thực hiện công tác cải cách hành chính. Từ năm 2010, Thành phố tăng cường đẩy mạnh việc thực hiện Chương trình cải cách hành chính, nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian của người sử dụng dịch vụ hành chính công và của các cơ quan quản lý Nhà nước. Đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được lãnh đạo Thành phố chỉ đạo quyết liệt hàng năm nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính của người dân. Nhằm đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại TP.HCM, UBND Thành phố đã ban hành Quyết định số 6058/QĐ-UBND ngày 28 tháng 12 năm 2018 về ban hành Kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thành phố năm 2019. Theo đó, TP.HCM chọn chủ đề của năm 2019 là "Năm đột phá cải cách hành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội" nhằm nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu trong công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động cải cách
2 hành chính tại các Sở ngành, quận huyện, phường xã, nhằm phát huy sự sáng tạo, cải tiến trong cải cách hành chính để phục vụ cá nhân và doanh nghiệp. Có nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ hành chính công và sự cảm nhận của người dân về dịch vụ hành chính công trên thế giới: Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004) đã xây dựng mô hình dịch vụ. Nghiên cứu của Rodriguez và công sự (2009) đã xây dựng được mô hình thể hiện từ chất lượng nhận thức đến sự hài lòng của khách hàng và gia tăng niềm tin của khách hàng vào dịch vụ công. Nghiên cứu của Asatryan (2016), chất lượng cảm nhận về dịch vụ hành chính công ở Tây Âu. Nhìn chung là các nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên ở Việt Nam có rất ít các nghiên cứu về cảm nhận về chất lượng dịch vụ hành chính công. UBND Quận 3 là cơ quan hành chính nhà nước thuộc UBND TP.HCM, có chức năng tham mưu cho UBND Thành phố trong công tác quản lý hành chính nhà nước, chấp hành Nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp cũng như các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên theo Quyết định số 20/2016/QĐ- UBND ngày 9/6/2016 của UBND Thành phố. UBND Quận 3 trong những năm qua luôn phấn đấu, nghiên cứu để đưa ra nhiều giải pháp mới trong công tác cải cách hành chính nhằm giúp người dân và doanh nghiệp thuận lợi và dễ dàng trong việc liên hệ giải quyết các công việc thuộc chức năng, quyền hạn của mình. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại UBND Quận 3 đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy nhà nước. Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua, các cơ quan báo chí, cá nhân tổ chức vẫn còn có ý kiến cho rằng hiện nay các thủ tục hành chính còn rườm rà, quy trình còn phức tạp ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như đời sống của người dân; CBCC một số cơ quan có biểu hiện rụt rè, sợ trách nhiệm...không mạnh dạn tham mưu, đề xuất trình lãnh đạo gây chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp (Tạp chí Thanh Niên, 2019). Trên thực tế, mỗi hồ sơ luôn có quy trình giải quyết khác nhau ở mỗi cơ quan. Việc giải quyết hồ sơ chưa đúng tiến độ còn do nhiều
3 yếu tố khác nhau cũng như sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị, không phải tất cả đều do yếu tố chủ quan như nhiều ý kiến đưa ra. Đối với UBND các phường thuộc Quận 3, tình trạng giải quyết hồ sơ sao y, chứng thực cho người dân có lúc có nơi còn chậm, thái độ tiếp dân của cán bộ công chức đôi lúc còn chưa hòa nhã, việc hướng dẫn thủ tục hành chính để người dân thực hiện công việc của mình còn thiếu sót, làm việc theo cứng nhắc, khuôn phép, chưa tham mưu tốt cho lãnh đạo trong giải quyết hay giải thích một cách hiệu quả những vấn đề mà người dân yêu cầu… Tại UBND các phường thuộc Quận 3, trước đây vẫn chưa có đề tài nghiên cứu nào thực hiện phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân. Do đó để có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng của người dân đối với công tác cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 3, tác giả đã lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3” làm luận văn tốt nghiệp. Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra những hàm ý quản trị nhằm giúp cho chính quyền tại địa phương tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm đạt được các mục tiêu: - Xác định các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. - Xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. - Đề xuất một số hàm ý để nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3.
4 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 như thế nào? - Hàm ý nào để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 cần thực hiện những gì? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Đối tượng khảo sát: Người dân sinh sống trên địa bàn các phường thuộc Quận 3 đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND các phường thuộc Quận 3 trong 6 tháng đầu năm 2019. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính: Dựa trên tham khảo các nghiên cứu trước, đồng thời thực hiện thảo luận nhóm các cán bộ, công chức công tác tại UBND các phường thuộc Quận 3 để hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức nhằm điều chỉnh các yếu tố, thành phần và thang đo cho phù hợp với điều kiện cơ quan Nhà nước. Tác giả tiến hành thảo luận với 02 nhóm: - Nhóm 01 là lãnh đạo gồm: 02 Chủ tịch UBND phường 4, 10; 05 Phó Chủ tịch UBND phường 1, 3, 6, 9, 14. - Nhóm 02 là người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công gồm: 9 người dân tại UBND các phường 1, 3, 9, 10, 14.
5 Nghiên cứu định lượng: Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của các cá nhân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại tại UBND các phường thuộc Quận 3. Dữ liệu thu thập sẽ được sàng lọc và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.6 Cấu trúc luận văn Bài nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu – trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, hành chính công, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng và mối quan hệ giữa các yếu tố này. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích các kết quả đạt được. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - trình bày tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý cho nhà quản trị liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Đồng thời, nêu lên những hạn chế của đề tài và đề nghị hướng nghiên cứu tiếp theo.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ hành chính công 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia là chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler,1997). Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiên một công việc nào đó nhầm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVB ISO 8402, 1999). Theo Gronroos (1990), dịch vụ là hành động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng vào nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng. Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu các yếu tố đó (LoveLock&Wright, 2007). 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
7 Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước. Về cơ bản, dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện. Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công nay là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,…. Người dân được hưởng những dịch vụ này theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (George A. Boyne & al., 2010). Theo Ngân hàng thế giới (1997), khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công thuẩn túy - pure public goods and services) mà Chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi công dân bắt buộc phải nhận khi có nhu cầu về chúng. Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản. Có thể liệt kê một số dịch vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi trường và phòng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, visa, chứng minh nhân dân), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, kết hôn), đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức)… Khu vực công mở rộng bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu có hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết - impure) mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiều tổ chức
8 khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng). Sự cung cấp các loại dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính chất độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng,… 2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quan việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước. Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan