Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quế Võ, Bắc Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:163

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ; đề xuất một số giải pháp về nâng cao CLDV TGTK tại Agribank Quế Võ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quế Võ, Bắc Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ THỊ KIM QUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ VÕ, BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ THỊ KIM QUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ VÕ, BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Chí Thiện THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Mô hình nghiên cứu mà tôi xây dựng và các kết quả, số liệu trong nghiên cứu này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Tạ Thị Kim Quyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ii LỜI CẢM ƠN Được sự phân công của Khoa Quản lý kinh tế trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh và sự đồng ý hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS. Trần Chí Thiện, tôi đã thực hiện đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quế Võ, Bắc Ninh”. Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo PGS.TS. Trần Chí Thiện. Trong suốt quá trình nghiên cứu, Thầy đã hướng dẫn nhiệt tinh, động viên tôi hoàn thành đúng tiến độ. Sự hiểu biết sâu sắc về khoa học cũng như kinh nghiệm của Thầy chính là tiền đề giúp tôi đạt được kết quả trong nghiên cứu này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các Thầy cô giáo trong khoa Quản lý kinh tế - Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh đã giúp đỡ tôi nâng cao kiến thức chuyên môn trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại trường. Có được kết quả nghiên cứu này, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến người thân trong gia đình, bạn bè đồng nghiệp luôn đồng hành và ủng hộ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Mặc dù tôi đã nỗ lực để thực hiện đề tài một cách tốt nhất nhưng không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các Thầy cô trong Hội đồng và các bạn đồng nghiệp để Luận văn được hoàn thiện hơn. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Tạ Thị Kim Quyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viii DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................x MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu..............................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2 4. Những đóng góp mới của nghiên cứu.................................................................3 5. Bố cục của luận văn ............................................................................................3 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .. Error! Bookmark not defined. 1.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại ............ Error! Bookmark not defined. 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại ........ Error! Bookmark not defined. 1.1.2. Vai trò của Ngân hàng Thương mại đối với sự phát triển của nền kinh tế .....6 1.1.3. Hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại ........................................9 1.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại ................10 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng ..................10 1.2.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng Thương mại ..................14 1.2.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại..............................................................................................17 1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .............18 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................................18 1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)...........................20 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
iv 1.3.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ ............................................................................................23 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ ..................................................................................................28 1.4.1. Nhu cầu khách hàng ...............................................................................28 1.4.2. Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.................................29 1.4.3. Quy trình cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ................29 1.4.4. Nhân viên giao dịch ngân hàng ..............................................................30 1.4.5. Cơ sở vật chất của ngân hàng .................................................................30 1.5. Cơ sở thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam ..................................................................32 1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng Thương mại ....................................................................................32 1.5.2. Bài học kinh nghiệm trong huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm cho Agribank Quế Võ .............................................................................................36 1.6. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ...........................37 1.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................37 1.6.2. Các nghiên cứu trong nước ....................................................................38 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................39 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................39 2.2. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................40 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .............................................................40 2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ............................................................46 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin............................................................46 2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ ..................................................................................................................48 2.3.1. Tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi tiết kiệm ..............................................49 2.3.2. Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng ...............................50 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
v 2.3.3. Khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh của ngân hàng thông qua cân đối nguồn vốn huy động từ TGTK và Dư nợ .........................................................51 Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ VÕ, BẮC NINH .......................52 3.1. Giới thiệu chung về Agribank Quế Võ, Bắc Ninh .........................................52 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................52 3.1.2. Cơ cấu tổ chức Agribank Quế Võ, Bắc Ninh .........................................53 3.1.3. Các hình thức huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Quế Võ ..... 54 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ .......................57 3.2.1. Tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi tại Agribank Quế Võ ..........................58 3.2.2. Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ ...................60 3.2.3. Khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh của Agribank Quế Võ ..............65 3.2.4. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ ......66 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ, Bắc Ninh ........93 3.3.1. Kết quả đạt được.....................................................................................93 3.3.2. Một số tồn tại ..........................................................................................93 Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ VÕ, BẮC NINH .....................................................................................94 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank Việt Nam .....95 4.1.1. Định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam... 95 4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Agibank Bắc Ninh.... 97 4.1.3. Mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Agribank Quế Võ .......... 98 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ .............................................................................................................................100 4.2.1. Giải pháp nâng cao uy tín, hình ảnh của Agribank Quế Võ.................100 4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân sự Agribank Quế Võ ..................101 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
vi 4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi gửi tiền tại Agribank Quế Võ ...............................................................................103 4.2.4. Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ............................................................................................................106 4.2.5. Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ .............................................................................109 4.2.6. Giải pháp cải tiến và ứng dụng công nghệ hiện đại hóa Agribank Quế Võ ...........................................................................................................110 4.3. Một số kiến nghị ..........................................................................................112 4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .....................................................112 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ...113 4.3.3. Kiến nghị với Agribank Bắc Ninh........................................................113 KẾT LUẬN ............................................................................................................115 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................116 PHỤ LỤC ...............................................................................................................119 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
vii DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Quế Võ : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Quế Võ CN : Chi nhánh CLDV : Chất lượng dịch vụ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNN : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại NVGD : Nhân viên giao dịch KH : Khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mô tả biến quan sát Sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ ............................................. 41 Bảng 2.2: Mô tả biến quan sát Tính đảm bảo của ngân hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với khách hàng tại Agribank Quế Võ ...................... 42 Bảng 2.3: Mô tả biến quan sát Tính hữu hình của ngân hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với khách hàng tại Agribank Quế Võ ...................... 42 Bảng 2.4: Mô tả biến quan sát Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ ............................................. 43 Bảng 2.5: Mô tả biến quan sát Tính trách nhiệm của Agribank Quế Võ về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với khách hàng ................................ 43 Bảng 2.6: Mô tả biến quan sát Giá cả dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ ......................................................................................... 44 Bảng 2.7: Mô tả các biến quan sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ.................................................... 44 Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm và dư nợ của Agribank Quế Võ .......................................................................................... 58 Bảng 3.2: Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động vốn của Agribank Quế Võ .......... 59 Bảng 3.3. Tỷ trọng vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm trong tổng nguồn huy động của Agribank Quế Võ ..................................................................... 61 Bảng 3.4. Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền tại Agribank Quế Võ 61 Bảng 3.5. Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng tại Agribank Quế Võ ........................................................................... 62 Bảng 3.6: Cơ cấu nguồn vốn theo thời hạn gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ63 Bảng 3.7. Cơ cấu vốn huy động tiền gửi tiết kiệm của các tổ chức kinh tế tại Agribank Quế Võ ........................................................................... 64 Bảng 3.8: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm từ dân cư tại Agribank Quế Võ ......................................................................................... 65 Bảng 3.9. Tình hình cân đối vốn huy động và dư nợ từ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ ........................................................................... 65 Bảng 3.10: Giá trị Cronbach’s Alpha các tiêu chí đo CLDV TGTK .................... 67 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ix Bảng 3.11: Kết quả EFA lần cuối cho các biến quan sát của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Quế Võ ........................................................ 68 Bảng 3.12: Sự tin tưởng của khách hàng khi gửi tiền tại Agribank Quế Võ .......... 69 Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về Tính đảm bảo trong dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ....................................................................... 69 Bảng 3.14: Đánh giá của khách hàng về Tính hữu hình của Agribank Quế Võ trong chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm................................................. 72 Bảng 3.15: Cảm nhận của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ 75 Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về Tính trách nhiệm của Agribank Quế Võ trong dịch vụ TGTK ....................................................................... 78 Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ ........................................................................... 80 Bảng 3.18: Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ ........................................................... 85 Bảng 3.19: Hệ số xác định R2 trong hồi quy giữa biến độc lập đơn nhất và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ....................................................... 90 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
x DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng .......19 Sơ đồ1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index (ACSI)........................................................................22 Sơ đồ: 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index (ECSI) .......................................................23 Sơ đồ 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ .....................................................................................24 Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank - CN huyện Quế Võ, Bắc Ninh .................54 Sơ đồ 3.2. Tương quan giữa Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm của Agribank Quế Võ .........90 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Ngân hàng là mô ̣t định chế tài chiń h, có đă ̣c thù riêng với chức năng kinh doanh tiền tệ. Vào những năm 80 và 90 của thế kỷ XX, về lĩnh vực tài chin ́ h- ngân hàng , nước ta chỉ có các ngân hàng quốc doanh, nên việc ca ̣nh tranh trong kinh doanh giữa các ngân hàng trở nên rấ t mờ nhạt. Nề n kinh tế bao cấ p đã ta ̣o nên sự đô ̣c quyề n cho các ngân hàng khiến KH thường e ngại khi phát sinh quan hê ̣ với ngân hàng bởi thói quen làm viê ̣c cửa quyền và quan liêu xuấ t phát từ suy nghi ̃ khách hàng cần đến ngân hàng chứ không phải ngân hàng cần đế n khách hàng của một bộ phâ ̣n nhân viên ngân hàng. Việt Nam đã chin ́ h thức gia nhập Tổ chức Thương ma ̣i Thế giới (WTO), với chính sách mở cửa kinh tế của Đảng và Nhà nước, hàng loạt các NHTM cổ phần được thành lập, cộng với sự góp mặt văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài, nên cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ trở nên gay gắt, quyết liệt hơn bao giờ hết. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM, trong đó khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Các NHTM đang chạy đua về CLDV trên các phương diện về quy mô, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống màng lưới giao dịch, ứng dụng phần mềm công nghệ... Hiện nay, khi sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ không nhiều và sự khác biệt về công nghệ không đủ lớn thì việc tạo ra sự khác biệt trong việc nâng cao CLDV nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là việc làm vô cùng quan trọng. Dịch vụ huy động vốn từ TGTK là một trong những dịch vụ huy động vốn truyền thống của các NHTM nói chung và của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng. Dịch vụ này giúp Agribank thu hút nguồn tiền nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức để thực hiện hiệu quả hoạt động kinh doanh tiền tệ. Trong các nguồn huy động vốn của NH, nguồn vốn từ TGTK của KH cá nhân luôn được xem là ổn định và có chi phí hợp lý, đảm bảo sự an toàn cho hoạt động kinh doanh của NH. Quế Võ là một huyện thuộc tỉnh Bắc Ninh hiện nay. Trên địa bàn huyện có khoảng gần 20 phòng giao dịch của các NHTM khác. Mặc dù là ngân hàng nhà nước Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
2 và có lịch sử hình thành sớm trên địa bàn, nhưng Agribank Quế Võ gặp nhiều khó khăn trong cạnh tranh. Việc thấu hiểu sự hài lòng của KH về CLDV TGTK; nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDV TGTK và dự báo được mức độ tác động của các yếu tố đến CLDV TGTK tại Agribank Quế Võ, Bắc Ninh rất cần có những nghiên cứu chuyên sâu. Trên thực tế đã có một số nghiên cứu, hội thảo, bài viết về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nói chung trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, các công trình trên mới chỉ tập trung vào một số vấn đề liên quan đến đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng hoặc đề cập đến một số giải pháp nâng cao chất lượng thẻ, cho vay tiêu dùng, huy động vốn nói chung...nhưng chưa có công trình nghiên cứu nào về nâng cao lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ. Vì vậy, việc triển khai đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quế Võ, Bắc Ninh” có ý nghĩa thực tiễn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao CLDV tiền gửi tại Agribank Quế Võ. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ. - Đề xuất một số giải pháp về nâng cao CLDV TGTK tại Agribank Quế Võ. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tiền gửi và các giải pháp nâng cao chất lượng tiền gửi tại Agribank Quế Võ. 3.2. Về khách thể nghiên cứu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
3 - 250 Khách hàng đang hoặc đã gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ. - Nhân viên hiện đang làm việc tại các phòng giao dịch của Agribank Quế Võ. 3.3. Phạm vi nghiên cứu * Về nội dung nghiên cứu: - Có nhiều loại hình tiền gửi tiết kiệm trong nghiệp vụ huy động vốn tại Agribank. Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn tại Agribank Quế Võ. * Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012-2014 * Về địa bàn nghiên cứu: Agribank - Chi nhánh huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh. 4. Những đóng góp mới của nghiên cứu Đây là nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ. Nghiên cứu này góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ TGTK tại NHTM và khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ, giúp ngân hàng phát triển bền vững. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quế Võ, Bắc Ninh. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quế Võ, Bắc Ninh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
4 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
5 Ngân hàng thương mại là một bộ phận lớn nhất trong hệ thống trung gian tài chính. Ngân hàng quốc gia Việt Nam ra đời ngày 05/05/1951 theo sắc lệnh 15/SL của Chủ tịch nước Việt Nam Dân chủ Cộng hòa. Trong giai đoạn 1951 - 1987, ở Việt Nam đã có hệ thống ngân hàng một cấp, phù hợp với cơ chế quản lý kế hoạch hoá tập trung. Khi nước ta chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng một cấp không còn phù hợp và được phát triển thành hệ thống ngân hàng hai cấp (quản lý và kinh doanh). Nghị định số 53/HĐBT được ban hành ngày 26/03/1998, bộ máy NHNN có cơ cấu hai cấp là NHNN và các Ngân hàng chuyên doanh trực thuộc. Hệ thống NHNN Việt Nam hoạt động theo chế độ hạch toán kinh tế và kinh doanh xã hội chủ nghĩa. Luật các Tổ chức tín dụng đã chỉ rõ:“Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tài chính - tiền tệ, với các nội dung chính là huy động vốn, cho vay vốn và cung ứng các dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác”(Quốc hội 2010), [11]. Theo đó, “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”(Quốc hội 2010), [11]. Đồng thời Luật các tổ chức tín dụng cũng phân biệt ngân hàng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Trong đó: “Tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện một số hoạt động ngân hàng như là nội dung kinh doanh thường xuyên, nhưng không được nhận tiền gửi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán”.(Quốc hội 2010),[11] Ngày 15/6/2004, Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ban hành Luật 20/2004/QHII, sửa đổi, bổ sung Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua ngày 12/12/1997, theo đó, điều 20 quy định: “Ngân hàng là loại hình Tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm NHTM, NH phát triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác” [11]. NHTM thực hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng, đó là huy động vốn và cho vay vốn. NHTM là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và cung cấp cho nơi khan thiếu để điều tiết hoạt động sản xuất, kinh doanh của cá nhân, tổ chức. Ở các nước đang phát triển như Việt Nam, NHTM thực sự đóng một vai trò rất quan trọng, vì nó đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
6 (dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông và góp phần quan trọng cho phát triển của một nền kinh tế thị trường còn non yếu. NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các TCTD và các quy định khác của pháp luật. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Như vậy NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. Có thể nói, bản chất của NHTM là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ NH. 1.1.2. Vai trò của Ngân hàng Thương mại đối với sự phát triển của nền kinh tế Với chức năng, nhiệm vụ của NHTM đã được xác định và chỉ rõ trong Luật các TCTD, theo đó, NHTM ở Việt Nam hiện nay có các vai trò cơ bản sau: [6, Tr.23-25] Một là, NHTM là tổ chức cung cấp vốn cho nền kinh tế: Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp nói riêng và các tổ chức nói chung ở Việt Nam đều có nhu cầu về vốn lớn hơn vốn tự có của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thực hiện hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh buộc phải có vốn để đầu tư mua sắm tư liệu, phương tiện sản xuất kinh doanh, tìm hiểu thị trường, khảo sát nhu cầu tiêu dùng, lựa chọn kênh phân phối… Do đó, doanh nghiệp rất cần có sự hỗ trợ vốn từ bên ngoài. Thực hiện chức năng trung gian tài chính, các NHTM cung cấp nhiều dịch vụ cho KH trong đó, có dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân và tổ chức để cung cấp vốn cho nền kinh tế với số lượng và thời hạn đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu về vốn của KH có đủ điều kiện vay vốn thông qua hoạt động tín dụng. Với mạng lưới giao dịch rộng khắp và dịch vụ đa dạng, cung cấp thông tin nhiều chiều, hoạt động ngày càng phong phú chuyên môn hoá vào từng lĩnh vực, NHTM đã thực sự từng bước đáp ứng nhu cầu KH và giải quyết được những hạn chế của thị trường tài chính trực tiếp, góp phần nâng cao hiệu quả luân chuyển vốn trong nền kinh tế thị trường. Các NHTM trở thành chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho nền Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
7 kinh tế. Nhờ có hoạt động kinh doanh NH và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có cơ hội mở rộng sản xuất, cải tiến, nâng cấp máy móc, phần mềm công nghệ nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế đất nước phát triển. Hai là, NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường: Với chiến lược và chính sách đa dạng hóa nền kinh tế của Đảng và nhà nước, nền kinh Việt Nam phát triển theo kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp trong nước bị ảnh hưởng lớn bởi các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thoả mãn nhu cầu thị trường từ giá cả, khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, kênh phân phối... Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, doanh nghiệp không những cần nâng cao chất lượng lao độngkhông ngừng cải tiến máy móc thiết bị, đưa công nghệ mới, thiết bị dây chuyền mới vào sản xuất, tìm tòi và sử dụng nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất một cách thích hợp nhằm tăng năng suất và hiệu quả kinh doanh đáp ứng đòi hỏi của thị trường. Để thực hiện những hoạt động trên, đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng của doanh nghiệp. Do đó để giải quyết khó khăn này doanh nghiệp rất cần có sự hỗ trợ nguồn vốn từ các NHTM để thoả mãn nhu cầu đầu tư của mình.Thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh nghiệp, các NHTM giúp doanh nghiệp có đủ nguồn lực tài chính để thực hiện kế hoạch, chiến lược trong sản xuất và kinh doanh. Nguồn vốn của NH cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng về mọi mặt trong quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của thị trường trong và ngoài nước, từ đó tạo cho doanh nghiệp chỗ đứng vững chắc trong nền kinh tế cạnh tranh. Ba là, NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế: Hệ thống Ngân hàng Thương mại hoạt động có hiệu quả sẽ thực sự là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.Thông qua hoạt động thanh toán giữa các ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng cho lưu thông. Hoạt động của các NHTM có vai trò quan trọng và tác động lớn đến điều Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
8 hành chính sách vĩ mô của chính phủ. Thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, các NHTM đã thực hiện thành công việc điều tiết các nguồn tiền, tập hợp và phân phối vốn trên thị trường, điều khiển chúng một cách hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô. Cùng với các cơ quan khác, NHTM luôn được sử dụng như một công cụ quan trọng để nhà nước điều chỉnh sự phát triển của nền kinh tế. Khi chính phủ muốn phát triển một ngành hay một vùng kinh tế trọng điểm nào đó, thì cùng với việc sử dụng các công cụ, chính sách khác, các NHTM luôn phải thực thi nhiệm vụ của nhà nước giao trong thực hiện chính sách ưu đãi đầu tư, sử dụng vốn: giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc qua hệ thống NHTM, Nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực đầu tư trọng điểm nhất định. Đến đây, hoạt động của các NHTM không chỉ đơn thuần là tham gia vào hoạt động kinh doanh để có lợi nhuận như các doanh nghiệp khác trên thị trường, mà các NHTM còn phải thực hiện nhiệm vụ chính trị mà Nhà nước giao cho. Khi nền kinh tế tăng trưởng quá mức, nhà nước thông qua Ngân hàng trung ương thực hiện chính sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả năng tạo tiền, giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế nhằm kiểm soát nền kinh tế để phát triển ổn định vững chắc.Việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua hệ thống NHTM thường có hiệu lực cao. Vì vậy, các NHTM còn là công cụ để Nhà nước điều hành chính sách kinh tế vĩ mô của nền kinh tế. Bốn là, NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế: Trong nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hoá, tiền tệ ngày càng được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - văn hóa - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế ở các quốc gia luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó.Vì vậy, nền tài chính của mỗi quốc gia cũng phải hoà nhập với nền tài chính quốc tế và các với chức năng, nhiệm vụ của mình, các NHTM đã đóng góp vai trò vô cùng quan trọng trong sự hoà nhập này. Với các nghiệp vụ như thanh toán, hối đoái và các nghiệp vụ khác, NHTM tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động ngoại thương phát triển. Thông qua hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quan hệ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn