Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Từ đó đề xuất giải pháp giúp Tổng công ty Điện lực TP.HCM nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp dựa trên kết quả nghiên cứu. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.10 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ MỸ LINH TP. Hồ Chí Minh – 2012
LỜI CAM ĐOAN   Tôi cam đoan rằng đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực TP.HCM” là do chính tôi nghiên cứu. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2012 Tác giả Đặng Thị Lan Hƣơng
LỜI CẢM ƠN  Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến Cô TS.TẠ THỊ MỸ LINH, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cám ơn quý Thầy cô của trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt khóa học. Cám ơn Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện luận văn này. Cảm ơn gia đình động viên tinh thần và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo đuổi chương trình học tập. Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu của đề tài. Tác giả Đặng Thị Lan Hƣơng
i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 2 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................................. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3 4. Tính mới của nghiên cứu ................................................................................................ 4 5. Kết cấu của đề tài ............................................................................................................ 8 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................................................................... 9 1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ............................................................. 9 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................... 9 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 10 1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 11 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng................................................................................. 11 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 12 1.3. Một số mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng ..................... 14 1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)[2] ..................................... 14 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)[6] .......................... 16 1.3.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)[6] .................................................. 17 1.3.4. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000)[6] ............................................................................................................. 18 1.4. Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam .............................. 19 1.4.1. Đặc điểm của ngành điện Việt Nam ................................................................... 19 1.4.2. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm điện năng .............................................. 22 1.4.3. Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng .............................................................. 23 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................................... 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................... 28 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ......................................................................................................................... 29 2.1. Tổng quan về Tổng công ty Điện lực TP.HCM ........................................................ 29 2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty Điện lực TP.HCM ....................................... 29 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Điện lực TP.HCM .......... 30
ii 2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý ............................................................................................... 30 2.3. Tình hình hoạt động của Tổng công ty Điện lực TP.HCM ................................ 31 2.4. Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng và thực tiễn đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM ......................................................... 34 2.4.1. Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng .............................................................. 34 2.4.2. Thực tiễn đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM ....................................................................................................................... 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................... 37 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 38 3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................... 38 3.1.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 40 3.1.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 44 3.2. Nguồn thông tin .......................................................................................................... 45 3.3. Thiết kế mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu ............................................................... 46 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................... 46 3.3.2. Thiết kế mẫu ....................................................................................................... 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................... 47 CHƢƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 48 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .............................................................................................. 48 4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM thông qua các thang đo ....................................................... 50 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ....... 50 4.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phân tích nhân tố (EFA) .. ............................................................................................................................. 51 4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ......................................................................... 56 4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................... 57 4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện thông qua các đại lƣợng thống kê mô tả ............................................................................................ 64 4.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần ................................ 64 4.3.2. Mức độ hài lòng chung của khách hàng................................................................ 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ................................................................................................. 69
iii CHƢƠNG 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM ............................................................................................................................ 70 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................................ 70 5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM ............................................................................................... 71 5.2.1. Đảm bảo nguồn cung cấp điện, nâng cao độ tin cậy và chất lượng điện .......... 71 5.2.2. Nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng ............... 73 5.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ............................................................................................................... 74 5.2.4. Hoàn thiện trang bị cơ sở vật chất trong hoạt động giao dịch với khách hàng . 76 5.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tạo sự đồng cảm, quảng bá và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Công ty........................................................................ 76 5.3. Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................. 83 5.3.1. Hạn chế của đề tài ............................................................................................ 83 5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................... 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 ................................................................................................. 85 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 86 Tài liệu tham khảo Phụ lục
iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index BOT Hình thức đầu tư Xây dựng-Vận hành-Chuyển giao CLDV Chất lượng dịch vụ CMIS Phần mềm quản lý khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp ĐTXD Đầu tư xây dựng ECSI European Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố EVN Tập Đoàn Điện lực Việt Nam EVNHCMC Tổng công ty Điện lực TP.HCM QMS Hệ thống xếp hàng tự động QTKD Quản trị kinh doanh SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức Thương mại thế giới
v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Các Công ty điện lực trực thuộc EVNHCMC ..................................................... 31 Bảng 2.2. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ............................................. 35 Bảng 3.1. Bảng tổng hợp các thang đo ................................................................................ 42 Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng ........................................................................................... 44 Bảng 4.1. Thống kê loại hình DN ....................................................................................... 48 Bảng 4.2. Thống kê quy mô DN ......................................................................................... 49 Bảng 4.3. Thống kê mức điện năng tiêu thụ....................................................................... 49 Bảng 4.4. Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo ........................................................... 51 Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố EFA .......................................................................... 53 Bảng 4.6. Phân tích nhân tố sự hài lòng .............................................................................. 55 Bảng 4.7. Kết quả hồi quy của mô hình............................................................................... 59 Bảng 4.8. Bảng phân tích phương sai ANOVA ................................................................... 60 Bảng 4.9. Tóm tắt các hệ số hồi quy ................................................................................... 60 Bảng 4.10. Trung bình sự hài lòng giữa các khu vực .......................................................... 63 Bảng 4.11. Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng ...................................... 65 Bảng 4.12. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 67
vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ....................................................... 15 Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ......................................... 15 Hình 1.3. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng...................................... 18 Hình 1.4. Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng ............................................................ 19 Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp .......................... 26 Hình 2.1. Số lượng khách hàng sử dụng điện giai đoạn 2002 – 2011 ................................. 33 Hình 2.2. Doanh thu của EVNHCMC giai đoạn 2002 – 2011 ............................................ 34 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 39 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ........................................................................... 56 Hình 5.1. Mô hình hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng..................................... 78 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1. Cơ cấu độ tuổi, giới tính của mẫu nghiên cứu ................................................ 50 Biểu đồ 4.2. Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng đối với Công ty điện lực ................ 67 Biểu đồ 4.3. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng điện của Công ty điện lực ........................ 68
1 TÓM TẮT Điện năng là nguồn năng lượng quan trọng phục vụ đời sống nhân dân và góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập WTO và lộ trình thị trường điện, Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã và đang có sự chuyển mình mạnh mẽ và tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tiếp tục phát huy vai trò của một trong những đơn vị cung cấp điện hàng đầu, đóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển kinh tế bền vững của Thành phố. Nghiên cứu này đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Bằng phương pháp điều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi đối với 235 khách hàng doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm. Kết quả đánh giá cũng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp Tổng công ty Điện lực TP.HCM nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đó là: đảm bảo nguồn cung cấp điện, kiểm soát, nâng cao độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, cải thiện năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, đầu tư trang bị cơ sở vật chất trong hoạt động giao dịch, chăm sóc khách hàng… Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng để Tổng công ty Điện lực TP.HCM có những cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng trong thời gian tới.
2 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề quan trọng do nó tác động trực tiếp sự thành công của doanh nghiệp. Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường trong quá trình hội nhập hiện nay. Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh là một doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, có chức năng quản lý và kinh doanh phân phối điện năng cho khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Trong giai đoạn hiện nay, Tổng công ty đang tập trung hướng đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Đây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách hàng của Tổng công ty, có mức tiêu thụ điện năng lớn chiếm khoảng 63% tổng lượng điện năng tiêu thụ. Mặc dù Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đã nhận thức được vai trò của đối tượng khách hàng doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh và đang nỗ lực cải thiện cách thức phục vụ nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn, hiện tại vẫn còn tồn tại tình trạng chưa hài lòng của đối tượng khách hàng này về thời gian thực hiện dịch vụ, thái độ của nhân viên, tình trạng mất điện,... Kể từ năm 2008, Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã thực hiện các cuộc điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng hằng năm theo thang điểm xếp hạng từ 1 đến 9 (1 là sự hài lòng thấp nhất và 9 là sự hài lòng cao nhất). Tuy nhiên, các khảo sát và đánh giá này vẫn chưa bao quát hết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nên kết quả khảo sát chưa thực sự có chiều sâu. Theo lộ trình đã được Chính phủ phê duyệt, thị trường phát điện cạnh tranh sẽ chính thức vận hành hoàn chỉnh từ năm 2014, thị trường bán buôn điện cạnh tranh từ năm 2015 và thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ thực hiện sau năm 2022. Ngành điện sẽ mở cửa hội nhập để đáp ứng một cách hiệu quả nhất đối với nhu cầu sử dụng điện tăng lên và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày càng
3 cao của khách hàng doanh nghiệp. Sự phát triển sôi động của thị trường điện trong thời gian tới sẽ tạo ra những cơ hội nhưng đồng thời cũng đặt ra những thách thức. Vì vậy, để có thể phát triển bền vững, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh phải luôn cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Để làm được điều này, việc tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là thực sự cần thiết và sẽ là nền tảng vững chắc cho việc hoạch định chiến lược để đem lại sản phẩm dịch vụ tối ưu nhất, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp và gia tăng khả năng cạnh tranh của Tổng công ty Điện lực TP.HCM trong thời gian tới. Chính vì những lý do nói trên, tác giả đã chọn thực hiện đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Mục tiêu 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp giúp Tổng công ty Điện lực TP.HCM nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp dựa trên kết quả nghiên cứu. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh hiện có khoảng 1,83 triệu khách hàng, trong đó số lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ lệ khoảng 20%. Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP.HCM, có mức tiêu thụ điện năng lớn chiếm khoảng 63% tổng điện năng tiêu thụ (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2011).
4 Thứ hai, vì các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng điện rất lớn nên họ là nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với Công ty. Do đó, khi triển khai các dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp thì tính khả thi và hiệu quả cao. Thứ ba, nhóm khách hàng doanh nghiệp mang lại nhiều doanh thu cho Tổng công ty Điện lực TP.HCM do điện năng tiêu thụ và mức giá bán điện cao (chiếm 61% tổng doanh thu) nên sẽ tạo ra những đóng góp tích cực đối với hiệu quả kinh doanh và sự phát triển lâu dài của Tổng Công ty. Chính vì những lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp để tìm hiểu đầy đủ hơn về nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty. Nghiên cứu tiến hành qua 2 giai đoạn: + Nghiên cứu định tính: nghiên cứu thực hiện bằng phương pháp chuyên gia và thảo luận tay đôi với các trưởng phòng kinh doanh các Điện lực và các khách hàng doanh nghiệp để điều chỉnh và bổ sung thang đo. + Nghiên cứu định lượng: thực hiện phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi đối với khách hàng doanh nghiệp tại TP.HCM. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 17.0 để tiến hành phân tích. - Phạm vi nghiên cứu: các doanh nghiệp sử dụng điện của Tổng công ty Điện lực TP.HCM trên địa bàn TP.HCM. Thời gian nghiên cứu từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2012. 4. Tính mới của nghiên cứu 4.1 Các nghiên cứu liên quan ngoài nƣớc 4.1.1. Haim Cohen, 2010. Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ, trường hợp Công ty điện lực Israel (IEC). Đại học Haifa, Israel[18] Mục tiêu của nghiên cứu là sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trường hợp điển hình tại Công ty điện lực Israel, cỡ mẫu là 500. Nghiên cứu sử dụng thang đo CLDV
5 SERVQUAL gồm 05 thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự bảo đảm, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả xác định được khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với các thành phần. Trong đó, khoảng cách lớn nhất giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sự tin cậy, độ đáp ứng, ngược lại phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng nhỏ nhất. Khách hàng kỳ vọng lớn nhất về yếu tố độ tin cậy và sự đảm bảo; tuy nhiên khách hàng lại hài lòng nhất với yếu tố sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu này là tiền đề để cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 4.1.2. Sharma Hemant, 2010. Đo lƣờng mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn Độ. Tạp chí International Journal of Business and Management Science, số tháng 1[23] Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xây dựng công cụ đáng tin cậy để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, cỡ mẫu 300 khách hàng hộ dân cư. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến và xây dựng phương trình hồi quy đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra các yếu tố sau đây có ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện: sự đáp ứng, độ tin cậy, sự bảo đảm, sự đồng cảm, sự thuận tiện, chất lượng điện cung cấp và giá cả. Trong đó, chất lượng điện cung cấp được cho là quan trọng nhất. 4.1.3. Chih-Min Sun, 2007. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện đến sự hài lòng khách hàng – nghiên cứu trường hợp khách hàng trong khu Công viên Khoa học của Tập đoàn điện lực Đài Loan. Luận văn thạc sĩ. Sun Yat-Sen University[16] Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành điện. Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của Tập đoàn điện lực Đài Loan trong khu Công viên Khoa học. Nghiên cứu xác định được bốn nhân tố được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngành điện, bao gồm độ tin cậy, sự đồng cảm đáp ứng, đảm bảo
6 thuận tiện và phương tiện hữu hình. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, có hai nhân tố được sử dụng là cung cách phục vụ và giá trị dịch vụ dẫn đến sự hài lòng. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng so sánh hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ là "SERVQUAL và SERVPERF". Kết quả nghiên cứu cho thấy trong kết quả phân tích hồi quy sử dụng mô hình SERVPERF có khả năng giải thích trong sự hài lòng của khách hàng cao hơn (55,3%) so với mô hình SERVQUAL (48,4%). 4.2 Các nghiên cứu liên quan trong nƣớc 4.2.1. Lê Hoàng Việt, 2010. Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Luận văn thạc sĩ. Đại học Nông nghiệp Hà Nội[3] Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính, dựa trên số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Nghiên cứu đã đưa ra giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM như xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng điện năng, chăm sóc khách hàng đặc biệt là khách hàng lớn, đa dạng hoá các hình thức kinh doanh dịch vụ điện, nâng cao chất lượng quản lý đầu tư xây dựng. 4.2.2. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8[8] Mục tiêu của nghiên cứu nhằm so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam, trường hợp tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. 4.2.3. Lê Trần Thiên Ý, 2012. Đánh giá sự hài lòng của khách khi mua sắm tại các siêu thị ở TP.Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh[6]
7 Đề tài nghiên cứu đã tổng hợp các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và trình bày kết quả khảo sát 569 khách hàng đi siêu thị ở Cần Thơ, thời gian khảo sát từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2011. Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham quan mua sắm tại các siêu thị ở cần Thơ. Đề tài có sử dụng hệ số Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy tương quan bội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị. Kết quả cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Thái độ nhân viên, cơ sở vật chất, chương trình khuyến mãi-dịch vụ hỗ trợ, chất lượng hàng hóa. 4.3 Tính mới của nghiên cứu Trong những năm gần đây, vấn đề nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với rất nhiều ngành được thực hiện trong và ngoài nước. Tại Việt Nam, đã có những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong những lĩnh vực khác nhau như nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang, Lê Trần Thiên Ý đối với lĩnh vực siêu thị bán lẻ; Lê Minh Thiện đối với dịch vụ điện thoại, Hoàng Xuân Bích Loan với lĩnh vực ngân hàng... Những nghiên cứu này đã đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với từng lĩnh vực nghiên cứu cụ thể. Tuy nhiên, đến nay chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng trong ngành điện được thực hiện tại Việt Nam, chỉ có các nghiên cứu của nước ngoài, tiêu biểu là các nghiên cứu của Haim Cohen (2010) tại Israel, Sharma Hemant (2010) tại Ấn Độ, Chih-Min Sun (2007) tại Đài Loan. Nhìn chung các nghiên cứu này đều sử dụng thang đo SERVQUAL và SERVPERF để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Do đó, đề tài có các điểm mới sau:  Chưa có nghiên cứu nào đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp được thực hiện tại Việt Nam, cũng như trên địa bàn TP.HCM. Do đó, nghiên cứu này mang tính khám phá và đóng góp cho những nghiên cứu kế tiếp trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các đơn vị khác trong ngành điện.  Đánh giá do Tổng công ty Điện lực TP.HCM tự thực hiện khảo sát sự hài
8 lòng của khách hàng định kỳ với kết cấu câu hỏi chưa bao quát hết được thực tế của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và chưa phản ánh được tầm quan trọng của từng yếu tố do vậy kết quả phản ánh chưa đầy đủ và chính xác.  Nghiên cứu nhằm xác định cụ thể các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp Tổng công ty Điện lực TP.HCM nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 5. Kết cấu của đề tài Đề tài có kết cấu gồm 5 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Tổng quan về Tổng công ty Điện lực TP.HCM Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM Ngoài ra, còn có phần Phụ lục và Tài liệu tham khảo.
9 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương 1 trình bày cơ sở lý luận của đề tài bao gồm các nội dung chính: (1) Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ; (2) Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng; (3) Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu. 1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là những hoạt động mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng cơ bản để phân biệt với các sản phẩm hữu hình như sau:  Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.  Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
10 điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá.  Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ được thực hiện đồng thời. Những sản phẩm hữu hình sau khi được sản xuất sẽ thông qua các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng. Còn dịch vụ việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.  Tính không thể cất trữ Dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu kho chờ tiêu thụ. Vì vậy sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Vì những đặc tính vừa nêu, dịch vụ khó đo lường, các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực để khám phá ra cách thức để đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng dịch vụ. 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, dịch vụ là dành phục vụ khách hàng. Dịch vụ có những thuộc tính đặc thù và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong cùng một lĩnh vực hay trong các lĩnh vực khác nhau đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng là một quá trình phức tạp. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Theo Parasuraman et al (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”.