Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM một cách đầy đủ và chính xác. Từ đó ngân hàng và cơ quan Hải quan có những cải tiến thích hợp trong chiến lược phục vụ khách hàng, cải tiến sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng khi chọn dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------  -------- NGUYỄN VIẾT BẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------  -------- NGUYỄN VIẾT BẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp, … Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là những thông tin xác thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2014 Người thực hiện luận văn Nguyễn Viết Bảo
MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................... 6 1.1. Dịch vụ ngân hàng .............................................................................................. 6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 6 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................................... 6 1.1.3. Ý nghĩa đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng.......................................... 7 1.1.3.1. Đối với ngân hàng thương mại ................................................................. 7 1.1.3.2. Đối với nền kinh tế - xã hội ...................................................................... 7 1.2. Khái niệm về thu Ngân sách Nhà nước ............................................................... 8 1.2.1. Thu thuế hải quan .......................................................................................... 9 1.2.2. Các hình thức thu NSNN ..............................................................................10 1.3. Dịch vụ nộp thuế hải quan cho khách hàng tại NHTM .......................................10 1.3.1. So sánh hình thức nộp thuế qua KBNN và NHTM ........................................11 1.3.2. Quy trình nộp thuế hải quan qua NHTM .......................................................11 1.3.2.1. Trường hợp NHTM chưa ký Thỏa thuận hợp tác tổ chức phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương pháp điện tử ....................11
1.3.2.2. Trường hợp NHTM đã ký Thỏa thuận hợp tác tổ chức phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương pháp điện tử ....................13 1.4. Lợi ích của việc nộp thuế qua NHTM có ký kết Thỏa thuận phối hợp thu NSNN với TCHQ .......................................................................................................15 1.4.1. Lợi ích về phía khách hàng ...........................................................................15 1.4.2. Lợi ích về phía cơ quan hải quan...................................................................16 1.4.3. Lợi ích về phía các NHTM ...........................................................................16 1.5. Các hình thức nộp thuế qua NHTM đang được áp dụng .....................................17 1.5.1. Nộp thuế qua thẻ ATM .................................................................................17 1.5.2. Nộp thuế qua Internet Banking .....................................................................18 1.5.3. Nộp thuế qua dịch vụ thu NSNN tại các điểm giao dịch của NHTM có ký Thỏa thuận phối hợp thu NSNN với KBNN và TCHQ ...............................................19 1.6. Một số hình thức nộp thuế của một số nước trên thế giới ...................................20 1.6.1. Nộp thuế tại Vương quốc Anh ......................................................................20 1.6.2. Nộp thuế tại Singapore ..................................................................................22 1.7. Sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................23 1.7.1. Khái niệm sự hài lòng ...................................................................................23 1.7.2. Phân loại sự hài lòng .....................................................................................24 1.7.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ......................................25 1.8. Chất lượng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng ............................27 1.9. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ....................................29 1.9.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................29 1.9.2. Mô hình SERVQUAL...................................................................................30 1.9.3. Mô hình SERVPERF ....................................................................................32
1.9.4. Mô hình FSQ và TSQ (mô hình FTSQ) ........................................................33 1.9.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ...................................34 1.9.6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI)..........................................................................................34 1.9.7. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) .........................................................................................35 1.10. Các mô hình nghiên cứu trước đây...................................................................36 1.11. Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................37 Kết luận chương 1 ......................................................................................................39 Chương 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN QUA NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI .....40 2.1. Tổng quan về Đề án phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương th 2.1.1. Mục tiêu........................................................................................................40 2.1.2. Cơ sở pháp lý ................................................................................................41 2.1.3. Tình hình thực hiện .......................................................................................42 2.2. Tổng quan việc triển khai Đề án phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương thức điện tử qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .....43 2.2.1. Số tiền nộp thuế hải quan qua NHTM ...........................................................45 2.2.2. Số lượng tờ khai nộp thuế .............................................................................46 2.2.3. Cơ cấu số tiền thuế thu qua NHTM phân theo sắc thuế .................................47 2.2.4. Những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM tại tỉnh Đồng Nai.......48 2.2.4.1. Những thành tựu đạt được .......................................................................48 2.2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân...............................................................48
2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .............................................................................49 2.3.1. Thiết kế mô hình ...........................................................................................49 2.3.1.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .....................................................49 2.3.1.2. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................50 2.3.1.3. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................50 2.3.1.4. Xây dựng thang đo ..................................................................................51 2.3.1.5. Kích thước mẫu .......................................................................................53 2.3.1.6. Thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................................54 2.3.2. Phân tích thang đo ........................................................................................55 2.3.2.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ....................................55 2.3.2.1.1. Độ tin cậy Cronbach’s alpha ..............................................................55 2.3.2.1.2. Phân tích nhân tố EFA........................................................................56 2.3.2.2. Thang đo sự hài lòng ...............................................................................58 2.3.2.2.1. Độ tin cậy Cronbach’s alpha ..............................................................58 2.3.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA........................................................................59 2.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .........................................59 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính ..................................................59 2.3.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc .....................................................59 2.3.4.2. Phân tích tương quan...............................................................................60 2.3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ..............................................................60 2.3.4.3.1. Kiểm định ý nghĩa các biến trong mô hình .........................................60 2.3.4.3.2. Kiểm định các giả định hồi quy ..........................................................61
2.3.4.3.3. Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến ...................................................................................................62 2.3.4.3.4. Phương trình hồi qui...........................................................................63 2.3.4.3.5. Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết..........................................63 Kết luận chương 2 ......................................................................................................65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN QUA NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI ......................................................................................................66 3.1. Định hướng hiện đại hóa quy trình thu nộp NSNN và thủ tục hải quan ..............66 3.1.1. Sự cần thiết để phát triển dịch vụ nộp thuế hải quan tại Việt Nam.................66 3.1.2. Định hướng hiện đại hóa quy trình thu nộp NSNN và thủ tục hải quan .........68 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng và phát triển dịch vụ nộp thuế hải quan cho khách hàng tại các NHTM ..........................................................................................70 3.2.1. Giải pháp đối với các NHTM ........................................................................70 3.2.1.1. Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên thực hiện dịch vụ .............70 3.2.1.2. Phát triển thêm các hình thức nộp thuế mới, đồng thời đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ...................................................................................................................72 3.2.1.3. Đẩy mạnh hoạt động bảo lãnh thuế hải quan ...........................................72 3.2.1.4. Phát triển gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp XNK .............................74 3.2.1.5. Tăng cường hợp tác để KBNN mở tài khoản tại NHTM..........................75 3.2.2. Giải pháp về phía các cơ quan Nhà nước.......................................................76 3.2.2.1. Cơ quan hải quan cho phép NHTM được thực hiện bảo lãnh chung tại nhiều Chi cục .............................................................................................................76 3.2.2.2. Nghiên cứu triển khai nhiều hình thức nộp thuế ......................................76 3.2.2.3. Xác định thời điểm tiền vào NSNN .........................................................78
3.2.2.4. KBNN mở tài khoản ở nhiều NHTM hơn................................................79 3.2.2.5. Ban hành Thông tư cho phép cơ quan hải quan mở tài khoản tại Ngân hàng thương mại .........................................................................................................79 3.2.2.6. Bộ Tài chính có hướng dẫn về việc sử dụng giấy nộp tiền tại NHTM để thực hiện thông quan cho doanh nghiệp ......................................................................81 3.2.2.7. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ..................................................83 Kết luận chương 3 ......................................................................................................84 KẾT LUẬN ................................................................................................................85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KBNN: Kho bạc Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NSNN: Ngân sách Nhà nước TCHQ: Tổng cục Hải quan TCT: Tổng cục Thuế TMCP: Thương mại cổ phần XNK: Xuất nhập khẩu VNACCS: Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System (Hệ thống thông quan hàng hóa tự động của Hải quan Việt Nam) VCIS: Vietnam Customs Intelligent System (Hệ thống thông tin tình báo của Hải quan Việt Nam)
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh hình thức nộp thuế qua KBNN và NHTM. Bảng 2.1: Số tiền thuế khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Bảng 2.2: Số lượng tờ khai nộp thuế qua dịch vụ thu thuế tại NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Bảng 2.3: Cơ cấu số tiền thuế hải quan nộp qua NHTM phân theo sắc thuế Bảng 2.4: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Phương tiện hữu hình. Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Mức độ tin cậy. Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Mức độ đảm bảo. Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Mức độ đáp ứng. Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Sự cảm thông. Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Quy trình thực hiện. Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Chính sách quy định của cơ quan Nhà nước. Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett's lần 1. Bảng 2.13: Kết quả phân tích EFA lần 1. Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố lần 1. Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett's lần 2. Bảng 2.16: Kết quả phân tích EFA lần 2 Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố lần 2 Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Bartlett's lần 3.
Bảng 2.19: Kết quả phân tích EFA lần 3. Bảng 2.20: Ma trận xoay nhân tố lần 3. Bảng 2.21: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Chính sách quy định của cơ quan Nhà nước. Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett's Thành phần Sự hài lòng. Bảng 2.23: Kết quả phân tích EFA của Thành phần Sự hài lòng. Bảng 2.24: Hệ số tải nhân tố của Thành phần Sự hài lòng. Bảng 2.25: Hệ số tương quan lần 1. Bảng 2.26: Tóm tắt các hệ số hồi qui lần 1. Bảng 2.27: Hệ số tương quan lần 2. Bảng 2.28: Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dư. Bảng 2.29: Độ phù hợp của mô hình. Bảng 2.30: Bảng phân tích phương sai ANOVA. Bảng 2.31: Kết quả kiểm định các giả thuyết. Bảng 3.1: Bảng thống kê thời gian và số lần nộp thuế tại Việt Nam. HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 2.1: Biểu đồ phân tán scatter. Hình 2.2: Biểu đồ tần số Histogram.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Để đảm bảo nguồn lực tài chính cho việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ, Nhà nước đã đặt ra các khoản thu do mọi công dân đóng góp để hình thành nên quỹ tiền tệ của mình. Thực chất, thu NSNN là việc Nhà nước dùng quyền lực của mình để tập trung một phần nguồn tài chính quốc gia hình thành quỹ NSNN nhằm thỏa mãn các nhu cầu của Nhà nước. Ở Việt Nam, xét về phương diện pháp lý, thu NSNN bao gồm những khoản tiền Nhà nước huy động vào ngân sách để thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của Nhà nước. Xét về mặt bản chất, thu NSNN là hệ thống những quan hệ kinh tế giữa Nhà nước và xã hội phát sinh trong quá trình Nhà nước huy động các nguồn tài chính để hình thành nên quỹ tiền tệ tập trung của Nhà nước nhằm thỏa mãn các nhu cầu chi tiêu của mình. Thu NSNN chỉ bao gồm những khoản tiền Nhà nước huy động vào ngân sách mà không bị ràng buộc bởi trách nhiệm hoàn trả trực tiếp cho đối tượng nộp. Theo Luật NSNN hiện hành, các khoản thu về thuế chiếm một tỷ lệ lớn trong thu NSNN của Việt Nam. Với vai trò là một cơ quan trực thuộc Bộ Tài chính và một trong hai Tổng cục trực tiếp quản lý việc thu thuế, Tổng cục Hải quan đã và đang đóng vai trò quan trọng thực hiện nhiệm vụ thu NSNN trong lĩnh vực thuế xuất khẩu, nhập khẩu của mình. Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê và Bộ Tài chính, thu thuế từ hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu luôn chiếm 20% trong tổng số thu của NSNN hàng năm. Trong đó năm 2013, số thuế Tổng cục Hải quan đã thu là 221.400 tỷ đồng, chiếm 26,61 % trong tổng thu NSNN năm 2013 (832.000 tỷ đồng). Dự toán thu NSNN năm 2014, Quốc hội, Chính phủ và Bộ Tài chính đã giao số thu thuế năm 2014 của Tổng cục Hải quan là 154.000 tỷ đồng, chiếm 20% trong tổng dự toán thu NSNN năm 2014 (787.700 tỷ đồng). Với số thu thuế hải quan nộp NSNN rất lớn như vậy, việc thu nộp thuế là một nội dung mang tính mấu chốt, quan trọng. Trước đây, doanh nghiệp chỉ có thể nộp thuế bằng tiền mặt tại cơ quan hải quan hoặc KBNN. Điều này làm mất nhiều thời gian phát
2 sinh thêm chi phí, không đảm bảo an toàn cho doanh nghiệp. Do đó giải pháp đưa ra là cần có một kênh thu nộp thuế an toàn, nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của Chính phủ trong việc thanh toán không dùng tiền mặt. Xuất phát từ nhu cầu đó, hình thức nộp thuế qua NHTM là một giải pháp hiệu quả để đáp ứng các yêu cầu trên. Trên thực tế, hình thức nộp thuế qua NHTM cũng tương tự hình thức nộp bảo hiểm qua ngân hàng đã được phát triển trước đây. Bancassurance (banca + assurance) là một hình thức ngân hàng và Công ty bảo hiểm hợp tác với nhau để phát triển và phân phối một cách hiệu quả các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm thông qua việc cung cấp các sản phẩm cho cùng một cơ sở khách hàng. Bancassurance được xem là hình thức hợp tác mà các bên: công ty bảo hiểm, ngân hàng và khách hàng đều có lợi. Đối với ngân là tăng thêm thu nhập do hưởng phí hoa hồng từ việc bán bảo hiểm, cho thuê mặt bằng giao dịch, thu phí các dịch vụ ngân hàng… Đối với công ty bảo hiểm là có thêm nguồn khách hàng mới đó là khách hàng của ngân hàng, giảm chi phí phân phối sản phẩm, đa dạng hóa các kênh phân phối, giảm sự phụ thuộc vào hệ thống đại lý và môi giới bảo hiểm…Đối với khách hàng là được thêm kênh mua sản phẩm, tiết kiệm chi phí, thủ tục đơn giản, thuận tiện, có thể sử dụng được trọn gói các sản phẩm tài chính… Để nâng cao hiệu quả quản lý thu NSNN và tăng cường cải cách thủ tục hành chính, giảm thiểu thời gian và thủ tục nộp tiền cho người nộp thuế, Bộ Tài chính ban hành Thông tư số 85/2011/TT-BTC ngày 17/06/2011 hướng dẫn và triển khai “Dự án hiện đại hóa thu, nộp ngân sách nhà nước giữa Kho bạc Nhà nước - Tổng cục Thuế - Tổng cục Hải quan và các ngân hàng thương mại”. Dự án triển khai và đi vào hoạt động đem lại nhiều lợi ích, giúp cho người nộp thuế có thể thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng dễ dàng; hiện tại ở một số địa bàn, ngành Thuế - Hải quan - Kho bạc cùng với các NHTM tham gia dự án tổ chức phối hợp thu ngân sách, bổ sung thêm kênh phục vụ tổ chức cá nhân, người nộp thuế có thể lựa chọn, làm thủ tục nộp tiền vào NSNN tại các địa điểm phù hợp nhất. Đó là KBNN hoặc chi nhánh, điểm giao dịch của các NHTM tham gia dự án. Ngoài ra, người nộp
3 thuế có thể làn thủ tục nộp NSNN ngoài giờ hành chính, nộp vào ngày nghỉ thì được các NHTM tra cứu, hỗ trợ thông tin để bổ sung hoàn thiện chứng từ nộp. Bên cạnh đó, người nộp thuế có thể sử dụng các dịch vụ nộp thuế hiện đại đảm bảo kịp thời chính xác như Internet Banking, Mobile Banking… Nhằm thực hiện tốt chỉ đạo của chính phủ về tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt và thực hiện Dự án hiện đại hóa thu NSNN theo Thông tư số 85/2011/TT- BTC của Bộ Tài chính tạo điều kiện thuận lợi cho các đối tượng thực hiện nghĩa vụ nộp NSNN được tiếp cận hình thức thu mới qua ngân hàng và tạo thuận lợi tối đa cho các doanh nghiệp XNK, TCHQ đã triển khai và ký thỏa thuận hợp tác về việc tổ chức phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương thức điện tử qua NHTM. Trong thời gian đầu thực hiện, Tổng cục Hải quan đã ký thoản thuận với 4 ngân hàng tại 9 Cục Hải quan trọng điểm trong cả nước. Đến nay ngành hải quan đã triển khai phối hợp thu NSNN đối với 17 ngân hàng tại 34 Cục Hải quan tỉnh, thành phố trong cả nước. Việc liên kết trên giữa cơ quan hải quan và các NHTM là một bước tiến lớn giúp doanh nghiệp thuận tiện trong việc nộp thuế xuất nhập khẩu, rút ngắn thời gian đi lại, chờ đợi nộp tiền thuế, đặc biệt những doanh nghiệp có số lượng tờ khai đăng ký nhiều và đăng ký tại nhiều địa điểm khác nhau. Và đặc biệt tháo gỡ quy định phải nộp thuế xuất khẩu, nhập khẩu hoàn toàn qua kho bạc như trước đây gây khó khăn nhiều cho doanh nghiệp. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI” làm luận văn tốt nghiệp, nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế xuất nhập khẩu tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, từ đó đưa ra các biện pháp, kiến nghị đối với TCHQ, các ngân hàng để triển khai tốt hơn dịch vụ này trong thời gian tới, đồng thời làm cơ sở để thực hiện các dịch vụ thanh toán trực tuyến khi hệ thống thông quan điện tử VNACCS/VCIS được chính
4 thức triển khai từ tháng 4/2014 và Cơ chế một cửa quốc gia, Cơ chế một cửa ASEAN sau này. 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua NHTM. Sử dụng phân tích định tính nhằm làm rõ các yếu tố cá nhân và yếu tố trải nghiệm của khách hàng nộp thuế có ảnh hưởng đến đo lường sự hài lòng thông qua phương pháp thống kê mô tả. Phân tích định lượng: xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế khi nộp thuế hải quan vào NSNN thông qua các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, để từ đó rút ra những nhân tố nào đóng vai trò tích cực trong mô hình nghiên cứu và những nhân tố nào cần chỉnh sửa bổ sung. Dựa trên kết quả hồi quy để đánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thu thuế hải quan vào NSNN thông qua các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Qua đó đưa ra một số góp ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế hải quan vào NSNN thông qua các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM tại các ngân hàng trong tỉnh Đồng Nai mà Cục Hải quan Đồng Nai đã ký thỏa thuận phối hợp thu. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bản phỏng vấn; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định các mô hình. Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), t-test, ANOVA, hồi quy bội với phần mềm SPSS. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
5 Đề tài xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM một cách đầy đủ và chính xác. Từ đó ngân hàng và cơ quan Hải quan có những cải tiến thích hợp trong chiến lược phục vụ khách hàng, cải tiến sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng khi chọn dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM. Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng và phong phú của khách hàng, từ đó làm cơ sở để thực hiện các dịch vụ thanh toán trực tuyến khi hệ thống hải quan điện tử VNACCS/VCIS, Cơ chế một cửa ASEAN và Cơ chế hải quan một cửa quốc gia chính thức đưa vào hoạt động. Với việc phân tích các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng và cơ quan Hải quan sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Thực hiện đề tài mang ý nghĩa thực tiễn khách quan và thiết thực nhằm đánh giá lại chất lượng của dịch vụ này trong thời gian qua. 6. Kết cấu của luận văn - Phần mở đầu: Trình bày lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, giới thiệu phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài, điểm nổi bật của đề tài. - Phần nội dung gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Khảo sát hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. - Phần kết luận: Tóm lược lại các kết quả nghiên cứu đã thực hiện cũng các giải pháp then chốt của tác giả trong việc thực hiện đề tài.
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không phụ thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), chỉ những hoạt động ngân hàng không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ thường có nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh, nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên có những đặc điểm sau: - Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ. Vì vậy có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng. - Tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt được như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… điều này làm cho dịch vụ ngân hàng
7 không có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. 1.1.3. Ý nghĩa đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1. Đối với ngân hàng thương mại - Nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng: khi các ngân hàng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng có nghĩa là khách hàng được phục vụ tốt hơn, hay khi các dịch vụ mới được ngân hàng áp dụng thường sẽ mang lại sự tiện lợi, an toàn và nhanh chóng hơn trong các giao dịch, đó là một trong những yếu tố thu hút khách hàng đến với ngân hàng. - Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó tạo ra những tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với các hiện tượng khủng hoảng tài chính, xóa bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng. 1.1.3.2. Đối với nền kinh tế - xã hội Hệ thống các NHTM thông qua việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng, đã có những đóng góp to lớn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, có thể kể ra như sau: - Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách trôi chảy, nhanh chóng và thuận tiện. Điều đó thể hiện rõ qua các dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; dịch vụ cấp tín dụng giúp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế; dịch vụ thanh toán, nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về mặt tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… - Giảm chi phí cho xã hội: bằng việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, xã hội đã giảm được các chi phí như chi phí thanh toán, lưu thông tiền mặt (chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền…). Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh cung cấp vốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốt các dịch vụ thanh toán, các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
8 - Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phấp thấp, ngoài ra bằng các dịch vụ của minh, hệ thống NHTM giúp nền kinh tế - xã hội tiết kiệm được thời gian, đó là một trong những yếu tố giúp nền kinh tế nâng cao được năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế. Chính từ sự cạnh trang này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, thông qua đó có thể kiểm soát, giám sát được những hoạt động của các đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn. - Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập mà các cơ sở đào tạo sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết hợp với các ngân hàng để đào tạo nguồn nhân lực ngày càng tốt hơn. 1.2. Khái niệm về thu Ngân sách Nhà nước Luật NSNN ban hành năm 2002 nhằm quản lý nền tài chính quốc gia để thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế-xã hội. Trong đó thu NSNN là yếu tố tiên quyết đảm bảo việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Nhà nước. Về mặt bản chất, thu NSNN là hệ thống những quan hệ kinh tế giữa Nhà nước và xã hội phát sinh trong quá trình Nhà nước huy động các nguồn tài chính để hình thành nên quỹ tiền tệ tập trung của Nhà nước nhằm thỏa mãn các nhu cầu chi tiêu của mình. Thu NSNN chỉ bao gồm những khoản tiền Nhà nước huy động vào ngân sách mà không bị ràng buộc bởi trách nhiệm hoàn trả trực tiếp cho đối tượng nộp. Theo Luật NSNN hiện hành, nội dung các khoản thu NSNN bao gồm: - Thuế, phí, lệ phí do các tổ chức và cá nhân nộp theo quy định của pháp luật; - Các khoản thu từ hoạt động kinh tế của Nhà nước; - Các khoản đóng góp của các tổ chức và cá nhân; - Các khoản viện trợ;