Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn xem xét mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ gom hàng lẻ đối với CLDV khai thác dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container; là cơ sở để các công ty gom hàng lẻ nắm bắt các yếu tố làm hài lòng khách hàng của mình và từ đó đề ra các chiến lược cạnh tranh thích hợp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM -------------- BIỆN THỊ MAI DUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU CỦA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM -------------- BIỆN THỊ MAI DUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU CỦA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG LẺ Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THANH TRÁNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ” được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tôi với sự nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu liên quan đến việc phát triển dịch vụ khai thác hàng lẻ tại khu vực miền Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của thầy TS. Bùi Thanh Tráng để làm luận văn hoàn chỉnh hơn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2014 Tác giả Biện Thị Mai Duyên
i MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN......................................................................................... 1 1.1.Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1 1.2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 3 1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3 1.4.Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 4 1.5.Tính mới của đề tài.................................................................................................... 5 1.6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................. 5 1.7.Cấu trúc của luận văn ................................................................................................ 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................ 7 2.1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 7 2.1.1.Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................ 7 2.1.2.Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................... 8 2.2.Chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .................... 9 2.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 9 2.2.2.Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................................. 10 2.2.2.1.Mô hình nghiên cứu của Gronroos ........................................................ 10 2.2.2.2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 11 2.2.2.3.Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 12 2.2.2.4.Mô hình SERVPERF ............................................................................. 14 2.3.Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng ... 15 2.3.1.Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 15 2.3.2.Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng.......................................................................................................................... 16
ii 2.4.Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngành logistics ................................. 18 2.4.1.Nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) ......................... 18 2.4.2.Một số nghiên cứu của các tác giả Việt Nam ................................................. 18 2.5.Đặc điểm và thực trạng của dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container (LCL/LCL) .................................................................................................................... 19 2.5.1.Phương thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL) .............................. 19 2.5.1.1.Khái niệm và đặc điểm của phương thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL) ......................................................................................... 19 2.5.1.2.Vai trò của vận chuyển hàng lẻ bằng container ..................................... 20 2.5.1.3.Quy trình vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) .................................................... 23 2.5.1.4.Trách nhiệm của các bên có liên quan trong vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) ......................................................................................................... 26 2.5.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container tại khu vực cảng TPHCM ........................................................................................ 27 2.5.3.Các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container .................................................................... 28 2.5.3.1.Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 28 2.5.3.2.Các yếu tố tác động khác ....................................................................... 30 Tóm tắt chương 2 .......................................................................................................... 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .... 32 3.1.Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 322 3.2.Phương pháp nghiên cứu định tính ......................................................................... 32 3.3.Xây dựng thang đo .................................................................................................. 33 3.3.1.Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container ........................................... 33 3.3.2.Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container ............................................................................ 36 3.4.Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................... 39 3.5.Mẫu nghiên cứu ....................................................................................................... 39
iii 3.6.Nghiên cứu chính thức ............................................................................................ 40 Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................... 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 42 4.1.Mô tả mẫu khảo sát ................................................................................................. 42 4.2.Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................... 42 4.2.1.Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập ................................ 42 4.2.2.Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thành phần hài lòng .................. 45 4.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................... 45 4.3.1.Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ................................................. 45 4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lòng ............................ 47 4.4.Phân tích tương quan............................................................................................... 48 4.5.Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................................. 49 4.5.1.Hồi quy tuyến tính bội .................................................................................... 49 4.5.2.Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính ....................................... 51 4.5.3.Kiểm định các giả thuyết ................................................................................ 53 4.6.Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính và sự hài lòng của khách hàng .......... 55 4.6.1.Ảnh hưởng của loại hình doanh nghiệp.......................................................... 55 4.6.2 Ảnh hưởng của lĩnh vực kinh doanh .............................................................. 56 4.6.3 Ảnh hưởng của địa điểm................................................................................. 57 Tóm tắt chương 4 .......................................................................................................... 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................. 59 5.1.Kết luận ................................................................................................................... 59 5.2.Cơ sở đề xuất kiến nghị ........................................................................................... 60 5.3.Đề xuất kiến nghị .................................................................................................... 61 5.2.1.Kiến nghị thành phần đồng cảm .................................................................... 61 5.3.2.Kiến nghị thành phần giá cả ........................................................................... 62 5.3.3.Kiến nghị thành phần đáp ứng ........................................................................ 63 5.3.3.Kiến nghị thành phần tin cậy .......................................................................... 64 5.3.4.Kiến nghị thành phần hữu hình ...................................................................... 66
iv 5.3.5.Kiến nghị thành phần đảm bảo ....................................................................... 67 5.3.6.Một số kiến nghị khác .................................................................................... 68 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 69 Tóm tắt chương 5 .......................................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
v DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance CFS: Container Freight Station CLDV: Chất lượng dịch vụ DN: Doanh nghiệp EFA: Exploratory Factor Analysis FCL: Full Container Load GNVT: Giao nhận vận tải ICD: Inland Container Depot LCL: Less than Container Load NVOCC: Non – Vessel Operating Common Carrier WTO: World Trade Organization XNK: Xuất nhập khẩu
vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo chính thức Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo thành phần hài lòng Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA thành phần hài lòng Bảng 4.6: Phân tích tương quan Pearsonn Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết Bảng 4.9a: Kết quả kiểm định Levene theo loại hình doanh nghiệp Bảng 4.9b: Kết quả kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp Bảng 4.10: Kết quả kiểm định T-test theo lĩnh vực kinh doanh Bảng 4.11a: Kết quả kiểm định Levene theo địa điểm Bảng 4.11b: Kết quả kiểm định ANOVA theo địa điểm Bảng 4.12: Thống kê mô tả các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu
vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình CLDV của Gronroos Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách CLDV Hình 2.3: Các thành phần CLDV – Mô hình SERVQUAL Hình 2.4: Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng Hình 2.5: Mô hình ROPMIS Hình 2.6: Quy trình gửi hàng LCL/LCL Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài Bắt đầu từ khi khái niệm “container” được đưa vào sử dụng trong vận chuyển quốc tế cho đến nay thì hoạt động giao nhận vận tải có sự phát triển vượt bậc. Trải qua nhiều thập niên, nhiều hãng tàu vận chuyển quốc tế, những công ty có mạng lưới quốc tế hoạt động trong lĩnh vực logistics ngày càng nhiều và đặc biệt là tại Việt Nam, hòa theo sự phát triển tất yếu này, các công ty giao nhận hình thành ngày càng nhiều và hoạt động trong lĩnh vực logistics đáp ứng nhu cầu xuất nhập khẩu, lưu kho, lưu bãi của các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài. Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, các công ty giao nhận luôn tìm mọi cách cải thiện hoạt động của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trước đòi hỏi đó bên cạnh hoạt động vận chuyển quốc tế bằng container theo phương thức giao nguyên cont (FCL – Full Container Load) thì phương thức giao hàng lẻ (LCL – Less than Container Load) cũng được lựa chọn nhằm cắt giảm chi phí tối đa cho các lô hàng xuất nhập khẩu chưa đủ container. Hình thức giao hàng này được hình thành sau nhưng cũng phát huy được vai trò của nó trong việc vận chuyển hàng hóa quốc tế. Sau 6 năm gia nhập WTO, xuất khẩu của Việt Nam liên tục tăng. Trong năm 2013, kim ngạch xuất khẩu đạt 132.2 tỷ USD tăng 15.4% so với năm 2012 và tổng kim ngạch XNK dự đoán ở mức hơn 260 tỷ USD (Chuyên trang kinh tế - tài chính của Báo Điện tử Dân trí). Theo Bộ Công thương, đến nay Việt Nam đã tham gia 8 Hiệp định Thương mại tự do (FTA) song phương và đa phương, Việt Nam cũng đang đàm phán 6 FTA khác, đặc biệt là Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) dự kiến hoàn tất vào cuối năm 2014 và Hiệp định Đối tác kinh tế toàn diện khu vực (RCEP) dự kiến hoàn tất vào năm 2015. Đây sẽ là “cú hích” cho xuất nhập khẩu và logistics nói chung và ngành khai thác hàng lẻ xuất khẩu nói riêng của Việt Nam. Như vậy cơ hội cho phát triển dịch vụ khai thác hàng lẻ trong thời gian tới là rất lớn và đòi hỏi các doanh nghiệp trong ngành phải thay đổi để thích nghi và tồn tại trong bối cảnh kinh tế ngày càng khó khăn và thách thức.
2 Chính những đòi hỏi về sự cạnh tranh khốc liệt này mà đòi hỏi mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh phải tạo được niềm tin với khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng chính là một trong những thước đo cho sự thành công của doanh nghiệp. Trong ngành logistics nói chung và khai thác hàng lẻ nói riêng cũng vậy và càng đặc biệt hơn đây là một ngành dịch vụ đòi hỏi mỗi doanh nghiệp trong ngành phải tạo được lợi thế cạnh tranh cho mình. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hướng đến. Theo Zeithaml và Bitner (2000), giá cả và chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Hiện tại các công ty khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container đa phần dựa vào giá cả để lôi kéo khách hàng về phía mình, xem giá cả như là một lợi thế cạnh tranh để đánh bật các đối thủ khác trong ngành. Dịch vụ là một ngành đặc biệt do tính chất không sờ, nắm, nếm… được, do đó việc lấy yếu tố giá cả để cạnh tranh không được xem là biện pháp lâu dài. Khách hàng sẽ cảm nhận về dịch vụ của một doanh nghiệp dựa trên niềm tin của họ về CLDV của doanh nghiệp đó. CLDV là yếu tố chính để chiếm lĩnh thị phần và tạo ra doanh thu như giảm chi phí trong cả lĩnh vực sản xuất và dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1985). Chính điều này tạo nên sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được xem như là yếu tố cơ bản nhất để tạo dựng sự cạnh tranh và phát triển bền vững cho doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics nói chung và doanh nghiệp khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container nói riêng. Các doanh nghiệp làm đủ mọi cách để gia tăng sự hài lòng của khách hàng trên nền tảng đảm bảo CLDV của mình nhằm tạo dựng sự trung thành của khách hàng. Thế nhưng những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Và CLDV do doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hay khách hàng của họ đánh giá và đánh giá này sẽ vạch ra những hướng đi nào cho doanh nghiệp trong thời gian tới. Hiện nay những bài nghiên cứu sâu về dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container là rất ít và dưới góc nhìn của khách hàng thì CLDV khai thác hàng lẻ được đánh giá
3 như thế nào. Bên cạnh đó, ngoài yếu tố CLDV còn có yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng hay không? Các yếu tố này sẽ tác động như thế nào đến sự hài lòng của các DN XNK và GNVT? Từ tất cả những vấn đề đã nêu trên, tác giả thiết nghĩ việc nghiên cứu các yếu tố làm hài lòng khách hàng đối với dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container là cần thiết. Đây cũng là lý do mà đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ” được chọn làm đề tài nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu với ba mục tiêu sau: Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp XNK và GNVT đối với dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các doanh nghiệp gom hàng lẻ hiện nay. Thứ hai, đo lường định lượng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng đối với dich vụ khai thác hàng lẻ XK bằng container của các doanh nghiệp gom hàng lẻ. Thứ ba, đề xuất một số kiến nghị đối với công ty khai thác hàng lẻ. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của các doanh nghiệp XNK và GNVT đối với dịch vụ khai thác hàng lẻ bằng container của các doanh nghiệp gom hàng lẻ. Đối tượng khảo sát: Bao gồm hai đối tượng là (1) các doanh nghiệp có kinh doanh XNK và (2) các công ty giao nhận vận tải, cả hai đối tượng này có sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các doanh nghiệp gom hàng lẻ. Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm: - Các doanh nghiệp XNK và các công ty GNVT đóng tại miền Đông Nam Bộ và các tỉnh lân cận, gồm: TPHCM, Bình Dương, Đồng Nai, Bình Phước, Long An, Tây Ninh, Bến Tre và lượng hàng lẻ của những công ty này tập kết chủ yếu tại các cảng cuat khu vực TPHCM.
4 - Nghiên cứu được thực hiện với loại hình xuất khẩu. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính, bằng kỹ thuật phỏng vấn sơ bộ với 10 chuyên gia lâu năm hoạt động trong ngành. Tiếp theo đó là phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên quản lý bên lĩnh vực hàng lẻ xuất khẩu của các doanh nghiệp XNK và GNVT. Mục đích của nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container. Đây sẽ là cơ sở để xác định mô hình, thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng. Bước 2: Nghiên cứu chính thức Đây là bước nghiên cứu định lượng, được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gởi qua thư điện tử bảng câu hỏi đến các chuyên viên của các doanh nghiệp XNK và GNVT. Bước này được thực hiện nhằm mục đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết từ khảo sát thực tế. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng (từ 1: hoàn toàn không đồng ý, đến 5: hoàn toàn đồng ý) để lượng hoá. Kết quả khảo sát được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kế SPSS 16.0 để tiến hành: (1) xác định mức độ tương quan của các biến quan sát trong thang đo với nhau thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kế đến thu nhỏ, tóm tắt và sắp xếp lại các biến quan sát nhằm xác định các biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp XNK và GNVT nhờ phân tích nhân tố EFA; (2) xác định trọng số của các biến ở phần (1) đến biến sự hài lòng bằng cách kiểm định tương quan hồi quy bội tuyến tính và (3) kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt trung bình trong đánh giá CLDV và sự hài lòng của các doanh nghiệp XNK và GNVT của các đám đông quan sát (loại hình doanh nghiệp,
5 nơi đăng ký kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh) thông qua kiểm định tổng thể Independent samples t-test hoặc phân tích phương sai Anova. 1.5. Tính mới của đề tài Tính đến thời điểm hiện tại có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng về CLDV ngành logistics. Những nghiên cứu này đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với ngành logistics nói chung chứ chưa đi sâu vào vào dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container. Cũng có những nghiên cứu về dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container nhưng chủ yếu những nghiên cứu chỉ đi sâu vào phân tích hoạt động khai thác hàng lẻ tại một công ty cụ thể chứ không nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các công ty khai thác hàng lẻ. Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các doanh nghiệp gom hàng lẻ” đi sâu vào tìm hiểu sự hài lòng của nhà sử dụng dịch vụ - các công ty xuất nhập khẩu và giao nhận vận tải đối với CLDV của các công ty cung cấp dịch vụ - công ty gom hàng lẻ. Tức là đánh giá CLDV của các công ty gom hàng lẻ tác động như thế nào đến sự hài lòng của các doanh nghiệp chủ hàng hoá bằng phương pháp định lượng. Đây chính là tính mới của đề tài này. 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học - Xây dựng thang đo các thành phần CLDV đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai thác hàng hàng lẻ bằng container. Ý nghĩa thực tiễn: - Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ gom hàng lẻ đối với CLDV khai thác dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container. - Là cơ sở để các công ty gom hàng lẻ nắm bắt các yếu tố làm hài lòng khách hàng của mình và từ đó đề ra các chiến lược cạnh tranh thích hợp. 1.7. Cấu trúc của luận văn Nội dung của luận văn bao gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan
6 Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Mô hình nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 1 đã trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, các mô hình về CLDV, mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trước liên quan đến CLDV của ngành logistics nói chung, đồng thời nội dung chương cũng trình bày lý thuyết về dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container cùng các khái niệm liên quan, các yếu tố tác động đến CLDV khai thác hàng lẻ, thực trạng ngành khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container tại khu vực cảng TPHCM và mối quan hệ của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV khai thác hàng lẻ. Từ đó đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container là căn cứ để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất trong chương 3. 2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, điển hình như: Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Bùi Trang Tráng, trang 9). Hay dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hoá, nhưng là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) (Dự án Multrap (2006) – dự án hỗ trợ thương mại đa biên). Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo từ điển Tiếng Việt (2004), trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.”
8 Từ điển wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, và cuối cùng là làm hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Cao Minh Nghĩa, phó trưởng phòng nghiên cứu phát triển kinh tế - Viện nghiên cứu phát triển TPHCM, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Còn đối với Fitzsimmons (2011), dịch vụ là những hoạt động mang tính chất vô hình tương tác với khách hàng mà khách hàng đóng vai trò là những người cộng tác, do đó dịch vụ không thể sản xuất để tồn kho. Cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ, dịch vụ có đặc tính vô hình và đa dạng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau (theo WTO). Và cũng theo tổ chức này dịch vụ được phân loại thành 12 ngành, cụ thể là: (1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ giáo dục; (3) Dịch vụ xây dựng thi công; (4) Dịch vụ phân phối; (5) Dịch vụ liên lạc; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; (10) Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao; (11) Dịch vụ vận tải; (12) Dịch vụ khác: gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào không thuộc 11 ngành dịch vụ kể trên (Đoàn Thị Hồng Vân, trang 80). Nói tóm lại, theo tác giả dịch vụ là một ngành kinh tế tạo ra các sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng trong đó quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời. 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ được xem như là một loại hàng hoá đặc biệt khác với hàng hoá vật chất thông thường. Theo Parasuraman và cộng sự thì dịch vụ có 4 đặc điểm chính như sau:
9 Thứ nhất, tính vô hình: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình không thể sờ nắm, nếm, ngửi hay nhìn thấy được mà chỉ cảm nhận được khi sử dụng hay mua dịch vụ đó. Như vậy dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm được trước khi cung cấp để đảm bảo CLDV. Thứ hai, tính không thể tách rời: Đặc điểm này có nghĩa quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Hai quá trình này gắn liền với nhau chứ không như hàng hoá hữu hình được sản xuất, nhập kho, phân phối qua nhiều bước trung gian và cuối cùng đến tay người tiêu dùng. Thứ ba, tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người thực hiện, thời gian thực hiện, đối tượng và địa điểm phục vụ. Người mua dịch vụ nắm rõ đặc điểm này của dịch vụ và thường hay trao đổi kinh nghiệm với người khác trước khi lựa chọn một dịch vụ nào đó. Thứ tư, tính không thể cất trữ: Do việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể cất giữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì một khi dịch vụ được thực hiện thì đã kết thúc và không thể dùng khái niệm “tái sử dụng” dịch vụ như sản phẩm hữu hình. 2.2. Chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ CLDV là một khái niệm mà cho đến nay mà các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được thống nhất cuối cùng. Bởi vì dịch vụ là một sản phẩm vô hình với các đặc điểm nêu trên thì khó có một tiêu chí nào có thể đo lường chính xác được CLDV. Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) CLDV được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp và kết quả của dịch vụ. Còn đối với Gronroos (1984) lại cho rằng CLDV phải dựa trên hai góc độ là chất lượng kỹ thuật – những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng – dịch vụ được cung cấp như thế nào.
10 Tuy nhiên nhắc đến CLDV chúng ta không thể phủ nhận nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985). Họ cho rằng CLDV là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Nói tóm lại, tuỳ theo quan điểm của từng nhà nghiên cứu CLDV được xem xét dựa trên nhiều khía cạnh. Theo tác giả, nó chính là giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ mà họ được trải nghiệm từ đó dẫn đến sự hài lòng của họ. 2.2.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 2.2.2.1. Mô hình nghiên cứu của Gronroos Chất lượng cảm nhận Dịch vụ Dịch vụ kỳ vọng cảm nhận Hình tượng Chất lượng Chất lượng kỹ thuật chức năng Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (Nguồn: Gronroos, C. (1984)) Mô hình Gronroos được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về CLDV. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng và chấp nhận mô hình này trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mô hình này không giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Do đó phải tuỳ theo quan điểm đánh giá chủ quan của người đánh giá về hai phương diện này của chất lượng dịch vụ.