Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang từ đó đưa ra các khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THÚY TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THÚY TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG (CÔNG CỤ THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH) MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG ĐỨC TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi do PGS.TS. Hoàng Đức hướng dẫn. Các số liệu nghiên cứu là trung thực và được trích dẫn nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 Nguyễn Thị Thúy Trang
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ....................................................................... 1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................... 1 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .................................................... 2 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát..........................................................................2 Mục tiêu cụ thể: .................................................................................................2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 Đối tượng nghiên cứu: ......................................................................................3 Phạm vi nghiên cứu:..........................................................................................3 Phạm vi nghiên cứu về không gian ................................................................3 Phạm vi nghiên cứu về thời gian: ..................................................................3 Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 3 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ..................................... 4 Ý nghĩa khoa học của đề tài: .............................................................................4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: .............................................................................4 Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 5 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .......................................................... 5 Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng .......................................................5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng: ..................................5
Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ..........................................7 Đối với hoạt động kinh doanh của NHTM: ...................................................7 Đối với khách hàng: .......................................................................................7 Đối với nền kinh tế .........................................................................................8 Sự hài lòng của khách hàng vay vốn ................................................................ 8 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng vay vốn ...........................................8 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn ....................8 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn........................................................................................................................ 9 Mô hình nghiên cứu giả thuyết .........................................................................9 Mô hình nghiên cứu của đề tài ........................................................................10 Phân tích số liệu ..............................................................................................12 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ..................12 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................13 Phân tích hồi quy .........................................................................................13 Thống kê mô tả: ............................................................................................14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 15 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ............................................................................................... 16 Tổng quan về Agribank chi nhánh Tiền Giang ............................................. 16 Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................16 Đặc điểm kinh doanh ......................................................................................17 Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, chức năng, nhiệm vụ ..................................17 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................17 Nguồn nhân lực ............................................................................................19 Chức năng ....................................................................................................21 Nhiệm vụ .......................................................................................................21 Kết quả hoạt động ...........................................................................................22
Kết quả huy động vốn ...................................................................................22 Kết quả hoạt động tín dụng ..........................................................................24 Kết quả tài chính ..........................................................................................25 Thực trạng dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang ............ 26 Điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội của tỉnh Tiền Giang .................................26 Điều kiện tự nhiên ........................................................................................26 Đặc điểm kinh tế, xã hội ...............................................................................26 Thực trạng .......................................................................................................27 Chính sách tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang...........................27 Các quy định nội bộ liên quan đến hoạt động cấp tín dụng ........................28 Quy trình cấp tín dụng: ................................................................................30 Số lượng khách hàng vay vốn tại Agribank .................................................31 Thực trạng hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang ..........32 Tỷ lệ nợ xấu ..................................................................................................35 Thu nhập từ hoạt động cho vay ....................................................................36 Đánh giá chung về kết quả đạt được của Agribank chi nhánh Tiền Giang. ...38 Về nguồn vốn ................................................................................................38 Về dư nợ .......................................................................................................38 Chất lượng tín dụng: ....................................................................................39 Thu nhập: .....................................................................................................39 Những hạn chế của Agribank chi nhánh Tiền Giang. .....................................39 Cơ chế bảo đảm tiền vay còn nhiều bất cập ................................................39 Cán bộ tín dụng thực hiện nhiều việc quá tải trong quản lý cho vay ..........39 Tuổi đời cán bộ công nhân viên cao. ...........................................................40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 41 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ............................................................ 42
Mục tiêu khảo sát ............................................................................................. 42 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 42 Sơ đồ quy trình nghiên cứu .............................................................................42 Các biến đo lường ...........................................................................................42 Mẫu nghiên cứu. ............................................................................................... 44 Chọn cỡ mẫu ...................................................................................................44 Thu thập số liệu ...............................................................................................45 Kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 45 Kết quả khảo sát các đặc tính chung ...............................................................45 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha ........................................................46 Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA ........................................................50 Kết quả phân tích hồi quy ...............................................................................55 Nhận xét về hoạt động tín dụng qua ý kiến của khách hàng vay. ............... 57 Đánh giá thời gian giải quyết cho vay từ khi nộp hồ sơ vay vốn (thời gian thẩm định vay vốn). ............................................................................................................57 Đánh giá về bộ hồ sơ vay vốn. ........................................................................57 Đánh giá về phí trước khi vay .........................................................................57 Đánh giá về lãi suất cho vay ...........................................................................58 Đánh giá về cung cách phục vụ của nhân viên. ..............................................58 Đánh giá về thời gian tác nghiệp của bộ phận kế toán ngân quỹ. ...................59 Đánh giá nhu cầu vốn của khách hàng qua điều tra. .......................................59 Về nhu cầu vay thêm vốn của của khách hàng. ..............................................59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 60 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG. ................................... 61 Giải pháp tăng trưởng tín dụng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang......... 61 Giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ tín dụng. ...........................................61 Đa dạng hóa đối tượng đầu tư .....................................................................61
Mở rộng khách hàng vay vốn .......................................................................61 Áp dụng cơ chế bảo đảm tiền vay linh hoạt để đáp ứng đủ nhu cầu vay của khách hàng. ...............................................................................................................63 Giải pháp nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...63 Nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng ...............................................63 Nâng cao năng lực phục vụ để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ................................................................................................................64 Tạo lòng tin, tín nhiệm của khách hàng .......................................................67 Giải pháp về chăm sóc khách hàng .............................................................68 Giải pháp về lãi suất tiền vay.......................................................................70 Các giải pháp khác.......................................................................................70 Các giải pháp hỗ trợ nâng cao sự hài long của khách hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang. ........................................................................... 71 Kiến nghị đối với UBND Tỉnh Tiền Giang ....................................................71 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Tiền Giang ..............72 Kiến nghị với Agribank...................................................................................72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 73 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 74
AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức CBTD Cán bộ tín dụng CLDVTD Chất lượng dịch vụ tín dụng CN Chi nhánh DNTN Doanh nghiệp tư nhân IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của Agribank KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng UBND Ủy ban nhân dân
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Trình độ chuyên môn của CBCNV tại Agribank chi nhánh Tiền Giang .19 Bảng 3.2: Số lượng nhân viên theo chuyên môn nghiệp vụ năm 2017 ....................20 Bảng 3.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động tại Agribank chi nhánh Tiền Giang 2015 – 2017 ...........................................................................................................................23 Bảng 3.4: Số lượng khách hàng vay vốn ..................................................................31 Bảng 3.5: Tổng hợp hoạt động tín dụng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang từ năm 2015-2017..................................................................................................................32 Bảng 3.6: Hoạt động tín dụng theo ngành kinh tế tại Agribank chi nhánh Tiền Giang từ năm 2015-2017 .....................................................................................................33 Bảng 3.7: Tỷ lệ nợ xấu của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015- 2017 ........35 Bảng 3.8: Cơ cấu thu nhập của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015- 2017 ..37 Bảng 4.1: Bảng phân chia mẫu điều tra ....................................................................45 Bảng 4.2: Bảng tổng hợp các đặc tính của mẫu ........................................................45 Bảng 4.3: Cronbach Alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng ...................47 Bảng 4.4: Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng vay vốn ...................................................................................................................................50 Bảng 4.5: Phân tích EFA thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng ......................51 Bảng 4.6: Phân tích EFA thành phần thang đo sự hài lòng ......................................54 Bảng 4.7: Kết quả hồi quy tương quan giữa sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng ..55
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................6 Hình 2.2: Sơ đồ mô hình lý thuyết ............................................................................11 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Agribank chi nhánh Tiền Giang ........................................18 Hình 3.2: Thị phần huy động vốn của Agribank chi nhánh Tiền Giang qua các năm 2015- 2017 ................................................................................................................22 Hình 3.3: Thị phần hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang qua các năm 2015-2017..........................................................................................................24 Hình 3.4: Thu nhập và lợi nhuận của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015 – 2017 ...........................................................................................................................25 Hình 3.5: Sơ đồ quy trình tín dụng ...........................................................................31 Hình 4.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài.......................................................42
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Ở bất kỳ đất nước nào, hệ thống các ngân hàng thương mại luôn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng, là tổ chức trung chuyển vốn từ nơi thừa vồn sang nơi thiếu vốn để tạo điều kiện phát triển kinh tế, xã hội cho đất nước. Cùng với việc nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về nguồn vốn ngày càng cần thiết cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tư trang thiết bị máy móc cũng như chuyển đổi cơ cấu nền kinh tế từ nền kinh tế nông nghiệp sang nền kinh tế công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Đất nước Việt Nam đang trong quá trình hội nhập cùng thế giới, hệ thống hoạt động ngân hàng ngày cũng càng phát triển cả về quy mô và chất lượng. Ngoài các ngân hàng thương mại nhà nước còn có các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Các nghiệp vụ ngân hàng cũng đổi mới và từng bước hiện đại hóa, tiếp cận với công nghệ và quy định quốc tế. Các hoạt động do ngân hàng cung cấp như hoạt động cấp tín dụng như cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại,… và các hoạt động dịch vụ đa dạng khác cũng đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu vốn của khách hàng, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước. Ngày nay, ngân hàng đã trở thành một cầu nối cho nền kinh tế, tạo ra sự vận động nhịp nhàng cho nền kinh tế. Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, nền kinh tế vĩ mô chưa ổn định, môi trường pháp lý đang trong quá trình hoàn thiện, thị trường còn nhiều biến động nên hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại còn gặp rất nhiều khó khăn, nhất là trong hoạt động tín dụng. Đây là hoạt động quan trọng và cơ bản nhất trong toàn bộ các hoạt động của ngân hàng thương mại. Thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng nhưng sự cạnh tranh khách hàng, thị phần, dư nợ,… giữa các ngân hàng cũng đang tăng lên, vì vậy làm sao để đạt được sự hài lòng của khách hàng vay vốn luôn là vấn đề mà các ngân hàng đang quan tâm. Các vấn đề như khả năng đáp ứng
2 nhu cầu, khả năng phục vụ, quan tâm chia sẻ, tạo niềm tin với khách hàng hay điều kiện cơ sở vật chất đang được các ngân hàng ngày càng hướng đến. Thực tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang, vẫn còn khách hàng chưa hài về chất lượng dịch vụ tín dụng nên tôi thấy rằng đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang” có tính ứng dụng đáp ứng được nhu cầu thực tế trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây cũng là lý do tôi chọn nghiên cứu đề tài này cho luận văn thạc sĩ của mình. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang từ đó đưa ra các khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn. Mục tiêu cụ thể: + Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang. + Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của từng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang. + Đề xuất những giải pháp và kiến nghị để nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang. Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang?
3 Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang? Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu về không gian Phạm vi chọn mẫu là các khách hàng có quan hệ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang có dư nợ lớn trong tổng dư nợ của toàn chi nhánh, do đó mẫu được đánh giá có thể đại diện cho tổng thể. Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Thời gian nghiên cứu: từ năm 2015 đến năm 2017. Thời gian khảo sát: thời gian năm 2018. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, luận văn được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông quan việc phỏng vấn trực tiếp. Mục đích của nghiên cứu này là để bổ sung và điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dùng phương thức phỏng vấn và thực hiện bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang để thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp, thông tin dữ liệu sơ cấp sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau đó sẽ được đánh giá độ tin cây dựa vào hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình .
4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học của đề tài: Hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại các ngân hàng thương mại. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang. Kết cấu của luận văn Luận văn được chia thành 5 chương: Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc sĩ kinh tế. Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang. Chương 4: Khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang. Chương 5: Giải pháp nâng cao đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Đối với bất kỳ NHTM nào thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng trong việc tồn tại và phát triển, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng mang lại ý nghĩa cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới Theo Parasuraman, “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả của họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó” (Parasuraman, 1988) Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ tín dụng do NHTM cung cấp, hay có thể nói là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ tín dụng còn thể hiện từ các yếu tố nội tại của một ngân hàng như quy trình cho vay, điều kiện cơ sở vật chất, hay các yếu tố về con người,… Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng: Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) cũng đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
6 (Nguồn: Parasuraman &ctg, 1985 ) Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 1 (GAP1) khi giữa mong muốn kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với suy nghĩ của nhà cung cấp về mong muốn của khách hàng thì GAP 1 sẽ xuất hiện. - Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn vì nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. - Khoảng cách 3 (GAP3) xuất hiện khi nhân viên tiến hành chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định ban đầu
7 - Khoảng cách 4 (GAP4) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chuyển giao dịch vụ và thông tin mà khách hàng nhận được. - Khoảng cách 5 (GAP5) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. “Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này”. (Nguyễn Công Thành, 2015, trang 44-45) Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Đối với hoạt động kinh doanh của NHTM: NHTM cũng là một tổ chức kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận tức là bỏ vốn của mình ra cho vay cũng với mong muốn thu hồi được vốn và lợi nhuận tăng thêm. Vì vậy, đảm bảo chất lượng tín dụng là một vấn để cần thiết và luôn được chú trọng đối với NHTM. Các NHTM không chỉ là người cung cấp vốn cho khách hàng và còn phải tìm hiểu, nắm vững các lĩnh vực kinh doanh của khách hàng có như thế thì NHTM mới có thể tư vấn đồng thời cung cấp thêm các dịch vụ khác của ngân hàng mình cho khách hàng giúp cho khách hàng tránh được những rủi ro không đáng có. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là điều kiện tối ưu cần thiết cho mỗi một NHTM, nó là yếu tố đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của NHTM đồng thời cũng giúp cho các NHTM ngày càng phát triển hơn. Đối với khách hàng: Đối với các NHTM thì ngoài khách hàng vay vốn còn có khách hàng gởi tiền hay nói cách khác là cho ngân hàng vay tiền. Cùng là người cho vay nên vấn đề quan tâm của khách hàng gởi tiền cũng là khả năng hoàn trả gốc và lãi của NHTM mà khả năng thanh toán của NHTM lại có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ tín dụng. Đối với khách hàng vay vốn thì là người nhận vốn về sử dụng thì chất lượng dịch vụ tín dụng là sự thỏa mãn của khách hàng khi nhận được khoản cấp tín dụng. Khoản tín dụng phải mang đến lợi nhuận cho họ để họ có thể trang trải chi phí hoạt
8 động kinh doanh và có lãi. Có thể thấy đối với cả khách hàng vay tiền và khách hàng gởi tiền thì nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng luôn là một vấn đề luôn cần được quan tâm. Đối với nền kinh tế Đối với nền kinh tế thì chất lượng dịch vụ tín dụng cũng luôn là một vấn đề cần thiết vì NHTM là một tổ chức trung gian trong việc điều hòa vốn của nền kinh tế, là một tổ chức kết nối các thành phần trong nền kinh tế. NHTM cung cấp dịch vụ tín dụng đến khách hàng, , tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế duy trì, mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, phục cho sản xuất và lưu thông hàng hoá, góp phần giảm thiểu lạm phát giải quyết công ăn việc làm, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế - xã hội. Hoạt động của NHTM có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế, nếu như hệ thống ngân hàng sụp đổ thì cũng sẽ kéo theo nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái và sẽ ảnh hưởng đến toàn xã hội. Sự hài lòng của khách hàng vay vốn Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng vay vốn (Bechelet, 1995) định nghĩa “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. (Philip Kotler, 2003) thì cho rằng “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Do đó, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào mức độ lợi ích do sản phẩm dịch vụ đem lại so với kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và vui mừng khi lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn mức kỳ vọng. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi mức lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại bằng với kỳ vọng. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hay thất vọng khi lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn mức kỳ vọng. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn
9 Sự hài lòng của khách hàng vay vốn chịu tác động của những nhân tố sau: * Chất lượng dịch vụ: hiểu rõ về chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ giúp cho ngân hàng trong việc tìm ra biện pháp cải thiện và xây dựng mục tiêu phát triển đồng thời còn định hướng để phát huy được thế mạnh của ngân hàng một cách tốt nhất. * Lãi suất cho vay: Khi vay tiền khách hàng phải tốn chi phí, lãi suất, thời gian với mục đích phục vụ cho cuộc sống hàng ngày hoặc phục vụ cho việc kinh doanh sinh ra lợi nhuận. Đó có thể coi là khoản chi phí khách hàng phải đánh đổi để có được lợi nhuận từ kinh doanh. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận lợi nhuận tạo ra cao hơn chi phí bỏ ra thì họ quyết định đầu tư. * Duy trì khách hàng: bên cạnh việc làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngày nay, các ngân hàng còn chú trọng và phát huy các mối quan hệ bền vững và lòng trung thành của khách hàng. Việc giữ một khách hàng trung thành ít tốn chi phí hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, các ngân hàng cùng với việc tập trung tiếp thị khách hàng mới vẫn cần phải có chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại. Chính sách chăm sóc khách hàng thể hiện sự quan tâm tôn trọng, tạo cảm giác gần gũi với khách hàng từ đó khách hàng gắn bó và trung thành với ngân hàng. Tóm lại, nhân tố tác động nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng dịch vụ. Trong cho vay khi ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ quyết định, lựa chọn ngân hàng đó để được phục vụ. Do đó, để khách hàng quyết định vay vốn tại ngân hàng thì bản thân ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý và phải quan tâm chăm sóc khách hàng. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn. Mô hình nghiên cứu giả thuyết Có nhiều mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ như mô hình Servqual, Servperf,... Mô hình Servqual (Parasuraman, 1998) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ