Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tiến hành xây dựng và kiểm định chất lượng lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để UBND huyện Xuyên Mộc cải thiện chất lượng dịch vụ công nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ĐINH THỊ TRÚC MY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020
-i- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ĐINH THỊ TRÚC MY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020
-ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Người hướng dẫn khoa học. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 Người thực hiện Luận văn Đinh Thị Trúc My
-iii- LỜI CẢM ƠN Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn tận tình từ Người hướng dẫn khoa học. Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến TS. Ngô Quang Huân đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn. Đây là những bài học vô cùng quý giá và là nền tảng vững chắc cho nghiên cứu khoa học của bản thân tôi sau này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần. Tôi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học và Đào tạo Quốc tế Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã hướng dẫn, hỗ trợ cho tôi hoàn thành các thủ tục để bảo vệ ở mỗi giai đoạn. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, những người thân đã luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực và sự tập trung hoàn thành luận văn này. Trân trọng cảm ơn!
-iv- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii MỤC LỤC .................................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................ix DANH MỤC HÌNH VẼ ...........................................................................................xi TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................2 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................4 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .........................................................5 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ..........................................................................6 1.5.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn .............................................................................6 1.5.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết .............................................................................6 1.6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................7
-v- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................... 9 2.1. Một số khái niệm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ...................................9 2.1.1. Khái niệm dịch vụ.....................................................................................9 2.1.2. Dịch vụ công và phân loại ........................................................................9 2.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công ..................................10 2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ công ........................................................10 2.2. Sự hài lòng ......................................................................................................13 2.3. Tổng quan nghiên cứu ....................................................................................13 2.3.1. Nghiên cứu ngoài nước ............................................................................13 2.3.2. Nghiên cứu trong nước .............................................................................15 2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ...............................................17 Tóm tắt chương 2 .................................................................................................... 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 21 3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................21 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................23 3.2.1. Quy trình nghiên cứu định tính ................................................................23 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................28 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ..............................................................33 3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................33 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu............................................................................33 3.3.3. Phương pháp phân tích số liệu.................................................................34
-vi- 3.3.4. Phương pháp phân tích AMOS-SEM .......................................................34 3.5. Đánh giá sơ bộ thang đo ...............................................................................36 3.5.1. Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...............................................37 3.5.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA ............................................................40 3.6. Mẫu nghiên cứu chính thức ............................................................................42 3.7. Tóm tắt chương 3 ............................................................................................43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 44 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................44 4.2. Kiểm định thang đo ......................................................................................45 4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................45 4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA ............................................................47 4.3. Phân tích mô hình đo lường tới hạn (CFA) ....................................................50 4.4. Kiểm định mô hình .........................................................................................53 4.4.1. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức bằng ML ..................................53 4.4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................55 4.4.2. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng Bootstrap .....................................58 4.4. Tóm tắt chương 4 ............................................................................................59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 60 5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ....................................................60 5.1.1. Mô hình đo lường .....................................................................................60 5.1.2. Mô hình lý thuyết .....................................................................................61
-vii- 5.2. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ........................................................................61 5.2.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn .........................................................................61 5.2.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết ..........................................................................62 5.3. Hàm ý quản trị ................................................................................................62 5.3.1. Cải thiện yếu tố khả năng phục vụ ...........................................................62 5.3.2. Cải thiện yếu tố tin cậy .............................................................................64 5.3.3. Cải thiện yếu tố quy trình thủ tục .............................................................65 5.3.4. Cải thiện yếu tố cảm thông .......................................................................67 5.3.5. Cải thiện yếu tố cơ sở vật chất .................................................................68 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................................................. 1 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 4
-viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt Average Variance AVE Extracted Tổng phương sai trích CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp CSVC Cơ sở vật chất CT Cảm thông PV Phục vục QTTT Quy trình thủ tục Exploratory Factor EFA Analysis Phân tích nhân tố khám phá Structural Equation SEM Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính SHL Sự hài lòng UBND Ủy ban nhân dân
-ix- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1. Tổng hợp các nghiên cứu.........................................................................17 Bảng 3. 1. Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu ........................................................22 Bảng 3. 2. Kết quả hiệu chỉnh mô hình .....................................................................29 Bảng 3. 3. Nội dung thang đo sự tin cậy ...................................................................30 Bảng 3. 4. Nội dung thang đo cơ sở vật chất ............................................................31 Bảng 3. 5. Nội dung thang đo khả năng phục vụ ......................................................31 Bảng 3. 6. Nội dung thang đo quy trình thủ tục ........................................................32 Bảng 3. 7. Nội dung thang đo sự cảm thông .............................................................32 Bảng 3. 8. Nội dung thang đo sự hài lòng của người dân .........................................33 Bảng 3. 9. Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo .....................................................34 Bảng 3. 10. Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ ...........................................................37 Bảng 3. 11. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo ..........37 Bảng 3. 12. Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công ..........40 Bảng 3. 13. Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của công chức ..........................42 Bảng 4. 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .......................................................................44 Bảng 4. 2. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha........................................45 Bảng 4. 3. Kết quả EFA của thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hành chính ..48 Bảng 4. 4. Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của người dân ............................49 Bảng 4. 5. Hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mô hình ...........51 Bảng 4. 6. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ................................................52 Bảng 4. 7. Các chỉ số thống kê cơ bản của thang đo thành phần RQ .......................52 Bảng 4. 8. Kết quả ước lượng SEM ..........................................................................55
-x- Bảng 4. 9. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000 ...................................58 Bảng 4. 10. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......................................59 Bảng 5. 1. Thống kê mô tả khả năng phục vụ ...........................................................63 Bảng 5. 2. Thống kê mô tả yếu tố tin cậy .................................................................64 Bảng 5. 3. Thống kê mô tả yếu tố quy trình thủ tục..................................................65 Bảng 5. 4. Thống kê mô tả yếu tố cảm thông ...........................................................67 Bảng 5. 5. Thống kê mô tả yếu tố cơ sở vật chất ......................................................68
-xi- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1. 1. Khung nghiên cứu tổng quát ......................................................................6 Hình 2. 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) ..................................11 Hình 2. 2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988) ...........11 Hình 2. 3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) .......................14 Hình 2. 4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) ........................................................................................................................15 Hình 2. 5. Mô hình nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018) ..................................16 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Huyền Trang (2018) ..............................17 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................18 Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................23 Hình 3. 2. Quy trình nghiên cứu định tính ................................................................24 Hình 4. 1. Kết quả CFA (chuẩn hóa) của mô hình nghiên cứu .................................50 Hình 4. 2. Kết quả SEM của mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) ....................................54
-xii- TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết giữa thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để nhà lãnh đạo của UBND huyện Xuyên Mộc đưa ra một số hàm ý chính sách giúp gia tăng sự hài lòng của người dân. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) để điều chỉnh, bổ sung thang đo của các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy, giá trị cho phép (tính đơn hướng, tính riêng biệt và giá trị hội tụ), kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích AMOS -SEM. Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân bao gồm: Độ tin cậy ( = 0.277), Sự cảm thông ( = 0.202), Sự hữu hình (Cơ sở vật chất) ( = 0.172), Quy trình thủ tục ( = 0.251), Thái độ phục vụ ( = 0.33) Kết luận và hàm ý chính sách: Kết quả nghiên cứu đem lại ý nghĩa cho nhà lãnh đạo UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Nhà lãnh đạo thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và cải thiện các yếu tố để gia tăng sự hài lòng của người dân. Cuối cùng, nghiên cứu đưa một số hàm ý chính sách cải thiện sự hài lòng của người dân, hạn chế và một số hướng nghiên cứu tiếp theo. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ hành chính công, công chức, UBND, Xuyên Mộc
-1- CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế mở cửa, hội nhập quốc tế sâu rộng và đa dạng hóa mối quan hệ hợp tác là một chủ trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta trên con đường tiến tới mục tiêu dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng và văn minh. Trước những thay đổi to lớn đó, xu thế dân chủ và sự yêu cầu của công dân đối với bộ máy nhà nước đặc biệt là trong việc cung ứng các dịch vụ công ngày càng yêu cầu cao hơn. Cải cách dịch vụ hành chính công của nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách và quan trọng, để từng bước xây dựng một nền hành chính công trong sạch, vững mạnh nhằm phụng sự công và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Quy trình đổi mới thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong dịch vụ hành chính công, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý và phục vụ nhân dân. Nhà nước cần dành nhiều sự quan tâm đặc biệt hơn trong việc cải cách thủ tục hành chính để đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ, nâng cao hiệu lực phục vụ xã hội và hiệu quả quản lý nhà nước. Việc cải cách hành chính công gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, công chức và cải cách tài chính và bồi dưỡng cán bộ. Trong thời gian vừa qua, nhà nước đã tích cực đổi mới và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công, xem đó là một nhiệm vụ quan trọng trong thực hiện công cuộc cải cách hành chính công theo hướng hiện đại. Nhiều tổ chức công đã áp dụng các công nghệ, ứng dụng tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ công như cung cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp phép hoạt động đầu tư, đăng ký, tổ chức đấu thầu các dự án công; rà soát để loại bỏ những thủ tục không cần thiết, các giấy phép còn gây phiền
-2- hà cho người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, vấn đề thực hiện còn nhiều hạn chế, yếu kém. Các nhiệm vụ cần thiết về thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công vẫn chưa được công khai minh bạch. Người dân chưa thực sự tiếp cận dễ dàng, thuận tiện các thông tin về dịch vụ hành chính công. Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính còn quá phức tạp và rắc rối. Vì vậy, việc đổi mới trong dịch vụ công, cải tiến chất lượng dịch vụ ở hành chính công là việc làm cấp bách. Song song với chức năng quản lý nhà nước, phụng sự công nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Đây là vấn đề cần được chú trọng trong bối cảnh hiện nay. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra. Vì vậy đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” là rất cần thiết được thực hiện. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: luận văn tiến hành xây dựng và kiểm định chất lượng lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để UBND huyện Xuyên Mộc cải thiện chất lượng dịch vụ công nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân. . Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
-3- Mục tiêu 1: Xây dựng mô hình lý thuyết ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu Để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu, luận văn đưa ra các câu hỏi nghiên cứu sau: Câu hỏi số 1: Mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành công và sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như thế nào? Câu hỏi số 2: Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được đo lường như thế nào? Câu hỏi số 3: Những hàm ý chính sách nào giúp UBND huyện Xuyên Mộc gia tăng chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân.
-4- Đối tượng khảo sát (unit of observation): những người dân đang thường trú tại địa bàn huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian nghiên cứu: nghiên cứu tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Giới hạn vấn đề nghiên cứu: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của khách hàng là hướng nghiên cứu được nhiều nghiên cứu trước thực hiện. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng lại lý thuyết của Taylor (1992), và một số nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện tại Việt Nam. Từ đó, nghiên cứu xây dựng mô hình lý thuyết áp dụng tại UBND, huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Luận văn chỉ xem xét tác động 5 yếu tố: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự hữu hình (Cơ sở vật chất), Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Mẫu nghiên cứu sẽ được phân chia thành các nhóm theo giới tính, trình độ học vấn, ngành nghề. Quy trình nghiên cứu của đề tài được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng theo từng giai đoạn nghiên cứu. 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu định tính. Luận văn tiến hành thu thập ý kiến của các thành viên, là những người dân đang sinh sống và làm việc tại địa bàn huyện Xuyên Mộc, sử dụng dịch vụ
-5- hành chính công tại UBND huyện Xuyên Mộc. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm chuẩn hóa mô hình lý thuyết, nghiên cứu khám phá và điều chỉnh thang đo. Kỹ thuật thực hiện theo dàn bài đã được thiết kế sẵn. Kết quả phỏng vấn sẽ được tổng hợp và trên cơ sở đó hình thành thang đo nháp để phục vụ nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức. 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng 1) Phương pháp thống kê Nghiên cứu sử dụng thống kê mô tả và thống kê suy diễn để phục vụ cho các mục tiêu khác nhau. Thống kê mô tả dùng để phân tích mẫu nghiên cứu. Thống kê suy diễn được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. 2) Phương pháp xử lý dữ liệu Nghiên cứu sơ bộ (n =60): Mẫu nghiên cứu sơ bộ được nhập liệu và phân tích sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát trong thang đo. Các biến quan sát của thang đo không thỏa mãn điều kiện trong bước này sẽ bị loại và các biến quan sát còn lại được sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu chính thức (N =180): Luận văn tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi chính thức. Dữ liệu nghiên cứu được làm sạch và xử lý: Các thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, phân tích CFA. Tiếp theo, để kiểm định giả thuyết đề xuất, đề tài sử dụng phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Khung nghiên cứu tổng quát của luận văn:
-6- Chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, được thể hiện trong khung nghiên cứu tổng quát (Hình 1.1). Biến độc lập: là các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, được khám phá thông qua cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính. Biến phụ thuộc: là sự hài lòng của người dân về sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Xuyên Mộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Chất lượng dịch vụ hành chính công: -X1 Sự hài lòng của -X2 người dân … -Xn Hình 1. 1. Khung nghiên cứu tổng quát Nguồn: Đề xuất của tác giả 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 1.5.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn Kết quả nghiên cứu đem lại giá trị thực tiễn cho các lãnh đạo UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Các nhà lãnh đạo thấy được tầm quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ hành công và sự hài lòng của người dân. Sự hài lòng của người dân là thước đo đánh giá hiệu quả của tổ chức công trong việc thực hiện nghĩa vụ và nhiệm vụ của mình trọng phụng sự công. 1.5.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa về mặt lý thuyết như sau:
-7- Thứ nhất, luận văn đã tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch. Ngoài ra, đề tài đã tổng hợp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Thứ hai, mô hình nghiên cứu đề xuất được kết hợp từ lý thuyết chất lượng dịch vụ công và kiểm định trong lĩnh vực công. Các nhà khoa học có thể đánh giá tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân trên ở phạm vi khác (không gian khác). Cuối cùng, luận văn đã điều chỉnh, bổ sung và kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu và phát triển thành một tập hợp các biến quan sát cho đặc thù thang đo trong lĩnh vực công tại thị trường chuyển đổi như Việt Nam. 1.6. Kết cấu của luận văn Chương 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương này trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu đối tượng, phạm vi và kết cấu của luận văn. Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2 trình bày, tổng hợp, hệ thống các lý thuyết nền và các khái niệm nghiên cứu. Từ đó, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết áp dụng tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương 3 trình bày quy trình và phương pháp nghiên cứu. Ngoài ra, nghiên cứu còn đưa ra cách thức chọn mẫu, các bước xử lý dữ liệu, phương pháp kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết để phân tích mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng giữa các khái niệm nghiên cứu.