Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2010-2014, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách khách quan thông qua khảo sát ý kiến khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu định lượng làm cơ sở để đưa ra các giải pháp giúp Agribank Tiền Giang có chiến lược phù hợp, có kế hoạch đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ LOAN NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ LOAN NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS PHẠM VĂN NĂNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Tác giả Võ Loan Ngân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1 CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM .................................................................................... 5 Giới thiệu chƣơng 2.............................................................................................. 5 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng .................................................................. 5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .................................................................... 5 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ............................................................... 7 2.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM .............................. 8 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................... 8 2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 8 2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 8 2.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................... 9 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản tại các NHTM ............................... 10 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ....................................................................... 10 2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán............................................................................. 12 2.2.2.3 Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 12 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 13 2.2.2.5 Dịch vụ tín dụng bán lẻ...................................................................... 14 2.2.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.................................................... 16 2.3 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ................. 16 2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................. 16 2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 17
2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 18 2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................ 18 2.3.5 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL ................ 20 2.3.5.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài ..................................................... 20 2.3.5.2 Các nhân tố môi trường bên trong ..................................................... 23 2.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ........... 25 2.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ một số ngân hàng nước ngoài ........................................................................................................ 25 2.4.1.1 Ngân hàng BNP Paribas .................................................................... 25 2.4.1.2 Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ ............................................ 26 2.4.1.3 Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC.......................................... 27 2.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam .............................................................................................. 28 2.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài .................................................. 29 2.6 Những đóng góp mới của đề tài .................................................................. 30 Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................... 31 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................ 32 NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ............................................................................................... 32 CHI NHÁNH TIỀN GIANG............................................................................................. 32 Giới thiệu chƣơng 3............................................................................................ 32 3.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang ....................................................................................... 32 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam ................................................................................ 32 3.1.2 Giới thiệu về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang ....................................................................................... 34 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014.................................................................................................... 36 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ................................................................... 36 3.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ ........................................................................... 38
3.2.3 Dịch vụ thanh toán ................................................................................... 39 3.2.4 Dịch vụ thẻ............................................................................................... 40 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 41 3.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 ................................................................................... 42 3.3.1 Những kết quả đạt được ........................................................................... 42 3.3.2 Những hạn chế ......................................................................................... 44 3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................. 46 Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................... 50 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ ........................................... 51 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG QUA ...................................................................................................... 51 Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .................................................................................................. 51 Giới thiệu chƣơng 4............................................................................................ 51 4.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 51 4.1.1 Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ....................... 51 4.1.2 Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 54 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 55 4.3 Báo cáo kết quả nghiên cứu ......................................................................... 56 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................. 56 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................... 59 4.3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha.................... 59 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................... 62 4.3.3 Phân tích hồi quy bội ............................................................................... 66 Tóm tắt chƣơng 4 ............................................................................................... 70 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ......................................................................................................................... 71 CHI NHÁNH TIỀN GIANG............................................................................................. 71
5.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh Tiền Giang .......................................................................................................... 71 5.1.1 Định hướng chung của Agribank ............................................................. 71 5.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh Tiền Giang ........................................................................................................ 72 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang .......................................................................................................... 72 5.2.1 Giải phát nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình...................................... 73 5.2.1.1 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM của ngân hàng ...................................................................................................................... 73 5.2.1.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động Marketing ...................................................................................................... 74 5.2.1.3 Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại ..................................... 74 5.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm................................................... 75 5.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng ................................................... 76 5.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ....................... 77 5.2.5 Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng một số dịch vụ NHBL .................. 78 5.3 Một số khuyến nghị ...................................................................................... 79 5.3.1 Khuyến nghị đối với ngân hàng nhà nước ............................................... 79 5.3.2 Khuyến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam .................................................................................................................. 80 5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................... 81 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AB Bank Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ABIC Agriculture Bank Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông Insurance Joint - nghiệp Stock Corporation ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam AIT Asian Institute of Viện công nghệ Châu Á Technology ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ (Việt Nam) ASEAN Association of Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á Southeast Asian Nations ATM Automated Teller Máy rút tiền tự động Machine BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam CBCNV Các bộ công nhân viên Ctg Các tác giả DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa Dong A Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á EUR Đơn vị tiền tệ của liên minh tiền tệ Châu Âu GATS General Agreement Hiệp định chung về thương mại dịch vụ on Trade in Services GTCG Giấy tờ có giá HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam) KHCN Khách hàng cá nhân NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại No&PTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn OceanBank Ngân hàng đại dương POS Point Of Sale Điểm chấp nhận thẻ QTDND Quỹ tín dụng nhân dân ROA Return On Asset Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tổng tài sản ROE Return On Equity Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu
Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Saigonbank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương SERVQUAL Service Quality Chất lượng dịch vụ SPSS Statistical Package Phầm mềm máy tính phục vụ công tác phân for the Social tích thống kê Sciences TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng USD Đồng đô la Mỹ Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VIP Very Important Khách hàng quan trọng Person VNR500 Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam WTO The World Trade Tổ chức Thương Mại Thế giới Organization
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG TRANG 1 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn 33 năm 2010-2014 2 Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang 35 giai đoạn năm 2010-2014 3 Bảng 3.3: Huy động vốn theo phân nhóm khách hàng tại Agribank 36 Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 4 Bảng 3.4: Huy động vốn từ dân cư của một số NHTM Tiền Giang 37 từ năm 2012-2014 5 Bảng 3.5: Dư nợ cho vay của Agribank Tiền Giang theo thành 38 phần kinh tế năm 2010-2014 6 Bảng 3.6: Hoạt động thanh toán của Agribank Tiền Giang giai 39 đoạn từ năm 2010-2014 7 Bảng 3.7: Hoạt động dịch vụ kiều hối của Agribank Tiền Giang 40 giai đoạn năm 2010-2014 8 Bảng 3.8: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS của 41 Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 9 Bảng 4.1: Thông tin về mẫu khảo sát 57 10 Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Agribank Tiền Giang 58 Bảng 4.3: Các dịch vụ KHCN đang sử dụng tại Agribank Tiền 11 58 Giang. 12 Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập 59 13 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s alpha của biến phụ thuộc 61 14 Bảng 4.6: Kiểm định KMO các thanh đo chất lượng dịch vụ lần 1 62 15 Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố lần 1 63 16 Bảng 4.8: Kiểm định KMO các thang đo chất lượng dịch vụ lần 2 63 17 Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố lần 2 64 Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 cho cho nhân tố thứ 5 18 65 sau khi loại biến NLPV1 19 Bảng 4.11: Kiểm định KMO của biến phụ thuộc 66 20 Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 66 21 Bảng 4.13: Hệ số hồi qui đa biến của mô hình 68 22 Bảng 4.14: Hệ số phương sai ANOVA của hồi qui tuyến tính 68 23 Bảng 4.15: Hệ số hồi qui Coefficients 69
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ STT TÊN HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 1 3 Hình 4.1: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ 2 53 Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu 3 54
1 CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Với quy mô thị trường hơn 90 triệu dân và thu nhập ngày càng tăng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá là rất tiềm năng và sẽ được các ngân hàng chú trọng trong thời gian tới, đặc biệt khi tín dụng còn khó khăn. Trong khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến thì ngày càng có nhiều người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn như thanh toán trực tuyến. Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức đối với các NHTM Việt Nam nói chung, với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) nói riêng trong việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng hiệu quả để đáp ứng xu hướng thanh toán hiện đại này. So với các NHTM khác, Agribank có được ưu thế về quy mô vốn, mạng lưới, bề dày lịch sử, uy tín với khách hàng. Tuy nhiên, những ưu thế này là chưa đủ trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM bán lẻ như hiện nay, khách hàng không chỉ quan tâm đến quy mô, thương hiệu mà còn ở chất lượng dịch vụ, chính sách khách hàng, ở tính tiện ích của dịch vụ. Như vậy, hiểu thấu đáo về “chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ” sẽ giúp Agibank nói chung, Agribank Tiền Giang nói riêng cải thiện những điểm yếu, giảm thiểu rủi ro, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. 1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thông tin, năm 2014 được đánh giá là năm bùng nổ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trong điều kiện hiện nay, để khai thác thị trường bán lẻ, các NHTM Việt Nam sẽ gặp không ít thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt với các NHTM trong nước, các công ty tài chính, các ngân hàng nước ngoài nhiều kinh nghiệm, có tiềm lực tài chính vững mạnh. Áp lực cạnh tranh này sẽ là động lực cần thiết buộc các NHTM phải tự vươn lên, xây dựng chiến lược kinh doanh, tìm kiếm phân khúc bán lẻ mục tiêu, đầu tư nghiêm túc vào nhân lực, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin để xây dựng hình ảnh, khẳng định thương hiệu với khách hàng.
2 Là một trong những NHTM phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Tiền Giang trong những năm qua, Agribank Tiền Giang đã đạt được nhiều kết quả to lớn, không ngừng đầu tư phát triển công nghệ, gia tăng tiện ích sản phẩm, nâng cao năng lực phục vụ nhân viên,…Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa được các chi nhánh tại Agribank Tiền Giang quan tâm đúng mức, các nhóm sản phẩm bán lẻ phát triển chưa đồng đều. Từ thực tế trên, nhằm giúp Agribank Tiền Giang đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2010-2014. Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang đạt được những kết quả và còn tồn tại những hạn chế gì? Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang? Mức độ tác động của các nhân tố đó như thế nào? Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới? 1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang. Phạm vi nghiên cứu: số liệu nghiên cứu tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2010-2014. 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu
3  Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014, một số NHTM khác trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, báo cáo tổng hợp của NHNN tỉnh Tiền Giang, tạp chí kinh tế, tài chính ngân hàng trong và ngoài tỉnh Tiền Giang,…  Phương pháp khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát 180 đối tượng khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của Agribank Tiền Giang tại huyện Gò Công Đông và thị xã Gò Công thuộc tỉnh Tiền Giang. Sau đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và xây dựng mô hình hồi quy bội thông qua phân tích dữ liệu SPSS Version 20.0 trên cơ sở những bảng khảo sát thu thập được. Thời gian khảo sát từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2015. Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ: Thang đo nháp Ý kiến nhân viên, PV thử pphphỏngpPh Nghiên cứu chính thức: Điều chỉnh Thang đo nghiên cứu định lượng chính thức n=180 - Loại các biến có hệ số tương Cronbach alpha quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach alpha - - Loại các biến có hệ số tải nhân tố Phân tích nhân tố khám phá nhỏ - Kiểm tra hệ số KMO - Kiểm tra phương sai trích được Thang đo hoàn - chỉnh Phân tích hồi qui Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 1.7 Kết cấu của luận văn Nội dung luận văn gồm 5 chương:
4 Chương 1: Phần mở đầu. Chương 2: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang thông qua ý kiến khách hàng. Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. 1.8 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2010-2014, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách khách quan thông qua khảo sát ý kiến khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu định lượng làm cơ sở để đưa ra các giải pháp giúp Agribank Tiền Giang có chiến lược phù hợp, có kế hoạch đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng.
5 CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM Giới thiệu chƣơng 2 Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt, dịch vụ bán lẻ ngày càng đóng vai trò qua trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung của các NHTM. Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các NHTM mở rộng thị phần, nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro và ngày càng gia tăng nguồn thu cho ngân hàng. Trong chương 2, luận văn sẽ tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Thứ nhất, nêu ra lý thuyết tổng quan về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản tại các NHTM. Thứ hai, lược khảo qua các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài, từ đó phát hiện những hạn chế và đưa ra những đóng góp mới của đề tài. 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo tổ chức thương mại thế giới WTO: “Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ liên quan đến tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:  Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;  Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại;  Thuê mua tài chính;  Môi giới tiền tệ;  Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; cung cấp
6 và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;  Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích ứng dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp. Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ- (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:  Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng;  Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;  Thuê mua tài chính;  Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;  Bảo lãnh và cam kết;  Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;  Môi giới tiền tệ;  Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và ký thác;
7  Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;  Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;  Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Từ những định nghĩa trên, có thể đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất đến khách hàng. 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:  Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất, do vậy, người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ.  Tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó dịch vụ ngân hàng trở thành hành động xảy ra cùng một lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng - khách hàng và nhà cung cấp - ngân hàng.  Tính khó xác định: Vì dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố như thương hiệu, uy tín, quy mô, công nghệ của ngân hàng, trình độ nhân viên,…  Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể.  Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển: Các ngân hàng hiện đang nỗ lực phát triển theo xu hướng tập đoàn tài chính đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp đến khách hàng.
8 Ngày càng có nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự hỗ trợ từ nền tảng công nghệ thông tin. 2.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lý phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông (Học viện công nghệ Châu Á – AIT). Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox, 1997) thì NHBL được hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của các ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân (KHCN) có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm. Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. 2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
9  Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các KHCN, hộ gia đình, DNNVV.  Số luợng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Các giao dịch này còn rất thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho các ngân hàng.  Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.  Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.  Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL chủ yếu là KHCN nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.  Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch Online rất tốn kém.  Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới khách hàng trải rộng. 2.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng không chỉ đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã hội và người tiêu dùng dịch vụ.  Đối v i nền kinh tế - x hội Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), dịch vụ NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL