Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:131

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung chính của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp. Tiến hành đo lường và nhận định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet. Đồng thời xác định mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------ VÕ THỊ NGỌC QUỲNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ METRONET DO VNPT TP.HCM CUNG CẤP LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------ VÕ THỊ NGỌC QUỲNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ METRONET DO VNPT TP.HCM CUNG CẤP Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.VÕ THỊ QUÝ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011
i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Tôi xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này. Trước hết, tôi xin cảm ơn tất cả thầy cô giáo trong ban giảng huấn của khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM – những người đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức trong suốt thời gian tôi theo học tại trường. Đặc biệt, tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến TS. Võ Thị Quý đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tiếp theo, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các anh/chị đồng nghiệp và bạn bè của tôi – những người đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu cho luận văn. Những lời cảm ơn sau cùng xin được gửi đến gia đình, Cha Mẹ, Chồng và Anh Chị đã luôn đồng hành và quan tâm động viên, hết lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. TP. HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2011 Người thực hiện luận văn Võ Thị Ngọc Quỳnh
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp” là công trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc của tôi, có sự hỗ trợ hướng dẫn từ người hướng dẫn khoa học là Tiến sĩ Võ Thị Quý và những người tôi đã cảm ơn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. TP. HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2011 Người thực hiện luận văn Võ Thị Ngọc Quỳnh
iii TÓM TẮT Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp. Tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu xét ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình nghiên cứu cơ bản được dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá và sự thỏa mãn của khách hàng trong các nghiên cứu trước đây. Các mối quan hệ trong mô hình được kiểm định với 181 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ MetroNet của VNPT TP.HCM. Kết quả của nghiên cứu cho thấy mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, chất lượng đường truyền, cảm nhận giá, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, là các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet. Ngoài ra, kết quả còn cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ trên. Từ kết quả có được sau khi phân tích dữ liệu, tác giả đã đưa ra các gợi ý và đề nghị dành cho các nhà quản trị của VNPT TP.HCM (nói riêng), VNPT (nói chung) nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ MetroNet. Ngoài ra, tác giả cũng đã đưa ra những mặt còn hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
iv MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn ........................................................................................................... i Lời cam đoan ....................................................................................................... ii Tóm tắt ............................................................................................................... iii Mục lục ............................................................................................................... iv Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt ..................................................................... ix Danh mục các bảng ............................................................................................. x Danh mục các hình vẽ, biểu đồ ........................................................................... xi Mở đầu: Tổng quan về đề tài nghiên cứu ........................................................... 1 1. Lý do hình thành đề tài ............................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 3 5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài ............................................................................... 4 6. Kết cấu của đề tài........................................................................................ 5 Chương 1- Giới thiệu VNPT TP.HCM và dịch vụ MetroNet ............................ 6 1.1. Giới thiệu ................................................................................................. 6 1.2. Giới thiệu về VNPT TP.HCM ................................................................... 6 1.2.1. Giới thiệu sơ lược về VNPT TP.HCM ............................................. 6 1.2.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, khẩu hiệu và giá trị cốt lõi ............................... 6 1.2.3. Lĩnh vực kinh doanh ......................................................................... 7 1.2.4. Sơ đồ tổ chức ................................................................................... 7 1.3. Tổng quan về dịch vụ MetroNet ................................................................ 9 1.3.1. Định nghĩa dịch vụ MetroNet ........................................................... 9
v 1.3.2. Ưu điểm của dịch vụ MetroNet ....................................................... 10 1.3.3. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet............................. 11 1.3.4. Tình hình phát triển dịch vụ MetroNet ............................................. 11 Chương 2- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu........................................... 14 2.1. Giới thiệu.................................................................................................. 14 2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................................... 14 2.3. Lý thuyết về dịch vụ ................................................................................. 15 2.3.1. Định nghĩa dịch vụ ........................................................................... 15 2.3.2. Đặc điểm dịch vụ.............................................................................. 15 2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................ 16 2.4.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ .......................................................... 16 2.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................ 17 2.4.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Technical/ Functional Quality) ............................................................ 17 2.4.2.2. Mô hình SERVQUAL............................................................ 18 2.4.2.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ............. 18 2.4.2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ................................... 20 2.4.2.2.3. Thang đo SERVQUAL ............................................... 22 2.5. Cảm nhận về giá ....................................................................................... 24 2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng................................................................................................ 25 2.6.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................................................... 25 2.6.2. Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn khách hàng ........ 26 2.7. Một số nghiên cứu liên quan đến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông ............................................................. 27 2.8. Mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu ........................................ 28 2.9. Thang đo sơ bộ ......................................................................................... 30 2.9.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 30
vi 2.9.2. Thang đo cảm nhận giá cả ................................................................ 32 2.9.3. Thang đo sự thỏa mãn ...................................................................... 32 2.10. Tóm tắt chương......................................................................................... 32 Chương 3- Phương pháp nghiên cứu.................................................................. 33 3.1. Giới thiệu.................................................................................................. 33 3.2. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 33 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................ 33 3.2.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 34 3.3. Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát ....................................... 37 3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 38 3.3.2. Thang đo cảm nhận giá .................................................................... 40 3.3.3. Thang đo sự thỏa mãn ...................................................................... 40 3.4. Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng ........................................................ 40 3.5. Nghiên cứu chính thức .............................................................................. 41 3.5.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .......................................................... 41 3.5.2. Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức ............................................ 41 3.5.2.1. Phương pháp chọn mẫu .......................................................... 41 3.5.2.2. Kích thước mẫu ..................................................................... 42 3.6. Tóm tắt chương......................................................................................... 43 Chương 4- Kết quả nghiên cứu ........................................................................... 44 4.1. Giới thiệu.................................................................................................. 44 4.2. Thống kê mô tả ......................................................................................... 44 4.3. Đánh giá sơ bộ thang đo ........................................................................... 46 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................... 46 4.3.2. Phân tích nhân tố .............................................................................. 49 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................................... 54 4.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................ 55 4.4.2. Phân tích hồi quy .............................................................................. 55
vii 4.4.3. Kiểm định giả thuyết ........................................................................ 57 4.4.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ............................................... 58 4.4.4.1. Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính và phương sai của sai số không đổi.............................................................................................. 59 4.4.4.2. Kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư ..................... 59 4.4.4.3. Kiểm tra giả định về tính độc lập của sai số ........................... 59 4.4.4.4. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ........................................ 60 4.5. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet ...... 60 4.6. Phân tích, đánh giá và diễn giải kết quả hồi quy ........................................ 61 4.6.1. Mức độ tin cậy ................................................................................. 61 4.6.2. Mức độ đồng cảm ............................................................................. 62 4.6.3. Chất lượng đường truyền .................................................................. 63 4.6.4. Năng lực phục vụ ............................................................................. 64 4.6.5. Cảm nhận giá cả ............................................................................... 64 4.6.6. Mức độ đáp ứng ............................................................................... 65 4.6.7. Phương tiện hữu hình ....................................................................... 66 4.7. Phân tích ANOVA .................................................................................... 66 4.7.1. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với loại hình công ty ......................... 66 4.7.2. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với lĩnh vực hoạt động ...................... 67 4.7.3. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với số lượng kênh MetroNet ............. 67 4.8. Tóm tắt chương......................................................................................... 67 Chương 5- Kết luận ............................................................................................. 68 5.1. Giới thiệu.................................................................................................. 68 5.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................... 68 5.3. Kiến nghị .................................................................................................. 69 5.3.1. Nâng cao mức độ tin cậy ................................................................... 70 5.3.2. Nâng cao mức độ đồng cảm ............................................................. 71 5.3.3. Nâng cao chất lượng đường truyền MetroNet .................................... 72 5.3.4. Nâng cao năng lực phục vụ ............................................................... 74
viii 5.3.5. Xây dựng cơ chế giá linh hoạt .......................................................... 74 5.3.6. Nâng cao mức độ đáp ứng ................................................................. 76 5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................ 76 Tài liệu tham khảo ..................................................................................... 78 Phụ lục ....................................................................................................... 80 Phụ lục 1- Dàn bài phỏng vấn chuyên sâu ......................................................... 80 Phụ lục 2- Kết quả phỏng vấn chuyên sâu ......................................................... 85 Phụ lục 3- Thang đo nháp 2 ............................................................................... 88 Phụ lục 4- Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng ............................................... 91 Phụ lục 5- Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .............................................. 94 Phụ lục 6- Thống kê mô tả dữ liệu ................................................................... 98 Phụ lục 7- Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha................................102 Phụ lục 8- Kết quả phân tích nhân tố ...............................................................105 Phụ lục 9- Phân tích tương quan ......................................................................112 Phụ lục 10- Phân tích hồi quy ..........................................................................113 Phụ lục 11- Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính ........................................................................................................114 Phụ lục 12- Phân tích ANOVA........................................................................116
ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai - Analysis of variance ATM Máy rút tiền tự động - Automated/Automatic Teller Machine CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố FPT Công ty Viễn thông FPT FTTx Internet cáp quang IT công nghệ thông tin - Information Technology- KC khoảng cách KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin MAN Mạng đô thị băng rộng - Metropolitan Area Network TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban nhân dân Viettel Công ty Viễn thông quân đội Viettel VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
x DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu ................................................. 36 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................ 39 Bảng 3.3: Thang đo cảm nhận giá ................................................................ 41 Bảng 3.4: Thang đo sự thỏa mãn .................................................................. 41 Bảng 4.1. Kết quả thống kê mô tả................................................................. 46 Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................... 49 Bảng 4.3. Kết quả phân tích nhân tố ............................................................. 51 Bảng 4.4. Bảng tổng hợp các biến quan sát của từng thang đo ..................... 52 Bảng 4.5. Kết quả phân tích tương quan ....................................................... 55 Bảng 4.6. Kết quả phân tích hồi quy ............................................................. 56 Bảng 4.7. Giá trị trung bình của các yếu tố ................................................... 60
xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 1.1. Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ MetroNet từ năm 2009 đến năm 2011 ..................................................................................................... 12 Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức VNPT TP.HCM ..................................................... 08 Hình 2.1. Mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ của Gronroos (1983) ........ 18 Hình 2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) .................................................................................... 19 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet ......................................................... 30 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................... 35 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh..................................................... 37
1 MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do hình thành đề tài Cùng với sự phát triển của công nghệ viễn thông mới, các ứng dụng viễn thông- công nghệ thông tin ngày càng tăng (web hosting, mail hosting, các chương trình ứng dụng, camera giám sát online, video conferencing…). Chính vì vậy, nhu cầu cần thiết lập đường truyền tốc độ cao, chất lượng ổn định để sử dụng các ứng dụng trên cùng một đường truyền ngày càng tăng lên. Nắm bắt được nhu cầu này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã không ngừng nghiên cứu triển khai những dịch vụ tốc độ cao để tăng doanh thu, trong đó có dịch vụ mạng đô thị băng rộng. Dịch vụ mạng đô thị băng rộng được VNPT triển khai đầu tiên vào năm 2004, với tên gọi ban đầu là dịch vụ mạng MAN, sau đó đổi tên thành dịch vụ MetroNet. Ban đầu, mục đích chính của dịch vụ chỉ nhằm phục vụ cho việc xây dựng chính phủ điện tử. Tình hình kinh doanh dịch vụ này trở nên khởi sắc kể từ năm 2009, có sự tăng trưởng đáng kể về sản lượng cũng như doanh thu do cơ sở hạ tầng viễn thông được VNPT đầu tư hoàn chỉnh để có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Trong năm 2009, doanh thu dịch vụ MetroNet đạt 95 tỷ đồng, chiếm khoảng 10% tổng doanh thu của VNPT, và liên tục tăng trong các năm gần đây, bù đắp đáng kể cho sự sụt giảm doanh thu dịch vụ Điện thọai cố định truyền thống của VNPT. Kể từ năm 2010, Lãnh đạo VNPT đã chỉ đạo cho các đơn vị trực thuộc tập trung phát triển dịch vụ băng rộng, ưu tiên dịch vụ Internet cáp quang FTTx và dịch vụ MetroNet. Nhận thấy được tiềm năng phát triển của dịch vụ băng rộng, các nhà cung cấp khác như FPT, Viettel, CMC cũng bắt đầu chuyển hướng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng mạng đô thị băng rộng. Do ra đời sau, các nhà cung cấp này hiện nay đã và đang đưa ra nhiều chính sách hấp dẫn để lôi kéo khách hàng của VNPT. Các nhà cung cấp khác ngoài VNPT liên tục giảm cước, xây dựng chính sách ưu đãi cho IT để thu hút khách hàng, làm cho cuộc chiến giành khách hàng ngày càng khốc liệt,
2 khách hàng dễ dàng rời bỏ nhà cung cấp này và chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác. Tình hình cạnh tranh dịch vụ MetroNet cũng gay gắt không kém gì các dịch vụ điện thoại cố định, di động, Internet ADSL, Internet cáp quang FTTx; đặc biệt tại hai thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội. Trước tình hình đó, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông một mặt đề ra chiến lược phát triển hợp lý, một mặt cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng. Do đó, việc kiểm tra, khảo sát, đánh giá chất lượng và sự hài lòng, thỏa mãn cũng như mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet là một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong chiến lược cạnh tranh VNPT nói chung và VNPT TP.HCM nói riêng. Đây là một trong những yếu tố quyết định việc thắng bại trong cuộc cạnh tranh dịch vụ. Từ trước đến nay, công việc này vẫn chưa được thực hiện một cách đúng mức và bài bản. Việc đánh giá và đo lường sự thỏa mãn khách hàng chỉ dừng lại ở mức thống kê các số liệu đo lường chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ban hành của Bộ Bưu chính Viễn thông. Do đó, công tác đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng không mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan. Chính vì những lý do trên, việc xác định những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet; mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet; mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay đối với dịch vụ MetroNet; và VNPT TP.HCM nói riêng cũng như VNPT nói chung cần tập trung cải thiện những yếu tố nào để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng… là những việc làm hết sức cần thiết để đưa ra những giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp” để làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Từ những phân tích và trình bày ở trên, ta thấy rằng việc khảo sát “Các yếu tố
3 ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet của VNPT TP.HCM cung cấp” là hữu ích và cần thiết. Trên cơ sở đó, Lãnh đạo VNPT TP.HCM có thể đề ra các giải pháp thích hợp, hướng đến cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ cũng như thu hút khách hàng tiềm năng. Do vậy, nghiên cứu đặt ra các mục tiêu sau: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp. (2) Tiến hành đo lường và nhận định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet. Đồng thời xác định mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ MetroNet trên địa bàn TP.HCM tối thiểu 6 tháng; trực tiếp làm việc với nhà cung cấp dịch vụ; có đủ nhận thức và khả năng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ MetroNet. Phạm vi nghiên cứu: các doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ MetroNet trên địa bàn TP.HCM. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet được thực hiện thông qua 2 bước chính: Bước một, nghiên cứu sơ bộ nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet, đồng thời hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo nháp để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính
4 với kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện giữa người thực hiện nghiên cứu với chuyên viên kỹ thuật trong lĩnh vực viễn thông băng rộng; chuyên viên kinh doanh dịch vụ MetroNet; các trưởng, phó phòng IT hoặc chuyên viên IT phụ trách thông qua dàn bài thảo luận lập sẵn kèm bảng thang đo nháp. Số lượng mẫu phỏng vấn chuyên sâu dự kiến là 10 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, giả thuyết và thang đo để chuẩn bị cho việc triển khai nghiên cứu chính thức. Sau đó, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với số mẫu là 30 để xử lý số liệu, đúc kết ra thang đo chính thức. Bước hai, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dựa trên bảng câu hỏi có được sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp/ phỏng vấn qua điện thoại để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu tùy thuộc vào số biến quan sát cũng như số biến độc lập của mô hình. Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu, tác giả sẽ tiến hành phân tích dữ liệu nhằm mục đích kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết đã đề ra. 5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau: Một là, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet; xác định mức độ thỏa mãn hiện nay của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet như thế nào. Qua đó, nghiên cứu sẽ giúp cho Ban Giám đốc VNPT TP.HCM (nói riêng) và VNPT (nói chung) biết cần quan tâm, chú trọng đến yếu tố nào, cần cải thiện vấn đề gì để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet- một trong những dịch vụ mang lại nguồn doanh thu cao, ổn định cho VNPT. Hai là, nghiên cứu này có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu tương tự đối với các dịch vụ khác về viễn thông (dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ MegaWAN, dịch vụ FiberVNN) trong thị trường đầy cạnh tranh.
5 Ba là, nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, góp một phần cơ sở lý luận cho các nhà nghiên cứu tại Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo ở lĩnh vực này. 6. Kết cấu của đề tài Đề tài được chia thành sáu chương. Phần mở đầu giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1 giới thiệu VNPT TP.HCM và dịch vụ MetroNet. Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá và mối liên hệ giữa chúng, đồng thời đưa ra mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra. Chương 4 trình bày phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu. Chương 5 tóm tắt những kết quả chính của đề tài, hàm ý cho nhà quản trị cũng như hạn chế của đề tài để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
6 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VNPT TP.HCM VÀ DỊCH VỤ METRONET 1.1. Giới thiệu Trong phần mở đầu, tác giả đã trình bày về tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1 nhằm giới thiệu sơ lược về VNPT TP.HCM, giới thiệu tổng quan về dịch vụ MetroNet: ưu điểm cũng như các đặc tính cơ bản của dịch vụ, đối tượng khách hàng mục tiêu, giới thiệu về tình hình kinh doanh dịch vụ MetroNet hiện tại. 1.2. Giới thiệu về VNPT TP.HCM 1.2.1. Giới thiệu sơ lược về VNPT TP.HCM Tiền thân của VNPT TP.HCM (hay còn gọi là Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh) là Bưu điện TP.HCM. Trong hơn 30 năm qua, Bưu điện TP.HCM luôn đi đầu trong phát triển công nghệ mới và dịch vụ mới và đã được Ủy Ban Nhân Dân bình chọn trong top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2007. Kể từ 01/01/2008, sau khi chia tách Bưu chính và Viễn thông tại TP.HCM, VNPT TP.HCM chính thức trở thành đơn vị đại diện VNPT để cung cấp các dịch vụ viễn thông- tin học tại địa bàn TP.HCM. Trụ sở chính của Công ty đặt tại 125 Hai Bà Trưng, phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM. 1.2.2. Tầm nhìn - sứ mệnh- khẩu hiệu và giá trị cốt lõi của VNPT TP.HCM Tầm nhìn: trở thành nhà cung cấp giải pháp truyền thông tích hợp số một tại TP.HCM. VNPT TP.HCM đã đang và sẽ luôn là tập đoàn giữ vị trí số 1 tại Việt Nam về phát triển bưu chính viễn thông, phấn đấu để vươn ra thị trường thế giới và đủ sức cạnh tranh với các tập đoàn viễn thông lớn. Sứ mệnh: Luôn sẵn sàng cung cấp giải pháp tốt nhất cho khách hàng trên khắp địa bàn TP.Hồ Chí Minh. VNPT TP.HCM luôn nỗ lực trong việc ứng dụng có hiệu quả công nghệ bưu chính viễn thông công nghệ thông tin tiên tiến để mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam những giá trị tốt đẹp nhất.
7 Khẩu hiệu: Cuộc sống đích thực / Real life. VNPT TP.HCM đang không ngừng ứng dụng công nghệ mới để tạo ra những giải pháp truyền thông tích hợp hiện đại nhằm góp phần phát triển nền kinh tế, nâng cao đời sống con người, tiến tới xã hội thịnh vượng và làm cho môi trường ngày càng thân thiện hơn. Giá trị cốt lõi của VNPT là lời cam kết hướng tới phục vụ khách hàng một cách tốt nhất cũng như mang lại lợi ích cho đối tác, đồng thời, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng. Với phương châm “Vì con người, hướng đến con người và giữa những con người”, VNPT TP.HCM đang từng bước cố gắng mang con người đến gần nhau hơn, vượt qua không gian và thời gian để cùng nhau chia sẻ hạnh phúc – thành công – tri thức cũng như những kỷ niệm quý giá trong cuộc sống. 1.2.3. Lĩnh vực kinh doanh Các lĩnh vực kinh doanh chính của VNPT TP.HCM gồm có: - Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin. - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông. - Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông. - Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng. - Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện. - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng. Trong các lĩnh vực hoạt động trên, lĩnh vực kinh doanh chính của VNPT TP.HCM vẫn là dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin. 1.2.4. Sơ đồ tổ chức VNPT TP.HCM có 16 đơn vị trực thuộc, bao gồm 08 phòng chức năng và 08 đơn vị sản xuất, phụ trợ.