Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:86

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc triển khai dịch vụ môi giới chứng khoán, giúp Tân Việt có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Thông qua đó lãnh đạo Tân Việt có những quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của Tân Việt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ ANH THỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ ANH THỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Thạc sỹ điều hành cao cấp) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và các kết quả trình bày trong luận văn chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Nếu phát hiện có bất kỳ gian lận nào, tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệm trước Hội đồng. TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Anh Thức
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................... 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 4 1.3. Phạm vi và đối tượng khảo sát ...................................................................... 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 5 1.5. Ý nghĩa của đề tài ......................................................................................... 6 1.6. Cấu trúc đề tài ............................................................................................... 7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN ............................................................. 8 2.1. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt . 8 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển CTCP Chứng khoán Tân Việt .................. 8 2.1.2. Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh............................................................ 8 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty ......................................................................... 10 2.1.4. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của TVSI năm 2015 ............ 12 2.2. Những vấn đề cơ bản về môi giới chứng khoán........................................... 16 2.2.1. Khái niệm .................................................................................................... 16 2.2.2. Chức năng................................................................................................... 17 2.2.3. Vai trò của môi giới chứng khoán ................................................................ 17 2.2.4. Phân loại môi giới chứng khoán ................................................................... 19 2.3. Chất lượng dịch vụ...................................................................................... 21 2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................. 21 2.3.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................... 21
2.4. Các nghiên cứu liên quan ............................................................................ 24 2.4.1. Nghiên cứu của Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) ..................... 24 2.4.2. Nghiên cứu của Te-Tai Feng và cộng sự (2012) .......................................... 25 2.4.3. Nghiên cứu của Khalil Ahmed (2011) ......................................................... 26 2.4.4. Nghiên cứu của Lee Yik-Chee và cộng sự (2010) ....................................... 27 2.5. Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 27 2.5.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ....................................................................... 27 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 33 3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 33 3.2. Mô tả dữ liệu............................................................................................... 34 3.2.1. Công cụ thu thập dữ liệu ............................................................................. 34 3.2.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................... 35 3.2.3. Quy trình thu thập dữ liệu ........................................................................... 35 3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................... 35 3.2.5. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 36 3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................... 39 3.3.1. Dữ liệu nghiên cứu...................................................................................... 39 3.3.2. Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu....................................... 39 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................... 40 3.4.1. Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo ........................................................ 40 3.4.2. Phân tích hồi qui tuyến tính bội ................................................................... 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 44 4.1. Mô tả mẫu ................................................................................................... 44 4.1.1. Độ tuổi ........................................................................................................ 44 4.1.2. Giới tính ..................................................................................................... 45 4.1.3. Mức thu nhập .............................................................................................. 45 4.1.4. Thời gian sử dụng dịch vụ ........................................................................... 46 4.1.5. Công ty khảo sát ......................................................................................... 47 4.2. Kiểm định thang đo..................................................................................... 48
4.2.1. Thang đo Chất lượng dịch vụ ...................................................................... 48 4.2.2. Thang đo Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ................................... 51 4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................... 51 4.4. Phân tích hồi quy và Anova ........................................................................ 53 4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 55 4.5.1. Mô hình nghiên cứu chính thức các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ....................................................................................... 55 4.5.2. Nhận xét về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ................................ 56 4.5.3. Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể ................................... 57 4.6. Kết luận ...................................................................................................... 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................ 62 5.1 Kết luận ...................................................................................................... 62 5.2. Nhóm giải pháp........................................................................................... 63 5.2.1. Sự đáp ứng .................................................................................................. 63 5.2.2. Độ tin cậy ................................................................................................... 64 5.2.3. Năng lực và thái độ phục vụ ........................................................................ 64 5.2.4. Cung cấp thông tin tư vấn tài chính ............................................................. 65 5.2.5. Giao dịch trực tuyến.................................................................................... 67 5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .......................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CTCK : Công ty chứng khoán CTCP : Công ty cổ phần ĐHĐCĐ : Đại hội đồng cổ đông DNNN : Doanh nghiệp Nhà Nước EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPTS : Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT GDP : Tổng sản phẩm quốc nội HĐQT : Hội đồng quản trị HNX : Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HSC : Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh OTC : Thị trường phi tập trung SERVPERF : Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service Quality) SGDCK : Sở giao dịch chứng khoán Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTCK : Thị trường chứng khoán TVSI : Công ty cổ phần Chứng khoán Tân Việt VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VND : Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Chứng khoán Tân Việt từ 2013 – 2015 ................................................................................................................... 12 Bảng 3.1. Số lượng mẫu quan sát tác giả thu thập .................................................. 35 Bảng 3.2. Thang đo Độ tin cậy .............................................................................. 36 Bảng 3.3. Thang đo Sự đáp ứng............................................................................. 37 Bảng 3.4. Thang đo Năng lực và thái độ phục vụ ................................................... 37 Bảng 3.5. Thang đo yếu tố Giao dịch trực tuyến .................................................... 38 Bảng 3.6. Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin tư vấn tài chính ............................. 38 Bảng 3.7. Thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ ...................................................... 39 Bảng 4.1. Thống kê độ tuổi khách hàng ................................................................. 44 Bảng 4.2. Thống kê giới tính khách hàng............................................................... 45 Bảng 4.3. Thống kê mức thu nhập của khách hàng ................................................ 46 Bảng 4.4. Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .............................. 47 Bảng 4.5. Thống kê kết quả mẫu khảo sát hợp lệ của từng công ty ........................ 47 Bảng 4.6. Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo Chất lượng dịch vụ ........... 49 Bảng 4.7. Hệ số Cronbach Alpha Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ......... 51 Bảng 4.8. Kiểm định KMO and Bartlett với biến độc lập....................................... 52 Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố EFA với các biến độc lập .............................. 52 Bảng 4.10. Kiểm định KMO and Bartlett với biến phụ thuộc................................. 53 Bảng 4.11. Kết quả phân tích nhân tố EFA với biến phụ thuộc .............................. 53 Bảng 4.12. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ............................................ 54 Bảng 4.13. Kết quả hồi quy ................................................................................... 54 Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ............................................................................... 56 Bảng 4.15. Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính .................. 57 Bảng 4.16. Kiểm định ANOVA ............................................................................. 58 Bảng 4.17. Đánh giá điểm trung bình các yếu tố so sánh giữa các công ty ............. 59
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của CTCP Chứng khoán Tân Việt tại trụ sở chính ........... 11 Hình 2.2. Biểu đồ thị phần môi giới TVSI ............................................................. 13 Hình 2.3. Biểu đồ số lượng tài khoản khách hàng tại TVSI qua các năm ............... 14 Hình 2.4. Biểu đồ cơ cấu doanh thu năm 2015 của TVSI ...................................... 15 Hình 2.5. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ................................................. 22 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) ... 25 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của Te-Tai Feng và cộng sự (2012)........................ 26 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu của Khalil Ahmed (2011) ...................................... 26 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Lee Yik-Chee và cộng sự (2010) ..................... 27 Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 28 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 33 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức .............................................................. 55
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Về mặt lý luận, chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, trình độ dân trí ngày càng cao kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Đặc biệt lĩnh vực tài chính là lĩnh vực đang rất phát triển dẫn đến có rất nhiều doanh nghiệp cùng muốn tham gia hoạt động này. Vì vậy, để cạnh tranh và phát triển trong lĩnh vực này là một thách thức không nhỏ. Hiện nay, tuy số lượng nhà cung cấp giảm xuống do quy luật đào thải nhưng năng lực của nhà cung cấp thì tăng lên. Điều này đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày càng khốc liệt và gay gắt hơn, và vì thế chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần. Thị trường chứng khoán là một thị trường đặc thù mà nguyên tắc hoạt động hàng đầu là nguyên tắc trung gian, nghĩa là các nhà đầu tư muốn thực hiện giao dịch trên thị trường chứng khoán không thể giao dịch trực tiếp mà phải thông qua các trung gian môi giới chứng khoán. Các trung gian môi giới chứng khoán hiện nay chủ yếu vẫn là các công ty chứng khoán. Vì vậy, thị trường chứng khoán có hoạt động tốt hay không phụ thuộc rất lớn vào chất lượng dịch vụ môi giới của các công ty chứng khoán. Cho đến nay hầu hết các công ty chứng khoán tuy đã đạt được những kết quả nhất định trong việc phát triển dịch vụ môi giới nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Đối với ngành chứng khoán, hoạt động kinh doanh của các CTCK cho tới nay vẫn phần lớn phụ thuộc vào tốc độ tăng, giảm của TTCK; đồng thời các nghiệp vụ khác thì chưa có sự phát triển rõ nét; và thực trạng này tạo ra sự bấp bênh trong phát triển kinh doanh, mang lại hiệu quả cho từng công ty. Năm 2015 là một năm đầy biến động của nền kinh tế thế giới, đặc biệt là sự sụt giảm của nhiều TTCK trọng điểm. Trong bối cảnh đó, TTCK Việt Nam vẫn duy trì được sự phát triển tương đối ổn định, GDP cả năm tăng 6,68% đạt mức cao nhất
2 trong vòng năm năm qua và hấp dẫn dòng vốn đầu tư gián tiếp nước ngoài dựa trên nền tảng chính trị, kinh tế vĩ mô ổn định với môi trường đầu tư ngày càng được cải thiện, trở thành điểm sáng nổi bật trong khu vực và nhóm thị trường mới nổi. Theo Ủy ban chứng khoán nhà nước, quy mô TTCK trong năm 2015 tiếp tục tăng trưởng với mức vốn hoá đạt 1.360 nghìn tỷ đồng, tăng 17% so với cuối năm 2014, tương đương 34,5% GDP. Tổng giá trị huy động vốn toàn thị trường năm 2015 đạt hơn 300 nghìn tỷ đồng, chiếm khoảng 28% tổng vốn đầu tư toàn xã hội. Tình hình TTCK trong 08 tháng đầu năm 2016 có những khó khăn ngắn hạn trong những tháng đầu năm do bối cảnh TTCK trên thế giới sụt giảm tuy nhiên đã phục hồi khá tốt ngay sau đó. Chỉ số VN Index đã đạt mức đỉnh trong 08 năm trở lại đây (kể từ tháng 03/2008), thanh khoản tăng mạnh, mức vốn hóa thị trường đạt mức cao nhất trong 6 năm vừa qua đạt 1.590 nghìn tỷ đồng, tăng 17% so với cuối năm 2015, tương đương 38% GDP. TTCK Việt Nam được đánh giá là 01 trong 05 thị trường thế giới có mức tăng trưởng cao nhất và có mức sinh lời lớn nhất trong quý II/2016 tại khu vực Đông Nam Á. Tổng mức huy động vốn trên thị trường chứng khoán 07 tháng đầu năm 2016 đạt gần 254,5 nghìn tỷ đồng ước tăng 81%. Đấu giá cổ phần hóa cho 58 DNNN với tổng giá trị đạt 5.291 tỷ đồng, tăng 75% so với cùng kỳ năm trước; 21 đợt đấu giá thoái vốn Nhà nước với tổng giá trị 1.899 tỷ đồng, tăng 112%. Thị trường chứng khoán vẫn phát huy vai trò kênh huy động vốn và góp phần tích cực vào tiến trình tái cấu trúc DNNN và cổ phần hoá. Về tái cấu trúc tổ chức kinh doanh chứng khoán tính đến thời điểm 07 tháng đầu năm còn 79 CTCK đang hoạt động bình thường, chấm dứt hoạt động 05 CTCK, hợp nhất 02 CTCK. Thị trường Chứng khoán Việt Nam đã có hơn 16 năm hoạt động. Trải qua những biến đổi, thị trường chứng khoán ngày càng đa dạng hơn, nhà đầu tư càng trở nên chuyên nghiệp hơn thì thị hiếu, nhu cầu cũng sẽ trở nên khó đáp ứng hơn.
3 Do đó, để tồn tại và phát triển với quy luật khắc nghiệt này, đặc biệt là thời điểm tái cấu trúc ngành chứng khoán đang diễn ra mạnh mẽ, mỗi công ty chứng khoán đều hướng đến những chiến lược riêng và phù hợp với lợi thế riêng của từng đơn vị để bắt kịp xu thế, đáp ứng đúng nhu cầu và “ thu hút” nhà đầu tư. Ưu đãi và miễn giảm lãi suất ký quỹ, nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, đầu tư cho đội ngũ phân tích là những mảng được các công ty chứng khoán chú trọng phát triển, được xem là yếu tố quyết định tính cạnh tranh trong cuộc chiến gia tăng thị phần môi giới. Do những cạnh tranh gay gắt ấy, cùng với việc mắc nhiều sai phạm trong hoạt động, sai lầm về chiến lược kinh doanh dẫn tới thua lỗ, phá sản là lý do chính khiến nhiều CTCK rút khỏi thị trường. Trong thời gian vừa qua, hàng loạt CTCK thành viên tại hai SGDCK Hà Nội và TP HCM gặp biến cố. Đa phần là các CTCK bị thua lỗ triền miên và phải ngừng hoạt động nghiệp vụ môi giới. Để cạnh tranh được trong môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn với những khách hàng càng lúc càng khó chiều, mỗi CTCK bên cạnh việc phát huy thế mạnh hiện có thì cũng rất chú trọng đến bộ phận môi giới. Đối với yêu cầu ngày càng cao từ phía nhà đầu tư, mỗi chuyên viên môi giới phải được trang bị đầy đủ kiến thức cơ bản về thị trường để có thể đưa ra các nhận định định hướng cho nhà đầu tư. Và CTCP Chứng khoán Tân Việt không nằm ngoài xu hướng ấy. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán, CTCP Chứng khoán Tân Việt cũng đã có những bước phát triển khá ấn tượng: Năm 2013 CTCP Chứng khoán Tân Việt đã lọp TOP 10 CTCK có thị phần cao nhất HNX quý 3/2013.; tuy nhiên trước các biến động khá bất thường và cạnh tranh khốc liệt ở mảng môi giới; năm 2015 và các tháng đầu năm 2016 Tân Việt đã tụt hạng khỏi TOP10 công ty môi giới chứng khoán mạnh nhất sàn HNX. Trước tình hình đó ban lãnh đạo, Tân Việt đã có các định hướng kinh doanh mới, với các mục tiêu khá rõ ràng là: Trở thành tổ chức tài chính hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực môi giới trực tuyến và đầu tư; và vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán được ban điều hành quan tâm khá nhiều.
4 Mặc dù mô hình chất lượng dịch vụ đã được xây dựng và kiểm định trong rất nhiều lĩnh vực bởi các nghiên cứu trước đây, tuy nhiên tác giả nhận thấy trong mỗi lĩnh vực cần có sự điều chỉnh cho phù hợp. Nhận thức được các vấn đề lý luận và thực tiễn đó, tác giả muốn kiểm định lại mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính và đặc biệt trong mô hình môi giới chứng khoán tại Việt Nam. Vì vậy, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt" làm luận văn tốt nghiệp của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của CTCP Chứng khoán Tân Việt; với các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt. Đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trong hoạt động môi giới chứng khoán và gia tăng thị phần môi giới. 1.3. Phạm vi và đối tượng khảo sát Phạm vi của đề tài là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các thang đo và từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán của CTCP Chứng khoán Tân Việt và 03 CTCK khác.
5 Thời gian nghiên cứu: o Dữ liệu thứ cấp trong 03 năm 2013 – 2015 o Dữ liệu sơ cấp (khảo sát) từ tháng 06 tới tháng 08/ 2016 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. o Phương pháp định tính gồm các giai đoạn: Tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về dịch vụ môi giới, chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặt cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và phát triển thang đo nháp các khái niệm nghiên cứu. Xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết và sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia trong ngành chứng khoán (bao gồm lãnh đạo các công ty trong ngành, các nhà nghiên cứu) nhằm thẩm định mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo. Để sử dụng có hiệu quả phương pháp chuyên gia, tác giả tập trung lựa chọn đúng chuyên gia có năng lực, kinh nghiệm về chứng khoán và môi giới chứng khoán, trung thực, khách quan trong nhận định, đánh giá. Trước khi phỏng vấn, tác giả tìm hiểu người mình định phỏng vấn, nếu là nhà khoa học thì lựa chọn những chuyên gia nghiên cứu trong ngành chứng khoán và có các công bố nghiên cứu ở các tạp chí uy tín trong và ngoài nước; còn nếu là người làm trong thực tế thì họ đã kinh qua những chức vụ và công việc nào tại CTCK để có thể hỏi đúng sở trường của họ. Sau đó phỏng vấn thử một số khách hàng của CTCP Chứng khoán Tân Việt và 03 CTCK khác để làm cơ sở so sánh, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. o Phương pháp định lượng: được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo; kiểm định mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt. Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:
6 - Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn bằng bảng câu hỏi các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ Hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ Hoàn toàn đồng ý. - Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0; - Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt. - Sử dụng thang đo sau khi được kiểm định và dữ liệu mẫu nghiên cứu đo lường giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt. 1.5. Ý nghĩa của đề tài o Về mặt lý luận: Đề tài nghiên cứu này góp phần hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ; đặc biệt là chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Việt Nam. o Về thực tiễn: Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc triển khai dịch vụ môi giới chứng khoán, giúp Tân Việt có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Thông qua đó lãnh đạo Tân Việt có những quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của Tân Việt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
7 1.6. Cấu trúc đề tài Luận văn được kết cấu gồm 5 chương như sau Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu và Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
8 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 2.1. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển CTCP Chứng khoán Tân Việt Công ty cổ phần Chứng khoán Tân Việt (TVSI) thành lập ngày 28/12/2006. TVSI ưu tiên phát triển theo hướng kinh doanh mới nhằm cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói, dịch vụ môi giới chú trọng tới khách hàng. Ngay từ khi mới thành lập, TVSI luôn định hướng con người là nền tảng, công nghệ làm cốt lõi cho sự phát triển. TVSI là một trong những CTCK đầu tiên triển khai giao dịch chứng khoán trực tuyến từ năm 2008 – khi thị trường và đa số các nhà đầu tư vẫn đang phải cặm cụi nhập phiếu lệnh. Kể từ khi thành lập đến nay, TVSI không ngừng đổi mới công nghệ, mang đến cho nhà đầu tư nhiều công cụ giao dịch trực tuyến khác nhau, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và mang đến sự thuận tiện nhất trong việc giao dịch chứng khoán như iTrade Home, iTrade Pro, TVSI Mobile,…. Với số vốn điều lệ khi mới thành lập là 55 tỷ đồng, hiện tại là 350 tỷ đồng, tính đến năm 2015, TVSI cùng với uy tín của mình đã phát hành thành công 570 tỷ đồng trái phiếu, đáp ứng đầy đủ nhu cầu hỗ trợ tài chính của nhà đầu tư và tự doanh. TVSI có mạng lưới giao dịch rộng khắp các vùng chính của cả nước với 01 trụ sở chính và 12 chi nhánh, phòng giao dịch, số lượng khách hàng cũng như thị phần ngày càng lớn mạnh. TVSI đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường chứng khoán Việt Nam. 2.1.2. Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh Môi giới chứng khoán và tư vấn đầu tư chứng khoán: môi giới chứng khoán là một hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó CTCK đại diện cho khách hàng (người mua/người bán) tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại SGDCK hay thị trường OTC mà chính khách hàng phải
9 chịu trách nhiệm với kết quả kinh tế của việc giao dịch đó. Khi mở tài khoản tại TVSI, khách hàng sẽ được tư vấn về mọi vấn đề liên quan đến việc đầu tư chứng khoán trên thị trường. Hoặc khách hàng có thể ủy quyền giao dịch cho công ty TVSI. Dù hình thức nào, công ty cũng cố gắng tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho nhà đầu tư của mình. Giao dịch ký quỹ: một loại hình dịch vụ tài chính cụ thể theo quy định của SGDCK hỗ trợ cho việc đầu tư của khách hàng nếu cần. Tư vấn tài chính doanh nghiệp: CTCK được phép thực hiện nghiệp vụ tư vấn tài chính bao gồm: o Tư vấn tái cơ cấu, sáp nhập, hợp nhất, tổ chức lại, mua bán doanh nghiệp; o Tư vấn quản trị, tư vấn chiến lược doanh nghiệp. o Tư vấn chào bán, niêm yết, phát hành chứng khoán. o Tư vấn cổ phần hóa, xác định giá trị doanh nghiệp. o Tư vấn tài chính khác phù hợp với quy định pháp luật Bảo lãnh phát hành chứng khoán: đây là hoạt động hỗ trợ cho công ty phát hành hay chủ sở hữu chứng khoán trong việc phân phối chứng khoán thông qua thỏa thuận mua chứng khoán để bán lại. Hoạt động này được thực hiện ở thị trường sơ cấp. Qua hoạt động bảo lãnh phát hành, CTCK thu về hoa hồng bảo lãnh. Lưu ký chứng khoán: CTCK được cấp giấy chứng nhận hoạt động lưu ký chứng khoán được thực hiện các dịch vụ sau: o Cung cấp dịch vụ đăng ký, lưu ký chứng khoán cho khách hàng; o Thực hiện thanh toán các giao dịch chứng khoán trên SGDCK cho khách hàng; o Cung cấp dịch vụ quản lý sổ cổ đông, đại lý chuyển nhượng theo yêu cầu của tổ chức phát hành không phải là công ty đại chúng. Tự doanh chứng khoán: ở Việt Nam, theo Luật chứng khoán thì nghiệp vụ tự doanh là việc CTCK mua và bán chứng khoán cho chính mình được thực
10 hiện qua cơ chế giao dịch trên SGDCK hoặc thị trường phi tập trung OTC nhằm phục vụ mục đích thu lợi của chính mình thông qua chênh lệch giá. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty Mô hình quản trị o Bộ máy quản trị TVSI bao gồm ĐHĐCĐ, HĐQT, Ban kiểm soát, Ban Tổng giám đốc. o Giúp việc cho HĐQT hoạt động hiệu quả hơn công việc kiểm soát và quản trị rủi ro, năm 2015 TVSI đã thành lập thêm phòng Quản trị rủi ro và Bộ phận kiểm toán nội bộ và giao cho 01 thành viên HĐQT phụ trách. Cơ cấu bộ máy quản lý o Bộ máy quản lý của TVSI được chia thành 04 khối (Khối kinh doanh, Khối nghiệp vụ, Khối hỗ trợ và Khối quản trị rủi ro) và các phòng nghiệp vụ theo từng nhóm. o Cán bộ quản lý bao gồm các Giám đốc khối chức năng (Giám đốc tài chính và các Giám đốc môi giới khu vực), Giám đốc các chi nhánh và Trưởng/phó các phòng nghiệp vụ.
11 Sơ đồ tổ chức của TVSI Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của CTCP Chứng Khoán Tân Việt tại trụ sở chính