Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xem xét các thực trạng phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ________________ LÂM TUẤN LẬP CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM, tháng 02 năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ______ LÂM TUẤN LẬP CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP.HCM, tháng 02 năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trình tự nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Người thực hiện cam đoan Lâm Tuấn Lập
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT - ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu ........................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3 4.1. Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................................ 3 4.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4 5. Sơ khảo tài liệu và điểm mới của đề tài ................................................................... 4 5.1. Sơ khảo tài liệu nghiên cứu ............................................................................... 4 5.1.1. Nghiên cứu ngoài nước ...................................................................................... 4 5.1.2. Nghiên cứu trong nước ...................................................................................... 6 5.2. Điểm mới của đề tài ........................................................................................... 8 6. Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 9 CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .................................................................................... 10 1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, chức năng và nghiệp vụ của NHTM. 10 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại.................................................................... 10 1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ............................................................ 10 1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng ..................................................................... 10 1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán ................................................................. 11 1.1.2.3. Chức năng tạo tiền ....................................................................................... 11
1.1.3. Phân loại NHTM theo hình thức sở hữu.......................................................... 12 1.1.3.1. Ngân hàng sở hữu tư nhân ........................................................................... 12 1.1.3.2. Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng cổ phần) ........................... 12 1.1.3.3. Ngân hàng sở hữu Nhà nước ........................................................................ 12 1.1.3.4. Ngân hàng liên doanh................................................................................... 13 1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................. 13 1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ ............................................................................ 13 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 14 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế .................................. 16 1.3. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. 17 1.3.1. Huy động vốn dân cư ....................................................................................... 17 1.3.2. Tín dụng bán lẻ ................................................................................................ 17 1.3.3. Dịch vụ thanh toán ........................................................................................... 18 1.3.4. Dịch vụ thẻ ....................................................................................................... 18 1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh .............................................................................................. 19 1.3.6. Các loại dịch vụ khác ....................................................................................... 19 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ...... 20 1.4.1. Nhân tố chủ quan ............................................................................................. 20 1.4.2. Nhân tố khách quan ......................................................................................... 21 1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank. .................. 23 1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới ............................................................................................. 23 1.5.1.1. Ngân hàng Citibank...................................................................................... 23 1.5.1.2. Ngân hàng HSBC ......................................................................................... 25 1.5.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM ở Việt Nam ......................................................................................................................... 28 1.5.2.1. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu .................................................... 28 1.5.2.2. Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............... 29 1.5.3. Bài học kinh nghiệm ........................................................................................ 30
Tóm tắt chương 1......................................................................................................... 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VŨNG TÀU .......................................... 34 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu ............................................................................................... 34 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng ................................................................................... 34 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Vũng Tàu ..................... 35 2.2. Thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu .. 38 2.2.1. Thực trạng triển khai các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu ................... 38 2.2.2. Thực trạng về phát triển nguồn nhân lực trong hoạt động NHBL – Vietcombank Vũng Tàu ............................................................................................ 57 2.2.3. Thực trạng nâng cao cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới kênh phân phối. 58 2.2.4. Thực trạng công tác truyền thông và marketing cho dịch vụ NHBL .............. 59 2.2.5. Thực trạng về năng lực tài chính và quản lý rủi ro cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................................................................. 61 2.2.6. Thực trạng áp dụng hệ thống công nghệ thông tin cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................................................................. 62 2.3. Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Vũng Tàu .......................................................................................... 64 2.3.1. Đánh giá thông qua điều tra, khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ64 2.3.2. Nhận xét chung ................................................................................................ 70 Tóm tắt chương 2......................................................................................................... 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU ..................................................................................... 78 3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Vietcombank Vũng Tàu............... 78 3.1.1. Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong thời
gian tới ....................................................................................................................... 78 3.1.2. Định hướng chiến lược của Vietcombank trong giai đoạn 2019-2020 và tầm nhìn đến năm 2025 .................................................................................................... 79 3.1.3. Phân tích ma trận SWOT của Vietcombank Vũng Tàu về phát triển dịch vụ NHBL ........................................................................................................................ 82 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .................................................................................................................. 83 3.2.1. Giải pháp đa dạng hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ ................................... 83 3.2.2. Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... 84 3.2.3. Xây dựng cơ sở vật chất hiện đại và phát triển mạng lưới kênh phân phối .... 87 3.2.4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng ............................ 87 3.2.5. Giải pháp quản trị tài chính và quản lý rủi ro trong hoạt động NHBL............ 89 3.2.6. Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử....................... 90 3.2.7. Một số giải pháp khác ...................................................................................... 91 Tóm tắt chương 3......................................................................................................... 94 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam BRVT Bà Rịa-Vũng Tàu CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVTT Dịch vụ thanh toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GDP Tổng sản phẩm quốc nội GDV Giao dịch viên HĐVBL Huy động vốn bán lẻ HSBC Ngân hàng Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên HSBC IBPS Thanh toán điện tử liên ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước POS Máy thanh toán tiền bằng thẻ SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần TTBQ Tỷ trọng bình quân
Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi Vietcombank VT nhánh Vũng Tàu Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt Nam đồng
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Giới thiệu về ngân hàng…………………………………….……….....…35 Bảng 2.2: Huy động vốn bán lẻ của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014-2018..39 Bảng 2.3: Các chương trình khuyến mãi huy động vốn năm 2018 – 2019………....41 Bảng 2.4: Tín dụng bán lẻ của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014-2018…......44 Bảng 2.5: Dịch vụ thanh toán của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018..46 Bảng 2.6: Các dịch vụ thanh toán đang được áp dụng tại Vietcombank…………....48 Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT năm 2014……….…….…..…..52 Bảng 2.8: Dịch vụ thẻ của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018…………53 Bảng 2.9: Dịch vụ bảo lãnh của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018……53 Bảng 2.10: Thu dịch vụ khác của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018...55 Bảng 2.11: Số lượng CBCNV được đào tạo riêng năm 2018…………………….….58 Bảng 2.12: Bảng điều tra khảo sát sản phẩm NHBL mà khách hàng biết đến….……60 Bảng 2.13: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vũng Tàu….…...67 Bảng 3.1: Dự báo một số chỉ tiêu hoạt động NHBL từ 2019 -2020…………………81 Bảng 3.2: Phân tích ma trận SWOT ……..……..…………………………………….83 Bảng 3.3: Bảng đề xuất người lao động tập huấn phát triển dịch vụ NHBL……........85 Bảng 3. 4: Các công tác cần triển khai với đội ngũ nhân viên bán hàng trong thời gian sắp tới ..…………………………………………………………………….…………86
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu……………..…36 Hình 2.2: Biểu đồ tình hình huy động vốn 2014-2018………………………………40 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình tín dụng bán lẻ 2014-2018…………………………….45 Hình 2.4: Biểu đồ tình hình dịch vụ thanh toán 2014-2018……………………..….47 Hình 2.5: Biểu đồ thị phần thẻ tại Việt Nam thời điểm 31/12/2014…………….…..50 Hình 2.6: Biểu đồ thị phần thẻ tại Việt Nam…………………………………………51 Biểu đồ 2.7. Tỷ lệ các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng giao dịch với Vietcombank……………………...…………………………………………………..61 Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng đến giao dịch………………………..…….…....64 Hình 2.9: Biểu đồ tỷ lệ mẫu về nghề nghiệp khách hàng………………………..…..65 Hình 2.10: Biểu đồ tỷ lệ mẫu về số năm đã giao dịch của khách hàng…….……….66
TÓM TẮT - ABSTRACT PHẦN TIẾNG VIỆT 1. Tiêu đề: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU 2. Tóm tắt: Hiện nay, các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng trên nền tảng công nghệ hiện đại. Bên cạnh những mặt tích cực, dịch vụ NHBL vẫn còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục. Đó là lý do tác giả lựa chọn đề tài này. Mục tiêu trên cơ sở lý luận, phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank VT. Kết hợp bốn phương pháp nghiên cứu vấn đề bao gồm: thống kê mô tả, thống kê so sánh, điều tra khảo sát và phân tích ma trận. Trên cơ sở phân tích nghiên cứu, một bức tranh toàn cảnh về thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL của Vietcombank Vũng Tàu được thể hiện rõ, tạo thuận lợi cho việc đánh giá và đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tác giả hy vọng đề tài sẽ không chỉ giúp cho Lãnh đạo Vietcombank VT đưa ra các giải pháp để nâng cao được chất lượng dịch vụ NHBL tại đơn vị, mà còn giúp cho các chi nhánh khác trong hệ thống Vietcombank nói riêng và trong toàn ngành nói chung có thể dùng làm tài liệu tham khảo trong quá trình phát triển dịch vị NHBL hiện đại, hội nhập sâu rộng hơn nữa, tiệm cận trình độ phát triển của kinh tế thế giới. 3. Từ khóa: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
ENGLISH 1. Title: SOLUTIONS FOR DEVELOPING RETAIL BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM - VUNG TAU BRANCH 2. Abstract: Currently, commercial banks are focusing on developing banking services in general and retail banking services in particular on modern technology platform. In addition to the positive aspects, retail banking service still has many limitations to overcome. That's why the author chose this topic. Objectives on the basis of reasoning, analyzing the situation and proposing some solutions to develop retail services at Vietcombank VT. Combining four research methods of problems including: descriptive statistics, comparative statistics, survey and matrix analysis. Based on the research analysis, a comprehensive picture of the status of providing banking services of Vietcombank Vung Tau is clearly shown, facilitating the evaluation and making specific solutions to improve the quality. service. The author hopes that the thesis will not only help Vietcombank VT leaders to provide solutions to improve the quality of retail banking services at the units, but also help other branches in the Vietcombank system in particular and throughout the industry in general can be used as a reference in the process of developing modern retail banking service, further integration, approaching the level of development of the world economy. 3. Keywords: RETAIL BANKING SERVICES
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM phải đảm bảo phát triển đầy đủ nhiều yếu tố nhưng một trong những yếu tố quan trọng nhất là phát triển đa dạng các dịch vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại. Đây là hai yếu tố góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại. Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ hiện đại đang hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp. Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, các khách hàng cũ hiện có hoặc thông qua các phương tiện CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn đảm bảo, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của NHTM. Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống người dân, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Vietcombank cũng đang chuyển dịch hoạt động kinh doanh vào ba trụ cột chính là hoạt động bán lẻ, kinh doanh vốn, dịch vụ; kiểm soát chặt chẽ và nâng cao chất lượng tài sản; chuyển dịch cơ cấu thu nhập; tăng cường kiểm soát chi phí… và đặc biệt là chuyển dịch mạnh mẽ sang ngân hàng số (Vietcombank, 2017). Như vậy, dịch vụ NHBL là một trong những mảng hoạt động kinh doanh quan trọng, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn và được định hướng chiến lược ngày càng đóng góp nhiều hơn vào thành công chung của Vietcombank. Mặc dù được đánh giá là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam xét về vốn hóa thị trường, hiệu quả hoạt động kinh doanh, khả năng sinh lời,
2 chất lượng tài sản… nhưng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam vẫn còn rất nhiều thử thách trong lộ trình cơ cấu lại giai đoạn 2016 – 2020 để hoàn thành mục tiêu tổng quát đến năm 2020 trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam mà dịch vụ NHBL được định hướng phát triển chiến lược. Hướng đến một trong 100 ngân hàng lớn nhất châu Á, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất, được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất mà Đảng, Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, các cơ quan quản lý, đông đảo đối tác, cổ đông và hàng triệu khách hàng đã giao nhiệm vụ và gửi gắm niềm tin. Tỷ trọng huy động vốn của riêng khách hàng cá nhân tăng qua các năm và chiếm 55% so với tổng huy động trong năm 2017. Cho vay khách hàng SME và cá nhân với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2012-2017 tương ứng là 17,6%/năm. Các kênh phân phối hiện đại cũng được Vietcombank đẩy mạnh triển khai theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7. Song song với việc nghiên cứu cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư toàn diện từ hệ thống công nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp. Tuy nhiên, khi các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Vũng Tàu khi đi vào hoạt động vẫn còn phát sinh một số sự cố như nhân viên chưa nắm, cập nhật kịp thời quy trình, gói sản phẩm; bị lỗi mạng, hệ thống; bị ngưng đường truyền hay thời gian bảo trì máy móc tương đối lâu dẫn đến sai sót, chậm trễ trong việc phục vụ khách hàng một cách chính xác, kịp thời. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu” có ý nghĩa cấp thiết nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vũng Tàu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xem xét các thực trạng phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu.
3 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM bao gồm: khái niệm, đặc điểm, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu. - Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại. Trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu. - Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp từ năm 2012-2017; Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ tháng 05/2018 đến 08/2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Dữ liệu nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp: Được lấy từ các báo cáo và các văn bản của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank); Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng (Vietcombank Vũng Tàu), Bộ Tài chính; Số liệu từ niên giám thống kê; Các báo cáo kế hoạch của Phòng ban tại Vietcombank Vũng Tàu và các bài báo, bài nghiên cứu khác… - Dữ liệu sơ cấp: Điều tra, khảo sát, thu thập ý kiến từ khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng (Vietcombank Vũng Tàu).
4 4.2. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp thu thập số liệu, tóm tắt trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. - Phương pháp thống kê so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, chỉ số tương đối để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu. - Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. - Phương pháp phân tích ma trận: Sử dụng phương pháp phân tích ma trân SWOT để tìm ra phương hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng bán lẻ trong thời gian sắp tới. 5. Sơ khảo tài liệu và điểm mới của đề tài 5.1. Sơ khảo tài liệu nghiên cứu 5.1.1. Nghiên cứu ngoài nước Dịch vụ NHBL nói chung là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các NHTM và đã được đề cập nhiều trong các trong các nghiên cứu dưới nhiều khía cạnh khác nhau như: các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể hay như tìm hiểu, phân tích vai trò của dịch vụ NHBL cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau, … Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua Soadwa (2008) đã khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại như: cho vay tài chính, dịch vụ chuyển tiền, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân… Nghiên cứu Bethlendi (2009) về “Nghiên cứu về thị trường tín dụng Hungary, xu hướng thị trường, các hệ quả ổn định kinh tế vĩ mô và tài chính” (Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability
5 consequences) đã đánh giá hệ thống ngân hàng Hungary và thị trường tín dụng đã thay đổi về cơ bản sau khi chuyển đổi sang hệ thống ngân hàng hai cấp từ giữa những năm 1990. Hoạt động tín dụng đã mở rộng hơn cho các hộ gia đình và các doanh nghiệp Hungary. Tác giả tập trung nghiên cứu thị trường cho vay hộ gia đình và các DNVVN, bao gồm cho vay, tín dụng thuê mua, nghiên cứu thị trường cho vay thế chấp và hoạt động cho vay thế chấp bằng ngoại tệ. Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer (2001) đã đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ này. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng. dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lược tồi vì DVNH cá nhân thường chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch”. Nghiên cứu của Balaceanu (2011) đã phân tích các yếu tố của các DVNH, sự phát triển của DVNH và thị trường sản phẩm ngân hàng, tình hình cung cấp các DVNH ở Rumani, các tác động của toàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu và vai trò của việc thúc đẩy các DVNH,… Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đề xuất hình thành chiến lược marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH. Một số nghiên cứu của Tiwari và Buse (2006); Brunner và cs (2004) thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại. Theo đó, NHBL là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các NHTM lớn. Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… NHBL thường đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với
6 các công ty và các ngân hàng khác. Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính. Trong nghiên cứu của hệ thống nghiên cứu Ngân hàng Trung ương Châu Âu (ECB) về "Thị trường của những dịch vụ tài chính bán lẻ - Phát triển, hội nhập và ảnh hưởng kinh tế", Ashcraft and Schuermann (2008) đi sâu phân tích tính đảm bảo trong nghiệp vụ tín dụng cầm cố của ngân hàng. Ngoài ra, còn có nhiều các nghiên cứu khác liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. 5.1.2. Nghiên cứu trong nước Mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới với các hướng tiếp cận khác nhau như đã đề cập ở phần trên nhưng do nhiều yếu tố khách quan các nghiên cứu liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ vẫn chưa được đầu tư nghiên cứu đầy đủ, có tính khoa học nên chưa được ứng dụng rộng rãi tại thị trường Việt Nam. Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Nghiên cứu của Trịnh Bá Tửu (2008) "Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại" được đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 07 (2004) về đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nghiên cứu của Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008) “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết” được đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 06 (2008) về nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Giàu (2008) "Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng" được đăng trên Thời báo Ngân hàng số 1CT về cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Phong (2011) “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” ; Võ Kim Thanh (2001) “Đa dạng hoá các nghiệp vụ ngân hàng mhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietinbank”; … thì lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và
7 dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập. Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung mà chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể. Chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM. Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL đối với việc phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh: Anh Hòa (2008) "Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm năng" được đăng trên Thời báo Ngân hàng số 82; Ngô Thị Liên Hương (2005) "Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại" được đăng trên Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 5. Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, Ebanking, SMS banking… cũng đã được nhiều học giả trong nước nghiên cứu. Trong các nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với những đặc trưng của nó vẫn chỉ được tiếp cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh khác nhau. Nghiên cứu của Văn Chiến (2004), “Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004) đã nêu một cách khái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở Việt Nam và đi sâu nghiên cứu về mảng dịch vụ ATM của các NHTM. Tuy đã đưa ra được cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thời điểm đó nhưng bài viết chỉ tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu đến các mảng dịch vụ khác của NHTM. Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triển DVNH trên thị trường Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHBL: Anh Tuấn (2005) "Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ" đăng trên Thời báo Ngân hàng đề cập đến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại từ cạnh tranh lãi suất sang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt (2007) "Hệ thống NHTM cổ phần trong cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ" trên Tạp chí Ngân hàng bàn về Ngân hàng TMCP trong