Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận 12

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung chính của đề tài là xác định các yếu tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công về thuế. Đánh giá mức độ tác động của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao mức hài lòng của người nộp thuế. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận 12

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------- VÕ THỊ MỘNG THU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GV HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS VŨ THỊ MINH HẰNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
LỜI CAM ĐOAN  Tôi: VÕ THỊ MỘNG THU, là học viên lớp Cao học Thành Ủy K19 Sau quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM, cùng sự hướng dẫn tận tình của thầy cô khoa Tài chính-Nhà nước, tôi đã hoàn thành đề tài luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 12”. Tôi xin cam đoan rằng: 1. Đây là công trình do chính bản thân nghiên cứu và trình bày, không sao chép bất cứ luận văn nào. 2. Các số liệu thu thập được và trình bày trong luận văn này là trung thực và hợp pháp. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu. Tác giả: Võ Thị Mộng Thu
LỜI CẢM ƠN  Quá trình học tập và viết luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 12”, tôi đã nhận được nhiều sự động viên, giúp đỡ của thầy cô, cơ quan, gia đình, bạn bè. Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học kinh tế TP.HCM, thầy cô khoa Tài chính-Nhà nước đã truyền đạt cho tôi và các bạn học viên những kiến thức khoa học bổ ích, đặc biệt là PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG, người thầy đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Thành ủy, Quận ủy 12, Ủy ban nhân dân, phòng Tài chính-Kế hoạch quận 12 đã tạo điều kiện cho tôi tham gia khoá học giúp nâng cao hiểu biết và tầm nhận thức bản thân để phục vụ tốt hơn cho công tác tại địa phương sau này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Chi cục thuế quận 12 đã cung cấp những tài liệu quý báu, các doanh nghiệp đóng trên địa bàn đã hợp tác trong việc chia sẻ cảm nhận thực của mình về chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế quận 12 để luận văn có ý nghĩa thiết thực. Cuối cùng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, quan tâm giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Tác giả: Võ Thị Mộng Thu
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 2. Mục tiêu đề tài................................................................................................ 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 2 5. Bố cục của luận văn........................................................................................ 3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................ 4 1.1. Dịch vụ công ............................................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm .......................................................................................... 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ công ............................................................... 5 1.1.3 Dịch vụ công về thuế ........................................................................ 6 1.2 Chất lượng dịch vụ công............................................................................... 9 1.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế . 10 1.4 Kinh nghiệm cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại một số Chi cục thuế............................................................................... 11 1.4.1 Kinh nghiệm của Chi cục thuế quận 1............................................... 11 1.4.2 Kinh nghiệm của Chi cục thuế Cửa Lò (Nghệ An)............................ 12 1.4.3 Kinh nghiệm của Chi cục thuế Ba Đình (Hà Nội) ............................. 13 1.4.4 Tóm tắt kinh nghiệm......................................................................... 14 1.5 Tóm tắt chương ........................................................................................... 15 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 TRONG GIAI ĐOẠN 2005-2010 .................... 16 2.1 Mục tiêu cải cách-hiện đại hoá ngành thuế đến năm 2010 ........................... 16 2.2 Chi cục thuế quận 12 và tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế trong giai đoạn 2005-2010 ......................................................................................... 17 2.2.1 Khái quát Chi cục thuế quận 12 ....................................................... 17 2.2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế từ 2005-2010 .............. 18
2.3 Nhận xét tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế.................................. 21 2.3.1 Thuận lợi .......................................................................................... 21 2.3.2 Hạn chế ............................................................................................ 22 2.4 Tóm tắt chương .......................................................................................... 23 CHƯƠNG III: XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 24 3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................... 24 3.1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................... 24 3.1.2 Thang đo SERVQUAL ..................................................................... 25 3.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 26 3.3 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 27 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................... 27 3.3.2 Kết quả nghiên cứu .......................................................................... 28 3.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ......................................................... 29 3.4.1 Mô hình nghiên cứu ......................................................................... 29 3.4.2 Các giả thuyết ................................................................................... 29 3.5 Thiết kế phiếu khảo sát ............................................................................... 30 3.6 Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 31 3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin ....................................................... 31 3.6.2 Mẫu nghiên cứu ............................................................................... 31 3.6.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu ............................................................... 31 3.7 Tóm tắt chương .......................................................................................... 35 CHƯƠNG IV:PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................. 36 4.1 Mô tả mẫu ................................................................................................... 36 4.1.1 Thống kê mẫu theo độ tuổi và giới tính ........................................... 36 4.1.2 Thống kê mẫu theo chức vụ công tác ............................................... 37 4.1.3 Thống kê mẫu theo nơi liên hệ khi có vướng mắc ............................ 37 4.1.4 Thống kê theo hình thức liên hệ với Chi cục thuế ............................ 38 4.1.5 Thống kê theo mức độ quan tâm các buổi tập huấn .......................... 38 4.1.6 Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh chính ............................ 39 4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................... 39 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 39 4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng ............................................................... 41
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 41 4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 41 4.3.2 Thang đo sự hài lòng ........................................................................ 44 4.4 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12 ........................................................................... 44 4.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung ...................................................... 44 4.4.2 Đánh giá đối với thành phần Tin cậy ................................................ 45 4.4.3 Đánh giá đối với thành phần Đáp ứng .............................................. 46 4.4.4 Đánh giá đối với thành phần Năng lực phục vụ................................ 46 4.4.5 Đánh giá đối với thành phần Đồng cảm .......................................... 47 4.4.6 Đánh giá đối với thành phần Phương tiện hữu hình ......................... 48 4.5 Kiểm định giả thuyết bằng phân tích hồi quy .............................................. 49 4.5.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................................... 49 4.5.2 Dò tìm các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy.......................... 50 4.5.3 Xây dựng phương trình hồi quy ....................................................... 53 4.6 Phân tích sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của NNT theo các biến định tính ........................................................................................................... 55 4.6.1 Kiểm định Independent Samples T-test ............................................ 55 4.6.2 Kiểm định phương sai một yếu tố One way ANOVA ....................... 56 4.7 Tóm tắt chương .......................................................................................... 56 CHƯƠNG V: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ................................................................. 58 5.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Tin cậy ..................................................... 58 5.2 Nhóm giải pháp cho thành phần Năng lực phục vụ ...................................... 60 5.3 Nhóm giải pháp cho thành phần Đáp ứng ................................................... 62 5.4 Nhóm giải pháp cho thành phần Phương tiện hữu hình ............................... 63 5.5 Nhóm giải pháp cho thành phần Đồng cảm ................................................. 65 5.6 Nhóm giải pháp bổ trợ ................................................................................. 66 5.7 Tóm tắt chương .......................................................................................... 67 KẾT LUẬN...................................................................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  NNT Người nộp thuế ĐTNT Đối tượng nộp thuế CCT Chi cục thuế PGS.TS Phó Giáo sư-Tiến sĩ GTGT Giá trị gia tăng TNCN Thu nhập cá nhân TTĐB Tiêu thụ đặc biệt NSNN Ngân sách Nhà nước TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh CNTT Công nghệ thông tin CBCC Cán bộ công chức NN Nhà nước DN Doanh nghiệp SMS Short Message Services: Dịch vụ nhắn tin ngắn ISO International Standard Organization: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU  I. HÌNH VẼ-BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Nội hàm khái niệm dịch vụ công Hình 3.1 Mô hình năm khác biệt Hình 3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị Hình 4.1 Biểu đồ phân tán Scattterplot Hình 4.2 Biểu đồ P-P Plot II. BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết quả thu NSNN qua các năm Bảng 2.2 Kết quả giải quyết hồ sơ tại bộ phận một cửa Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng của NNT Bảng 3.2 Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo độ tuổi và giới tính Bảng 4.2 Thống kê theo chức vụ công tác Bảng 4.3 Thống kê theo nơi liên hệ khi vướng mắc Bảng 4.4 Thống kê theo cách thức liên hệ CCT Bảng 4.5 Thống kê theo mức độ tham gia tập huấn Bảng 4.6 Thống kê theo ngành nghề kinh doanh Bảng 4.7 Hệ số tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế Bảng 4.8 Hệ số tin cậy thang đo mức độ hài lòng của NNT Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố trong phân tích EFA lần 2
Bảng 4.10 Hệ số KMO and Bartlett's Test-thang đo sự hài lòng Bảng 4.11 Mức độ hài lòng chung Bảng 4.12 Đánh giá thành phần Tin cậy Bảng 4.13 Đánh giá thành phần Đáp ứng Bảng 4.14 Đánh giá thành phần Năng lực phục vụ Bảng 4.15 Đánh giá thành phần Đồng cảm Bảng 4.16 Đánh giá thành phần Phương tiện hữu hình Bảng 4.17 Hệ số sự phù hợp của mô hình Bảng 4.18 Kết quả hệ số hồi quy
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong nền tài chính đương đại, thuế không chỉ là công cụ tạo nguồn thu chủ yếu cho ngân sách Nhà nước, góp phần cũng cố nguồn lực công mà còn đóng vai trò quan trọng trong kích thích kinh tế tăng trưởng, tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập của nền kinh tế trong nước với thế giới. Bởi tầm quan trọng to lớn của thuế, cải cách hành chính trong lĩnh vực thuế nhằm tạo ra một cơ chế quản lý thuế thông thoáng, thuận lợi, khuyến khích đầu tư trong nước và đầu tư nước ngoài là công tác được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm hàng đầu trong cải cách hành chính quốc gia. Chi cục thuế quận 12 là cơ quan trực thuộc Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh. Trong bối cảnh cải cách hành chính ngành thuế của cả nước nói chung và của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, thời gian qua Chi cục thuế quận 12 đã có nhiều cải tiến trong cung ứng dịch vụ nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt hơn cho người nộp thuế cũng như đảm bảo hoàn thành cao nhất nhiệm vụ thu ngân sách được giao. Kết quả thực hiện cho thấy, công tác quản lý thuế đã đạt được nhiều kết quả khả quan, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn nhiều bất cập từ phía chính sách thuế, từ cơ quan thuế và từ những cán bộ công chức trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ, chưa thật sự đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công cuộc đổi mới. Để đánh giá chất lượng dịch vụ công do mình cung cấp, thời gian qua CCT quận 12 đã và đang thực hiện giám sát thông qua kết quả hoạt động bằng hình thức lấy ý kiến qua các hòm thư góp ý, công khai số điện thoại liên lạc của lãnh đạo CCT, lấy ý kiến trực tiếp bằng cách đối thoại, lắng nghe ý kiến của NNT, đánh giá thông qua kết quả giải quyết khiếu nại, tố cáo. Tất nhiên, những cách làm trên mang lại hiệu quả nhất định nhưng chúng có hạn chế là ý kiến phản hồi thu được thấp, tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó sau này, nên chưa bộc lộ hết được những suy nghĩ của NNT.
2 Chính vì vậy, đề tài được chọn “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 12”, với công cụ sử dụng là phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ công, sẽ giúp thu thập ý kiến phản hồi tương đối xác thực của người nộp thuế, thực sự có ý nghĩa giúp Chi cục thuế quận 12 thấy được chính xác cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ, từ đó có những điều chỉnh thích hợp để thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực thuế, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. 2. Mục tiêu đề tài Mục tiêu chính của đề tài là nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ cho NNT trên địa bàn quận 12. Để đạt mục tiêu trên, đề tài sẽ tập trung giải quyết các vấn đề sau: 1- Xác định các yếu tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công về thuế. 2- Đánh giá mức độ tác động của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. 3- Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao mức hài lòng của người nộp thuế. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nhóm đối tượng hướng đến của nghiên cứu này là các tổ chức kinh tế vì đây là đối tượng sử dụng thường xuyên dịch vụ của CCT quận 12. Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ hành chính về thuế tại CCT quận 12. Không xem xét việc cung cấp dịch vụ hành chính của các Đội thuế liên phường. 4. Phương pháp nghiên cứu: Giai đoạn 1: Để tiến hành nghiên cứu khám phá, đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ (định tính) với kỹ thuật thảo luận với một số cán bộ thuế thuộc bộ phận tiếp xúc người dân và lãnh đạo CCT, đồng thời tiến hành phỏng vấn thử một nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ
3 sung các biến quan sát. Đây là thang đo của nghiên cứu, đồng thời cũng là các thông tin trả lời cho câu hỏi nghiên cứu 1 trong mục tiêu của đề tài. Giai đoạn 2: Đề tài vận dụng phương pháp định lượng để tiến hành nghiên cứu chính thức. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế bằng phiếu khảo sát, kết quả thu thập được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá mức độ tác động của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng của NNT nhằm đạt được mục tiêu (2) của đề tài. Từ kết quả nghiên cứu được, khuyến nghị một số giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của NNT, thông qua đó thực hiện mục tiêu (3) của đề tài. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được trình bày trong năm chương: Chương I trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thuế; Chương II giới thiệu mục tiêu cải cách ngành thuế và tình hình cung ứng dịch vụ thuế trên địa bàn quận 12 giai đoạn 2005-2010; Chương III xây dựng mô hình nghiên cứu, và kế hoạch phân tích dữ liệu; Chương IV phân tích kết quả nghiên cứu; Chương V nêu lên một số đề xuất về giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của NNT.
4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm Thuật ngữ dịch vụ công (public service) đã được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980. Tuy nhiên, ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công vẫn còn mới mẻ, được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau tùy theo góc độ tiếp cận. Bộ trưởng Bộ Nội vụ Đỗ Quang Trung [1] khẳng định tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu trung dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước. Theo PGS.TS Lê Chi Mai [4], dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá và dịch vụ mà NN can thiệp vào việc cung cấp nhằm đạt được mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án... cho đến những hoạt động như giáo dục, y tế, giao thông công cộng. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công là những hàng hoá và dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đạt được mục tiêu hiệu quả và công bằng. Trong điều kiện cụ thể của nước ta, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa hẹp, tức không gồm các chức năng công quyền như lập pháp, hành pháp, tư pháp, an ninh, quốc phòng, ngoại giao vì các lý do: - Do yêu cầu tách biệt chức năng quản lý nhà nước và chức năng phục vụ của NN để có thể đề ra biện pháp cải tiến thích hợp đối với từng loại hoạt động. - Do càng ngày người ta càng chú trọng đến chức năng phục vụ của Nhà nước. Xu thế dân chủ hoá và đòi hỏi của nhân dân đối với Nhà nước trong việc
5 cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn, Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên cai trị nhân dân nữa, mà còn có trách nhiệm phục vụ nhân dân. Hình 1.1 Nội hàm khái niệm dịch vụ công Khu vực Hành chính công quyền Public hành chính service- Dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ công hành chính công công Nghĩa rộng Theo nghĩa (thông lệ hẹp (thông quốc tế) Khu vực Dịch vụ dụng tại công cộng Việt Nam) sự nghiệp Dịch vụ công ích Nguồn: Đặng Đức Đạm, Một số vấn đề đổi mới quản lý dịch vụ công ở Việt Nam. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ công [4] Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công được thể hiện ở những điểm sau:  Đó là những hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, các quyền và lợi ích cơ bản của các tổ chức và công dân.  Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi NN chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì NN vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.  Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
6  Nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. 1.1.3 Dịch vụ công về thuế 1.1.3.1 Khái niệm về thuế Thuế là hình thức đóng góp theo nghĩa vụ theo luật định đối với các tổ chức kinh tế và mọi công dân, nhằm đáp ứng các nhu cầu chi tiêu của nhà nước. Thuế không mang tính chất hoàn trả trực tiếp cho người nộp. Nó được Nhà nước sử dụng như một công cụ kinh tế khách quan nhằm huy động nguồn thu cho Ngân sách nhà nước, điều chỉnh kinh tế và điều hoà thu nhập [6]. Việc nộp thuế và thu thuế là những hoạt động tất yếu của một quốc gia. Nộp thuế là nghĩa vụ xã hội tất yếu đòi hỏi ở các thể nhân và pháp nhân kinh doanh; trong khi đó khai sinh thuế và thu thuế thuộc một trong những quyền hợp pháp của Nhà nước. Tuy nhiên, thuế là một lĩnh vực phức tạp, bởi lẽ thuế không chỉ thể hiện ra là những vấn đề kinh tế mà còn chứa đựng nhiều vấn đề xã hội sâu sắc cần đến nghệ thuật tinh tế trong quản lý và hành thu. 1.1.3.2 Một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế a. Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế: Một trong những chức năng cơ bản của cơ quan thuế là cung ứng dịch vụ tuyên truyền pháp luật và hỗ trợ người nộp thuế. Mục đích giúp cho người nộp thuế hiểu đúng chính sách và thực hiện đúng quy định về tính thuế, nộp thuế cũng như các quyền lợi về thuế, qua đó NNT có cơ sở để yên tâm, chủ động thực hiện nghĩa vụ của mình. Các hình thức dịch vụ hỗ trợ NNT: Tổ chức hướng dẫn chính sách thuế, các thủ tục về thuế cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh mới thành lập; giải đáp các vướng mắc cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế thông qua trả lời bằng điện thoại, bằng văn bản hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế; tổ chức đối thoại doanh nghiệp, hộ kinh doanh để giải quyết các vướng mắc của NNT. Các hình thức tuyên truyền: Phương tiện thông tin đại chúng, panô, áp phích, biểu ngữ, tờ rơi, giáo dục chính sách thuế trong trường học…
7 b. Kiểm tra, giám sát: Chức năng quan trọng nhất của cơ quan quản lý thuế là kiểm tra, giám sát sự tuân thủ pháp luật thuế của các đối tượng nộp thuế. Nếu phát hiện người nộp thuế có sai sót trong kê khai hoặc quá thời hạn thực hiện các thủ tục về thuế, cơ quan thuế sẽ có thông báo nhắc nhở để người nộp thuế tự giác điều chỉnh các lỗi sai hoặc chủ động làm các thủ tục còn thiếu. Cơ quan thuế chỉ can thiệp khi người nộp thuế có hành vi khai thuế không trung thực, chây ỳ không chịu nộp thuế..., nhằm đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng cho tất cả những người nộp thuế. c. Đăng ký và cấp mã số thuế: Đăng ký thuế là việc cơ sở kinh doanh kê khai những thông tin của cơ sở mình theo mẫu quy định và nộp tờ khai cho cơ quan quản lý thuế để bắt đầu thực hiện nghĩa vụ về thuế với Nhà nước theo các quy định của pháp luật. Cơ sở đăng ký kinh doanh thuộc diện đăng ký thuế, khi thực hiện thủ tục đăng ký thuế với cơ quan thuế đều được cấp một mã số thuế và chỉ được cấp một mã số thuế duy nhất để sử dụng trong suốt quá trình hoạt động từ khi đăng ký thuế cho đến khi không còn tồn tại. Cơ quan thuế cung cấp dịch vụ đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho người nộp thuế; quản lý việc thay đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện các thủ tục chuyển đổi và đóng mã số thuế đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý. d. Kê khai thuế Đối với loại dịch vụ này, thực hiện cơ chế tự khai tự nộp, cơ sở sản xuất kinh doanh tự xác định số thuế phải nộp căn cứ vào các quy định của pháp luật thuế và gửi các tờ khai thuế đúng hạn đến cơ quan thuế bằng hình thức trực tiếp tại cơ quan thuế, thông qua đường bưu điện hoặc kê khai qua mạng. Cơ quan quản lý thuế tiếp nhận và xử lý hồ sơ khai thuế, yêu cầu người nộp thuế điều chỉnh kịp thời nếu phát hiện kê khai không quy định; thực hiện việc điều chỉnh các số liệu về nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ
8 khai điều chỉnh, các quyết định xử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác của người nộp thuế theo quy định. e. Miễn thuế, giảm thuế Người nộp thuế có thể tự xác định số thuế được miễn, giảm hoặc cơ quan thuế quyết định số được miễn giảm theo quy định pháp luật về thuế. Trên cơ sở văn bản đề nghị kèm hồ sơ liên quan của NNT, cơ quan thuế xem xét và giải quyết trong vòng 30 ngày nếu hồ sơ đầy đủ hoặc thông báo cho NNT biết bổ sung hồ sơ trong vòng ba ngày làm việc, trường hợp cần kiểm tra thực tế thì thời gian giải quyết là 60 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ. f. Hoàn thuế Cá nhân, tổ chức thuộc diện chịu thuế GTGT, thuế TNCN, thuế TTĐB và các loại thuế khác có số tiền thuế nộp vào ngân sách lớn hơn số tiền thuế đã nộp có văn bản yêu cầu và hồ sơ liên quan thì được giải quyết hoàn thuế. Đối với hồ sơ thuộc diện hoàn thuế trước, kiểm tra sau thì chậm nhất là mười lăm ngày, kể từ ngày nhận được đủ hồ sơ hoàn thuế, cơ quan quản lý thuế quyết định hoàn thuế hoặc thông báo về việc chuyển hồ sơ sang diện kiểm tra trước, hoàn thuế sau hoặc thông báo lý do không hoàn thuế. Đối với hồ sơ thuộc diện kiểm tra trước, hoàn thuế sau thì chậm nhất là sáu mươi ngày, kể từ ngày nhận được đủ hồ sơ hoàn thuế, cơ quan quản lý thuế quyết định hoàn thuế hoặc thông báo lý do không hoàn thuế cho NNT biết. h. Giải quyết khiếu nại, tố cáo của NNT Khi nhận được khiếu nại, tố cáo của người nộp thuế, tổ chức, cá nhân về việc quyết định của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức quản lý thuế, các hành vi vi phạm pháp luật về thuế của người nộp thuế, công chức quản lý thuế hoặc tổ chức, cá nhân khác, cơ quan quản lý thuế tổ chức thực hiện kiểm tra, xác minh, giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế và khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc thi hành công vụ của công chức, viên chức thuế; hành vi vi phạm pháp luật thuế của người nộp thuế thuộc thẩm quyền quản lý theo quy định của pháp luật khiếu nại, tố cáo.
9 1.2 Chất lượng dịch vụ công Khác với sản phẩm hữu hình, chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, kích thước, chất liệu, độ bền, tính năng của sản phẩm… thì chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ công nói riêng lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính sản xuất đồng thời, tính vô hình, tính không tồn kho và tính không đồng nhất. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ đó. Do đó, chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu: Zeithaml (1987) [5] giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. Lehinen & Lehinen (1982) [16] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ, kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) [7] cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Parasuraman và ctg (1985, 1988) [17,18] đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Khái niệm này được đánh giá là mang tính tổng quát nhất, chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Rõ ràng, chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, trong khi đó chất lượng dịch vụ công phức tạp hơn vì các lý do [8]: - Không giống khu vực tư, chất lượng dịch vụ khu vực tư được xây dựng nhằm hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể, trong khi đó, khu vực công không thể lựa chọn khách hàng cho mình. Họ phải phục vụ một tập hợp khá lớn các nhóm lợi ích với những mối quan tâm khác nhau. Do đó, các chính trị gia
10 phải hành động như những trọng tài giữa nhiều quan điểm sở thích khác nhau. - Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ công không chỉ tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi một tổ chức riêng lẻ, mà còn về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống dịch vụ tổng thể về chất lượng toàn diện của cuộc sống ở một phạm vi cụ thể. - Quản lý hành chính công chất lượng cao không chỉ là gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ công mà còn xây dựng niềm tin trong việc quản lý hành chính công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối thoại một cách dân chủ. 1.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế Theo báo cáo môi trường kinh doanh hàng năm, Tổ chức quốc tế Worldbank đã xếp hạng Việt Nam thuộc nhóm nước tiêu tốn nhiều thời gian nhất để đáp ứng các yêu cầu nộp thuế, cụ thể năm 2009 Việt Nam xếp hạng thứ 140/182 nước (Singapore thứ 5, Malaysia thứ 21, Thái Lan thứ 82) với thời gian doanh nghiệp làm các thủ tục về thuế và các nghĩa vụ với ngân sách khảo sát được là 1.050 giờ mỗi năm [11]. Từ kết quả điều tra trên cho thấy thực trạng trình độ quản lý thuế của Việt Nam hiện vẫn ở mức thấp, chưa phù hợp các chuẩn mực quản lý thuế tiên tiến trong khu vực cũng như thế giới. Ngoài ra, thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, không rõ ràng minh bạch còn gây khó khăn, tốn kém cho cả cơ quan thuế và NNT, dễ phát sinh tiêu cực trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế và một sự lãng phí to lớn về mặt nguồn lực mà nền kinh tế phải bỏ ra hàng năm. Những tồn tại và hạn chế trên cần được khắc phục bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại những ý nghĩa thiết thực sau: - Góp phần cũng cố lại niềm tin của người nộp thuế thông qua việc xoá bỏ những thủ tục hành chính rườm rà, phiền hà, tốn kém cho NNT, hạn chế tiêu cực trong ngành thuế.
11 - Xây dựng môi trường kinh doanh thuận lợi cho nhà đầu tư trong và ngoài nước, từ đó tăng khả năng thu hút đầu tư phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước; - Tạo khả năng khai thác và động viên nguồn thu tốt nhất cho Ngân sách nhà nước, hạn chế thất thu về thuế mang lại sự công bằng, bình đẳng cho NNT. - Ngoài ra, dịch vụ khu vực công nói chung là bộ mặt quốc gia và là yếu tố quyết định lòng tin của người dân vào một nhà nước. Đạt được sự hài lòng và đồng thuận của công chúng là mục tiêu hết sức quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế. 1.4 Kinh nghiệm cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại một số Chi cục thuế: 1.4.1 Kinh nghiệm của Chi cục thuế quận 1 (TP.HCM)[19] Là quận trung tâm của thành phố, trung tâm kinh tế của cả nước, trên địa bàn quận 1 nhà nhà đều kinh doanh. Với nhận thức cải cách hành chính thuế để phục vụ cho các doanh nghiệp, các doanh nhân, giảm bớt thời gian không cần thiết mà các doanh nghiệp, doanh nhân phải mất trong quá trình quản lý thuế; thời gian quý báu đó được dành để doanh nghiệp phát huy các chiến lược kinh doanh của mình, tạo ra lợi nhuận, Chi cục Thuế quận 1 là đơn vị đầu tiên của ngành thuế cả nước thực hiện thủ tục hành chính theo mô hình "một cửa" với các thủ tục hành chính được quy định đơn giản, rõ ràng, minh bạch, công khai, nội dung giải quyết công việc chính xác, nhanh chóng đã đảm bảo kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế đúng thời gian quy định và tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho người nộp thuế. Trong việc cấp mã số thuế cho hộ kinh doanh, Chi cục Thuế quận 1 đã liên thông dữ liệu với Phòng Kinh tế quận 1, rút ngắn thời gian cấp mã số thuế từ 10 ngày xuống còn 30 phút để làm thủ tục đăng ký thuế, nhận thông báo mã số thuế. Bên cạnh đó, việc bố trí nhân sự cho công tác này đã giảm từ 14 công chức xuống còn 5 người. Thực hiện liên thông dữ liệu với Phòng Tài nguyên Môi trường quận 1 trong công tác tính thuế trước bạ nhà, đất; đã cắt giảm hồ sơ trước