Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận trong giai đoạn 2011 –2016; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận và xây dựng điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển đó; định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Ninh Thuận nói riêng cho giai đoạn năm 2017- 2020, xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã ngành: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: NGND. GVCC. TS. NGUYỄN VĂN HÀ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
TÓM TẮT LUẬN VĂN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng, xu hướng tất yếu trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam khi nền kinh tế hội nhập. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững vị thế thị phần trên thị trường và mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất cần phải có những định hướng và giải pháp cụ thể khắc phục những hạn chế khó khăn đang tồn tại và phát huy những ưu thế hiện tại. Đây cũng là điều cấp bách của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và chi nhánh Ninh Thuận (BIDV Ninh Thuận) nói riêng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước. Chính vì lý do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận”.  Mục tiêu nghiên cứu: (i) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận trong giai đoạn 2011 –2016; (ii) Đánh giá thực trạng đó và chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận; (iii) Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận  Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp định tính thông qua các cách tiếp cận: Phân tích thống kê, điều tra chọn mẫu, phân tích SWOT.  Kết quả nghiên cứu: Một là, hệ thống hóa các lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hai là, phác họa một bức tranh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận trong giai đoạn 2011-2016 về quy mô tăng trưởng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận. Qua đó, đánh giá những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân tồn tại những hạn chế đó. Hơn hết, chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ninh Thuận. Ba là, định hướng và xây dựng hệ thống giải pháp chung cũng như nhóm giải pháp cụ thể từng sản phẩm dịch vụ để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất và góp phần đưa thu nhập từ hoạt động bán lẻ của BIDV ngày một gia tăng. Bốn là, một số kiến nghị đối với cơ quan hữu quan. Với kết quả nghiên cứu, hy vọng đề tài nghiên cứu này sẽ đóng góp một phần nhỏ vào việc mở rộng thị phần, tăng trưởng về quy mô, cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận.
LỜI CAM ĐOAN Tác giả có lời cam đoan về công trình nghiên cứu khoa học này của mình, cụ thể: - Tôi tên: Nguyễn Thị Phương Thảo - Sinh ngày: 11/12/1989 - Quê quán: Ninh Thuận - Hiện đang công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận - Là học viên cao học khóa 17 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM - Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận - Người hướng dẫn khoa học: NGND. GVCC. TS. Nguyễn Văn Hà Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình TP.Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô, Giảng viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian khóa học 2015-2017. Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy NGND. GVCC. TS. Nguyễn Văn Hà đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đã đóng góp ý kiến thiết thực để hoàn thiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận và các bạn đồng nghiệp tại chi nhánh đã hỗ trợ tài liệu và cung cấp thông tin giúp tôi hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện đề tài, do hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên có những khiếm khuyết. Tôi mong nhận được những ý kiến góp ý, chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn của quý Thầy cô và các bạn. Trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..................................................................................... 1 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................ 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................. 1 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................. 2 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................. 3 1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội .................................................................................... 3 1.1.3.2 Đối với ngân hàng ........................................................................................... 4 1.1.3.3 Đối với khách hàng ......................................................................................... 5 1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 5 1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn ................................................................................. 6 1.1.4.2 Hoạt động tín dụng.......................................................................................... 7 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ...................................................................................................... 7 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán .......................................................................................... 8 1.1.4.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 8 1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ....................................................................... 9 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 10 1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 10 1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát trển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................... 10 1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng .............................................................................. 10 1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính ................................................................................. 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 13 1.2.3.1 Nhân tố bên trong.......................................................................................... 13 1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài ......................................................................................... 16 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM .... 20 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank .............. 20 1.3.2 Kinh nghiệm phát triền dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank ................. 22
1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Ninh Thuận ............................................. 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NINH THUẬN .................................................................................................................... 25 2.1 Giới thiệu chung về BIDV Ninh Thuận .......................................................... 25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Ninh Thuận .............................. 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Ninh Thuận ............................................................ 26 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Ninh Thuận từ 2011-2016 ............. 26 2.1.3.1 Về chỉ tiêu quy mô ......................................................................................... 27 2.1.3.2 Về chỉ tiêu hiệu quả ....................................................................................... 28 2.2 Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuậ . 29 2.2.1 Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận 29 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư ....................................................................... 29 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ................................................................................. 34 2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán ........................................................................................ 38 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ .................................................................................................... 41 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................ 44 2.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác ................................................................................ 47 2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận thông qua khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng .................................................................. 48 2.2.2.1 Mục đích khảo sát ......................................................................................... 48 2.2.2.2 Đối tượng và phạm vi khảo sát ..................................................................... 49 2.2.2.3 Phương pháp khảo sát: Thực hiện xây dựng bảng câu hỏi .......................... 49 2.2.2.4 Đánh giá kết quả thăm dò ý kiến khách hàng ............................................... 49 2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ninh Thuận .............................................................................................................. 52 2.3.1 Những kết quả đạt được ................................................................................... 52 2.3.1.1 Dịch vụ bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng ............................... 53 2.3.1.2 Tạo lập được nền móng khách hàng ổn định ................................................ 55 2.3.1.3 Một số mặt đạt được khác ............................................................................ 55 2.3.2 Những tồn tại hạn chế ...................................................................................... 56 2.3.3 Nguyên nhân về những tồn tại hạn chế ............................................................ 60
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan .................................................................................. 60 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan .............................................................................. 61 2.4 Phân tích SWOT ............................................................................................... 62 2.4.1 Điểm mạnh ....................................................................................................... 62 2.4.2 Điểm yếu .......................................................................................................... 63 2.4.3 Cơ hội ............................................................................................................. 64 2.4.4 Thách thức ........................................................................................................ 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NINH THUẬN ........................................................................................... 67 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn 2017- 2020 ................................................................................................................ 67 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận .. 68 3.2.1 Định hướng....................................................................................................... 68 3.2.2 Chỉ tiêu cụ thể kế hoạch kinh doanh ................................................................ 68 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận ...... 69 3.3.1 Nhóm giải pháp chung ..................................................................................... 69 3.3.1.1 Nâng cao công tác tổ chức nguồn nhân lực, công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng ................................................................................................. 69 3.3.1.2 Tăng cường công tác quản trị điều hành ..................................................... 71 3.3.1.3 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro ........................... 72 3.3.1.4 Phát triển phòng giao dịch chuyên hoạt động bán lẻ ................................... 73 3.3.1.5 Đổi mới công nghệ thông tin, đẩy mạnh khoa học kỹ thuật ứng dụng công nghệ thông tin ............................................................................................................ 73 3.3.1.6 Cải thiện chính sách khách hàng .................................................................. 74 3.3.1.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing .................................................................... 76 3.3.1.8 Mở rộng hệ thống kênh phân phối ................................................................ 77 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................ 77 3.3.2.1 Giải pháp đối với huy động vốn dân cư ........................................................ 77 3.3.2.2 Giải pháp đối với tín dụng bán lẻ ................................................................. 78 3.3.2.3 Giải pháp về dịch vụ thẻ................................................................................ 79 3.3.2.4 Giải pháp về dịch vụ thanh toán ................................................................... 80
3.3.2.5 Giải pháp về dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 81 3.4 Một số kiến nghị ................................................................................................ 81 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước .......................................................................... 81 3.4.2 Đối với Trụ sở chính BIDV ............................................................................. 82 3.4.2.1 Đối với Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ ..................................................... 82 3.4.2.2 Trung tâm công nghệ thông tin ..................................................................... 84 3.4.2.3 Một số các ban khác ...................................................................................... 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 85 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 86 TÀI LIỆU KHAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng nƣớc ngoài ATM Máy rút tiền tự động. Automatic Teller Machine Vietnam Bank for Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Agribank Agriculture and Rural Nông thôn Việt Nam Developmen Join stock commercial Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV Bank for investment and Việt Nam. development of Viet Nam Join stock commercial Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bank for investment and BIDV Ninh Thuận Việt Nam. chi nhánh Ninh Thuận development of Viet Nam Ninh Thuan branch BQ Bình quân CBCNV Cán bộ công nhân viên CIC Trung tâm Thông tin tín dụng Credit Information Center DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DPRR Dự phòng rủi ro DVNH Dịch vụ ngân hàng GNNĐ Thẻ ghi nợ nội địa GNQT Ghi nợ quốc tế GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HĐV- DV Huy động vốn- dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm IBMB Internet banking và Moblie banking Tổ chức đầu tư mạo hiểm, quản lý sự IDG kiện, nghiên cứu và truyền thông kỹ International Data Group thuật số KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng LNST Lợi nhuận sau thuế Hệ thống thông tin quản lý quá trình hoạt Management Information MIS động kinh doanh System NHBB Ngân hàng bán buôn
Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng nƣớc ngoài NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NIM Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên Net Interest Margin POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ Point of Sale PR Công tác quan hệ công chúng Personal Indentify PIN Số mật mã cá nhân Number QLKH Quản lý khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ Society for Worldwide Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài SWIFT Interbank and Financial chính quốc tế Telecommunication Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Sacombank Thương Tín SXKD Sản xuất kinh doanh TDBL Tín dụng bán lẻ TDQT Thẻ thín dụng quốc tế TGCKH Tiền gửi có kỳ hạn Thẻ JCB Thẻ thanh toán quốc tế có nhãn hiệu JCB TKTGTT Tài khoản tiền gửi thanh toán TMCP Thương mại cổ phần TSC Trụ sở chính BIDV TTTN Thanh toán trong nước TTQT Thanh toán quốc tế TW Trung Ương Ngân hàng thương mại cổ phần Công Vietinbank Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Vietcombank Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Số Số Nội dung hiệu trang 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Ninh Thuận 2011-2016 26 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Ninh Thuận 2011-2016 27 2.3 Một số chỉ tiêu về HĐV dân cư của BIDV Ninh Thuận 2011- 2016 28 2.4 Một số chỉ tiêu về HĐV dân cư theo nhóm khách hàng 2011- 2016 31 Cơ cấu tỷ trọng HĐV dân cư của các NHTM trên địa bàn 2011- 2.5 32 2016 2.6 Một số chỉ tiêu tín dụng bán lẻ trong giai đoạn 2011- 2016 33 2.7 Một số chỉ tiêu của từng sản phẩm TDBL 2011- 2016 34 2.8 Một số chỉ tiêu nợ xấu và nợ nhóm 2 của TDBL 2011- 2016 35 2.9 Cơ cấu tỷ trọng TDBL của các NHTM trên địa bàn 2011- 2016 36 2.10 Một số chỉ tiêu dịch vụ thanh toán BIDV Ninh Thuận 2011- 2016 38 2.11 Kết quả dịch vụ chuyển tiền WU cuả BIDV Ninh Thuận 2011- 2016 39 2.12 Một số chỉ tiêu về dịch vụ thẻ của BIDV Ninh Thuận 2011- 2016 40 2.13 Một số chỉ tiêu về dịch vụ BSMS của BIDV Ninh Thuận 2011-2016 44 2.14 Kết quả dịch vụ BIDV online và BIDV Smartbanking 2011-2016 45 2.15 Kết quả dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản tiền gửi 2011-2016 46 Kết quả thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của BIDV Ninh Thuận 2.16 52 2011-2016 Một số chỉ tiêu số lượng KH sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV 2.17 54 Ninh Thuận 2011-2016 Một số chỉ tiêu số lượng Thẻ, POS, ATM của các NHTM trên địa 2.18 55 bàn tính tới năm 2016
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số Số hiệu Nội dung trang 2.1 Cơ cấu huy động vốn của BIDV Ninh Thuận 2011-2016 29 2.2 Chỉ tiêu HĐV dân cư theo loại tiền tệ 2011-2016 30 2.3 Thị phần HĐV dân cư của các NHTM trên địa bàn 2011-2016 33 2.4 Thị phần HĐV dân cư của các NHTM trên địa bàn 2011-2016 37 2.5 Kết quả thu phí dịch vụ thẻ giai đoạn 2011-2016 42 2.6 Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Ninh Thuận 2011-2016 45 DANH MỤC HÌNH Số Số Nội dung hiệu trang 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Ninh Thuận 25
i PHẦN MỞ ĐẦU 1. GIỚI THIỆU  Đặt vấn đề Hội nhập quốc tế đã đặt ra nhiều cơ hội phát triển cũng như đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài nhằm chiếm lĩnh “vùng đất màu mỡ” trong thị trường tài chính Việt Nam. Trước tình hình đó buộc các NHTM Việt Nam bắt đầu đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng đẩy mạnh hiện đại hóa, thiết kế lại toàn bộ hệ thống nội- ngoại thất, thay đổi phương thức giao dịch theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ. Với đặc thù của một quốc gia đang phát triển có dân số trên 90 triệu người, thu nhập trung bình đang ngày một gia tăng nhanh chóng cùng nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán đang tăng theo cấp số nhân, các chuyên gia tài chính dự đoán được thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ tập trung phát triển mạnh trong những năm tới vào nhóm đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Điều này mở ra cơ hội lớn cho các NHTM nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày. Bên cạnh đó, đây là nhóm đối tượng khách hàng đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro và khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh, gây nhiều thiệt hại như hiện nay. Chính vì lẽ đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam.  Tính cấp thiết của đề tài Hòa theo xu thế phát triển chung của ngành ngân hàng, theo Chỉ thị số 7232/CT-PTSPBL2-TGD ngày 24/12/2009 về đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và Nghị quyết số 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2009 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đã quán triệt đến tất cả chi nhánh trên khắp các tỉnh thành mục tiêu phải xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế, phát triển đa kênh phân phối, cho ra đời sản phẩm hàm lượng công nghệ cao nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện đến tất cả các khách hàng trên toàn hệ thống cũng như nhằm cạnh tranh để xác lập vị thế vững mạnh trên cuộc chạy đua
ii khốc liệt giữa các ngân hàng. Trước tình hình đó, là một trong những chi nhánh thành lập lâu đời của hệ thống, BIDV Ninh Thuận cần nhanh chóng xây dựng những chiến lược kinh doanh mới để khai thác thị trường bán lẻ tiềm năng trên địa bàn tỉnh nhà. Hơn nữa, Ninh Thuận đang có sự chuyển đổi kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệp, du lịch nhờ sự khai thác và hoạch định của nhà đầu tư lớn trong và ngoài nước với nhiều dự án năng lượng sạch và khai thác khoáng sản Titan, du lịch mang tầm cỡ quốc tế. Các tập đoàn, công ty lớn đã bắt đầu có chi nhánh tại đây, các công trình cơ sở hạ tầng mọc lên đáng kể. Điều này, đồng nghĩa với việc các NHTM sẽ phát triển mạnh về việc cung ứng sản phẩm dịch vụ nếu biết khai thác tốt cơ hội này và đây sẽ là “sân chơi” cạnh tranh quyết liệt nhằm chiếm giữ thị phần của các NHTM trên địa bàn. Nhận thức được những vấn đề trên và xuất phát từ thực tiễn cấp bách cần phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ninh Thuận, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận” làm luận văn Thạc sỹ. Với sự lựa chọn này, hy vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của BIDV và chi nhánh Ninh Thuận, nhằm hoàn thiện và nâng cao năng lực cạnh tranh trong tình hình mới. 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI  Mục tiêu tổng quát: đề ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận trong thời gian tới.  Mục tiêu cụ thể: để thực hiện được mục tiêu tổng quát trên, luận văn phải thực hiện mục tiêu cụ thể sau đây: Một là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận trong giai đoạn 2011 –2016. Hai là, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận và xây dựng điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển đó. Ba là, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Ninh Thuận nói riêng cho giai đoạn năm 2017- 2020, xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận, đề
iii xuất những kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Trụ sở chính BIDV (TSC) nhằm hỗ trợ cho BIDV Ninh Thuận mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất và góp phần đưa thu nhập từ hoạt động bán lẻ của BIDV ngày một gia tăng. 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Môt là, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận thế nào? Hai là, đánh giá của khách hàng như thế nào về sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận? Ba là, những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức gì trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận? Bốn là, cần có những định hướng và giải pháp gì nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ninh Thuận?. 4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận.  Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian nghiên cứu: tại BIDV Ninh Thuận. - Về thời gian nghiên cứu: trong giai đoạn năm 2011- 2016 5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng chủ yếu phương pháp định tính để nghiên cứu và thông qua các cách tiếp cận sau đây: - Phân tích thống kê: luận văn thu thập các số liệu thống kê về kết quả kinh doanh chung và kết quả kinh doanh hoạt động bán lẻ của BIDV Ninh Thuận, kết quả tổng kết hoạt động bán lẻ của các NHTM trên địa bàn từ báo cáo của NHNN… - Điều tra chọn mẫu: luận văn tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân tại BIDV Ninh Thuận. Thông qua kết quả điều tra kết quả khảo sát nhằm đưa ra những ưu điểm và tồn tại của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà BIDV Ninh Thuận đang cung cấp. - Phân tích SWOT: Trên cơ sở phân tích, tác giả đã nhận diện những điểm mạnh, điểm yếu trong môi trường nội tại và các cơ hội cũng như mối đe dọa, nguy cơ, thách thức từ môi trường bên ngoài, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận. Từ đó đưa ra phương án chiến lược và lựa chọn từ những mục tiêu đã được xác định, đồng thời khơi tăng những mặt mạnh
iv và tận dụng những cơ hội của mình để đạt được mục tiêu đã đề ra. Tác giả xây dựng 4 yếu tố trong phân tích Swot dựa trên những tiêu chí sau: + Điểm mạnh: Bề dày lịch sử, uy tín, thương hiệu, tiềm lực tài chính vững mạnh, môi trường kinh doanh trên địa bàn... + Điểm yếu: Số lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, vấn đề công nghệ thông tin hỗ trợ phát triển sản phẩm, dịch vụ. + Cơ hội: Tiềm năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại địa bàn, sự tăng trưởng kinh tế tại địa phương, xu thế phát triển các ứng dụng công nghệ, sự ủng hộ của các cấp chính quyền địa phương. + Thách thức: Môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh trên địa bàn, các thách thức về rủi ro thị trường, thị phần ,tập quán thói quen của khách hàng,  Về nguồn số liệu thu thập trình bày trong luận văn được thực hiện như sau: - Số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh của từng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận được tổng hợp từ báo cáo tổng kết chung và báo cáo tổng kết bán lẻ của BIDV Ninh Thuận từ năm 2011- 2016 và phương hướng hoạt động trong các năm tiếp theo, báo cáo tài chính và các tài liệu khác như báo cáo của NHNN,... - Số liệu sơ cấp từ khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ninh Thuận 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Để đạt được các mục tiêu cuối cùng của đề tài, trả lời được các câu hỏi nghiên cứu, đề tài đưa ra hướng giải quyết một số nội dung cụ thể sau: Một là, nghiên cứu tổng quan: tham khảo các nghiên cứu trước đó có liên quan đến nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam; Tổng hợp các khái niệm cơ bản, các quan điểm, luận điểm có liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ba là, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận giai đoạn 2011- 2016. Bốn là, nhận diện những điểm mạnh, điểm yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng mình nhằm khắc phục và phát huy để phát triển vượt bậc. Năm là, đề ra giải pháp và định hướng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
v của BIDV Ninh Thuận trong thời gian tới. Kiến nghị tới TSC và NHNN. Sáu là, kết luận. 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Những đóng góp mới của đề tài: Một là, các kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ góp phần bổ sung và hệ thống hóa các lý luận về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Hai là, phác họa được một bức tranh toàn diện về thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận. Ba là, để khẳng định thêm một đóng góp nữa, tác giả đã chỉ ra những điểm yếu, điểm mạnh, cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận và đây sẽ là phần cơ sở khoa học và khách quan giúp cho nhà lãnh đạo tìm ra định hướng, giải pháp để BIDV Ninh Thuận đẩy mạnh phát triển vượt bậc so với các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn và giữ phong độ là nền kinh tế chủ lực của tỉnh nhà. 8. KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu kham khảo, kết cấu luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận.
vi TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn và nhiều tác giả trong và ngoài nước đã đề cập tới trong chiến lược phát triển NHTM. Tuy đây không phải là một đề tài mới nhưng mỗi tác giả lại tiếp cận theo những khía cạnh khác nhau, những nét nhìn mới, từ đó có những giải pháp thiết thực cho ngân hàng trong từng giai đoạn khác nhau. Cụ thể các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước tác giả đã công bố như: Bảng 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu liên quan Năm Tác giả Chủ đề nghiên cứu Kết quả nghiên cứu 2010 Đồng Một số vấn đề đối Đề tài đã nêu lên những cơ hội và thách thức Như với việc phát triển của các NHTM sau khi gia nhập WTO sẽ ảnh Ngợi và dịch vụ ngân hàng hưởng rất lớn đến sự phát triển của các NHTM Hoàng bán lẻ của Việt và chỉ ra được định hướng phát triển cho phù Thị Nam hiện nay hợp với sự phát triển của nền kinh tế. Hơn nữa, Hồng đã chỉ ra được những thành công và hạn chế của Hạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên đề tài chưa nêu ra được nguyên nhân tồn tại những hạn chế đó. 2009 Văn Tạo Phát triển dịch vụ Đề tài đã khái quát về thực trạng và quá trình ngân hàng bán lẻ cơ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các hội và thách thức NHTM Việt Nam. Qua đó nghiên cứu đã nêu những mặt yếu của các NHTM Việt Nam so với các ngân hàng 100% vốn nước ngoài mặc dù cơ hội lợi thế về “sân nhà” Từ đó, chỉ ra thách thức cho các NHTM trong nước và tác giả đã xây dựng lên một số giải pháp để hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2007 Nguyễn Công nghệ ngân Đề tài phân tích rất hay về những tác động ảnh Đức hàng hiện đại và quá hưởng đến việc kinh doanh của các NHTM và đi Lệnh trình phát triển các sâu vào phân tích những tác động ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng bán kỹ thuật công nghệ đối với sự phát triển dịch vụ lẻ hiện nay. ngân hàng bán lẻ.
vii Năm Tác giả Chủ đề nghiên cứu Kết quả nghiên cứu 2012 Nguyễn Thị trường dịch vụ Bài nghiên cứu đã nêu lên được các yếu tố mang Văn ngân hàng bán lẻ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán Dũng giai đoạn 2011- lẻ trong xu thế thời đại hiện nay. Những yếu tố tác 2015 động như: tư duy nhận thức, yếu tố công nghệ và đề ra những giải pháp nhằm xây dựng những chiến lược phát triển như: xây dựng danh mục sản phẩm, kênh phân phối sản phẩm bán lẻ, hạ tầng công nghệ, hệ thống nhận diện thương hiệu, xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng. 2001 Reynold Chiến lược dịch vụ Nghiên cứu này đã phân tích cho thấy: sự thay đổi E.Byers ngân hàng bán lẻ trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế và theo mô hình truyền cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to Phillip thống, điện tử và lớn của công nghệ mới đến sự chọn lựa chiến lược J.Lederer những sự chọn lựa phân phối của ngân hàng phân phối hỗn hợp 2014 Tô Phát triển dịch vụ Tác giả xây dựng cơ sở lý luận những vấn đề Khánh ngân hàng bán lẻ tại dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu trọng Toàn ngân hàng thương tâm là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền mại cổ phần Công thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung thương Việt Nam cấp dịch vụ là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 2007 Võ Đức Agribank chi nhánh Tác giả đã nêu những hướng hoạt động cải cách Chưởng Khánh Hòa tiếp tục đổi mới từ ngân hàng truyền thống chuyên phục mở rộng và phát vụ nông dân thành ngân hàng hiện đại kinh triển các dịch vụ doanh đa năng. Từ đó, xây dựng hệ thống bài ngân hàng hiện đại. học kinh nghiệm cho các NHTM khác cùng phát triển.