Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh mảng dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................. PHAN THỊ THANH THÙY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................ PHAN THỊ THANH THÙY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011
LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “ Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng ðầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ñộc lập, nghiêm túc của tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, ñược trích dẫn có tính kế thừa, ñược tổng hợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học ñã ñược công bố trên thư viện ñiện tử, trên các website… Các giải pháp nêu trong luận văn ñược rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên những ñiều kiện về hoàn cảnh, môi trường , tình hình thực tế tại BIDV. Người viết luận văn Phan Thị Thanh Thùy Lớp Cao Học ðêm 6 - Khóa 16 - Trường ðại Học Kinh Tế TPHCM
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ðẦU CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................4 1.1. Khái niệm và ñặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ...................................................4 1.1.1. Khái niệm: ....................................................................................................................4 1.1.2. ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ..........................................................................5 1.1.3. Sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và bán buôn: ....................................................6 1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ..............................................................................7 1.2.1. ðối với nền kinh tế - xã hội: ........................................................................................8 1.2.2. ðối với ngân hàng thương mại: ..................................................................................8 1.2.3. ðối với khách hàng: .....................................................................................................9 1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ : ........................................................................9 1.3.1. Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng: ............................................................................9 1.3.2. Nhóm sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng: ...................................................................11 1.3.2.1. Sản phẩm, dịch vụ huy ñộng vốn: ............................................................................11 1.3.2.2. Sản phẩm, dịch vụ thanh toán:.................................................................................13 1.3.2.4. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ñiện tử (e-banking): ...............................................14 1.3.3. Nhóm sản phẩm, dịch vụ khác: ................................................................................15 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ..............................17 1.4.1. Năng lực quản trị ñiều hành , quản lý rủi ro: .........................................................17 1.4.2. Tính ña dạng và tiện ích của sản phẩm: ..................................................................18 1.4.3. Chính sách khách hàng: ............................................................................................18 1.4.4. Hạ tầng công nghệ thông tin:....................................................................................19 1.4.5. Mạng lưới phân phối: ................................................................................................19 1.4.6. Nguồn nhân lực:.........................................................................................................20 1.4.7. Thương hiệu và chiến lược marketing: ...................................................................20 1.5. Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm ñối với Việt Nam:...........................................................21 1.5.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: ...............................................21
1.5.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Union Philippine:.........................................................22 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................................................27 2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam: ...................................27 2.1.1. Tại các NHTM trong nước: ......................................................................................27 2.1.2. Tại các NHTM nước ngoài tại Việt Nam: ...............................................................31 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV trong giai ñoạn từ năm 2006 - 2010: .............................................................................................................................................36 2.2.1. Giới thiệu tổng quát về BIDV:..................................................................................36 2.2.2. Các sản phẩm , dịch vụ bán lẻ tại BIDV: ................................................................38 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV: ....................................................38 2.2.3.1. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh NHBL giai ñoạn 2006 -2010: ...............................38 2.2.3.2. Phát triển mạng lưới kinh doanh dịch vụ NHBL: .................................................49 2.2.3.3. Phát triển nền khách hàng:.......................................................................................52 2.2.3.4. Phát triển sản phẩm mới: .........................................................................................53 2.2.3.5. Quản trị ñiều hành, mô hình tổ chức và nguồn nhân lực hoạt ñộng bán lẻ: .....................................................................................................................................56 2.3. Thành tựu, hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV: .................57 2.3.1 Thành tựu:..................................................................................................................57 2.3.2 Hạn chế: ......................................................................................................................59 2.3.3. Nguyên nhân: .............................................................................................................66 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........................................................68 3.1. ðịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV ñến 2015: ........................68 3.1.1. Các mục tiêu ñịnh hướng: ............................................................................................68 3.1.2. Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu: .....................................................................................69 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV : ...........................................71 3.2.1. Tăng cường năng lực quản trị ñiều hành, năng lực quản lý rủi ro: .....................71 3.2.2. Tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức bán lẻ: .............................................................72 3.2.3. Hoàn thiện và ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ: ..................................................................................................73 3.2.3.1. Hoàn thiện và ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL: ....................................73
3.2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ: ...................................................................................75 3.2.4. Hoàn thiện chính sách khách hàng nhằm phát triển nền khách hàng cá nhân bền vững: .........................................................................................................................77 3.2.4.1. Phân ñoạn khách hàng bán lẻ: .................................................................................77 3.2.4.2. Cải thiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng: .............................................................78 3.2.5. Phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối:...............................80 3.2.6. Nâng cấp và khai thác hệ thống công nghệ hiện ñại: .............................................82 3.2.6.1. Các giải pháp hoàn thiện mạng công nghệ hiện có: ...............................................82 3.2.6.2. Lập kế hoạch cho việc triển khai công nghệ mới trong tương lai: ........................83 3.2.7. Xây dựng, phát triển và tối ña hóa giá trị nguồn nhân lực: ..................................84 3.2.8. ðẩy mạnh các hoạt ñộng truyền thông và Marketing NHBL: ..............................86 3.2.9. Nhóm giải pháp hỗ trợ: .............................................................................................89 3.2.9.1. Xây dựng chính sách ñộng lực tài chính: ................................................................89 3.2.9.2. Xây dựng một môi trường văn hóa ngân hàng thân thiện, hiệu quả: ..................90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự ñộng 2. BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng ðầu Tư và Phát Triển Việt Nam 3. CN : Chi nhánh 4. CNTT : Công nghệ thông tin 5. CSR (Customer service representative) : Cán bộ ñón tiếp và hướng dẫn khách hàng 6. DV : Dịch vụ 7. DVKH : Dịch vụ khách hàng 8. DVNH : Dịch vụ ngân hàng 9. DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ 10. HSC : Hội sở chính 11. NH : Ngân hàng 12. NHBL : Ngân hàng bán lẻ 13. NHNN : Ngân hàng nhà nước 14. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại 15. PGD : Phòng giao dịch 16. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự ñộng 17. PR (Public Relations) : Quan hệ công chúng 18. QHKH : Quan hệ khách hàng 19. QTK : Quỹ tiết tiệm 20. TCTD : Tổ chức tín dụng 21. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 22. VIP (Very Important Person) : Khách hàng quan trọng 23. WB (World Bank) : Ngân hàng thế giới
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ Biểu ñồ 2.1 : Huy ñộng vốn dân cư trong tổng huy ñộng vốn từ năm 2006-2010 Biểu ñồ 2.2 : Cơ cấu huy ñộng vốn theo khách hàng Biểu ñồ 2.3 : Hoạt ñộng tín dụng bán lẻ giai ñoạn 2006-2008 của một số ngân hàng Biểu ñồ 2.4 : Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ năm 2006-2010 Biểu ñồ 2.5 : Mạng lưới chi nhánh BIDV 2006-2010 Biểu ñồ 2.6 : Mạng lưới ATM/POS BIDV 2006-2010 BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Kết quả hoạt ñộng tín dụng bán lẻ năm 2006-2010 Bảng 2.2 : Kết quả hoạt ñộng kinh doanh thẻ năm 2006-2010 Bảng 2.3 : Kết quả hoạt ñộng của dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union
1 LỜI MỞ ðẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI: Quá trình phát triển của Việt Nam không thể tách rời với xu hướng chung của toàn cầu. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Oganization-WTO) ñã ñánh dấu một bước thành công vượt bậc trong nỗ lực hội nhập kinh tế thế giới của Việt Nam. Trong tiến trình hội nhập này chắc chắn các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ có thêm nhiều cơ hội phát triển nhưng ñồng thời áp lực cạnh tranh cũng sẽ tăng theo. Phát triển hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới. ðể tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay ñều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc ñặc biệt là khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, là hoạt ñộng mang lại doanh thu chắc chắn , hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt ñộng NHBL luôn ñược coi là một hoạt ñộng cốt lõi, nền tảng ñể từ ñó mở rộng các hoạt ñộng kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại quốc tế. Với một nền kinh tế ñang tăng trưởng liên tục, dân số ñông , trình ñộ dân trí không ngừng nâng cao, cùng với ñó là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, Việt Nam ñược ñánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt ñộng NHBL.Thị trường kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực canh tranh ngày càng gay gắt ñã ñặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay ñổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội ñầu tư mới, mở rộng và ña dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, BIDV cũng không thể nằm ngoài xu hướng ñó. BIDV có truyền thống là một ngân hàng bán buôn , nhưng ñể giữ vững vị thế , cải thiện cơ cấu thu nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh, phân tán và hạn chế rủi ro , BIDV
2 cần mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng kinh doanh bán lẻ. Hoạt ñộng NHBL ñã ñược BIDV triển khai từ năm 1995 khi BIDV trở thành một NHTM ñầy ñủ, tuy nhiên hoạt ñộng này chỉ là một phần rất nhỏ trong toàn bộ hoạt ñộng kinh doanh của BIDV. Từ ñầu năm 2008, nắm bắt ñược bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội nhập quốc tế, BIDV ñã có sự ñổi mới trong nhận thức, trong tư duy, trong cách thức triển khai hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ nhằm ñưa hoạt ñộng NHBL trở thành hoạt ñộng kinh doanh chủ ñạo của BIDV. Thời gian qua, BIDV ñã có những chuyển biến manh mẽ trong hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ nhưng với truyền thống là một ngân hàng bán buôn, thói quen phục vụ những khách hàng lớn ñã gây nhiều khó khăn , cản trở BIDV trong quá trình chuyển ñổi này. Xuất phát từ những vấn ñề trên, tôi ñã chọn ñề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ñầu tư và phát triển Việt Nam” với hy vọng ñược ñóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung vủa BIDV. Thông qua ñề tài tôi muốn nêu bật những thành tựu mà BIDV ñã nỗ lực ñạt ñược trong phát triển dịch vụ NHBL ñể tạo ñộng lực tiếp tục phát triển ñồng thời cũng nhìn nhận những hạn chế, từ ñó tìm ra phương hướng khắc phục nhằm ñẩy mạnh mảng kinh doanh bán lẻ của BIDV trong thời gian tới. 2. MỤC ðÍCH NGHIÊN CỨU: ðề tài tập trung phân tích thực trạng, ñánh giá thành tựu và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV trong thời gian qua . Trên cơ sở ñó ñưa ra những giải pháp thiết thực nhằm ñẩy mạnh mảng dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV . 3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI: ðối tượng : các dịch vụ NHBL chủ yếu ñang ñược triển khai tại BIDV Phạm vi nghiên cứu : - Không gian: toàn bộ hệ thống BIDV tại Việt Nam - Thời gian : từ năm 2006 ñến hết 2010
3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Luận văn chủ yếu dựa trên phương pháp ñiều tra thống kê kết hợp với phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp ñể hoàn thành mục tiêu nghiên cứu ñã ñặt ra. 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ðỀ TÀI: - ðánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL tại BIDV, ñồng thời xác ñịnh ñược vị thế cạnh tranh trong việc phát triển dịch vụ NHBL của BIDV so với các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài. - Xác ñịnh những tồn tại và nguyên nhân gây cản trở, làm hạn chế khả năng ñẩy mạnh hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ tại BIDV. - ðề xuất các giải pháp giúp BIDV hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL gắn với tình hình thực tế tại BIDV. Phát thảo mô hình cung ứng dịch vụ NHBL phù hợp với xu thế thị trường nhằm phát huy ñược thế mạnh của BIDV. 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Ngoài phần mở ñầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng biểu ñồ, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn ñược chia làm 3 chương như sau: - Chương I: Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
4 CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Khái niệm và ñặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.1. Khái niệm: Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong ñó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Nghị ñịnh của Chính phủ số 59/2009/Nð-CP ngày 16/07/2009 ñịnh nghĩa: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy ñịnh của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy ñịnh khác của pháp luật.”. Trong ñó, hoạt ñộng ngân hàng là hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này ñể cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Hiểu một cách khác, ngân hàng thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn ñó ñể cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các ñối tượng nói trên. Căn cứ vào quy mô và phạm vi cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, có thể chia thành ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn và ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho Chính phủ, các ñịnh chế tài chính và các doanh nghiệp lớn. Giá trị dịch vụ lớn và thường do chi nhánh chính cung cấp.
5 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hiện nay ñược tiếp cận theo nhiều cách khác nhau. Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á (Asian Institute of Technology, viết tắt: AIT) cho rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện ñiện tử viễn thông và công nghệ thông tin . Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể ñến giao dịch tại những ñiểm giao dịch của ngân hàng ñể thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác ñi kèm. Mặc dù còn nhiều quan ñiểm về dịch vụ NHBL nhưng theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia ñình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.1.2. ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Về ñối tượng: ñối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, các hộ gia ñình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia ñình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế ñều có thể trở thành ñối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL. - Về cách thức phân phối sản phẩm: cách thức phân phối sản phẩm của dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ ñến tận tay người tiêu dùng, bao gồm tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt. Người tiêu dùng sẽ là người trực tiếp sử dụng các dịch vụ NHBL ñể thỏa mãn nhu cầu của mình mà không phải thông qua một trung gian tài chính nào khác. - Về giá trị : dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn. DịCH Vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, mua sắm, chuyển khoản,
6 chuyển vốn…. Do ñó, giá trị của các món thanh toán này thường nhỏ và số lượng các món sẽ rất nhiều. - Về tính chất của sản phẩm: ña dạng, ña tính năng, ña tiện ích với hàm lượng công nghệ cao. Do nhu cầu của các cá nhân – ñối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ NHBL – rất ña dạng và ngày càng cao nên dịch vụ NHBL phải luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu ña dạng và gia tăng của khách hàng. Hơn nữa, khi cuộc sống hiện ñại thì người ta càng thích sử dụng những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, nhiều tính năng và càng tiện lợi càng tốt. Tiện lợi ở ñây ñược hiểu là dễ sử dụng , tiết kiệm thời gian và chi phí. - Về ñiều kiện phát triển: sự phát triển của dịch vụ NHBL tùy thuộc rất lớn vào trình ñộ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và bản thân của mỗi ngân hàng nói riêng. Ở các nước phát triển có trình ñộ công nghệ thông tin càng cao thì người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, ñặc biệt là những sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử. Những ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ là lựa chọn hàng ñầu của người tiêu dùng nên sẽ chiếm ưu thế trong phát triển dịch vụ NHBL. 1.1.3. Sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và bán buôn: Theo cách hiểu truyền thống, trong lĩnh vực thương mại hàng hoá, bán buôn là hình thức bán hàng thông qua các trung gian, ñại lý có thể có nhiều cấp trung gian, ñại lý, ñể bán với khối lượng hàng hoá lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người mua. Song, trong lĩnh vực ngân hàng thì phải hiểu như thế nào cho ñúng bản chất của dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ. Thực chất là rất khó ñể ñưa ra một tiêu chí nào ñó phân biệt chính xác giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn có một số ñặc trưng và tiêu chí sau ñể nhận diện ñược thế nào là dịch vụ bán buôn và thế nào là dịch vụ bán lẻ.
7 Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn ðối tượng Cá nhân , hộ gia ñình, hộ Các công ty, tập ñoàn kinh tế kinh doanh cá thể, DNVVN. lớn. Cách thức phân Trực tiếp ñến người sử dụng Thông qua các trung gian tài phối sản phẩm dịch vụ. chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính ( thị trường tiền tệ liên ngân hàng). Tính chất sản phẩm Sản phẩm rất ña dạng, hàm Sản phẩm truyền thống là chủ lượng công nghệ cao, thường yếu, số lượng không nhiều và ít xuyên ñược ñổi mới. ñược ñổi mới. Tính chất giao dịch Số lượng giao dịch nhiều Số lượng giao dịch ít nhưng giá nhưng giá trị mỗi giao dịch trị mỗi giao dịch rất lớn. nhỏ. 1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Ngày nay, hoạt ñộng NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt ñộng của các ngân hàng trên thế giới. Trong ñiều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng, nhất là dịch vụ NHBL. ðặc biệt, bộ phận dân cư khổng lồ tại các nước ñang phát triển còn khá xa lạ với dịch vụ ngân hàng chính là cơ hội lớn cho các ngân hàng khai thác. Dịch vụ NHBL không chỉ mang lại rất nhiều lợi ích cho nền kinh tế , cho nhà cung cấp dịch vụ mà nó còn mang ñến nhiều lợi ích cho cả phía khách hàng.
8 1.2.1. ðối với nền kinh tế - xã hội: - Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ ñó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và ñẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư ñược huy ñộng tập trung lại và sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc ñẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế ñất nước. Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…khi số ñông các hoạt ñộng kinh tế của các chủ thể trong xã hội ñều thanh toán thông qua ngân hàng. - Dịch vụ NHBL tạo ñiều kiện thúc ñẩy các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. ðó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở ñể một quốc gia hòa nhập với cộng ñồng quốc tế. - Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy ñộng nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của ñất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt ñộng chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. 1.2.2. ðối với ngân hàng thương mại: - Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn ñịnh, chắc chắn, hạn chế rủi ro khi thực hiện ñúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu ñể phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn ñịnh của ngân hàng. - Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho các NHTM bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân rất lớn và rất ña dạng. Hơn nữa, dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp
9 với NHTM, từ ñó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. - Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp các NHTM nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh. - Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; ñồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, tạo ñiều kiện quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. 1.2.3. ðối với khách hàng: - Dịch vụ NHBL ñem ñến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện ñời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. ðiều cơ bản là dịch vụ NHBL giúp ñáp ứng tính tiện lợi, tính thay ñổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. - Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có ñiều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các ñối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo ñiều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh ñược tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc ñẩy vòng quay vốn, góp phần ñẩy nhanh tốc ñộ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ ñó nâng cao hiệu quả ñầu tư nguồn lực của mình. 1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 1.3.1. Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng:
10 Sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia ñình và cho vay các DNVVN và dịch vụ bảo lãnh. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia ñình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục ñầu tư của các NHTM trên thế giới. ðặc ñiểm ñối với cho vay cá nhân: + Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí bình quân trên một ñồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác. Do ñó lãi suất cho vay của loại hình này thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn. + Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc ñẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân. + Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm ñi khi kinh tế suy thoái. + Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. + Mức thu nhập là biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. ðối với họ, việc vay mượn ñược xem như là một công cụ ñể ñạt ñược mức sống như mong muốn. + Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không ñầy ñủ.
11 + Khách hàng rất ña dạng về tính cách, trình ñộ, tầng lớp… vì vậy ñòi hỏi cán bộ thẩm ñịnh cho vay có kinh nghiệm và ñạo ñức nghề nghiệp. Ngoài cho vay, dịch vụ tín dụng còn bao gồm cả nghiệp vụ bảo lãnh. Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần ñây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng ña dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác… 1.3.2. Nhóm sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng: 1.3.2.1. Sản phẩm, dịch vụ huy ñộng vốn: Huy ñộng vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM , góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt ñộng của NHTM. Vốn huy ñộng là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng ñang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả. Chỉ có các NHTM mới ñược quyền huy ñộng vốn dưới nhiều hình thức khác nhau. Vốn huy ñộng trong NHTM ñược chia làm 4 loại chính: a. Tiền gửi không kỳ hạn /tiền gửi thanh toán (Current Account – CA) Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản) ñược sử dụng một cách chủ ñộng và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian. Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi ñể phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ tài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền… . Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ngân hàng không nhằm mục ñích hưởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanh toán. Chính vì vậy lãi suất không phải là công cụ ñể thu hút nguồn vốn này, mà công cụ chính là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác. Tiền gửi không kỳ hạn là loại nguồn vốn huy ñộng có chi phí sử dụng vốn (chi phí trả lãi) rất thấp. Chính vì vậy các ngân hàng nên tập trung huy ñộng nguồn vốn này thì
12 hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng mới có hiệu quả cao. Do tính chất linh hoạt nên tiền gửi không kỳ hạn ñược sử dụng ñể cho vay ngắn hạn. b. Tiền gửi tiết kiệm (Saving Account – SA) Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Loại sản phẩm này có lãi suất cao hơn lãi suất của tài khoản tiền gửi không kỳ hạn nhưng lại thấp hơn lãi suất của tài khoản tiền gửi có kỳ han. Tiền gửi tiết kiệm là loại tài khoản mang tính chất ñể dành nên chủ tài khoản không dùng cho mục ñích thanh toán, tiêu dùng thường xuyên. ðặc ñiểm của tài khoản tiền gửi tiết kiệm là có lãi suất phân tầng, số tiền gửi càng nhiều thì mức lãi suất ñược hưởng càng cao. c. Tiền gửi có kỳ hạn /tiền gửi ñịnh kỳ (Fixed Deposit – FD) Tiền gửi ñịnh kỳ là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi ñáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền trước hạn với ñiều kiện chỉ ñược hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi ñịnh kỳ có ñặc ñiểm: - Tiền gửi ñịnh kỳ có ñặc ñiểm là sự ổn ñịnh tương ñối, do ñó các NHTM thường sử dụng ñể cho vay trung dài hạn. - Tiền gửi ñịnh kỳ có chi phí sử dụng vốn khá cao. Người gửi tiền có kỳ hạn nhằm mục ñích hưởng lãi nên lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao là ñòn bẩy, là công cụ ñể ngân hàng thu hút nguồn vốn này.Như vậy công cụ chủ yếu ñể gia tăng nguồn vốn tiền gửi ñịnh kỳ chính là lãi suất. d. Phát hành chứng từ có giá: Phát hành kỳ phiếu (Time bill), chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn (Certificate Fixed Deposit), chứng chỉ tiết kiệm (Time Saving Certificate) và phát hành trái phiếu (Bonds) là những phương pháp hữu hiệu ñể ngân hàng huy ñộng vốn có kỳ hạn. ðây là nguồn vốn có các ñặc ñiểm sau: