Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đông Nam Á

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đưa ra khung lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung phân tích thực trạng và đánh giá năng lực của SeABank trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đông Nam Á

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VÕ THÀNH ĐẠT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM, NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VÕ THÀNH ĐẠT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 340 201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. HOÀNG ĐỨC TP.HCM, NĂM 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố trên báo chí, website. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ quá trình nghiên cứu, làm việc tại SeABank kết hợp với cơ sở lý luận. Kết quả nghiên cứu này là trung thực và chưa được công bố.
Mục lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng số liệu Danh mục các biểu đồ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..............................................................................................1 1.1 Dịch vụ Ngân hàng Thương mại .......................................................................1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Thương mại ...............................................1 1.1.2 Cấu thành dịch vụ ngân hàng .....................................................................1 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán buôn...............................................................1 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................2 1.1.2.3 Mối quan hệ dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .....................................................................................................................3 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ......................................................................3 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................................4 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................................4 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ..........................................................5 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................6 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .............................................................................................................6 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................6 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................7 1.3.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................8 1.3.3.1 Đối với ngân hàng ...............................................................................8 1.3.3.2 Đối với khách hàng .............................................................................8 1.3.3.3 Đối với nền kinh tế ..............................................................................9 1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam. .............................................................................................9 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á ...................................................18 2.1 Tổng quan về SeABank ..................................................................................18 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của SeABank ....................................18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động .........................................................................20 2.1.3 Dịch vụ đang triển khai tại SeABank.......................................................20 2.1.3.1 Dịch vụ tiết kiệm ...............................................................................20 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng ................................................................................21 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ ........................................................................................21 2.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng hàng ngày ...........................................................23
2.1.3.5 Dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế ........................................26 2.1.4 Kết quả hoạt động của SeABank giai đoạn năm 2007 – 2012.................27 2.1.4.1 Phân tích một số chỉ tiêu hoạt động ..................................................27 2.1.4.2 Các chỉ tiêu thu nhập, chi phí, lợi nhuận...........................................30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank. .......................34 2.2.1 Tổ chức thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................34 2.2.1.1 Phát triển khách hàng ........................................................................34 2.2.1.2 Phát triển các dịch vụ ngân hàng ......................................................46 2.2.1.3 Phát triển mạng lưới ..........................................................................47 2.3.1.4 Ứng dụng công nghệ thông tin ..........................................................48 2.3.1.5 Phát triển nguồn nhân lực .................................................................49 2.3.1.6 Hoạt động quản lý rủi ro ...................................................................51 2.2.2 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại SeABank. ...........................................................................................52 2.2.3 Nhận xét chung ........................................................................................58 2.2.3.1 Những kết quả đạt được ....................................................................58 2.2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế...........................................61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á ......................................................................................64 3.1 Định hướng phát triển SeABank đến năm 2015 .............................................64 3.1.1 Định hướng chung SeABank ...................................................................64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................64 3.2 Giải pháp .........................................................................................................65 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ do SeABank tổ chức thực hiện ............................................................................................................65 3.2.1.1 Phát triển định hướng và chiến lược ngân hàng ................................65 3.2.1.2 Phát triển nguồn nhân lực .................................................................67 3.2.1.3 Phát triển các dịch vụ ngân hàng cụ thể ............................................68 3.2.1.4 Phát triển chính sách bán hàng và Marketing ...................................70 3.2.1.5 Phát triển mạng lưới giao dịch ..........................................................72 3.2.1.6 Phát triển quản trị ngân hàng ............................................................73 3.2.1.7 Phát triển về công nghệ .....................................................................74 3.2.2 Những giải pháp cấp độ hỗ trợ có tính kiến nghị .....................................75 3.2.2.1 Đối với Chính phủ .............................................................................75 3.2.2.2 Đối với NHNN ..................................................................................76 3.2.2.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng ..............................................................79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................80 KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................81
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động BCG: The Boston Consulting Group CNTT: Công nghệ thông tin CIR: Tỷ lệ chi phí trên thu nhập CSTT: Chính sách tiền tệ DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ EMV: Europay Mastercard Visa NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SEABANK: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ROA: Tỷ số lợi nhuận trên tài sản ROE: Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu TCTD: Tổ chức tín dụng TTQT: Thanh toán quốc tế
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Danh mục các biểu đồ Biểu đồ 1.1: So sánh trung bình ROA giữa nhóm ngân hàng bán lẻ so với toàn ngành ngân hàng trong năm 2008. Biểu đồ 1.2: So sánh lợi nhuận trung bình giữa nhóm ngân hàng bán lẻ và ngân hàng không bán lẻ từ 2001-2008. Mốc lợi nhuận trung bình 2001 = 100 Biểu đồ 1.3: Độ lệch lợi nhuận trung bình từ 2001 - 2008 Biểu đồ 1.4: So sánh ROA, CIR và tổng tài sản của các NHBL Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ Nội địa Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ ghi Nợ Quốc tế Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ tín dụng Quốc tế Biểu đồ 2.4: Vốn điều lệ SeABank 2007 - 2012 Biểu đồ 2.5: So sánh một số chỉ tiêu hoạt động từ 2007 - 2012 Biểu đồ 2.6: Doanh thu dịch vụ và lợi nhuận SeABank từ 2007 - 2012 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng thu nhập của SeABank năm 2011 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Biểu đồ 2.9: Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân Biểu đồ 2.10: Dư nợ khách hàng cá nhân 2008 - 2011 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân 2008 - 2011 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu huy động vốn năm 2011 Biểu đồ 2.13: Huy động khách hàng cá nhân 2008 - 2011 Biểu đồ 2.14: Phát triển sản phẩm thẻ Biểu đồ 2.15: Thu phí từ dịch vụ Western Union Biểu đồ 2.16: Dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ SeABank Biểu đồ 2.17: Số dư tiền gửi khách hàng doanh nghiệp 2008-2011 Biểu đồ 2.18: Doanh số thanh toán quốc tế Biểu đồ 2.19: Doanh số thanh toán trong nước
Biểu đồ 2.20: Số lượng điểm giao dịch và ATM của SeABank Biểu đồ 2.21: Số lượng CBNV của SeABank Biểu đồ 2.22: Tỷ lệ nợ quá hạn 2008 – 2012 Danh mục bảng số liệu Bảng 1.1: Các bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam. Bảng 2.1: Chức năng tiện ích của sản phẩm so với thị trường Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu hoạt động của SeABank Bảng 2.3: Phân tích tình hình thu nhập của SeABank năm 2008-2010 Bảng 2.4: Phân tích tình hình chi phí của SeABank năm 2008-2011 Bảng 2.5: Phân tích tình hình kinh doanh của SeABank năm 2008-2011 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn thị trường I
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, các ngân hàng trong nước gặp phải nhiều thử thách trong việc cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Sự kiện này buộc các ngân hàng trong nước phải có những thay đổi mang tính chiến lược để đón đầu những thử thách mới. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hầu hết các NHTM trong nước quan tâm, từ ngân hàng lớn có vốn nhà nước cho đến các ngân hàng nhỏ. Việc gia tăng số lượng ngân hàng trong nước và rất nhiều chi nhánh ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam làm cho sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Thực tế cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến từng đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ, hộ gia đình, cá nhân từng khách hàng thực sự quan trọng đối với từng NHTM. Việt Nam là thị trường mà dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng được đánh giá rất tiềm năng. Là quốc gia có dân số đông và tốc độ tăng trưởng kinh tế trung bình hàng năm là 7%, thu nhập người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng lớn. Sức hấp dẫn của thị trường bán lẻ trong nước làm cho các ngân hàng nước ngoài ngày càng thâm nhập sâu hơn vào thị trường Việt Nam. Khi các quy định trong gia nhập WTO có hiệu lực, các ngân hàng nước ngoài được bình đẳng như ngân hàng trong nước thì thị phần NHTM Việt Nam bị chia sẽ bởi vì các ngân hàng nước ngoài rất mạnh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho các NHTM giảm thiểu rủi ro thất thoát vốn, bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, gia tăng danh mục khách hàng và không phụ thuộc vào bất kỳ khách hàng nào.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, SeABank đã chuyển đổi thành công mô hình ngân hàng bán lẻ, chú trọng phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, SeABank tập trung vào thấu hiểu nhu cầu từng khách hàng cá nhân riêng biệt để có những chính sách phục vụ cho những đối tượng khách hàng. Xuất phát từ yêu cầu trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)” 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài đưa ra khung lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung phân tích thực trạng và đánh giá năng lực của SeABank trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank Phạm vi nghiên cứu: Tập trung chủ yếu tại hệ thống đơn vị của SeABank từ giai đoạn 2008-2011, một số NHTM Việt Nam từ và một số ngân hàng bán lẻ trên thế giới từ 2001 đến nay. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê mô tả, phương pháp phân tích kết hợp so sánh, quy nạp, tổng hợp và dự báo xu hướng. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Phân tích, đánh giá quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân.
Đề xuất các giải pháp giúp SeABank mở rộng và phát triển hơn nữa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần. 6. Kết cấu của Luận văn Ngoài phẩm mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 03 chương chính như sau: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á.
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Thương mại NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Dịch vụ NHTM là toàn bộ các dịch vụ tài chính do NHTM cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó ngân hàng thu phí, hoa hồng hay nhận chênh lệch lãi suất, tỷ giá từ các dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm: - Thứ nhất: Đó là các dịch vụ chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. - Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng. 1.1.2 Cấu thành dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán buôn chỉ cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính hay những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Các khách hàng chủ yếu của ngân hàng bán buôn thường là các tập đoàn kinh tế, tổng công ty, xí nghiệp có quy mô lớn. Do đối tượng của ngân hàng bán buôn chủ yếu là các doanh nghiệp có quy mô lớn nên số lượng khách hàng không nhiều. Thông thường, đối với một ngân hàng vừa kinh doanh bán buôn và bán lẻ thì số lượng khách hàng bán buôn chỉ bằng 1/10 số lượng khách hàng bán lẻ.
2 Giá trị mỗi giao dịch lớn, vì vậy quy trình nghiệp vụ thực hiện thường phức tạp, mất nhiều thời gian. Do số lượng khách hàng ít nhưng trị giá giao dịch lớn nên thu nhập mang lại trên mỗi khách hàng thường rất cao. Chi phí đầu tư về mạng lưới phân phối và nguồn nhân lực không nhiều vì số lượng khách hàng ít. 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Là dịch vụ ngân hàng cung ứng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn bao gồm: cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ NHBL là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia. Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng sang dạng tiền tệ mới. Vì vậy phát triển dịch vụ NHBL thực chất là việc phát triển các tiện ích ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại và mạng lưới phân phối đến tận tay người tiêu dùng. Theo khái niệm WTO, NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, các dịch vụ ngân hàng khác đi kèm. Theo quan điểm của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiệp cận trực tiếp đến từng dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Kết hợp các quan điểm trên, có thể rút ra khái niệm NHBL như sau: NHBL là ngân hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân hộ gia đình hay doanh nghiệp vừa và nhỏ.
3 1.1.2.3 Mối quan hệ dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hai mảng cùng phát triển song hành trong một NHTM. Chúng hỗ trợ qua lại lẫn nhau giúp NHTM tìm kiếm được nhiều khách hàng, gia tăng thu nhập. Với một doanh nghiệp lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng thông thường các cá nhân riêng lẻ trong doanh nghiệp cũng sử dụng dịch vụ ngân hàng đi kèm. Qua đó NHTM vừa cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn cho doanh nghiệp vừa cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chủ doanh nghiệp, người điều hành và cán bộ nhân viên của doanh nghiệp. Việc cho vay lẫn nhau giữa các NHTM hoặc giữa NHTM và các định chế tài chính khác là dịch vụ ngân hàng bán buôn. Nhờ việc sử dụng dịch vụ ngày, các ngân hàng có thể chủ động vốn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gia tăng tính thanh khoản cho hệ thống ngân hàng. 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Tính vô hình: Khách hàng khi mua dịch vụ ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và so sánh chất lượng như các hàng hóa hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại. Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của một sản phẩm chia làm hai giai đoạn: Sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên đối với sản phẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và tiêu thụ ngay. Không ổn định về mặt chất lượng, dễ sao chép và do nhiều yếu tố cấu thành: Một dịch vụ ngân hàng do sự kết hợp các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ…) và bên ngoài (pháp luật, cạnh tranh…). Tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng rất dễ sao chép, các ngân hàng đều có những dịch vụ tương tự nhau (tiết kiệm, tín dụng, thẻ…).
4 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Như đã giới thiệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như trên, các dịch vụ ngân hàng cụ thể được khái niệm như sau:  Huy động vốn: ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau: - Tiền gửi thanh toán: Phục vụ nhu cầu chi tiêu, thanh toán, có thể phát hành Séc, thẻ ATM, thẻ thanh toán quốc tế. - Tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm: Ngân hàng huy động dưới nhiều kỳ hạn và trả lãi cho khách hàng. - Giấy tờ có giá như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu.  Dịch vụ tín dụng: - Cho vay tiêu dùng: Cho vay mua ô tô, mua sắm tiêu dùng hộ gia đình. - Cho vay mua nhà: Mua nhà để ở hay cải tạo sửa chữa nhà ở. - Cho vay du học: Hỗ trợ tài chính cho khách hàng hay con em khách hàng có nhu cầu đi du học. - Cho vay thấu chi: Cho phép khách hàng sử dụng quá số dư tối thiểu trong tài khoản theo hạn mức đã thỏa thuận. - Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá. - Cho vay vốn kinh doanh: Cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh vay bổ sung vốn phục vụ sản xuất kinh doanh, đầu tư tài sản cố định. - Dịch vụ bảo lãnh: Là cam kết của ngân hàng bảo lãnh sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh nếu khi được đến hạn bên bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các điều khoản trong hợp đồng.  Dịch vụ thanh toán - Cung cấp tài khoản giao dịch, dịch vụ chuyển khoản bằng ủy nhiệm chi.
5 - Séc: là phương thức thanh toán cho phép người ký phát lệnh cho ngân hàng chi một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc. - Dịch vụ thanh toán lương: Ngân hàng trích tiền từ tài khoản doanh nghiệp để trả lương, thưởng, phụ cấp cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp dưới hình thức chi tiền mặt, trả qua tài khoản, thẻ ATM. - Dịch vụ thẻ (ATM, tín dụng, thẻ quốc tế): Dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ (POS).  Dịch vụ ngân hàng điện tử - Phone banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng kiểm tra số dư, truy vấn thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất thông qua máy điện thoại. - Mobile banking: Cho phép khách hàng truy vấn tin, thanh toán, chuyển khoản bằng điện thoại di động. - E – banking: Cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, văn phòng thông qua máy tính kết nối internet.  Các dịch vụ khác: - Dịch vụ ngân quỹ: Kiểm điểm, phân loại, bảo quản tiền mặt. - Dịch vụ giữ hộ: Bảo quản tài sản, giấy tờ có giá; cho thuê két sắt; thu đổi ngoại tệ. - Dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính và các dịch vụ khác có liên quan. 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đối tượng của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là DNVVN, khách hàng cá nhân riêng lẻ có sự khác nhau về thu nhập, độ tuổi, trình độ, sở thích. Từ đó dịch vụ NHBL được các ngân hàng thiết kế đa dạng, thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khác nhau.
6 Khách hàng của NHBL rất lớn và giá trị giao dịch thấp nhưng số lượng giao dịch phát sinh nhiều, đòi hỏi NHBL phải có mạng lưới giao dịch lớn, đầu tư cơ sở hạ tầng mạnh và số lượng nhân sự đủ nhiều để đáp ứng. Đối với hoạt động bán lẻ nói chung và NHBL nói riêng, kênh phân phối luôn quyết định sự thành công đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL cung cấp các dịch vụ như tiết kiệm, tiền gửi, thanh toán sẽ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư vào ngân hàng, phục vụ đầu tư phát triển kinh tế, thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng khác nhau cho khách hàng lựa chọn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Dịch vụ NHBL nhằm giúp NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, giúp NHTM gia tăng thu nhập. 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo quan điểm duy vật biện chứng: Phát triển là quá trình vận động tiến từ cấp thấp lên cấp cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn về sự vật. Vậy, ta có thể quan niệm rằng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức gắn liền với năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải thiện thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho NHTM, khách hàng, nền kinh tế.
7 Xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng cao, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các dịch vụ ngân hàng và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng, và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Thị phần và số lượng khách hàng Đây là tiêu chí định lượng để đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Số lượng khách hàng càng đông chứng tỏ quy mô phát triển của NH càng lớn. Trong quá trình phát triển, các Chi nhánh của NH ngày càng nhiều, tốc độ tăng trưởng các điểm giao dịch nhanh hơn tốc độ gia tăng dân số. NH được nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn thì sẽ thành công trong việc phát triển dịch vụ NHBL.  Hệ thống kênh phân phối Kênh phân phối là bài toán của ngành bán lẻ nói chung. Kênh phân phối rộng khắp và hoạt động hiệu quả có tính quyết định đến việc phát triển thị phần. Vấn đề của dịch vụ NHBL là quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL là thực chất là phát triển các tiện ích NH trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, làm cho NHTM trở thành ngân hàng của mọi người dân thực hiện các nhu cầu thanh toán, chuyển khoản, chuyển tiền qua hệ thống kênh phân phối NH.  Kết quả kinh doanh NH từ phát triển dịch vụ NHBL Kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ NHBL là doanh thu, lợi nhuận gia tăng đi kèm với gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NH. Một số chỉ tiêu khác để đánh giá kết quả hoạt động của NHBL là tốc độ tăng trưởng doanh thu,
8 lợi nhuận, sự ổn định trong thu nhập qua các năm, cơ cấu thu nhập của ngân hàng, mức độ phụ thuộc vào các khách hàng lớn, tỷ lệ nợ xấu...  Chất lượng cung ứng dịch vụ của NHBL Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng nâng cao và phức tạp. Các NH chuyển từ cạnh tranh về giá bán (lãi suất, phí) sang cạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Uy tín, thương hiệu NH rất quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch. Ngoài ra, dịch vụ đa dạng, có nhiều tiện ích luôn được khách hàng quan tâm. Bên cạnh đó, dịch vụ NH cũng đòi hỏi phải an toàn, bảo mật hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất cho cả NH lẫn khách hàng. 1.3.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3.1 Đối với ngân hàng Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo ra nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc phát triển thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế năm 2008, trong khi hầu hết các ngân hàng có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Leman Brothers,…) hoặc lâm vào khó khăn phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL. 1.3.3.2 Đối với khách hàng Phát triển dịch vụ NHBL tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, dịch vụ hiện đại hơn. Khách hàng cũng có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn.
9 Phát triển dịch vụ NHBL giúp khách hàng tích lũy thu nhập, an toàn tài sản nắm giữ, mang lại lợi nhuận hợp lý cho khách hàng. Đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần cải thiện đời sống dân cư. 1.3.3.3 Đối với nền kinh tế Phát triển dịch vụ NHBL cho phép rút bớt tiền mặt trong lưu thông góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, tiết kiệm chi phí cho xã hội (chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền). Giúp các hoạt động thanh toán trên nền kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn. Phát triển dịch vụ NHBL giúp tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối, giúp tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế nhanh hơn, đẩy mạnh tăng trưởng kinh tế. 1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam. Trong hai năm của cuộc khủng hoảng tài chính và bất ổn kinh tế 2007-2008, các doanh nghiệp bán lẻ đã chứng tỏ là một nguồn không thể thay thế của sự ổn định trong đó có các NHBL. Giống như tất cả các bộ phận khác của ngành công nghiệp dịch vụ tài chính, NHBL căng thẳng do tình trạng khủng hoảng, rối loạn. Kết quả là, các NHBL hầu hết đã có những bước đi để củng cố nguyên tắc cơ bản của họ bằng cách cắt giảm chi phí và tiếp cận những khách hàng. BCG (The Boston Cunsulting Group) – một công ty chuyên về tư vấn tài chính, đã tiến hành thu thập cơ sở dữ liệu Ngân hàng Bán lẻ bao gồm các dữ liệu bán lẻ cho hơn 140 ngân hàng trên toàn thế giới. Những ngân hàng này chiếm 55% doanh thu ngân hàng bán lẻ toàn cầu trong năm 2008. Nội dung trong khảo sát của BCG nhằm mục đích đánh giá lại chiến lược các ngân hàng trên thế giới, mô hình kinh doanh. Dựa trên dữ liệu từ hơn 140 ngân