Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet - banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Cà Mau

Chia sẻ: Tri Tâm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

62
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm đáp ứng các mục tiêu: Nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân; đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet - banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Cà Mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN HỢP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN HỢP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH THÁI HOÀNG Tp. Hồ Chí Minh - 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Cà Mau” tôi tự mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các số liệu được nêu trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý khách quan và trung thực. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2018 Tác giả LÊ VĂN HỢP
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ Trang Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU ............................................ 1 1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu ................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2 1.3. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 2 1.4. Phạm vi và thời gian nghiên cứu ......................................................................... 2 1.5.Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.6. Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 3 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ........................... 4 2.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (Internet Banking _IB): ........................................ 4 2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................. 5 2.3. Lượt khảo các mô hình nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thới giới ................................................... 15 2.3.1. Mô hình chấp nhận công nghệ(Model –TAM) .......................................... 15 2.3.1.1. Giới thiệu tổng quan về mô hình (Model –TAM) ................................. 15 2.3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến QĐSD mô hình (Model –TAM)................. 16 2.3.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)................................................... 17 2.3.3. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) ...................................................... 18 2.3.4. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng QĐSD IB ....................................... 20 2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết tại Việt Nam ...................... 23 2.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ................................................................... 23 2.4.2. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................ 24
Chương 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 26 3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 26 3.2. Thiết kế Thang đo sơ bộ .................................................................................... 27 3.2.1.Thang đo sơ bộ sự cảm nhận dễ sử dụng, hữu ích ...................................... 27 3.2.2.Thang đo sơ bộ sự cảm nhận rủi ro, chi phí ................................................ 28 3.2.3.Thang đo sơ bộ sự quyết định ..................................................................... 28 3.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 29 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................... 29 3.3.2 nghiên cứu định lượng chính thức ............................................................... 29 3.3.3. Công cụ thu thập thông tin và quá trình thu thập thông tin ........................ 30 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 30 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................. 30 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá – EFA ............................................................ 31 3.4.3. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ..................................... 31 Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 33 4.1. Thống kê mô tả ................................................................................................. 33 4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................ 33 4.1.2. Thống kê mô tả các biến............................................................................ 36 4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy “Cronbach’s Alpha” ............................ 38 4.2.1.. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo sự dễ sử dụng” ............................. 39 4.2.2. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo sự hữu ích” .................................... 39 4.2.3. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố rủi ro” ................................. 39 4.2.4. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố chi phí” ............................... 40 4.2.5. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo quyết định sử dụng” ...................... 40 4.3. Phân tích nhân tố khám phá “EFA” ................................................................... 40 4.3.1. “Phân tích nhân tố EFA” cho biến phụ thuộc ................................................. 42 4.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.................................................... 43 4.4.1. Phân tích tương quan ...................................................................................... 43 4.4.2. Phân tích hồi quy ........................................................................................ 45
4.4.2.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể ........................................ 45 4.4.2.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .......................................................... 46 4.4.3. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến QĐ sử dụng ........................... 48 4.4.3.1.”Sự khác nhau về QĐ sử dụng IB giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau” ............................................................................................................. 48 4.4.3.2.”Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau”. ............................................................... 49 4.4.3.3.”Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau”. ................................................ 50 4.4.3.4.”Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau”. ............................................................ 51 4.4.3.5.”Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau”. ...................................................... 52 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................ 53 Chương 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý.......................................................................... 57 5.1. Kết luận .............................................................................................................. 57 5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................... 58 5.3. Đóng góp của nghiên cứu .................................................................................. 61 5.4. Những hạn chế hướng nghiên cứu trong tương lai ............................................ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích BIBV Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Việt Nam CP : Chi phí Đông Á bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DSD : Dễ sử dụng HI : Hữu ích IB : Internet Banking KQ : Kết quả NHTM : Ngân hàng thương mại QD : Quyết định RR : Rủi ro Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn Thương Tín SQĐ : Sự quyết định TAM : Mô hình chấp nhận TPB : Mô hình thuyết hành vi dự định TRA : Mô hình Thuyết hành động hợp lý Vietinbank Ngân hàng thuơng mại cổ phần công thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1:Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia ............................................ 22 Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ về cảm nhận sự dễ sử dụng, sự hữu ích .............................. 27 Bảng 3.2: Thang đo sơ bộ về cảm nhận rủi ro, chi phí ................................................. 28 Bảng 3.: Thang đo sơ bộ sự quyết định......................................................................... 29 Bảng 4.1: Bảng thể hiện kết quả thu thập dữ liệu ......................................................... 33 Bảng 4.2: Mô tả về mẫu nghiên cứu ............................................................................. 33 Bảng 4.3: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố ...................................................... 36 Bảng 4.4: Kết quả KMO biến độc lập ........................................................................... 40 Bảng 4.5: Kết quả “phân tích nhân tố khám phá” ......................................................... 41 Bảng 4.6: Bảng KQ KMO biến phụ thuộc .................................................................... 42 Bảng 4.7: Kết quả “phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự quyêt định ............ 43 Bảng 4.8: Kết quả phân tích tương quan ....................................................................... 43 Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy ...................................................................... 46 Bảng 4.10: Bảng phân tích ANOVA ........................................................................... 46 Bảng 4.11: Bảng tóm tắt kết quả hồi quy ..................................................................... 46 Bảng 4.12: KQ kiểm định phương sai theo giới tính .................................................. 48 Bảng 4.13: KQ kiểm định phương sai theo độ tuổi .................................................... 49 Bảng 4.14: KQ kiểm định phương sai theo học vấn ................................................... 50 Bảng 4.15: KQ kiểm định phương sai theo thu nhập .................................................. 51 Bảng 4.16: KQ kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ............................................ 52
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình TAM .............................................................................................. 17 Hình 2.2: Mô hình TRA ................................................................................................ 17 Hình 2.3: Mô hình TBP ................................................................................................. 18 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuât ........................................................................ 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 26
1 Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu Công nghệ ngày càng phát triển và có vai trò quan trọng đời sống, sản xuất kinh doanh, đặc biệt là ứng dụng công nghệ internet không phải là điều mới mẻ và ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau (Saffu et al, 2008), Nhận thấy được vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Internet - Banking – dịch vụ ngân hàng giao dịch thông qua internet với nhiều tiện ích phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng. Nắm bắt cơ hội đó, các ngân hàng thương mại đã cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại tận dụng tối đa khả năng của hệ thống internet, trong đó nổi bật nhất là ngân hàng trực tuyến (Internet – Banking) nhằm cung cấp thêm dịch vụ tiện ích để phục vụ tốt cho khách hàng. Cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính. Việc phát triển dịch vụ Internet - Banking thuận lợi góp phần khẳng định thế mạnh về cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường tỉnh Cà Mau nói riêng (báo cáo thường niên ngân hàng nhà nước năm 2016). Để phát triển dịch vụ Internet – Banking thuận lợi, chắc sẽ phải giải quyết nhiều vấn đề, đặc biệt trên địa bàn tỉnh Cà Mau, một tỉnh thành nhỏ, lượng khách hàng vẫn còn khiêm tốn có lẽ vì internet - banking vẫn còn mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác là có thể vì khách hàng chưa tiếp cận nhiều với công nghệ. Với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet – Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng điện tử tại tỉnh Cà Mau, từ đó đưa ra hàm ý cho quản lý và triển khai dịch vụ Internet - Banking tại tỉnh Cà Mau, nên tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet- banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Cà Mau” để nghiên cứu.
2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm đáp ứng các mục tiêu:  Nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân.  Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân. 1.3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau. 1.4. Phạm vi và thời gian nghiên cứu  Thời gian nghiên cứu diễn ra từ tháng 8/2017 đến tháng 12/2017  Nghiên cứu được thực hiện với dữ liệu thu thập từ các khách hàng của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính: phục vụ cho quá trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát với các thang đo liên quan phù hợp. Phương pháp định lượng  Nghiên cứu định lượng sơ bộ được dùng để kiểm tra các thang đo, giúp tác giả loại bỏ những biến không thực sự có ý nghĩa trong bộ thang đo ra khỏi bảng câu hỏi và điều chỉnh một số câu hỏi khác. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện thông qua bảng câu hỏi được tổng hợp từ các kết quả khảo cứu trong các công trình của các tác giả đi trước, sử dụng bộ thang đo likert 5 mức độ cùng với các câu hỏi về nhân khẩu học. Tác giả tiến hành phỏng vấn 50 khách hàng đến điểm giao dịch của hệ thống ngân hàng, tại phòng giao dịch bảng hỏi được gửi trực tiếp đến khách hàng. Sau khi thu thập được dữ liệu, tác giả thực hiện kiểm tra sơ bộ bằng thủ tục Cronbach Alpha.  Nghiên cứu định lượng chính thức: Qua kết quả nghiên cứu định lượng sơ
3 bộ không lược bỏ câu hỏi nào trong bảng khảo sát nên các phiếu hợp lệ của phỏng vấn sơ bộ được giữ lại làm dữ liệu cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng bảng câu hỏi chính thức, cũng là bảng hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ. Tác giả tiến hành phỏng vấn 250 khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Sau khi thu thập được dữ liệu nghiên cứu, tác giả lọc và rà soát dữ liệu, kiểm tra đánh giá lại các phiếu khảo sát thu được, loại bỏ những phiếu chứa các giá trị khuyết hoặc bỏ ngang khi chưa hoàn thành. Tổng hợp phiếu hợp lệ trong cả nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức gộp lại là 285 phiếu và được sử dụng cho toàn bộ nghiên cứu.  Tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo bằng thủ tục Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc của khái niệm, sau đó sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích và kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.  Phần mềm sử dụng trong nghiên cứu là SPSS 20.0 dùng để tổng hợp, xử lý và phân tích số trong suốt quá trình nghiên cứu. 1.6. Kết cấu. Chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết, giả thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết Luận
4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mục tiêu của chương này nêu ra các khái niệm, đồng thời giới thiệu những lý thuyết nền tảng liên quan đến đề tài nghiên cứu trước, từ đó tác giả đưa ra mô hình cần nghiên cứu 2.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (Internet Banking _IB): Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng đó; và đăng ký các dịch vụ mới. Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác dịch vụ ngân hàng điện tử với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong ngành dịch vụ trong ngành ngân hàng (Dawes and Rowley, 1998). Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking)”là một dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính, truy cập các thông tin cần thiết, thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng.”Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website mua bán hàng trực tuyến và thực hiện thanh toán với ngân hàng khác. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém (Nguyễn Minh Kiều, 2012).” Internet”Banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet. Các dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác”trong cùng hệ thống và chuyển khoản tới các ngân hàng khác, thực hiện gửi tiết kiệm online… và khách hàng có thể thực hiện
5 các dịch vụ mới của ngân hàng như việc chi trả hoá đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nước, thanh toán vé máy bay….. Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ Internet Banking. Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, Internet Banking tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước, hàng không, thuế,…) và vẫn duy trì thị phần. 2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử Các“dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking), Kiosk ngân hàng.”Trong đó, “Home Banking” là”dịch vụ được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ,”mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản,”thư tín dụng. “Phone Banking””là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá
6 đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của”ngân hàng. “Mobile Banking” là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây”của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch”vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. “Kiosk Banking” là dịch vụ”ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành”các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp. “Internet Banking” là một”kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có
7 tài”khoản tại“ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking”xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng. Các tiện ích của Internet Banking Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking“bao gồm các sản phẩm dịch vụ bán buôn cho khách hàng doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ,”in sao kê các tài khoản theo thời gian... Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán Dịch”vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem. Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dư được phép sử dụng nữa. Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài” khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được hạch toán so với số dư. Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất đến các giao dịch trong vòng vài tháng trả lại. Các thông tin này được cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt
8 là khách hàng là doanh nghiệp có thể theo dõi”tình hình tài chính của mình một cách hiệu quả. Không những thế, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin”này xuống phần mềm kế toán của mình để tự thiết kế ra báo cáo riêng. Chuyển khoản thanh toán Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống của ngân hàng hay chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng minh thư. Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông...) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu từ chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Tùy vào từng ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân. Ưu điểm, nhược điêm của Internet Banking Ưu điểm của IB Đối với khách hàng Tiện ích: Internet banking có nhiều dịch vụ khác nhau, dịch vụ 24h một ngày, 7 ngày một tuần, có thể truy cập tài khoản giao dịch thông qua một máy tính hay một thiết bị thông minh khác. Khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của cá nhân, có thể giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện bất kỳ thời điểm nào và bất cứ đâu, đồng thời có thể làm chủ nguồn tài chính. Điều này có ý nghĩa với các khách hàng có ít thời gian để đi đến ngân hàng, khách hàng cần giao dịch với số tiền không lớn, khách hàng cần truy cập thông tin, quản lý tài khoản, quản lý danh mục đầu tư như chứng khoản…v.v Tiết kiệm thời gian: Với tính chất giao dịch thông qua internet với thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng, thời gian thực hiện một giao dịch thông qua internet có thể thực hiện trong vài phút, đồng thời khách hàng không mất thời gian đi đến ngân hàng, mất thời gian điền vào các mẫu giấy tờ rồi sếp hàng, ngồi chờ đến lượt để được giao dịch viên tại ngân hàng hỗ trợ giao dịch.
9 Tiết kiệm chi phí: So với việc đi đến ngân hàng để giao dịch thì việc thực hiện giao dịch thông qua internet banking tiết kiệm nhiều chi phí hơn do không phải chi trả chi phí đi đến ngân hàng giao dịch. Đối với Ngân hàng Đa dạng dịch vụ ngân hàng: Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, sự phát triển dịch vụ Internet Banking góp phần đa dạng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ có sẵn trên mạng sẽ thu hút, tăng khách hàng cho ngân hàng. Đa dạng khách hàng: khách hàng đến với ngân hàng sẽ được đa dạng hơn về phạm vi địa lý, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khi không ở gần trụ sở ngân hàng. Tiết kiệm chi phí:”Ngân hàng tiết kiệm được chi phí tổ chức, trang bị cho văn phòng giao dịch, không phải thuê nhiều nhân viên giao dịch trực tiếp.” Nhược điểm của Internet Banking Đối với khách hàng Yếu tố tâm lý: dịch vụ Internet Banking giao dịch thông qua internet, qua một trang web ngân hàng, nhiều khách hàng không quen việc giao dịch thông qua môi trường internet nên có thể sẽ e dè, lo lắng về sự thành công của giao dịch và khi trước nay khách hàng quen dùng tiền mặt trong thanh toán sẽ khó chuyển sang một hình thức thanh toán dùng công nghệ như thế này. “Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm:”Với những khách hàng còn hạn chế trong việc sử dụng máy tính, internet thì việc tiếp cận, tìm hiểu về dịch vụ này có thể mất nhiều thời gian, đồng thời”để đăng ký giao dịch internet Banking với ngân hàng, khách hàng có thể phải cung cấp tên truy cập, ký vào mẫu đơn đăng ký tại một chi nhánh”của ngân hàng. Rủi ro giao dịch: khách hàng có thể chịu rủi ro khi hệ thống internet banking ngân hàng không đảm bảo do không được nâng cấp, sử dụng hệ thống lỗi
10 thời thì tài khoản khách hàng, thông tin cá nhân có thể bị đánh cắp bởi những hacker sử dụng công nghệ cao hơn. Thiếu thông tin hoàn hảo: So với việc đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng thì việc thực hiện giao dịch IB, khách hàng không thể”nhận đuợc thông tin đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng,”cũng như không có”cơ hội trao đổi những thông tin mới với các khách hàng,”đối tác tại nơi giao dịch. Đối với Ngân hàng Vốn đầu tư lớn:”Để xây dựng hệ thống IB thì đòi hỏi phải có vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, ngoài ra còn các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống...”một lượng chi phí mà không phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có mang lại hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng truyền thông của đất nước hay nói khác đi còn phụ thuộc vào nổ lực chung của cả quốc gia chứ không riêng một ngân hàng thương mại nào.”Trước khi triển khai IB, các ngân hàng cần xem xét liệu lợi ích mà kênh phân phối này mang lại có đủ bù”đắp chi phí đầu từ ban đầu hay”không.” Rủi ro: IB”chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao dịch. Đây là một trong những lí do chính khiến khách hàng, ngân hàng thương mại đến với dịch vụ”này. Những rủi ro trong hoạt động của Internet Banking Rủi ro tín dụng (Credit risk) Rủi ro tín dụng là rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh từ việc khách hàng không đáp ứng được các điều khoản trong hợp đồng tín dụng đối với ngân hàng. Trong giao dịch internet banking khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ đâu giúp ngân hàng mở rộng phạm vi địa lý phục vụ khách hàng, tuy nhiên ngân
11 hàng thiếu sự tiếp xúc với khách hàng đó là một thách thức cho tổ chức trong việc xác minh nhân thân của khách hàng. Bên cạnh đó việc xác minh tài sản thế chấp và hoàn thiện các thoả thuận nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cũng là thách thức lớn. Đòi hỏi ngân hàng có quản lý đúng cách và sự kiểm soát của nhà nước về internet banking. Rủi ro lãi suất (Interest rate risk) Rủi ro lãi suất là rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh từ sự thay đổi lãi suất.”Internet banking cho phép ngân hàng tiếp cận các khoản vay, cho vay và các mối quan hệ khác từ nhiều khách hàng hơn so với các hình thức giao dịch khác, việc tiếp cận nhiều hơn khách hàng luôn tìm kiếm”lãi suất tốt nhất sẽ dẫn đến rủi ro cao hơn.” Rủi ro thanh khoản (Liquidity risk) “Rủi ro thanh khoản là loại rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh trong trường hợp ngân hàng thiếu khả năng chi trả, không chuyển đổi kịp các loại tài sản ra tiền hoặc không có khả năng vay mượn đáp ứng yêu cầu của các hợp đồng thanh toán. Tương tự như rủi ro lãi suất, IB cho phép ngân hàng tiếp cận các khoản vay, cho vay và mối quan hệ khác từ nhiều khách hàng hơn so với các hình thức giao dịch khác nên cũng dẫn đến rủi ro thanh”khoản cao hơn. Rủi ro giá (Price Risk) Rủi ro giá là rủi ro đối với các khoản thu nhập và vốn do sự thay đổi giá trị danh mục đầu tư của các công cụ tài chính.”Rủi ro này phát sinh trong quá trình cho vay ngoại tệ hoặc quá trình kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng khi”tỷ giá biến động theo chiều hướng bất lợi.”Các ngân hàng có thể gặp nhiều rủi ro khi”đẩy mạnh hoạt động vay, cho vay hoặc kinh doanh ngoại tệ với khách hàng từ nhiều quốc gia, bằng những tiền tệ khác nhau, do đó” cần duy trì quản lý rủi ro về giá. Rủi ro tỷ giá (Foreign Exchange Risk) Rủi ro ngoại hối là rủi ro khi một khoản vay hoặc danh mục đầu tư cho vay bằng“ngoại tệ của ngân hàng khi tỷ giá biến động.”Rủi ro tỷ giá có thể được phát sinh