Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa vào mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC. Kiểm định mô hình bằng việc khảo sát sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC, kiểm định các giả thiết và xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ tác động sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM GIA HẢI GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ BIỆT THỰ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN AN PHÚ TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. HồChí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM GIA HẢI GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ BIỆT THỰ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN AN PHÚ TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ HÀ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2012
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ đề tài nghiên cứu nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Tác giả Phạm Gia Hải
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin cảm ơn Cô Phạm Thị Hà đã tận tình hướng dẫn, giúp tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Tôi xin cám ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh tế TP. HCM đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Chi nhánh Công ty TNHH một Thành viên An Phú (APSC), các đồng nghiệp đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo người Anh Mrs. Sue Almond và luật sư người Úc Mr. Andrew Hilton bởi hai người đã giúp tôi chỉnh sửa bản câu hỏi bằng Tiếng Anh trước khi gửi tới khách hàng, đồng thời tôi cũng cảm ơn quý khách hàng những người đã đánh giá một cách trung thực và khách quan chất lượng dịch vụ tại APSC, giúp chúng tôi có những số liệu đáng tin cậy cho luận văn này. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Tác giả Phạm Gia Hải
iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU 1. APSC : Chi nhánh Công ty TNHH một Thành viên An Phú 2. Đvt : Đơn vị tính 3. GDP : Tổng sản lượng nội địa 4. GTTB : Giá trị trung bình 5. MEAN : Giá trị trung bình 6. P. TC - HC - QT : Phòng Tổ chức - Hành chính - Quản trị 7. SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ 8. SPSS : Phần mềm phân tích dữ liệu thống kê 9. β : Hệ số Beta
iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Khơi nguồn cho luận văn này chính là yêu cầu của thực tiễn trong hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh công ty TNHH một thành viên An Phú (APSC) với mảng kinh doanh chính là cho thuê nhà tại Khu biệt thự cao cấp An Phú, Tp. Hồ Chí Minh. Trong thời gian vừa qua, do sức ép cạnh tranh trên thị trường cho thuê nhà ngày càng tăng: nhu cầu giảm, nguồn cung tăng, giá cho thuê giảm v.v… đang thúc giục các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tìm mọi cách để giữ khách hàng hiện tại. Đã có rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng muốn giữ khách hàng hiện tại thì trước hết các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mục đích là để gia tăng sự hài lòng của khách hàng qua đó giữ khách hàng. Nhận ra vấn đề trên, lãnh đạo Công ty đã quyết định không giảm giá cho thuê, đồng thời giao cho lãnh đạo Chi nhánh cần tiến hành ngay các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC. Ngoài ra, trong thời gian gần đây, xuất hiện ngày càng nhiều các phàn nàn của khách hàng thuê biệt thự có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, việc xác định nhu cầu, mong muốn của khách hàng đang thuê biệt thự hiện nay là gì; điều gì tạo nên chất lượng dịch vụ tại APSC, và nhân tố nào của chất lượng dịch vụ tác động vào sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC; từ đó đưa ra các giải pháp tác động vào các nhân tố đó để nâng cao chất lượng dịch vụ mục đích là gia tăng sự hài lòng của khách hàng là những việc làm cần thiết. Từ những yêu cầu trên, lãnh đạo APSC rất cần một nghiên cứu mang tính toàn diện, khách quan và khoa học về chất lượng dịch vụ tại APSC và các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả được lãnh đạo Chi nhánh giao nhiệm vụ tiến hành nghiên cứu này. Nghiên cứu được bắt đầu bằng việc tham khảo các lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đề nghị mô hình lý thuyết về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng thuê
v biệt thự tại APSC bao gồm 5 nhân tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình với 28 biến quan sát. Thông qua phỏng vấn tay đôi với 20 khách hàng hiện đang ở tại APSC và phỏng vấn 3 chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh này. Sau khi loại bỏ 6 biến quan sát (do ít được chọn), thang đo nháp với 22 biến quan sát thuộc thành phần chất lượng dịch vụ, và 2 biến quan sát thuộc thành phần sự hài lòng của khách hàng được hình thành. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách lấy ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bản câu hỏi khảo sát. Với số mẫu phù hợp là n = 112 khách hàng tại APSC, tác giả đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Các thang đo đều đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đã loại ra 2 biến không đủ điều kiện (do hệ số tải nhân tố < 0.5). Ý nghĩa thực tiễn khi hai biến này bị loại được hiểu là do khách hàng cho rằng hai nhân tố này đã được APSC thực hiện tốt và trở thành một sự thật hiển nhiên đã được khách hàng công nhận, đây là một trong những yếu tố tạo nên thương hiệu APSC ngày nay. (quý khách tận hưởng cuộc sống tại APSC vì cảnh quan môi trường xanh sạch và không khí trong lành; thời gian hoạt động các dịch vụ tạo thuận lợi cho khách hàng). Các biến còn lại được gom vào 4 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ bao gồm: sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện vật chất hữu hình, và một nhân tố thuộc thành phần sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố sự đồng cảm bị loại khỏi mô hình nghiên cứu do các biến quan sát đã được gộp chung với các nhân tố khác. Sau đó, tác giả đưa 4 nhân tố của mô hình nghiên cứu điều chỉnh vào phân tích hồi quy để xác định cường độ tác động của các nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có một nhân tố (sự đảm bảo) do không đủ điều kiện nên bị loại (sig. > 0.000). Ý nghĩa thực tiễn khi nhân tố sự đảm bảo bị loại khỏi mô hình đó là theo đánh giá của khách hàng thì nhân tố này đã được APSC thực hiện tốt, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Phân tích thống kê mô tả cho thấy giá trị trung bình của nhân tố này được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đạt 4.267. Sau khi loại nhân tố không đủ điều kiện, 3 nhân tố còn lại: sự đáp ứng,
vi phương tiện vật chất hữu hình, sự tin cậy đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại APSC. Trong đó nhân tố sự đáp ứng có tác động mạnh nhất, tiếp đến là nhân tố phương tiện vật chất hữu hình và cuối cùng là nhân tố sự tin cậy. Mô hình giải thích được 66,3 % sự biến thiên của hài lòng khách hàng tại APSC. Tóm lại về mặt thực tiễn, nghiên cứu đã chỉ ra một cách khá toàn diện về các thành phần chất lượng dịch vụ tại APSC, trong đó nêu bật lên nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng vào thời điểm này là Sự đáp ứng. Từ trước tới nay, trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú thì đa số ý kiến ủng hộ việc đầu tư vào cơ sở vật chất là quan trọng nhất, được ưu tiên nhất và đây là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và ngay cả lãnh đạo Công ty, lãnh đạo Chi nhánh APSC cũng có một vài ý kiến đồng quan điểm như vậy. Tuy nhiên, theo kết quả của nghiên cứu này cho thấy: Vào thời điểm này, phương tiện vật chất hữu hình cũng có tác động vào sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC, nhưng không mạnh bằng Sự đáp ứng. Vì vậy, các giải pháp được nêu ra trong luận văn này tập trung vào nhân tố Sự đáp ứng. Kết luận trên đây chính là cơ sở khoa học để lãnh đạo Chi nhánh APSC tham khảo trước khi quyết định những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hoặc đầu tư vào việc gì cho hiệu quả nhất trong việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC hiện nay.
vii MỤC LỤC MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: .............................................................................. 1 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI..................................................................................... 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................... 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ............................................................. 3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN............................................... 3 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ...................................................................... 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI APSC .............................................................. 5 1.1 GIỚI THIỆU .......................................................................................... 5 1.2 DỊCH VỤ ................................................................................................ 5 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 5 1.2.2 Đặc tính dịch vụ .................................................................................................... 5 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................... 7 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................... 7 1.3.1.1 Tính vượt trội: ................................................................................................ 7 1.3.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm: ....................................................................... 7 1.3.1.3 Tính cung ứng: ............................................................................................... 8 1.3.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: .................................................................................8 1.3.1.5 Tính tạo ra giá trị: ..........................................................................................8 1.3.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ........................................................... 9 1.4 MÔ HÌNH SERVQUAL ...................................................................... 11 1.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................................. 11 1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL ......................................... 13 1.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ.......... 15 1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng: .............................................................. 15 1.5.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 16 1.5.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................................... 18
viii 1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI APSC ........................................................................................................... 19 1.6.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................. 19 1.6.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC. ............................................................................. 20 1.6.3 Các giả thuyết...................................................................................................... 22 CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TẠI APSC....................................................................................................... 24 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG ........................................................................ 24 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú. .............................................................................................................................. 24 2.1.2 Hệ thống tổ chức ……………………………………………………………29 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI APSC.................. 31 2.2.1 Cơ sở vật chất:..................................................................................................... 31 2.2.2 Các dịch vụ.......................................................................................................... 31 2.2.3 Nguồn nhân lực ................................................................................................... 35 2.2.4 Công tác đào tạo, huấn luyện .............................................................................. 36 2.2.5 Thu thập thông tin phản hồi ................................................................................ 37 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 40 3.1 GIỚI THIỆU: ......................................................................................................... 40 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: ................................................................................... 40 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................... 40 3.2.2 Đối tượng nghiên cứu: .................................................................................... 45 3.2.3 Mẫu nghiên cứu: .............................................................................................45 3.3 THANG ĐO: .......................................................................................................... 48 3.3.1 Sự tin cậy (Reliability):..................................................................................... 48 3.3.2 Sự đáp ứng (Responsiveness): ........................................................................ 49 3.3.3 Sự đảm bảo (Assurance): ................................................................................ 49 3.3.4 Sự đồng cảm (Empathy): ................................................................................ 49 3.3.5 Các phương tiện hữu hình (Tangibles): .......................................................... 49
ix CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 53 4.1 GIỚI THIỆU: ....................................................................................... 53 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 53 4.2.1 Phân tích mô tả.................................................................................................... 53 4.2.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng ...................................................................... 54 4.2.1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ...................................... 55 4.2.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ................................................................................... 58 4.2.2.1 Cronbach’s alpha ......................................................................................... 58 4.2.2.2 Phân tích nhân tố: ........................................................................................ 58 4.2.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần 2 ............................................... 63 4.2.2.4 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng: ................................................ 64 4.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ............................................................. 65 4.3.1 Phân tích hồi quy: ............................................................................................... 65 4.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................................... 66 4.3.3 Giải thích phương trình: ...................................................................................... 69 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ BIỆT THỰ TẠI APSC ........................................................ 72 5.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 72 5.2 CÁC GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THUÊ BIỆT THỰ TẠI APSC .................................................................. 75 5.2.1 Đối với yếu tố khách hàng mong đợi: ................................................................. 76 5.2.1.1 Các công việc sửa chữa được thực hiện hiệu quả ngay từ lần sửa chữa đầu tiên: .................................................................................................................... 76 5.2.1.2 Nhân viên có khả năng giao tiếp Tiếng Anh với quý khách: ....................... 77 5.2.1.3 Nhân viên quan tâm đến phản ảnh của khách hàng .................................... 78 5.2.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng .............................................. 78 5.2.2.1 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực ................................................. 79 5.2.2.2 Nhóm giải pháp phát triển phương tiện vật chất hữu hình .......................... 80 5.2.2.3 Nhóm giải pháp về sự tin cậy ....................................................................... 80 5.2.3 Tổng hợp các giải pháp: ...................................................................................... 81 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI..................................................................... 81 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............................................. 82 KẾT LUẬN .................................................................................................... 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 85
x MỤC LỤC BẢNG Bảng 2.1: Các thành quả đã đạt được trong giai đoạn 1990 - 2011 ................ 27 Bảng 2.2: Hiệu quả kinh doanh ....................................................................... 28 Bảng 3.1: Thông tin về khách hàng phỏng vấn tay đôi.................................. 43 Bảng 3.2: Danh sách cán bộ được mời phỏng vấn ………………………….44 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp kết quả phát ra và thu về bản câu hỏi..................... 47 Bảng 3.4: Thống kê thông tin khách hàng ...................................................... 47 Bảng 3.5: Thang đo các khái niệm tác động đến sự hài lòng khách hàng ...... 50 Bảng 4.1: Bảng kết quả Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu ........ 53 Bảng 4.2: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng .............................. 54 Bảng 4.3: Thống kê mô tả các thang đo về sự tin cậy .................................... 55 Bảng 4.4: Thống kê mô tả các thang đo về sự đáp ứng .................................. 55 Bảng 4.5: Thống kê mô tả các thang đo sự đảm bảo ...................................... 56 Bảng 4.6: Thống kê mô tả các thang đo sự đồng cảm .................................... 56 Bảng 4.7: Thống kê mô tả các thang đo phương tiện vật chất hữu hình ........ 57 Bảng 4.8: Thống kê mô tả các thang đo về sự hài lòng của khách hàng ........ 57 Bảng 4.9: Kết quả KMO và Bartlett’s Test lần 1 ............................................ 60 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 ................................... 60 Bảng 4.11: Kết quả KMO và Bartlett’s Test lần 2 .......................................... 61 Bảng 4.12: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 ........................... 61 Bảng 4.13: Bảng kết quả tổng phương sai trích và chỉ số Eigenvalue của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................................................ 65 Bảng 4.14: Bảng kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng ........................ 65 Bảng 4.15: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình (lần 1) ........................... 67 Bảng 4.16: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy (lần 1).... 67 Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy (lần 1) ................................................. 67 Bảng 4.18: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình (lần 2) ........................... 68 Bảng 4.19: Kết quả phân tích độ phù hợp của mô hình trong phân tích hồi quy (lần 2)............................................................................................................... 68 Bảng 4.20: Kết quả phần tích hồi quy (lần 2) ................................................. 68
xi MỤC LỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................... 11 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng tại thuê biệt thự tại APSC.......................................... 22 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức:.................................................................................. 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 41
1 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Nền kinh tế Mỹ suy thoái kéo dài, nợ công của một số nước ở Châu Âu ảnh hưởng lớn đến đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp kinh doanh cho thuê nơi ở dành cho người nước ngoài như biệt thự, căn hộ đang phải đối mặt với những khó khăn chồng chất như: nhu cầu thuê giảm, nguồn cung ngày một tăng cao và một hệ lụy tất yếu phải đến đó là: công suất cho thuê giảm đồng thời giá cũng giảm theo. Nhiệm vụ chính của Chi nhánh Công ty TNHH một Thành viên An Phú là kinh doanh cho thuê nhà trong Khu biệt thự cao cấp An Phú. Phần lớn khách hàng thuê biệt thự tại APSC lại đến từ Mỹ và các nước Châu Âu (79,46%). Trong tình hình khó khăn chung như vừa nêu lãnh đạo Công ty đã yêu cầu Lãnh đạo Chi nhánh tìm mọi cách để gia tăng chất lượng dịch vụ, xác định nhu cầu khách hàng, đầu tư vào việc gì cho hiệu quả nhất để mang lại sự hài lòng của khách hàng, qua đó tăng giá cho thuê. Một bài toán được đặt ra cho lãnh đạo Chi nhánh là làm sao giải quyết được các yêu cầu của lãnh đạo Công ty như đã nêu ở trên. Thực tế trong thời gian vừa qua Chi nhánh Công ty TNHH một Thành viên An Phú (APSC) cũng đã thực hiện thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ do APSC cung cấp thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát. Tuy nhiên, việc tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng chưa đạt độ tin cậy cao vì bảng câu hỏi khảo sát đo lường trực tiếp chất lượng dịch vụ (các biến tiềm ẩn), đáng lý ra phải dùng những biến quan sát để đo lường các biến tiềm ẩn. Một vấn đề cần giải quyết nữa là, trong thời gian gần đây, trong phiếu đóng góp ý kiến của khách hàng đã xuất hiện ngày càng nhiều các ý kiến phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại APSC. Cho nên việc tìm hiểu xem nhu cầu hiện nay của khách hàng hiện đang thuê biệt thự để ở (xin được gọi tắt là khách hàng) tại APSC là gì, cũng như việc tìm hiểu các nhân tố nào của chất lượng dịch vụ tác động vào sự hài lòng của khách hàng và việc xác định nhân tố nào của chất lượng dịch vụ tác động mạnh nhất vào sự hài lòng
2 của khách hàng để tập trung đầu tư cho nhân tố đó chính là những việc làm cần thiết, nên được thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, qua đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại APSC. Đề tài “Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú” được thực hiện không ngoài mục đích trên. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Căn cứ vào nhu cầu thực tế của Chi nhánh APSC, mục tiêu của luận văn này là: 1. Dựa vào mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC. 2. Kiểm định mô hình bằng việc khảo sát sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC, kiểm định các giả thiết và xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ tác động sự hài lòng của khách hàng. 3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ và các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại APSC. - Sự hài lòng của khách hàng và sự tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC. Phạm vi nghiên cứu: - Các lý thuyết, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ tại APSC. - Đối tượng khảo sát: khách hàng đang ở tại APSC.
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Đề tài được thực hiện thông qua hai bước chính: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để thu thập dữ liệu định tính. Bước 2: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. (Xem chi tiết ở Chương 3) Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi. Tổng số người được mời tham gia phỏng vấn tay đôi là 23 người. Bao gồm 20 khách hàng hiện đang ở tại APSC, các khách hàng này trước đây đã ở nơi khác tại Tp. Hồ Chí Minh để họ có sự so sánh khách quan; 3 cán bộ lãnh đạo kinh doanh của APSC. Nghiên cứu này được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng dịch vụ tại APSC. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện từ: 25/6/2012 đến 29/6/2012. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua việc gửi bản câu hỏi khảo sát tới khách hàng để thu thập dữ liệu. Các bản câu hỏi được gửi trực tiếp cho 148 khách hàng đang ở tại APSC. Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ 27/8/2012 đến 21/9/2012. Thông tin thu thập từ khách hàng được sử dụng làm cơ sở cho phân tích số liệu thống kê (sử dụng phần mềm SPSS). Từng thang đo sẽ được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích thống kê mô tả, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định giả thuyết. Các kết quả phân tích trên được sử dụng làm cơ sở cho các giải pháp của đề tài. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN • Luận văn có ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn giúp cho Ban giám đốc APSC nhận thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ một cách khoa học, toàn diện và khách quan. • Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc quyết định triển khai các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. • Việc xác định được yếu tố nào của chất lượng dịch vụ tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng sẽ giúp Ban giám đốc APSC có căn cứ khoa học để vừa
4 gia tăng hiệu quả của đầu tư cũng như vừa gia tăng được sự hài lòng của khách hàng. Việc này rất có ý nghĩa trong thời điểm khó khăn như hiện nay. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn được chia thành 5 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ; mô hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại APSC. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng.
5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI APSC 1.1 GIỚI THIỆU Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra mô hình các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại APSC. Chương này gồm có 2 phần chính (1) dịch vụ; chất lượng dịch vụ; mô hình SERVQUAL; sự hài lòng khách hàng và các nhân tố và (2) mô hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại APSC. 1.2 DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 6-7). 1.2.2 Đặc tính dịch vụ Theo (Lưu Văn Nghiêm, 2008) dịch vụ có những đặc tính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. • Tính vô hình Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Đối với người sử dụng dịch vụ: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm, tồn trữ hoặc thử trước khi mua như sản phẩm vật chất hữu hình để kiểm tra chất lượng. Chỉ sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với công ty cung cấp dịch vụ: Vì dịch vụ là vô hình nên thật khó cho các công ty trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
6 • Tính không đồng nhất Tính khác biệt của dịch vụ thể hiện rõ ở đặc tính này, đặc biệt đối với những dịch vụ mà sức lao động của con người là chủ yếu. Nguyên nhân là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác bởi lệ thuộc vào nhân viên phục vụ, thời gian thực hiện, đối tượng phục vụ, địa điểm phục vụ và lĩnh vực phục vụ. Ví dụ tính không đồng nhất của chất lượng dịch vụ lệ thuộc vào nhân viên phục vụ: một nhân viên làm công việc dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn. Vào buổi sáng, người nhân viên này làm việc với tâm trạng rất vui vẻ, hiệu quả do mới bắt đầu ngày làm việc, cộng với việc vừa được bạn trai đưa đi ăn sáng. Cũng người nhân viên đó vào giờ làm việc buổi chiều do đã thấm mệt bởi cường độ lao động cộng với tin nhắn của bạn trai không tới đón về được nên có thể năng lực phục vụ, hiệu quả công việc của người nhân viên này vào buổi chiều có thể giảm. • Tính không thể tách rời Đặc tính này cho thấy thật khó để có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng đó là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Bởi việc sản xuất dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra cùng một thời gian. Nếu sản xuất hàng hóa thường theo quy trình từ sản xuất đến lưu kho đến phân phối và sau đó giao đến khách hàng thì dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu thụ ngay. • Tính không thể cất trữ Không như các hàng hóa khác, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán. Dịch vụ có thể được thực hiện theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất trữ dịch vụ rồi sau đó mang ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể lưu trữ để sử dụng lại hay sửa chữa lại để sử dụng. Chính vì lẽ đó mà dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
7 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Nhận thức được tầm quan trọng đó nên nhiều doanh nghiệp đã chú trọng vào việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ là cơ sở để xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy tối đa thế mạnh của mình. Thực tế cho thấy khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007, trang 87): “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Đặc tính của chất lượng dịch vụ. Theo (Lưu Văn Nghiêm, 2008) chất lượng dịch vụ gồm có những đặc tính: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị. 1.3.1.1 Tính vượt trội: Theo đánh giá của khách hàng, dịch vụ nào thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác là dịch vụ có chất lượng. Tính vượt trội chính là nhân tố làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Thực tế cho thấy đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều bởi sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của khách hàng trong các hoạt động nghiên cứu thị trường nói chung và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nói riêng. 1.3.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm: Tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ đó chính là chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn hẳn so với dịch vụ cấp thấp hơn. Đây chính là cơ sở để phân