Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu chính là tìm giải pháp để nâng cao sự chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh. Cụ thể: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh nhằm xác định những yếu kém về chất lượng dịch vụ và nguyên nhân cụ thể. Đề xuất được giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------------ TRẦN THỊ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------------ TRẦN THỊ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, do tôi thực hiện và trình bày. Số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực, chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu của tác giả nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Nhàn
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 2 5. Kết cấu đề tài ...................................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..............................................................................................................................4 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại ................................................................ 4 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại ............................................................... 4 1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại ...................................... 5 1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................................ 6 1.2.1 Dịch vụ ......................................................................................................... 6 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng ....................................................................................... 8 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................... 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TPBANK HỒ CHÍ MINH ....................................................................................................................23 2.1 Giới thiệu TPBank Hồ Chí Minh ..................................................................... 23 2.1.1 Sơ lược sự hình thành TPBank Hồ Chí Minh ............................................ 23 2.1.2 Các hoạt động dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh .................................... 24 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh ................. 30 2.2.1 Phân tích thành phần phương tiện hữu hình .............................................. 32 2.2.2 Phân tích thành phần đảm bảo ................................................................... 34 2.2.3 Phân tích thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ ..................... 41
2.2.4 Phân tích thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng ........................... 45 2.2.5 Phân tích sự đồng cảm và đáp ứng ............................................................ 48 2.2.6 Phân tích thành phần mạng lưới ................................................................ 51 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh .................. 56 2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân của các ưu điểm ................................................ 56 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ............................................. 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TPBANK HỒ CHÍ MINH ...........................................................................................62 3.1 Định hướng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh 62 3.1.1 Định hướng hoạt động của TPBank Hồ Chí Minh đến năm 2017 ............ 62 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh ....... 64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh ................... 64 3.2.1 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình ......................................... 65 3.2.2 Giải pháp về thành phần đảm bảo .............................................................. 65 3.2.3 Giải pháp đối với thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ ........ 69 3.2.4 Giải pháp đối với thành phần tin cậy về lời hứa ........................................ 70 3.2.5 Giải pháp về thành phần đồng cảm và đáp ứng ......................................... 71 3.2.6 Giải pháp liên quan đến mạng lưới chi nhánh và ATM ............................ 74 KẾT LUẬN ...................................................................................................................76 Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC I PHỤ LỤC II
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BSQ Bank Service Quality CBSQ Chinese Banking Service Quality CFA Confirmatory Factor Analysis Cronbach’s alpha Hệ số Cronbach’s alpha EFA Explaratory Factor Analysis HTML HyperText Markup Language NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SERQUAL Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVPERF Mô hình phân tích chất lượng thực hiện SYSTRA-SQ System and Transactional SQ Scale of Banking Services TMCP Thương mại cổ phần TPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TPBank Hồ Chí Minh TP Hồ Chí Minh TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Công ty TNHH một thành viên Quản lý tài sản của các tổ VAMC chức tín dụng Việt Nam WTO World Trade Organization
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Nguồn vốn TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo kỳ hạn tiền gửi ..........25 Bảng 2.2 Nguồn vốn TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo loại khách hàng .........26 Bảng 2.3 Chi tiết số dư cho vay TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo loại khách hàng ....................................................................................................................28 Bảng 2.4 Kết quả đánh giá thành phần phương tiện hữu hình ...............................32 Bảng 2.5 Kết quả đánh giá thành phần đảm bảo ......................................................34 Bảng 2.6 Số năm hoạt động của một số ngân hàng tại Việt Nam ............................36 Bảng 2.7 Kế hoạch đào tạo và thực tế đào tạo nhân viên TPBank Hồ Chí Minh năm 2015 .......................................................................................................................37 Bảng 2.8 Thời gian làm việc của nhân viên TPBank Hồ Chí Minh năm 2015 .......40 Bảng 2.9 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ .....41 Bảng 2.10 Lỗi vi phạm trong năm 2014 và 2015 của TPBank Hồ Chí Minh .........43 Bảng 2.11 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng ..........46 Bảng 2.12 Kết quả đánh giá sự đồng cảm và đáp ứng đối với khách hàng ............48 Bảng 2.13 Kết quả đánh giá về mạng lưới của TPBank Hồ Chí Minh ...................52 Bảng 2.14 Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch của một số ngân hàng trên địa bàn TPHCM .................................................................................................................53
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Tổng tài sản của TPBank so với các tổ chức tín dụng tại thời điểm cuối quý 2 năm 2015 .....................................................................................................38
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Việt Nam sau khi gia nhập WTO thì số lượng các ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính ngày càng nhiều hơn tạo nên áp lực cạnh tranh ngày một gia tăng giữa các ngân hàng. Bên cạnh các Ngân hàng lớn có bề dày kinh nghiệm như Ngân hàng Công Thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam… hàng loạt các ngân hàng khác ra đời sau cũng từng bước tạo dựng vị thế của mình trong thị trường tài chính. Việc phải đối mặt với quá nhiều thách thức cạnh tranh cùng với sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng để giữ vững, nâng cao thị phần. Trong khi việc cạnh tranh về lãi suất huy động, cho vay khó thực hiện thì cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ càng lúc càng có ý nghĩa hơn. Nhiều ngân hàng đã có bước phát triển vượt bậc về chất lượng dịch vụ, trình độ quản trị, ứng dụng nhiều ứng dụng như internet banking, Ebank,…. Việc đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết nếu muốn tồn tại. Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại của một ngân hàng. Đối với một Ngân hàng còn non trẻ với tuổi đời vỏn vẹn gần tám năm như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank), tiềm lực và thương hiệu chưa thể so sánh với các “ông lớn” trong ngành, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng chính là điểm mấu chốt đóng góp cho sự thành công của TPBank trong những năm gần đây. Tất cả những điều trên được bao hàm trong Slogan của TPBank: “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TPBank mong muốn trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam bằng phong cách và chất lượng dịch vụ mới. Bên cạnh đó, mục tiêu của TPBank về số lượng khách hàng trong năm 2016 là tăng số lượng khách hàng lên 1,2 triệu khách hàng, tăng hơn 20% so với cuối năm 2015, tăng gần 110% so với cuối năm 2014. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một nhiệm vụ tối quan trọng để hoàn thành những mục tiêu của TPBank.
2 Qua thực hiện một cuộc khảo sát nhỏ với khoảng 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (TPBank Hồ Chí Minh), một vài khách hàng thực sự chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại. Các vấn đề khách hàng cho rằng cần phải cải tiến như nhân viên sai sót trong quá trình xử lý giao dịch, xử lý giao dịch còn chậm chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng, nhân viên chưa đủ chuyên môn để giải đáp các thắc mắc mà luôn phải gọi cho các bộ phận khác gây khó chịu, mất thời gian khách hàng. Thực trạng nêu trên là chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra của TPBank vì thế cần phải thay đổi tình trạng chất lượng dịch vụ hiện tại để có thể hoàn thành được mục tiêu đặt ra của toàn ngân hàng. Vì thế, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh Tế TP HCM. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chính là tìm giải pháp để nâng cao sự chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh. Cụ thể: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh nhằm xác định những yếu kém về chất lượng dịch vụ và nguyên nhân cụ thể - Đề xuất được giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ, các thành phần chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu của luận văn là thực trạng về chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các số liệu được sử dụng trong luận văn được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu
3  Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của TPBank Hồ Chí Minh. Phương pháp khảo sát: gửi câu hỏi trực tiếp, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Địa điểm khảo sát: tại TPBank Hồ Chí Minh. Kết thúc khảo sát sẽ tiến hành mã hóa, nhập, làm sạch và phân tích dữ liệu Xử lý số liệu khảo sát: các số liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm Excel 2007.  Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ những báo cáo tổng kết năm của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. Sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê mô tả (thu thập, tổng kết và mô tả), phân tích, so sánh, logic, tổng hợp… cùng với kiến thức nghiệp vụ ngân hàng thương mại, tài chính ngân hàng và những kinh nghiệm thực tiễn trong 4 năm làm việc tại TPBank Hồ Chí Minh. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” có kết cấu gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Theo Rose và Hudgins (2008) thì Ngân hàng được định nghĩa như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Định nghĩa của Rose và Hudgins đưa ra khái niệm rộng về Ngân hàng thương mại (NHTM) và khẳng định phạm vi hoạt động của NHTM là nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, dựa trên ba nền tảng cơ bản là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban hành ngày 16 tháng 6 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 – Điều 4 và Điều 98) Định nghĩa NHTM theo Luật Việt Nam là một dạng của tổ chức tín dụng hoạt động các nghiệp vụ mà luật quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy, định nghĩa NHTM bị quy hẹp lại trong phạm vi các nghiệp vụ mà Luật giới hạn. Các NHTM ở Việt Nam sẽ không thể thực hiện một số nghiệp vụ mà các NH trên thế giới được phép như: kinh doanh chứng khoán, cho thuê tài chính... Từ sự nghiên cứu một số các định nghĩa NHTM có thể rút ra khái niệm chung nhất về NHTM như sau: Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng (hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để
5 cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán) và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận. 1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại NHTM thực hiện được rất nhiều nghiệp vụ để thực hiện 3 chức năng quan trọng của mình là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền. Trong đó các nghiệp vụ cơ bản của NHTM thực hiện bao gồm: Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ), nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có) và nghiệp vụ ngoại bảng khác. 1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ) Đây là hoạt động “đầu vào” của Ngân hàng được hình thành từ những nguồn chính sau đây: vốn tự có, vốn vay (vay của các tổ chức tài chính, vay của dân cư, vay của Ngân hàng trung ương), lợi nhuận để lại, vốn uỷ thác, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu hoặc vay tái chiết khấu từ Ngân hàng trung ương... Các loại tiền gửi mà Ngân hàng cung cấp để huy động vốn là: tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm. 1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có) Đây là hoạt động cho vay và đầu tư bao gồm hoạt động ngân quỹ, hoạt động cho vay, hoạt động đầu tư chứng khoán. Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ sẽ được sử dụng để cho vay. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưng nhất của NHTM. Ngoài ra Ngân hàng còn sử dụng vốn vào hoạt động đầu tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng khoán. 1.1.2.3 Nghiệp vụ ngoại bảng khác Hoạt động trung gian là việc Ngân hàng cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ có liên quan. Ngân hàng sẽ nhận được một khoản thu dưới hình thức hoa hồng. Các hoạt động tiêu biểu là: chuyển tiền, thanh toán hộ khách hàng thông qua các hình thức ghi chép trên tài khoản của khách hàng tại Ngân hàng, phát hành
6 séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, môi giới mua bán chứng khoán, quản lý hộ tài sản cho khách hàng, tư vấn cho doanh nghiệp... 1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế và có sự đóng góp quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Đối với Việt Nam, dịch vụ đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của Việt Nam. Tính đến nay đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ có thể kể đến như sau: Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.” Theo Heizer và Render (1999): "Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sửa chữa và bảo trì". Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình”. Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
7 Tóm lại các khái niệm trên cơ bản là giống nhau vì đều nêu ra đặc điểm cơ bản của dịch vụ là các hoạt động, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thoả mãn nhu cầu của khách hàng; và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ thường là vô hình, phi vật thể. 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ hầu hết đều tập trung nghiên cứu sự khác nhau giữa các đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Theo Rathmell (1966), sản phẩm và dịch vụ có 13 đặc điểm khác biệt. Theo Lovelock (1991) thì có 7 đặc điểm khác biệt. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì dịch vụ được phân biệt với sản phẩm thông thường bởi bốn đặc điểm sau: - Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability) Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình xảy ra liên tục. Điều đó có nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng thì chưa thể tạo dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan. Ngoài ra, chúng ta không thể tích lũy hay dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. - Tính không đồng nhất, không ổn định (Heteregoneity) Dịch vụ được tạo ra bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, tại những thời gian và không gian khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ nên đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Do đó, khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ, gây ra khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. - Tính vô hình của dịch vụ (Intangibility) Sản phẩm dịch vụ khác với các sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ là dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ khi nó được cung cấp. - Tính mong manh, không lưu giữ (Perishability) Bởi vì tính vô hình của sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ được cho là rất mong manh, không thể định hình và dự trữ như là các sản phẩm vật chất đang tồn tại trong lưu thông.
8 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Trịnh Bá Tửu (2005), ở nước ta hiện nay chưa có định nghĩa rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, có hai luồng quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng như sau: - Quan điểm thứ nhất cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. - Quan điểm thứ hai thì cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp thông lệ quốc tế. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ. Ở luận văn này, tác giả đồng ý với luồng quan điểm thứ hai. Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng. 1.2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế như: chức năng ủy thác, chức năng tín dụng, chức năng lập kế hoạch đầu tư, chức năng thanh toán, chức năng tiết kiệm, chức năng quản lý tiền mặt, chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh, chức năng môi giới và chức năng bảo
9 hiểm. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Theo Trịnh Bá Tửu (2005), các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại được phân loại như sau: - Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng o Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng- một quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao. o Cung cấp các tài khoản giao dịch: một dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát hiện là tài khoản tiền gửi giao dịch – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ o Thực hiện trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối): là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, lấy một lại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. o Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất. o Cung cấp dịch vụ ủy thác: từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác. Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân và dịch vụ ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.
10 o Bảo quản vật có giá trị: ngay từ xưa, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng do phòng “Kho quỹ” của ngân hàng thực hiện. o Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thông thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. - Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây o Quản lý tiền mặt: dịch vụ quản lý tiền mặt có nghĩa là ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có khuynh hướng đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. o Cho vay tài trợ dự án: các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chí phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao và các ngành đáp ứng nhu cầu thiết yếu của thị trường. o Cho vay tiêu dùng: cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà, thanh toán học phí, đi du lịch…và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống. o Tư vấn tài chính: các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, thẩm định kế hoạch tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp về các dự án, các cơ hội đầu tư kinh doanh tại thị trường trong nước cũng như ngoài nước cho khách hàng.
11 o Dịch vụ cho thuê tài chính: rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua các hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. o Dịch vụ bảo hiểm: các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các loại hình bảo hiểm nhân thọ, tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước, hoạt động đầu tư tài chính. o Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại các công ty môi giới đang hoạt động hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới. o Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ. o Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: ngân hàng ngày nay đang chạy theo các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn. Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụ marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Các ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác. o Dịch vụ thẻ thanh toán: ngày nay, thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thông dụng và tiện lợi. Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, American Express (Amex) được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. Người sử dụng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiền
12 nước hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoạt động 24/24 rất tiện lợi. Ngoài ra, họ còn đạt được hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an toàn. Tóm lại là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính như đã nêu ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín dụng và tài khoản tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet, ebanking và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng. Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng thì định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”. Theo TCVN ISO 9001:2000 thì cho rằng: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Theo TCVN ISO 9001:2007, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong một thời gian dài có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo góc độ quan sát của mỗi người. Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ. Bên cạnh đó, Lehtinen (1982) lại cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch