Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán – Nghiên cứu từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của kế toán dưới góc nhìn từ các đơn vị cung cấp dịch vụ cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này. Thông qua kết quả nghiên cứu, các doanh nghiệp dịch vụ kế toán có cơ sở để tham khảo trong việc đưa ra những chính sách điều chỉnh thích hợp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán – Nghiên cứu từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ KIM ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN – NGHIÊN CỨU TỪ GÓC NHÌN CỦA CÁC ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ KIM ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN – NGHIÊN CỨU TỪ GÓC NHÌN CỦA CÁC ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM` Chuyên ngành: Kế toán (Hướng nghiên cứu) Mã số: 8340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THỊ THANH HẢI TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN . Tôi xin cam đoan bài luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán – nghiên cứu dưới góc nhìn từ các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam” đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi với sự hướng dẫn của cô Trần Thị Thanh Hải. Mọi số liệu trình bày trong luận văn do tác giả nghiên cứu tìm tòi, phân tích, khảo sát thực tế và kết quả của bài nghiên cứu chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào trước đây. Tác giả Nguyễn Thị Kim Anh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................3 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..............................................3 5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................4 6. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................5 7. Kết cấu của luận văn .......................................................................................5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ..............................6 1.1 Các nghiên cứu nước ngoài ..........................................................................6 1.2 Các nghiên cứu trong nước ..........................................................................9 1.3 Nhận xét tổng quan và khe hổng nghiên cứu ...........................................12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................15 2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ kế toán..........................................15 2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ kế toán .................................................................15 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ kế toán ...................................................15 2.1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán ...................................................16 2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ kế toán ...............................................................17 2.1.2 Chất lượng dịch vụ kế toán ....................................................................17
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ kế toán .........17 2.1.2.2 Các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ......................................19 2.2 Cơ sở lý thuyết nền......................................................................................21 2.2.1 Lý thuyết hợp đồng ................................................................................21 2.2.2 Lý thuyết sự phụ thuộc nguồn lực .........................................................22 2.2.3 Lý thuyết tâm lý .....................................................................................22 2.2.4 Lý thuyết lợi ích – chi phí ......................................................................23 2.2.5 Lý thuyết tổ chức ...................................................................................24 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ kế toán .................25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................30 3.1 Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................30 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................30 3.1.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................30 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................32 3.3 Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................32 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ......................................................................32 3.3.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .......................................................................33 3.3.3 Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu ......................................................37 3.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................38 3.4.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán dưới góc nhìn tư các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam ..........................................38 3.4. 2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu định lượng ...............44 3.4.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu .......................................................................45 3.4.4. Thu thập dữ liệu ....................................................................................46 3.4.5. Phân tích dữ liệu....................................................................................46 3.5 Mô hình hồi quy đa biến .............................................................................46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ...............................49
4.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát .......................................................49 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng ................................................................50 4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo .....................................................50 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................55 4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................59 4.2.3.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ..........................................60 4.2.3.2 Kiểm định trọng số hồi quy...............................................................61 4.2.3.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. ...............................................62 4.2.3.4 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư. ..........................63 4.2.3.5 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư. ...................................63 4.2.3.6 Kiểm định giải định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ....65 4.3 Bàn luận kết quả nghiên cứu .....................................................................66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ......................................................................................68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................69 5.1 Kết luận ........................................................................................................69 5.2 Một số gợi ý chính sách...............................................................................70 5.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ kế toán ...................................................70 5.2.2 Đối với nhà nước ...................................................................................74 5.2.3 Đối với hội nghề nghiệp VAA, VICA ...................................................75 5.2.4 Đối với các cơ sở đào tạo kế toán ..........................................................75 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ..................................75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ......................................................................................77 KẾT LUẬN CHUNG ............................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1.1 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU NƯỚC NGOÀI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN PHỤ LỤC 1.2 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU VIỆT NAM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Diễn giải 1 DVKT Dịch vụ kế toán 2 CLDV Chất lượng dịch vụ 3 DN Doanh nghiệp 4 KH Khách hàng Hội kế toán và Kiểm toán Việt Nam 5 VAA (Vietnam Association of Accoutants and Audiors) 6 BTC Bộ Tài Chính Chi hội kế toán hành nghề Việt Nam 8 VICA (VietNam Institute Of Chartred Accoutants)
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu sơ bộ về các biến trong mô hình NC đề xuất ........... 35 Bảng 3.2: Thang đo nghiên cứu chính thức .............................................................. 39 Bảng 3.3 Bảng tổng hợp các biến đo lường chất lượng DVKT ................................ 45 Bảng 4.1: Bảng thống kê mô tả mẫu khảo sát ........................................................... 49 Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo ....................................................... 50 Bảng 4.3: KMO and Bartlett's Test của các nhân tố ban đầu ................................... 55 Bảng 4.4: Ma trận xoay của nhân tố khám phá ......................................................... 55 Bảng 4.5: Tổng phương sai trích của các nhân tố khám phá ...... ……………..Error! Bookmark not defined. Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett cho thang đo biến phụ thuộc ...................... 58 Bảng 4.7: Bảng phương sai trích cho thang đo biến phụ thuộc ................................ 59 Bảng 4.8: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc ................................................................ 59 Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy .................................................................. 60 Bảng 4.10: Bảng ANOVA ........................................................................................ 61 Bảng 4.11: Bảng trọng số hồi quy............................................................................. 61
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988)) ................................................................. 20 Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman& Berry, (1991) .............. 21 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 37 Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh ..................................................... 37 Hình 4.1 Đồ thị Histogram của phần dư đã chuẩn hóa ............................................. 64 Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư đã chuẩn hóa ................................................. 65 Hình 4.3 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy ...................... 66
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN – NGHIÊN CỨU TỪ GÓC NHÌN CỦA CÁC ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sơ thu thập dữ liệu từ 229 kế toán viên hành nghề là các giám đốc, phó giám đốc, kế toán trưởng, kế toán viên chuyên nghiệp đang làm việc tại 113 công ty dịch vụ kế toán, chi nhánh công ty dịch vụ kế toán tại Việt Nam nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán do các công ty dich vụ kế toán cung cấp cấp cho khách hàng. Bài viết dùng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phân tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán theo mức độ giảm dần là: giá phí dịch vụ, quy mô công ty, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Đây chính là cơ sở quqn trọng góp phần đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán do các công ty dịch vụ tại Việt Nam cung cấp, từ đó mang lại thông tin kế toán trung thực, hợp lý và kịp thời cho các bên liên quan. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ kế toán, công ty dịch vụ kế toán.
FACTORS IMPACTING THE QUALITY OF ACCOUNTING SERVICES -RESEARCH FROM THE VISION OF ACCOUNTING SERVICES FIRMS ABSTRACT This paper was conducted on the basis of collecting data from 229 Vietnamese certified public Accountants who are directors, deputy directors, chief accountants, professional accountants working at 113 accounting service firms, branch of accounting service firms in Vietnam to identify factors affecting the quality of accounting services provided by accounting service firms to customers. The qualitative approach is applied combined with quantitative research, in which multivariate regression analysis is employed. The results reveal that there are 7 factors that impact the quality of accounting services in descending order: Price, firm size, reliability, responsiveness, tangiblets, assurance and empathy. This is an important basis contributing to making a number of policy recommendations to improve the quality of accounting services provided by accounting service firms in Vietnam, thereby bringing honest, timely and reasonable accounting information for related parties. Key words: Quality of accounting services; Accounting service firms.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Kế toán – một lĩnh vực, một ngành nghề cần thiết cho sự phát triển của xã hội. Tầm quan trọng của nghề nghiệp Kế toán được nhiều chuyên gia nhận định rằng: không có kế toán không có kinh tế, trong thư của Cố Thủ tướng Phạm Văn Đồng gửi hội nghị sáng kiến Kế toán vào năm 1982 tại Sầm Sơn – Thanh Hóa, người đã viết “Chúng ta không thể điều hành quản lý hiệu quả nền kinh tế nếu chúng ta không làm tốt công tác kế toán”. Trước yêu cầu của nền kinh tế chuyển đổi và trong tiến trình tham gia hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động kế toán, kiểm toán Việt Nam được phát triển cùng với việc tiếp tục tạo lập, hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý, tăng cường hoạt động các tổ chức nghề nghiệp. Một mặt, các đơn vị cung cấp dịch vụ phải không ngừng phát triển về số lượng, quy mô, mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ; đồng thời, phải nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, tăng cường công tác kiểm soát chất lượng để đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và ổn định kinh tế. Dịch vụ kế toán có tiềm năng phát triển mạnh tại Việt Nam, cũng như nhiều quốc gia trên thế giới, doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ chiếm đại đa số trong nền kinh tế, các đơn vị này không cần thiết phải thiết lập bộ máy kế toán mà chỉ cần thuê ngoài dịch vụ kế toán, đây chính là giải pháp tối ưu trong việc tiết kiệm chi phí và đảm bảo tính chuyên nghiệp trong hoạt động kế toán, tài chính (Nguyễn Thị Hồng Hạnh, 2016). Mặc dù thị trường dịch vụ kế toán ở Việt Nam còn khá mới mẻ nhưng đã phát triển vượt bậc trong những năm gần đây, từ 18 doanh nghiệp với hơn 30 kế toán viên chuyên nghiệp năm 2008, đã phát triển lên 120 doanh nghiệp với hơn 260 kế toán viên chuyên nghiệp tính đến năm 2017 (Đặng Văn Thanh, 2017). Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế, công tác kiểm soát chất lượng còn nhiều bất cập (Chu Thị Thảo, 2017; Đào Ngọc Hà, 2018). Trong khi chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng vào sự thành công của doanh nghiệp trong quá trình cạnh tranh bởi vì “trong điều kiện nhiều công ty cung cấp dịch vụ gần như
2 giống hệt nhau trong một khu vực địa lý hạn chế, chất lượng dịch vụ thiết lập có thể là cách duy nhất để phân biệt chính họ” (Hoffman và Bateson, 1997). Trước tình hình đó để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển, các công ty dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán mà mình đang cung cấp. Việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao là mục tiêu chiến lược quan trọng đối với các công ty kế toán. Cho đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kế toán, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán được thực hiện, qua đó góp phần đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán hay xác định các nhân tố, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán của các công ty dịch vụ kế toán. Tuy nhiên, đa phần các nghiên cứu đều đo lường chất lượng dịch vụ kế toán thông qua sự hài lòng của khách hàng, trong bài viết này, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán – nghiên cứu từ góc nhìn của đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam” để thực hiện nghiên cứu. Bài viết nhắm vào đối tượng khảo sát là các công ty dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề theo quy định của pháp luật để tìm hiểu cách nhìn nhận của họ về ngành dịch dụ kế toán cũng như tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán mà các công ty này đang cung cấp cho khách hàng. Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở tham khảo trong việc đưa ra gợi ý chính sách nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán cung cấp cho khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của kế toán dưới góc nhìn từ các đơn vị cung cấp dịch vụ cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này. Thông qua kết quả nghiên cứu, các doanh nghiệp dịch vụ kế toán có cơ sở để tham khảo trong việc đưa ra những chính sách điều chỉnh thích hợp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ.
3 Mục tiêu cụ thể: nghiên cứu này nhằm đạt được hai mục tiêu sau: 1. Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán do các đơn vị cung cấp dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam. 2. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT từ gốc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam 3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn được thực hiện nhằm trả lời hai câu hỏi, đó là: Câu hỏi 1: Chất lượng DVKT trong các công ty DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam bị tác động bởi những nhân tố nào? Câu hỏi 2: Mức độ tác động của những nhân tố trên đến đến chất lượng DVKT trong các công ty DVKT tại Việt Nam như thế nào? 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến Chất lượng DVKT cung cấp cho các khách hàng trong các công ty DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam (TT296/TT-BTC ngày 15/11/2016). Đối tượng khảo sát là các giám đốc, Phó giám đốc, kế toán viên hành nghề, trưởng phòng nghiệp vụ kế toán, kế toán viên đang làm việc tại công ty DVKT. Tác giả khảo sát các công ty dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề DVKT tại Việt Nam từ năm 2017 đến 2019 được Bộ Tài Chính (BTC) cấp phép và công bố trên trang tin của BTC. Những công ty DVKT không nằm trong danh sách công khai đủ điều kiện hành nghề sẽ nằm ngoài đối tượng khảo sát của tác giả. 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian Không gian nghiên cứu là các công ty DVKT đủ điều kiện hành nghề dịch vụ kế toán tại Việt Nam.
4 Phạm vi thời gian Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2019. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu của đề tài là phương pháp nghiên cứu sơ bộ và định lượng, cụ thể như sau: Nghiên cứu sơ bộ: Tác giả tiến hành lược khảo các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cũng như hệ thống cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ kế toán và đo lường chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ kế toán ở các doanh nghiệp cung cấp DVKT để nhận diện các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT mà các đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng, và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất. Tiếp đó, tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT trong các công ty DVKT tại Việt Nam và xây dựng thang đo nghiên cứu, cũng như bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức dùng cho đề tài này. Phương pháp này được sử dụng nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu thứ nhất của đề tài về “Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán do các đơn vị cung cấp dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam”. Phương pháp định lượng: Tác giả thực hiện khảo sát các đơn vị cung cấp dịch vụ đủ điều kiện hành nghề theo quy định của Bộ Tài Chính tại Việt Nam thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán (CL DVKT) trong các công ty DVKT tại Việt Nam. Dữ liệu sau khi được thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0, với các kỹ thuật chủ yếu như: + Đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu với hệ số Cronbach’s Alpha + Phân tích nhân tố khám phá (EFA). + Kiểm định mô hình hồi quy bội. Phương pháp này được sử dụng nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu thứ hai của đề tài về “Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT từ gốc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam”
5 6. Ý nghĩa của đề tài Luận văn góp phần hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ; xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kế toán. Đề tài đã xác định được một số nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán xét từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ. Kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp cho các Doanh nghiệp DVKT có thêm bằng chứng để có những điều chỉnh cũng như chính sách hoạt hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và góp phần làm cho thị trường DVKT phát triển hơn nữa. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục nghiên cứu, luận văn có các chương như sau: Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu trước Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận Chương 5: Kết luận và kiến nghị
6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC Nội dung của chương này tập trung trình bày các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xác định được những hướng nghiên cứu, những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán đã được các tác giả trước đây thực hiện nghiên cứu, đồng thời xác định được khe hổng nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán. 1.1 Các nghiên cứu nước ngoài Trong những năm trước đây, có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chât lượng dịch vụ kế toán, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán được nhiều tác giả trên thế giới nghiên cứu, đơn cử như các nghiên cứu sau Những nghiên cứu trên thế giới trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ như: Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1985, 1988, 1991). Parasuraman và các cộng sự được coi là những chuyên gia hàng đầu nghiên cứu về cách thức đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết. Đây được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu nhất là về lĩnh vực Marketing. Đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) là Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, gọi là thang đo SERVQUAL gồm 22 biến. Dựa trên những nghiên cứu trước 1985, 1988. Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng với 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường CLDV. Parasuraman khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, có độ tin cậy cao và là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Tiếp đó Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension” đã đưa ra mô hình SERVPERF là biến thể của mô hình SERVQUAL, mục tiêu của các tác giả là cho ra công cụ đo lường CLDV đầy đủ hơn và ngắn gọn hơn so với mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu này cũng đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và định hướng sử
7 dụng dịch vụ của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dich vụ của doanh nghiệp phản ảnh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận, bỏ qua kỳ vọng của khách hàng. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kế toán như: Nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995) “An Empirical Investigation of the Dimensions of Service Quality in Australia Accouting Firms” tạm dịch “ Nghiên cứu thực nghiệm điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ kế toán tại các công ty kế toán ở Úc” với mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại các công ty DVKT, bằng phương pháp định lượng các tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL với 22 biến quan sát đo lường CLDV. Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 nhân tố tác động đến CLDV tại các công ty kế toán ở Úc là: Phương tiện hữu hình (tangibles), hiệu quả phục vụ (effectiveness), sự đồng cảm (empathy) và tính chuyên nghiệp (professionalism). Hay nghiên cứu của Saxby và cộng sự (2004) với tên gọi “Service Quality in Accounting Firm: The Relationship of Service Quality to Client Satisfaction and Firm/Client Conflict” tạm dịch “ Chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp kế toán: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và sự xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng”. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT và đo lường mức độ tác động của nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu nghiên cứu gồm 292 chủ sở hữu, đối tác và khách hàng doanh nghiệp của một công ty kế toán lớn trong khu vực. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng DVKT (sự tin cậy, năng lực phục vụ, trình độ chuyên môn và có chứng chỉ kế toán) có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến CLDV cung cấp cho khách hàng. Các công ty DVKT đáng tin cậy, nhân viên phải có trình độ chuyên môn, hiểu biết và phải có chứng chỉ kế toán. Phải thường xuyên cập nhật kiến thức cho nhân viên đảm bảo
8 cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Đưa ra câu trả lời chính xác quan trọng hơn là kịp thời. Nhân viên phải cho khách hàng thấy rằng công ty của họ quan tâm đến khách hàng. Tiếp đó vào năm 2007, Aga và Safakli (2007) đã công bố công trình “An Empirical Investigation of Service Quality and customer Satisfaction in Professional Accouting Firms: Evidence from North Cyprus” tạm dịch “ Nghiên cứu thực nghiệm: Điều tra về CLDV và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty DVKT chuyên nghiệp – bằng chứng tại Cyprus”, với phương pháp định lượng, nghiên cứu nhằm mục tiêu kiểm định CLDV thông qua mô hình SERVQUAL trong các công ty kế toán chuyên nghiệp và xác định các yếu tố mà người quản lý có thể tác động đến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này còn tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng, CLDV, hình ảnh công ty và giá phí dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, mô hình SERVQUAL là mô hình dùng để đo lường CLDV tốt nhất trong lĩnh vực kinh doanh DVKT. Giá dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV. Kết quả mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ cao đến thấp như sau: hình ảnh công ty, giá và CLDV (sự đồng cảm). Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) “The influence of professional qualitycation on customer’s perceived quality of accounting services and retention decision” tạm dịch là “ Sự tác động của trình độ chuyên môn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ kế toán và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ kế toán của khách hàng”. Mục đích của nghiên cứu này là muốn kiểm tra xem trình độ chuyên môn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán hay không. Kết quả nghiên cứu cho thấy trình độ chuyên môn chỉ có mối quan hệ tích cực đến năng lực phục vụ của nhân viên kế toán. Khía cạnh năng lượng phục vụ có tác động đến những nhân tố khác của chất lượng dịch vụ như sự đảm bảo, tính tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm; và 3 nhân tố này tác động tích cực đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.