Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đánh giá được thực trạng phát triển về cả quy mô và chất lượng dịch vụ NHBL, những nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam nói chung và ở Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn nói riêng... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- VÕ LÊ MINH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CHỢ LỚN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- VÕ LÊ MINH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CHỢ LỚN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG ĐỨC TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN  Tôi tên là: VÕ LÊ MINH TÂM Sinh ngày 18 tháng 09 năm 1988 Quê quán: Khánh Hòa Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn. Cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CHỢ LỚN” Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS HOÀNG ĐỨC Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất kỳ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này đều xác thực. Tôi xin chịu trách nhiệm về mọi lời cam đoan của mình. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Võ Lê Minh Tâm
MỤC LỤC  Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 1.2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.5. Ý nghĩa khoa học của đề tài ................................................................................. 3 1.5.1. Hạn chế của nghiên cứu .............................................................................. 3 1.5.2. Điểm mới của đề tài .................................................................................... 3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM ... 5 2.1 Lý thuyết nền của vấn đề nghiên cứu ................................................................... 5 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ....................................................... 5 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................... 5 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 6 2.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .............................................. 7 2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ...................................... 10
2.1.2.1 Khái niệm ........................................................................................... 10 2.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh gía phát triển dịch vụ NHBL của NHTM ............... 10 2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM ...... 12 2.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ NHBL của NHTM .......................... 15 2.1.3.1 Đối với nền kinh tế ............................................................................. 15 2.1.3.2 Đối với ngân hàng .............................................................................. 16 2.1.3.3 Đối với khách hàng............................................................................. 17 2.2 Khảo lược các nghiên cứu trước có liên quan .................................................... 18 2.2.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài ................................................................. 18 2.2.2 Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 19 2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NH trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Eximbank CN Chợ Lớn ................................................................. 20 2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NH trên thế giới ....... 20 2.3.1.1 BNP Paribas - NHBL số 1 của Pháp ................................................... 20 2.3.1.2 Ngân hàng HSBC - Anh ......................................................................... 21 2.3.2 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL cho Eximbank CN Chợ Lớn ....................................................................................................................... 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHỢ LỚN ..................... 26 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn .............................................................................................................................. 26 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển NHTM Cố phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn .................................................................................. 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh .................................................... 27 3.1.3 Mối liên hệ với Ngân hàng Eximbank - Hội Sở ..................................... 29 3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2010-2015 ......................................... 29 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn ............................ 31
3.2.1 Tổ chức phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn ...................... 31 3.2.1.1 Quản trị hoạt động bán lẻ tại Eximbank Hội sở .................................. 31 3.2.1.2 Quản trị hoạt động bán lẻ tại Eximbank Chợ Lớn .............................. 33 3.2.2 Thực trạng về phát triển các loại hình dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn ....................................................................................................................... 34 3.2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn ....................................... 34 3.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay ................................................ 36 3.2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán ........................................... 39 3.2.2.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ và máy cà thẻ ................................ 41 3.2.2.5 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 43 3.3 Nhận xét, đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn ....... 45 3.3.1 Những kết quả đạt được ............................................................................ 45 3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................ 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 51 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI EXIMBANK CHỢ LỚN ............................................................................................................................ 52 4.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội trong giai đoạn 2016- 2020 ............... 52 4.2 Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn .............................................................................................................................. 53 4.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn ................... 55 4.3.1 Nhóm giải pháp do bản thân Eximbank Chợ Lớn tổ chức thực hiện ...... 55 4.3.1.1 Các giải pháp về hoạt động hệ thống .................................................. 55 4.3.1.2 Các giải pháp về phát triển sản phẩm ................................................. 58 4.3.1.3 Các giải pháp công nghệ ..................................................................... 64 4.3.1.4 Các giải pháp khác ............................................................................. 65 4.3.1.5 Chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ .......... 67 4.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ........................................................................... 67 4.3.2.1 Từ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Hội Sở) ........ 67
4.3.2.2 Từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam – CN TP. HCM .......................... 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 74 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục 1 Phụ lục 2
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT  ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CIF Mã số khách hàng CN Chi nhánh DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EXIMBANK Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH Khách hàng MKT Marketing NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ SMS Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua điện thoại di động TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VN Việt Nam XNK Xuất nhập khẩu
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  Danh mục bảng biểu Trang Bảng 3.1 Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015 ...................................................................................................34 Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010 – 2015 ...........................................................................................................................37 Bảng 3.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2010-2015 ....................................39 Bảng 3.4 Số lượng thẻ phát hành của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015 ........41 Danh mục hình vẽ Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Eximbank Chợ Lớn .............................................27 Hình 3.2 Tổ chức các Phòng ban, Trung tâm thuộc khối Bán lẻ ..................................31 Danh mục đồ thị Biểu đồ 3.1 Cơ cấu chất lượng nhân sự 2015 ............................................................ 28 Biểu đồ 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2015 của Eximbank Chợ Lớn .............................................................................................................................29 Biểu đồ 3.3 Tình hình tiền gửi từ khu vực dân cư của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015 ................................................................................................................. 35 Biểu đồ 3.4 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng giai đoạn 2010-2015 ........................ 38 Biểu đồ 3.5 Số lượng máy POS của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015 ......... 42 Biểu đồ 3.6 Doanh số thanh toán thẻ tại ĐVCNT của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015 ................................................................................................................. 43
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Ở Việt Nam, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển dịch vụ NHBL đang dần trở thành một xu hướng chung. Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài. Một loạt các ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng như Việt Nam. Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng Việt Nam cần có một cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động NHBL tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới. Thị trường Việt Nam với mật độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn ít, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế nên vẫn là thị trường còn nhiều tiềm năng. Trong thời gian tới, môi trường kinh tế, chính trị, xã hội có nhiều thuận lợi nhưng hoạt động NHBL Việt Nam vẫn phải phải đối mặt với không ít thách thức khi nền kinh tế trong nước và thế giới chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng, nền công nghệ còn nhiều bất cập, sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam trong quá trình hội nhập. Cuộc chạy đua giành thị phần giữa các ngân hàng nội địa với các ngân hàng nước ngoài có năng lực và nhiều kinh nghiệm hơn trong phát triển các dịch vụ NHBL đang ngày càng diễn ra gay gắt, các ngân hàng NHTM Việt Nam, điển
2 hình là Eximbank, nếu không quyết liệt và tích cực hơn sẽ bị thu hẹp thị phần trong cuộc chiến đầy khốc liệt này. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn được thành lập với mục tiêu là ngân hàng bán lẻ hiện đại. Tuy nhiên qua gần 20 năm thành lập, hoạt động bán lẻ của Chi nhánh còn rất hạn chế. Nhằm mục đích phát triển, nâng cao chất lương hoạt động bán lẻ phù hợp với mục tiêu, chính sách định hướng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn” để nghiên cứu trong luận văn thạc sỹ kinh tế. 1.2. Mục đích nghiên cứu Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. Những bài học kinh nghiệm rút ra từ hoạt động phát triển dịch vụ NHBL của một số nước trên thế giới. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn. Đưa ra những định hướng cơ bản và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hơn nữa hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: Là hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: tập trung nghiên cứu hoạt động bán lẻ đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn. - Về thời gian: từ năm 2010-2015
3 1.4. Phương pháp nghiên cứu Những phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn bao gồm: - Phương pháp thống kê, thu thập. - Phương pháp phân tích, kế thừa, tổng hợp so sánh số liệu. 1.5. Ý nghĩa khoa học của đề tài 1.5.1. Hạn chế của nghiên cứu: Quá trình phân tích và nhập số liệu chủ yếu bằng phương pháp thủ công, không có sự hỗ trợ của các phần mềm nhập số liệu. Vì vậy số liệu không được kiểm tra chéo nên có những sai sót trong việc nhập và phân tích số liệu khảo sát. 1.5.2. Điểm mới của đề tài:  Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết, bài học kinh nghiệm của hoạt động phát triển dịch vụ NHBL ở các ngân hàng thương mại.  Đánh giá được thực trạng phát triển về cả quy mô và chất lượng dịch vụ NHBL, những nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam nói chung và ở Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn nói riêng.  Luận văn cũng đưa ra được một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.
4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 giới thiệu về luận văn với những vấn đề cơ bản: lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học của đề tài. Qua đó làm cơ sở để tiến hành nghiên cứu ở các chương tiếp theo.
5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Lý thuyết nền của vấn đề nghiên cứu 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ta thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): “ dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.” Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á: “dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.” Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
6 nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.” Theo một số quan điểm về hoạt động bán lẻ tại Việt Nam và của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thì đối tượng khách hàng mà dịch vụ NHBL hướng tới là khách hàng cá nhân và hộ gia đình. 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. - Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. - Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. - Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. - Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng
7 2.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ  Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.  Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.  Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển
8 khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.  Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…  Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
9 trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại. Hiện nay, SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:  Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.  Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…  Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…  Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học...
10 2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 2.1.2.1 Khái niệm Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất. Trong nền kinh tế thị trường và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sao đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất. Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm;nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội. 2.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh gía phát triển dịch vụ NHBL của NHTM  Chỉ tiêu định tính - Tính đa dạng của dịch vụ Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí là từng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao. Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, từ trẻ em đến người già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông dân,... ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Làm được như vậy, dịch vụ NHBL của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh,
11 đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận theo kế hoạch đã đề ra, đồng thời cũng phân tán được rủi ro. Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHBL. - Tính tiện ích của dịch vụ Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ càng nâng cao lên, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, được đầu tư trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp. - Tính an toàn An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả 2 bên: ngân hàng và khách hàng. Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân hàng có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,...; với khách hàng thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm... Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp. Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng. Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn.  Chỉ tiêu định lượng - Số lượng khách hàng và thị phần Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL, và ngược lại. Trong điều kiện có