Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện với những mục tiêu sau: Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 12; đề xuất một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ LAN ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Hướng ứng dụng Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ LAN ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. TP. Hồ Chí Minh, tháng 11/2016 Tác giả Nguyễn Thị Lan Anh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 2 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ....................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................. 4 6. Bố cục của đề tài ................................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................... 5 1.1. Các khái niệm ................................................................................................ 5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 5 1.1.2. Dịch vụ công ........................................................................................... 6 1.1.3. Dịch vụ thuế ............................................................................................ 9 1.1.4. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 12 1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế.............. 13 1.2.1. Yêu cầu phát triển của nền kinh tế xã hội ............................................. 13 1.2.2. Xuất phát từ nhiệm vụ công tác quản lý thuế trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước ....................................................................................... 13 1.2.3. Xuất phát từ yêu cầu hội nhập quốc tế .................................................. 14 1.2.4. Xuất phát từ lợi ích của cải cách hành chính thuế ................................. 14 1.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ công ............................................................ 15
1.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công ........................................ 15 1.4.1. Các nghiên cứu trước đây...................................................................... 15 1.4.1.1. Nghiên cứu trong nước .................................................................. 15 1.4.1.2. Nghiên cứu ngoài nước .................................................................. 16 1.4.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công...................................... 16 1.4.2.1. Sự tin cậy ........................................................................................ 20 1.4.2.2. Cơ sở vật chất ................................................................................ 20 1.4.2.3. Năng lực phục vụ ........................................................................... 20 1.4.2.4. Sự đáp ứng ..................................................................................... 21 1.4.2.5. Sự đồng cảm ................................................................................... 21 1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ công của một số địa phương..................................................................................................................... 24 1.5.1. Cục thuế Hà Nội .................................................................................... 24 1.5.2. Cục thuế tỉnh Lào Cai ............................................................................ 26 1.5.3. Chi cục thuế TP. Hải Dương ................................................................. 28 Tóm tắt chương 1 ................................................................................................... 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 .............................................. 29 2.1. Giới thiệu chung về Chi cục thuế quận 12.................................................... 29 2.1.1. Giới thiệu chung .................................................................................... 29 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế quận 12.......................................... 29 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế Quận 12 ................................................... 31 2.1.4. Các dịch vụ Chi cục thuế Quận 12 cung cấp......................................... 32 2.1.5. Kết quả thu NSNN ................................................................................ 35 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12............................................................................................................ 36 2.2.1.Thông tin mẫu nghiên cứu...................................................................... 36 2.2.2. Xử lý và phân tích dữ liệu ..................................................................... 38 2.2.3. Đánh giá sự tin cậy ................................................................................ 38
2.2.4. Đánh giá cơ sở vật chất ......................................................................... 42 2.2.5. Đánh giá năng lực phục vụ .................................................................... 44 2.2.6. Đánh giá sự đáp ứng .............................................................................. 49 2.2.7. Đánh giá sự đồng cảm ........................................................................... 52 2.3. Tóm tắt kết quả phân tích .......................................................................... 54 2.3.1. Các mặt tồn tại ....................................................................................... 54 2.3.2. Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................. 55 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................... 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 .................................................... 57 3.1. Định hướng phát triển của Chi cục thuế quận 12 về phục vụ người nộp thuế .......................................................................................................................... 57 3.2. Đề xuất giải pháp đối với Chi cục thuế quận 12 ...................................... 58 3.2.1. Nhóm giải pháp về sự tin cậy ................................................................ 58 3.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất ......................................................... 61 3.2.3. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ .................................................... 62 3.2.4. Nhóm giải pháp về sự đáp ứng .............................................................. 64 3.2.5. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm ........................................................... 65 3.3. Kiến nghị ...................................................................................................... 67 3.3.1. Kiến nghị cục thuế TP.Hồ Chí Minh ..................................................... 67 3.3.2. Kiến nghị Tổng cục thuế ....................................................................... 69 Tóm tắt chương 3........................................................................................... 70 KẾT LUẬN .................................................................................................... 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC : Cán bộ công chức CCT Q12 : Chi cục thuế quận 12 CCHC : Cải cách hành chính CSVC : Cơ sở vật chất NLPV : Năng lực phục vụ NNT : Người nộp thuế SDC : Sự đồng cảm SDU : Sự đáp ứng SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) STC : Sự tin cậy TTHC : Thủ tục hành chính
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ................................................. 18 Bảng 1.2: Năm yếu tố cấu thành .............................................................................. 23 Bảng 2.1: Kết quả thu NSNN từ năm 2011-2015 .................................................... 35 Bảng 2.2: Mã hóa biến ............................................................................................. 37 Bảng 2.3: Thống kê việc giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính........................... 38 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về sự tin cậy ................................................................. 40 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát đối với cơ sở vật chất ................................................... 43 Bảng 2.6: Chất lượng cán bộ công chức Chi cục thuế Quận 12 .............................. 45 Bảng 2.7: Bảng thống kê giải quyết khiếu nại tố cáo .............................................. 46 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ ..................................................... 46 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về sự đáp ứng ............................................................... 50 Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về sự đồng cảm ......................................................... 53
DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục thuế Quận 12 ................................. 32 Sơ đồ 2.2: Dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12 ................................ 33 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ luân chuyển hồ sơ tại Chi cục thuế Quận 12 ................................ 34
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Thuế là một trong những nguồn thu quan trọng nhất của quốc gia. Chức năng của thuế là không thể phủ nhận vì nó có tác động lớn đến toàn bộ quá trình phát triển kinh tế - xã hội của một đất nước. Câu hỏi làm thế nào để tăng thu thuế luôn là câu hỏi lớn đối với các cơ quan quản lý nhà nước, đã qua rồi thời người nộp thuế mất rất nhiều thời gian để làm các thủ tục hành chính thuế mà kết quả thì vẫn chưa thấy đâu. Hiện nay, luật thuế đã có nhiều đổi mới, nhiều cải cách về hành chính đã được thực hiện và thu được các kết quả rất khả quan. Người nộp thuế có nhiều tiếng nói hơn trong việc nhận xét, góp ý về công tác quản lý thuế và cung cấp các dịch vụ của cơ quan thuế. Vị thế của người nộp thuế ngày càng được nâng cao vì chính họ là những người mang lại số thu cho ngân sách để cho nhà nước có thể duy trì hoạt động của mình một cách liên tục và hiệu quả. Công cuộc cải cách thủ tục hành chính thuế: đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời thời gian giao dịch của người dân đối với cơ quan nhà nước… được xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu của Chính phủ và đây cũng là một vấn đề nóng được nhiều tầng lớp nhân dân quan tâm và chia sẻ. Bên cạnh đó, trong tiến trình toàn cầu hóa, Việt Nam cũng đang nỗ lực thu hút các nguồn vốn đầu tư từ bên ngoài vào để phát triển đất nước, chính phủ Việt Nam cũng phải đối mặt với áp lực cải cách thủ tục hành chính thuế vì đây được xem là một tiêu chí quan trọng khi các nhà đầu tư ngoại cân nhắc khi quyết định đầu tư vào các thị trường tiềm năng. Trong những năm trở lại đây kết quả lớn nhất mà Tổng cục thuế đã đạt được đó là thành công trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm giảm chi phí cho người nộp thuế cũng như cơ quan thuế trong việc quản lý hồ sơ, giấy tờ, thời gian kê khai thuế và đơn giản thủ tục hành chính thuế. Tuy nhiên, cải cách hành chính thuế nói chung vẫn còn có những hạn chế, yếu kém sau:
2 Các thủ tục hành chính không những không giảm mà có chiều hướng tăng lên, làm cản trở sự phát triển kinh tế xã hội; gây nhiều phiền hà, tốn kém thời gian, tiền của người dân, doanh nghiệp và xã hội. Các thủ tục hành chính ban hành chưa coi trọng ý kiến các tổ chức và cá nhân; chủ yếu ban hành là tạo thuận lợi cho các cơ quan nhà nước, nên chưa chú trọng đến bảo vệ lợi ích của người dân, doanh nghiệp và xã hội. Có những quy định thủ tục hành chính còn tạo thuận lợi cho cấp trên và khó khăn cho cấp dưới. Thủ tục hành chính còn nặng về hình thức và đùn đẩy trách nhiệm cho nhau, giữa các cơ quan nhà nước các cấp, dẫn đến tiêu cực gây thiệt hại cho người dân, doanh nghiệp và xã hội. Chi cục thuế Quận 12 là một trong những đơn vị đơn vị đầu tiên thực hiện công cuộc cải cách thủ tục hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, thực hiện tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn tác nghiệp và giao trả kết quả giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế. Việc triển khai áp dụng mô hình một cửa đã tạo nên một phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các quá trình quản lý thuế. Thời gian giải quyết các yêu cầu của người nộp thuế nhanh hơn, tránh được sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ thuế. Tuy nhiên người nộp thuế vẫn chưa thực sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ hành chính thuế như: vẫn còn tình trạng trễ hẹn, với việc ra đời nhiều nghị định thông tư mới khiến thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, gây nhiều khó khăn cho người nộp thuế. Qua thực hiện công cuộc cải cách hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12. Tác giả nhận thấy công tác này mặc dù đã được quan tâm nhưng vẫn còn nhiều vấn đề, vướng mắc chưa có giải pháp hữu hiệu. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12” cho luận văn cao học của mình. Nội
3 dung đề tài sẽ đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12. Đồng thời đề xuất một số giải pháp và kiến nghị đối với các cơ quan thuế nhằm cải thiện chất lượng hành chính thuế theo hướng chuyên nghiệp-minh bạch- hiệu quả. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này được thực hiện với những mục tiêu sau: • Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 12. • Đề xuất một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu: • Về không gian: bao gồm những người nộp thuế tại địa bàn quận 12 và được Chi cục thuế quận 12 quản lý. • Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng thời gian 2011-2015 trong đó bao gồm dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của cơ quan và dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát người nộp thuế. • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12. 4. Phương pháp nghiên cứu: Tác giả tìm hiểu các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính thuế để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Sau đó, tác giả sẽ trao đổi với lãnh đạo Chi cục thuế, đội trưởng các đội thuế kiểm tra, đội tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, đội kê khai kế toán thuế và tin học, đội hành chính-nhân sự-tài vụ-ấn chỉ để chọn ra các yếu tố khảo sát phù hợp với tình hình thực tế tại Chi cục thuế quận 12 làm cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi chính thức. Tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Chi cục thuế quận 12. Đồng thời, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát người nộp thuế. Mẫu được thu thập thông qua gặp mặt trực tiếp. Sau khi thu thập các bảng câu hỏi đã gửi, tác giả sẽ xử
4 lý số liệu bằng Excel, sử dụng công cụ thống kê mô tả, tính giá trị bình quân và độ lệch chuẩn. Từ dữ liệu thứ cấp, qua quan sát, phỏng vấn và khảo sát người nộp thuế, tác giả tìm ra những tồn tại và phỏng vấn các chuyên gia để tìm ra nguyên nhân các tồn tại này. Sau đó, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12. 5.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài giúp cho Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận 12 nói riêng và các cơ quan cấp trên nói chung có cái nhìn tổng quan và chính xác hơn về chất lượng dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục thuế đang cung cấp. Các giải pháp cụ thể được đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuế quận 12 trong thời gian tới, xây dựng hình ảnh cơ quan thuế theo hướng chuyên nghiệp-minh bạch- hiệu quả, góp phần tăng thu ngân sách cho nhà nước. 6. Bố cục của đề tài Chương 1: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuế quận 12 Chương 3:Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 12
5 CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả (Kotler và Armstrong,2004). Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động trong tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng (ISO 9001:2008). Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa, nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không ổn định, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ. Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Tính không ổn định: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.
6 1.1.2. Dịch vụ công Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội. Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy Nhà nước trong việc quản lý hành chính đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân trong xã hội. Chức năng quản lý Nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát. Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội. Còn việc cung ứng các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước. Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ công cũng theo cung cách cai trị. Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiếp mọi lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ công cộng. Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân chủ hoá và đòi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn. Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên và cai trị nhân dân, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân. Sự phục vụ của Nhà nước được thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân. ▪ Phân loại dịch vụ công: Quan niệm về dịch vụ công ở Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản sau đây:
7 Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân. Do tính chất phục vụ các nhu cầu chung của cả cộng đồng nên loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng. Các dịch vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật. Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin… Các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp. Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống… Các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng và còn gọi là dịch vụ công ích. Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân. Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ hành chính công). Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực hiện trách nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xã hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự. Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình. Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân. Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm chí rất khác biệt nhau về tính chất. Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm chính, đó là: (1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hoá…); (2) các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu
8 đường,…); và (3) các dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, tuyên truyền hỗ trợ …). ▪ Những dịch vụ công này có các đặc điểm sau : Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân. Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện. Do Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường. Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan Nhà nước và tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân. Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí. ▪ Tính chất của dịch vụ công: Dịch vụ công là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ và không cạnh tranh trong việc sử dụng. Tuỳ thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ công thuần tuý và dịch vụ công không thuần tuý. Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (không cạnh tranh và không loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn hải đăng…Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng đáng kể đển lợi ích của người khác. Nói theo thuật ngữ kinh tế học công cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng không. Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ
9 công thuần tuý, nói đúng hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này. Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi cho dân. Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo dục, xoá đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… vì Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách Nhà nước chủ yếu từ các khoản thuế của dân. Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng. Dịch vụ công thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công không thuần tuý. Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử dụng của người khác. Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm không thuần tuý và khu vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước… 1.1.3. Dịch vụ thuế a) Tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế Một trong những chức năng cơ bản của cơ quan thuế là cung ứng dịch vụ tuyên truyền pháp luật và hỗ trợ người nộp thuế. Mục đích giúp cho người nộp thuế hiểu đúng chính sách và thực hiện đúng quy định về tính thuế, nộp thuế cũng như các quyền lợi về thuế, qua đó NNT có cơ sở để yên tâm, chủ động thực hiện nghĩa vụ của mình. Các hình thức dịch vụ hỗ trợ NNT: Tổ chức hướng dẫn chính sách thuế, các thủ tục về thuế cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh mới thành lập; giải đáp các vướng mắc cho các tổ chức, cá nhận nộp thuế thông qua trả lời bằng điện thoại, bằng văn bản hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế, tổ chức đối thoại doanh nghiệp, hộ kinh doanh để giải quyết các vướng mắc của NNT.
10 Các hình thức tuyên truyền: Phương tiện thông tin đại chúng, pano, áp phích, biểu ngữ, tờ rơi, giáo dục chính sách thuế trong trường học… b) Kiểm tra, giám sát: Chức năng quan trọng nhất của cơ quan quản lý thuế là kiểm tra, giám sát sự tuân thủ pháp luật thuế của các đối tượng nộp thuế. Nếu phát hiện người nộp thuế có sai sót trong kê khai hoặc quá thời hạn thực hiện các thủ tục về thuế, cơ quan thuế sẽ có thông báo nhắc nhở để người nộp thuế tự giác điều chỉnh các lỗi sai hoặc chủ động làm các thủ tục còn thiếu. Cơ quan thuế chỉ can thiệp khi người nộp thuế có hành vi khai thuế không trung thực, chây ỳ không chịu nộp thuế…, nhằm đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng cho tất cả những người nộp thuế. c) Đăng ký và cấp mã số thuế: Đăng ký thuế là việc cơ sở kinh doanh kê khai những thông tin của cơ sở mình theo mẫu quy định và nộp tờ khai cho cơ quan quản lý thuế để bắt đầu thực hiện nghĩa vụ về thuế với Nhà nước theo các quy định của pháp luật. Cơ sở đăng ký kinh doanh thuộc diện đăng ký thuế, khi thực hiện thủ tục đăng ký thuế với cơ quan thuế đều được cấp một MST duy nhất để sử dụng trong suốt quá trình hoạt động từ khi đăng ký thuế cho đến khi không còn tồn tại. Cơ quan thuế cung cấp dịch vụ đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho người nộp thuế, quản lý việc thay đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện các thủ tục chuyển đổi và đóng mã số thuế đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý. d) Kê khai thuế: Đối với loại dịch vụ này, thực hiện cơ chế tự khai tự nộp, cơ sở sản xuất kinh doanh tự xác định số thuế phải nộp căn cứ vào các quy định của pháp luật thuế và gửi các tờ khai thuế đúng hạn đến cơ quan thuế bằng hình thức trực tiếp tại cơ quan thuế, thông qua đường bưu điện hoặc kê khai qua mạng. Cơ quan quản lý thuế tiếp nhận và xử lý hồ sơ khai thuế, yêu cầu người nộp thuế điều chỉnh kịp thời nếu phát hiện kê khai không đúng quy định, thực hiện việc điều chỉnh các số liệu về nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ khai
11 điều chỉnh, các quyết định xử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác của người nộp thuế theo quy định. e) Miễn, giảm thuế: NNT có thể tự xác định số thuế được miễn, giảm hoặc cơ quan thuế quyết định số được miễn giảm theo quy định pháp luật về thuế. Trên cơ sở văn bản đề nghị kèm hồ sơ liên quan của NNT, cơ quan thuế xem xét và giải quyết trong vòng 30 ngày nếu hồ sơ đầy đủ hoặc thông báo cho NNT biết bổ sung hồ sơ trong vòng ba ngày làm việc, trường hợp cần kiểm tra thực tế thì thời gian giải quyết là 60 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ. f) Hoàn thuế: Cá nhân, tổ chức thuộc diện chịu thuế GTGT, thuế TNCN, thuế TTĐB và các loại thuế khác có số tiền thuế nộp vào ngân sách lớn hơn số tiền thuế đã nộp có văn bản yêu cầu và hồ sơ liên quan thì được giải quyết hoàn thuế. Đối với hồ sơ thuộc diện hoàn thuế trước, kiểm tra sau thì chậm nhất là mười lăm ngày, kể từ ngày nhận được đủ hồ sơ hoàn thuế, cơ quan quản lý thuế quyết định hoàn thuế hoặc thông báo về việc chuyển hồ sơ sang diện kiểm tra trước hoàn thuế sau hoặc thông báo lý do không hoàn thuế. Đối với hồ sơ thuộc diện kiểm tra trước, hoàn thuế sau thì chậm nhất là sáu mươi ngày, kể từ ngày nhận được đủ hồ sơ hoàn thuế, cơ quan quản lý thuế quyết định hoàn thuế hoặc thông báo lý do không hoàn thuế cho NNT biết. g) Giải quyết khiếu nại, tố cáo của NNT: Khi nhận được khiếu nại, tố cáo của NNT, tổ chức và cá nhân về việc quyết định của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức quản lý thuế, các hành vi vi phạm pháp luật về thuế của NNT, công chức quản lý thuế hoặc tổ chức, cá nhân khác, cơ quan quản lý thuế tổ chức thực hiện kiểm tra, xác minh, giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế và khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc thi hành công vụ của công chức, viên chức thuế, hành vi vi phạm pháp luật thuế của NNT thuộc thẩm quyền quản lý theo quy định của pháp luật khiếu nại, tố cáo.