Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đại Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Đại Dương; xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đại Dương... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đại Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BOÄ GIAÙ TRƯỜNG ĐẠI O HỌC DUÏCKINH VAØ ÑAØ TẾ O TP.HCM TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ Tp. HCM -----------------  ĐINH THỊ THÖY THẢO ĐINH THỊ THÖY THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG INTERNET BANKING TẠI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING NGÂN HÀNG TẠI NGÂN TMCP HÀNG ĐẠI TMCP ĐẠIDƢƠNG DƢƠNG Chuyên Chuyên ngànhngành: : TàiKinh tế –Tài chính chính Ngân – Ngân hàng hàng Mã số : 60.31.12 Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGƯỜI PHẠM HƯỚNG DẪNVĂN NĂNG KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung và số liệu phân tích trong Bài luận văn này là kết quả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Học viên Đinh Thị Thúy Thảo
MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH - BIỂU ĐỒ – PHỤ LỤC MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 5 1.1. T ng quan v dịch vụ Internet banking ........................................................... 5 1.1.1. Các khái niệm ........................................................................................ 5 1.1.1.1. Ngân hàng điện t ........................................................................... 5 1.1.1.2. Ngân hàng tr c tuyến Internet banking ........................................ 6 1.1.2. Một số đ c đi m của Internet banking ................................................... 7 1.1.2.1. Đối tượng khách hàng ..................................................................... 7 1.1.2.2. Tính năng dịch vụ ........................................................................... 7 1.1.3. Lợi ích của dịch vụ Internet banking ..................................................... 7 1.1.3.1. Đối với ngân hàng ........................................................................... 7 1.1.3.2. Đối với khách hàng ......................................................................... 8 1.1.3.3. Đối với n n kinh tế .......................................................................... 9 1.1.4. Nh ng rủi ro của Internet banking ....................................................... 10 1.2. Cơ sở lý thuyết v s hài lòng và chất lượng dịch vụ .................................... 14 1.2.1. Các định ngh a ..................................................................................... 14 1.2.1.1. Định ngh a chất lượng dịch vụ ...................................................... 14 1.2.1.2. Định ngh a v s hài lòng ............................................................. 15 1.2.2. Vai trò của việc đo lường s hài lòng của khách hàng ........................ 16 1.2.3. Ý ngh a của việc nâng cao s hài lòng của khách hàng ...................... 16
1.3. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 17 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách ................................................................... 17 1.3.2. Mô hình SERVQUAL ......................................................................... 20 1.3.3. Chất lượng dịch vụ và s hài lòng của khách hàng ............................. 22 1.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI Model ........................ 24 1.3.5 Đ xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ................. 26 1.4. Nh ng kinh nghiệm phát tri n dịch vụ Internet banking của một số nước ... 27 Kết luận chương 1 .................................................................................................... 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG ................................................................................ 30 2.1. T ng quan v dịch vụ Internet banking t i Việt Nam.................................... 30 2.1.1. Th c tr ng v dịch vụ Internet banking t i Việt Nam ......................... 30 2.1.1.1. V s phát tri n của công nghệ ngân hàng ................................... 30 2.1.1.2. S tri n khai và phát tri n dịch vụ internet banking t i các ngân hàng Việt Nam ............................................................................................... 31 2.1.2. Th c tr ng v việc s dụng dịch vụ Internet banking t i Việt Nam.... 32 2.2. T ng quan v Ngân hàng TMCP Đ i Dương ................................................ 35 2.2.1. Giới thiệu sơ lược ................................................................................ 35 2.2.2. V m ng lưới ho t động ...................................................................... 36 2.2.3. Tình hình ho t động ............................................................................. 36 2.3. Th c tr ng v dịch vụ Internet banking t i NH TMCP Đ i Dương .............. 40 2.3.1. Giới thiệu v dịch vụ Internet banking của NH TMCP Đ i Dương .... 40 2.3.2. Th c tr ng ho t động dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương ......................................................................................................... 43 2.3.3. Đánh giá nh ng kết quả đ t được từ dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Đ i Dương .................................................................................... 45 2.3.3.1. Thành công .................................................................................... 45 2.3.3.2. H n chế ......................................................................................... 47
2.3.4. Nh ng thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng TMCP Đ i Dương trong việc phát tri n dịch vụ Internet banking ............................................................ 49 2.3.4.1. Nh ng thuận lợi ............................................................................ 49 2.3.4.2. Nh ng khó khăn ............................................................................ 50 2.4. Khảo sát th c tế các nhân tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Intenet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương ............................ 51 2.4.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 51 2.4.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................... 52 2.4.2.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................... 52 2.4.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................ 53 2.4.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................ 55 2.4.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ............................................................... 55 2.4.3.2. Thiết kế bảng câu h i .................................................................... 56 2.4.3.3. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu .............................................. 56 2.4.3.4. Phương pháp phân tích d liệu ..................................................... 57 2.4.4. Phân tích d liệu nghiên cứu ............................................................... 60 2.4.4.1. Thông tin v mẫu nghiên cứu ....................................................... 60 2.4.4.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo ......................................................... 61 2.4.4.3. Phân tích hồi quy........................................................................... 64 2.4.4.4. Ki m định s khác biệt v các đ c đi m của khách hàng đến s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet Banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương ...................................................................................................... 67 2.4.4.5. Thống kê mô tả Mức độ hài lòng chung ....................................... 68 2.4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................. 69 Kết luận chương 2 .................................................................................................... 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG ................................................................................................................... 73
3.1. Nh ng định hướng và chiến lược phát tri n dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Đ i Dương ................................................................................. 73 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương ................................................. 75 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến giá dịch vụ .......................................... 75 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến s tin cậy ............................................ 76 3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến phương tiện h u hình ......................... 78 3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến s đáp ứng .......................................... 79 3.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến năng l c phục vụ ................................ 79 3.2.6. Nhóm giải pháp liên quan đến s đồng cảm........................................ 80 3.3. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ...................... 81 Kết luận chương 3 .................................................................................................... 84 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu  ATM : Máy rút ti n t động  CBNV : Cán bộ nhân viên  CK : Chuy n khoản  CLDV : Chất lượng dịch vụ  CNTT : Công nghệ thông tin  IB : Internet banking  KC : Khoảng cách  KHCN : Khách hàng cá nhân  KHDN : Khách hàng doanh nghiệp  NHNN : Ngân hàng nhà nước  NHTM : Ngân hàng thương m i  NHTMVN : Ngân hàng thương m i Việt Nam  OCEANBANK : Ngân hàng TMCP Đ i Dương  PGD : Phòng giao dịch  TCCUDVTT : T chức cung ứng dịch vụ thanh toán  TCTD : T chức tín dụng  TMCP : Thương m i c phần  TMĐT : Thương m i điện t  TMNN : Thương m i nhà nước  TK : Tài khoản
DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH – ĐỒ THỊ - PHỤ LỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: 10 nhân tố SERVQUAL ........................................................................... 20 Bảng 1.2: 5 nhân tố của mô hình SERVQUAL ........................................................ 21 Bảng 2.1: Số lượng người truy cập online banking t i các nước Đông Nam Á. ...... 33 Bảng 2.2: T ng hợp tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện t của 15 TCCUDVTT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đến 31/12/2011 ....................... 33 Bảng 2.3: Kết quả th c hiện các chỉ tiêu kinh doanh năm 2012.............................. 37 Bảng 2.4: Thông tin v mẫu nghiên cứu theo đ c đi m cá nhân của khách hàng .... 60 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ........................... 61 Bảng 2.6: Kết quả KMO và Barlett’s Test ................................................................ 63 Bảng 2.7: Kết quả EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet Banking t i Oceanbank ............................................ 63 Bảng 2.8: Bảng ki m định hệ số tương quan gi a các biến ...................................... 65 Bảng 2.9: Kết quả ki m định độ phù hợp của mô hình hồi quy .............................. 65 Bảng 2.10: Tóm tắt mô hình hồi quy ........................................................................ 66 Bảng 2.11: Các thông số thống kê của mô hình hồi quy .......................................... 66 Bảng 2.12: Kết quả ki m định các giả thuyết nghiên cứu chính thức ...................... 67 Bảng 2.13: Giá trị trung bình của các nhân tố .......................................................... 68 HÌNH Hình 1.1: Mô hình phân tích 5 khoảng cách chất lượng trong dịch vụ .................... 18 Hình 1.2: Mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ và s th a mãn của khách hàng .... 23 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................ 24 Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .............................. 25 Hình 1.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Oceanbank ................................................................... 26 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 51
ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Số lượng ngân hàng tri n khai dịch vụ Internet banking ........................ 32 Đồ thị 2.2: Các phương thức thanh toán tr c tuyến khi mua sắm ............................ 35 Đồ thị 2.3: Vốn đi u lệ của Oceanbank qua các năm ............................................... 36 Đồ thị 2.4: Số dư huy động vốn của Oceanbank qua các năm ................................. 37 Đồ thị 2.5: Số lượng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking của Oceanbank 44 Đồ thị 2.6: Doanh số giao dịch trung bình hàng tháng của các năm trên Internet banking của Oceanbank ............................................................................................ 45 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu h i định lượng Phụ lục 3: Thống kê đ c đi m cá nhân Phụ lục 4: Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6: Ma trận hệ số tương quan Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Phụ lục 8: Phân tích ANOVA
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng điện t là một trong nhi u ứng dụng công nghệ hiện đ i của Ngân hàng với khả năng x lý thông tin tr c tuyến, dịch vụ ngân hàng điện t cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Ngân hàng điện t bao gồm các dịch vụ: Internet Banking, Mobile Banking và dịch vụ thẻ. Các dịch vụ này mang l i nhi u thuận tiện cho người s dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Trong đó, Internet Banking được xây d ng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra các tiện ích trên nhằm khuyến khích người dân h n chế s dụng ti n m t cũng như làm quen với các dịch vụ ngân hàng hiện đ i. Ở Việt Nam, tuy dịch vụ Internet Banking mới được đưa vào s dụng trong một thời gian ngắn nhưng nó đã có nh ng bước tiến đáng k . Nó ngày càng hiện đ i và ưu việt hơn do các ngân hàng không ngừng đ i mới và áp dụng các thành t u công nghệ vào sản phẩm. Hiện nay nhằm t o lợi thế c nh tranh cho dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng không chỉ cố gắng ch y đua với việc đưa ra các tính năng tiện ích cho dịch vụ mà vấn đ quan trọng hơn là phải xác định được các yếu tố nào làm khách hàng hài lòng v dịch vụ mà mình cung cấp. Bởi vì, đã có nhi u nghiên cứu chứng t s hài lòng của khách hàng sẽ mang l i nhi u lợi ích cho doanh nghiệp, đ c biệt là trong l nh v c Ngân hàng. Khách hàng hài lòng sẽ làm cho họ đồng hành cùng với doanh nghiệp lâu hơn. S hài lòng của khách hàng là đi u kiện tiên quyết cho thị phần của doanh nghiệp, lợi nhuận và nh ng lời khen tích c c v hình ảnh của doanh nghiệp. Kong and Giri 2007 đã chỉ ra rằng, cứ mỗi một khách hàng hài lòng sẽ k l i cho 4 đến 5 người khách v trải nghiệm thú vị của mình với nh ng lời khen tích c c, ngược l i khách hàng thất vọng sẽ k l i cho 9 đến 12 người v trải nghiệm tồi tệ của mình, với nh ng lời lẽ làm xấu đi hình ảnh của doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, các Ngân hàng ngày càng xem vấn đ xác định các
2 yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng và nâng cao s hài lòng đó là một đi u then chốt trong ho t động kinh doanh của mình. Ngân hàng TMCP Đ i Dương bên c nh nh ng nh ng kênh bán hàng truy n thống qua m ng lưới chi nhánh và phòng giao dịch thì cũng đã và đang phát tri n m nh dịch vụ ngân ngân hàng điện t , trong đó có Internet banking với mục tiêu nằm trong top 5 ngân hàng hàng đầu Việt Nam có số lượng khách hàng s dụng dịch vụ ngân hàng điện t và doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng điện t chiếm t trọng cao nhất trong tương lai. Tuy nhiên, đ đ t được mục tiêu đó OceanBank cần đẩy m nh các ho t động nghiên cứu thị trường, bám sát di n biến và nắm bắt tâm lý khách hàng đ có nh ng hành động kịp thời phù hợp với yêu cầu của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng khi th c hiện giao dịch t i Oceanbank luôn là tiêu chí quan trọng nhất trong việc đánh giá hiệu quả ho t động bán lẻ trong đó có dịch vụ Internet banking. Xuất phát từ nhu cầu đó, tôi đã chọn đ tài “Nâng cao s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương” làm đ tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hi u th c tr ng tri n khai dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Đ i Dương - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương - Xây d ng và ki m định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương - Đ xuất một số giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu đ nâng cao s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương
3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Oceanbank. - Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân đang s dụng dịch vụ Internet banking của các ngân hàng thương m i, trong đó có Oceanbank. Và trong thời h n của đ tài, nghiên cứu này chỉ th c hiện khảo sát các khách hàng cá nhân đang s dụng dịch vụ Internet banking trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. - Ph m vi nghiên cứu: Các lý thuyết, các nghiên cứu v các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Oceanbank. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu s dụng chủ yếu các phương pháp như sau: - Phương pháp thống kê, phân tích: thu thập và x lý thông tin từ sách báo, báo cáo tài chính của ngân hàng, các bài nghiên cứu trước đây - Phương pháp nghiên cứu định tính: Ph ng vấn tr c tiếp đ khám phá, đi u chỉnh và b sung các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking - Phương pháp nghiên cứu định lượng: với các kỹ thuật hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy và phân tích phương sai một yếu tố ANOVA đ đánh giá độ tin cậy các thang đo và ki m định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. 5. Ý nghĩa của đề tài: - Hệ thống hóa và b sung phát tri n lý thuyết v các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking - Phát tri n thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking - Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và toàn diện v các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Oceanbank, đ t cơ sở cho việc ho ch định các chiến lược thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ này.
4 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: T ng quan v s hài lòng của khách hàng v dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng thương m i và mô hình nghiên cứu Chương 2: Th c tr ng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao s hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương
5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan về ịch vụ Int rn t an ing 1.1.1 1.1.1.1 t Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện t được xuất phát từ khái niệm Thương m i điện t TMĐT , theo tài liệu đào t o v TMĐT của Microsoft Fundamentals of E-business , khái niệm TMĐT được hi u như sau: TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện t nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp d liệu, liên l c điện t và dịch vụ bảo mật đ t o thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các t chức, khách hàng và cộng đồng thông qua nh ng giao dịch điện t . Nhìn chung TMĐT là các d ng của giao dịch thương m i d a trên quả trình x lý và chuy n giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh. Hiện nay có rất nhi u cách hi u khác nhau v khái niệm dịch vụ ngân hàng điện t . Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện t là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; th c hiện các giao dịch thanh toán, tài chính d a trên các tài khoản lưu ký t i Ngân hàng, và đăng ký s dụng các dịch vụ mới. Theo cách hi u này, dịch vụ Ngân hàng điện t chính là một hệ thống phần m m vi tính cho phép khách hàng tìm hi u hay s dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối m ng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định ngh a v dịch vụ ngân hàng điện t là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đ i và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng tr c tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian thông qua kênh phân phối Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy
6 ATM, POS, điện tho i đ bàn, điện tho i di động… được gọi là dịch vụ ngân hàng điện t ”. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có th hi u dịch vụ ngân hàng điện t là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện t và m ng vi n thông. Trong đó, theo Đi u 4 Luật Giao dịch điện t Việt Nam 2005 phương tiện điện t là các phương tiện ho t động d a trên công nghệ điện, điện t , kỹ thuật số, từ tính, truy n dẫn không dây, quang học điện t ho c công nghệ tương ứng. M ng vi n thông bao gồm m ng internet, m ng điện tho i, m ng vô tuyến, m ng intranet, m ng extranet… “ Ngân hàng điện t ” là hình thức th c hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện t .” Các lo i hình dịch vụ Ngân hàng điện t như: - Dịch vụ Ngân hàng tr c tuyến Internet banking - Dịch vụ Ngân hàng t động qua điện tho i Phone banking - Dịch vụ Ngân hàng qua điện tho i di động Mobile banking - Máy rút ti n t động qua ATM - Thẻ thông minh - Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua t ng đài điện tho i - Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện t , Fax, Video 1.1.1.2 tr tu t r t banking) Internet banking được viết tắt là i-banking hay ib, Internet banking là một lo i hình của ngân hàng điện t dùng đ truy vấn thông tin và th c hiện các giao dịch chuy n khoản, thanh toán thông qua m ng internet. Dịch vụ internet banking cho phép khách hàng th c hiện giao dịch tr c tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính ho c điện tho i di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có th th c hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và bảo mật.
7 1.1.2 ts t r t 1.1.2.1 t - Cá nhân: là người Việt Nam ho c người nước ngoài có cư trú có năng l c hành vi dân s đầy đủ tuân theo pháp luật hiện hành - T chức là đơn vị có tư cách pháp nhân 1.1.2.2 v Dịch vụ Internet banking có các tính năng cơ bản sau:  Thông tin tài khoản: - Truy vấn số dư và sao kê giao dịch tài khoản ti n g i thanh toán - Tra cứu thông tin tài khoản vay - Tra cứu thông tin ti n g i tiết kiệm  Thanh toán: - Thanh toán chuy n khoản trong hệ thống - Thanh toán chuy n khoản ngoài hệ thống - Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ hóa đơn điện, nước, điện tho i… - Tiết kiệm điện t chỉ dành cho khách hàng cá nhân - …. 1.1.3 v t r t 1.1.3.1 v  Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Dịch vụ Internet banking giúp Ngân hàng tiết kiệm được các chi phí trong giao dịch so với giao dịch truy n thống như: chi phí cho việc quản lý, nhân viên, chi phí m t bằng giao dịch, thiết bị văn phòng, giấy tờ… Internet banking cũng là một trong nh ng công cụ quảng bá thương hiệu cũng như các sản phẩm, chương trình khuyến mãi của ngân hàng một các hiệu quả, sinh động trong thời đ i công nghệ hiện nay. Do đó, Ngân hàng tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Ngoài ra các khoản phí dịch vụ, phí chuy n ti n thanh toán trên internet banking cũng mang đến cho Ngân hàng nguồn thu nhất định.
8  Đa d ng hóa dịch vụ, sản phẩm: Ngân hàng có th phát tri n thêm nhi u dịch vụ mới thông qua ngân hàng tr c tuyến đ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa d ng của khách hàng như: mua hàng tr c tuyến, thanh toán ti n điện, n p ti n điện tho i, chuy n khoản trong và ngoài hệ thống, g i và rút tiết kiệm online, đầu tư chứng khoán…  Mở rộng ph m vi ho t động, tăng khả năng c nh tranh: Dịch vụ Internet banking là một trong nh ng giải pháp của ngân hàng đ nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả ho t động, qua đó nâng cao khả năng c nh tranh của ngân hàng. Dịch vụ Internet banking còn giúp ngân hàng mở rộng ph m vi ho t động đến các vùng mi n chưa có các chi nhánh, phòng giao dịch.  Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Dịch vụ Internet banking có th phục vụ khách hàng 24/24. Mọi thông tin của ngân hàng được truy n tải đến khách hàng nhi u hơn, cách thức s dụng đơn giản, d hi u, tiếp nhận nh ng phản hồi từ khách hàng nhanh chóng hơn. Chính s tiện ích của dịch vụ Internet banking đã thu hút nh ng khách hàng có ít thời gian đến phòng giao dịch, chi nhánh từ đó làm tăng lượng khách hàng tham gia giao dịch 1.1.3.2 v  Ki m soát được tài chính: Internet banking có phép khách hàng tra cứu số dư, lịch s giao dịch của mình một cách nhanh chóng, chủ động bất cứ lúc nào nên khách hàng có th theo dõi quản lý ti n của mình một cách d dàng và hiệu quả.  Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: Khách hàng s dụng dịch vụ internet banking sẽ không mất thời gian và chi phí đ di chuy n đến các địa đi m của ngân hàng, ngồi chờ đến lượt phục vụ như các giao dịch truy n thống.
9 Dịch vụ Internet banking với thao tác đơn giản, d th c hiện, thời gian th c hiện một giao dịch thấp, do đó khách hàng có th linh ho t s dụng không tốn nhi u thời gian và chi phí. Bên c nh đó, phí dịch vụ qua Internet banking thường thấp hơn phí giao dịch t i quầy nên giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí.  Thuận tiện và hiệu quả hơn: Dịch vụ ngân hàng tr c tuyến là một kênh giao dịch phục vụ 24/24 và bất kỳ nơi đâu có nối m ng internet nên giao dịch được th c hiện ngay lập tức khi khách hàng có nhu cầu.  An toàn hơn: Khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking sẽ tăng tính bảo mật, riêng tư, giao dịch nhanh và chuẩn xác, tránh thất thoát ti n b c do cướp giật hay đánh rơi ti n khi giao dịch theo ki u truy n thống. Dịch vụ internet banking còn giúp khách hàng ít g p phải sai sót khi đi n quá nhi u chứng từ như các giao dịch truy n thống cũng như sai sót từ phía nhân viên ngân hàng.  Nhi u tiện ích hấp dẫn: Dịch vụ internet banking có nhi u sản phẩm, dịch vụ tiện ích, giúp khách hàng ngồi ở nhà vẫn có th mua sắm, thanh toán các hóa đơn, chi phí sinh ho t. Khi mua sắm ho c thanh toán qua dịch vụ Internet banking khách hàng còn có th nhận được các ưu đãi như giảm giá sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. 1.1.3.3 v t Internet banking làm đa d ng hóa cho hình thức thanh toán không dùng ti n m t góp phần làm giảm khối lượng ti n m t lưu thông trong n n kinh tế từ đó giảm chi phí phát hành ti n và quản lý số lượng ti n m t đang lưu thông trên thị trường. Internet banking cũng góp phần giúp cho Nhà nước d dàng xác định lượng ti n trong n n kinh tế nên việc đưa ra các chính sách đ n định thị trường tài chính trở nên d dàng và chính xác hơn.
10 Internet banking giúp quá trình thanh toán nhanh chóng hơn nên nguồn vốn luân chuy n nhanh chóng góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời internet banking cũng góp phần thúc đẩy ho t động thương m i điện t phát tri n. 1.1.4 r r t r t Tất cả s việc đ u có hai m t bên c nh nh ng lợi ích thì Internet banking cũng t n t i nh ng h n chế rủi ro như:  Rủi ro giao dịch Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện t i và ti m tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do s gian lận, sai sót ho c do mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế c nh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro giao dịch luôn có trong mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp và tìm ẩn trong việc phát tri n và cung ứng sản phẩm, x lý giao dịch, ước tính và tri n khai hệ thống, tính phức t p của sản phẩm và dịch vụ, và môi trường ki m soát nội bộ. Các sản phẩm Internet banking có mức độ rủi ro giao dịch cao, đ c biệt là khi quy trình cung cấp sản phẩm không được ho ch định, th c hiện và theo dõi đầy đủ. Các ngân hàng có cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet có th g p rủi ro khi không đảm bảo đủ khả năng cung ứng các dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy đ làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu của mình. Khách hàng giao dịch qua Internet thường ít kiên nhẫn với nh ng thiếu sót của ngân hàng, ngược l i, cái họ mong đợi là sản phẩm luôn có sẵn liên tục và trang web d s dụng. Rủi ro giao dịch còn xuất hiện khi có các cuộc tấn công và thâm nhập vào máy tính và hệ thống m ng của ngân hàng. Đây là rủi ro có tính chất nghiêm trọng nhất trong các d ng rủi ro giao dịch. Rủi ro thuộc th lo i này phụ thuộc nhi u vào yếu tố khách quan nên rất khó phòng tránh và khắc phục. Hậu quả của các cuộc tấn công và thâm nhập là không th lường trước được, có th chỉ là một s mất mát thông tin cá nhân ho c cũng có th là một vụ đánh cắp tài khoản với giá trị vô cùng lớn.
11 Có nhi u ki u tấn công tr c tuyến. Các cuộc tấn công tr c tuyến có th nhằm vào các đối tượng khác nhau. Kẻ tấn công có th khai thác nh ng đi m yếu trong hệ đi u hành, ho c cố gắng nhi u lần đ thâm nhập bất hợp pháp vào trang web trong thời gian ngắn và ngăn cản cung cấp dịch vụ cho các khách hàng. Các ki u tấn công tr c tuyến có th bao gồm: - Nghe lén Sniffers : đây là phần m m dùng đ theo dõi các thao tác gõ phím từ một máy tính cá nhân. Phần m m này có th đánh cắp tên truy cập ID và mật khẩu password . - Đoán mật khẩu Guessing password : s dụng phầm m m này đ ki m tra tất cả các khả năng kết hợp có th xảy ra đ truy cập vào hệ thống m ng. - Vét c n Brute force : k thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó s dụng phầm m m đ bẻ khóa và giải mã thông điệp tên truy cập, mật khẩu . - Gọi ngẫu nhiên Random dialing : k thuật này được dùng đ gọi tất cả các số điện tho i có th khi có một giao dịch với ngân hàng. Mục đích là đ tìm xem modem nào đang được kết nối với hệ thống của ngân hàng, đây có th là một mục tiêu tấn công. - Lừa đảo Social engineering : kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, m o nhận là một người s dụng đ lấy thông tin v hệ thống chẳng h n như thay đ i mật khẩu. - Trojan Horse: một lập trình viên có th cài mã vào hệ thống cho phép lập trình viên đó ho c người khác xâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống. - Ch n d liệu Hijacking : ch n d liệu được truy n, sau đó cố gắng khai thác thông tin từ d liệu có được. Internet banking đ c biệt d bị tấn công theo cách này  Rủi ro chiến lược: Rủi ro chiến lược xảy ra khi nh ng quyết định được th c hiện bởi s quản lý không th theo kịp công nghệ, ph m các bước sai lầm trong việc lập kế ho ch và th c hiện chiến lược. Mức độ rủi ro này phụ thuộc vào ngân hàng có th giải quyết tốt như thế nào các vấn đ khác nhau nhau liên quan đến s phát tri n của một kế ho ch kinh doanh, có đủ nguồn l c đ hỗ trợ kế ho ch này, độ tin cậy của các nhà