Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: Định lượng các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình; dựa vào kết quả phân tích, nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------------- LÊ DUY TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------------- LÊ DUY TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. TPHCM, ngày 05 tháng 11 năm 2012 Tác giả LÊ DUY TUẤN
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình đã cung cấp số liệu và nhiệt tình giúp tôi khảo sát khách hàng trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM đã truyền đạt cho tôi kiến thức và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được hoàn thành khóa học này.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1 1. Đặt vấn đề:........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu:.........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:....................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:...........................................................2 6. Kết cấu luận văn:...............................................................................................3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...................................................................................4 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ...................................................................4 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................4 1.1.1.1. Tính vượt trội...................................................................................4 1.1.1.2. Tính đặc trưng của sản phẩm...........................................................4 1.1.1.3. Tính cung ứng..................................................................................5 1.1.1.4. Tính thỏa mãn nhu cầu:....................................................................5 1.1.1.5. Tính tạo ra giá trị:............................................................................6 1.1.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.............................................8 1.2. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại..........................................................9 1.2.1. Các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn..................................9 1.2.2. Các dịch vụ liên quan đến công tác tín dụng.........................................10 1.2.3. Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ......................................................10 1.2.4. Các dịch vụ khác...................................................................................11 1.3. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng....................................................11
1.3.1. Khái niệm..............................................................................................11 1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..........13 1.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....14 1.3.4. Sự ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng.....................15 1.3.5. Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân........17 1.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ................................................19 1.4.1. Mô hình 4P............................................................................................20 1.4.2. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos..........20 1.4.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)................................................................................21 1.4.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ....................22 1.4.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ......23 1.4.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Trung Quốc (CCSI)........24 1.4.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Malaysia (MCSI)...........25 1.4.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của HongKong (HKCSI)......26 1.4.3.6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng.................26 1.4.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).................................................................................................27 1.4.4.1. Sự hữu hình (tangibles)..................................................................28 1.4.4.2. Sự tin cậy (reliability)....................................................................28 1.4.4.3. Sự đáp ứng (responsiveness)..........................................................28 1.4.4.4. Sự đảm bảo (assurance).................................................................29 1.4.4.5. Sự đồng cảm (empathy).................................................................29 1.4.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF...........................30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................31 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH.............................................................................................................. 32 2.1. Giới thiệu Sacombank – Chi nhánh Tân Bình..............................................32 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Tân Bình. . .34
2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình...................................................................................................40 2.3.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................40 2.3.2. Mô hình nghiên cứu..............................................................................42 2.3.3. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................42 2.3.3.1. Mẫu nghiên cứu:............................................................................42 2.3.3.2. Thang đo:.......................................................................................43 2.3.4. Kết quả nghiên cứu...............................................................................43 2.3.4.1. Thống kê mô tả..............................................................................43 2.3.4.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng:.......................................................48 2.3.5. Kiểm định Cronbach Alpha: .................................................................54 2.3.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình......................................................55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH...............................................................................................59 3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ mô hình nghiên cứu......59 3.1.1. Nhân tố Sự đáp ứng...............................................................................59 3.1.2. Nhân tố Giá cả.......................................................................................61 3.1.3. Nhân tố Sự hữu hình.............................................................................63 3.1.4. Nhân tố Sự đảm bảo..............................................................................66 3.1.5. Nhân tố Sự tin cậy.................................................................................68 3.2. Kiến nghị đối với Hội sở..............................................................................70 3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.................................71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................73 KẾT LUẬN.............................................................................................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá 2. Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 3. SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ 4. SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện 5. SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội. 6. TMCP: Thương mại cổ phần 7. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ..............................................................................7 Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................14 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .....................................................21 Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ......................................22 Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ........................23 Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Trung Quốc (CCSI) ........................24 Hình 1.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Malaysia (MCSI) ............................25 Hình 1.8: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của HongKong (HKCSI) .......................26 Hình 1.9: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .................................26 Hình 1.10: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ......................................................30 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Tân Bình .........................................33 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu định lượng ....................................................................41 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Chỉ tiêu kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Tân Bình qua các năm ............34 Bảng 2.2: Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank ..................43-44 Bảng 2.3: Thống kê số lượng ngân hàng đang quan hệ ..................................................45 Bảng 2.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng ..................................46 Bảng 2.5: Thống kê mức độ hài lòng tổng thể ................................................................47 Bảng 2.6: Bảng ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 1 ............................48-49 Bảng 2.7: Bảng ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 2 (bỏ biến thuongxuyenlienlac) .................................................................................................49-50 Bảng 2.8: Bảng ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 3 (bỏ biến diadiemgiaodich) ......................................................................................................50-51 Bảng 2.9: Bảng ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 4 (bỏ biến nambatnhucau) ............................................................................................................51 Bảng 2.10: Bảng ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 5 (bỏ biến
thoigianthuanloi) ...........................................................................................................52 Bảng 2.11: Bảng KMO và kiểm định Barlett sau khi chạy EFA lần 5 ............................53 Bảng 3.1: Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng ..............................................................59 Bảng 3.2: Thống kê mô tả nhân tố Giá cả ......................................................................61 Bảng 3.3: Thống kê mô tả nhân tố Sự hữu hình ............................................................64 Bảng 3.4: Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo .............................................................66 Bảng 3.5: Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy ................................................................68 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Tình hình huy động qua các năm tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình ......35 Đồ thị 2.2: Tình hình cho vay qua các năm tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình ........36 Đồ thị 2.3: Tình hình thu phí dịch vụ qua các năm tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình ........................................................................................................................................ 37 Đồ thị 2.4: Tình hình thực hiện lợi nhuận tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình ..........38 Đồ thị 2.5: Số lượng khách hàng qua các năm tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình .. .38 Đồ thị 2.6: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 39 Đồ thị 2.7: Lợi nhuận bình quân mỗi nhân viên qua các năm tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình ......................................................................................................................... 40 Đồ thị 2.8: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank .................44 Đồ thị 2.9: Số lượng ngân hàng mà các khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch ........45 Đồ thị 2.10: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank ...............46 Đồ thị 2.11: Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình ........................................................................................................47
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề: Tiến trình mở cửa tự do hóa thương mại đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt không những giữa các tổ chức tín dụng trong nước với nhau mà còn với các tổ chức tín dụng nước ngoài. Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến ngày 15/06/2012, cả nước có 1.094 tổ chức tín dụng, gồm: 05 ngân hàng thương mại nhà nước, 01 ngân hàng chính sách, 35 ngân hàng thương mại cổ phần, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 04 ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 49 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài, 18 công ty tài chính, 12 công ty cho thuê tài chính và 915 tổ chức tín dụng hợp tác (quỹ tín dụng). Trước tình hình đó, việc duy trì và phát triển hệ khách hàng là điều mà các tổ chức tín dụng luôn hướng tới nhằm thực hiện mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Mức độ cạnh tranh khốc liệt nhất trong các loại hình tổ chức tín dụng là giữa các ngân hàng thương mại. Hàng loạt các chiến lược đã được các ngân hàng áp dụng nhằm thu hút khách hàng như: mở rộng mạng lưới, đầu tư khoa học công nghệ hiện đại, gia tăng thêm nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ, và các chiến lược khác. Vậy với sự tương đồng về vốn, về công nghệ và về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng, thì tại sao một khách hàng lựa chọn ngân hàng này để giao dịch mà không chọn ngân hàng khác? Bản chất của mỗi con người đều có nhu cầu được yêu thương, chăm sóc và chiều chuộng; đều có tâm lý muốn được phục vụ tốt hơn, nhanh hơn, có nhiều ưu đãi hơn những người khác. Một số khách hàng sẵn sàng chịu chi phí cao hơn để đổi lại sự thoải mái và cảm giác được tôn trọng, được lắng nghe và thấu hiểu. Vì vậy, sự thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả giúp các ngân hàng giữ vững được vị trí và phát triển bền vững trong tương lai. Vì vậy, với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại
2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình”, tác giả phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp với mong muốn nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, giúp ổn định và mở rộng thị phần, tạo nguồn lợi nhuận lâu dài trong tương lai. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: - Định lượng các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình. - Dựa vào kết quả phân tích, nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình. Thời gian thực hiện khảo sát: Tháng 7 và tháng 8 năm 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu: luận văn sử dụng hai phương pháp thu thập số liệu chính là: thu thập số liệu trực tiếp và gián tiếp. - Thu thập trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại quầy giao dịch và điền vào phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. - Thu thập gián tiếp: trao đổi với khách hàng qua điện thoại. Phương pháp xử lý số liệu: phương pháp thống kê và sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để phân tích số liệu của bảng khảo sát. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp với mong muốn
3 nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, giúp ổn định và mở rộng thị phần, tạo nguồn lợi nhuận lâu dài trong tương lai. 6. Kết cấu luận văn: Luận văn được chia làm ba chương với nội dung như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách khái niệm khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc xác định chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: 1.1.1.1. Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. 1.1.1.2. Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều tính đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng
5 này mà khách hàng có thể phân biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi. 1.1.1.3. Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 1.1.1.4. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng, trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cốt gắng hết mình để đáng ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung
6 ứng mang yếu tố nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. 1.1.1.5. Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Parasuraman và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này. Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
7 thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp tất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước. Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách (5) Dịch vụ cảm nhận KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG Khoảng cách (4) Thông tin đến ỨNG DỊCH VỤ Dịch vụ chuyển giao khách hàng Khoảng cách (3) Chuyển đổi cảm Khoảng cách (1) nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách (2) Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
8 1.1.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự. Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: (1) Khả năng tiếp cận (access) (2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication) (3) Năng lực chuyên môn (competence) (4) Phong cách phục vụ (courtesy) (5) Tôn trọng khách hàng (credibility) (6) Sự tin cậy (reliability) (7) Sự đáp ứng (responsiveness) (8) Tính an toàn (security) (9) Sự hữu hình (tangibles) (10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành năm nhân tố cụ thể như sau: (1) Sự hữu hình (tangibles) (2) Sự tin cậy (reliability) (3) Sự đáp ứng (responsiveness) (4) Sự đảm bảo (assurance) (5) Sự đồng cảm (empathy) Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và thừa kế học thuyết của Parasuraman và cộng sự, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần (helpfulness) (2) Sự chăm sóc (care)
9 (3) Sự cam kết (commitment) (4) Sự hữu ích (functionality) (5) Sự hoàn hảo (integrity) Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau” (1) Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) (2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) (3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) (4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) (5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility) (6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar và cộng sự cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) (2) Yếu tố con người (human element) (3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element) (4) Yếu tố hữu hình (tangibles) (5) Yếu tố cộng đồng (social reponsibility) Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. 1.2. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.2.1. Các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn Huy động vốn được coi là hoạt động cơ bản, có tính chất sống còn đối với bất kỳ một ngân hàng thương mại nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu cho các ngân hàng thương mại. Theo luật pháp cho phép, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn bằng
10 nhiều hình thức sau đây: - Nhận tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân. - Nhận tiền gửi có kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân. - Phát hành giấy tờ có giá: chứng chỉ huy động, kỳ phiếu, trái phiếu. 1.2.2. Các dịch vụ liên quan đến công tác tín dụng Tín dụng là hoạt động cơ bản, có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế xã hội, vì thông qua hoạt động này mà hệ thống ngân hàng thương mại cung cấp một khối lượng vốn tín dụng rất lớn cho nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh hơn, bền vững hơn. Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng các dịch vụ liên quan đến công tác tín dụng bằng nhiều hình thức sau đây: - Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn. - Chiết khấu chứng từ có giá - Cho thuê tài chính - Bảo lãnh ngân hàng - Các hình thức khác: thấu chi, cho vay qua thẻ tín dụng. 1.2.3. Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Thanh toán và ngân quỹ là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của ngân hàng thương mại, nhờ hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận lợi, góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế. Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ thông qua các hình thức sau đây: - Mở tài khoản giao dịch cho các khách hàng cá nhân và tổ chức. - Cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng. - Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế. - Thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác. - Thực hiện dịch vụ ngân quỹ (thu, chi tiền mặt, kiểm đếm, phân loại, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, ...)