Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty xăng dầu Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:141

Thêm vào BST

Báo xấu

56
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Petrolimex Long An, từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty xăng dầu Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _________________ LÂM KIM NGÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh –Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _________________ LÂM KIM NGÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An” hoàn toàn do tôi thực hiện. Cơ sở lý luận của đề tài dựa trên việc tham khảo các tài liệu có liên quan, thu thập từ các giáo trình, các nghiên cứu trước đây và các bài báo được nêu trong phần Tài liệu tham khảo. Dữ liệu sử dụng để phân tích trong luận văn được thu thập từ kết quả khảo sát qua Bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện trong phạm vi địa bàn tỉnh Long An. Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào. TP. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2020 Người cam đoan LÂM KIM NGÂN
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT SUMMARY PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài luận văn .............................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................4 2.1. Mục tiêu tổng quát .....................................................................................4 2.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................5 4.1. Thu thập dữ liệu .........................................................................................5 4.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp .........................................................................5 4.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp ..........................................................................5 4.2. Phương pháp thực hiện .............................................................................5 4.2.1. Nghiên cứu định tính ...........................................................................5 4.2.2. Nghiên cứu định lượng .......................................................................6 5. Kết cấu bài luận văn .......................................................................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..........................................................................8 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ........................................................................8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..............................................................................8 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................9 1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...................................................10
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .........................................................10 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ...............................................................11 1.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng ...........................................13 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng.................................................13 1.3.2. Đo lường sự hài lòng khách hàng.......................................................15 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ......16 1.5. Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh xăng dầu ..................17 1.5.1. Thị trường xăng dầu ở Việt Nam ........................................................17 1.5.2. Mô hình các cửa hàng xăng dầu hiện nay .........................................19 1.6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu.........................................................21 1.7. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty Xăng dầu Long An ..................25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN ......................................................................30 2.1. Giới thiệu về Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam ........................................30 2.2. Giới thiệu về Công ty Xăng dầu Long An .............................................31 2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ ...........................................................................33 2.2.2. Mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ tổng quát ......................................33 2.2.3. Loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh và phân phối chính ...34 2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật .........................................................................34 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Xăng dầu Long An ....35 2.3.1. Tình hình kinh doanh xăng dầu .........................................................35 2.3.2. Phân tích thị trường – thị phần kinh doanh xăng dầu trên địa bàn 37 2.3.3. Chỉ tiêu tài chính tổng hợp ..................................................................38 2.3.4. Công tác đầu tư phát triển cửa hàng ..................................................39 2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Công ty Xăng dầu Long An .....................................................................40 2.4.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................40
2.4.2. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................41 2.4.2.6. Nghiên cứu sơ bộ điều chỉnh thang đo..............................................45 2.4.3. Phân tích thống kê mô tả .....................................................................45 2.4.3.1. Số lượng mẫu thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp ................................45 2.4.3.2. Thống kê mô tả mẫu..........................................................................46 2.4.4. Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha .....................................48 2.4.4.1. Biến độc lập.......................................................................................48 2.4.4.2. Biến phụ thuộc ..................................................................................51 2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................51 2.4.5.1. Biến độc lập.......................................................................................51 2.4.5.2. Biến phụ thuộc ..................................................................................54 2.4.6. Phân tích hồi quy đa biến các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................................................................55 2.4.6.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s.............................................55 2.4.6.2. Kiểm định mô hình hồi quy đa biến ..................................................57 2.4.6.3. Thảo luận kết quả phân tích hồi quy .................................................58 2.4.7. Kiểm định ANOVA ...............................................................................59 2.4.7.1. Kiểm định ANOVA theo giới tính ....................................................59 2.4.7.2. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ......................................................60 2.4.7.3. Kiểm định ANOVA theo thu nhập ...................................................61 2.4.7.4. Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn .......................................62 2.4.7.5. Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc ...........................................63 2.5. Đánh giá thực trạng sự hài lòng khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các CHXD của Petrolimex Long An ................................................................................................................64 2.5.1. Thực trạng sự hài lòng khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ..........................................................64 2.5.1.1. Căn cứ vào kết quả phân tích thống kê mô tả ...................................64 2.5.1.2. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy đa biến ..................................73
2.5.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty Xăng dầu Long An...............................................................................76 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN ...................................................81 3.1. Định hướng hoạt động các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Công ty Xăng dầu Long An ...............................................................................................81 3.1.1. Định hướng kế hoạch của Công ty Xăng dầu Long An .....................81 3.1.1.1. Sản lượng ..........................................................................................81 3.1.1.2. Doanh thu ..........................................................................................81 3.1.1.3. Đầu tư phát triển................................................................................81 3.1.2. Mục tiêu, định hướng kinh doanh của Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Long An .........................................................................83 3.2. Giải pháp đưa ra sau quá trình nghiên cứu .........................................83 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố Sự đáp ứng ............83 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Phương tiện vật chất hữu hình ………………………………………………………………………...89 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Năng lực phục vụ ................93 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Sự đồng cảm .......................96 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Sự tin cậy .............................98 KẾT LUẬN ............................................................................................................101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT BL Bán lẻ CHXD Cửa hàng xăng dầu Công ty Công ty Xăng dầu Long An ĐL Đại lý EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GTTB Giá trị trung bình Petrolimex Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex Long An Công ty Xăng dầu Long An PVN Tập đoàn Dầu khí Việt Nam PV Oil Tổng Công ty dầu Việt Nam SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance SPSS Statistic Products for the Social Services – Phần mềm máy tính hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu TĐL Tổng Đại lý Thuế BVMT Thuế bảo vệ môi trường Thuế GTGT Thuế giá trị gia tăng Thuế TTĐB Thuế tiêu thụ đặc biệt TNNQ Thương nhân nhượng quyền TNPP Thương nhân phân phối TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Trích lập BOG Trích lập quỹ bình ổn giá VN Việt Nam
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình kinh doanh năm 2018 ...............................................................35 Bảng 2.2. Thị phần kinh doanh xăng dầu trên địa bàn tỉnh Long An năm 2018 ......38 Bảng 2.3. Chỉ tiêu tài chính tổng hợp .......................................................................38 Bảng 2.4. Số cửa hàng xăng dầu năm 2018 ..............................................................39 Bảng 2.5. Bảng quá trình nghiên cứu ........................................................................41 Bảng 2.6. Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex Long An ...43 Bảng 2.7. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng ....................................................................................................................44 Bảng 2.8. Bổ sung thêm biến của thang đo “Năng lực phục vụ”..............................45 Bảng 2.9. Bổ sung thêm biến của thang đo “Phương tiện vật chất hữu hình” ..........45 Bảng 2.10. Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng khách hàng..........................................................................46 Bảng 2.11. Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính ............................................46 Bảng 2.12.Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi ..............................................46 Bảng 2.13. Bảng giá trị trung bình các thang đo theo đánh giá của khách hàng ......47 Bảng 2.14. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến trong mô hình nghiên cứu ..........48 Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................52 Bảng 2.16. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA .........................53 Bảng 2.17. Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc ..............................................54 Bảng 2.18. Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố ..................................................55 Bảng 2.19. Phân tích tương quan biến trong mô hình nghiên cứu............................55 Bảng 2.20. Kiểm định mô hình hồi quy ....................................................................57 Bảng 2.21. Kết quả hồi qui và kiểm định đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mô hình nghiên cứu ...............................................................................58 Bảng 2.22. Kiểm định ANOVA theo giới tính .........................................................60 Bảng 2.23. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ............................................................61 Bảng 2.24. Kiểm định ANOVA theo thu nhập .........................................................61
Bảng 2.25. Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn .............................................62 Bảng 2.26. Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc.................................................63 Bảng 2.27. Thực trạng về Sự tin cậy .........................................................................64 Bảng 2.28. Thực trạng về Sự thuận tiện....................................................................65 Bảng 2.29. Sản lượng bán lẻ qua thẻ từ năm 2015 đến năm 2019 ............................66 Bảng 2.30. Thực trạng về Chất lượng sản phẩm .......................................................67 Bảng 2.31. Thực trạng về Sự đáp ứng.......................................................................68 Bảng 2.32. Thực trạng về Năng lực phục vụ ............................................................68 Bảng 2.33. Thực trạng về Sự đồng cảm ....................................................................70 Bảng 2.34. Thực trạng về Phương tiện vật chất hữu hình ........................................71 Bảng 2.35. Thực trạng về Sự hài lòng.......................................................................72 Bảng 3.1. Các mặt hàng xăng dầu đang được kinh doanh tại các CHXD được khảo sát ..............................................................................................................................87
DANH MỤC HÌNH Hình 0.1. Sản lượng và thị phần của Petrolimex Long An giai đoạn 2014-2018 .......2 Hình 0.2. Kết quả khảo sát nhanh về “Thói quen đổ xăng của người sử dụng xe máy tại Việt Nam” tháng 01/2013 ......................................................................................3 Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................26 Hình 2.1. Sản lượng bán theo phương thức giai đoạn 2014-2018 ............................36 Hình 2.2. Độ phủ cửa hàng của các đầu mối kinh doanh xăng dầu trên địa bàn tỉnh Long An năm 2018....................................................................................................37
TÓM TẮT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN Xăng dầu là loại hàng hóa đặc biệt mang tính chiến lược và an ninh quốc gia. Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) là một trong những doanh nghiệp đứng đầu cả nước về kinh doanh xăng dầu và có ảnh hưởng mạnh đến nền kinh tế nội địa. Công ty Xăng dầu Long An là đơn vị thành viên của Petrolimex hoạt động tại địa bàn tỉnh Long An. Tuy nhiên, thị phần hiện tại của Công ty trên địa bàn chỉ chiếm 23% – thấp hơn nhiều so với thị phần Petrolimex tính trên cả nước (48-50%). Mặt khác, khách hàng thường xuyên phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng; chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa thực sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Bán lẻ là phương thức kinh doanh chủ chốt của Công ty; do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các CHXD bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc giành lại thị phần. Đề tài được thực hiện nhằm: (1) Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại các CHXD của Công ty; (2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD; thông qua đó, xác định các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần phải được cải tiến và các nguyên nhân của chúng; (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty. Đề tài dựa trên những dữ liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức phù hợp với Công ty; thực hiện khảo sát định lượng thông qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng khách hàng chịu tác động của 07 yếu tố theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Chất lượng sản phẩm và Sự thuận tiện. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đưa ra được các giải pháp và kế hoạch cụ thể cho Petrolimex Long An nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty. Đồng thời, nghiên cứu cũng có thể ứng dụng cho các Công ty Xăng dầu khác thuộc Petrolimex do có nhiều nét tương đồng về chức năng, nhiệm vụ. Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ bán hàng, cửa hàng xăng dầu, Công ty Xăng dầu Long An.
SUMMARY SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION WITH THE SERVICEQUALITY AT PETROL STATIONS OF LONG ANPETROLEUM COMPANY Petroleum is a special commodity withits strategy and national security. Vietnam National Petroleum Corporation (Petrolimex) is one of the leading enterprises in our country in terms of petroleum business and has strong influence on the domestic economy. Long An Petroleum Company is a member of Petrolimex operating in Long An province. However, the Company’s current market share in the province is only 23% - much lower than the share of Petrolimex nationwide (48- 50%). On the other hand, customers often complain about the attitude of sales staff; The quality of retail services has not really met the expectations of customers. Retailing is the key mode of business of the Company; Therefore, the improvement of customer service quality at retail petrol stations plays an important role in regaining market share. This study was implemented in order to: (1) Identify the components of service quality and the level of their impact on service quality and customer satisfaction at the Company’s retail petrol stations; (2) Analyze and assess the actual situation of the service quality at petrol stations; through that, identify service quality issues that need to be improved and their causes; (3) Proposing some solutions to improve customer satisfaction with the servicequality at the Company’s petrol stations. The research is based on available data and theories combined with group discussion and hand-to-hand discussion to formulate an official research model suitable for the Company; conduct quantitative surveys through questionnaires, using the SPSS tool to determine the extent of the impact of these factors on the quality of quality service at the Company’s petrol stations.
Research results show that customer satisfaction is affected by 07 factors with the impact level in ascending order: Responsiveness, Tangibles, Assurance, Reliability, Empathy, Quality Product and Convenience. In addition, the study has also given specific solutions and plans for Long An Petroleum Company to improve customer satisfaction with the servicequality at the Company’s petrol stations. At the same time, the study can also be applied to other petroleum companies of Petrolimex because of many similarities in functions and tasks. Key words: Customer satisfaction, service quality, sales service, petrol station, Long An Petroleum Company.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài luận văn Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi phải có sự cạnh tranh bằng năng lực và các lợi thế cạnh tranh của chính mình. Nói cách khác, doanh nghiệp phải tạo ra được cho mình một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Ngày nay, khách hàng không chỉ yêu cầu sản phẩm có chất lượng cao, giá cả phù hợp mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ của người bán. Chính chất lượng dịch vụ sẽ làm gia tăng giá trị cho sản phẩm, tạo ra sự khác biệt, mang đến tiện ích cho khách hàng, từ đó hình thành nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Mặt khác, trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển sôi động, hội nhập mang tính toàn cầu, thì việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước và công ty nước ngoài ngày càng trở nên khốc liệt. Hơn nữa, sự kiện gia nhập Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) của Việt Nam vào tháng 10/2015 lại càng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các tổ chức kinh tế trong nước nói chung, và các doanh nghiệp nhà nước nói riêng. Vì lý do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của người bán đóng một vai trò to lớn trong việc quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp. Xăng dầu là loại hàng hóa đặc biệt mang tính chiến lược không thể thiếu và liên quan mật thiết đến đời sống kinh tế xã hội, an ninh quốc gia. Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) được đánh giá là doanh nghiệp đứng đầu cả nước về kinh doanh mặt hàng xăng dầu và có tầm ảnh hưởng lớn mạnh đến nền kinh tế nội địa. Vì vậy từng bước tiến của tập đoàn và các công ty thành viên tại từng địa bàn có thể tạo ra sự chuyển mình mới cho nền kinh tế nước nhà. Tuy nhiên, trong vài năm trở lại đây, sự bành trướng thị phần của các đầu mối kinh doanh xăng dầu khác trong nước như PV Oil, Saigon Petro, Mipec… cùng sự thâm nhập thị trường bán lẻ xăng dầu của doanh nghiệp Nhật Bản Idemitsu Kosan đã làm cho thị phần Petrolimex ngày càng bị thu hẹp. Vì vậy, việc nâng cao lợi thế cạnh tranh nói chung và chất lượng dịch vụ bán hàng nói riêng là vấn đề hết sức quan trọng. Điều đó
2 không chỉ giúp cho Petrolimex giành lại thị phần mà còn góp phần làm cho Tập đoàn phát triển bền vững hơn. Công ty Xăng Dầu Long An (Petrolimex Long An) là đơn vị thành viên của Tập Đoàn Xăng Dầu Việt Nam hiện đang kinh doanh xăng, dầu các loại và các sản phẩm hóa dầu trên địa bàn tỉnh Long An. Bán lẻ được xem là phương thức kinh doanh chủ chốt của Petrolimex Long An vì phương thức này chính là nguồn thu chủ yếu của công ty. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra hiện nay cho công ty là sản lượng tăng qua các năm, nhưng thị phần ngày càng giảm dần, thị phần hiện tại của Công ty trên địa bàn tỉnh Long An chỉ chiếm 23% – thấp hơn nhiều so với thị phần Petrolimex tính trên cả nước (theo số liệu tổng hợp của trang web petrolimex.com.vn thì thị phần Petrolimex so với cả nước chiếm 48-50%). 160000,0 35% 31% 31% 140000,0 28% 30% 25% 120000,0 23% 25% 100000,0 20% 80000,0 Sản lượng 15% Thị phần 60000,0 10% 40000,0 20000,0 5% - 0% 2014 2015 2016 2017 2018 Hình 0.1. Sản lượng và thị phần của Petrolimex Long An giai đoạn 2014-2018 (Nguồn: Tổng hợp Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty2014-2018) Mặt khác, khách hàng thường xuyên phản ánh về thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng, chất lượng dịch vụ bán hàng chưa thực sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, việc tiếp thu, ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng để khắc phục, điều chỉnh chưa được công ty thực hiện bằng một quy trình chuyên nghiệp, chưa có biện pháp chế tài, khen thưởng đối với nhân viên một cách hữu hiệu. Theo thống kê của Phòng Tổ chức hành chính, trong năm 2018 đường dây
3 nóng của Công ty nhận được 57 cuộc điện thoại, trong đó có 45 cuộc gọi có nội dung phàn nàn về thái độ bán hàng của nhân viên tại cửa hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu càng trở nên quan trọng vì đó là một trong những lợi thế cạnh tranh của Công ty. Nhằm tìm hiểu về thói quen đổ xăng cũng như đánh giá của người dân về chất lượng phục vụ tại các trạm xăng, tháng 1/2013, Công ty TNHH W&S đã tiến hành thực hiện một khảo sát nhanh về “Thói quen đổ xăng của người sử dụng xe máy tại Việt Nam” với số lượng mẫu tham gia là 274 người. Kết quả cho thấy có 52,2% số lượng người được khảo sát cho rằng “chất lượng phục vụ không tốt”; chỉ có 21,1% kết luận “chất lượng phục vụ tốt”; 19,4% cho rằng “chất lượng phục vụ bình thường” và 7,3% còn lại cho rằng “chất lượng phục vụ tạm được”. Theo khảo sát, các yếu tố làm cho CLDV tốt bao gồm: Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, chu đáo, luôn chỉ tay vào kim đồng hồ trước đó, thanh toán tiền chính xác, rõ ràng. Các yếu tố làm cho khách hàng chưa hài lòng về chất lượng phục vụ ở các trạm xăng hiện nay là: Nhân viên phục vụ chậm và không tận tình, khó tính và gắt gỏng với khách hàng, đổ xăng không đúng trình tự đến trước đến sau, thiếu nhân viên phục vụ; Chất lượng xăng có tình trạng pha trộn; Số lượng xăng thường đong bị thiếu/gian lận, kim xăng không được trả về số 0; và các yếu tố khác như găm hàng, chờ xăng tăng giá, phương thức thanh toán không linh hoạt. Hình 0.2. Kết quả khảo sát nhanh về “Thói quen đổ xăng của người sử dụng xe máy tại Việt Nam” tháng 01/2013 (Nguồn: Trang web của Hiệp hội Xăng dầu Việt Nam – hiephoixangdau.org)
4 Từ thực tế nêu trên, là người trực tiếp công tác tại Công ty, tác giả nhận thấy được vấn đề đang xảy ra với Công ty chính là cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Do đó tác giả thực hiện đề tài luận văn: “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An”, thông qua đề tài này nhằm nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Petrolimex Long An, từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể  Từ nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Petrolimex Long An.  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Công ty, thông qua đó, xác định các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần phải được cải tiến và các nguyên nhân của chúng.  Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Petrolimex Long An.  Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Tác giả tiến hành khảo sát trong khu vực tỉnh Long An bao gồm 05 Cửa hàng Xăng dầu tại 05 khu vực với sản lượng lớn của
5 Công ty: CHXD Tân An 2, CHXD Bến Lức 1, CHXD Đức Hòa, CHXD Cần Giuộc, CHXD Kiến Tường. Đồng thời tác giả còn phỏng vấn thêm tại các trường học, siêu thị, nơi các khách hàng có xe máy đi hàng ngày.  Về thời gian: Tác giả tiến hành khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 05/2019 đến 06/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thu thập dữ liệu 4.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp  Báo cáo tổng kết năm 2017 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2018.  Báo cáo tổng kết năm 2018 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2019.  Báo cáo tài chính các năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018.  Các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng…trong các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước.  Những bài báo, bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL và SERVPERF để cải tiến chất lượng dịch vụ.  Nguồn dữ liệu từ tạp chí xăng dầu, các bài viết trên trang web của Hiệp hội Xăng dầu, Petrolimex, PV Oil,… 4.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Nguồn dữ liệu từ việc khảo sát các khách hàng mua xăng dầu từ các cửa hàng của Công ty xăng dầu Long An, cụ thể gồm 05 Cửa hàng: CHXD Tân An 2, CHXD Bến Lức 1, CHXD Đức Hòa, CHXD Cần Giuộc, CHXD Kiến Tường vàcác khách hàng có xe máy đi hàng ngày tại các trường học, siêu thị,… Việc thu thập dựa trên phương pháp định tính và định lượng. 4.2. Phương pháp thực hiện 4.2.1. Nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng bao gồm thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh thang đo sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua hai bước: