Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao hoạt động dịch vụ tại công ty TNHH dịch vụ ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho những nhà quản trị của Toyota Hùng Vương, đặc biệt là những nhà quản lý bộ phận dịch vụ. Đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Toyota Hùng Vương xác định các điểm yếu và nguyên nhân tồn tại của công ty. Tác giả cũng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho các nhà quản lý của Toyota Hùng Vương tham khảo để áp dụng trong giai đoạn tiếp theo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao hoạt động dịch vụ tại công ty TNHH dịch vụ ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** NGUYỄN QUỐC VIỆT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ Ô TÔ SÀI GÒN TOYOTA TSUSHO (TOYOTA HÙNG VƯƠNG) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** NGUYỄN QUỐC VIỆT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ Ô TÔ SÀI GÒN TOYOTA TSUSHO (TOYOTA HÙNG VƯƠNG) Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh- Hướng nghề nghiệp Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH VÂN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH dịch vụ ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương)” là kết quả làm việc của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thanh Vân. Các số liệu được nêu trong bài là trung thực và chưa được các tác giả công bố trong bất kì công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TP. Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Quốc Việt
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................ 4 1.1 Sản phẩm dịch vụ ................................................................................ 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................ 4 1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 9-12)... 4 1.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 5 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................... 5 1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ............................................ 6 1.3 Sự hài lòng khách hàng ....................................................................... 8 1.3.1 Khái niệm ..................................................................................... 8 1.3.2 Phân loại ...................................................................................... 9 1.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng......... 10 1.5 Một số nghiên cứu và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............. 12 1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ............................................................................................................ 12 1.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ............................................................................................... 13
1.5.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ............................................................................................................ 15 1.5.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ............................................................................................................ 16 1.5.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 17 1.6 Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman ...................................................................................................... 18 1.6.1 Thành phần chất lượng dịch vụ................................................... 18 1.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ (theo Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) ........................................................................................... 19 1.6.3 Thang đo SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo dưỡng, sửa chữa ô tô ............................................ 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................... 22 Chương 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TOYOTA HÙNG VƯƠNG.......................................................................... 23 2.1 Giới thiệu về mạng lưới Toyota và công ty TNHH ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho - Toyota Hùng Vương (TTSC) .............................................................. 23 2.1.1 Giới thiệu về công ty ô tô Toyota Việt Nam và hệ thống đại lý của Toyota trên toàn quốc .................................................................................... 23 2.1.2 Giới thiệu về công ty TNHH dịch vụ ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho - Toyota Hùng Vương .................................................................................... 24 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty ........................... 24 2.1.2.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của công ty 26 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty .................................................. 26 2.1.2.4 Lĩnh vực kinh doanh ............................................................ 28
2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Dịch vụ Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho ....................................................................... 29 2.2 Qui trình nghiên cứu và thang đo sử dụng trong nghiên cứu .............. 31 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................... 31 2.2.2 Thang đo .................................................................................... 32  Thang đo độ tin cậy (TC) ......................................................... 32  Thang đo sự đáp ứng (DA) ....................................................... 33  Thang đo năng lực phục vu (NL) .............................................. 33  Thang đo phương tiện hữu hình (HH)....................................... 33  Thang đo sự đồng cảm (DC)..................................................... 34  Thang đo sự hài lòng khách hàng (HL)..................................... 34 2.3 Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ của Toyota Hùng Vương 34 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương .............. 34 2.3.1.1 Chỉ số làm hài lòng khách hàng ........................................... 34 2.3.1.2 Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về hoạt động dịch vụ .. 35 2.3.2 Kết quả thống kê mô tả:.............................................................. 37 2.3.2.1 Phân tích sự hài lòng khách hàng:........................................ 38 2.3.2.2 Phân tích sự tin cậy: ............................................................ 38 2.3.2.3 Phân tích sự đáp ứng: .......................................................... 39 2.3.2.4 Phân tích năng lực phục vụ: ................................................. 40 2.3.2.5 Phân tích yếu tố phương tiện hữu hình:................................ 41 2.3.2.6 Phân tích sự đồng cảm: ........................................................ 43 2.4 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương ........ 44 2.4.1 Những thành công cần phát huy ................................................. 44
2.4.2 Những hạn chế, yếu kém cần khắc phục ..................................... 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................... 46 Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TOYOTA HÙNG VƯƠNG ................................................................................... 47 3.1 Mục tiêu phát triển của công ty ......................................................... 47 3.2 Giải pháp .......................................................................................... 48 3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ......................................... 48 3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình .................................. 56 3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm ................................................ 59 3.3 Một số kiến nghị ............................................................................... 62 3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................. 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................... 64 KẾT LUẬN ................................................................................................ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT 1. TNHH: trách nhiệm hữu hạng 2. CVDV: cố vấn dịch vụ 3. TMV: Toyota Motor Viet Nam 4. Mobile service: Dịch vụ sửa chữa lưu động
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng doanh số bán xe .................................................................. 29 Bảng 2.2 Bảng thống kê số lượt xe làm dịch vụ .......................................... 30 Bảng 2.3 Bảng thống kê doanh thu dịch vụ ................................................. 30 Bảng 2.4 chỉ số hài lòng khách hàng 2014 .................................................. 34 Bảng 2.5 Số lượng khiếu nại khách hàng 2014........................................... 36 Bảng 2.6 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng.................................. 38 Bảng 2.7 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự tin cậy.................................... 39 Bảng 2.8 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự đáp ứng.................................. 40 Bảng 2.9 Kết quả thống kế mô tả nhân tố năng lực phục vụ ........................ 41 Bảng 2.10 Kết quả thống kế mô tả nhân tố phương tiện hữu hình ............... 42 Bảng 2.11 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự đồng cảm ............................. 43
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .... 11 Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng........................................ 13 Hình 1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL................ 14 Hình 1.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ........................................... 16 Hình 1.5 Mô hình tiền đề và trung gian ....................................................... 17 Hình 2.1. Bảng doanh số bán xe ................................................................. 29 Hình 2.2. Chỉ số hài lòng khách hàng 2014 ................................................. 35 Hình 2.3 Số lượng khiếu nại khách hàng 2014 ........................................... 36 Hình 2.4. Tỷ lệ thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 2014 ........................... 37
1 MỞ ĐẦU 1/ Lý do chọn đề tài: Trong những năm gần đây, quá trình tăng trưởng kinh tế cao ở Việt Nam đã và đang tạo ra một tầng lớp mới giàu có và một tầng lớp trung lưu ngày càng phát triển. Do mức sống ngày càng tăng lên người dân cũng có những yêu cầu cao hơn đối với phương tiện di chuyển. Điều này cũng là nguyên nhân thúc đẩy các tổ chức, cá nhân mua sắm phương tiện đi lại,song song đó, nhu cầu được chăm sóc, bảo dưỡng xe cũng tăng cao. Do đó ngành công nghiệp ô tô Việt Nam ngày càng lớn mạnh phục vụ nhu cầu phát triển của xã hội. Thương hiệu Toyota đã trở nên quá quen thuộc với người tiêu dùng Việt Nam. Tính đến nay, Toyota đã xây dựng được mạng lưới hơn 40 đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền trên cả nước với tổng lượng bán xe đạt hơn 300 nghìn xe và hơn 4000 nhân viên đang làm việc trong hệ thống. Trong bối cảnh phải cạnh tranh với các đại lý trong hệ thống Toyota, Toyota Hùng Vương còn phải cạnh tranh với các đại lý của các hãng khác như Mercedes, Ford, Honda…Vì thế, để tạo lợi thế cạnh tranh, đem lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng mỗi khi đến đại lý, Toyota Hùng Vương rất chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, xem hoạt động dịch vụ là hoạt động kinh doanh cốt lõi gắn liền với sự sống còn của doanh nghiệp. Trong bối cảnh chất lượng sản phẩm xe hơi được đảm bảo bởi nhà sản xuất là Toyota Motor Viet Nam thì một trong những yếu tố cạnh tranh chủ yếu ảnh hưởng đến doanh số bán xe của các đại lý Toyota là chất lượng dịch vụ sau bán hàng, chăm sóc khách hàng. Hoạt động dịch vụ là hoạt động quan trọng, cốt lõi trong hoạt động của các đại lý Toyota. Bên cạnh hoạt động bán hàng, hoạt động dịch vụ góp phần làm gia tăng giá trị thương hiệu sản phẩm Toyota. Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ còn mang lại giá trị lợi nhuận cao cho đại lý, góp phần giải quyết công ăn việc làm cho nhiều nhân viên. Hoạt động dịch vụ bao gồm các hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành, cung cấp phụ tùng chính hãng, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Vì vậy,
2 hoạt động dịch vụ liên quan đến hoạt động của nhiều phòng ban trong công ty (đại lý), cải thiện hoạt động dịch vụ cũng chính là cải thiện hoạt động của công ty. Hiện tại chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương được duy trì khá tốt, tuy nhiên, để phát huy lợi thế cạnh tranh, nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nên, tôi quyết định chọn đề tài “một số giải pháp nâng cao hoạt động dịch vụ tại công ty TNHH dịch vụ ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương)". Qua đề tài, tôi muốn có kiến thức sâu hơn về hoạt động dịch vụ ở các đại lý Toyota cũng như các yếu tố ảnh hưởng, có thể góp phần ứng dụng nâng cao chất lượng dịch vụ qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu Toyota. 2/ Mục tiêu nghiên cứu Đề tài có các mục tiêu sau: Thứ nhất: Phân tích, đánh giá được chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô tại Toyota Hùng Vương Thứ hai: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương. 3/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô - Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô tại Toyota Hùng Vương. - Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu đươc thực hiện tại công ty TNHH dịch vụ ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương) 4/ Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng kết hợp 2 phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, nội dung cụ thể như sau: - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được sử dụng để xác định các tiêu chí và thang đo được sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ của công ty. Tác giả dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ đề xuất các tiêu chí. Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận
3 tay đôi với 10 khách hàng và các chuyên gia, đang giữ các vị trí quan trọng trong bộ phận dịch vụ để hiệu chỉnh các tiêu chí và thang đo cho phù hợp để thiết kế bảng câu hỏi thu thập thông tin cho nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng dựa trên việc khảo sát 150 khách hàng đang thực hiện hoạt động dịch vụ tại Toyota Hùng Vương. Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi được soạn sẵn với các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với thang đo Likert 5 bậc. Các phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm phân tích tần số, trung bình. - Sau khi thu thập xong dữ liệu, đưa vào phân tích thống kê mô tả, dùng SPSS để xử lý thông tin. 5/ Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho những nhà quản trị của Toyota Hùng Vương, đặc biệt là những nhà quản lý bộ phận dịch vụ. Đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Toyota Hùng Vương xác định các điểm yếu và nguyên nhân tồn tại của công ty. Tác giả cũng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho các nhà quản lý của Toyota Hùng Vương tham khảo để áp dụng trong giai đoạn tiếp theo. 6/ Kết cấu của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể mỗi chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô tại Toyota Hùng Vương Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương
4 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên ta có thể khái quát như sau: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 6) Hay: dịch vụ cơ bản là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 8) 1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 9-12) Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt.  Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do đó tính chất vô hình của dịch vụ không có "mẫu" và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.  Tính không đồng nhất Đăc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
5 vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ "cao cấp", "phổ thông" đến "thứ cấp". Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.  Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra ở cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end- users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liến của hai quá trình làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.  Tính không tồn trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác như các loại hàng hóa thông thường. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ trước sau nhưng không thể đem cất trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể dành cho việc "tái sử dụng" hay "phục hồi" lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào các đối tượng nghiên cứu, lĩnh vực nghiên cứu .Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dụng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
6 Từ các điểm khác nhau giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn diện chất lượng của dịch vụ sau khi "mua" và "sử dụng" chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết. Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 163) Hay Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Parasuraman và ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa "chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó". Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. 1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
7  Tính vượt trội Dịch vụ chất lượng là dịch vụ thể hiện tính vượt trội "ưu việt" của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.  Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách chính xác và đầy đủ. Vì vậy, đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.  Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ, do đó trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại để tạo lợi thế cạnh tranh.  Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy không đáp ứng được nhu cầu của
8 mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Phải nói thêm rằng, trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng tới khách hàng và phải tìm cách để thỏa mãn nhu cầu đó.Sẽ là vô ích nếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thõa mãn nhu cầu” đã bao hàm ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi kinh doanh nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không, từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thõa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.  Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì xem như không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là người cảm nhận giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay giá trị mang lại cho khách hàng là do khách hàng cảm nhận chứ không phải doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những dịch vụ mang lại mà so sánh với những gì mà họ mong đợi nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng nó. Cụ thể hơn, sự hài lòng khách hàng là sự phản hồi tình cảm, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được và những gì họ mong đợi.
9 Cũng có quan điểm cho rằng, sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên 3 khía cạnh: Nếu kết quả nhận được ít hơn thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Nếu như kết quả nhận được như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả nhận được là cao hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó Hay, sự hài lòng khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: Tình cảm, thái độ với nhà cung cấp dịch vụ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ Kết quả thực hiện dịch vụ, hay giá trị do dịch vụ mang lại. Ý nghĩa tiếp tục sử dụng dịch vụ 1.3.2 Phân loại Chúng ta có thể phân loại sự hài lòng khách hàng thành 3 loại và chúng có tác động khác nhau đến cung cấp dịch vụ Hài lòng tích cực : đây là hài lòng mang tính tích cực được phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và có sự hài lòng khi giao dịch. Hơn nữa họ cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ có thể thõa mãn nhu cầu ngày càng cao của họ. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng trung thành với doanh nghiệp miễn sao họ cảm thấy có sự cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nổ lực hoàn thiện dịch vụ của mình.
10 Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy những khách hàng này rất dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của doanh nghiệp. Cũng cần phải nói thêm rằng, ngoài việc phân loại sự hài lòng khách hàng, mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn tới hành vi khách hàng. Ngay khi khách hàng có sự hài lòng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến doanh nghiệp khác mà không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn là những khách hàng trung thành và luôn sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết nhưng giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại càng quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng chung chung thì họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự am hiểu này sẽ giúp doanh nghiệp có những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau. 1.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Davis, 2006).