Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh tại Tp. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng; đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó tới nhân viên bán hàng; đề xuất một số kiến nghị giúp các nhà lãnh đạo, quản lý của các công ty bán hàng tiêu dùng nhanh có những chính sách thích hợp để nâng cao năng suất của người lao động.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh tại Tp. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NGÀNH HÀNG TIÊU DÙNG NHANH TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NGÀNH HÀNG TIÊU DÙNG NHANH TẠI TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh tại Tp.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2016 Người thực hiện luận văn Nguyễn Hồng Phương
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.3. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................2 1.4. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................2 1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2 1.6. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu .................................................................................3 1.7. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu .......................................................................3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................5 2.1. Các lý thuyết liên quan tới năng suất ................................................................5 2.1.1. Khái niệm năng suất ...................................................................................5 2.1.2. Định nghĩa năng suất lao động ...................................................................6 2.1.3. Năng suất lao động của nhân viên bán hàng ..............................................7 2.1.4. Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng ...............................7 2.1.5. Ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) .......................................................8 2.2. Những mô hình nghiên cứu trước đây ..............................................................9 2.2.1. Khung khả năng đáp ứng công việc bán hàng của Weitz & ctg (P1) ........9 2.2.2. Một nghiên cứu phân tích về mô hình năng suất bán hàng của Dubinsky & ctg (P2) ...........................................................................................................10 2.2.3. Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất của Prokopenko (P3) ..................12 2.2.4. Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất của Sujan & ctg (P4) 14 2.2.5. Mô hình mối quan hệ được định hướng và năng suất bán hàng của Keillor & ctg (P5) ...........................................................................................................15
2.2.6. Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng của Zoltners (P6) .....................................................................................................................16 2.2.7. Mô hình ảnh hưởng của chiến thuật bán hàng thích nghi giám sát và phản hồi của giám sát tới năng suất nhân viên bán hàng của Chakrabarty & ctg (P7) ............................................................................................................................17 2.2.8. Mô hình định hướng khách hàng và năng suất bán hàng của Cross (P8) 18 2.2.9. Mô hình sự định hướng khám phá và năng suất nhân viên bán hàng của Plouffe & ctg (P9) ..............................................................................................19 2.2.10. Những ảnh hưởng của yếu tố đặc điểm cá nhân tới năng suất bán hàng Salleh & Kamaruddin (P10) ...............................................................................21 2.2.11. Ảnh hưởng của sự lãnh đạo phục vụ tới năng suất bán hàng – Jaramillo & ctg (2009) (P11) .............................................................................................22 2.3. Những yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng ..25 2.4. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................28 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................31 3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................31 3.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................32 3.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................32 3.2.2. Nghiên cứu định lượng. ............................................................................33 3.3. Thiết kế thang đo và biến quan sát .................................................................34 3.3.1. Các biến nhân khẩu học............................................................................34 3.3.2. Các biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động.............34 3.3.3. Các biến đo lường năng suất lao động .....................................................39 3.4. Mẫu .................................................................................................................40 3.4.1. Cỡ mẫu .....................................................................................................40 3.4.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................40 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................41 4.1. Phân tích mẫu..................................................................................................41 4.1.1. Thống kê mẫu ...........................................................................................41 4.1.2. Đặc điểm mẫu ...........................................................................................42 4.2. Kiểm định thang đo ........................................................................................42 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...........................................................42
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................45 4.3. Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần ảnh hưởng năng suất lao động và năng suất lao động .................................................................................................47 4.3.1. Phương trình hồi qui tuyến tính................................................................48 4.3.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ...................................................48 4.3.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính ..........49 4.4.4. Kiểm định các giả thuyết ..........................................................................51 4.4. Phân tích sự khác biệt năng suất lao động trong các nhóm của thành phần nhân khẩu học ........................................................................................................52 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................55 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................55 5.2. Hàm ý cho nhà quản trị ...................................................................................55 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1. Các thang đo gốc được sử dụng trong bài nghiên cứu Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận tay đôi Phụ lục 3. Bảng phỏng vấn Phụ Lục 4. Cronbach’s Alpha Phụ lục 5. EFA Phụ lục 6. Hồi qui bội Phụ lục 7. ANOVA Phụ lục 8. Kruskal Wallis Test
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng năng suất nhân viên bán hàng từ các mô hình trước đây.................................................................................................................... 26 Bảng 3.1. Các bước và phương pháp nghiên cứu ..................................................... 32 Bảng 3.2. Biến và thang đo các thành phần nhân khẩu học ..................................... 34 Bảng 3.3. Biến quan sát yếu tố Phản hồi của người giám sát .................................. 34 Bảng 3.4. Biến quan sát yếu tố định hướng năng suất .............................................. 36 Bảng 3.5. Biến quan sát yếu tố Khả năng thích nghi ................................................ 37 Bảng 3.6. Biến quan sát yếu tố không khí tâm lý cạnh tranh ................................... 37 Bảng 3.7. Biến quan sát yếu tố Sự hỗ trợ từ tổ chức ................................................ 38 Bảng 3.8. Biến quan sát năng suất lao động ............................................................. 39 Bảng 4.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thành phần ảnh hưởng tới năng suất lao động nhân viên bán hàng .................................................................... 43 Bảng 4.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho năng suất lao động nhân viên bán hàng ........................................................................................................................... 44 Bảng 4.3. KMO và Bartlett's Test ............................................................................. 45 Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA cho các yếu tố ảnh hưởng năng suất lao động .... 46 Bảng 4.5. KMO và Bartlett's Test (Năng suất lao động) .......................................... 47 Bảng 4.6. EFA thang đo năng suất lao động ............................................................. 47 Bảng 4.7. Bảng tóm tắt (Model Summaryb).............................................................. 48 Bảng 4.8. Bảng phân tích phương sai (ANOVAb) .................................................... 49 Bảng 4.9. Bảng thống kê mô tả phần dư (Residuals Statisticsa) ............................... 49 Bảng 4.10. Bảng trọng số hồi quy (Coefficientsa) .................................................... 51 Bảng 4.11. Kết quả Anova Test & Kruskal-Wallis Test cho biến trình độ học vấn..53 Bảng 4.12. Kết quả xác định chỗ khác biệt ............................................................... 53
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Đánh giá năng suất lao động của lực lượng bán hàng ................................ 7 Hình 2.2. Khả năng đáp ứng công việc bán hàng ..................................................... 10 Hình 2.3. Phân tích về mô hình năng suất bán hàng ................................................. 11 Hình 2.4. Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất ..................................................... 13 Hình 2.5. Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất.................................... 14 Hình 2.6. Mô hình mối quan hệ được định hướng và năng suất bán hàng ............... 15 Hình 2.7. Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng ....................... 17 Hình 2.8. Mô hình ảnh hưởng của chiến thuật bán hàng thích nghi giám sát và phản hồi của giám sát tới năng suất nhân viên bán hàng ................................................... 18 Hình 2.9. Mô hình định hướng khách hàng và năng suất bán hàng .......................... 19 Hình 2.10. Mô hình sự định hướng khám phá và năng suất nhân viên bán hàng ..... 21 Hình 2.11. Những ảnh hưởng của yếu tố đặc điểm cá nhân tới năng suất bán hàng 22 Hình 2.12. Ảnh hưởng của sự lãnh đạo phục vụ tới năng suất bán hàng.................. 24 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31 Hình 4.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................... 41 Hình 4.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ........................................................................... 41 Hình 4.3. Cơ cấu mẫu theo học vấn .......................................................................... 42 Hình 4.4. Biểu đồ phân tán giá trị phần dư và giá trị dự đoán đã được chuẩn hóa...50
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CT: Không khí tâm lý cạnh tranh DH: Định hướng năng suất (Động lực) E: Mức độ kỳ vọng (Expectation) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) P: Năng suất lao động của nhân viên bán hàng PH: Phản hổi của người giám sát TN: Khả năng thích nghi trong bán hàng TC: Sự hỗ trợ từ tổ chức TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
TÓM TẮT Tăng năng suất lao động có ý nghĩa kinh tế vô cùng to lớn không những đối với bản thân doanh nghiệp mà cũng vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế và xã hội. Nó là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh tế nói chung và hiệu quả sử dụng lao động nói riêng của các doanh nghiệp. Song năng suất lao động của nhân viên bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, là huyết mạch để doanh nghiệp tồn tại do vậy để có những biện pháp thúc đẩy nâng cao năng suất lao động nhân viên bán hàng của các doanh nghiệp chúng ta cần phải nghiên cứu tìm hiểu về những nhân tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng. Dù là một cửa hàng không lớn, nhưng nhân viên bán hàng là yếu tố hết sức quan trọng; một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp về cách phục vụ, cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng trước hết sẽ tạo được cái nhìn thiện cảm từ phía khách hàng. Đó mới là điều kiện đủ, giúp doanh nghiệp tiêu thụ ngày càng nhiều hàng hóa hơn, và xây dựng những nhóm khách hàng quen thuộc. Đây là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công và phát triển. Thực ra nếu xét về riêng rẽ thì có rất nhiều các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng: tiền lương, kinh nghiệm, nhiệt huyết phục vụ tổ chức, mối quan hệ, cách thức làm việc, phương thức tác nghiệp của nhà quản trị, cách làm việc và bố trí công việc của nhân viên, môi trường làm việc… Sau khi so sánh và đánh giá các mô hình các thành phần ảnh hưởng tới năng suất lao động, mô hình được đề xuất sử dụng trong bài nghiên cứu với 4 thành phần và 12 biến quan sát. Khảo sát định tính có một số yếu tố được bổ sung, cuối cùng thang đo có tổng cộng 5 thành phần và 20 biến quan sát. Năng suất lao động có 5 biến quan sát. Đối tượng khảo sát là những nhân viên bán hàng đang làm việc cho các công ty thuộc ngành hàng tiêu dùng nhanh tại TP.HCM. Dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu được thu thập tại thành phố Hồ Chí Minh bắt đầu từ tháng 7/2015 đến tháng 10/2015. Kết quả cho thấy, sự định hướng năng suất hay động lực có tác động mạnh nhất tới năng suất vì vậy nên đầu tư tập trung nhiều vào yếu tố này, bên cạnh đó thì
một môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, sự phản hồi của người giám sát cũng có đóng góp không nhỏ tới năng suất lao động, tiếp đó là khả năng thích nghi trong bán hàng và sự hỗ trợ từ tổ chức. Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy, có một vài khác biệt trong năng suất lao động của nhân viên bán hàng có trình độ học vấn khác nhau.
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành xu thế khách quan chi phối sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia và quan hệ quốc tế, bắt nguồn từ quy luật phát triển của lực lượng sản xuất và phân công lao động quốc tế. Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó. Trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa của nền kinh tế thế giới như hiện nay, sự cạnh tranh là vô cùng gay gắt quyết liệt. Ngày nay nếu doanh nghiệp nào chú trọng đến nền sản xuất mà xem nhẹ việc bán hàng tất sẽ bế tắc ở đầu ra dẫn đến ngừng trệ toàn bộ hoạt động sản xuất của doanh nghiệp. Trên thị trường càng ngày càng có thêm nhiều người tham gia vào đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Người bán hàng chuyên nghiệp là nhà trung gian có thể làm tất cả các chức năng giao tiếp, nghiên cứu thị trường, thuyết phục và tư vấn cho người mua, vận chuyển, tồn kho, bảo hành, truyền tải thông tin hai chiều từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Người bán hàng là người góp ý đắc lực cho cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng. Ngày nay, người bán hàng rất nhạy bén với nhu cầu của người mua. Họ không còn ngồi một chỗ để bày hàng và chờ người mua tới mà tích cực lùng sục khách hàng ở mọi nơi, mọi chỗ, và tìm ra cách nào bán hàng tiện lợi nhất cho người mua. Một câu hỏi đặt ra là tại sao khách hàng phải mua sản phẩm của công ty này thay vì sản phẩm của công ty khác, giả định rằng các yếu tố về sản phẩm, địa điểm, chính sách Marketing của các công ty là như nhau thì liệu rằng có phải là nhờ vào sự thuyết phục của nhân viên bán hàng. Điều này dẫn tới một vấn đề liên quan đó là có sự khác biệt nào giữa nhân viên bán hàng thành công và nhân viên bán hàng bình thường trong khi họ đang bán sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự nhau. Vậy điều gì ảnh hưởng đến năng suất bán hàng của họ? Trong quý cuối cùng của năm 2015, ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) tại 6 thành phố chính của Việt Nam tiếp tục phục hồi tích cực với mức tăng trưởng 5.7% (so với 4.5% trong quý 3) vì vậy đây vẫn là một ngành có sức hấp dẫn rất lớn (Neilson, 2016). Đặc biệt trong ngành này vai trò của các nhân viên bán hàng lại hết sức quan
2 trọng vì rất khó để người tiêu dùng có thể nhận biết các đặc điểm khác nhau giữa các nhãn hàng. Chính vì vậy có rất nhiều công ty như Unilever, P&G, Nivea,… luôn đào tạo và tuyển chọn kỹ càng lực lượng bán hàng. Nhưng đâu là yếu tố quyết định đến sự thành công của một đội ngũ bán hàng mạnh? Biết được các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng sẽ giúp nhà quản trị có những chính sách cũng như chiến lược trong công tác quản lý và điều hành. Chính vì những lí do nêu trên mà tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó tới nhân viên bán hàng. - Đề xuất một số kiến nghị giúp các nhà lãnh đạo, quản lý của các công ty bán hàng tiêu dùng nhanh có những chính sách thích hợp để nâng cao năng suất của người lao động. Để thực hiện các mục tiêu đề ra, đề tài cần giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau: - Yếu tố nào ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng? - Làm gì để nâng cao năng suất lao động của nhân viên bán hàng? 1.3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Yếu tố ảnh hưởng năng suất lao động của nhân viên bán hàng, trong trường hợp ngành hàng tiêu dùng nhanh. Đối tượng khảo sát: nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tp.HCM - Thời gian: Dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu được thu thập tại TP.HCM bắt đầu từ tháng 07/2016 đến tháng 10/2016 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp tiến hành phỏng vấn một số người có chuyên môn liên quan tới nhân viên bán hàng hoặc ngành hàng
3 tiêu dùng nhanh để khai thác thông tin xung quanh đề tài nghiên cứu: sử dụng dàn bài thảo luận tay đôi với những câu hỏi mở để khai thác thêm các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động. Từ đó, đưa ra bảng câu hỏi điều tra trực tiếp về các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh, sử dụng bảng câu hỏi kết hợp phỏng vấn trực tiếp để phỏng vấn thử một số nhân viên để hoàn thiện bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức: tiến hành nghiên cứu đại trà với cỡ mẫu thích hợp, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Phát bảng câu hỏi trực tiếp cho nhân viên bán hàng. Sau khi thu thập dữ liệu sẽ xử lý và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 lần lượt thực hiện các phân tích: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy đa biến. Sử dụng Excel để tính toán số liệu, thống kê mô tả các biến nhân khẩu học, điểm trung bình của các biến quan sát (theo thang đo Likert 5 điểm) và vẽ hình minh họa. 1.6. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Về lý thuyết: Nghiên cứu nhằm bổ sung vào hệ thống thang đo các yế u tố ảnh hưởng đến năng suất lao động Về thực tiễn: Kết quả của bài nghiên cứu sẽ giúp các công ty sản xuất hàng tiêu dùng nhanh có được cái nhìn về tình hình đội ngũ nhân viên bán hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng năng suất lao động của nhân viên bán hàng từ đó giúp nhà quản trị có những chính sách nâng cao chất lượng của người lao động. 1.7. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu Bài nghiên cứu gồm 5 chương với nội dung mỗi chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị Sau khi tiến hành khảo sát và xử lý số liệu, chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài. Cuối cùng, chương 5 sẽ tổng kết những gì bài nghiên cứu đã
4 đạt được và trình bày một số kiến nghị, nêu các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ tập trung trình bày về các khái niệm và các lý thuyết được sử dụng trong bài nghiên cứu bao gồm: năng suất, năng suất lao động, năng suất lao động của nhân viên bán hàng, đánh giá năng suất lao động, ngành hàng tiêu dùng nhanh, những yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng, mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng. 2.1. Các lý thuyết liên quan tới năng suất 2.1.1. Khái niệm năng suất Prokopenko (1987) định nghĩa "năng suất là mối quan hệ giữa đầu ra được tạo ra bởi một hệ thống sản xuất, dịch vụ và đầu vào được cung cấp để tạo ra đầu ra này. Như vậy, năng suất được định nghĩa là việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực - lao động, vốn, đất đai, vật liệu, năng lượng và thông tin - trong việc sản xuất hàng hoá, dịch vụ khác nhau. Năng suất cũng có thể được định nghĩa là mối quan hệ giữa kết quả và thời gian cần thiết để thực hiện chúng. Thời gian thường là một mẫu số tốt vì nó là một phép đo phổ quát và nó ngoài tầm kiểm soát của con người. Cần ít thời gian để đạt được kết quả mong muốn là phương pháp năng suất hơn”. Prokopenko cũng nói rằng "không phân biệt các loại hình sản xuất, hệ thống kinh tế hay chính trị, định nghĩa về năng suất vẫn giữ nguyên. Như vậy, mặc dù năng suất có thể có ý nghĩa khác nhau đối với những người khác nhau, các khái niệm cơ bản luôn là mối quan hệ giữa số lượng và chất lượng của hàng hoá, dịch vụ sản xuất và lượng tài nguyên sử dụng để sản xuất ra chúng ". Eatwell và Newman (1991) định nghĩa “năng suất như một tỷ lệ của một số biện pháp đầu ra cho một số chỉ tiêu sử dụng đầu vào. Nói một cách khác, năng suất là không có gì nhiều hơn so với tỷ lệ số học giữa số lượng sản xuất và số lượng của bất kỳ nguồn lực được sử dụng trong quá trình sản xuất. Khái niệm này của năng suất ngụ ý rằng nó có thực sự có thể được coi là đầu ra trên một đơn vị đầu vào”. Prokopenko (1987) cho rằng “năng suất là một sự so sánh giữa việc bạn phải đặt bao nhiêu vào các dự án về nhân lực, vật liệu, máy móc, công cụ và các kết quả
6 mà bạn có được khi kết thúc dự án. Năng suất phải làm với hiệu quả sản xuất. Làm việc năng suất hơn có nghĩa là có nhiều đầu ra hơn nhưng ít chi phí thời gian. Năng suất bao gồm tất cả các hoạt động để hoàn thành các phần xây dựng công việc, từ tình trạng đang là kế hoạch cho đến công việc cuối cùng một cách rõ ràng, nếu các nhà thầu có thể thực hiện các hoạt động đó ở mức chi phí ít hơn và thời gian ngắn hơn với ít công nhân hơn hoặc ít trang thiết bị hơn thì năng suất sẽ được cải thiện Một cách tổng quát, năng suất có thể được định nghĩa như tỉ lệ của đầu ra và đầu vào: Năng suất = Đầu ra/ Đầu vào Trường hợp, đầu ra có thể là các đơn vị hàng hoặc giá trị tiền tệ của sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh thu được tạo ra hoặc giá trị được thêm vào. Đầu vào có thể là các đơn vị hàng hoặc giá trị tiền tệ liên quan tới lao động, thiết bị, vật tư, vốn, do đó nó sẽ rất quan trọng để xác định các yếu tố đầu vào và đầu ra phải được tính khi tính toán năng suất”. 2.1.2. Định nghĩa năng suất lao động Năng suất lao động là phạm trù kinh tế nói lên hiệu quả sản xuất của người lao động trong quá trình sản xuất sản phẩm. Thực chất nó là giá trị đầu ra do một người lao động tạo ra trong một khoảng thời gian nhất định hoặc số thời gian cần thiết để sản xuất ra một đơn vị đầu ra. Để đơn giản vấn đề định nghĩa các yếu tố đầu vào, một cách phổ biến để phân loại các yếu tố này là lao động (nguồn nhân lực), vốn (thể chất và tài sản tài chính), và vật chất. Một lần nữa, trong một nỗ lực để phá vỡ các khó khăn trong việc xác định đầu vào, năng suất đôi khi được định nghĩa là hàng hóa và dịch vụ được sản xuất bởi một cá nhân trong một thời gian nhất định. Trong ý nghĩa này, thời gian trở thành mẫu số của đầu ra với giả định rằng vốn, năng lượng và các yếu tố khác được coi là những hỗ trợ giúp cho cá nhân làm việc hiệu quả hơn (Nguyễn Đình Phan, 1999). Mai Quốc Chánh (2012) định nghĩa “năng suất lao động là năng lực sản xuất của người lao động tạo ra một lượng sản phẩm vật chất có ích trong một thời gian nhất định, hoặc là thời gian hao phí để sản xuất ra một sản phẩm”. “Năng suất lao
7 động là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp, biểu hiện hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Không ngừng nâng cao năng suất là mục tiêu để tăng sản lượng, hạ giá thành sản phẩm. Năng suất là một trạng thái tư duy, nó là một thái độ nhằm tìm kiếm để cải thiện những gì đang tồn tại. Có một sự chắc chắn rằng con người ngày hôm nay có thể làm việc tốt hơn ngày hôm qua và ngày mai tốt hơn ngày hôm nay. Hơn nữa, nó đòi hỏi những cố gắng không ngừng để thích ứng với các hoạt động kinh tế trong điều kiện luôn thay đổi, luôn ứng dụng những lý thuyết và phương pháp mới” (OECD, 2008). 2.1.3. Năng suất lao động của nhân viên bán hàng Năng suất lao động của nhân viên bán hàng là số lượng hàng được bán bởi một người bán hàng trong một khoảng thời gian được đưa ra, mà có thể được đo lường bằng giá trị doanh thu, số lượng đơn vị hàng bán và chất lượng của việc bán hàng (Pendharkar & Pandey, 2015). Nâng cao năng suất bán hàng giúp rút ngắn thời gian hàng hóa đứng lại trong lưu thông, thúc đẩy quá trình tái sản xuất xã hội. Là điều kiện để các doanh nghiệp tiết kiệm hao phí lao động, tiết kiệm chi phí, tăng tích lũy cho doanh nghiệp cho xã hội, cải thiện đời sống người lao động. Đây là yếu tố vô cùng quan trọng góp phần thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa và làm cho quy mô của doanh nghiệp ngày càng mở rộng. 2.1.4. Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng thì hết sức quan trọng bởi vì những đánh giá này sẽ cung cấp một nền tảng cho những chương trình cải tiến trong kết quả hoạt động của công ty, chúng ta không thể quản lý nếu không thể đánh giá cái chúng ta đang làm. Năng suất lao động được đánh giá như sau: Những yếu tố ảnh hưởng năng Hoạt động của Con người và Kết quả của Kết quả của công suất lao động của lực lượng bán văn hóa khách hàng ty lực lượng bán hàng hàng Hình 2.1. Đánh giá năng suất lao động của lực lượng bán hàng Nguồn: Zoltners (2001)
8 Theo đó năng suất của nhân viên bán hàng được đánh giá thông qua kết quả hoạt động của công ty, cụ thể là kết quả của: - Doanh số - Lợi nhuận - Đơn hàng - Thị phần 2.1.5. Ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) Theo Wikipedia (2016) “hàng tiêu dùng nhanh (Fast-moving consumer goods - FMCG) hay hàng tiêu dùng đóng gói (consumer packaged goods - CPG) là những sản phẩm được bán một cách nhanh chóng và với chi phí tương đối thấp. Ví dụ, hàng hóa không lâu bền như nước giải khát, đồ vệ sinh, những loại thuốc không cần kê đơn, thực phẩm được chế biến và nhiều hàng tiêu dùng khác. FMCG có một vòng đời ngắn, đó là một kết quả của nhu cầu tiêu dùng cao hoặc do sản phẩm bị suy giảm chất lượng nhanh chóng. Một số hàng tiêu dùng nhanh, chẳng hạn như thịt, trái cây và rau quả, các sản phẩm từ sữa, và bánh nướng, là rất dễ hỏng. Hàng hóa khác, như rượu, đồ dùng vệ sinh cá nhân, thực phẩm đóng gói, nước ngọt, sô cô la, bánh kẹo và các sản phẩm làm sạch, có tỷ lệ doanh thu cao. Doanh số bán hàng đôi khi bị ảnh hưởng bởi một số ngày lễ và mùa”. Hàng tiêu dùng nhanh là những mặc hàng tiêu thụ nhanh với giá rẻ. Người tiêu dùng mua những mặt hàng này hàng ngày tại siêu thị. Lợi nhuận tuyệt đối trên một đơn vị sản phẩm này thấp nhưng vì nó tiêu thụ trên số lượng lớn nên tổng lợi nhuận vẫn rất đáng kể. Những đặc tính chính của mặt hàng tiêu dùng nhanh nhìn từ góc độ thị trường là: thường bị thay thế và sử dụng trong thời gian ngắn; sự quay vòng hàng hóa nhanh với chi phí tương đối thấp; tiêu thụ nhanh; lợi nhuận trên đơn vị sản phẩm thấp nhưng tiêu thụ số lượng lớn; mạng lưới phân phối rộng rãi (Van, 2012). Một số đặc điểm chính của ngành hàng tiêu dùng nhanh: - Theo quan điểm của người tiêu dùng: + Mua thường xuyên + Không mất nhiều nỗ lực để lựa chọn
9 + Giá cả thấp + Vòng đời sản phẩm ngắn + Phải sử dụng hoặc tiêu thụ hàng ngày - Từ góc độ thị trường: + Thường bị thay thế và sử dụng trong thời gian ngắn + Sự quay vòng hàng hóa nhanh với chi phí tương đối thấp + Tiêu thụ nhanh + Lợi nhuận trên đơn vị sản phẩm thấp nhưng tiêu thụ số lượng lớn + Mạng lưới phân phối rộng rãi 2.2. Những mô hình nghiên cứu trước đây 2.2.1. Khung khả năng đáp ứng công việc bán hàng của Weitz & ctg (P1) Weitz & ctg (1986) đề xuất khả năng thích ứng của việc bán hàng chịu ảnh hưởng của kiến thức nhân viên bán hàng về các loại khách hàng và các chiến lược bán hàng cũng như động lực để thay đổi chiều hướng hành vi của họ. Nghiên cứu thích hợp trong tâm lí và bán hàng cá nhân được xem xét và kiến nghị cụ thể liên quan đến kiến thức, động lực, và hành vi thích ứng được đề xuất.